Размещено на http://www.allbest.ru/

План

• 1. Понятие дистанционного банковского обслуживания
• 2. Формы дистанционного банковского обслуживания

1. Понятие дистанционного банковского обслуживания

В условиях обострения конкуренции между крупнейшими участниками рынка корпоративных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка.

Одним из важных факторов успеха российских банков в стратегическом периоде является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания юридических и физических лиц.

ДБО позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять потребности клиентов.

В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием (далее - ДБО) понимается предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без посещения офиса банка), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Как результат, термин "дистанционное банковское обслуживание" охватывает самые разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого - предоставление конкретных банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного программно-аппаратного комплекса до предельно широкого - как сегмент рынка банковских услуг.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 80-х годов, а в отдельных банках и еще ранее. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А корпорацией "Citi Corp" разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

Первые дистанционные банки появились в Великобритании. В 1989 г. Midland Bank учредил First Direct, который начал осуществлять текущие банковские операции в режиме дистанционного банка. В настоящее время First Direct является бесспорным лидером на рынке дистанционных банковских услуг в Европе, обслуживая свыше 500 тыс. клиентов.

Во всех западных странах универсальные банки развивают дистанционные системы обслуживания. Так, во Франции первым дистанционным банком стал созданный в 1987 г. банк Cortal. В 1994 г. группа Paribas учредила дистанционный банк Banque Directe по образцу First Direct. Позднее появилось еще несколько дистанционных банков - Credit du Nord, Cetelem, UCB, Cardif и др. Но все же во Франции система дистанционных банков менее развита, чем в Великобритании. Так, ведущий французский дистанционный банк Cortal имеет всего 25 тыс. клиентов.

В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса. Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долл. при приеме через кассу банка до 0,7 долл. при передаче данных по закрытой сети, до 0,2 долл. при использовании телефона и до 0,05 долл. при осуществлении данной операции через Интернет.

В нашей стране настоящих виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют. Среди систем ДБО наибольшее распространение в России получили системы с использованием компьютера, модема и телефонной линии, известные как системы "клиент - банк". Подобный сервис предоставляют своим клиентам - юридическим лицам практически все российские коммерческие банки, за исключением ряда мелких провинциальных банков.

В последние годы ведущие столичные и наиболее крупные региональные банки внедряют также системы телефонного банкинга, Интернет-банкинга и пейджер-банкинга, начинают внедряться системы home banking для населения.

Фактически ДБО представляет собой сложную многоуровневую систему (совокупность взаимосвязанных элементов) с большим количеством элементов и связей, в которой могут быть выделены горизонтальная и вертикальная структуры. Вертикальная структура будет отражать иерархические отношения между системами ДБО разного уровня, а горизонтальная - определять структурные элементы ДБО каждого уровня и связи между ними.

С точки зрения вертикальной структуры в ДБО можно выделить следующие иерархические уровни (рис. 1.1.):

а) система ДБО первого уровня (ДБО/1) - совокупность межбанковских и внутрибанковских ДБО сегмента рынка ДБО. Например, система ДБО физических или юридических лиц; система ДБО платежных карт; система ДБО с использованием мобильной связи и т.д.;

б) ДБО второго уровня (ДБО/2) - межбанковская система ДБО, основанная на взаимодействии между банками одной группы и представляющая собой совокупность внутрибанковских систем ДБО, интегрированных в единый комплекс с помощью специальных институциональных (правил) и инфраструктурных (технологий) элементов. Примером такой системы является ДБО держателей карт и торговых точек в рамках карточной ПС;

в) ДБО третьего уровня (ДБО/3) - внутрибанковская система ДБО отдельного банка, представляющая собой совокупность всех систем ДБО банка (систем ДБО четвертого уровня), интегрированных с той или иной степенью в единый комплекс;

г) ДБО четвертого уровня (ДБО/4) - система ДБО, основанная на использовании определенного программно-аппаратного комплекса (ПАК), каналов дистанционного доступа, правил и договоров с клиентами на использование ПАК и каналов доступа, а также связанных с ними бизнес-процессов оказания услуг. Примером таких ДБО являются системы класса "Банк-Клиент", "Интернет-банкинг", "Мобильный банкинг" и др.

Заметим, что ДБО в целом и каждый уровень в отдельности являются частью дистанционного финансового обслуживания (ДФО), в которое наряду с банковским входит и небанковское дистанционное обслуживание. Небанковское дистанционное обслуживание осуществляют компании, которые не являются кредитными организациями, но финансовые услуги которых аналогичны финансовым услугам, предоставляемым в рамках ДБО. Например, до вступления в силу Закона о НПС на территории РФ перевод денежных средств в форме электронных денег осуществляли компании, не являющиеся кредитными организациями. Другим примером являются услуги по осуществлению расчетов на рынке ценных бумаг в рамках интернет-трейдинга, которые оказывают как банки, так и инвестиционные компании.

Рис. 1.1. Вертикальная структура систем дистанционного обслуживания

С точки зрения горизонтальной структуры ДБО каждого уровня представляет собой совокупность систем ДБО более низкого уровня и систем интеграции, обеспечивающих связи с ними. В частности, горизонтальная структура ДБО/1 будет включать некоторую совокупность ДБО/2 и ДБО/3, функционирующих в рамках заданного сегмента рынка, ДБО/2 - совокупность внутрибанковских систем ДБО/3, а ДБО/3 - совокупность систем ДБО/4.

Горизонтальная структура ДБО/4, как правило, включает (рис. 1.2):

а) интерфейс пользователя, необходимый для ввода распоряжений и получения информации;

б) ПАК клиента как устройство сопряжения между интерфейсом пользователей и каналом удаленного доступа;

в) канал дистанционного взаимодействия между ПАК клиента и ПАК банка (канал удаленного доступа);

г) ПАК банка как устройство сопряжения между каналом удаленного доступа и автоматизированной информационной системой (АИС) банка;

д) систему правил и договоров на использование ПАК банка и ПАК клиента;

е) систему управления бизнес-процессами, ответственную за предоставление банковских услуг в соответствии с распоряжениями, получаемыми по каналам удаленного доступа.

Рис. 1.2. Обобщенная схема системы ДБО/4 (ДБО нижнего уровня)

В отношении отдельных элементов горизонтальной структуры ДБО/4 необходимо сделать некоторые замечания. Во-первых, возможности ПАК клиента могут существенно отличаться в зависимости от установленного в ПАК клиента программного обеспечения, которое может быть двух видов: "толстый клиент" и "тонкий клиент". "Толстый клиент" представляет собой специальное приложение, которое имеет развитый сервисный функционал, доступный через интерфейс клиента. В частности, в случае систем класса "Банк-Клиент" ПАК клиента может включать систему управления базами данных (СУБД), которая позволяет хранить распоряжения клиента и информацию, полученную из банка, осуществлять поиск документов, настраивать и составлять отчеты и т.д. "Тонкий клиент", как правило, представляет собой стандартный веб-браузер, который обеспечивает доступ к сервису, предоставляемому ПАК банка, по сети Интернет.

Во-вторых, каналы удаленного доступа могут иметь сложную структуру. В частности, в рамках одного физического канала (проводной или оптоволоконной линии, радиоканала) могут функционировать несколько информационных каналов (например, голосовая связь, USSD, SMS, WAP и GPRS1 в рамках радиоканала мобильной связи). Кроме того, канал удаленного доступа может представлять собой несколько разнородных участков, соединенных последовательно с помощью устройств сопряжения (например, канал мобильной связи на стороне клиента может заканчиваться широкополосным доступом в Интернет на стороне банка).

В-третьих, система управления бизнес-процессами предоставления услуг в рамках ДБО/4 является частью системы управления бизнес-процессами банка в целом, которые, как правило, автоматизированы с помощью разнородных программно-аппаратных средств и интегрированы в единый комплекс с помощью тех или иных систем интеграции - от самых простых на уровне систем класса ETL (Extract, Transform and Load) до систем класса SOA (Service-Oriented Architecture) и ESB (Enterprise Service Bus). Эффективность предоставления услуг в рамках ДБО/4 во многом будет зависеть от уровня интеграции ПАК ДБО/4 и ПАК АИС банка. I

В-четвертых, в случае интеграции нескольких ДБО/4 в систему ДБО/3 ПАК каждой ДБО/4 может сопрягаться с АИС банка не напрямую, а через ПАК промежуточного уровня (рис. 1.3). В роли такого ПАК промежуточного уровня могут выступать:

а) ПАК одной из систем ДБО/4, для которой ПАК остальных ДБО/4 являются адаптерами каналов удаленного доступа;

б) ПАК единого процессингового центра, для которого все ПАК систем ДБО/4 являются адаптерами каналов удаленного доступа;

в) ПАК интеграционной платформы, к которой через соответствующие адаптеры подключены все ПАК систем ДБО/4 и ПАК АИС банка и которая обеспечивает между подключенными ПАК необходимый обмен данными.

Рис. 1.3. Обобщенная схема интеграции нескольких систем ДБО/4

2. Формы дистанционного банковского обслуживания

Все услуги ДБО можно разделить на три группы - информационные, операционные и вспомогательные (рис. 1.4). К информационным услугам относятся услуги по предоставлению банком информации клиенту, причем клиент предварительно должен подписаться на тот или иной информационный сервис. Тарификация таких услуг обычно осуществляется на временной основе, в зависимости от периода подписки, а сама информация предоставляется в виде электронных писем, SMS-сообщений, голосовых сообщений и т.д.

Наиболее распространенными информационными услугами являются услуги информирования об операциях по счетам (например, SMS-информирование по операциям с платежными картами), ежедневное предоставление информации о валютных курсах (например, в виде ежедневных SMS-сообщений), направление аналитических отчетов о состоянии финансовых рынков (например, в виде электронных писем) и т.п. Отдельно необходимо выделить информацию общего характера (например, о расположении офисов банка и банкоматов) и маркетинговую информацию, связанную с продвижением банковских услуг (например, предложения о выдаче кредитов, об участии в рекламных акциях банков и т.д.).

которую банки направляют в адрес клиентов бесплатно по тем же каналам удаленного доступа, что и информационные услуги (хотя маркетинговая информация и не относится к сфере банковских услуг, возможность ее предоставления обычно оговаривается с клиентами).

Рис. 1.4. Примерный перечень услуг ДБО

Операционные услуги ДБО предоставляются на основе распоряжений клиентов и обычно включают выполнение одной или нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов (включая "карточные" счета) или иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств, предоставления кредитов без открытия банковских счетов и т.д. Иногда такие услуги называют транзакционными, что подчеркивает отражение транзакций по операциям в базах данных банка.

Наиболее распространенными операционными услугами в рамках ДБО являются платежные, депозитные, кредитные и конверсионные услуги, а также услуги по управлению счетами. Платежные услуги составляют основную часть ДБО практически всех банков. При оказании платежных услуг банк по распоряжению клиента осуществляет перевод денежных средств с его банковского счета (включая "карточный" счет при использовании платежной карты) или без открытия банковского счета (с иного счета - счета предоплаченной карты, счета остатка электронных денежных средств и т.п.) в пользу получателя средств. В ряде случаев перевод денежных средств в рамках ДБО может осуществляться по распоряжению получателя средств (прямое дебетование).

В случае депозитных услуг клиент дистанционно размещает на депозитном счете свободные средства, выбрав один из вариантов условий, предлагаемых банком (по сумме, сроку, процентной ставке и т.п.). При оказании конверсионных услуг банк дистанционно продает клиенту (покупает у клиента) иностранную валюту за рубли или другую иностранную валюту (с отражением конверсионных операций на соответствующих банковских счетах клиента).

В рамках кредитной услуги клиент дистанционно направляет в банк заявку о выдаче кредита или принимает предложение банка о предоставлении кредита. Дистанционное кредитование по инициативе банка обычно осуществляется в отношении физических лиц, кредитоспособность которых банк может установить без привлечения дополнительной информации. В связи с этим клиенту достаточно согласиться с условиями кредитования, чтобы он получил сумму кредита на свой банковский счет. Если кредитование осуществляется по запросу клиента, то в зависимости от юридического статуса клиента, его кредитной истории, суммы кредита и других условий клиенту, возможно, потребуется представить в банк дополнительную информацию.

Услуги по управлению счетами хотя и относятся к операционным услугам, не связаны с осуществлением операций с денежными средствами. Обычно в рамках таких услуг осуществляется управление режимами существующих банковских счетов, а также предоставление, выпуск (перевыпуск), блокирование и аннуляция электронных средств платежа, используемых для совершения операций по банковским счетам и перевода денежных средств без открытия банковских счетов. Наиболее часто в рамках операционных услуг осуществляется выпуск, перевыпуск и блокирование платежных карт, а также предоставление и блокирование электронных средств платежа, используемых для перевода электронных денежных средств. банкинг интернет конкуренция корпоративный

Операционная услуга ДБО может предоставляться клиенту путем использования одной или нескольких систем ДБО. Например, платежное поручение клиента о переводе средств в пользу поставщика товаров (услуг), переданное по системе "Интернет-банкинг", в штатном режиме будет выполняться путем списания денежных средств с банковского счета клиента. Но при отсутствии средств на банковском счете клиент может предусмотреть осуществление платежа за счет остатка на платежной карте другого банка. В этом случае на основании распоряжения клиента банк сначала осуществит пополнение банковского счета клиента за счет остатка на платежной карте, а потом - платеж с банковского счета. В результате будут задействованы две системы ДБО - система ДБО платежных карт и система ДБО "Интернет-банкинг".

Операции, которые требуют использования разных платежных инструментов, относятся к гибридным операциям. В последнее время гибридные операции ДБО находят все более широкое применение в банковской практике. Выше приводился пример привязки банковской карты к банковскому счету в целях пополнения банковского счета. Эта же привязка может работать и в другую сторону - в целях пополнения остатка на платежной карте за счет средств на банковском счете. Более того, к счету может быть привязано несколько банковских карт, причем для каждой карты может быть установлен свой режим взаимодействия с основным банковским счетом. Другими примерами гибридных операций являются операции, в которых одна или несколько банковских карт привязаны к "электронному кошельку" (остатку электронных денежных средств), а также операции, в которых "электронный кошелек" автоматически привязывается к предоплаченной виртуальной карте.

Вспомогательные услуги, которые банки оказывают клиентам в рамках ДБО, обычно связаны с предоставлением клиенту возможности редактирования персональных данных, настройки клиентского интерфейса, направления замечаний и предложений по работе банка, осуществления переписки с менеджерами банка по планируемым операциям и т.д. Эти услуги могут предоставляться бесплатно или осуществляться в рамках абонентской платы за доступ к ДБО. Заметим, что количество и роль вспомогательных услуг неуклонно растет, что позволяет банкам повышать уровень "персонификации" ДБО и эффективность обратной связи с клиентами.

Рассмотрим понятия Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking с точки зрения общепринятого понимания:

"Банк-клиент" - общее название программного обеспечения, организующего удалённое банковское обслуживание и автоматизирующее документооборот между банками и их клиентами. Иначе говоря, банк-клиент обеспечивает клиенту удалённое управление (без личного визита в банк) своим расчётным счетом, например, включает в себя возможность отправления платежей и просмотр выписок по счету. К этому определению обычно относят также direct banking, home banking, Электронный банк. На самом деле это понятие несколько сложнее, далее оно будет изложено в более грамотной трактовке, которая используется специалистами, задействованными в процессе создания, установки и настройки систем дистанционного банковского обслуживания.

"Интернет-Клиент для юридических лиц" - это система, которая позволяет клиентам банка дистанционно осуществлять все виды платежных операций по своему счету, а также оперативно получать информацию, необходимую для взаимодействия с банком. Работать с системой можно из любой точки мира - достаточно иметь лишь доступ в Интернет. Очень часто понятия "Банк-Клиент", "Клиент-банк" и "Интернет-Клиент" воспринимаются населением как идентичные, содержащие одну и ту же смысловую нагрузку.

"Телефонный банкинг" - банковский сервис, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера для получения интересующей информации и осуществления желаемых операций.

Далее рассмотрим эти понятия с точки зрения специалистов, занимающихся настройкой и сопровождением систем дистанционного банковского обслуживания.

Системы "Клиент-Банк" (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking) - системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы "Клиент-Банк" обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места.

Системы "Клиент-Банк" позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах "Клиент-Банк" используются различные системы шифрования. Использование систем "Клиент-Банк" для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы "Клиент-Банк" принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

Системы "Банк-клиент" ("толстый клиент",PC-banking, remote banking, direct banking, home banking) - классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется Dial-Up соединение через модем или прямое соединение с Интернетом.

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking) - пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств - PDA (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Выписка On-Line).

На основе сравнения вышеизложенных определений можно сделать выводы о том, что техническая грамотность населения по вопросам дистанционного банковского обслуживания еще не достигла приемлемой величины и есть смысл её повысить. С другой стороны, для этого необходимо задействовать дополнительные ресурсы как со стороны банков (дополнительный персонал, время и деньги на обучение), так и со стороны клиентов (дополнительное время, которое в конечном итоге также отражается на финансовом благополучии), тогда как очевидной выгоды эти знания не принесут.

Руководствуясь этими соображениями, большинство решает не тратить на изучение этого вопроса лишнего времени и оперировать терминами, почерпнутыми из неспециализированных источников, увеличивая при этом риск возможного недопонимания и, как следствие, ошибок при использовании систем ДБО, что приводит к дополнительным затратам по времени на распознавание и выяснение причин неполадок как со стороны клиента, так и со стороны банка.

В этих случаях возможно также появление технических рисков (неправильно установленное программное обеспечение может стать источником ошибок при заполнении и передаче платежных документов и др.), а также рисков безопасности (при неполной/некорректной установке система ДБО может быть использована злоумышленниками).

Размещено на Allbest.ru