Организация обслуживания клиентов банка в сети Интернет

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Интернет-банк как важная часть современного банковского бизнеса

1.1 Электронная банковская деятельность и Интернет-банк: теоретические аспекты

1.2 Правовое регулирование электронной банковской деятельности

1.3 Виды банковских операций, осуществляемые физическими и юридическими лицами через Интернет-банк

1.3.1 Обслуживание физических лиц в сети Интернет

1.3.2 Обслуживание юридических лиц в сети Интернет

2. Организация обслуживания клиентов банка в сети Интернет на примере ОАО «Сбербанк

2.1 Общие сведения о банке

2.2 Обслуживание частных клиентов банка в сети Интернет

2.3 Обслуживание корпоративных клиентов банка и субъектов малого бизнеса в сети Интернет

Введение

интернет банковский операция

В настоящее время во всем мире бурно развивается электронная коммерция, включая электронную банковскую деятельность. Она осуществляется в принципиально новой среде - информационной по своей природе глобальной компьютерной сети Интернет. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание в сети Интернет уже считается одним из самых приоритетных направлений развития мировой банковской системы.

Данная работа посвящена одной из наиболее актуальных на сегодняшний день тем - обслуживанием клиентов банка в сети Интернет.

Так называемый Интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных секторов электронной коммерции. При этом, возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, а вместе с ними - новые перспективы развития бизнеса. Экономически значимые процессы стали переноситься в электронную форму и до появления Интернета, а банковская сфера изначально относилась к форпостам компьютеризации и новых технологий. Однако только с развитием (до определенного уровня) «всемирной паутины» стало возможным рассматривать банковские операции, протекающие в ней в электронной форме, в качестве отдельного вида экономической деятельности. Именно с появлением Интернета в его сегодняшнем виде электронная банковская деятельность получила мощнейший толчок к развитию.

Ежемесячно и ежегодно во всем мире и в России в частности увеличивается количество компьютеров, подключенных к сети Интернет. Сегодня программы Интернет-банкинга запустили более половины всех российских коммерческих банков, в том числе проекты для частных лиц -- свыше трети участников рынка.

Итак, проблема внедрения нововведений, связанных с сетью Интернет, в кредитных организациях является актуальной и наиболее значимой при построении принципиально новой формы ведения банковского бизнеса, поэтому ее освоение имеет большое значение.

При написании данной дипломной работы использовалась широкая информационная база, включающая в себя российскую учебно-методическую литературу, нормативно-правовые акты Российской Федерации, а также в значительном объеме - русскоязычные ресурсы сети Интернет, посвященные электронной коммерции и Интернет-банкингу.

Целью работы является определение роли глобальной сети Интернет в современном банковском деле, а также выявление основных тенденций и перспектив, которые формируются под влиянием внедрения Интернет-технологий в коммерческие банки.

Для раскрытия темы выпускной квалификационной работы были выполнены следующие задачи:

ѕ определение сущности понятий электронной банковской деятельности, Интернет-технологий и Интернет-банкинга;

ѕ изучение существующих в мировой и отечественной практике подходов к классификации и составу банковских услуг, основанных на использовании Интернет-технологий;

ѕ анализ функционирования внедряемых в мировой и российский банковский бизнес Интернет-технологий и выявление наиболее существенных изменений, вызванных этим внедрением;

ѕ разработка практических рекомендаций по внедрению Интернет-технологий в российских коммерческих банках на основе сделанных в ходе исследования выводов.

Объектом исследования дипломной работы является современный рынок электронных банковских услуг в сети Интернет на предмет выявления значения данных услуг для банковского бизнеса, основных тенденций и перспектив развития банковских продуктов и операций на основе Интернет-технологий.

При написании данной дипломной работы использовалась широкая информационная база, включающая в себя российскую учебно-методическую литературу, нормативно-правовые акты Российской Федерации, публикации в периодических изданиях финансово-банковской направленности, а также в значительном объёме ? русскоязычные ресурсы сети Интернет, посвящённые электронной коммерции и Интернет-банкингу.

В практической части работы были произведены исследования на основе собранных автором данных. Во второй части работы приведён пример практической реализации внедрения электронных банковских услуг в подразделении российского коммерческого банка ОАО «Сбербанк» № 8600/007. При этом использовались информационные материалы, полученные на сайте банка в сети Интернет, и некоторые внутренние документы, с которыми автору удалось ознакомиться за время прохождения преддипломной практики в данном подразделении банка.

1. Интернет?банк как важная часть современного банковского бизнеса

1.1 Электронная банковская деятельность и Интернет-банк: теоретические аспекты

Современный банковский бизнес требует принципиально новых решений, направленных на реализацию безбумажных низко-затратных технологий массового обслуживания с высокой пропускной способностью и возможностью облегченного тиражирования, отличающихся высокой степенью централизации систем и процессов, повышенными требованиями к надежности систем. Сегодня наиболее эффективным методом реализации подобных бизнес решений является применение возможностей Интернет.

В настоящее время к сети Интернет подключены пользователи из более чем 150 государств мира, количество Web-сайтов в сети превышает 10 миллионов, из которых лишь около 30% не имеют коммерческой направленности.

Являясь по сути глобальной, децентрализованной информационной средой, имеющей коммуникационную основу, Интернет представляет собой идеальный инструмент ведения предпринимательской, в том числе и банковской деятельности с использованием новых информационных технологий.

Идея использования Интернет-технологий при предоставлении банковских услуг возникла в США, где 18 апреля 1995 года открылся первый Интернет-банк ? Security First Network Bank (www.sfnb.com). Он предоставлял своим клиентам возможность оплачивать счета, проверять свой баланс через сеть. Данный банк до сих пор, согласно данным консультационной компании Gomes, остаётся одним из лучших.

Вскоре деятельность подобных банков стала переходить из разряда единичных опытов в широко распространенную сферу бизнеса, став для потребителей банковских продуктов обычным явлением. Так, в начале 2006 года Bank of America сообщил о том, что количество клиентов банка работающих в онлайн достигло 15 миллионов; по подсчетам comScore это составляет более одной трети рынка США. Через сайт bankofamerica.com в 2005 году было проведено более 3.8 миллионов продаж, включая 2.3 миллиона онлайн активаций, 380,000 новых накопительных счетов, 375,000 новых счетов кредитных карт и 298,000 новых чековых счетов. На сегодняшний день Интернет- банкинг работает по всему миру, в том числе и в России.

По своей экономической сути электронная банковская деятельность в глобальной сети Интернет является деятельностью в области предоставления кредитно-банковскими институтами электронных финансовых услуг, в том числе деятельность кредитных организаций в области осуществления электронных расчетов с использованием банковских карт и систем электронных денег, а также биржевые операции с фондовыми ценностями (Интернет-трейдинг) и финансовое посредничество иных участников электронной экономической деятельности (например, Интернет-страхование).

Следует отметить, что понятие Интернет-банкинга как в юридическом, так и в экономическом его аспектах следует рассматривать в широком и узком смыслах. С юридической точки зрения Интернет-банкинг в узком смысле представляет особый вид банковской деятельности (порядок правового регулирования которой российским банковским законодательством о налогах и сборах еще не сформулирован), при котором банк (признаваемый таковым по законам государства, на территории которого он зарегистрирован) предоставляет и (или) обеспечивает использование клиентом инструментов удаленного управления его банковским счетом (счетами), открытым в этом банке, с использованием сети Интернет, и, как правило, в режиме реального времени.

Практическое правовое и налогово-правовое значение принятия такого определения как Интернет-банкинг заключается в том, что экономическая деятельность за пределами юридического определения Интернет-банка в его узком смысле должна будет рассматриваться как неправомерная.

В свою очередь, с экономической точки зрения Интернет-банкинг - это система предоставления, с применением того или иного программного обеспечения, различных услуг банка (либо оператора Интернет-банка) по доступу к счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к сопутствующим банковским услугам, в частности - к управлению операциями на фондовом рынке .

Для избежания неоднозначных трактовок в данной работе будет использоваться понятие Интернет-банкинга (е-банка или Онлайн-банка) в самой широкой своей трактовке, в которой он включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом в глобальной сети Интернет.

Итак, в широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных Wеb-сайтов банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. Современный Интернет-банк предоставляет возможность клиентам оперативно и без какого-либо участия банковского персонала совершать набор стандартных операций, которые могут быть осуществлены в офисе самого банка (за исключением операций с наличными деньгами):

- осуществлять расчеты за товары и услуги (в том числе купленные через Интернет-магазины) как посредством использования пластиковых карт, так и при помощи переводов денег в безналичном порядке по любым банковским счетам;

- производить платежи за различные жилищно-коммунальные услуги (квартплата, тепло, электроэнергия, телефон, домофон и т.п.);

- оплачивать счета за связь (IР-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение, обучение, подписка на газеты, журналы и иные периодические издания и пр.);

- производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

- открывать различные виды банковских счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

- пополнять/снимать денежные средства с текущих карточных счетов, электронных счетов и иных счетов;

- получать кредит в виде отсрочки платежа за приобретаемые товары и услуги посредством использования в розничных безналичных расчетах кредитных карточек;

- покупать и продавать золото, иные драгметаллы, иностранную валюту, а также государственные, корпоративные (включая банковские) и муниципальные ценные бумаги;

- оплачивать брокерские услуги, связанные с куплей-продажей ценных бумаг, созданием и управлением инвестиционным портфелем банковских клиентов, их возможным участием в паевых фондах банков, биржевых торгах и т.д.;

- проверять правильность заполнения реквизитов чеков , торговых счетов, постоянных поручений банкам об осуществлении каких-либо регулярных платежей и других расчетно-платежных документов;

- получать в режиме реального времени и в различных форматах (в том числе и через мобильный радиотелефон) текущие выписки о состоянии своих счетов в отечественных и заграничных банках, а также информацию обо всех поступивших и осуществленных платежах и отказываться при необходимости от неоплаченного платежа.

В настоящее время сформировались несколько моделей онлайнового банковского бизнеса :

- Интернет-подразделение традиционного (оффлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;

- Интернет-банкинг, учрежденный оффлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой (в Германии такие организации называются директ-банками);

- виртуальный банк (аналог Интернет-банкинга, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической) - здесь примером может служить уже упомянутый Security First Network Bank;

- агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий Web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

Наиболее распространенными являются первые две модели. Интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а Интернет-банкинг - для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов и отборе клиентов.

1.2 Правовое регулирование электронной банковской деятельности

Правовая проблема выбора механизма регулирования электронной банковской деятельности, и в целом информационных отношений, формирующихся в процессе использования глобальной компьютерной сети Интернет, становится все более актуальной как для большинства индустриально развитых государств мира (в том числе в лице их фискальных органов) и международных организаций, так и для потребителей различных банковских услуг.

На сегодняшний день отсутствует не только наработанная и признанная в различных странах мира практика регулирования и налогообложения названной деятельности, но и значимые исследования данной проблемы в юридической науке. Вместе с тем сеть Интернет достигла такого уровня развития и в такой степени способна оказывать воздействие на жизнь общества, что это предполагает неминуемый переход от саморазвития к государственному регулированию его деятельности, и в первую очередь - регулированию экономических отношений в сети.

Совершенно очевидна необходимость разработки полноценной нормативно-правовой базы в области правового регулирования банковский услуг, оказываемых в сети Интернет, в целях защиты и обеспечения прав, свобод и законных интересов субъектов данной деятельности. В частности, к этой группе следует отнести нормативные акты в сфере законодательного закрепления, в самом широком смысле, «права на электронную сделку», а именно закрепляющие принципы осуществления электронной экономической деятельности (такие документы только предстоит разработать и принять), принципы законности формы электронной сделки (требования к ее форме), вопросы применения электронной цифровой подписи и т.д.

Что касается международного права, регулирующего сферу электронного бизнеса, то еще в 1996 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Типовой закон об электронной торговле, разработанный и утвержденный Комиссией ООН по праву международной торговли (ЮНСИТРАЛ) и руководство по его применению. Этот Закон применяется к любому виду информации в форме сообщения данных, используемой в контексте торговой деятельности. Под термином "сообщение данных" понимается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, оптических или аналогичных средств, включая электронный обмен данными, электронную почту, телеграмму, телекс или телефакс.

Правовым способом регулирования электронной формы сделки выступают закрепленные законом технологии верификации (подтверждения подлинности) документов посредством использования электронно-цифровой подписи. Нормативные акты, закрепляющие юридическую силу электронной подписи, приняты во всех странах Евросоюза, а также в большинстве других индустриально развитых стран мира (США, Великобритания, Япония и пр.). В 2002 году аналогичный закон был введен в действие и в Российской Федерации - речь о его особенностях пойдет ниже.

Однако в зарубежной юридической практике по-прежнему остро стоят отдельные ключевые вопросы регулирования Интернет-банкинга. В частности, не решена проблема налогообложения результатов банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет. Сложность состоит в том, что действующее национальное налоговое законодательство практически всех стран ориентируется на регулирование традиционных правоотношений, и многие общепринятые правовые категории не применимы в Интернете. Кроме того, необходимо решать проблему юрисдикции, которая обусловлена, прежде всего, экстерриториальностью сети Интернет, что не позволяет в полной мере осуществлять налоговый контроль в пределах конкретного государства.

Следует отметить, что решение названных проблем на международном уровне, безусловно, заслуживает поддержки, однако это не исключает необходимости разработки адекватного национального законодательства.

В Российской Федерации в настоящее время отношения по поводу оказания в сети Интернет электронный банковских услуг регулируются:

1) законодательными актами общего характера, нормы которых, помимо прочего, могут быть применены и к субъектам электронной банковской деятельности (здесь в первую очередь должны быть названы Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, ГПК РФ, АПК РФ, КоАП РФ, УК РФ);

2) банковским законодательством (федеральные законы «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», «О банках и банковской деятельности», «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».

3) информационным законодательством и отдельными нормами финансовых законов, призванных урегулировать ряд информационных вопросов электронной банковской деятельности. Такими законодательными актами, в частности, являются федеральные законы от 20 февраля 1995г. №24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации», от 4июля 1996г. №85-ФЗ «Об участии в международном информационном обмене», от 10 января 2002г. №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи».

4) подзаконными актами ЦБ РФ, в частности: Указанием ЦБ РФ от 01.03.2004 «О порядке информирования кредитными организациями ЦБ РФ об использовании в своей деятельности Интернет-технологий», Указанием ЦБ РФ от 03.02.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций с сети Интернет», Письмо ЦБ РФ от 19.01.2005 № 8-Т «О сведениях, рекомендуемых для размещения на WEB-сайтах кредитных организаций в сети Интернет».

Главная проблема Российского законодательства в данной области - бессистемность разработки и принятия актов гражданского и банковского законодательства, а также актов законодательства о налогах и сборах.

В действующем законодательстве фактически отсутствуют легальные определения большого количества базовых понятий финансового и банковского права, широко используемых в практике электронной банковской деятельности, например: «безналичные расчеты», «электронные расчеты», «электронные банковские услуги» и многие другие. Терминологические проблемы банковского права, и в целом вопросы, порождаемые высокой степенью пробельности и подзаконности (на уровне нормотворчества Центрального банка РФ) правового регулирования в области финансов и кредита в России, могут быть сняты с принятием единого кодифицированного акта в данной сфере - Банковского кодекса РФ (по оценкам многих экспертов задача разработки и принятия такого акта может быть поставлена высшим политическим руководством страны в обозримом будущем).

Что касается проблемы налогообложения электронной коммерции, то Министерство РФ по налогам и сборам пока не выработало свою позицию по следующим вопросам:

- должен ли взиматься налог на прибыль и на добавленную стоимость (НДС) с иностранных компаний, которые реализуют свои товары и услуги через сеть Интернет;

- как квалифицировать налоговый статус иностранного юридического лица, осуществляющего коммерческую деятельность через свой Web-сайт в сети Интернет;

- могут ли компании, принимающие платежи за товары и услуги в электронных деньгах, уменьшать свои налоговые выплаты.

Необходимо отметить также, что правила использования технологий электронных коммуникаций в законодательстве Российской Федерации изложены в наиболее общем виде. Например, в Федеральном законе РФ от 4 июля 1996 г. N 85-ФЗ "Об участии в международном информационном обмене" отсутствует упоминание о правилах участия в обмене информацией с использованием сети Интернет, не учитывается тот факт, что по компьютерным сетям можно передавать не только содержание, но и реквизиты документов. Кроме того, законодательно не определена единая система доказательств, принимаемых и применяемых в судебной практике при рассмотрении споров.

Рассматривая возможности доступа к банковским операциям, каталогам и прочим услугам, нужно отметить, что оплата этих услуг может происходить как традиционными методами, так и электронными с использованием "электронных денег". Пока еще нет правовой ясности в вопросах электронной торговли для полностью безбумажных трансакций. Учитывая тот факт, что Интернет-банкинг быстро развивается в России, Центральный банк РФ принял решение сформировать подразделение по надзору за электронной коммерцией банков, которое будет занимается разработкой нормативной базы для регулирования этой сферы деятельности. Но конкретных законопроектов, регулирующих сферу деятельности Интернет-банкинга, на рассмотрение в Государственную Думу РФ пока не предложено.

В отношении рынка ценных бумаг требуют уточнения некоторые нормы, касающиеся разрешения: от депозитарной и регистрационной видов деятельности до установления правового режима функционирования Интернет-бирж.

Особые претензии предъявляются участниками российского банковского бизнеса к Федеральному закону от 10 января 2002г. №1-ФЗ «Об электронно-цифровой подписи». Электронно-цифровая подпись призвана стать одним из важных механизмов защиты прав и законных интересов контрагентов в процессе осуществления ими электронной экономической деятельности. Процедуры создания и проверки электронной подписи призваны юридически подтверждать действительность договорных обязательств, обеспечивать защиту от их одностороннего изменения или невыполнения, а также символизировать необходимую письменную форму сделки, заключенной контрагентами посредством глобальной сети Интернет. Однако в действительности данный закон мало соответствует объективным условиям банковского бизнеса в России. Во-первых, он описывает технологию, которая до его принятия практически не использовалась в РФ, что повлекло за собой возникновение технологического конфликта. Во-вторых, закон противоречит международной практике и рекомендациям (в частности, Директиве Евросоюза «Об инфраструктуре цифровых подписей» и модельному закону UNCITRAL), ограничивая возможности использования ЭЦП и фактически сводя ее техническое воплощение лишь к криптографическим средствам. Здесь также возникает необходимость принятия разъяснительных документов по сертификации криптографических средств связи. Сейчас их сертификация осуществляется в нескольких местах (ФСБ, Гостехкомиссия и т.д.), что создает определенные трудности.

В целом закон достигает своих целей лишь частично, так как требует создания большого количества подзаконных актов, которые и будут регламентировать правила применения ЭЦП.

Итак, в России система правового регулирования электронного бизнеса пока полностью не сложилась, но она будет формироваться в процессе создания взаимосвязанной системы норм на международном и национальном уровнях. При этом необходимо идти по пути заключения многосторонних договоров, фиксирующих цели и принципы функционирования глобальных компьютерных сетей, финансирование и технические параметры их развития на базе существующих средств коммуникаций. К разработке вопросов совершенствования гражданско-правового законодательства целесообразно привлекать компании, занятые бизнесом в сети Интернет, и организации, которые обеспечивают работу самой сети в целом. Для России сегодня важно не отставать от тех процессов, которые происходят в области электронного бизнеса при формировании соответствующего международного законодательства и интеграции в мировую экономику.

1.3 Виды банковских операций, осуществляемые физическими и юридическими лицами через интернет-банк

Интернет-технологии банковского обслуживания привлекают все большее количество новых клиентов. Это связано с увеличением доверия к банкам, а так же с ростом предлагаемого спектра услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Коммерческие банки уже на протяжении нескольких лет экспериментируют с разными формами онлайнового доступа, системы «Интернет-Банк»:

I. Информационный уровень представляет собой размещение банком маркетинговой информации о своих продуктах и услугах на выделенном Web-сервере.

II. Коммуникационный уровень системы «Интернет-банк» позволяет осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Контакт может ограничиваться перепиской по электронной почте: запросом о состоянии счета, заявкой на кредит или обновлением статических данных. Такой «усеченный» вариант систем Интернет-банка, как правило - бесплатный, предоставляется клиентам через Web-сайт банка, размещенный в сети Интернет. Если же клиент не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещать сайт банка, а также подключиться к электронной почте.

III. Транcакционный уровень системы «Интернет-банк» позволяет наиболее полно реализовать возможности дистанционного обслуживания в Сети, благодаря которым клиенты могут:

-осуществлять коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

-оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и прочие услуги (спутниковое телевидение, обучение и пр.);

-производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

- переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

- покупать/продавать иностранную валюту;

- пополнять/снимать денежные средства с пластиковой карты;

- открывать различные виды счетов и переводить на них денежные средства;

- получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

- получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

- получать информацию об осуществленных платежах;

- отказаться по необходимости от неоплаченного платежа;

- подписываться на журналы и газеты;

- получать брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.);

- иметь круглосуточный доступ к вышеозначенным услугам.

На сегодняшний день все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, в зависимости от их доли (распространенности) на рынке соответствующих банковских услуг подразделяются на основные и дополнительные. При этом классификация видов электронной банковской деятельности может осуществляться как по юридическим, так и по технологическим основаниям.

С юридической точки зрения, с учетом норм действующего международного и российского банковского законодательства, к основным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1) открытие и ведение банковских счетов;

2) безналичные расчеты по поручению физических и юридических лиц по их счетам;

3) купля-продажа иностранной валюты в безналичной форме.

К дополнительным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1) привлечение через сеть Интернет безналичных денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

2) размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3) оказание информационных и консультационных услуг.

Следует отметить, что банковские операции и банковские сделки, отнесенные к дополнительным, пока не нашли широкого применения в кредитных организациях, являющихся субъектами Интернет-банка. Однако именно эти виды банковских услуг в недалеком будущем, после окончательного законодательного определения правового статуса Интернет-банка, будут определять стратегию кредитных организаций (банков) на рынке электронных услуг.

С технологической точки зрения все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, подразделяются на:

1. Интернет-банк, осуществляемый с использованием подключенного к сети Интернет персонального компьютера. По сути, это аналог хорошо известной системы «Клиент-Банк». Разница лишь в том, что при работе классического «Клиент-Банка» для обмена документами между клиентом и банком используется непосредственное модемное соединение компьютера клиента с банковским расчетным центром, а в системе «Клиент-Интернет-Банк» взаимодействие клиента с банком организуется посредством «всемирной паутины» через стандартный Web-браузер.

2. Интернет-банк, осуществляемый с использованием мобильного телефона, либо иного устройства удаленного доступа. Сюда относятся WAP-банк и SMS-банк, о которых речь пойдет ниже.

WAP-банк представляет собой удаленное управление банковскими счетами пользователя, осуществляемое с помощью мобильного телефона или портативного «карманного» компьютера (КПК), оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIМ-карту браузеру, либо предполагает одновременное использование взаимодействующих телефона и КПК

Преимуществами такой системы является еще большая свобода в доступе, недостатком является неудобство получения информации на небольшом дисплее. На сегодняшних момент банки не выделяют WAP-банк в отдельный вид услуг. Поэтому клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе Интернет-банк.

Другой финансовой услугой, предоставляемой банками владельцам мобильных телефонов, является так называемый SMS-банк. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга гораздо более перспективна, чем WAP-банк: во-первых, из-за дешевизны, во-вторых, за счет более высокой скорости передачи данных.

Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между различными формами Интернет-банка. Сотовые телефоны и портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ во «всемирную паутину» и дают возможность пользоваться Интернет-услугами, а в результате последние перестают относиться исключительно к банковскому обслуживанию через персональный компьютер. Развертывание национального и международного роуминга, в том числе и по протоколам GPRS, WAP, позволяет использовать услуги банка в любой точке планеты при условии единой стандартизации или наличия отдельных пакетов договоров между операторами связи, банковскими и финансовыми структурами. По данным консалтинговой компании GPS, 38% пользователей готовы осуществить платежи при помощи мобильных телефонов. К сожалению, эта современная Интернет-технология обслуживания частных клиентов российскими банками пока почти не освоена. Однако следует отметить, что такая ситуация вряд ли продлится долго - на сегодняшний день российские кредитные организации мало уступают банкам зарубежных стран в скорости внедрения самых современных (новейших) финансовых технологий.

1.3.1 Обслуживание физических лиц в сети Интернет

Для населения в сети Интернет предлагаются услуги по осуществлению расчетов с электронными магазинами, как посредством пластиковых карт, так и без них. Ряд банков предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных клиентов (Home bank), аналогичное по сути системе «клиент -- банк» для юридических лиц. Одним из первых на российском рынке такие услуги стал предлагать Автобанк, разработавший и внедривший комплексную систему обслуживания частных лиц через Интернет --«домашний банк».

Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет и предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты. С помощью «домашнего банка» через Интернет в режиме реального времени клиент может:

- покупать и продавать валюту, круглосуточно осуществлять конвертацию валют по льготному курсу; в случае появления резко отрицательных новостей о состоянии на валютном рынке мгновенно прореагировать на изменение ситуации, закрыв, например, имеющиеся счета, и купить иностранную валюту; за несколько секунд перевести купленные доллары или рубли на карточный или любой другой счет; открывать валютные депозиты. Если потребуется разрешение на вывоз валюты за пределы России, с помощью «домашнего банка» можно перевести ее на текущий валютный счет и снять доллары, получив одновременно разрешение на вывоз валюты;

- оплачивать коммунальные услуги: квартплату, счета за телефон, счета за электричество, счета за газ; сохранить платежные документы и квитанции об оплате в электронном виде, в необходимости получить квитанции, заверенные печатью банка;

- осуществлять внутри и межбанковские переводы: в режиме реального времени переводить средства со своего счета на любой счет физического или юридического лица, открытый в Автобанке ; переводить средства со своего счета на счет любого российского банка; сохранять квитанции по переводу средств как в электронном, так и в бумажном виде; автоматизировать работу по переводу средств; получать квитанции, заверенные печатью банка;

- оплачивать счета операторов пейджинговой связи и провайдеров

сотовой связи: заплатить оператору сотовой или пейджинговой связи в режиме реального времени за несколько секунд непосредственно через Интернет;

- открывать депозиты непосредственно через Интернет, в случае необходимости досрочно отзывать средства с депозитов, получать документальное подтверждение об операциях с депозитами;

- иметь доступ к истории платежей, получать выписки по счетам: отследить все операции по открытым счетам, получить историю выписок по счетам за любой период времени, контролировать движение средств по счетам (в том числе и карточным) в целях безопасности, получить квитанции по всем операциям со счетами;

- пополнять карточные счета платежных систем Visa, Master Card ; получать документальное подтверждение операций перевода;

- перевести необходимую сумму с одного своего счета на другой.

Для работы в «домашнем банке» клиенту необходимо иметь: персональный компьютер, подключенный к сети Интернет, а так же интернет браузер , а также счет в банке.

В самом «домашнем банке» предусмотрены несколько уровней защиты как на программном, так и на аппаратном уровнях; используется механизм сеансовых ключей, таким образом, все данные передаются в зашифрованном виде.

Со временем систему «home bank» начнут предлагать большинство российских банков, активно работающих с населением. А для кого-то внедрение подобных систем может обеспечить выход на рынок услуг населению и завоевание на нем достойного места. Для банков, еще не сформировавших региональную филиальную сеть, внедрение «home bank» может стать хорошей и более дешевой альтернативой развития клиентской базы и доведения своих продуктов до потребителей. Особо следует остановиться на банковских системах обслуживания расчетов населения с электронными магазинами.

Интернет-банк для частных лиц в России начал активно внедряться около 6 лет назад, однако до сих пор этот сегмент пока можно назвать только развивающимся.

Интернет-банк позволяет клиенту управлять своим банковским счетом через сеть Интернет и позволяет выполнить следующие операции:

- получить информацию о доступном остатке денежных средств на

карте;

- получить информацию о движении денежных средств по счету (выписку);

- оплатить коммунальные услуги, электроэнергию, мобильную и

стационарную телефонную связь, услуги кабельного телевидения, Интернет-провайдеров и др.;

- погасить задолженность по кредитам;

- отправлять в банк все виды финансовых документов;

- отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке в режиме реального времени;

- оперативно получать сообщения об ошибках;

- работать в одном интерфейсе со счетами в разных банках;

- осуществлять просмотр и печать входящих и исходящих платежных документов.

Чтобы стать пользователем системы Интернет-банк, необходимо зарегистрироваться на сайте банка.

Обычно для проведения регистрации держателю карточки необходимо:

- обратиться по месту открытия счета и предоставить документ,

удостоверяющий личность;

- ознакомиться с договором на оказание услуги Интернет-банк;

- оформить заявление на регистрацию услуги Интернет-банк;

- получить идентификаторы «логин» и«пароль», а также комплект

сеансовых ключей или ключ активации. Логин и пароль используются для доступа к системе Интернет-банк и идентифицируют клиента.

Сеансовые ключи используются при проведении платежных операций в системе Интернет-банк. Как правило, после прохождения цикла регистрации клиента будет ждать автоматически созданный Интернет-счет с возможностью проведения операций в KZT, USD, EUR, RUR, GBP.

1.3.2 Обслуживание юридических лиц в сети Интернет

Интернет-банк -- это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса. В широком смысле под Интернет-банком можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-страниц банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными платежными системами. В более узком смысле Интернет-банк -- это аналог системы «клиент -- банк», работающий через Интернет.

Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных (так называемый «толстый клиент» ) и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология (их называют «тонкий клиент»). В первом случае Интернет--лишь органичное дополнение классических систем «клиент -- банк», решающее вопрос коммуникации с банком. Такие системы по сравнению с традиционной «клиент -- банк» повышают мобильность и оперативность связи, но при этом несколько снижается уровень безопасности, поскольку Интернет -- это открытая сеть.

Преимущество связи через Интернет становится очевидным, например, когда резко начинает расти курс доллара США, и несколько сотен юридических лиц пытаются совершить свои проплаты по старым курсам, одновременно дозваниваясь до банка. Число модемных пулов банка ограничено, поэтому не всем клиентам удается быстро провести операции. Когда для связи используется Интернет, это ограничение снимается.

В системах второго типа прикладное программное обеспечение является Интернет-приложением, функционирующим только в сеансе связи банка с клиентом. При использовании таких систем клиенту не нужно устанавливать программное обеспечение и хранить базы данных на своем компьютере. Он может получить доступ к своему банковскому счету, войдя на сервер банка в Интернете с любого компьютера и введя свой пароль идентификационный номер. Для повышения безопасности могут использоваться различные методы защиты: сеансовые пароли, выбираемые с помощью специальной таблицы или генерируемые электронным устройством; ключевые дискеты и аппаратные ключи, идентифицирующие клиента, и др.

Системы первого типа предпочтительнее для клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности. Системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для клиента, а таксе мобильны. Пока эти две технологии взаимодополняют друг друга, но с развитием систем защиты информации в сети Интернет вторые полностью вытеснят первые.

Обслуживание через Интернет предоставляют многие банки (например, Сбербанк, Автобанк, Банк Москвы, «Северная Казна» (Екатеринбург), Эллипс-банк (Нижний Новгород) и т. д.).

Иногда через Интернет предоставляются не все услуги, предусмотренные системой «клиент -- банк», а только их информационная составляющая (возможность получать выписки по счетам и обмениваться с банком иными сообщениями, не связанными с движением денежных средств по счетам).

Существуют также специализированные Интернет системы, позволяющие осуществлять определенные операции на финансовом рынке. Так, Гута-банк (позже преобразованный в коммерческий банк ВТБ 24) предлагал клиентам осуществлять операции на фондовом рынке на условиях маржинальной торговли. Особенностью механизма маржинальной торговли Гута-банка является полная автоматизация маржинального кредитования. Используемый банком программный продукт Remote trader позволяет клиентам не вводить заявки через Интернет в режиме реального времени (с задержкой в 2-З секунды), но и осуществлять покупки / продажи бумаг «без покрытия» без каких-либо телефонных звонков и урегулирований в режиме реального времени. На совершение покупки / продажи ценных бумаг «без покрытия» требуется то же время, что и на совершение обычной сделки. Это стало возможным благодаря использованию системы автоматического контроля лимитов; лимиты постоянно отображаются на экране в общем информационном окне и соответствие им проверяется на экране на этапе ввода заявок.

Подобные системы представляют собой отдельное направление электронного бизнеса -- Интернет-трейдинг, которым занимаются не только банки, но и финансовые компании, биржи и т. п. Наряду с Интернет-банком и Интернет-трейдингом получили также развитие Интернет-торговля и Интернет-страхование. Обслуживание расчётных счетов Интернет-компаний с потребителями представляет собой отдельное направление банковского бизнеса.

2. Организация обслуживания клиентов банка в сети интернет на примере ОАО «Сбербанк»

2.1 Общие сведения о банке

Служащий Ссудной казны Николай Кристофари, переступая 1 марта 1842 года порог только что открытой кассы в Петербурге, даже предположить не мог, что в этот момент становится первым клиентом финансового учреждения, история которого станет неразрывно переплетена с историей России.

Сбербанк является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

«Все только начинается», - любят говорить в Сбербанке. Но при этом помнят о своей истории - сложной, но богатой и интересной, как история страны.

В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности!

Способность к переменам и движению вперед - признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов.

Сбербанк сегодня - это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,6% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 ноября 2013 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю в конце 2013 г. приходится 43,3% вкладов населения, 32,7% кредитов физическим лицам и 32,1% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня - это 17 территориальных банков и более 19 тысяч отделений по всей стране, во всех 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Только в России у Сбербанка более 106 миллионов клиентов - больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек (по состоянию на конец 2013 г.).

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

- онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 7 млн активных пользователей);

- мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн. активных пользователей)

- SMS-сервис «Мобильный банк» (более 13 млн. активных пользователей).

- одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 83 тыс. устройств).

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть -- это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня - единственный российский банк, входящий в топ-50 крупнейших банков мира. В рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира по капиталу (Top 1000 World Banks), опубликованном журналом The Banker, Сбербанк занял 34 место, поднявшись на 15 позиций по сравнению с предыдущим годом. Немаловажно, что Сбербанку принадлежит в этом рейтинге 1 место в мире по рентабельности активов (ROA), 1 место по рентабельности собственного капитала (ROE) и 5 место в мире по соотношению «капитал к активам».

В 2013 году Сбербанк занял 63 место в рейтинге самых дорогих мировых брендов, опубликованном консалтинговой компанией Brand Finance. Стоимость бренда Сбербанка оценена в $14,16 млрд: за год она выросла почти на $3,4 млрд. Тем самым Сбербанк признан самым дорогим брендом России.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» Генеральная лицензия № 1481 выдана ВСП Сбербанка №8600/007, которая предоставляем право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте :

1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определённый срок).

2. Размещение привлечённых средств во вклады (До востребования и на определённый срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счёт.

3. Открытие и введение банковских счетов физических и юридических лиц.

4. Осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков-корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам.

5. Инкассация денежных средств, векселей, платёжных и расчётных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц.

6. Купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах.

7. Выдача банковских гарантий.

8. Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).

2.2 Обслуживание частных клиентов банка в сети Интернет

ОАО «Сбербанк» предлагает своим клиентам приобрести следующие Онлайн услуги: - Сбербанк онлайн

- Мобильный банк

- Мобильные приложения

У каждой из перечисленных услуг есть свои неоспоримые преимущества такие как: Удобно, Выгодно, Доступно, Быстро и Безопасно. Если раскрывать смысл этих слов, то можно понять что сбербанк хочет сказать своим будущим клиентам.

Сбербанк Онлайн.

1) Удобно

Совершайте операции по картам, вкладам, счетам, кредитам. К вашим услугам переводы и платежи в адрес более 50 тысяч поставщиков!

2) Выгодно

Вы получаете бесплатное обслуживание, повышенные процентные ставки по вкладам и сниженные комиссии по платежам и переводам.

3) Безопасно

Подтверждайте вход в Сбербанк Онлайн паролем, полученным в SMS-сообщении. Контролируйте платежи с помощью SMS-сообщений, e-mail уведомлений и подтверждений.

Система интернет - обслуживания Сбербанк Онлайн - это возможность управлять средствами на ваших счетах и вкладах без обращения в банк. В любой момент, независимо от времени суток вы сможете получать подробную информацию о ваших банковских продуктах, оформлять новые продукты и услуги, а также совершать платежи и переводы по льготным тарифам в адрес более 18 тыс. получателей.

После подключения этой услуги вам будут доступны следующие функции и операции, которые вы сможете совершать :

- открытие вкладов в рублях РФ, долларах США, евро;

...