Особенности взаимодействия банка с клиентами

Москва 2015 г

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны. Часто, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, так или иначе должна учитывать интересы противоположной стороны.

Неслучайно поэтому появление принципа взаимной заинтересованности, предполагающего сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки. Жарковская Е.П. Банковское дело. - М.: Омега-Л, 2012. С. 68.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Неудивительно, если банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе. Жарковская Е.П. Банковское дело. - М.: Омега-Л, 2012. С. 70.

Не менее важен принцип рациональной деятельности, рассматриваемый, прежде всего как принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент именно потому и обращается в банк, что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание.

Важным принципом взаимоотношений банка с клиентом является принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности. Жарковская Е.П. Банковское дело. - М.: Омега-Л, 2012. С. 81.

Вероятнее всего, действует и более общий принцип - принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимной договоренности. Потеря веры в обязательность одного из партнеров неизбежно в дальнейшем приводит к разрыву ранее сложившихся экономических отношений.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сущности зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Не менее важен также принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (предполагает, например, сокращение или полное прекращение кредитной поддержки, повышение процентной ставки и др.).

Будучи заинтересованными друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства.. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение может быть сделано лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны. Соколова О.В. Финансы, деньги, кредит. - М.: Юристъ, 2012. С. 125.

В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению друг к другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Взаимоотношения партнеров имеют коммерческую основу. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив за это соответствующее вознаграждение. Банк работает на клиента (придерживается философии «все для клиента»), содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

Следует назвать и еще один, не менее важный принцип банковской деятельности - принцип дифференцированности . Его необходимость связана с рядом важнейших факторов. Это, прежде всего, развитие отношений банка с клиентами, которые становятся все более многообразными, интенсивными и требуют учета индивидуальных особенностей клиентов. Индивидуализация взаимоотношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только не одинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, например, на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, крупных клиентов или малых предприятий.

2. Особенности формирования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами

Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика ? это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.

Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента - вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов - измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Однако существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг, информационных компьютерных технологий, определение требуемой степени индивидуальности работы на каждом из этапов. В этой связи возникает необходимость развивать, в первую очередь, ключевые области деятельности, обеспечивающие банку конкурентные преимущества. Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.

Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позже остальных сфер бизнеса. Даже в достаточно крупных банках подразделения, занимающиеся взаимодействием с клиентами и маркетинговыми коммуникациями, независимо от срока их формального существования находятся в зачаточном состоянии.

Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка. взаимоотношение банк клиент обслуживание

Важной составляющей стратегии привлечения и удержания клиентов является репутация банка.

Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие - в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа.

Большинство кредитных организаций построено по функциональному принципу. Каждое подразделение, специализирующееся на оказании определенного типа услуг, стремится строить свои отношения с потребителем самостоятельно. С этим связаны две проблемы. Во-первых, подразделение оказывает клиенту внимание ровно в той мере, какую долю занимает последний в его деятельности. Клиент может быть крупным, а объем его деятельности, приходящийся на конкретное подразделение, невелик. В результате резко снижается общее качество обслуживания, и клиент может покинуть банк. Во-вторых, потребителю банковских услуг психологически тяжело общаться с несколькими сотрудниками. Ему проще знать одного представителя, которому он будет высказывать все претензии и пожелания. Эти проблемы решаются за счет создания института персональных менеджеров.

Некоторые потребители банковских услуг обращаются в кредитную организацию в силу своей личной предрасположенности. Им нравится работать именно с «этим» менеджером, они испытывают к нему личную симпатию.

Этап коммуникативной связи (общение) является достаточно важным, т.к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге.

Распространенной ошибкой становится объединение персональных менеджеров в отдел сопровождения. Кредитным организациям следует развивать систему персонального менеджмента, предусматривающую предоставление каждому клиенту отдельного сотрудника для выполнения обязанностей квалифицированного консультанта и администратора его операций. Миляков Н.В. Финансы -- М: ИНФРА М, 2011. С. 67.

Осознание той важной роли, которая объективно присуща клиентам, привело к появлению нового научного направления - разработке методов межличностного поведения. Коммерческие банки на практике занимаются разработкой методов межличностного общения. Наличие у банка сведений о клиентах можно считать его конкурентным преимуществом. Зная больше о потребителях своих услуг, можно точнее выяснить потребности последних и полнее и выгоднее их удовлетворить.

Еще одной важной составляющей системы взаимодействия банка и клиента является их сопоставимость по размеру. При партнерских отношениях ни одна из сторон не должна иметь преимущества и диктовать свои условия. Кроме того, отношения должны носить деловой, а не человеческий характер, вследствие чего они оказываются более долговечными. Зависимость от крупного клиента снижает возможности банка по планированию своей деятельности, а также требует поддержки нескольких стандартов качества обслуживания: для крупного клиента и для всех остальных.

3. Надежность банка и качество обслуживания на примере ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Банк был основан и зарегистрирован в 1990 году в г. Зеленограде несколькими инвесторами, и впоследствии выкуплен чешским бизнесменом Петером Келлнером, и вошел в международную PPF группу. Банк имеет активы 343 млрд. рублей. Сумма вкладов частных лиц составляет 194 634 910 рублей. Банк имеет представительства во многих регионах России и во многих областях Украины. В последнее время, Хоум Кредит Банк расширил свою деятельность на Казахстан, Азию и Китай. Банк работает успешно на развивающихся рынках Европы, как Центральной, так и Восточной. http://www.homecredit.ru/

Банк, предоставляет кредит своим клиентам по телефону, в течении нескольких минут, практически все заявки банк одобряет, и что очень удобно, идти в отделение необязательно.

Хоум Кредит Банк зарабатывал высокий рейтинг надежности своей репутации на протяжении почти 25 лет. Своей ответственностью по отношению к клиентам, банк заслуженно занял место в двадцатке крупнейших банков Москвы. Банк повышает свой рейтинг за счет ответственного отношения к желаниям своих клиентов, внедрения новых долгосрочных и выгодных, как для клиента, так и для банка, финансовых программ.

Рейтинг банка поднимается, кроме того еще и из-за доступности открытия вкладов. Сравнительно небольшие первоначальные взносы, небольшие сроки вкладов, и возможность частичного снятия денег, пополнения счета, привлекают все больше новых клиентов.

Среди банков России по версии Национального рейтингого агентства на 1 января 2014 года банк Хоум Кредит имеет достаточно высокий рейтинг надежности и занимает:

· 12 место по объему чистой прибыли

· 13 место по размеру собственного капитала

· 14 место по размеру кредитного портфеля

· 21 место по сумме чистых активов http://www.homecredit.ru/

Этот банк является частью чешской группы банков Home Credit. Банковская группа уделяет большое внимание предоставлению полного перечня услуг для корпоративных и частных клиентов.

По оценке украинского агентства Кредит-Рейтинг Банк Хоум Кредит находится в числе прибыльных перспективных банков, и имеет рейтинг на уровне «высокая надежность».

В народе, по результатам опросов, Банк Хоум Кредит имеет рейтинг надежности 37,8%, что является достаточно высоким результатом.

Банк насчитывает более 6000 офисов в 2000 населенных пунктах, что позволяет очень удобно пользоваться услугами банка.

Хоум Кедит - первый банк, который убрал из договора сноски, звездочки и мелкий шрифт, чтобы у клиентов не возникало вопросов по поводу сложной терминологии.

Банк постоянно развивает дистанционные каналы, чтобы быть как можно ближе к своим клиентам.

2014 год был объявлен в банке годом качества. На протяжении всего года проводился телефонный опрос клиентов по поводу удовлетворенности клиентами качеством обслуживания. В настоящее время банк нацелен не на то, чтобы выдать ка можно больше кредит, а на то, чтобы сконцентрировать у себя благонадежных клиентов, которые будут пользоваться услугами банка и в будущем.

Заключение

Современный этап развития российской банковской системы характеризуется ощутимым ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам -- как юридическим, так и физическим лицам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса.

Выдержать конкурентную борьбу в современных экономических условиях может банк, который постоянно расширяет диапазон оказываемых клиентам услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им разного рода консультации и дополнительный сервис. Наличие разработанного банковского продукта является одним из основополагающих факторов успешной работы банка. Наиболее привлекательным с точки зрения клиента является банк, располагающий:
* гибкими конкурентоспособными тарифами на основные виды услуг;

* широким спектром предлагаемых продуктов и услуг, разработанными в соответствии с современными технологиями;

* высоким профессиональным качеством исполнения основных банковских операций;

В условиях конкуренции между банками успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела и постоянно расширяют свою деятельность новыми операциями и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам. Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.