Введение

Глава 1. Общая характеристика организации

1.1 Характеристика организации в целом и объекта исследования

1.2 Основные виды деятельности ОАО «Сбербанка России»

1.3 Основные показатели развития организации

Глава 2. Оценка внешней среды организации

2.1 Анализ внешней среды косвенного воздействия

2.2 Анализ внешней среды прямого воздействия

Глава 3. Трудовая деятельность

Заключение

Введение

Цель учебной практики - получение первичных профессиональных знаний, умений, навыков, определенных ФГОС ВПО по направлению подготовки 080200.62 «Менеджмент», Методическими указаниями к учебной практике. В том числе:

Задачи учебной практики:

1. закрепление знаний о порядке организации основных технологических операций;

2. развитие умений и навыков обработки информации с использованием средств вычислительной техники;

3. углубление знаний о факторах экономического окружения организации;

4. развитие знаний о способах внутрикорпоративных коммуникаций;

5. приобретение опыта самостоятельной деятельности по подбору и анализу информации о деятельности организации и ее внешнего окружения.

Практика была пройдена на предприятии ОАО «Сбербанк» в качестве сотрудника отдела обслуживания частных лиц.

Глава 1. Общая характеристика организации

1.1 Характеристика организации в целом и объекта исследования

Сбербанк России - российский коммерческий банк, международная финансовая группа, один из крупнейших банков России и Европы. Контролируется Центральным Банком Российской Федерации. Полное наименование - Открытое акционерное общество «Сбербанк России». Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России).

ОАО «Сбербанк» является крупнейшим банком в России, как по масштабам деятельности, так и по размеру филиальной сети. ОАО «Сбербанк» также занимает первое место среди кредитных организаций Центральной и Восточной Европы по объему активов.

Акции банка торгуются на двух основных российских биржах - ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг. Доля акций в свободном обращении оценивается экспертами примерно в 39%.

Филиальную сеть ОАО «Сбербанк» на данный момент составляют: 16 территориальных банков, 722 отделения, 17493 внутренних структурных подразделений в 83 субъектах федерации.

Сбербанк России был основан 12 ноября 1841 года, когда указом Императора Николая I был утвержден первый Устав сберегательных касс. Первые сберегательные кассы открылись в Санкт-Петербурге на Казанской улице, и Москве при Сохранных Казнах, а также в Одессе при Приказе общественного призрения.

В 1988 году Государственные трудовые сберегательные кассы преобразовали в Сбербанк СССР как государственный специализированный банк для населения и юридических лиц.

К 1990 год Российский республиканский банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР.

22 марта 1991 года произошло учреждение Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации на общем собрании акционеров в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР» от 2 декабря 1990 г.

Лицензия банка: Генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1481 от 3 октября 2002 года.

Уставный капитал банка сформирован в сумме 67 760 000 000 рублей.

Общее количество размещенных акций ОАО «Сбербанк» составляет:

1. обыкновенных акций номиналом 3 руб. - 21 586 948 000 шт.;

2. привилегированных акций номиналом 3 руб. - 1 000 000 000 шт.

Количество объявленных обыкновенных акций - 7 413 052 000 штук.

Учредителем и основным акционером ОАО «Сбербанк» является Центральный банк РФ, которому принадлежит 57,6% акций кредитной организации. Других акционеров с долей участия более 5% уставного капитала ОАО «Сбербанк» в России нет.

Высший орган управления Банка - Общее собрание акционеров. Наблюдательный совет, состоящий из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора, осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением решения вопросов, отнесенных Уставом Банка к компетенции Общего собрания акционеров. Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется Президентом, Председателем Правления Банка и Правлением Банка (с октября 2007 года - Герман Оскарович Греф).

1.2 Основные виды деятельности ОАО «Сбербанка России»

По состоянию на начало 2013г. активы Сбербанка превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2013г. составила 108,2 млрд. руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц - 17,9%, на рынке корпоративного кредитования - 32,7%.

ОАО «Сбербанк» предлагает широкий спектр банковских услуг, которые направлены на удовлетворение четырех основных групп клиентов:

1. частные лица

2. малый бизнес

3. корпоративные клиенты

4. финансовые организации

В зависимости от того или иного типа клиента банк предоставляет соответствующие услуги. Наиболее распространенными для всех типов клиентов являются следующие виды услуг:

1. открытие счетов, проведение наличных и безналичных операций по счетам, в том числе с использованием дистанционного обслуживания, размещение свободных средств в депозиты и ценные бумаги Банка.

2. выпуск и обслуживание карт международных платежных систем Visa и MasterCard и микропроцессорных карт СБЕРКАРТ ОРПС.

3. предоставление полного спектра инвестиционных услуг на российском фондовом рынке: доверительное управление и брокерское обслуживание, депозитарные услуги, приобретение, обмен и погашение паев паевых инвестиционных фондов, а также операции с ценными бумагами банка.

4. совершение операций по счету через интернет, проведение платежных операций, сохранение ценностей, реализацию билетов лотерей, выкуп государственных казначейских обязательств СССР и сертификатов Сберегательного банка СССР.

5. осуществление переводов в рублях и иностранной валюте между отделениями ОАО «Сбербанк России», а также в другие кредитные организации на территории Российской Федерации и за ее пределами.

6. предоставление полного комплекса операций с наличной иностранной валютой и дорожными чеками, в том числе продажу и покупку наличной иностранной валюты и дорожных чеков за рубли и наличную иностранную валюту.

7. открытие и ведение обезличенных металлических счетов в золоте, серебре, платине и палладии; продажу и покупку драгоценных металлов в слитках и обезличенном виде; продажу и покупку российских и иностранных монет из драгоценных металлов.

8. хранение ценностей в любом из 900 хранилищ Банка на всей территории Российской Федерации. Аренда сейфов в ОАО «Сбербанк России» -- это гарантия конфиденциальности, высокого качества обслуживания и безопасности имущества.

Также ОАО «Сбербанк» предоставляет реализацию зарплатных проектов, выпуск и обслуживание корпоративных карт для сотрудников компании, а также организацию эквайринга для предприятий торгово-сервисного обслуживания.

Предоставляет любой компании-клиенту полный спектр услуг: инкассацию денежной наличности, ее пересчет и зачисление на счет клиента, доставку и инкассацию денежной наличности и ценностей, доставку разменной монеты, купюр, а также ценных бумаг ОАО «Сбербанк России».

В силу исторически сложившихся реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию. Через отделения ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий.

Рассмотрим кратко долю Сбербанка на Российском рынке банковских услуг согласно внутренней Методике расчета показателей долей ОАО «Сбербанк России» на основных сегментах финансового рынка Российской Федерации и региональных рынках от 22 апреля 2011 года № 887-4-р.

Таблица 1. Доля Сбербанка на рынке банковских услуг

По данным таблицы можно сделать вывод о значимости банка на рынке банковских услуг, его стабильности. Так же из таблицы видно, что все показатели имеют положительный тренд роста.

Таким образом, ОАО «Сбербанк» играет весомую роль в экономике страны, обслуживая огромное количество клиентов, которыми являются как частные лица и корпоративные клиенты, так и малый бизнес, крупные финансовые организации.

1.3 Основные показатели развития организации

Для оценки занимаемой организацией позиции в рыночных условиях рассмотрим основные показатели ее деятельности в динамике за несколько периодов.

Таблица 2. Показатели деятельности организации

Глава Сбербанка Герман Греф сдержал свое обещание привести зарплаты сотрудников к рыночному уровню. По итогам второго квартала 2013 года средняя зарплата сотрудника Сбербанка составила 60,2 тыс. руб., в то время как в среднем по рынку -- 61,8 тыс. руб. На этом Сбербанк не остановится, в банке планируют продолжить модернизацию системы оплаты труда, привязав уровень выплат к эффективности работы каждого сотрудника.

По итогам первого полугодия зарплаты сотрудников Сбербанка вышли на рыночный уровень, свидетельствуют материалы центра экономических исследований университета "Синергия" (ЦЭИУ "Синергия"). Во втором квартале средняя зарплата в Сбербанке выросла на 15 тыс. руб. -- до 60,2 тыс. руб., в то время как среднерыночная зарплата в банковской отрасли -- 61,8 тыс. руб., отмечается в исследовании. Во втором квартале зарплаты в Сбербанке росли быстрее рынка: в среднем по отрасли за квартал рост составил 18,7%, тогда как в Сбербанке зарплаты выросли на треть -- 33,4%. Соответственно, выросли и расходы на оплату труда. Если в первом квартале на своих работников Сбербанк потратил с учетом премий и прочих компенсаций 31,3 млрд руб., то во втором -- 41,8 млрд руб.

О том, что "зарплата сотрудника Сбербанка должна соответствовать рыночному уровню", президент банка Герман Греф объявил еще в конце 2009 года. С тех пор банк постоянно увеличивал затраты на персонал: за весь 2012 год на персонал Сбербанк потратил 126,5 млрд руб., за 2013 год -- 154,5 млрд руб. Рост затрат на персонал сопровождался сокращением его численности, что было предусмотрено стратегией развития банка до 2014 года. Так же наблюдается тенденция к снижению количества отделений. В рамках Стратегии развития Банк реализует программу переформатирования подразделений филиальной сети. Ее цель - формирование на базе действующей сети современного стандартизированного канала продаж и обслуживания, позволяющего эффективно развивать бизнес в соответствии с новым брендом и корпоративным стилем Банка. В этой связи Банк разработал типовые форматы подразделений с новой клиентоориентированной идеологией: с четким зонированием помещений, организуемых по принципу «открытого пространства», эргономичными и функциональными рабочими местами, современным дизайном. Кроме этого многие простейшие банковские операции теперь могут проходить в автоматическом режиме через программу «Сбербанк онлайн». банк внутрикорпоративный коммуникация информация

Как видно из представленной таблицы, чистая прибыль Сбербанка за весь отчетный период постоянно растет. Прежде всего, это связано с увеличением кредитного портфеля банка (корпоративного блока в среднем на 21% ежегодно, розничного - на 36%) и снижением издержек за счет использования Производственной системы Сбербанка (ПСС). В ее основу заложена концепция Бережливого производства, которая уходит корнями в производственную систему TOYOTA, ставшей эталоном для компаний по всему миру.

Был взят курс на улучшение банковских процессов, создание эффективной системы управления, развитие корпоративной культуры в духе Лин. Поставлена задача не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и высвободить время сотрудников, максимально использовать ресурсы для увеличения продаж.

На стабильно высоком уровне остается и такой показатель как достаточность капитала. Этот термин в банковской практике и теории трактуется неоднозначно. Достаточность капитала определяют как его способность компенсировать потери и предупреждать банкротства. С другой стороны, достаточность отражает устойчивость банка, его надежность, степень подверженности рискам. В целом же показатель достаточности обусловливает зависимость между величиной капитала и подверженностью банка риску.

Значимость собственного капитала банка, как для его собственного финансового состояния, так и для устойчивости банковской системы в целом, обусловила введение регулирования его величины и уровня достаточности со стороны Центрального банка. Норматив достаточности собственных средств (капитала) банка (Н1) - это основной норматив, который обязаны соблюдать все кредитные организации. Он является одним из наиболее важных показателей надежности банка.

Норматив Н1 характеризует способность банка нивелировать возможные финансовые потери за свой счет, не в ущерб своим клиентам. Минимальное его значение, установленное регулятором - 10 %. По данным годовых отчетов, данный показатель работы Сбербанка не опускался ниже 10,4%.

Глава 2. Оценка внешней среды организации

Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

2.1 Анализ внешней среды косвенного воздействия

К факторам внешней среды косвенного окружения относятся условия жизни общества в целом. Можно выделить следующие основные группы факторов:

Состояние экономики. Важнейшим внутренним экономическим трендом в последние годы стало замедление экономики. По предварительной оценке Министерства экономического развития Российской Федерации ВВП в 2013 году вырос на 1,3%гг. Инвестиции в основной капитал сократились на 0,3%гг. Рост промышленного производства колебался вокруг нулевой отметки. Курс российского рубля за год снизился на 7,8% по отношению к доллару и на 11,8% к евро.

Отток капитала с развивающихся рынков в 2013 году, в том числе из России, был значительным. Инфляция составила 6,5%гг, превысив верхнюю границу целевого ориентира Банка России в 5-6%. Остаться в пределах целевого ориентира не позволил ряд факторов, в том числе рост цен на продовольственные товары.

Научно-технический прогресс. Революционное воздействие на рынок банковских услуг, а особенно это касается регионального рынка банковских услуг, оказывает развитие информационных технологий и предоставление банковских услуг через Интернет. Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

1. онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн. активных пользователей);

2. мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн. активных пользователей);

3. SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн. активных пользователей);

4. одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Политические факторы. Немаловажным является тот факт, что только у Сбербанка до 2004 г. была государственная гарантия сохранности вкладов, что создавало для Банка дополнительные конкурентные преимущества. Не удивительно, что за долгие годы клиенты привыкли к тому, что в стране есть единственный надежный банк, поэтому до сих пор многие юридические и физические лица отдают предпочтение именно Сбербанку России.

2.2 Анализ внешней среды прямого воздействия

Проанализируем схему взаимоотношений организации с элементами микросреды, среди которых выделить следующие группы:

1. Потребители. Только в России клиентами Сбербанка являются более 110 миллионов человек - больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек. По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует в Европе с 2008 года. Количество работающих зарплатных карт за 2013 год возросло на 1,9 млн до 21,1 млн шт. Объем перечислений заработной платы вырос на 28% до 6 273 млрд руб. Число пенсионеров, получающих социальную пенсию через Сбербанк, увеличилось с 18530807 человек (на 1.01.12) до 21808116 (на 1.01.14). Одновременно возросла доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, в общей численности социальных пенсионеров Российской Федерации - с 46,1% до 53,2% за тот же период.

2. Конкуренты. Наиболее опасными конкурентами Сбербанка являются следующие компании: АО «Русский Стандарт», ОАО «МДМ Банк», ПАО «ВТБ24». Проанализируем деятельность конкурентов на примере кредитования населения.

Таблица 3. Анализ деятельности конкурентов

3. Поставщики. Рыночная власть поставщиков в сфере банковских услуг не имеет большой силы, так как они представляют, в основном, аналогичную продукцию: кассовые автоматы, сейфы и тому подобное. Сбербанк имеет право выбрать любую компанию с более разумной ценой и достойным качеством, у него существует широкий выбор поставщиков. Сбербанк проводит конкурсы на поставку оборудования, что подтверждает минимальную власть поставщиков.

Глава 3. Трудовая деятельность

Рассмотрим основные ресурсы отделения №7003/0501, в котором я работаю. Для удобства, в работе опишем только ресурсы зала по обслуживанию физических лиц, зоны Сбербанк Премьер и ипотечного центра. В работе используется следующая оргтехника:

1. Компьютеры - 23 шт.;

2. МФУ (принтер, сканер, копировальное устройство) - 23 шт.;

3. Темпокассы - 23 шт.;

4. Сортировщики банкнот - 8 шт.;

5. Упаковщики банкнот - 2 шт.;

6. Устройства для проверки подлинности паспорта - 23 шт.;

7. Шредеры - 3 шт.;

Все оборудование современное, с минимальной степенью износа. Зал оборудован также пневмопочтой и системой управления очередью.

Большую роль играют и кадровые ресурсы. На данный момент в отделении работает 8 менеджеров по продажам, 4 ведущих специалиста по обслуживанию частных лиц, 6 специалистов по обслуживанию частных лиц, 2 менеджера зоны Сбербанк Премьер, 6 менеджеров ипотечного кредитования и 6 консультантов по банковским продуктам. Из них 75% составляют женщины, а 25% - мужчины. Средний возраст коллектива 28 лет.

Кратко ознакомимся с требованиями, которые банк предъявляет к моей должности - консультант по банковским продуктам.

Требования:

1. среднее образование;

2. владение стандартным ПО (Microsoft Word, Microsoft Excel, Internet Explorer, Outlook);

3. желателен опыт работы в сфере продаж, обслуживания или консультирования клиентов.

Задачи:

1. продажи банковских продуктов/услуг;

2. обучение клиентов работе в удаленных каналах обслуживания в клиентском зале банковского офиса.

Обязанности:

1. продажа онлайн-продуктов и услуг банка (Автоплатеж, Онлайн-вклады, Мобильный банк);

2. объяснение клиентам преимуществ использования устройств самообслуживания и проведение обучения по работе с ними;

3. уточнение цели визита клиента в банк и его направление к соответствующим специалистам отделения;

4. предложение клиентам «продуктов/услуг дня».

Работник вправе:

1. знакомиться с проектами решений руководства банка, касающимися его деятельности.

2. запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя у специалистов банка информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3. привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководства).

4. требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Работник несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. за причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Заключение

ОАО «Сбербанк» является крупнейшим банком в России, как по масштабам деятельности, так и по размеру филиальной сети. Но в тоже время качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. В «Народном рейтинге Банков», который строится исходя из сальдо положительных и отрицательных отзывов клиентов, он всегда занимает место в последней десятке среди крупных кредитных учреждений.

Для повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг Наблюдательный Совет ОАО «Сбербанк» утвердил новую стратегию развития банка на период до 2018 года.

Видение Сбербанка в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет банк к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые он ставит перед собой на период до конца 2018 года. Эти пять направлений следующие:

1. с клиентом -- на всю жизнь: мы будем строить очень глубокие доверительные отношения с нашими клиентами, станем полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Наша цель -- превосходить ожидания наших клиентов;

2. команда и культура: мы стремимся к тому, чтобы наши сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников нашего конкурентного преимущества;

3. технологический прорыв: мы завершим технологическую модернизацию банка и научимся интегрировать в наш бизнес все самые современные технологии и инновации;

4. финансовая результативность: мы повысим финансовую отдачу нашего бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности;

5. зрелая организация: мы сформируем организационные и управленческие навыки, создадим процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и нашему уровню амбиций.

Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Сбербанк России является системообразующим финансовым институтом, занимающим лидирующее положение на российском финансовом рынке. Филиальная сеть банка охватывает все регионы страны. Сотрудниками банка являются свыше четверти миллиона граждан. Клиенты банка - многочисленные частные клиенты из всех уголков страны, российские предприятия всех форм собственности и отраслей экономики, исполнительные органы власти, государственные учреждения. Банк осознает значимость своей социальной ответственности:

1. перед клиентами и партнерами - за высокое качество предоставляемых услуг,

2. перед сотрудниками - за предоставление благоприятных и равных условий труда,

3. перед государством и обществом - за развитие социальных проектов.

Список литературы

1. Теория организации: учебник для вузов / Б. З. Мильнер. - Изд. 7-е, перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 862, [2] с. : ил., табл.

2. Тебекин, А. В. Менеджмент организации [Электронный ресурс] : электрон. учебник / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. - Электрон. дан. - М.: Кнорус, 2010. - 1 электрон. опт.

3. Теория организации : учебник для вузов/ Б. З. Мильнер. - Изд. 7-е, перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 862, [2] с. : ил., табл.

4. Устав Акционерного Коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации, 1993.

5. «О банках и банковской деятельности». Федеральный закон, в редакции от 03.02.1996 г. №17-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР».

6. Годовой отчет Сбербанка России за 2010 год. - URL http://data.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/yrep2010_dk49so2. pdf.

7. Годовой отчет Сбербанка России за 2011 год. - URL http://data.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/2011_Annual_Report_r.pdf.

8. Годовой отчет Сбербанка России за 2012 год. - URL http://data.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/2012_Annual_Report_gosa_ru.pdf.

9. Годовой отчет Сбербанка России за 2013 год. - URL http://data.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/Annual_report_ru_2013.pdf.

10. Чернина О. А. Стандарты качества банковской деятельности // Nauka-Rastudent.ru - 2014. - № 5(05-2014) / [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://nauka-rastudent.ru/5/1467

Размещено на Allbest.ru