Процесс организации банковского обслуживания физических лиц

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ «ДОНСКОЙ БАНКОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Работа допущена к защите заместитель директора по УПР_________ Т.А.Филлипова

«____»_______20__г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Процесс организации банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО ВТБ 24»

Студентки

Соколовой Е.Е.

Научный руководитель:

Курутина А.А.

г. Ростов-на-Дону 2015 г.



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИЗ ЛИЦ В РФ

1.1 Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка

1.2 Виды услуг по обслуживанию физических лиц

ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ НА ПРИМЕРЕ ПАО «ВТБ 24»

2.1 Финансовый анализ надежности и устойчивости банка на примере ПАО « ВТБ 24»

2.2 Проблемы процесса организации банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24(ПАО)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

В условиях переходного периода проводимая в России радикальная экономическая реформа открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях рынка приобретают вопросы, связанные с проблемами и перспективами банковского обслуживания физических лиц.

Осуществление этих преобразований возможно лишь на основе изучения функционирования российских, а так же зарубежных банков и внедрения новых форм и методов работы с физическими лицами.

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц.

В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

Но, тем не менее, существует ряд проблем по привлечению средств физических лиц. Это, прежде всего падение покупательной способности рубля. В связи с этим не все физические лица спешат доверить свои средства банкам, предпочитая вкладывать их в иностранную валюту; состоятельные лица вкладывают в зарубежные банки, ликвидные товары и попросту хранят в тезаврации (накоплении золота). Кроме того, немаловажную роль играет недоверие физических лиц к коммерческим банкам. И, конечно, не все в полной мере знают экономические и юридические законы.

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений.

Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг. Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств на депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы, в настоящем банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Банковская система является центральным элементом рыночной экономики, так как она выполняет функции по аккумулированию свободных денежных средств. На сегодняшний день кризисные процессы в российской экономике существенно осложняют положение в банковском секторе РФ. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Говоря об актуальности темы исследования невозможно не упомянуть такую тематику, как кредитные ресурсы коммерческих банков. Отличительной чертой современной российской экономики является отсутствие достаточных наличных и кредитных ресурсов. В этих условиях стратегической задачей экономической политики становится развитие банковского сектора, создание условий для привлечения сбережений населения и их трансформации в кредиты реальному сектору. Активизация кредитования населения коммерческими банками должна в конечном итоге обеспечить расширение внутреннего спроса.

Тем не менее, проблемы развития розничного банковского обслуживания представляют недостаточно изученную сферу отечественной экономической науки. В частности, отсутствует единая точка зрения относительно определения розничных банковских услуг; большинство научных трудов рассматривают банковское обслуживание физических лиц с позиций национальной экономики без учета специфики его региональных особенностей; недостаточно используется маркетинговый подход к разработке и исполнению депозитной и кредитной политики коммерческих банков во взаимоотношениях с населением. Данная тема нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг, использования передового опыта работы зарубежных банков с частными клиентами.

Таким образом, недостаточная степень проработанности указанных проблем подтверждает актуальность темы исследования и необходимость их решения, что предопределило цель, задачи и структуру работы.

Целью работы является исследование обслуживания физических лиц в ПАО ВТБ 24 и выработка направлений по их совершенствованию. В соответствии с поставленной целью предполагалось решить следующие задачи:

- изучить сущность понятия банковской услуги;

- уточнить классификацию банковских услуг;

- оценить качество банковской услуги;

- исследовать особенности современных технологий по банковскому обслуживанию населения;

- предложить комплекс рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц.

Объектом исследования дипломной работы является ПАО ВТБ 24

Предметом исследования является процесс организации банковского обслуживания физических лиц в ПАО ВТБ 24.



ГЛАВА 1. БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИЗ ЛИЦ В РФ

1.1 Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается за привлечение физических лиц.

В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения - это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств. Таким образом, в связи с этим в современных условиях вопросы наращивания ресурсного потенциала и обеспечения его стабильности приобретают особую остроту.

Формирование ресурсной базы происходит путем проведения пассивных операций, которые являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует ресурсы, а затем размещает среди заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.

Среди пассивных операций коммерческого банка наибольшее значение для привлечения денежных средств имеет формирование депозитов, т.е. вкладов денежных средств отдельными лицами и субъектами хозяйственной деятельности.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого банка вкладов физических лиц является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной базы. Вклады физических лиц - это наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

Рассматривать значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно, во-первых, с точки зрения доходности. Само название «коммерческий банк» говорит за себя - банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг - комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.

Во-вторых, в условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.

1.2 Виды услуг по обслуживанию физических лиц

Прежде чем рассматривать виды услуг по обслуживанию физических лиц, необходимо уточнить кто же такие физические лица? В это понятие включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.

Современный коммерческий банк выполняет различные операции по обслуживанию, как юридических лиц, так и физических лиц. Они выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.

Проводимые операции по обслуживанию физических лиц можно представить в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Операции по обслуживанию населения

1.Депозитные операции	Привлечение денежных средств населения во вклады и депозиты на различных условиях, характерных для каждого вида вклада и депозита.
2.Кредитные операции	Размещение ресурсов банка путем предоставления потребительского кредита, к которому относятся: кредит на неотложные нужды; жилищный нужды
3.Валютные операции	Коммерческие банки совершают следующие операции с иностранной валютой: покупка (продажа) наличной иностранной валюты за наличные рубли; покупка (продажа) платежных документов в иностранной валюте за наличные рубли; прием на инкассо наличной иностранной валюты; выдача валюты по пластиковым карточкам;
4.Операции с пластиковыми картами	Выдача пластиковых карточек и осуществление операций с ними по выдаче наличных денежных средств; по оплате товаров, работ, услуг; зачисление заработной платы на счета пластиковых карт.
5.Прочие операции	Расчетно-кассовое обслуживание; доверительные операции; услуги по хранению ценностей; консультационные услуги.

Таблица 1.2 Операции по обслуживанию индивидуальных предпринимателей

№	Название операции	Содержание
1	Расчетно-кассовое обслуживание	Открытие и ведение расчетных счетов; прием и выдача денежной наличности; проведение безналичных расчетов
2	Депозитные операции	Привлечение денежных средств в депозиты на условиях, которые зависят от вида депозита
3	Кредитные операции	Предоставление кредитов на развитие индивидуальной предпринимательской деятельности
4	Прочие операции и услуги	Доверительные операции; агентские услуги; консультационные услуги; прочие

Теперь рассмотрим подробнее каждый вид операций.

Депозитные операции - это операции банка по привлечению средств населения во вклады до востребования и на определенный срок.

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. Депозиты до востребования предназначены для текущих расчетов. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.

Депозиты до востребования являются самым дешевым источником образования банковских ресурсов. В связи с высокой мобильностью средств остаток на счетах до востребования не постоянен, иногда крайне изменчив. Возможность владельца счета в любой момент изъять средства требует наличия в обороте банка повышенной доли высоколиквидных активов за счет сокращения доли менее ликвидных, но приносящих высокие доходы активов. В силу этих причин по остаткам на счетах до востребования банки уплачивают владельцам достаточно низкий процент или же вообще не начисляют никакого дохода.

Срочные вклады - это депозиты, привлекаемые банками на определенный срок. Различают собственно срочные вклады и срочные вклады с предварительным уведомлением.

Собственно срочные вклады подразумевают передачу средств в полное распоряжение банка на срок и условиях по договору, а по истечении этого срока срочный вклад в любой момент может быть изъян владельцем. Размер вознаграждения, выплачиваемый клиенту по срочному вкладу, зависит от срока, суммы депозита и выполнения вкладчиком условий договора. Чем длительнее сроки и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая практика предусматривает оформление срочных вкладов на сроки до 30 дней; от 31 дня до 90 дней; от 91 дня до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от1 года до 3 лет; свыше 3 лет. Такая детальная градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств и помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления своей ликвидностью.

Вклады с предварительным уведомлением об изъятии средств означают, что об изъятии вклада клиент должен заранее оповестить банк в определенный по договору срок. В зависимости от срока уведомления определяется и процентная ставка по вкладам.

Сумма срочного вклада устанавливается круглыми суммами и должна быть неизменна в течение всего срока действия договора, (исключение может составлять разновидность срочного вклада - срочный вклад с дополнительными взносами). Срочные вклады не используются для осуществления текущих платежей. Так же есть кредитные операции, выдача кредитов является одним из основных видов деятельности коммерческих банка. Банки наряду с кредитованием юридических лиц занимаются кредитованием населения. Банки предоставляют потребительский кредит, который служит средством удовлетворения различных нужд населения.

Кредитование банком индивидуальных заемщиков позволяет не только рационально использовать временно свободные денежные средства вкладчиков, но и имеет большое социальное значение, так как способствует удовлетворению жизненно важных потребностей населения в товарах длительного пользования, различных услугах и т. п.

Можно выделить ряд существенных признаков кредитования населения. Прежде всего, кредиты носят коммерческий характер, т. е. банки, стараются подешевле приобрести кредитные ресурсы и выдать их на более высоких процентных условиях; основной формой обеспечения кредита является залог имущества; кредиты, часто носят дружеский характер, что отрицательно влияет на общее благосостояние общества и, следовательно, сами банки страдают.

Кредитование населения осуществляется при соблюдении тех же принципов кредитования, а именно: срочности, платности, возвратности, обеспеченности.

Наиболее реальными формами обеспечения являются:

- залог имущества (недвижимость, авто- аудиотехника, ценные бумаги);

- гарантия и поручительство;

- страхование.

Банки предоставляют следующие виды потребительского кредита:

Кредит на неотложные нужды. Такой кредит выдается гражданам, имеющим самостоятельный доход. На практике этот кредит может быть использован на любые цели, поскольку никакого отчета о расходовании денежных средств заемщик давать не должен. Процентная ставка по кредиту зависит от ставки рефинансирования.

Жилищные кредиты. В целях оказания помощи гражданам в строительстве (реконструкции) и приобретения жилья, банкам разрешено выдавать следующие виды жилищных кредитов:

кредит на строительство индивидуального жилья - предоставляется при наличии земельного участка и решения районной администрации о выделении земельного участка под застройку индивидуального жилья;

кредит на покупку индивидуальных жилых домов, садовых домиков, домов в сельской местности - выдается при наличии дома и справки-счета, подтверждающей предстоящее совершение операций по купле-продаже;

кредит на капитальный ремонт и реконструкцию индивидуального жилого дома, садового домика - выдается при наличии дома, требующего ремонта или реконструкции, решения районной администрации, с также сметы предстоящих расходов.

Кредиты на строительство, покупку и капитальный ремонт предоставляются в размере 70% [16, c.114] сметной стоимости работ и при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств. Выплата процентов за пользование кредитом производится ежеквартально. Кредиты предоставляются гражданам, имеющим постоянный источник дохода, при достаточной платежеспособности, гарантирующей своевременность внесения средств в погашение кредита и выплату процентов.

К потребительскому кредиту так же относится и ломбардный кредит. Ломбардные кредиты предоставляются населению под залог предметов личного пользования и домашнего потребления. Размер ссуды зависит от вида закладываемых вещей, их рыночной стоимости и установленного предела залогового обеспечения. Ссуда выдается на срок от 2 дней до 2 месяцев. Помимо этого устанавливается 1 льготный месяц, по истечении указанного срока вещь реализуется. В зависимости от стоимости оценки сумма кредита колеблется от 80 до 67,4 % [16, c.120].

Также Банк осуществляет валютные операции. Валютные операции - это операции, связанные с переходом права собственности на валютные ценности (иностранная валюта, ценные бумаги в иностранной валюте - акции, облигации, чеки, векселя, аккредитивы и т. д.); с использованием в качестве средства платежа в иностранной валюте и ценных бумагах, выраженных в иностранной валюте, в качестве средства платежа; с ввозом и пересылкой в РФ из-за границы и вывозом и пересылкой за границу валютных ценностей.

Коммерческие банки проводят следующие виды валютных операций:

- покупку (продажу) наличной иностранной валюты за наличные рубли;

- покупку (продажу) платежных документов в иностранной валюте за наличные рубли;

- прием на инкассо наличной иностранной валюты и платежных документов в иностранной валюте;

- прием на экспертизу денежных знаков иностранных государств, подлинность которых вызывает сомнение;

- выдача иностранной валюты по пластиковым карточкам;

- размен денежных знаков иностранных государств;

- покупка неплатежеспособного денежного знака иностранного государства;

- открытие и ведение счетов в свободно конвертируемой валюте;

- прочие операции.

Операции с пластиковыми карточками. Пластиковая карта представляет собой пластиковый жетон, содержащий информацию о владельце и его денежном счете, и позволяющий оплачивать товары и услуги без наличных денег.

Есть карточки 3-х типов: кредитные, дебетовые, смешанные.

Дебетовая карточка обслуживает возможность платежа при наличии средств на текущем карточном счете клиента. Российские банки выпускают в основном дебетовые карточки, избавляющие от риска потери денежных ресурсов банка, который возможен при использовании кредитной карты.

Кредитная карта означает выдачу клиенту ссуды, причем с автоматически возобновляемым лимитом. Получение кредитной карты связано с заключением договора между банком-эмитентом и клиентом. В договоре содержаться условия о сумме лимита, размере процента, ежегодной плате за пользование картой, периоде льготного пользования и пр.

Смешанная карточка - среднее между дебетовой и кредитной: допускается овердрафт текущего счета (величина которого оговаривается заранее). Клиент может использовать для платежа средств больше, чем на текущем счете. В этом случае смешанная карта играет роль кредитной.

Банки предлагают населению различного вида пластиковые карточки.

Личные карты - держатели карт получают ее сами и распоряжаются самостоятельно.

Семейные карты - к одной (главной карте) привязываются карты членов семью, с помощью которых члены семьи могут распоряжаться средствами в пределах, которые определяет «главная» карта.

Зарплатная карта - предназначена для зачисления заработной платы сотрудникам фирм. Как правило, на этом предприятии банк устанавливает банкомат или организует пункт по выдаче наличных. Банк открывает сотрудникам предприятия карточные счета и ведет карточки, на которые предприятие ежемесячно перечисляет зарплату. Работники получают карточку бесплатно и могут рассчитываться в широкой сети магазинов или снять наличные в банке или банкоматах.

Частное лицо получает карточку на основе заявления на обслуживание и договора. Договор фиксирует условия оплаты с карточного счета (виды платежей, минимальный остаток, банковский процент на остаток счета, возможность овердрафта); условия пополнения карты и погашения обязательств перед банком (источник пополнения карты, процент за пользование банковским кредитом, комиссионные отчисления) и пр.

Клиенты посещают магазины, мастерские, расплачиваются за бензин, получают наличные, совершают сделки, в которых их карточные счета дебетуются (остаток на карточном счете уменьшается).

Выгодность использования карточек очевидна. Население избавляется от массы наличных купюр. Торговая сеть повышает скорость обслуживания и расчетов за товар, сокращает затраты на работу с наличностью. Банки получают новых клиентов, дополнительные доходы и значительные кредитные ресурсы.

Прочие операции, такие как:

Расчетно-кассовое обслуживание. Одним из направлений современного коммерческого банка по обслуживанию населения является развитие безналичных расчетов граждан с торговыми, коммунальными и другими предприятиями. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче.

Кроме того, к этому направлению деятельности можно отнести инкассовые, аккредитивные и переводные операции.

Инкассовые операции - это операции, при посредстве которых по поручению своего клиента получает деньги по денежным и товарно-расчетным документам. На инкассо принимаются ценные бумаги (векселя, чеки), иностранная валюта. Совершая инкассовую операцию, банк взимает комиссию, размер которой зависит от вида операции. К числу инкассовых документов относятся также облигации и купоны к ним; акции и ипотеки.

Аккредитив - это поручение о выплате определенной суммы лицу при выполнении указанных в аккредитивном письме условий. Переводные операции заключаются в перечислении внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте. Они осуществляются путем посылки банковского чека или перевода денег банку-корреспонденту.

Кассовое обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по пластиковым карточкам через банкоматы или кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего перечисления по поручению клиента. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату.

Так же банк проводит доверительные операции - это операции по управлению средствами клиента, осуществляемые от своего имени и по поручению клиента на основании договора с ним.

Доверительные операции физическим лицам разнообразны, поскольку у каждого клиента свои особенности. Однако российские банки практикуют в своей деятельности ограниченный набор доверительных услуг.

Доверительные операции для физических лиц включают распоряжение имуществом клиента после его смерти в соответствии с письменным завещанием или по распоряжению суда. Тот, кто распоряжается наследством лица, именуется распорядителем и назначается судом. Тот, кто оставляет завещание указывает в нем исполнителя завещания - нередко траст-отдел коммерческого банка.

Если существенную часть наследства образует недвижимость, урожай на корню или скот, то необходимо проинвентаризовать и позаботиться об их сохранности. Если необходимо продать предприятие, важно выбрать удачный момент для продажи, чтобы получить приемлемую цену.

Кроме того, исполнитель должен оказывать семье покойного различного рода услуги. В его обязанности может входить организация похорон. Во многих случаях семье могут срочно понадобиться наличные деньги, о чем может позаботиться траст-отдел.

В общем, функции по распоряжению наследством могут включать: получение решения суда; выявление всего наследства; обеспечение его сохранности; реализация по разумным ценам имущества, не подлежащего длительному хранению, уплата административных расходов и налогов; решение проблем, связанных с уплатой долгов; раздел имущества в соответствии с завещанием.

Еще один из видов услуг- опекунство и обеспечение сохранности имущества, она обусловлена желанием лица, оставившего наследство, не допустить расточения собственности несовершеннолетним наследником или же решением суда, поручающего опекунство доверенному лицу в случае утраты владельцем собственности физической способности управления имуществом.

Опекунство и обеспечение сохранности имущества, коммерческие банки осуществляют в двух видах: как опекуны собственности и как опекуны индивида. При сохранности имущества преследуется цель не допустит его утраты. Необходимость в этом возникает, когда владелец собственности становится физически неспособным управлять имуществом.

Услуги по хранению ценностей так же предоставляет банк, и ценности могут выступать в виде предоставления в распоряжение клиента сейфа или приема ценностей клиента на хранение в стальной камере.

Сейф предоставляется клиенту на условиях аренды, а доступ к нему получает только сам клиент или его доверенное лицо по предъявлению специального удостоверения.

Принимая ценности на хранение в сейф, банк не предоставляет клиентам права свободного доступа к ним. В этом случае банк выполняет своего рода агентские функции.

В договоре, который заключается при аренде, а это общепринятая практика, банк берет на себя обязательства хранить в тайне не только информацию о содержимом абонированного сейфа, но и о самом факте аренды. В общем случае даже сам банк остается в неведении относительно того, что вы храните. Исключение составляет только случай открытого депозитария с обязательной описью вложения. Кроме того, независимо от условий аренды, клиента банк предупреждает об ответственности за хранение запрещенных законом предметов и веществ.

Условия аренды сейфовых ячеек, предлагаемые разными банками, довольно сильно отличаются друг от друга. Сумма зависит от размера ячейки и срока аренды. Минимальный срок варьируется от одних суток до одного месяца.

Любая сейфовая ячейка имеет два замка, один из которых может открыть только клиент, а другой - только представитель банка. Так что в одиночку ни тот, ни другой открыть ее не смогут.

Банки могут предоставлять своим клиентам различные консультационные услуги. Эти услуги должны предоставляться банками не столько ради получения дополнительной прибыли, сколько ради разъяснения клиентам тонкостей банковского дела, новых видов услуг, что, несомненно, увеличивает как число клиентов, так и частоту их обращения за услугами в банк.

Важным видом консультационных услуг являются дополнительные услуги при осуществлении кредитно-расчетного обслуживания.

Банки, обладающие современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, имеют всегда достаточное количество разнообразной коммерческой и некоммерческой информации. Наряду с этим банк, оказывая различные услуги своим клиентам (особенно, связанные с предоставлением кредитов), получает от них достаточно разнообразных сведений, предоставляющих собой ценную информацию. Важным источником получения информации выступает также обмен ею между другими банками.

На этой основе могут создаваться развитые базы данных, за доступ, к которым клиенты должны предоставлять банку, определенную плату. Кроме того, возможность пользования информационными услугами, как правило, значительно расширяет базу клиентов банка, поскольку создает дополнительные удобства для них: получил информацию, совершил сделку, и все, - не выходя из банка.

Рассмотрим расчетно-кассовое обслуживание.

Индивидуальным предпринимателям для осуществления расчетно-кассового обслуживания в банке открывается расчетный счет.

Для открытия расчетного счета в коммерческий банк представляются следующие документы:

· заявление об открытии расчетного счета по установленной форме;

· документ о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя;

· справка от налоговых органов о постановке на учет;

· 2 карточки с образцами подписей, заверенные нотариально.

Все перечисленные документы сдаются либо главному юрисконсульту, либо главному бухгалтеру банка. После соответствующей экспертизы документов банк открывает индивидуальному предпринимателю расчетный счет (на соответствующем балансовом счете банка) с присвоением номера. Открытие расчетного счета сопровождается заключением договора о расчетно-кассовом обслуживании.

После открытия счета и заключения договора банк берет на себя обязанность по своевременному комплексному расчетно-кассовому обслуживанию в соответствии с действующими нормативными документами (проведение расчетов, выдача денежных книжек, а также выписок из лицевых счетов и т. п., оказание консультационных услуг по вопросам ведения счетов и т. п.); по обеспечению сохранности всех денежных средств, поступивших на счет клиента, и возврату их по первому требованию клиента; по конфиденциальности информации о хозяйственной деятельности клиента; по сохранению коммерческой тайны по операциям клиента.

Расчетно-кассовое обслуживание осуществляется на платной основе: банк взимает плату за открытие расчетного счета; за проведение операций по счету взимает комиссию, которая зависит от дебетового оборота или количества и вида обрабатываемых документов; за кассовое обслуживание клиентов взимается определенный процент от суммы выдаваемой наличности.

Депозитные операции. Временно свободные денежные средства индивидуальные предприниматели могу размещать в депозиты. Для индивидуальных предпринимателей предлагаются те же виды депозитов, что и для населения, а именно депозиты до востребования, роль которых выполняют расчетные счета и срочные депозиты.

Депозиты до востребования предназначены для осуществления текущих расчетов. Порядок их открытия рассмотрен выше.

Срочные депозиты привлекаются банком на определенный срок, и по ним выплачивается вознаграждение, которое зависит от суммы и срока депозита. По истечении срока денежные средства, размещенные в депозит, возвращаются клиенту вместе с процентами. Если же клиент обращается в банк о досрочном изъятии денежных средств, то ему выплачиваются проценты по то ставке депозита до востребования.

Срочные депозиты различаются по срокам и условиям внесения суммы депозита.

В зависимости от сроков депозита могут быть на 1, 3, 6, 12 и более месяцев.

По условиям внесения суммы депозита различают фиксированный депозит и депозит с дополнительными взносами. Фиксированный депозит означает, что клиент вносит сумму, которая остается неизменной в течение всего срока действия депозита. Депозит с дополнительными взносами означает, что в течение срока действия депозита клиент может внести дополнительные суммы денежных средств. Нередко банки устанавливают минимальную сумму дополнительных взносов.

Кредитные операции. Коммерческие банки проводят операции по кредитованию индивидуальных предпринимателей. Каждый коммерческий банк строит свою кредитную политику по отношению к индивидуальным предпринимателям самостоятельно с соблюдением основных принципов кредитования - целевого характера ссуд, обеспечения их возвратности, срочности и платности.

Кредитование может производиться как в рублях, так и в иностранной валюте.

Кредиты могут носить краткосрочный и долгосрочный характер. Краткосрочные кредиты предоставляются в форме:

· кредитной линии - путем произведения серии последовательных выплат в пределах установленного срока и лимита кредитования при условии частичного или полного погашения ссуды в течение периода использования кредита в соответствии с утвержденным графиком погашения кредита;

· срочного кредита - путем проведения единовременной выплаты с конкретными сроками погашения кредита;

· овердрафта - путем проведения выплат при недостаточности или отсутствии денежных средств на расчетном счете клиента.

Кредит предоставляется путем перечисления денежных средств с ссудного счета, открытого на имя заемщика на его расчетный счет.

При предоставлении валютного кредита, путем перечисления валютных средств с судного валютного счета, открытого на имя заемщика на его текущий валютный счет.

Обеспечением выданных кредитов может являться заклад движимого имущества и товаров в обороте заемщика, а также заклад имущества, принадлежащего 3-му лицу,залог движимого или недвижимого имущества с обязательным юридическим оформлением документов;

залог товарно-материальных ценностей;

залог ценных бумаг.

Для оформления получения кредита заемщик предоставляет в банк следующие документы:

1. заявление на выдачу кредита;

2. анкету заемщика;

3. договоры, обеспечивающие кредитуемую сделку или мероприятие;

4. ТЭО проведения коммерческой сделки;

5. финансовый план на весь период кредитования с разбивкой по месяцам;

6. график погашения кредита в период пользования кредитом;

Погашение заемщиком основного долга по кредиту и уплата начисленных процентов по нему производится в течение периода кредитования с его счетов. Уплата осуществляется путем безакцептного списания банком по платежному требованию средств со счета заемщика.

Погашение валютного кредита осуществляется с текущего валютного счета заемщика либо за счет конвертации средств с расчетного счета в валюту кредита.

Прочие операции и услуги. Кроме традиционных банковских операций коммерческие банки предлагают индивидуальным предпринимателям широкий спектр высококачественных операций и услуг. К ним можно отнести доверительные операции; агентские услуги; консультационные услуги. Остановимся на этих видах операций и услуг подробнее.

Доверительные операции. Коммерческие банки предлагают индивидуальным предпринимателям такой вид доверительных операций, как управление собственностью.

Эту категорию представляет предпринимательская собственность - наличность и прочие активы частных фирм, недвижимость, коммерческие счета, запасы продукции и т. п. Эти операции возникают в результате соглашения между доверителем и доверенным лицом, и связаны с передачей имущества доверенному лицу, которое далее владеет имуществом и распоряжается им в интересах доверителя и бенефициара. При выполнении завещания индивидуального предпринимателя работник траст отдела должен выбрать один из трех альтернативных вариантов действий: закрыть предприятие и распределить имущество между наследниками; продать предприятие другому владельцу, а вырученные деньги передать наследникам; обеспечить преемственность в управлении существующим предприятием.

Агентские услуги. В отличие от функций по управлению собственность агентские услуги не сопровождаются передачей собственности в распоряжение доверенного лица.

Одна из форм агентских услуг - сохранение активов. Сюда относятся хранение и учет ценных бумаг, как юридических лиц, так и физических лиц по их поручению; управление ценными бумагами этих лиц.

Хранение и учет ценных бумаг предполагает осуществление следующих операций:

· организацию хранения сертификатов, акций или бланков ценных бумаг в своем хранилище (депозитарии) или в депозитариях других финансово-кредитных учреждений;

· организацию учета хранящихся ценных бумаг наличных выпусков, а также безналичных ценных бумаг (выпущенных в виде бухгалтерских записей). Для этого банк открывает и ведет забалансовые счета;

· организацию приема, выдачи ценных бумаг, их перевод, пересылку со счета на счет. А также обмен бумагами между депозитариями;

· организацию по поручению клиентов многосторонних расчетов по заключенным между клиентами сделкам с ценными бумагами, предоставление дополнительных услуг: страховых, кредитных и т. д.

Управление ценными бумагами включает в себя:

- инкассацию доходов по ценным бумагам;

- погашение траст отделом ценных бумаг с истекшими сроками;

- получение денег по закладным;

- обмен ценных бумаг и даже покупку и продажу;

- получение и доставку ценных бумаг;

- информирование клиентов об очередном выпуске новых ценных бумаг;

- представление интересов клиентов по их поручению на собраниях акционеров, голосование от имени клиентов и т. д.

За свои услуги траст отделы коммерческих банков получают комиссионные вознаграждения: размер комиссии определяется на договорных началах.

Консультационные услуги. Банки предоставляют индивидуальным предпринимателям консультационные и посреднические услуги, такие как:

участие банка в разработке и реализации оздоровления финансовой деятельности лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, семейных предприятий, арендаторов;

составление по просьбе перечисленных лиц расчета экономической эффективности затрат на производство;

заключение договоров от имени и по поручению клиентов;

консультации индивидуальным предпринимателям по вопросам: применения законодательных, нормативных и других актов, не относящихся к банковской деятельности; организация и ведение учета в частных предприятиях; по спорным вопросам, возникающим между физическими и юридическими лицами.



ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ НА ПРИМЕРЕ ПАО «ВТБ 24»

2.1 Финансовый анализ надежности и устойчивости банка на примере ПАО « ВТБ 24»

Для клиента одним из критериев выбора банка становится вероятность и размер потерь своих средств, и их влияние на бизнес или личный бюджет. Восприятие надежности банка для клиентов основывается на совокупности объективных и субъективных факторов. Причем, для постоянных клиентов субъективные факторы, зачастую становятся более значимыми. Для иллюстрации приведу список объективных и субъективных факторов, которые могут повлиять на ощущение надежности банка, но не дающих полной гарантии:

- рейтинги финансовой устойчивости банка,

- место в списке банков по размеру активов (капитала),

- реклама (особенно телевизионная) и PR,

- близость банка к государству, государственным структурам, крупным корпорациям,

- принадлежность к известной международной финансовой группе,

- поведение банковского персонала и отношение к клиентам.

Для коммерческого банка одной из главных задач является поддержание ликвидности, которая определяется как заключается способность выполнять обязательства перед кредиторами и вкладчиками. Сумма текущих и срочных средств физических и юридических лиц составляет около 75 % от всех обязательств банка, что означает определяющее влияние средств клиентов на ликвидность банка. Для поддержания стабильной работы банка необходимо поддержание стабильности пассивов, на которую влияет отток и приток денежных средств клиентов. К этому стоит добавить важность стоимости для банка клиентских средств, которая состоит из процентной ставки и внутренних затрат банка. Связь надежности и стоимости довольно очевидна. Банки, воспринимающиеся надежными, предлагают меньшую ставку по депозитам. Уточним, что гарантии системы страхования вкладов распространяются только на часть вкладов физических лиц до 700 тыс. рублей .Исходя из этого, выбор надежного банка остается за клиентом. Традиционно, банки предлагают лучшие ставки для постоянных клиентов и больших вкладов. Технологические расходы не зависят от ставки привлечения, а вот расходы на привлечение новых клиентов в несколько раз выше, чем затраты на удержание старых клиентов. Можно считать, что для старых и удовлетворенных клиентов банк часто является субъективно надежным. То же можно сказать и про банк, который считает более надежным клиентом того, которого знает.

Под надежностью банка будем понимать совокупность факторов, при которых банк способен выполнить свои обязательства, иметь достаточный запас прочности при кризисных ситуациях, не нарушать установленные Банком России нормативы и законы.

Следует учитывать, что только но основе отчетности невозможно точно определить степень надежности банка, поэтому приведенное ниже исследование носит ориентировочный характер.

Устойчивость банка - это способность противостоять каким-либо внешним воздействиям. Динамика за некоторый период может показать стабильность (либо улучшение, либо ухудшение) различных показателей, что также может свидетельствовать об устойчивости банка. Рассматривать я буду на примере банка ПАО ВТБ 24.

Банк ВТБ 24 (публичное акционерное общество) является крупнейшим российским банком и среди них занимает 4 место по активам-нетто.

На отчетную дату (01 Мая 2015 г.) величина активов-нетто банка ВТБ 24 составила 2692.96 млрд.руб. За год активы увеличились на 14,99%. Прирост активов-нетто отрицательно повлиял на показатель рентабельности активов ROI (данные на ближайшую квартальную дату 01 Апреля 2015 г.): за год рентабельность активов-нетто упала с 0.64% до -1.10%.

По оказываемым услугам банк в основном привлекает клиентские деньги, причем больше средств населения (т.е. в этом смысле является розничным клиентским), а вкладывает средства в основном в кредиты, причем больше в кредиты физическим лицам (т.е. является розничным кредитным).

ВТБ 24 - банк с государственным участием.

Банк ВТБ 24 - имеет право работать с Пенсионным фондом РФ и может привлекать его средства в доверительное управление, в депозиты и накопления для жилищного обеспечения военнослужащих; имеет право работать с негосударственными пенсионными фондами, осуществляющими обязательное пенсионное страхование, и может привлекать пенсионные накопления и накопления для жилищного обеспечения военнослужащих; является участником БЭСП; имеет право открывать счета и вклады по закону 213-ФЗ от 21 июля 2014 г., т.е. организациям, имеющими стратегическое значение для оборонно-промышленного комплекса и безопасности РФ; находится под прямым или косвенным контролем ЦБ или РФ; в кредитную организацию назначены уполномоченные представители Банка России.

Рейтинг кредитоспособности банка ВТБ 24 от аккредитованных рейтинговых агентств представлен в таблице 2.1. (по состоянию на 15 Мая 2015г.).

Таблица 2.1 Рейтинг кредитоспособности банка ВТБ 24

Агенство	Долгосрочный международный	Национальный	Прогноз
Moody`s	Ba2 (Сравнительно небольшая уязвимость)	Aa1.ru (Высокая кредитоспособность)	негативный (рейтинг может быть понижен)
Рус-Рейтинг	A (Сравнительно высокий уровень кредитоспособности)	AAA (Максимальный уровень кредитоспособности среди эмитентов РФ)	стабильный рейтинг



За прошедший месяц рейтинги рейтинговых агентств не менялись.

Ликвидными активами банка являются те средства банка, которые можно достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их клиентам-вкладчикам. Для оценки ликвидности, рассмотрим период примерно в 30 дней, в течение которых банк будет в состоянии (или не в состоянии) выполнить часть взятых на себя финансовых обязательств (т.к. все обязательства вернуть в течение 30 дней не может ни один банк). Эта "часть" называется "предполагаемым оттоком средств". Ликвидность можно считать важной составляющей понятия надежности банка.

Кратко структура высоколиквидных активов представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Структура высоколиквидных активов

Наименование показателя	01 Мая 2014 г., тыс.руб	01 Мая 2015 г., тыс.руб
средств в кассе	71 435 582	(37.49%)	80 437 047
средств на счетах в Банке России	36 347 643	(19.07%)	81 683 064	(42.91%)
корсчетов НОСТРО в банках (чистых)	15 055 216	(7.90%)	10 147 227	(5.33%)
межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней	64 4184 51	(33(37.49%).80%)	5 288 495	(2.78%)
высоколиквидных ценных бумаг РФ	1 055 403	(0.55%)	12 419 575	(6.52%)
высоколиквидных ценных бумаг банков и государств	1 469 259	(0.77%)	463 987	(0.24%)
Высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания № 3269-У от 31.05.2014)	190 565 179	(100.00%)	190 369 797	(100.00 %)

Из таблицы ликвидных активов мы видим, что незначительно изменились суммы средств в кассе, сильно увеличились суммы средств на счетах в Банке России, высоколиквидных ценных бумаг РФ, уменьшились суммы корсчетов НОСТРО в банках (чистых), сильно уменьшились суммы межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней, высоколиквидных ценных бумаг банков и государств, при этом объем высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014) уменьшился за год с 190.57 до 190.37 млрд.руб. банк депозит кредитование надежность

В корреляции с этим важны для рассмотрения нормативы мгновенной (Н2) и текущей (Н3) ликвидности, минимальные значения которых установлены в 15% и 50% соответственно. Тут мы видим, что нормативы Н2 и Н3 сейчас на достаточном уровне.

Динамика изменения показателей ликвидности в течение года представлена в Приложении 1.

По медианному методу (отброс резких пиков): сумма норматива мгновенной ликвидности Н2 в течение года и последнего полугодия неустойчива и имеет тенденцию к значительному росту, сумма норматива текущей ликвидности Н3 в течение года и последнего полугодия имеет тенденцию к значительному росту, а экспертная надежность банка в течение года и последнего полугодия имеет тенденцию к незначительному падению.

Структура и динамика баланса включает в себя такие показатели, объем активов, приносящих доход банка составляет 88.45% в общем объеме активов, а объем процентных обязательств составляет 85.34% в общем объеме пассивов. Объем доходных активов примерно соответствует среднему показателю по крупнейшим российским банкам (87%).

Структура доходных активов на текущий момент и год назад представлены в Приложении 2.

Видим, что незначительно изменились суммы Кредиты юр.лицам, Кредиты физ.лицам, Векселя, Вложения в ценные бумаги, увеличились суммы Межбанковские кредиты, сильно увеличились суммы Вложения в операции лизинга и приобретенные прав требования, а общая сумма доходных активов увеличилась на 13.0% c 2108.34 до 2382.00 млрд.руб.

Аналитика по степени обеспеченности выданных кредитов, а также их структуре показаны в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Аналитика по степени обеспеченности выданных кредитов

Наименование показателя	01 Мая 2014 г., тыс.руб	01 Мая 2015 г., тыс.руб
Ценные бумаги, принятые в обеспечение по выданным кредитам	680 686 969	(35.36%)	859 551 454	(39.74%)
Имущество, принятое в обеспечение	574 702 344	(29.86%)	661 711 473	(30.60%)
Драгоценные металлы, принятые в обеспечение	0	(0.00%)	0	(0.00%)
Полученные гарантии и поручительства	1 956 321 812	(101.63%)	2 203 490 793	(101.88%)
Сумма кредитного портфеля	1 924 934 827	(100.00%)	2 162 723 528	(100.00%)
- в т.ч. кредиты юр.лицам	215 374 598	(11.19%)	206 627 650	(9.55%)
- в т.ч. кредиты физ. лицам	1 244 447 884	(64.65%)	1 348 509 900	(62.35%)
- в т.ч. кредиты банкам	424 887 939	(22.07%)	512 025 928	(23.68%)

Анализ таблицы позволяет предположить, что банк делает упор на диверсифицированное кредитование, формой обеспечения которого являются имущественные залоги. Общий уровень обеспеченности кредитов достаточно высок и возможный невозврат кредитов, вероятно, будет возмещен объемом обеспечения. Краткая структура процентных обязательств (т.е. за которые банк обычно платит проценты клиенту) показана в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Структура процентных обязательств

Наименование показателя	01 Мая 2014 г., тыс.руб	01 Мая 2015 г., тыс.руб
Средства банков (МБК и корсчетов)	165 726 711	(8.16%)	164 803 809	(7.17%)
Средства юр. лиц	254 228 556	(12.52%)	303 857 987	(13.22%)
- в т.ч. текущих средств юр. лиц	146 931 474	(7.24%)	160 358 735	(6.98%)
Вклады физ. лиц	1 386 253 156	(68.29%)	1 516 822 523	(66.00%)
Прочие процентные обязательств	223 700 258	(11.02%)	312 732 474	(13.61%)
- в т.ч. кредиты от Банка России	80 341 774	(3.96%)	164 821 119	(7.17%)
Процентные обязательства	2 029 908 681	(100.00%)	2 298 216 793	(100.00%)

Видим, что незначительно изменились суммы Средства банков (МБК и корсчетов), Средства юр. лиц, Вклады физ. лиц, а общая сумма процентных обязательств увеличилась на 13.2% c 2029.91 до 2298.22 млрд.руб.

Подробнее структуру активов и пассивов банка ВТБ 24 (ПАО) можно рассмотреть здесь. Рассмотрим такой показатель как прибыльность. Прибыльность источников собственных средств (рассчитываемая по балансовым данным) уменьшилась за год с 1.61% до -4.82%. При этом рентабельность капитала ROE (рассчитываемая по формам 102 и 134) уменьшилась за год с 6.27% до -11.89% (здесь и ниже приведены данные в процентах годовых на ближайшую квартальную дату).

...