Выполнение и оформление операций банка по вкладам

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

По специальности «Банковское дело»

По теме «Выполнение и оформление операций банка по вкладам»

СОДЕРЖАНИЕ

1 ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ ПО ВКЛАДАМ (ДЕПОЗИТНЫХ ОПЕРАЦИЙ)

1.1 Привлеченные средства банка

1.2 Документы при оформлении вкладов

1.3 Порядок розыска и ареста вкладов

1.4 Расчетно-кассовое обслуживание клиентов (юридических и физических лиц)

2 КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ДЕПОЗИТНЫМ ОПЕРАЦИЯМ

2.1 Этика банковского служащего и корпоративный этикет

2.2 Техника ведения переговоров. Решение конфликтных ситуаций

1. ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ ПО ВКЛАДАМ (ДЕПОЗИТНЫХ ОПЕРАЦИЙ)

1.1 Привлеченные средства банка

Привлеченные средства являются наиболее значительной частью пассивов банка, в несколько раз превышающей его собственные средства. Фактически привлеченные средства - это основной источник формирования ресурсов коммерческого банка, которые направляются на проведение активных операций.

К привлеченным средствам банка принадлежат остатки средств на текущих, бюджетных и расчетных счетах клиентов, сберегательные и срочные вклады физических и юридических лиц, вклады до востребования, разные виды депозитных счетов, таких как условные, залоговые, целевые депозиты, депозиты в иностранной валюте.

Вклад, или депозит, -- это денежные средства в наличной или безналичной форме, в национальной или иностранной валюте, отданные их собственником в банк для хранения на определенных условиях. Такие операции, связанные с привлечением денежных средств во вклады, осуществляемые банком, называются депозитными и относятся к основным пассивным операциям.

В качестве вкладчиков могут выступать государственные предприятия и организации; государственные учреждения; кооперативы; акционерные общества; смешанные предприятия с участием иностранного капитала; общественные организации и фонды; финансовые и страховые компании; инвестиционные и трастовые компании и фонды; отдельные физические лица и объединения этих лиц; банки и другие кредитные учреждения.

Объектами депозитных операций являются депозиты -- суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций за определенный интерес вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредоточиваются на счетах в банке. Депозит имеет двойственную природу. С точки зрения клиента это и деньги как инструмент платежей, и капитал, приносящий новую стоимость. Вместе с тем, это капитал с пониженным процентом.

По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на 3 группы:

-- срочные депозиты;

-- депозиты до востребования;

-- сберегательные вклады населения.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока. Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах: средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий и организаций разных форм собственности. Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидны. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования. Особенности депозитного счета до востребования следующие: деньги на этот счет вносятся или изымаются как частями, так и полностью без ограничений; разрешается брать с этого счета в установленном ЦБ РФ порядке наличные деньги;

Срочные депозитные счета имеют четко установленный срок, по ним владельцам уплачивается фиксированный процент и, как правило, имеются ограничения по досрочному изъятию вкладов. Для денежных средств, хранящихся на срочных депозитных счетах, устанавливается более низкая норма обязательных резервов, чем по депозитам до востребования.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка -- возможность поддержания ликвидности с меньшим оперативным резервом. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности и невозможности использовать средства на счетах срочных депозитов для расчетов и текущих платежей, а также для получения наличных денег. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении таким образом маржи.

Сберегательные вклады выгодны банкам тем, что они, как правило, носят долгосрочный характер и, следовательно, могут служить источником долгосрочных вложений. Недостатком их является подверженность этих вкладов самым различным факторам (политическим, экономическим, психологическим), что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих вкладов и потери ликвидности банка.

Широкое развитие в банковской практике получили производные от депозитов банковские инструменты -- депозитные сертификаты. Депозитный сертификат -- это ценная бумага, свидетельствующая о том, что в банк внесен срочный вклад с фиксированным сроком и ставкой процента.

Для физических лиц используются сберегательные сертификаты, выдаваемые как на определенный срок, так и до востребования. Банк, выпускающий сертификаты, самостоятельно разрабатывает условия их выпуска и обращения.

1.2 Документы при оформлении вкладов

Документом, который устанавливает взаимоотношения между вкладчиком и банком, а также определяет основные условия вклада, является договор банковского вклада. Договор оформляется при открытии счета по вкладу наличными деньгами. Вкладчик заполняет необходимые реквизиты договора банковского вклада и подписывает его. Если счет открывается вносителем или представителем вкладчика, то при заполнении договора он указывает фамилию, имя и отчество лица, на имя которого открывается счет по вкладу, страну, где вкладчик постоянно проживает.

Образец договора банковского вклада находится в Приложении 4.

Договор оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику, а второй хранится в банке. В договорах по вкладам, вносимым на определенный срок, указывается дата окончания основного срока хранения и дата возврата вклада.

Вклад в программном обеспечении всегда открывается без сберегательной книжки. Если клиент желает получить книжку после открытия вклада, то кассир производит ее оформление, где отражаются все операции по вкладу. В случае проведения операции по вкладу в безналичном порядке (например, при зачислении процентов) она отражается в сберегательной книжке при первой явке вкладчика в банк. При заполнении последней строки клиенту взамен исписанной выдается новая сберегательная книжка с тем же номером счета по вкладу. При этом в исписанной сберкнижке делается отметка о получении клиентом новой сберкнижки. В случае утраты сберегательной книжки вкладчик должен немедленно заявить об этом письменно или по телефону в структурное подразделение банка.

1.3 Порядок розыска и ареста вкладов

Розыск вкладов структурными подразделениями банка производится по письменным заявлениям вкладчиков или их представителей. Заявление о розыске вклада подается в филиал Сбербанка России, которому подчинены структурные подразделения банка, где должен быть произведен розыск.

В заявлении указываются фамилия, имя, отчество, год рождения и адрес вкладчика; конкретные структурные подразделения банка, в которых следует проверить наличие вкладов; адрес заявителя и данные его паспорта.

О результатах розыска филиал Сбербанка России извещает заявителя письменно.

В таком же порядке производится розыск вклада умершего вкладчика по заявлению лица, в пользу которого вклад завещан. При этом розыск производится только по представлении заявителем копии свидетельства о смерти вкладчика; сведения о вкладе выдаются заявителю только по вкладам, завещанным в его пользу. Заявление о розыске вклада может быть подано вкладчиком (наследником) также в любое структурное подразделение того филиала Сбербанка России, в котором должен быть произведен розыск. О результатах розыска филиал Сбербанка России письменно извещает вкладчика (наследника).

При отсутствии у органа нотариата сведений о местонахождении счета по вкладу умершего вкладчика розыск его может быть произведен на основании запроса нотариуса, который наследник вместе с заявлением может представить в любой филиал или структурное подразделение Сбербанка России. После этого проводится розыск вклада.

Информация о результатах розыска представляется заказным письмом нотариусу, выдавшему запрос. Письменное уведомление об окончании розыска, дате и номере ответа нотариусу направляется также наследнику, оформившему заявление о розыске.

Арест на денежные средства во вкладах граждан может быть наложен:

* мотивированным постановлением следователя органа предварительного следствия (прокуратуры, органа внутренних дел, органа федеральной службы безопасности и др.) при наличии санкции прокурора;

* определением суда при наличии исполнительного листа, выданного на основании определения суда;

* постановлением судебного пристава-исполнителя.

Банк незамедлительно по получении документов о наложении ареста прекращает расходные операции по данному вкладу в пределах средств, на которые наложен арест. Руководитель и главный бухгалтер филиала Сбербанка России проверяют правильность оформления поступившего документа (наличие даты, подписей должностных лиц, оттиска печати; на постановлении органа предварительного следствия -- также наличие письменного согласия прокурора, удостоверенного оттиском гербовой печати прокуратуры), после чего делают на нем распоряжение структурному подразделению банка о наложении ареста на вклад.

Получив соответствующий документ о наложении ареста, в структурном подразделении банка сотрудник в лицевом счете делает отметку о наложении ареста с указанием реквизитов документа, на основании которого наложен арест, даты и ставит подпись; отмечает на документе, на основании которого на вклад наложен арест, дату записи в лицевой счет о наложении ареста и возвращает его в филиал Сбербанка России в составе отчета.

Снятие ареста с денежных средств, находящихся во вкладе, производится незамедлительно по получении документов о снятии ареста постановления следователя органа предварительного следствия (прокуратуры, органа внутренних дел, органа федеральной службы безопасности); определения суда; постановления судебного пристава-исполнителя.

Руководитель и главный бухгалтер филиала Сбербанка России, получив такой документ, проверяют правильность его оформления и делают на нем разрешительную надпись за своими подписями, после чего он направляется в структурное подразделение банка, где ведется лицевой счет по вкладу.

1.4 Расчетно-кассовое обслуживание клиентов (юридических и физических лиц)

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов (РКО) представляет собой открытие и обслуживание счетов в национальной или иностранной валюте. Банк обслуживает физических лиц и юридических лиц по операциям зачисления денег и списания без ограничений по суммам. Человек, обратившийся в банк, должен соответствовать действующему законодательству и внутренним требованиям банка. Также он должен собрать запрашиваемый пакет документов, чтобы заключить договор обслуживания банковского счета.

В пределах РКО Сбербанк осуществляет проведение денежных операций согласно ФЗ «О банках и банковской деятельности», ГК РФ, правилами Центрального Банка РФ, другими правилами и положениями. Чтобы все сделки соответствовали рамкам закона, банк заключает договор на РКО. Расчетный счет необходим как физическим лицам, так и юридическим, поскольку РКО включает в себя услуги безналичных транзакций, операций с денежной наличностью, выдачи выписок по расчетному счету о проведенных операциях, ведение рублевых и валютных счетов.

Расчетный счет для физических лиц называется текущим. Он имеет меньше возможностей, чем счет для юридических лиц. В основном его используют для поступлений зарплаты, проведения оплат различного рода, безналичных платежей, интернет-банкинга и других операций некоммерческого характера. В банке обслуживание текущих счетов является бесплатным. За проведение операций Сбербанк взимает комиссии. Например, комиссию за снятие наличных денег с текущего счета, за составление платежного поручения, за безналичное пополнение или списание.

Чтобы открыть расчетный счет физическому лицу, нужно обратиться в банк с паспортом, открыть счет, ознакомится и подписать договор на расчетно-кассовое обслуживание физлица.

Перечень услуг РКО в Сбербанке для юридических лиц намного шире, ведь за счет них формируется большая часть доходов банка. По договору РКО с юридическими лицами, Сбербанк выдает со счетов деньги на зарплату, выплаты социальной направленности, стипендии, пенсии, пособия, страховые возмещения и др. Кроме стандартного обслуживания, можно подключить услугу Банк-Клиент и обслуживаться удаленным способом через интернет.

Чтобы открыть договор на РКО юридическому лицу нужно предоставить:

§ нотариально-заверенную карточку образцов подписей и печати компании

§ копии паспортов руководителя/учредителей, главного бухгалтера и иных лиц, имеющих доступ к счетам и выпискам

§ копии учредительных договоров ЮЛ

§ справки с налоговой службы и социального фонда об отсутствии задолженностей и др.

депозитный банк кассовый

2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ДЕПОЗИТНЫМ ОПЕРАЦИЯМ

2.1 Этика банковского служащего и корпоративный этикет

Профессиональная компетентность сотрудников -- неотъемлемый элемент корпоративной культуры банка. Стремление к постоянному развитию и самосовершенствованию является характерной чертой каждого работника банка. Банк заинтересован в профессиональном росте своих сотрудников, создает условия труда и предоставляет возможности для развития и карьерного роста. Достижение общей стратегической цели требует координации действий всех работников банка. При построении деловых отношений с коллегами, работники банка ориентируются на взаимодополняемость и взаимозаменяемость в совместном процессе труда, на командное взаимодействие, высокую корпоративную культуру и всесторонний обмен опытом и знаниями. Каждый работник обязан поддерживать корпоративные банковские ценности, следовать предложенным этическим нормам и стандартам профессионального поведения.

Работник банка всей своей деятельностью способствует формированию у клиентов доверия к Банку и персоналу, работающему в нем. Основной долг каждого сотрудника банка -- это поддержание честных отношений с клиентами, доброго имени банка и своего собственного, а также отклонение любых сомнительных предложений. Своим внешним видом, манерами и поведением сотрудник банка способствует укреплению престижа банка, а также привлечению и удержанию клиентов.

Профессиональная этика работника банка основывается на принципах законности, компетентности, конфиденциальности, инициативности, последовательности и активности в достижении цели; высокой личной ответственности за порученное дело; общечеловеческих ценностях, таких, как труд и собственность, личность и коллектив, честь и достоинство, права и ответственность, свобода и независимость, самосовершенствование и профессионализм, счастье и семейное благополучие, здоровье и полноценный отдых, духовное развитие и материальное благосостояние; нормах нравственности, прежде всего честности и порядочности, преданности и неподкупности, законопослушности и дисциплинированности, добросовестности и исполнительности, аккуратности и организованности, лояльности и терпимости, скромности и вежливости. Руководство банка способствует тому, чтобы работники не совершали противоправных и аморальных действий с использованием служебного положения, и своим личным поведением подает им пример честности, порядочности и неподкупности.

Сотрудник банка постоянно следит за внешними формами проявления своей деловой культуры и ориентируется прежде всего на строгий деловой стиль, доброжелательное отношение, правила хорошего тона; во взаимоотношениях с клиентами проявляет вежливость, понимание, уверенность, уважение, выполняет все необходимые действия, нацеленные на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке, оказывает содействие в решении возникающих у клиентов вопросов и проблемных ситуаций. По отношению к представителям других государств, вероисповеданий и культур, к людям старшего или младшего возраста, а также во взаимоотношениях с лицами противоположного пола ведет себя достойно и уважительно, проявляет, прежде всего, обходительность, предупредительность и такт. Проявляет терпимость к привычкам, вкусам, предпочтениям и манерам других людей. В служебной и внеслужебной обстановке работник банка не принимает подарки, вознаграждения, услуги и почести, если их вручение или оказание не происходит официально и открыто, также не принимает подарки от лиц, стремящихся добиться официальных действий или установления деловых отношений с работниками банка.

Следование деловой этике -- это не только моральная норма, но и функция защиты банка от рисков, гарантия успешной деятельности, формирования и поддержки высокой деловой репутации Банка.

2.2 Техника ведения переговоров. Решение конфликтных ситуаций

Техника ведения переговоров по продаже банковских продуктов и услуг состоит из 7 этапов. Каждый из этапов взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.

Первый этап - это установление контакта. На этом этапе нужно расположить клиента, проявить вежливость, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи. Сотрудник банка должен отложить текущие дела, установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться.

Вторым этапом является выявление потребностей клиента. Здесь сотруднику нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый для клиента продукт или услугу. Важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

Третий этап - презентация продукта. Сотрудник банка должен быть компетентным в своем деле: знать продукты и услуги, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов клиенту. Рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой.

Четвертый этап - это работа с возражениями. Самый тяжелый этап продаж. Здесь сотруднику нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента.

Пятым этапом является закрытие сделки. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества выбранного продукта, еще раз сказать о требованиях к клиенту.

Шестой этап - это дополнительная продажа. Обязательно проинформировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах или услугах.

И последний седьмой этап - завершение контакта. В самом конце консультации сотрудник должен спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание, вручить клиенту буклет с информацией о продуктах. Доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами. Важно правильно их разрешить.

Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая. Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном помещении, чтобы другие клиенты не были свидетелями. Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент позволит себе оскорбления, следует тактично попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию.

Необходимо поддерживать с клиентом визуальный контакт, при этом не улыбаться и не перебивать его. Самое важное -- проявить участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение. Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом. Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие. Ни в коем случае нельзя говорить клиенту, что он сам виноват.

Техника проговаривания чувств -- прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. Таким образом, чтобы успокоить клиента, нужно его эмоцию проговорить, тем самым показывая, что сотрудник понимает его.

Во время переговоров с клиентами далеко не всегда удается отстоять свою точку зрения, но важно, чтобы эти переговоры не перешли в спор, который в большинстве случаев может окончиться тем, что каждая из сторон окажется при своем мнении, но испортит мнение друг о друге. Если, на ваш взгляд, клиент не прав, не обязательно это высказывать. Необходимо выражать свое мнение как можно скромнее, а при ошибке собеседника не упрекать его, а постараться по возможности деликатно указать на заблуждение.

Размещено на Allbest.ru