Качество банковских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Качество банковских услуг

Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования.

По поему мнению, банковская услуга - это своего рода комплекс различных действий или операций, направленный на обслуживание клиентов.

Основными услугами является услуги, которые составляют основную деятельность банка. К ним можно отнести: депозитные (услуги, связанные с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады), кредитные и расчетные услуги.

К дополнительным видам банковских услуг можно отнести услуги, которые банк может и не оказывать. А именно: прием банком на себя поручительства и выдача гарантий; трастовые услуги (доверительные услуги); лизинговые услуги; складские услуги банка; информационно-справочные услуги.

Качество банковской услуги - категория, представляющая собой совокупность свойств банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.

На качество банковских услуг влияют следующие факторы:

- имидж банка, стабильность и известность банка;

- величина уставного капитала и активов;

- наличие генеральной лицензии;

-постоянные клиенты;

- система расчетов и спектр оказываемых услуг;

- наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;

- действенная реклама;

- квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д.

По мнению клиентов, пользующимися услугами банка, критериями, влияющими на качество услуг являются скорость выполнения операции, время работы, наличие ошибок допущенных при выполнении работы, качество консультирования, опыт работы сотрудников.

А с точки зрения работников банка к критериям влияющим на качество обслуживания относятся: производительность труда, мотивация и стимулирование сотрудников банка, уровень затрат ан выполнение операций, быстрота работы сотрудников внутри банка.

Также на качество работы банковских услуг можно отнести внешний вид сотрудников, презентабельность, открытость в общении, умение находить общий язык с каждым клиентом, умение выслушать. Сотрудники должны быть отзывчивыми, вежливыми, тактичными. Если сотрудник банк не имеет профессионального образования в своей области, то и соответственно и качество обслуживания будет низким. Персонал банка должен соблюдать профессиональный этикет.

На качество работы банка могут влиять: освещение, планировка здания, так же отношения сотрудников между собой и руководителем.

На развитие сферы банковских услуг влияют следующие факторы:

1. правовая база;

2. государственная политика по отношению к банкам;

3. социальное положение населения;

4. месторасположение кредитной организации;

5. организационно-экономическая характеристика банка

6. набор предоставляемых банком услуг;

7. этика и культура обслуживания клиентов;

8. профессионально - квалификационный уровень персонала.

Для того чтобы банковские услуги были оказаны качественно, можно предложить несколько мероприятий, которые позволят увеличить объем продаж банка, рост капитализации банка и получение дохода.

Расширение набора банковских услуг и улучшение качества уже имеющихся банковских услуг. Укреплению организационной культуры также способствуют совместные мероприятия: банкеты, выезды на пикник, подарки к праздникам и по особым поводам (день рождения, свадьба, уход на пенсию и т.п.). За особые успехи отдельным сотрудникам можно предоставлять дополнительные оплачиваемые выходные дни, прибавлять отпускные дни, например за выслугу лет, за большой объем работы, выполненной в сверхурочное время.

В современных условиях от стимулирования труда зависит не только качество работы отдельного работника, но и эффективность функционирования, перспектива развития банка, его прибыль. Материальные стимулы подкрепляют нравственно-психологический процесс воспитания работников и на начальном этапе трудовой деятельности сотрудника являются основными. Если работник не может удовлетворить жизненно важные потребности, то он начинает искать пути их восполнения, а работа переходит на второй план.

Итак, для реализации данных мероприятий, в каждой кредитной организации необходимо создавать отдел по управлению качеством банковских услуг, основные задачи которого представлены на рис

Предоставление консалтинговые, информационно-аналитические услуги и такие недостаточно используемые виды финансовых услуг, как факторинг, лизинг, дистанционное банковское обслуживание, выпуск собственных ценных бумаг.

Внедрение новых банковских услуг сопровождается ростом банковских рисков, что требует повышения качества управления активами, обеспечения постоянного мониторинга рисков, эффективного функционирования систем внутреннего контроля, совершенствование работы в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

Помимо внедрения новых банковских услуг, необходимо улучшать качество уже имеющих услуг. Например, в целях развития системы кредитования можно предложить развивать взаимоотношения банков с торговыми компаниями с целью кредитования покупок населения, что динамично развивается в других регионах, потому что покупатели нередко приобретают товары длительного пользования (холодильники, стиральные машины, компьютеры и др.) с рассрочкой платежа.

Внедрение высокотехнологичного дистанционного обслуживания.

Стремление сократить затраты и упростить процедуру обслуживания клиента привело к использованию в сфере банковских услуг современных информационных технологий, однако они включают в себя не только технические или технологические разработки, но и внедрение новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых финансовых инструментов.

Можно предложить такую услугу, как создание службы персонального менеджера, который досконально будут знать историю каждого клиента, специфику его запросов и проблем. Такие службы при грамотном подходе и широком использовании информационных технологий позволят не только существенно повысить качество обслуживания клиентов, но и усовершенствовать внутрибанковскую работу, сокращая внутренние расходы и формируя спрос на дополнительные услуги.

Можно также предложить ввести систему «Телебанк - клиент», который даст клиентам доступ сразу ко всем счетам клиента (ссудному, депозитному, расчетному). Через эту систему можно также оплачивать коммунальные услуги, пополнять пластиковые карты, осуществлять денежные переводы, оплачивать услуги Интернет-провайдеров.

Проведение маркетинговых мероприятий.

Сегодня потребитель очень грамотен и разборчив - его сложно удивить. банковский услуга консалтинговый качество

Для банка важно четкое определение стратегии продвижения, и речь идет не только о рекламных подходах и инструментах, используемых для привлечения клиента, так как одной рекламой тут не обойтись. Она лишь привлекает клиента в банк, но удержать его в банке не может.

На сегодняшний день существует множество различных рекламных методик, поэтому банк помимо рекламных акций должен использовать и стимулирующие мероприятия.

Типичными примерами стимулирующих мероприятий являются конкурсы и лотереи, организация консультационных дней. Банки могут разработать условия стимулирования сбыта, например, в Юниаструм банке каждому вкладчику при открытии вклада «новогодний» давали в подарок конфеты, бутылку шампанского.

Повышение профессионального уровня банковских менеджеров.

Сотрудники, работающие с клиентами, являются лицом банка. Если клиента вежливо встретят, грамотно и доходчиво ответят на все его вопросы, помогут выбрать именно то, что может быть для них интересным и выгодным это говорит о качестве предоставляемой банковской услуги.

Но помимо профессионально уровня банковского сотрудника, необходимо также вызывать у него личную заинтересованность в работе, для чего необходима мотивация сотрудников, например, бесплатный абонемент в спортивный зал, оплачиваемый проезд, сокращенный рабочий день за выполнение плана и др.

Размещено на Allbest.ru