Особенности расчетно-кассового обслуживания физических лиц в Республике Беларусь

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Банковская система является важнейшей составной частью рыночной экономики. Банки как специфические финансовые организации предоставляют клиентам разнообразные услуги. Поэтому современное государство с рыночной экономикой, используя различные денежно-кредитные инструменты, может влиять практически на все параметры национальной экономики. Расчетно-кассовое обслуживание населения является одним из наиболее важных направлений в работе коммерческого банка, поскольку платежная система является одной из базовых структур современной экономики. Проходящий через банковские счета поток денежных средств между субъектами хозяйствования, требует к себе особого внимания и строгого порядка. Учитывая темп развития банковских услуг и достаточно большой потенциал их роста в Республике Беларусь, необходимо развивать рынок розничных банковских услуг, формировать у населения потребность в банковском обслуживании. Важность развития обслуживания населения для банковской системы и государства в целом заключается в том, что операции с участием физических лиц обеспечивают стабильный и достаточно высокий уровень доходов для банков. Поэтому исследование данного процесса имеет большое значение для банковской деятельности.

Актуальность темы курсовой работы состоит в исследовании одного из приоритетных направлений деятельности банка - розничного бизнеса, поскольку он служит устойчивому росту ресурсной базы, выступает стабильным источником доходов, способствует формированию диверсифицированного кредитного портфеля.

Целью данной работы является исследование сферы банковского обслуживания населения, а затем на основе проведенного исследования формирование предложений и определение основных путей совершенствования деятельности банка в организации обслуживания населения.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные теоретические аспекты, связанные с организацией расчетно-кассового обслуживания населения;

2. На основе фактических данных оценить состояние розничного бизнеса в Республике Беларусь;

3. Выработать предложения по совершенствованию деятельности банка с целью привлечения населения и определить основные пути развития сферы банковских услуг, оказываемых населению.

Предметом работы являются процессы осуществления расчётно-кассовых операций и их организация.

Объектом работы являются операции банков по осуществлению расчетно-кассового обслуживания физических лиц.

Для решения поставленных задач в работе был использован системный подход, а также такие общие научные методы, как индукция и дедукция, агрегирование при рассмотрении сущности организации розничного бизнеса банков, анализ и синтез при изучении факторов, влияющих на отношение населения к розничным банковским услугам. Статистический метод был применён при оценке расчетно-кассовых операций банков в Республике Беларусь.

1. Теоретические аспекты организации расчетно-кассового обслуживания населения

1.1 Сущность расчетно-кассовых операций и их место в деятельности банка

Количество разнообразных услуг, оказываемых банками, постоянно возрастает. Все специалисты в области банковского дела осуществление расчетно-кассовое обслуживания клиентов традиционно и вполне обоснованно относят к основным и даже важнейшим базовым банковским операциям, т.е. таким, которые констатируют само понятие банка. Это одна из постоянно развивающихся областей деятельности банков, которую можно назвать одной из наиболее востребованных видов банковских розничных услуг.

Можно дать следующее определение: расчетно-кассовые операции -- ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Денежные расчеты могут принимать как наличную, так и безналичную форму. Под расчетами в безналичной форме понимаются расчеты между физическими и юридическими лицами либо с их участием, проводимые через банк или небанковскую кредитно-финансовую организацию, его (ее) филиал (отделение) в безналичном порядке. Порядок проведения расчетов наличными денежными средствами регулируется законодательством Республики Беларусь.

Обслуживая клиентов, расчетно-кассовые центры банков непосредственно участвуют в наличном денежном обороте. По своему экономическому содержанию наличный денежный оборот - процесс непрерывного движения наличных денег, часть денежного оборота. Наличное денежное обращение характеризуется использованием наличных денег в функции средства обращения и платежа, опосредствующей оплату товаров, оказываемых услуг и другие платежи. Налично-денежное обращение как часть денежного оборота связано только с движением наличных денег. Оно включает в себя всю совокупность организационно-экономической работы по обслуживанию экономики наличными деньгами. Посредством последних производятся расчеты предприятий и организаций с населением, а также расчеты между группами населения. Наличный денежный оборот по своему объему значительно меньше безналичного денежного оборота, однако его четкая организация особенно важна в социально-экономическом плане, так как этот оборот обслуживает преимущественно отношения, связанные со сферой личного потребления. Основной оборот наличных денег проходит через кассы банков, которые осуществляют кассовое обслуживание экономики. Обращение наличных денег происходит непрерывно. Вследствие разграничения единого денежного оборота на безналичный оборот и налично-денежное обращение в сфере последнего постоянно находится определенный остаток наличных денег. Он складывается из остатков наличных денег на руках у населения, остатков наличных денег в кассах предприятий и организаций и в оборотной кассе банков.

Для обеспечения кассового обслуживания своих клиентов в структуре банков создаются самостоятельные подразделения (приходные, расходные, приходно-расходные, валютные, вечерние кассы, кассы по пересчету денежной наличности, кассы банка при субъектах хозяйствования, а также обменные пункты и расчетно-кассовые центры, которые могут работать в режиме обычного операционного дня либо в режиме продленного дня). Для оприходования всех поступающих в банк наличных денег и выполнения расходных операций каждый банк имеет операционную кассу, для которой должен быть установлен минимально допустимый размер наличных денег (лимит), необходимый для своевременного выполнения обязательств банка по полному удовлетворению потребностей клиентов в денежной наличности.

Коммерческие банки активно осваивают ранок банковских операций по обслуживанию физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг по их обслуживанию. В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Рассматривать значение и место обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно с нескольких позиций, во-первых, с точки зрения доходности. Само название «коммерческий банк» говорит за себя - банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг - комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.

Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка необходимо отметить, что на руках у физических лиц сосредоточены большие денежные ресурсы и те банки, которые научаться обслуживать физических лиц, используя разнообразные средства, будут распоряжаться этими средствами.

В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.

Можно утверждать, что выбор клиентом коммерческого банка для расчетно-кассового обслуживания обязывает коммерческий банк к обеспечению высокого качества оказания расчетных услуг, которые должны выполняться своевременно, экономично, надежно. Поскольку контакты с банком по расчетно-кассовому обслуживанию регулярны, то в зависимости от качества работы банка клиенты принимают решение о целесообразности дальнейшего сотрудничества с банком, о формах такого сотрудничества, о степени обоснованности установленных банком тарифов на расчетно-кассовые услуги. Именно поэтому организация расчетно-кассового обслуживания является «визитной карточкой» любого банка.

1.2 Классификация услуг, предоставляемых банками Республики Беларусь населению

Население постоянно прибегает к различным банковским услугам, которые банки предоставляют на рынке розничных банковских услуг. Дадим ему определение: рынком розничных банковских услуг называется сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах. Розничная банковская услуга - это существующая (уже оказываемая) услуга, модифицированная с целью улучшения её потребительских свойств, или вновь созданная услуга, т.е. услуга с новым потребительскими свойствами. Розничный банковский бизнес как элемент комплексного обслуживания населения развивается в самостоятельном направлении.

Анализ данного сегмента банковской деятельности свидетельствует, что банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий, что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Некоторые банки определили розничный бизнес как наиболее приоритетное направление своей деятельности.

Для физических лиц это будет означать улучшение качества и расширения сектора оказываемых услуг со стороны баков. А для экономики республики в целом результатом развития рынка розничных банковских услуг является создание условий, способствующих вовлечению в инвестиционный процесс свободных денежных средств населения для обеспечения устойчивого экономического развития страны и реализации социальных программ; сглаживание при помощи потребительских кредитов различий между денежным доходами и накоплениями, уровнем и структурой потребления различных категорий граждан.

Рассмотрение рынка банковских розничных услуг свидетельствует о его многообразии. Условно их можно разделить на депозитные, кредитные, услуги по расчетно-кассовым операциям, включая расчетные операции с использованием различных инструментов, услуги по валютно-обменным операциям, по операциям с драгоценными металлами и драгоценными камнями, с ценными бумагами, консультационно-информационные услуги.

Привлечение денежных средств населения, или депозитные операции, - это операции банка по привлечению средств населения во вклады до востребования и на определенный срок. Депозитные счета могут быть самыми разнообразными.

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. Депозиты до востребования предназначены для текущих расчетов. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.

Депозиты до востребования являются самым дешевым источником образования банковских ресурсов. В связи с высокой мобильностью средств остаток на счетах до востребования не постоянен, иногда крайне изменчив. Возможность владельца счета в любой момент изъять средства требует наличия в обороте банка повышенной доли высоколиквидных активов за счет сокращения доли менее ликвидных, но приносящих высокие доходы активов. В силу этих причин по остаткам на счетах до востребования банки уплачивают владельцам достаточно низкий процент или же вообще не начисляют никакого дохода.

Срочные вклады - это депозиты, привлекаемые банками на определенный срок. Срочные вклады подразумевают передачу средств в полное распоряжение банка на срок и на условиях по договору, а по истечении этого срока срочный вклад в любой момент может быть изъян владельцем. Размер вознаграждения, выплачиваемый клиенту по срочному вкладу, зависит от срока, суммы депозита и выполнения вкладчиком условий договора. Чем длительнее сроки и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения.

Сумма срочного вклада устанавливается и должна быть неизменна в течение всего срока действия договора, (исключение может составлять разновидность срочного вклада - срочный вклад с дополнительными взносами). Срочные вклады не используются для осуществления текущих платежей.

Под договором условного банковского вклада (депозита) понимается договор, в соответствии с которым вкладополучатель обязан возвратить вклад (депозит) и выплатить начисленные по нему проценты при наступлении (не наступлении) определенного в заключенном договоре обстоятельства (события).

Кредитование является одним из основных видов деятельности коммерческих банков. Банки предоставляют потребительский кредит, который служит средством удовлетворения различных нужд населения.

Кредитование населения осуществляется при соблюдении тех же принципов кредитования, а именно: срочности, платности, возвратности, обеспеченности.

Наиболее реальными формами обеспечения являются:

· залог имущества (недвижимость, авто- аудиотехника, ценные бумаги);

· гарантия и поручительство;

· страхование.

Перспективным направлением современного коммерческого банка по обслуживанию населения является развитие безналичных расчетов граждан с торговыми, коммунальными и другими предприятиями. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче.

Кассовое обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по платежным карточкам через банкоматы или кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего перечисления по поручению клиента. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату.

К валютно-обменным операциям относятся:

- операции по обмену иностранной валюты на официальную денежную единицу Республики Беларусь и (или) обмену официальной денежной единицы Республики Беларусь на иностранную валюту по установленным обменным курсам (купля-продажа иностранной валюты);

- операции по обмену одного вида иностранной валюты на другой вид иностранной валюты по установленным обменным курсам (конверсия иностранной валюты);

- иные операции, определенные Национальным банком.

Валютно-обменные операции на территории Республики Беларусь осуществляются через банки и небанковские кредитно-финансовые организации, имеющие лицензии на осуществление банковской деятельности, предоставляющие право на осуществление таких операций.

В целях активизации работы по привлечению денежных средств населения в банковскую систему, расширению спектра банковских услуг банки уделяют внимание рекламному сопровождению процесса оказания розничных банковских услуг.

Так, можно сделать вывод, что для успешной работы банковской системы в области развития рынка розничных банковских услуг, повышения доверия населения к банковской системе и привлечения его к активному участию в сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации банков, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов банковской системы в ВВП). Для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков.

2. Особенности осуществления расчетно-кассовых операций физических лиц белорусскими банками

Учреждения ОАО «АСБ Беларусбанк» осуществляют прием платежей от населения на основании представленных плательщиками необходимых реквизитов.

Прием платежей производится наличными денежными средствами, а также в порядке списания сумм платежей со счетов физических лиц посредством платежных поручений либо постоянно действующих платежных поручений.

При отсутствии договора с получателем денежных средств, вознаграждение за услуги, оказываемые банком, уплачивает плательщик в соответствии со Сборником вознаграждений за операции, выполняемые ОАО «АСБ Беларусбанк», утвержденным Правлением банка.

С целью обеспечения качественного обслуживания клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк» развивает систему безналичной оплаты платежей через каналы дистанционного банковского обслуживания и оптимизирует перечень совершаемых операций в кассах банка.

В настоящее время ОАО «АСБ Беларусбанк» осуществляет поэтапный вывод платежей за мобильную связь, услуги интернет-провайдеров из касс отделений и проведение данных видов платежей через каналы дистанционного банковского обслуживания.

ОАО «Белагропромбанк» является одним из лидеров рынка банковских услуг физическим лицам в Республике Беларусь.

Увеличение объёмов и повышение качества услуг для населения является наиболее важным приоритетом развития банка.

Сегодня банк предлагает комплексное расчётно-кассовое обслуживание в белорусских рублях и иностранной валюте, широкий перечень услуг, активно востребованных населением республики.

Среди них такие банковские услуги как:

· Система сбережений «Линия роста 2.0», предоставляющая возможность выбора различных форм хранения временно свободных денежных средств: вклады, ценные бумаги;

· Предоставление кредитов населению;

· Полный спектр операций с банковскими карточками платёжных систем Белкарт, Visa, Mastercard;

· Пакет «Зарплатный», для лиц, имеющих зарплатные карточки, Пакет «Забота», для лиц, получающих пенсию на карточку;

· Дистанционное обслуживание клиентов - Интернет-банкинг и SMS-банкинг;

· Осуществление срочных (в течение не более 30 минут) денежных переводов в белорусских рублях «Хуткiя грошы» через сеть подразделений банка, расположенных на всей территории Республики Беларусь;

· Отправление и получение международных денежных переводов, в т.ч. посредством платёжной системы Western Union;

· Продажа мерных слитков из драгоценных металлов, драгоценных камней;

· Финансовое сопровождение операций по страхованию, включая реализацию страховых полисов и выплату страховых возмещений;

· Реализация лотерейных билетов и выплата выигрыша по ним;

· Продажа памятных монет Национального банка Республики Беларусь;

· Валютно-обменные операции;

· Хранение ценностей, документов, памятных вещей в сейфовом депозитарии;

· Брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг;

· Депозитарное обслуживание.

ОАО «БПС-Сбербанк» осуществляет комплексное расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее -- клиенты) и оказывает полный спектр услуг в белорусских рублях и иностранной валюте, в том числе:

· открытие и ведение счетов клиента;

· исполнение банковских переводов внутри банка, внутри Республики Беларусь, за пределы Республики Беларусь, гарантированных переводов за пределы Республики Беларусь;

· зачисление средств на счета клиента;

· ведение картотеки к текущему (расчетному) счету клиента;

· прием/выдача наличных денежных средств в белорусских рублях и иностранной валюте на (со) счета (ов) клиента;

· прием и обработка расчетных документов, представленных на инкассо (в том числе, прием на инкассо инкассовых поручений и их отправка в банки Российской Федерации);

· дистанционное управление счетами и ведение документооборота с банком посредством СДБО «BS-Client»;

· перевод, зачисление и выплата средств по платежным документам и спискам со счетов физических лиц с использованием банковских платежных карточек по зарплатным договорам;

· валютно-обменные операции на внебиржевом валютном рынке, а также торгах ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа»;

· регистрация сделки;

· операции с документарными аккредитивами.

ОАО «Паритетбанк» представляет широкий спектр услуг по рассчетно-кассовому обслуживанию (РКО). Расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в ОАО «Паритетбанк» соответствует всем современным требованиям простоты и удобства при проведения банковских операций. Расчетно-кассовое обслуживание в «Паритетбанк» включает все актуальные виды банковских операций: - открытие текущих (расчетных) счетов, субсчетов, временных и других счетов физическим лицам, осуществляющим предпринимательскую деятельность и юридическим лицам, включая также клиентов, имеющих счета в сторонних банках;

- учет просроченных платежных документов и проведение их оплаты по мере пополнения текущего (расчетного) счета;

- зачисление на расчетные счета наличных денежных средств, принятых от юридических и физических (индивидуальных предпринимателей) лиц, нотариусов, осуществляющих нотариальную деятельность в нотариальных бюро, адвокатов, осуществляющих адвокатскую деятельность индивидуально;

- дистанционное банковское обслуживание по системе «Банк - Клиент», «Интернет - Клиент»;

- предоставление справок и выписок по расчетным и другим счетам клиентов;

- прием денежных средств от юридических и физических лиц, в том числе тех, которые не входят в число клиентов ОАО "Паритетбанк", и зачисление их на текущие (расчетные) счета получателей;

- оформление чековых книжек;

- выдача наличных средств с текущего (расчетного) счета;

- перевод безналичных средств;

- операции с платежными картами.

3. Направления совершенствования расчетно-кассовых операций в Республике Беларусь

В настоящее время банковская деятельность по расчетно-кассовому обслуживанию населения динамично развивается. Положительные черты в развитии денежно-кредитной политики и банковской системы в последние годы свидетельствуют о том, что их становление идет в соответствии с общемировыми тенденциями.

Развитие расчетно-кассового обслуживания населения в Республике Беларусь стремится к мировым стандартам. Поэтому следует рассмотреть мировые тенденции в развитии розничных платежей. Так, экономика развитых стран в настоящее время перешла к инновационному типу развития, что отразилось и на технологиях проведения безналичных расчетов по розничным платежам. Их суть сводится к сочетанию новых и традиционных платежных инструментов, применению технологий самообслуживания и дистанционного банковского обслуживания, основанных на использовании глобальной компьютерной сети Интернет, мобильных телефонов и т.д.

Анализ мировых тенденций развития розничных платежей позволяет сделать следующие выводы:

· национальная валюта продолжает оставаться доминирующим средством платежа по сумме операций в организациях торговли (сервиса);

· наблюдается переход от платежей с использованием наличных денег к безналичным платежам;

· возрастает количество платежей, совершаемых с использованием карточек;

· расширяется применение дебетовых переводов;

· изменяются рыночные соглашения, регулирующие розничные платежные инструменты и услуги, в особенности, касающиеся провайдеров услуг и ценовой политики.

Стратегическими целями развития системы безналичных расчетов по розничным платежам в Республике Беларусь должны стать качественное улучшение уровня расчетного банковского обслуживания населения, создание максимально привлекательных условий для укрепления тенденций притока денежных средств населения в банки, повышение доверия к банковской системе в целом, а также использование населением средств на банковских счетах для проведения расчетов в безналичной форме и снижение доли операций с наличными деньгами при проведении розничных платежей.

Достижение указанных целей будет осуществляться посредством увеличения спектра платежных услуг, предоставляемых населению, повышения их качества, создания удобных условий банковского обслуживания с использованием электронных платежных инструментов на всей территории Республики Беларусь, в том числе за счет развития внутренней платежной системы на основе использования банковских пластиковых карточек ”БелКарт“, расширения спектра платежных инструментов и средств платежа, внедрения конкурентоспособных отечественных разработок, обеспечения функционирования ЕРИП.

В условиях развития во всем мире инновационных технологий расширяются каналы предоставления розничных банковских услуг пользователям, проживающим в удаленных районах, которые ранее не были включены в сферу банковского обслуживания. Повышение доступности расчетных услуг для клиентов возможно за счет расширения спектра организаций, предоставляющих физическим лицам возможность осуществления платежей за различные услуги в пользу поставщиков услуг. Для регулирования деятельности организаций, оказывающих платежные услуги, необходимо сформировать правовую базу и определить требования, предъявляемые к таким организациям. Правовая база должна обеспечивать доступ на рынок организаций, предоставляющих пользователям новые средства платежа и механизмы доступа к счету, устанавливать требования в области обмена информацией, права и обязанности поставщиков и пользователей платежных услуг. Следует разработать правила, которые обеспечат прозрачность условий и требований к представлению информации о платежных услугах в понятной для пользователей форме.

Формирование и развитие правовой базы рынка платежных услуг будет вестись на основе использования международного опыта, прежде всего директивы Европейского Парламента и Совета Европейского союза ”О платежных услугах на внутреннем рынке“.

Будет совершенствоваться нормативная правовая база, регулирующая вопросы проведения операций с использованием электронных платежных инструментов, а также проводиться комплекс мероприятий, направленных на:

· дальнейшее развитие программно-технической инфраструктуры для проведения операций с использованием банковских пластиковых карточек, в том числе наращивание числа объектов для совершения операций безналичной оплаты товаров (работ, услуг). В рамках данной работы будут обеспечиваться опережающие темпы прироста количества объектов программно-технической инфраструктуры по сравнению с темпами прироста эмиссии банковских пластиковых карточек, в том числе достижение нормативного показателя 160 карточек на один платежный терминал в организации торговли (сервиса);

· установление экономически обоснованной ценовой политики банков в области эквайринга и инкассации;

· качественно новый уровень работы по дальнейшему вовлечению населения страны в сферу безналичных расчетов при активном участии всех заинтересованных (банков, организаций торговли (сервиса)), в том числе за счет создания и развития системы мероприятий по стимулированию использования населением банковских пластиковых карточек в безналичных расчетах, регулярного проведения широкомасштабных социальных рекламных кампаний, направленных на привлечение внимания общественности к государственной значимости безналичных платежей;

· доведение к 2016 году доли безналичных расчетов в общем количестве и сумме операций с использованием банковских пластиковых карточек до 60 ? 65 процентов и 20 ? 25 процентов соответственно;

· проведение работ, направленных на интеграцию внутренней платежной системы ”БелКарт“ с внутренними платежными системами России, других стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежья, обеспечение соответствия правил, процедур, элементов программно-технической инфраструктуры, используемых в платежной системе ”БелКарт“, международным требованиям, повышение конкурентоспособности внутренней системы ”БелКарт“ на внутреннем и международном рынке банковских пластиковых карточек за счет преимуществ ценовой политики, реализации программ лояльности держателей карточек, внедрения передовых отечественных разработок и решений;

· проведение работ по переходу на банковские пластиковые карточки, соответствующие международному стандарту EMV;

· развитие систем дистанционного банковского обслуживания, совершенствование правового регулирования функционирования данных систем;

· развитие ЕРИП за счет совершенствования его нормативного правового регулирования, разработки и внедрения аппаратно-программного комплекса расчетной составляющей, повышения качества и уровня сервисного обслуживания;

· обеспечение необходимого уровня безопасности операций с использованием банковских пластиковых карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания в соответствии с требованиями международных платежных систем;

· организацию сертификации программно-технических средств, позволяющих осуществлять операции с использованием банковских пластиковых карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания.

Будут проводиться мероприятия по повышению надежности и безопасности функционирования программно-технической инфраструктуры проведения расчетов с использованием банковских карточек, расширению перечня услуг, предоставляемых держателям банковских пластиковых карточек.

Продолжатся работы по модернизации парка устройств самообслуживания (банкоматы, платежно-справочные терминалы, терминалы организаций торговли (сервиса), расширению сети терминалов организаций торговли (сервиса) до нормативного уровня. Необходимо ускорить внедрение адаптивных технологий с целью предоставления возможности пользования устройствами самообслуживания гражданам с ослабленным зрением.

Следует также отметить, что в 2010 году банковская система Республики Беларусь, несмотря на определенные трудности в начале 2009 года, вызванные мировым финансово-экономическим кризисом, продемонстрировала высокую устойчивость к внешним негативным воздействиям. Обеспечена финансовая и макроэкономическая стабильность, сохранены условия для быстрого возврата экономики к высоким устойчивым темпам роста. Особенно важным является сохранение доверия населения к банкам.

Можно предположить, что вследствие проводимой политики на рынке розничных банковских услуг в 2016 году населением по-прежнему будут востребованы срочные депозиты во всех видах валют. Дальнейшее совершенствование законодательства по вопросам жилищного строительства позволит расширить использование таких инструментов строительства или приобретения жилья, как ипотечные кредиты и кредиты в рамках системы строительных сбережений. Банками будет активизирована работа по расширению сервисных услуг дистанционного управления денежными средствами, находящимися на карт-счетах клиентов, что должно способствовать росту доли безналичных операций с использованием банковских карточек. Основной тенденцией развития белорусских банков должна быть направленность на инновации и предложение новых услуг, более полно отвечающих возрастающим запросам клиентов. В 2016 году тенденция к росту потребителей высокотехнологичных услуг будет только укрепляться.

Работу банка трудно сегодня представить без использования новейших информационных технологий. Банки первыми подхватывают все новое, поскольку от внедрения технологий зависит престиж, сокращение издержек, возможность расширения клиентской базы и предоставления клиентам широчайшего спектра услуг. Это отличная возможность не только сохранить, но и упрочить свои рыночные позиции.

Поэтому, используя передовые банковские информационные технологии, банки за прошедшие годы совершенствовали стратегию продаж банковских продуктов, расширяли географию их предоставления путем дистанционного обслуживания клиентов, в том числе посредством SMS-банкинга, интернет-банкинга и т.д.

На начало 2015 г. многие банки республики предоставляли своим клиентам возможность использования систем Дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для проведения безналичных расчетов за различные услуги и товары, погашения кредитов, перевода средств с карт-счета на карт-счет, перевода (отзыва) депозитов, покупки электронных денег. Для проведения банковских операций с участием физических лиц банками реализованы следующие системы:

· системы интернет-банкинга;

· системы SMS-банкинга (проведено 10,1 млн. операций на сумму 69,5 млрд. рублей, реализованы в 7 банках, наиболее активные участники - ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «БПС-Банк»);

· системы мобильного банкинга (проведено 241 тыс. операций на сумму 4 млрд. рублей, реализованы в 6 банках, наиболее активные участники - ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «БелВэб», ОАО «Банк Москва - Минск»);

· система USSD-банкинга («Приорбанк» ОАО провел 2 тыс. операций на сумму 96 млн. рублей). USSD (Unstructured Supplementary Services Data) - это уникальная для сетей мобильной связи услуга передачи данных дополнительных услуг. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной обмен информацией между абонентом и сервисным приложением в режиме реального времени.

Наряду с совершением банковских операций (безналичных расчетов) банки предоставляют клиентам возможность просмотра остатка по счету, получения информации о совершенных операциях, блокировки (разблокировки) карточки, получения различной справочной информации.

Для защиты информации в системах ДБО преобладает двухфакторная идентификация, хотя также используется и многофакторная, в частности, в системе «Интернет-банкинг». Инструкции по безопасной работе клиент получает пред началом работы. Кроме того, инструкции доступны на сайтах банков.

Банки реализуют различные подходы при использовании систем ДБО, особенно в части безопасности и защиты информации. В этой связи некоторые банки считают целесообразным разработку Национальным банком комплексного нормативного правового акта, регулирующего операции с использованием систем ДБО. К вопросам, которые требуют урегулирования можно отнести следующие:

· конкретизация общего определения, назначения и классификации систем ДБО;

· определение общих правил работы в каждой системе ДБО;

· установление требований к обеспечению безопасности, надежности и непрерывности предоставления услуг, к защите информации в системах ДБО;

· возможность учитывать заявки, поданные с использованием систем ДБО, как поданные клиентом лично.

В Беларуси наблюдается увеличение спроса на оплату товаров и услуг через Интернет и мобильные телефоны, хотя эти операции по масштабам и разнообразию все еще значительно уступают западным аналогам.

Стратегия дальнейшего развития банковского сектора и платежной системы на соответствует запланированным приоритетам социально-экономического развития страны, которые предусматривают развитие человеческого потенциала, инновационной, высокотехнологичной, конкурентоспособной экономики, вхождение страны в 30 лучших стран по условиям ведения бизнеса.

Важным фактором повышения стабильности банковской системы является дальнейшее развитие безналичных расчетов, направленное на ускорение и снижение издержек обращения денежных средств, сокращение доли расчетов посредством наличных денег, обеспечение эффективного и надежного обслуживания всех участников расчетов, повышение качества розничных банковских услуг.

Несмотря на положительную динамику роста доли безналичных расчетов с использованием банковских платежных карточек, достигнутый уровень данного показателя пока отстает от уровня экономически развитых стран.

В связи с этим необходима Программа развития безналичных расчетов в сфере розничной торговли и услуг в Республике Беларусь.

В предложениях Национального банка по проекту Программы предусмотрена реализация следующих основных задач:

· значительное сокращение нагрузки на один платежный терминал в целях создания оптимальных условий для осуществления населением безналичных платежей;

· повышение финансовой грамотности населения, активное участие в этой работе как банков, так и органов государственного управления;

· предоставления предприятиями торговли и сервиса совместно с банками скидок покупателям при приобретении товаров, оплате услуг с использованием карточек;

· расширение перечня объектов, подлежащих обязательному оснащению платежными терминалами, и обеспечение надлежащего контроля за выполнением этих требований;

· размещение логотипов принимаемых к оплате карточек у входа в торговое (почтовое, сервисное) предприятие, а также различных табличек, плакатов, призывающих расплачиваться банковскими карточками;

· обеспечение сбора статистической отчетности обо всех операциях безналичной оплаты в сфере розничной торговли и услуг.

Одним из факторов, влияющих на повышение доверия населения к банкам и данному платежному инструменту, является обеспечение бесперебойного функционирования и доступности для клиента программно-технической инфраструктуры приема и обработки карточек.

Банкам, провайдерам, ИТ-организациям совместно с организациями торговли и сервиса необходимо обеспечить надежное функционирование каналов связи, своевременное и качественное комплексное обслуживание, и ремонт терминалов, банкоматов, инфокиосков.

Целесообразно проводить расчет и анализ параметров доступности для клиентов банкоматной сети, инфокиосков и терминалов, обеспечивать непрерывную работу и резервирование программно-технических комплексов. Максимально востребованы будут системы, предоставляющие круглосуточный доступ к сервисам банка.

Банкам и организациям торговли и сервиса необходимо расширять применение инновационных технологий, внедрять новые современные программно-технические средства самообслуживания карт без участия оператора.

Выполнение намеченных мероприятий по развитию и совершенствованию расчетно-кассового обслуживания населения в Республике Беларусь обеспечит уровень безопасного, надежного и эффективного функционирования рынка розничных банковских услуг, который адекватен развитию экономики страны и растущим потребностям населения.

Для расширения сферы банковских розничных услуг, привлечения клиентов и увеличение их заинтересованности на качественно новом уровне должно развиваться справочно-информационное консультирование по оказываемым расчетно-кассовым операциям. Так, в банках (например, «Приорбанк» ОАО, ЗАО «Трастбанк») созданы и действуют Call-центры, специализирующиеся на обслуживании клиентов по телефону. Данные центры, как правило, укомплектованы специально подготовленными высококвалифицированными операторами банка, предоставляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания: справочные сведения по оформлению всех видов кредитов для физических лиц, депозитам, открытию счетов, переводу и перечню совершаемых операций. Во многих белорусских банках выделены специальные справочные телефонные номера для получения клиентами информации по комплексу предоставляемых ими услуг. Например, в ОАО «Белагропромбанк» создан Контакт-центр, осуществляющий телефонное консультирование физических лиц (по номеру 136). Для максимального увеличения доступа к услугам этого центра звонки могут совершаться на единый бесплатный республиканский, городской или номер мобильных операторов (при этом все консультационные услуги населению бесплатные).

Перспективным является также направление по комплексному обслуживанию клиентов. Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены обособленно. Создаются и внедряются пакетные продукты, состоящие из набора различных банковских инструментов. Это осуществляется через принцип «одного окна». Продолжается работа банков по автоматизации процессов. За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов - физических лиц банки предоставляют клиентам возможность осуществлять операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (например, ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Банк Москва - Минск»). А в целях определения перспективы спроса на те или иные банковские продукты банки широко практикуют проведение социологических опросов, различных маркетинговых исследований.

Несмотря на то, что все белорусские банки универсальны и спектр оказываемых ими услуг ориентирован на широкий круг потенциальных клиентов, при разработке новых продуктов банки все-таки ориентируются на интересы определенного сегмента клиентуры.

Сегментация и профилирование клиентов производятся по демографическим и психографическим данным, а также по истории транзакций. Это может быть реализовано посредством создания специальной системы, которая предполагает:

· сбор данных о клиентах, поступающих из любых источников, как онлайновых, так и обычных, сортируются и помещаются во всеобъемлющую базу данных с разнообразными возможностями поиска и хранения;

· интеграция и анализ данных о клиентах, получаемых из всех источников контактов с ними - центров обработки вызовов, личного общения, посещения веб-сайтов и др. - для оставления целостного и точного представления о клиентах;

· распределение клиентов по регионам, сегментам рынка, доходности и другим категориям;

· распределение проводится по различным срезам клиентской базы, например, в зависимости от возрастной категории;

· с этой целью для разделения клиентов по каким-либо группам реализована возможность поиска, фильтрации, сортировки, ранжирования и предупреждения (в случае выхода показателя за определенные рамки);

· вычисление «ценности» клиента, основываясь на прогнозах его активности по всем направлениям и продуктам, учет клиентских предпочтений для реализации инновационных стратегий повышения прибыльности, недоступных конкурентам.

Сегментирование клиентов особенно актуально в практике зарубежных банков. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. Белорусские банки постепенно перенимают данный опыт, что позволяет удовлетворить все потребности клиентов в расчетно-кассовом обслуживании на максимальном уровне.

Для обеспечения доступности всего спектра банковских услуг населению банки должны продолжать процесс оптимизации филиальной сети с учетом повышения ее финансовой устойчивости. Постоянно проводится работа по улучшению расчетно-кассового обслуживания населения исходя из возможности предоставления максимального количества и объема банковских услуг, потребности в них клиентов, эффективности работы и территориального расположения подразделения банка. С этим связано то, что актуальным и перспективным для банков, особенно для не имеющих развитой филиальной сети, является применение стратегии многоканального обслуживания клиентов, что воплощается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг с помощью удаленного обслуживания клиентов, в том числе совместное использование банками определенных каналов реализации (совместная сеть банкоматов, инфокиосков, работа через учреждения почты и др.).

Многоканальная стратегия организации расчетно-кассового обслуживания населения позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.

По статистике более 80 процентов всех банковских операций человек может делать, сидя дома за компьютером, подключенным к серверу Internet Banking Report. В США каждый клиент в год в среднем сокращает издержки банка на сумму 565,3 долларов США.

Снижение стоимости розничных банковских услуг при удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.

Именно так банки осуществляют оптимизацию своей структуры. Открываются центры банковских услуг в местах наиболее массового скопления потенциальных клиентов, специализирующиеся на выполнении не всего спектра услуг, а наиболее востребованных, либо с применением мобильных решений, дистанционных методов обслуживания через глобальную сеть Интернет и посредством мобильных операторов, как с применением собственной инфраструктуры, так и сторонних предприятий. Широко используется сети учреждений РУП «Белпочта», через которую реализуются услуги по погашению потребительских кредитов (ОАО «Белгазпромбанк», ЗАО «ИдеяБанк»), оформлению и пересылке документов на получение кредита (ОАО «Белгазпромбанк») и, в случае принятия положительного решения, получению почтой предоплаченной карточки, оформлению депозитов в отделениях связи (ОАО «АСБ Беларусбанк», «Приорбанк» ОАО).

Кроме того, значительно внимание уделяется повышению качества предоставляемых услуг. В целях совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов банками внедрены автоматизированные системы управления операционным залом, которые позволяют установить объективный и действенный контроль за эффективностью работы сотрудников и накапливать аналитические данные по клиентам за счет встроенных блоков статистики. Разрабатываются и внедряются системы контроля качества услуг (балльные оценки, экспертные заключения консалтинговых фирм и т.п.).

Белорусские банки должны уделять внимание качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг, что связано с тем, что расчетно-кассовое обслуживание населения является уже достаточно развитым направлением в деятельности банка и поэтому в настоящее время именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Можно выделить основные критерии качества расчетно-кассового обслуживания населения:

· доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

· состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

· уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

· поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

· характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

· надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

· отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета.

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества.

Во многих банках рекомендован к применению в повседневной практике Кодекс профессиональной банковской этики, утвержденный Ассоциацией белорусских банков. Качество обслуживания клиентов улучшается также посредством компьютеризации и автоматизации рабочих мест, устанавливаются отдельные кабины для индивидуального обслуживания, разделяются операционные залы на зоны обслуживания, постоянно повышается квалификация персонала.

Современные тенденции развития расчетно-кассового обслуживания населения в Республике Беларусь обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет банкам расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Расширение спектра услуг физическим лицам на белорусском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, а также конкуренцией банков на национальном рынке и осуществляется по следующим перспективным направлениям:

· модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

· оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;

...