Актуальные вопросы дистанционного банковского обслуживания с использованием Интернет-технологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Актуальные вопросы дистанционного банковского обслуживания с использованием Интернет-технологий

Поздеева И.А. начальник Управления платежных систем и расчетов

Орлова Н. С. ведущий экономист отдела платежных

систем управления платежных систем и расчетов

Тимкова А.А. ведущий эксперт сектора обязательных нормативов

Аннотация

банковский услуга электронный дистанционный

В статье рассмотрены мировые и российские тенденции в развитии технологий электронного банкинга, определены технологические факторы и правовые аспекты, влияющие на возникновение специфических банковских рисков, представлены инструменты надзора за деятельностью коммерческих банков в сфере электронного банкинга, а также приведен обзор рынка дистанционных банковских услуг, предоставляемых банками Санкт-Петербурга

Ключевые слова: банки, дистанционное банковское обслуживание, интернет-технологии, электронный банкинг

Основная часть

Стремительное развитие дистанционных сервисов во всех сферах нашей жизни ведет к тому, что в ближайшем будущем они заменят физический контакт с человеком. В том числе и в банковской сфере очевидной мировой тенденцией нескольких последних лет становится развитие принципиально новых технологий дистанционного банковского обслуживания клиентов -- электронного банкинга (ЭБ). Основных причин несколько: поиск менеджерами коммерческих банков эффективных решений для снижения себестоимости банковских операций, обострение конкурентной борьбы между кредитными организациями и существенное изменение в поведении людей, которые стали жить в условиях колоссального информационного воздействия.

Развитие новых технологий, более эффективные методы обслуживания и способы удовлетворения потребностей в самоактуализации повлияли на оценку фактора времени, ожидания и восприятие людьми окружающего мира. Потребитель информационной или цифровой эпохи получил огромный выбор, широчайший доступ к продуктам и более быстрые, качественные и эффективные способы обслуживания. Например, благодаря появлению новых каналов коммуникации для многих людей стало очевидно, что если можно сделать что-то по телефону или через Интернет, то, совершая менее эффективное традиционное взаимодействие, мы потеряем время.

Если задуматься над тем, какое психологическое влияние оказывают подобные технологии на потенциального клиента коммерческого банка, то в первую очередь, можно отметить определенную свободу выбора для клиента. Более того, с помощью современных технологий он намного лучше информирован о предложениях других кредитных организаций и может делать выбор самостоятельно, проведя предварительный отбор. Такая возможность помогает клиентам чувствовать себя сильнее и свободнее, дает ощущение того, что они контролируют ситуацию, и в конечном итоге, повышает самооценку личности.

На изменение поведения потребителей влияет и фактор широкого присутствия технологий и инноваций в повседневной жизни людей. На заре ХХ в. возникло множество новых технологий, некоторые из них уже давно нашли практическое применение. Среди них были электричество (1873), телефон (1876), автомобиль (1886), аэроплан (1903), радио (1906). Так началась новая эра индустриализации и инноваций, которая привела к заявлениям мировых лидеров, что произошедшие открытия несут миру процветание. Однако, на то, чтобы новые технологии достигли массового рынка, ушло еще несколько десятилетий.

Принципиально другие интервалы времени потребовались для информационных и телекоммуникационных технологий (см. рис. 1).

В 1975 г. компания IBM изобрела персональный компьютер. За десять лет IBM РС (персональный компьютер) и такие термины, как DOS, жесткий диск и точечная матрица (принтер), вошли в лексикон населения промышленно развитых стран.

Рис. 1 Темпы восприятия технологий в прошлом веке

В 1983 г. запуск сотового телефона компанией Моtогоllа задал скорость, с которой на рынок стали выводиться новые инновационные технологии. Затем в 1991 г. появился Интернет, ставший революцией в сфере телекоммуникаций. С 1995 г., когда компания Microsoft вывела на рынок Windows 95 и настольный компьютер стал доступен большей части населения экономически развитых западных стран, началось стремительное «разрастание мировой паутины» -- телекоммуникационных сетей и Интернет-технологий, которые нашли применение не только в социальной сфере, но и вывели на новый уровень развития услуги, предоставляемые торговыми компаниями, банковскими институтами и финансовыми рынками.

Если скорость распространения -- это скорость, с которой новая идея передается от одного потребителя к другому, то под темпом восприятия понимают более широкое явление, включающее в себя и психологический процесс, происходящий с личностью.

Основу принципиального изменения в поведении потребителей банковских услуг сформировали три составляющие: Интернет, смартфоны и переход к оплате с помощью мобильных средств связи. Не вводя новации в банковский бизнес с той же скоростью, с которой потребители принимают новые технологии, кредитные организации попадают в крайне невыгодное положение и рискуют потерять клиентов.

Далее рассмотрим подробнее три фазы поведенческой дестабилизации.

Первая фаза началась с приходом Интернета. Интернет навсегда изменил способы, при помощи которых потребители получают доступ к банковскому обслуживанию и своим денежным средствам. Он дал им те степени контроля и выбора, которые раньше были недоступны. По мере того как росли возможности Интернет-банкинга, клиенты стали все реже посещать отделения банков. В своих ежедневных транзакциях они все чаще стали пользоваться сетью Интернет как основной точкой доступа к банковским услугам. Всего 10 лет назад 50-60% транзакций осуществлялись за стойкой, в отделении банка, через банкоматы, с наличными или чеками. Сегодня 90% транзакций в странах западной Европы и Северной Америки проводятся через Интернет, call-центры и банковские автоматы.

Вторая фаза проходит именно сейчас. Появление «умных» телефонных аппаратов, или смартфонов, таких как iPhone или Google Android, сделало телефон «двигателем» переносного или мобильного банкинга¹.

Третья фаза будет связана с широким распространением мобильных платежей, основанных на NFC (беспроводной связи ближнего радиуса действия). Мобильные кошельки и микроплатежи карточками с заложенным лимитом средств уже стали реальностью, но нужно большее -- совмещение функций мобильного телефона и кредитной/дебетовой карты в одном устройстве (продукте) станет логичным техническим решением последующих пяти лет.

Каким образом такие нововведения могут коснуться российской банковской системы? В России принята государственная программа «Информационное общество (2011-2020 годы)». Результатом ее выполнения должно стать повышение прозрачности и управляемости, обеспечение устойчивости и конкурентоспособности экономики в целом. Одними из направлений этой программы являются: развитие российского рынка информационно-коммуникационных технологий и российских технологий, обеспечение безопасности в информационном обществе². Речь идет о системах электронного банкинга (ЭБ), основу которых составляют: Интернет-банкинг и мобильный банкинг.

По оценкам экспертов рынка, потенциал развития ЭБ огромен. Аудитория российской зоны всемирной сети в настоящее время насчитывает более 50 млн. пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий интернет-пользователь готов управлять своим банковским счетом через Интернет³.

Дополнительным фактором развития систем ЭБ для населения является развитие мобильной связи. Согласно данным Ассоциации GSM, количество мобильных телефонов, подключенных к сетям во всем мире, превысило отметку в 4 миллиарда единиц. Число соединений, по прогнозам Ассоциации, к 2013 году достигнет 6 миллиардов⁴. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут показывать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.

Уже сегодня многие банки, наряду с традиционным обслуживанием клиентов посредством банковских отделений, используют дистанционные каналы. Через Интернет-банкинг клиентам предоставляется перечень услуг на уровне полноценного операционного офиса, исключение составляют лишь те финансовые операции, для проведения которых в соответствии с действующим законодательством требуется непосредственное присутствие и идентификация клиента.

Современные системы ЭБ позволяют проводить следующие операции:

-- осуществление всех коммунальных платежей (электроэнергия, теплоснабжение, водоснабжение, газ, телефон, квартплата);

-- оплата счета за связь (телефон, сотовая связь, Интернет, кабельное и спутниковое телевидение), обучение и пр.;

-- денежные переводы на любой счет в любом банке;

-- перевод средств в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;

-- покупка и продажа иностранной валюты;

-- пополнение/списание денежных средств со счета пластиковой карты;

-- предварительное оформление различных видов счетов (срочные, сберегательные, пенсионные) и перевод на них денежных средств;

-- получение выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

-- получение информации о поступивших средствах на банковский счет в режиме реального времени;

-- получение информации об осуществленных платежах;

-- получение других услуг: подписка на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т.д.).

Можно выделить несколько типичных моделей сочетания ЭБ и банковской инфраструктуры, которые в настоящее время используются банками при предоставлении финансовых и иных услуг:

1. Внутренние структурные подразделения банка являются основным каналом взаимодействия с клиентом, где ему предоставляется полный перечень услуг, в то время как ЭБ используется в помощь клиентам при осуществлении простейших базовых операций и для предоставления информации.

2. Внутренние структурные подразделения банка не обременены финансовыми операциями и отвечают за установление отношений с клиентом (привлечение новых клиентов, первоначальное подписание договоров, выдача электронных ключей, банковских карт и др.) и оказание высококачественной консультационной поддержки. Все финансовые операции осуществляются клиентами с использованием ЭБ.

3. «Виртуальный банк» при полном отсутствии внутренних структурных подразделений. В этом случае все финансовые и нефинансовые операции осуществляются с использованием ЭБ.

4. Многоканальная сеть. Полный перечень услуг клиенту предоставляется как в банковских отделениях, так посредством ЭБ.

Вместе с тем, наряду с ростом привлекательности сегмента ЭБ как для банков, так и для их клиентов, его развитие влечет за собой возникновение новых угроз и специфических рисков, связанных с применением информационных технологий, а также является благоприятной средой для развития Интернет-мошенничества и легализации/отмывания доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма.

Внедряя системы ЭБ, банки в значительной степени увеличивают свою зависимость от надежности используемых телекоммуникационных каналов связи, информационных технологий и аппаратно-программного обеспечения (АПО) системы ЭБ⁵. В ряде случаев возрастает зависимость банков от различного рода провайдеров услуг (поставщиков информационно-телекоммуникационных услуг, операторов сотовой связи) и разработчиков программного обеспечения.

Такое развитие привело к принципиальному изменению информационного контура банковской деятельности (ИКБД), где помимо клиентов и коммерческих банков участвуют Интернет-провайдеры, телекоммуникационные и сотовые компании и другие фирмы, занятые решением технологических задач.

Результатом расширения ИКБД в рамках ЭБ стало появление новых источников банковских рисков, связанных с технологическими факторами.

К ним, например, можно отнести:

-- сбои в АПО системы ЭБ;

-- низкое качество каналов связи;

-- отсутствие резервных источников электропитания;

-- низкое качество архивации данных об операциях с использованием систем ЭБ;

-- недостатки в обеспечении информационной безопасности конфиденциальных сведений.

Кроме того, до настоящего времени остаются неурегулированными отдельные правовые аспекты, связанные с предоставлением клиентам услуг ЭБ:

-- отсутствие законодательного распределения ответственности между банками, провайдерами услуг и разработчиками программного обеспечения за риски, связанные с технической стороной ЭБ, включая технические сбои и отказы телекоммуникационных каналов связи;

-- отсутствие применительно к провайдерам и операторам сотовой связи единых правил и сроков хранения, передачи и предоставления информации (в том числе при осуществлении претензионной работы по запросам банков, клиентов и уполномоченных органов).

Любое из перечисленных событий может привести к значительным финансовым потерям для банков. Следовательно, привычные способы мониторинга и процессы управления рисками должны быть адаптированы к технологическим составляющим их профиля.

В данной связи возрастает роль национальных регулирующих органов. Банк России в рамках своих полномочий в соответствии с Федеральным законом от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и на основании нормативных актов Банка России осуществляет надзор за деятельностью коммерческих банков. Рекомендации по осуществлению ЭБ с использованием Интернет-технологий обозначены в письмах Банка России⁶. К имеющимся в настоящее время инструментам надзора за деятельностью коммерческих банков в сфере ЭБ с использованием Интернет-технологий можно отнести следующие:

Дистанционный надзор, осуществляемый посредством анализа отчетности банков по формам 0409070 «Сведения об использовании кредитной организацией Интернет-технологий», 0409251 «Сведения о счетах клиентов и платежах, проведенных через кредитную организацию (ее филиал)», 0409250 «Сведения об операциях с использованием платежных карт и инфраструктуре, предназначенной для совершения с использованием и без использования платежных карт операций выдачи (приема) наличных денежных средств и платежей за товары (работы, услуги)», и оценки результатов анкетирования банков, документов и информации, получаемых в ходе рассмотрения жалоб и обращений граждан, изучения периодических изданий, мониторинга Интернет-сайтов банков.

1. Проверка деятельности банков и их филиалов в сфере ЭБ в рамках инспекционных проверок.

2. Детальные обследования банков по тематике Интернет-банкинга, которые проводятся при условии наличия предварительного согласия банков на участие в них. Данный инструмент можно, скорее, отнести к наблюдению, чем к надзору за деятельностью коммерческих банков.

При осуществлении банковского надзора и наблюдения за деятельностью банков в сфере ЭБ с использованием вышеназванных инструментов проводится анализ информации, содержащей как количественные, так и качественные характеристики применяемых Интернет-технологий:

-- количество счетов, доступ к которым предоставлен через сеть Интернет (отчетность по форме 0409251);

-- количество и объемы операций, предоставляемых банками дистанционно, с использованием сети Интернет и с помощью пластиковых карт (отчетность по форме 0409251 и 0409250);

-- перечень и условия предоставления услуг ЭБ с использованием Интернет-технологий (отчетность по форме 0409070, Интернет-сайты банков, периодические издания);

-- перечень используемых систем ЭБ и компаний-разработчиков, их техническое и функциональное устройство (отчетность по форме 0409070, Интернет-сайты банков, периодические издания, обследование);

-- организация обслуживания клиентов в рамках предоставления услуг ЭБ (обследование);

-- внутрибанковское документарное обеспечение процессов и процедур, связанных с предоставлением услуг ЭБ (отчетность по форме 0409070, обследование банков);

-- обеспечение информационной безопасности и бесперебойности дистанционных операций, процессов и процедур передачи данных с использованием систем ЭБ (обследование);

-- процедуры управления рисками, связанными с применением технологии ЭБ (обследование);

-- организация внутреннего контроля за осуществлением дистанционных операций, совершаемых через сеть Интернет либо с применением мобильных телефонов (обследование);

-- обеспечение противодействия легализации/отмыванию доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (обследование).

Наличие перечисленной информации позволяет производить анализ текущих тенденций и оценку состояния сферы банковского обслуживания с применением дистанционных технологий, выявлять факторы, негативно влияющие на уровень банковских рисков, качество и безопасность обслуживания клиентов, а также разрабатывать рекомендации и меры, направленные на обеспечение ее развития в соответствии с современными технологиями осуществления банковских операций в рамках действующего российского законодательства и международных правил.

Рассматривая вышеперечисленные принципы и методы анализа показателей деятельности банков в сфере ЭБ применительно к рынку дистанционных банковских услуг, предоставляемых банками Санкт-Петербурга, можно отметить следующее. Рынок дистанционных банковских услуг Санкт-Петербурга проходит этап интенсивного роста и по своим количественным характеристикам уступает только Московскому региону. Так, по состоянию на 01.01.2013 количество счетов в рублях с дистанционным доступом, открытых в банках Санкт-Петербурга и филиалах иногородних банков, составляет 5930,0 тыс. единиц, при этом количество счетов, доступ к которым предоставлен через сеть Интернет или с использованием мобильных телефонов, составляет 2300,5 тыс. единиц, что представляет собой порядка 5% от общероссийского показателя. Стоит отметить, что за 2012 год данный показатель увеличился на 67%. В свою очередь, количество счетов, открытых в 39 банках Санкт-Петербурга, доступ к которым предоставлен через сеть Интернет или с использованием мобильных телефонов, увеличилось за 2012 год в 1,3 раза (табл. 1, рис. 2).

Таблица 1

Сведения о счетах клиентов банков Санкт-Петербурга в рублях, доступ к которым предоставлен дистанционно⁷ (тыс. единиц)

Рис. 2 Сведения о счетах клиентов кредитных организаций Санкт-Петербурга в рублях, доступ к которым предоставлен дистанционно

По состоянию на 01.04.2013 года 31 изы 39 банков Санкт-Петербурга имеют операционные Интернет-сайты, с помощью которых клиентам предоставляются следующие банковские услуги⁸:

В период с 2009 по 2012 гг. в шести банках Санкт-Петербурга, которые занимают значительную долю на рынке банковских услуг, предоставляемых через сеть Интернет (табл.3), были проведены детальные обследования по тематике Интернет-банкинга.

Таблица 2

Сведения о клиентском обслуживании

Таблица 3

Основные показатели деятельности банков Санкт-Петербурга на рынке банковских услуг, предоставляемых через сеть Интернет⁹

В ходе обследований проводились функциональное тестирование используемых систем ЭБ, проверка соблюдения рекомендаций Банка России по применению банками Интернет-технологий, а также изучение внутрибанковских процессов и документации по направлениям информационной безопасности, организации внутреннего контроля, системы управления рисками, противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма и др.

По итогам проведенных обследований банков были даны рекомендации в целях дальнейшего совершенствования качества обслуживания клиентов, процедур управления рисками, связанными с ЭБ, развития системы внутреннего контроля по данному направлению деятельности.

Также на основании результатов комплексного анализа полученных и обработанных в ходе обследований материалов были выявлены факторы, влияющие на уровень банковских рисков.

Как видно из диаграммы, наибольший удельный вес среди факторов, увеличивающих риски ЭБ, приходится на внутрибанковское документарное обеспечение. Еще одной, схожей для многих банков, ситуацией является отсутствие утвержденной технической документации на используемые системы ЭБ. Данный факт вызван тем, что обусловлено использованием систем ЭБ, приобретенных у сторонних организаций-разработчиков.

Рис. 3 Факторы, связанные с применением технологии дистанционного банковского обслуживания, повышающие уровень банковских рисков

Следующей не менее важной и, к сожалению, распространенной проблемой, связанной с предоставлением услуг ЭБ с использованием Интернет-технологий, является отсутствие в составе служб внутреннего контроля специалистов, обладающих специальной квалификацией, необходимой для полной и детальной оценки технических и технологических рисков, связанных с использованием информационных технологий и функционированием систем ЭБ. Как показала практика, банки, как правило, не учитывают необходимость привлечения специалистов службы внутреннего контроля на всех этапах проектирования, создания, внедрения, эксплуатации и сопровождения систем ЭБ и автоматизированных банковских систем в целом, а также при организации работы с провайдерами и компаниями-разработчиками программного обеспечения.

К числу положительных тенденций следует отнести сравнительно небольшую долю негативных факторов, относящихся к сфере обеспечения информационной безопасности и защиты операций в рамках Интернет-банкинга, поскольку банки серьезно относятся к данному аспекту своей деятельности. Руководство кредитных организаций придает большое значение инвестициям в программные средства, обеспечивающие надежную защиту информационной безопасности операций, совершаемых дистанционно. Кроме того, повышенное внимание уделяется организации деятельности банков в сфере ЭБ в соответствии с действующим Стандартом Банка России от 21.06.2010 «Обеспечение информационной безопасности организации банковской системы Российской Федерации. Общие положения. СТО БР ИББС-1.0-2010».

В заключение хотелось бы отметить, что, учитывая стремительность развития информационных технологий, ЭБ превратилось в полноценное направление деятельности банков, требующее адекватной адаптации со всеми имеющимися банковскими процессами управления и контроля, с учетом и выделением присущих ему специфических банковских рисков.

Сноски

1 93% населения США владеют мобильными телефонами, 27% американских домохозяйств имеют только мобильный телефон, 99% пользователей мобильных телефонов с их помощью проверяют баланс своих счетов; 90% просматривают детали транзакций; около 10 млрд долл. было переведено со счета на счет или использовано для оплаты счетов [1, с. 22-23].

2 Доклад Министра связи массовых коммуникаций Российской Федерации Игоря Щёголева на заседании Совета Федерации 26 января 2011 года (http://minsvyaz.ru).

3 http://lenta.ru/news/2010/07/28/users/

4 http://www.theglobeandmail.com/news/technology/article971335.ece

e Как следствие, повышается техническая сложность многих функциональных задач, связанных с обеспечением информационной безопасности.

6 Письмо Банка России от 07.12.2007 №197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»;

Письмо Банка России от 31.03.2008 №36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет-банкинга»;

Письмо Банка России от 30.01.2009 №11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»;

Письмо Банка России от 23.10.2009 №128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»;

Письмо Банка России от 26.10.2010 №141-Т «О рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания».

7 Согласно данным отчетности по форме 0409251 «Сведения о счетах клиентов и платежах, проведенных через кредитную организацию (ее филиал)».

8 Согласно данным отчетности по форме 0409070 «Сведения об использовании кредитной организацией Интернет-технологий».

9 Согласно данным отчетности по форме 0409251 «Сведения о счетах клиентов и платежах, проведенных через кредитную организацию (ее филиал)» за 4 квартал 2012 года.

Размещено на Allbest.ru