Внедрение российскими банками инноваций в сфере дистанционного банковского обслуживания клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Внедрение российскими банками инноваций в сфере дистанционного банковского обслуживания клиентов

Аннотация

Статья посвящена рассмотрению вопроса использования инновационных решений в сфере дистанционного банковского обслуживания российскими банками как средства сохранения конкурентоспособности; сокращения издержек; повышения скорости и качества обслуживания, а также лояльности клиентов; увеличения объёма оказываемых услуг за счёт проведения поведенческого анализа клиентов. Кроме того, в статье проводится анализ факторов, способствующих внедрению указанных инновационных технологий, а также факторов, сдерживающих такое внедрение.

Ключевые слова. Коммерческие банки, дистанционное банковское обслуживание, инновационные технологии.

дистанционоый банковский обслуживание инновационный

Abstract

This article considers the use of innovations in remote banking by Russian banks as a way to stay competitive, increase cost savings, improve quality of service and make it faster, achieve higher loyalty of the customers, increase the amount of the services consumed by the customers by means of making analysis of their behavior. In addition, the article provides analysis of the factors contributing to a wider use of the innovative technologies, as well as the factors impeding it.

Key words. Banks, remote banking, innovative technologies.

В условиях новой реальности, движущейся в сторону «цифровой трансформации» банковской сферы, и существенно возросших потребностей клиентуры, банки вынуждены внедрять различные инновационные технологии ведения своего бизнеса, разрабатывать и предлагать инновационные финансовые продукты.Именно инновационные финансовые продукты и технологии на сегодняшний день являются основой поддержания конкурентоспособности коммерческих банков, эффективности их функционирования. В рамках данного тренда дистанционное банковское обслуживание (ДБО) позиционируется не как дополнительный способ доступа клиентов к услугам банка, и даже не как основной канал продаж, а как инновационная стратегия ведения банковского бизнеса в целом.

Одной из основных тенденций в данной сфере является замена сети отделений банка системами ДБО с различными каналами удаленного доступа клиентов к банковским услугам. Это ведет к существенному сокращению издержек банка с одновременным повышением скорости и качества обслуживания клиентуры. Для того, чтобы этот процесс шел успешно, системы ДБО должны быть максимально удобными для клиента.

Во-первых, должна быть предоставлена возможность осуществления посредством систем ДБО максимально широкого спектра операций из продуктовой линейки банка. Причем, интерфейс и функционал сервиса ДБО должен быть единым, независимо от выбранного канала доступа к услугам, обеспечивая так называемую «омниканальность», которая подразумевает интегрированное восприятие клиентом банковского продукта или услуги посредством использования всех каналов ДБО.При этом, клиент может начать проведение операции на одном устройстве, через один канал доступа, а продолжить или закончить через другие. Наиболее востребованными являются системы интернет-банкинга и мобильного банкинга в силу широкой распространенности высокоскоростного интернета и мобильных устройств.

Во-вторых, необходимо обеспечить простоту и удобство для клиента процедуры идентификации и работы с сервисами ДБО. Существенно упростить этот процесс позволяют такие инновационные технологии, как биометрическая идентификация клиента путем сканирования отпечатка пальца или ладони камерой мобильного телефона (планшета, банкомата и т.д.), считывание снимка лица, а также технологии сканирования и распознавания банковских карт.Кроме того,значительно облегчить клиентам работу с системами ДБО позволяют инновационные сервисы удаленного сканирования документов, при которых клиент сам сканирует необходимые для проведения той или иной операции документы, например, с помощью того же смартфона[1]. Это позволяет избежать утомительного ручного ввода данных клиентом, резко снижает количество ошибок при вводе, повышает скорость проведения операций. При этом, дальнейшим развитием является внедрение программ, осуществляющих распознавание текста документа и его автоматический семантический анализ с выделением значимых полей и их категоризацией для последующего принятия решения о допустимости проведения операции в автоматическом режиме.

В-третьих, желательно разработать привлекательный удобный и интуитивно понятный интерфейс, единый для различных каналов доступа, разобраться с которым могут как финансово грамотные клиенты, так и клиенты, не имеющие специальных знаний в финансовой сфере. Отход от классических финансовых определений и классификаций предлагаемых банком услуг в сторону максимально простого и понятного любому пользователю языка, позволяет избежать ситуаций, когда клиент не может отыскать интересующие его услуги и вынужден обращаться в отделение банка.

В-четвертых, целесообразно оснастить системы ДБО сервисом персонального финансового менеджера, который не только дает возможность клиенту получать статистическую информацию, но и прогнозировать будущие расходы, предлагать финансово грамотную стратегию действий. Используя данный сервис, клиент может более эффективно управлять своими финансами, банковскими продуктами.

Не менее важны и эффективные коммуникации с клиентом: онлайн консультирование, помощь в решении различных вопросов в режиме реального времени в форме привычных для клиента чатов. Такое мгновенное реагирование на запросы клиента повышают его лояльность, делают систему более предпочтительной по сравнению с традиционными колл-центрами, горячими линиями, общением по электронной почте. Причем, зачастую коммуникацию с клиентом осуществляет не работник банка, а искусственный интеллектуальный агент. Уровень развития подобных «безлюдных» технологий уже сейчас таков, что клиенты порой и не догадываются, что общаются не с человеком. По мнению многих специалистов, замена банковского персонала на интеллектуальных агентов будут широко применяться не только в «примитивных» операциях, но и сложных финансовых консультациях [2].

К основным тенденциям развития банковского бизнеса также можно отнести дальнейшее развитие клиентоориентированногоподхода, основной целью которого теперь становится не привлечение клиента в банк, а «предвосхищение» персональных потребностей клиента в тех или иных продуктах и услугах. Это может быть достигнуто путем глубокого, всестороннего анализа всей имеющейся информации о клиенте из разных, в том числе и небанковских источников. В результате такого анализа клиенту может быть предложен персонифицированный набор услуг, исходя из его личных предпочтений, в том числе и неосознанных потребностей. Таким образом, происходит смещение фокуса с удовлетворения «по запросу» на «упреждение» потребностей клиента.

Еще одной тенденцией является аккумуляция в системах ДБО сопутствующих продуктов и услуг партнеров небанковской направленности, повышающие привлекательность для клиента. Интеграция систем ДБО с интернет-магазинами, социальными сетями, мессенджерами, сервисами партнеров обеспечивает клиенту доступ к различным услугам, причем не только финансовым, через единый интерфейс. Банковская система ДБО при этом выступает в качестве основы, вокруг которой выстраивается взаимодействие различных компаний и сервисов по принципу симбиоза.

Факторами, способствующими активному развитию систем ДБО, являются:

широкое распространение высокоскоростного интернета, высокая степень распространения мобильных устройств, формирующее основу для внедрения инновационных технологий в сфере ДБО;

развитие электронной коммерции, перевод значительной доли процессов в электронную сферу, достаточно развитая инфраструктура электронных платежей;

повышение компьютерной и финансовой грамотности пользователей систем ДБО, рост их финансовой активности, а также увеличение спроса с их стороны на финансовые продукты;

расширение спектра электронных сервисов государственных услуг;

активное развитие финтех стартапов, генерирующих значительное число инноваций, в последствии используемых банками в своем бизнесе;

развитие технологий, позволяющих проводить всесторонний анализ запросов и поведенческих особенностей клиентов с целью предложения им оптимального набора услуг;

совершенствование технологий построения открытых систем, обеспечивающих легкую и быструю интеграцию банковских информационных систем с внешними партнерами.

К сдерживающим факторам можно отнести:

ограниченность финансовых ресурсов банков в связи с существенным сокращением в последние годы доходности банковского бизнеса;

ограничения, установленные законодательно-нормативными актами, регулирующими сферу электронных услуг и применения инновационных технологий в банковском секторе;

инертность и недостаточная осведомленность потенциальных клиентов о преимуществах удаленного совершения широкого спектра операций посредством систем ДБО, а также недостаточный уровень финансовой грамотности отдельных слоев населения.

По данным официального сайта Банка России, по состоянию на 01.01.2017 г. российскими кредитными организациями эмитировано значительное количество банковских карт, а именно 254,7 млн. штук [3]. Объем операций, совершенных с их использованием на территории России, за 2016 год составил 50,1 трл. рублей. Однако больше половиныиз них, а именно 27,1 трл. рублей (54%) _ это операции по снятию наличных, а 46% _ безналичные операции, в том числе 24% _операции по оплате товаров (работ, услуг). Несмотря на то, что за последние пять лет доля операций по снятию наличных в общем объеме операций по банковским картам снизилась с 78% до 54%, имеется огромный потенциал по привлечению средств с банковских карт посредством систем ДБО. В связи с этим российским банкам необходимо проводить постоянную работу по повышению информированности клиентов о возможности проведения операций без личного посещения банка через различные дистанционные каналы доступа. Организация помощи, разработка подсказывающего интерфейса, создание обучающих видеоматериалов будут способствовать преодолению у клиента страха перед новым сервисом. Для тех клиентов, которые не готовы к полностью самостоятельному проведению всех своих операций с помощью ДБО, а привыкли обращаться в банк, целесообразно максимально расширять возможности проведения операций через терминалы, банкоматы, установленные в отделениях банка, когда клиенты на начальной стадии освоения сервисов могут воспользоваться помощью банковского специалиста, а потом самостоятельно осуществлять необходимые операции.

Широкое внедрение инновационных технологий в сфере ДБО позволит отечественным банкам существенно сократить издержки, увеличить скорость и качество обслуживания клиентов, расширить клиентскую базу, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Литература

Арлазаров В.Технологии распознавания - ключ к самообслуживанию в финансовой сфере. _[Электронный ресурс]. -- URL: http://www.cnews.ru/reviews/banks2016/interviews/vladimir_arlazarov_1/(дата обращения: 05.03.2017).

Команда Альфа-банка рассказала о своей концепции цифрового банка. _[Электронный ресурс]. _ URL: http://www.cnews.ru/reviews/banks2016/interviews/komanda_alfabanka_rasskazala_o_svoej_kontseptsii_tsifrovogo_banka/(дата обращения: 05.03.2017).

Основные показатели развития национальной платежной системы: сайт Банка России. _[Электронный ресурс]. _ URL:http://cbr.ru/statistics/p_sys/print.aspx?file=sheet001.htm&pid=psrf&sid=ITM_30245(дата обращения: 07.03.2017).

Размещено на Allbest.ru