Организация деятельности ПАО "Сбербанк России"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация деятельности ПАО «Сбербанк России»

2. Анализ финансового и экономического состояния ПАО «Сбербанк России»

3. Изучение финансовых инструментов, используемых банком

4. Описание каналов взаимодействия банка с клиентами

5. Разработка финансового продукта для увеличения эффективности

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Банки составляют неотъемлемую часть современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с потребностями воспроизводства. В современном обществе банки занимаются самыми разнообразными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения; через них осуществляется финансирование народного хозяйства, страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управление имуществом. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы.

Местом прохождения производственной практики и базой для составления отчета является контактный центр ПАО «Сбербанк России». В данной работе содержится информация об организации деятельности, структуре работы, результатах работы и финансовых показателях ПАО «Сбербанк России».

Целью прохождения производственной практики является ознакомление с нормативными источниками и деятельностью предприятия, углубление и закрепление теоретических знаний.

Задачи для прохождения практики являлись:

-рассмотреть историю возникновения банка;

-изучить организационную структуру и правление в банке;

-изучить спектр услуг, оказываемых банком;

-изучить и проанализировать структуру и объем актива и пассива баланса;

-изучить и проанализировать показатели отчета о прибылях и убытках;

- изучить финансовые инструменты, используемые банком;

- изучить принципы построения информационно-правовых баз данных, применяемых на практике, а также приобретение практического опыта их применения;

- проанализировать дополнительный материал публикуемы в периодической печати, с целью актуализации знаний полученных в процессе обучения.

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».

Предметом является нормативные источники и деятельность банка.

При подготовке отчета источниками информации послужили официальный сайт ПАО «Сбербанк России», федеральные нормативные документы, документация, предоставленная банком.

1. Организация деятельности ПАО «Сбербанк России»

финансовый банк клиент

Сбербанк сегодня - это кровеносная треть банковской системы российской экономики. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Турции и других странах. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.

Сбербанк сегодня - это 14 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов [1].

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Приоритетными направлениями деятельности Банка являются:

- Операции с корпоративными клиентами: обслуживание расчетных и текущих счетов, открытие депозитов, предоставление финансирования, выдача гарантий, обслуживание экспортно-импортных операций, инкассация, конверсионные услуги, денежные переводы в пользу юридических лиц и другое.

- Операции с розничными клиентами: принятие средств во вклады и ценные бумаги Банка, кредитование, обслуживание банковских карт, операции с драгоценными металлами, купля-продажа иностранной валюты, платежи, денежные переводы, хранение ценностей и так далее;

- Операции на финансовых рынках: с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами, иностранной валютой; размещение и привлечение средств на межбанковском рынке и рынках капитала и прочее.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

- онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн активных пользователей);

- мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн активных пользователей)

- SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн активных пользователей).

- одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть -- это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством РФ.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Структура управления Сбербанка России

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Сбербанка. На общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности банка. Перечень вопросов, относящихся к компетенции общего собрания акционеров, определен Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 №208-ФЗ и Уставом банка.

В соответствии с Уставом общее руководство деятельностью банка осуществляет Наблюдательный совет. К компетенции Наблюдательного совета относятся вопросы определения приоритетных направлений деятельности банка, назначение членов Правления и досрочное прекращение их полномочий, вопросы созыва и подготовки Общих собраний акционеров, рекомендации по размеру дивидендов по акциям, периодическое заслушивание отчетов Президента, Председателя Правления о деятельности банка и другие вопросы. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 5 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 7 независимых директоров.

Для обеспечения эффективности деятельности Наблюдательного совета Банка в Сбербанке России создан ряд комитетов, подчиненных Наблюдательному совету. Комитеты Наблюдательного совета являются органами, созданными для предварительного рассмотрения наиболее важных вопросов, отнесенных к компетенции Наблюдательного совета, и подготовки рекомендаций по ним. Формирование комитетов осуществляется ежегодно из числа членов Наблюдательного совета. В состав каждого комитета включаются независимые директора. Комитеты способствуют рабочему взаимодействию с органами управления банка. Решения комитетов носят рекомендательный характер.

Наблюдательный совет в целях обеспечения оперативного управления банком в соответствии с положениями Устава образует коллегиальный исполнительный орган - Правление банка. Единоличный исполнительный орган - Президент, Председатель Правления банка избирается общим собранием акционеров. Президент, Председатель Правления банка возглавляет Правление и руководит его работой. Наблюдательный совет и акционеры не вмешиваются в повседневную деятельность Правления. Правление оперативно решает вопросы деятельности банка с учетом меняющейся экономической ситуации. Правление осознает свою ответственность перед акционерами, клиентами банка и обществом и считает своей главной целью добросовестное и компетентное исполнение обязанностей по руководству текущей деятельностью банка, обеспечивающему устойчивое долгосрочное развитие и прибыльность банка.

Правление предварительно обсуждает все вопросы, подлежащие рассмотрению Общим собранием акционеров и Наблюдательным советом банка, определяет политику банка в сфере управления рисками и других областях деятельности, обсуждает отчеты руководителей подразделений центрального аппарата банка и руководителей территориальных банков об итогах деятельности, организует внедрение в практику работы банка наиболее прогрессивных банковских технологий, осуществляет реализацию проектов по комплексной автоматизации банковских работ, обеспечивает создание современной банковской инфраструктуры, решает текущие вопросы деятельности банка.

Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью банка годовым Общим собранием акционеров избирается Ревизионная комиссия в количестве 7 человек. Ревизионная комиссия проверяет соблюдение банком законодательных и других актов, регулирующих его деятельность, постановку внутреннего контроля в банке, законность совершаемых операций. Ревизионная комиссия дает оценку достоверности данных, включаемых в годовой отчет и содержащихся в годовой бухгалтерской отчетности банка.

Филиалы банка действуют на основании положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением эмблемы Банка и реквизитами, установленными нормативными актами Банка России. Филиалы наделяются имуществом, которое учитывается как на отдельных балансах, так и на балансе Банка.

Филиалы Банка возглавляются председателями, назначенными Президентом, Председателем правления Банка. В филиалах создаются коллегиальные органы управления, которые действуют на основании утверждаемых Правлением Банка типовых положений.

В Сбербанке имеется 14 территориальных банков на территории России. Председатели территориальных банков, управляющие отделениями действуют на основании доверенностей.

Внутренние структурные подразделения территориального банка открываются, закрываются, изменяются местонахождения, переподчиняются по решению правления территориального банка; внутренние структурные подразделения отделения - по решению правления территориального банка, в организационном подчинении которого находится отделение; внутренние структурные подразделения центрального аппарата - по приказу Президента, Председателя Правления Банка.

Местом прохождения производственной практики стал Единый распределительный контактный центр (ЕРКЦ) ПАО «Сбербанк России» в городе Омске.

В контактном центре Сбербанка имеются следующие отделы:

- сектор обслуживания вызовов;

-отдел отложенных операции и сохранения клиентов;

- отдел обслуживания ключевых клиентов;

-отдел мониторинга, планирования и оперативного управления;

-отдел информационной поддержки;

-отдел телемаркетинга;

-отдел анализа клиентского опыта.

В процессе работы возможен карьерный рост как в горизонтальном направление (переход из одного отдела в другой), так и вертикальный (повышение уровня разряда).

Существуют следующие должности:

1. специалист

2. старший специалист

3.ведущий специалист

4.руководитель группы.

5.начальник сектора.

6. начальник отдела.

Основная деятельность сотрудников контактного центра заключается в обработке звонков, с целью консультации, продажей продуктов и услуг Сбербанка России.

Основные приоритеты развития Контактного центра сохраняются: лидерство по удовлетворенности клиентов, расширение спектра услуг, эффективность.

Среднее время ожидания ответа оператора остается на высоком уровне - 31 секунда по итогам 2015 года, годом ранее - 35 секунд. Индекс удовлетворенности обслуживанием в ЕРКЦ сохранился на прежнем уровне и составил 80%. Объемы обращений возросли на 22% относительно предыдущего года и составили 95 млн звонков.

Абоненты сотовых операторов Билайн, МТС и Мегафон получили возможность бесплатного дозвона в Контактный центр Сбербанка по номеру 900 в домашней сети.

Клиентам Банка стал доступен новый сервис «Код клиента». С помощью этого кода в автоматизированной системе можно узнать баланс, пять последних операций, получить идентификатор Сбербанк Онлайн и заблокировать карту.

В Самаре открылась новая, шестая, площадка контактного центра. На текущий момент организовано 200 рабочих мест, целевое размещение - 730 мест.

С целью повышения вовлеченности сотрудников была введена новая система мотивации. Завершен проект улучшения условий труда для сотрудников Контактного центра в Омске, удовлетворенность сотрудников внутренним пространством выросла на 11 п.п. до 96%, отток сотрудников снизился на 9 п.п. до 36%.

В марте 2015 года в рамках бизнес-форума Call Center World Forum состоялась Церемония награждения «Хрустальная гарнитура» - центральное событие в мире call- центров. Представители ЕРКЦ Сбербанка одержали победу в трех номинациях: «Параоператор года», «Лучшая команда мониторинга» и «Лучшая небольшая команда». В 2016 года в этом конкурсе Контактный центр также одержал победу в номинациях: «Лучшая практика продаж», «Лучший контактный центр для работы», «Лучший большой контактный центр» [2].

2. Анализ финансового и экономического состояния ПАО «Сбербанк России»

Во время прохождения практики мной был произведен анализ основных организационно-экономических и финансовых показателей оценки деятельности Сбербанка России.

Для анализа экономической деятельности, в первую очередь, была проверена отчетность нормативов деятельности Сбербанка России, установленная Центральным Банком России. Данные представлены в приложении А.

Нормативы банковской деятельности:

Н1 - норматив достаточности собственных средств ( капитала) банка;

Н2 - норматив мгновенной ликвидности банка;

Н3 - норматив текущей ликвидности банка;

Н4 - норматив долгосрочной ликвидности банка;

Н6 - максимальный размер риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков;

Н7 - максимальный размер крупных кредитных рисков;

Н9.1 - максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам);

Н10.1 - совокупная величина риска по инсайдерам банка;

Н12 - норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц [3].

За анализируемые 3 года обязательные нормативы ликвидности Банка России соблюдаются. Эффективное управление ликвидностью позволило Банку сократить избыток нормативной ликвидности, увеличив кредитный портфель и снизив стоимость привлекаемых ресурсов. Банк осуществляет ежедневный мониторинг и прогноз нормативов ликвидности на краткосрочную и долгосрочную перспективу, не допуская избытка нормативной ликвидности при одновременном выполнении как обязательных нормативов Банка России, так и внутренних лимитов.

Информация об основной финансовой деятельности Банка представлена в приложении Б, В, Г, Д.

Основными факторами роста активов Банка в 2015 году были кредиты юридическим и физическим лицам, а также чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи. На рост балансовых статей повлияла положительная переоценка их валютной составляющей из-за ослабления курса рубля по отношению к основным иностранным валютам: курс доллара США увеличился за год на 29,5% до 72,9 руб./долл. США, курс евро - на 16,6% до 79,7 руб./евро.

Активы за 2015 год выросли на 4,4% и составили 22,7 трлн руб. Их рост произошел в основном за счет увеличения кредитного портфеля клиентов. Чистая ссудная задолженность клиентов за год увеличилась на 6,2% и достигла величины около 16,9 трлн руб. За прошедший год объем выдач кредитов корпоративным клиентам составил около 6,8 трлн руб. Частным клиентам за год выдано более 1,2 трлн руб. Также на рост активов повлияло увеличение чистых вложений в ценные бумаги, произошедшее в основном за счет приобретения бумаг в портфель для продажи и эффекта валютной переоценки. Снижение объема денежных средств произошло в основном в январе и связано со снижением спроса на наличные средства ввиду снижения волатильности курса рубля. Для фондирования активных операций использовались различные источники привлечения ресурсов.

Объем привлеченных средств как корпоративных клиентов, так и физических лиц увеличился и по рублевым счетам, и по счетам в иностранной валюте. Несмотря на сохранение в 2015 году геополитической напряженности и остающиеся закрытыми внешние рынки, Банк существенно снизил зависимость от средств государственного финансирования (объем средств Банка России на балансе Банка за год снизился с 3,5 трлн руб. до 0,8 трлн руб.) за счет привлечения дополнительного объема средств клиентов. Приток средств клиентов позволил Банку также досрочно погасить ряд дорогих заимствований в валюте с внешних рынков.

Учитывая сохраняющиеся санкции и нестабильную макроэкономическую ситуацию, с целью снижения рисков ликвидности Банк существенно нарастил объем резервов ликвидности в основном за счет проведения в 2015 году активной работы по увеличению залоговой массы в рамках Положения Банка России №312-П. Кроме того, Банк постоянно работает над расширением перечня инструментов рефинансирования.

Операционный доход за 2015 год до создания резервов составил 1 221 млрд руб. против 1 319 млрд руб. годом ранее. Процентные доходы увеличились на 20,3%. Кредиты юридическим лицам принесли 57% процентных доходов, их рост произошел за счет роста объемов и доходности кредитов. Кредиты физическим лицам принесли 32% процентных доходов, их рост обеспечен наращиванием объемов розничного кредитования, главным образом ипотечного.

Процентные расходы увеличились на 61,3%. Главная причина роста - повышение уровня процентных ставок на рынке и увеличение объема привлеченных средств клиентов.

Банк увеличил чистый комиссионный доход, несмотря на снижение комиссионных доходов от кредитных операций и банковского страхования. Основной прирост обеспечили операции с банковскими картами и эквайринг за счет роста эмитированных карт и увеличения числа клиентов, находящихся на эквайринговом обслуживании в Сбербанке. Увеличение комиссионных расходов связано с ростом объемов операций с банковскими картами, который влияет на объем платежей в пользу платежных систем. Операционные расходы увеличились на 3,5%. Низкий темп роста операционных расходов обеспечен реализацией программы оптимизации расходов. Банк оптимизировал систему закупок, включая направление информационных технологий, повысил эффективность использования объектов недвижимости. В 2015 году расходы Банка на формирование резерва составили 294,4 млрд руб., что близко к объему предыдущего года. В непростой общей ситуации в экономике Сбербанк удерживает качество активов на стабильном уровне. Часть созданных резервов связана с ростом портфеля, а не его ухудшением, еще одна часть связана с ослаблением рубля, что потребовало досоздания резервов по валютным кредитам без ухудшения по ним качества. Доля просроченных кредитов в Сбербанке остается вдвое лучше российского банковского сектора. Сбербанк заработал прибыль до налогообложения в размере 306,9 млрд руб. (в 2014 году 429,2 млрд руб.) Прибыль после налогообложения составила 218,4 млрд руб. (в 2014 году 311,2 млрд руб.)

Неотъемлемой частью экономического анализа Сбербанка России является расчет основных качественных показателей, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Основные показатели экономической деятельности

ПАО Сбербанк России

Наименование показателя	Обозначение	Норма	2015 год	2014 год	Изменение в п.п.	2013 год	Изменение в п.п.
Коэффициент мгновенной ликвидности	К1	Больше 0,15	0,188	0,213	-0,024	0,135	0,077
Коэффициент общей стабильности	К2	Стремится к 1,0	0,686	0,689	-0,003	0,647	0,042
Коэффициент рентабельности активов	К3	0,005-0,065	0,021	0,021	0	0,280	-0,259
Коэффициент достаточности капитала	К4	-	0,118	0,122	-0,004	0,139	-0,017
Норма прибыли на капитал	Р1	0,1 - 0,2	0,201	0,193	0,008	0,229	-0,036
Коэффициент прибыльности активов	Р2	-	0,021	0,021	0	0,028	-0,007
Коэффициент доходности активов	Р3	-	0,099	0,092	0,007	0,098	-0,006
Коэффициент доли прибыли в доходах банка	Р4		0,214	0,227	-0,013	0,284	-0,057

Коэффициент мгновенной ликвидности (К1) позволяет оценить долю обязательств банка, которая может быть погашена по первому требованию за счет ликвидных активов “первой очереди” и определяется по формуле

К1 = ДС1/ДС2, где (1)

ДС 1 - денежные средства, счета в Центральном банке;

ДС 2 - средства клиентов, включая вклады населения, кредитных организаций.

Коэффициент общей стабильности (К2) позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных банком процентов, а также доходы и расходы по всем видам деятельности банка. Чтобы банк оставался жизнеспособным, расходы от операций и инвестиций должны покрываться за счет полученных доходов, а если они не достаточны, то банк можно охарактеризовать как неэффективный. Значение коэффициента общей стабильности не должно превышать 1.

К2 = Расходы банка/Доходы банка (2)

Коэффициент рентабельности активов (К3) позволяет определить уровень рентабельности всех активов. Низкая норма прибыли может быть результатом консервативной ссудной и инвестиционной политики, а также следствием чрезмерных операционных расходов. Высокое отношение прибыли к активам может быть результатом эффективной деятельности банка, высоких ставок дохода от активов. В последнем случае банк подвергает себя значительному риску.

K3= Прибыль/Всего активов (3)

Коэффициент достаточности капитала (К2) показывает какую долю в структуре пассивов занимает собственный капитал банка. Чем выше его доля, тем надежнее и устойчивее работает банк. Уровень капитала считается достаточным, если обязательства банка составляют 80-90% от валюты баланса банка.

К4= Капитал банка/ Всего пассивов (4)

Кроме того, существует ряд коэффициентов характеризующих прибыльность и рентабельность банка.

Норма прибыли на капитал:

Р1= Прибыль банка/ Капитал банка (5)

Этот коэффициент показывает, на сколько эффективно использовались средства собственников. Оптимальное значение 0,1-0,2.

Коэффициент прибыльности активов:

Р2 = Прибыль банка/ Всего активов (6)

Этот коэффициент отражает эффективность управления банком и показывает, сколько прибыли принесла одна денежная единица средств банка, вложенная в активы, т.е. эффективность размещения банком собственных и привлеченных средств. Соотнеся прибыль со стоимостью активов банка, мы можем судить об эффективности инвестиционной политики, проводимой руководством банка. В свою очередь прибыль активов находится в прямой зависимости от доходности активов (Р3) и доли прибыли в доходах банка (Р4).

Коэффициент доходности активов банка:

Р3= Общая сумма доходов банка/Всего активов (7)

Доходность активов характеризуется деятельностью банка с точки зрения размещения активов, то есть возможности создавать доход.

Коэффициент доли прибыли в доходах банка:

Р4 = Прибыль банка/Общая сумма доходов банка (8)

Коэффициент мгновенной ликвидности (К1) за все 3 года находится в пределах нормы, то есть банк сможет погасить обязательств по первому требованию за счет ликвидных активов.

Коэффициент общей стабильности (К2) за анализируемый период остается на прежнем уровне, без значительных колебаний, т.е. на 01.2013 - 0,65, на 01.2014 - 0,69 на 01.2015 - 0,69. Это является положительной тенденцией для данного показателя, так как этот коэффициент позволяет сопоставить разнонаправленные потоки полученных и уплаченных средств, которые должны покрываться за счет полученных доходов, и если их количество будет не достаточным, Банк характеризуется, как неэффективны. Следовательно, мы наблюдаем, эффективность работы Сбербанка, так как данный коэффициент не превышает отметки 1.

Показатель рентабельности активов (К3) составил на 01.2013 - 0,28, на 01.2014 - 0,021, 01.2015 - 0,021. норматив по данному коэффициенту составляет 0,005-0.065. Из приведенных данных можно сделать вывод, что Банк подвергает себя значительному риску. Это не является негативным фактором, скорее всего Банк удачно распоряжается своими активами, но при этом не исключены потенциально крупные потери.

Коэффициент достаточности капитала (К4) за анализируемый период составлял в среднем 0,12- 0,13, происходило незначительное уменьшение показателя. Так как норматив по данному показателю не ограничен, чем выше коэффициент, тем лучше, достаточно чтобы обязательства не превышали 90% валюты баланса. В случае Сбербанка данный коэффициент является приемлемым.

Рассматривая норму прибыли на капитал (Р1) мы видим насколько эффективно используются собственные средства. Данный показатель считается нормальным, если укладывается в значение 0,1-0,2. Как мы видно, по сравнению с 2013 годом произошло снижение. Так как Банк увеличил свою прибыль и происходит наращивание капитала, то снижение нормы прибыли объясняется более быстрым ростом капитала по сравнению с прибылью. Сбербанк России эффективно использует свои средства.

Коэффициент прибыльности активов (Р2) отражает эффективность управления банком и показывает, сколько прибыли принесла одна денежная единица средств банка, вложенная в активы. Таким образом, на 1 рубль вложенных средств банк получает 2 копейки чистой прибыли.

Коэффициент доходности активов банка (Р3) характеризует доходность активов с точки зрения размещения активов, т.е. возможности создавать доход. По этим данным, можно сделать вывод, что на 1 рубль вложенных средств Банк получает 10 копеек в виде дохода.

Коэффициент доли прибыли в доходах банка (Р4) также не ограничен нормативами, но известно, что доля обязательств не должна превышать 90%. Следовательно из полученных показателей можно сделать вывод, что Сбербанк постепенно снижает долю прибыли в доходах Банка.

В данной главе была рассмотрена организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк России. Определено положение Банка на различных сегментах финансового рынка, его доля и положение. Были рассмотрены основные показатели деятельности, такие как обязательные нормативы и коэффициенты Сбербанка, которые полностью соответствуют установленным нормам. Подводя можно сказать, что ПАО Сбербанк России является надежным и устойчивым Банком и полностью справляется с поставленными задачами.

3. Изучение финансовых инструментов, используемых банком

На сегодняшний день, Сбербанк России, является лидеров в банковском секторе Российской Федерации. Спектр услуг и операций, предоставляемых банком разнообразен, и отвечает современным требованиям населения.

Банк осуществляет следующие банковские операции:

1. привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2. размещение указанных выше привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3. открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4. переводы денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5. инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6. куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7. привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8. выдачу банковских гарантий;

9. переводы денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).

Банк вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике.

Банк осуществляет операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленным Банком России.

Переводы денежных средств без открытия банковских счетов, за исключением переводов электронных денежных средств, осуществляются по поручению физических лиц.

Сбербанк помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

1.выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

2.приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме.

3.доверительной управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

4. операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5. предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

6. лизинговые операции;

7. оказание консультационных и информационных услуг.

Сбербанк России все банковские операции и сделки осуществляет в рублях и иностранной валюте в соответствии с федеральными законами. Также Сбербанк осуществляет валютный контроль за операциями клиентов.

Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами.

Основные услуги Сбербанка России можно классифицировать, в зависимости от категории клиента: для физических и юридических лиц, данные представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Услуги Сбербанка России

Услуги для физических лиц	Услуги для юридических лиц
Выпуск банковских карт, открытие и обслуживание счетов банковских карт	Открытие и обслуживание расчетного (текущего) счета
Открытие и обслуживание банковских счетов	Проведение безналичных операций по счету
Открытие и обслуживание вкладов	Проведение расчетного-кассового обслуживания
Открытие и ведение обезличенных металлических счетов	Дополнительные услуги (уведомление клиента о поступление средств на счет,
Предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа	Открытие и обслуживание депозитов
Оформление и обслуживание кредитных продуктов	Оформление и обслуживание кредитных продуктов
Проведение операций, получение информации по счетам, вкладам клиента и другим продуктам в банке через удаленные каналы обслуживания(через устройства самообслуживания, систему Сбербанк Онлайн, «мобильный банк», контактный центр банка)	Проведение международных операций.
Депозитарное обслуживание, брокерские услуги.	Инкассация
Проведение перевод, в том числе международных.	Услуги факторинга
Прием и проведение платежей в пользу юридических лиц.	Инвестиционное обслуживание.

Основная стратегия Сбербанка России, в области обслуживания клиентов и оказания услуг, - развитие удаленных каналов обслуживания.

Одна из тенденций Банка -- радикальное изменение формата взаимодействия клиента с кредитной организацией. Если раньше для совершения большинства транзакций клиент был вынужден посещать банк, то теперь он может использовать различные каналы. Сейчас Сбербанк работает над минимизацией количества видов транзакций, для совершения которых требуется физическое присутствие клиента в отделении Сбербанка.

Другая тенденция -- отделения Сбербанка постепенно превращаются в место, где клиенту помогают принять то или иное решение, а также могут обучить определенным навыкам. Например, пользоваться банкоматом.

Объем операций через удаленные каналы превысил 78%, тем самым был выполнен пятилетний показатель, заложенный в стратегии развития Сбербанка. В конце 2012 года количество активных клиентов Сбербанк Онлайн превысило 5 млн, а количество клиентов мобильного банка и пользователей смс-банкинга -- 10 млн.

Сбербанк продолжает активно развивать удаленные каналы продаж, в частности, расширяя сеть устройств самообслуживания: количество банкоматов увеличилось с 44,6 до 53,4 тыс., платежных терминалов - с 29,4 до 35,7 тыс. Развитие удаленных каналов обслуживания не только обеспечивает более широкий доступ клиентов к банковским услугам, но и сокращает очереди в офисах.. Совместно с Яндекс.Деньги запущен сервис пополнения Яндекс.кошельков наличными денежными средствами через банкоматы и терминалы [1].

Развивается услуга «Мобильный банк», которая доступна всем жителям России. Количество клиентов, пользующихся этой услугой, превысило 60 млн чел. Более 14,9 млн клиентов являются активными пользователями смс-банкинга, совершая переводы, платежи и запрашивая информацию о своих финансах. Клиенты оплачивают сотовую связь и совершают денежные переводы по номеру телефона: количество платежей за сотовую связь превысило 1,2 млн/день, объем переводов достиг 100 млн руб./день.

Успешно развивается другая удаленная услуга - Сбербанк Онлайн. Количество ее активных пользователей за год возросло с 5,8 до 9,3 млн клиентов. Выпущена обновленная веб-версия с более простым и удобным интерфейсом. Появился сервис, позволяющий детально анализировать статьи расходов клиента и устанавливать цели, открывая специальные счета, например, ремонт или отпуск. Логины и пароли для входа в систему могут быть установлены самим клиентом. Глобально переработан каталог платежей: контекстный поиск обеспечивает удобный выбор организации из 50 тыс. получателей. Проведение частых платежей стало проще за счет шаблонов, которые теперь можно создавать и использовать в разных удаленных каналах. [2]

Основным продуктом коммерческого банка являются кредиты. Сбербанк предоставляет различные виды кредитов для физических лиц: потребительские, кредиты военнослужащим, ипотечные кредиты, образовательные. С 22.12.2014 года был прекращен прием заявок на оформление автокредитов и ипотечного кредитования на строительство недвижимости. Для юридических лиц Сбербанк также предусматривает кредитные продукты, отдельно рассматривая малый бизнес.

Сбербанк России имеет разнообразную линейку вкладов для клиентов: от «классических» сберегательных книжек до открытия вкладов «Онлайн» с повышенной процентной ставкой.

Имеются следующие вклады: Сохраняй, Пополняй, Управляй, Подари жизни, Мультивалютный, Международный, Сберегательный счет, Универсальный счет и Социальный.

Более подробно хотелось бы рассмотреть услуги удаленного обслуживания клиентов, а именно Сбербанк «Онлайн», Сбербанк Бизнес «Онлайн», мобильный банк, устройства самообслуживания (банкоматы и терминалы) и Контактный центр Сбербанка России.

1. Сбербанк Онлайн - это бесплатная автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. Система Сбербанк «Онлайн» позволяет :

- получать подробную информацию о банковских продуктах (вклады, карты, кредиты);

- пополнять счета электронных кошельков, совершать платежи представленных поставщиков или по произвольным реквизитам;

- переводы между вкладами и банковскими картами;

- переводить средства клиентам Сбербанка и других банков;

- подавать заявку на кредит или кредитную карту;

- открывать «Онлайн» вклады, обезличенные металлические счета;

- получать отчеты и выписки в личном кабинете;

- получать информацию из пенсионного фонда;

- создавать шаблоны и проводить по ним операции;

- управлять автоплатежами;

- проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс, историю бонусного счета.

- производить блокировку (разблокировку) банковских карт;

- с помощью раздела «мои финансы» анализировать свои доходы и расходы;

- оформлять досрочное погашение кредита;

- заключать Универсальный договор банковского облуживания и многое другое.

Для работы с системой Сбербанк Онлайн необходимо иметь банковскую карту Сбербанка России, подключенную к услуге «Мобильный банк», либо иметь идентификатор пользователя, постоянный и 20 одноразовых паролей, который можно получить в устройствах самообслуживания Сбербанка.

Тарифы, на проведение операций в Сбербанк «Онлайн» ниже, чем при стандартном обращении в банк:

- 1,5% от суммы, минимум 30 рублей - при переводе на карту стороннего банка по системе Master Card MoneySend или Visa Transfer;

- 1-3 % от суммы, максимум 500 рублей - при оплате платежей;

- 1% от суммы максимум 1000 рублей - во всех остальных случаях.

Для безопасности банком установлены лимиты на проведение операции. С помощью одноразового пароля с чека в сутки кумулятивный лимит составляет 3000 рублей. Если подтверждение производится паролем из смс-сообщения и операция превышает установленный банком лимит, то система требует дополнительного подтверждения в Контактом центре. Для этого клиенту необходимо позвонить в Контактный центр предоставить информацию по персональным данным клиента и по совершаемой операции, только после этого специалист банк сможет подтвердить операцию.

2. Сбербанк Бизнес Онлайн -- это система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Данная система имеет ежемесячную плату в размере 490 рублей, остальные тарифы указаны на сайте банка.

Для подключения к данной системе необходимо заключить договор в форме присоединения и подключения, а после установка специального программного обеспечения.

3. Мобильный банк -- это удобный sms-сервис, позволяющий получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции с помощью мобильного телефона в любое время и в любом месте. Мобильный банк может быть полный пакет либо экономный.

Полный пакет - это платная услуга 30 или 60 рублей в месяц (для кредитных карт и карт Gold, Premium - 0 рублей) поступают смс-сообщения по всем операциям.

Экономный пакет - услуга бесплатная, но смс-уведомления о приходно-расходных операциях не поступают клиенту.

Основная функция данной системы - это оповещение клиента об операциях, проводимых по банковской карте.

Вместе с тем мобильный банк позволяет:

1) Оплачивать мобильный телефон;

2) Переводить клиентам Сбербанка или между своими счетами по номеру карты (заранее создается смс-шаблон), либо по номеру телефона;

3) Оплачивать услуи и проведить платежи (заранее создается смс-шаблон);

4) Получать запрос баланса по картам и мини-выписки;

5) Информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также получать смс-пароли;

6) Производить блокировку мобильного банка, банковских карт с помощью смс-команд;

7) Управлять услугой автоплатеж;

8) Проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс бонусного счета.

4. Устройства самообслуживания. Терминалы и банкоматы Сбербанка России позволяют круглосуточно совершать основные банковские операции не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами.

Операции, проводимые через устройства самообслуживания:

1) Снятия (для банкоматов) и внесение наличных денежных средств на счета;

2) Пополнение электронных кошельков, оплата сотовой связи и других коммунальных платежей;

3) Проведение переводов на карты Сбербанка, других банков.

4) Оплата кредита в Сбербанке и сторонних банках;

5) Оплата штрафов ГИБДД и налогов, уплата пошлин;

6) Подключение автоплатежей;

На сегодняшний день в некоторых территориальных банках реализована возможность внесение денежных средств на банковскую карту наличными без ее предъявления.

Также в банкоматах и терминалах Сбербанка реализованы дополнительные возможности:

1) Доступ к базе вакансии центра занятости населения через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском банке.

2) Получение реквизитов банковской карты через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском, Восточно-сибирском, Сибирском, Западно-уральском, Юго-западном, Северо-западном, Западно-сибирском, Дальневосточном и Северном банках.

3) Получение информации о наличии и размере неоплаченных штрафов в Уральском банке.

4) Оплата штрафов ГИБДД сканер видеофиксации.

5) Записей на прием к врачу через устройства самообслуживания в городе Санкт-петербруг.

6) Оплата авиа-билетов ОАО «Аэрофлот».

7) Оплата услуг социальныйх сете й одноклассники и вконтакте через устройства самообслуживания в Байкальском банке.

8) Перевод денежных средств другим клиент Сбербанка по номеру телефона в Московском банке

5. Контактный центр расположен на нескольких площадках в разных городах: Омск, Екатеринбург, Воронеж, Волгоград, Ставрополь, Самара.

Большая часть, обрабатываемых звонков являются входящими, к основным вопросам которых относятся:

- Общая справочная информация по продуктам и услугам банка ( к примеру, кредиты, вклады, аренда сейфовых ячеек, курсы валют, режим работы офисов банка и т.д);

- Получение персонализированной информации по банковским картам, вкладам и кредитам. На сегодняшний день техническая возможность позволяет проверить информацию по вкладам только в Московском, Уральском и Центрально-Черноземном, а по кредитам в Московском, Уральском и Северо-западном.

- Подтверждение операций в Сбербанк Онлайн;

- Блокировка, разблокировка банковских карт, мобильного банка и Сбербанка Онлайн.

- Оформление досрочного перевыпуска банковских карт и т.д.

При обращение в Контактный центр большинство вопросов и проблем клиентов могут быть решены в режиме диалога без визита в офис банка. К примеру, если у сотрудника нет возможности предоставить клиенту ответ из-за отсутствия информации или технической возможности, то составляется заявка в электронном виде и в дальнейшем клиент получает ответ по факту ее рассмотрения.

В данной главе, были рассмотрены основные услуги, оказываемые Сбербанком России. Полный перечень этих услуг, представлен на официальном сайте банка, он соответствует сегодняшним требованиям по качеству и сервису.

Особое внимание Банк уделяет развитие дистанционного сервиса: мобильного банка и Сбербанка Онлайн, которые находятся на уровне международного банковского сервиса.

4. Описание каналов взаимодействия банка с клиентами

В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Сбербанк является лидером в банковском секторе и отвечает всем международным требованиям, а также современным технологиям.

Можно выделить следующие канала взаимодействия с Клиентами:

1. Традиционный способ - отделения и офисы Банка. Данный канал взаимодействия с клиентами является самым ранним по своему появлению. При обращении клиентов, в большинстве случаев, при себе они должны иметь документ, удостоверяющий личность. Также неудобством может быть наличие очередей, хотя Сбербанк проводит активную политику по борьбе с очередями. В офисе Сбербанка проводятся все стандартные операции: от открытия карты до выдачи кредита. Несомненно, при посещении клиентами офисов Банка, сотрудники осуществляют продвижение и продажу банковских продуктов и услуг. При согласии клиента заявка может быть сразу создана и продукт/услуга будут получены клиентом.

2. Официальный сайт (www.sberbank.ru). Клиенты банка могут ознакомиться с полной информацией обо всех продуктах и услугах Банка. Также имеется возможности с помощью сайта подать заявку на выпуск дебетовой карты с индивидуальным дизайном. Юридическим лицам предлагается оформить заявку на заключение эквайринга. В разделе «Обратная связь», клиенты Банка могут оставить официальное письмо. По результатам рассмотрения с клиентом свяжутся и предоставят ответ.

3. E-mail. У Банка существуют различные электронный адреса, в зависимости от специфика вопроса, на который клиент может направить письмо. Например, help@sberbank.ru - используется при поступлении общих вопросов, претензий от клиентов и так далее. Существует электронный адрес, на который клиенты могут направить копию страхового полиса без посещения офиса Банка.

4. Контактный центр. Клиенты могут позвонить в Банк с любой точки мира. При этом существуют как платные номера телефона (для звонков из-за границы), так и бесплатные. Контактный центр работает круглосуточно. Большая часть вопросов Клиентов может быть решена в режиме одного диалога. Также в Контактном центре применяется продажа банковских продуктов и услуг в режиме диалога. По окончанию диалога, если звонок соответствует критериям, сотрудник осуществляет презентацию, а при согласии Клиента, последующую продажу. Таким образом, для своих Клиентов Банк предлагает различные способы удаленной консультации.

5. Социальные медиа. В настоящее время Сбербанк зарегистрирован во многих социальных сетях, так как: Instagram, Twitter, Vkontakte, Facebook и так далее. Осуществляется постоянный мониторинг записей о Сбербанк в сети Интернет. Специалиста Банка оперативно отвечают на вопросы и решают проблемы, поступившие от клиентов банка. Большое внимание уделяется сайту Banki.ru. На данном сайте имеется раздел «Народный рейтинг», согласно которому, Сбербанк занимает 37 место. Специалисты Сбербанка делают все возможное, чтобы данный показатель повышался, и количество решенных вопросов постоянно увеличивалось.

6. Рассылки смс-сообщений, на e-mail. Клиенты Банка, который выразили свое согласие на получение рекламно-информационной рассылки и указали свои контактные данные, получают от Сбербанка актуальные предложения. Это могут быть как предодобренные предложения на оформления кредита/кредитной карты, так рассылки о новых вкладах, картах и так далее. С помощью данного канала Банк также осуществляет продвижение и продажу своих услуг.

7. Личный кабинет «Сбербанк Онлайн». Хотелось бы рассмотреть «Сбербанк Онлайн» как отдельный канал взаимодействия, так как благодаря его развитию, клиенты могут проводить практически все операции с его помощью. В личном кабинете существует, как и на сайте Банка, раздел «Обратная связь». То есть в случае если у Клиента возник вопрос, он может написать письмо в Банк, и он получит ответ в течение 5 календарных дней. В настоящее время продажи и продвижение банковских услуг осуществляется напрямую в личном кабинете. Например, имеется возможность подать дистанционно заявку на кредит или кредитную карту, подключить «Автоплатеж», «Копилку» и так далее.

Таким образом, для поддержания конкурентных преимуществ, Сбербанк использует всевозможные каналы для взаимодействия с клиентами. И практически с помощью всех каналов осуществляется продвижение и продажа банковских услуг.

5. Разработка финансового продукта для увеличения эффективности

В условиях рыночной экономики спрос на кредиты остается всегда на высоком уровне, особенно отмечается увеличение доли потребительского кредитования. Многие банки, такие как: ОТП-Банк, Хоум Кредит, Сетелем Банк, Русский Стандарт, Ренессанс Кредит, Промсвязьбанк, предлагают клиентам выдачу кредитов в торговых точках. Подобные виды кредитов обусловлены высокой процентной ставкой, а, следовательно, доходностью для самого банка. Для банков предлагающих такой вид кредитования фактически банковские расходы: арендная плата (в среднем 10000-15000 рублей), заработная плата сотруднику (около 20000 рублей), а также покупка персонального компьютера (20000-30000 рублей). Таким образом, в год банк будет нести расходы в среднем 450 000 рублей.

Альтернативой этому, хотелось бы предложить приобретение устройства самообслуживания для выдачи кредита. Подобное устройство ранее в 2012 году было представлено компанией «ОСМФ-Компас» на конференции по микрофинансированию в Казани. Этот банкомат позволял оформить кредит суммой от 1000 до 15000 рублей.

Для Сбербанка подобное устройство сможет повысить свой имидж, увеличить доходы и предложить своим клиентам новый вид кредитования.

Так как, подобная форма несет высокий риск мошенничества, процедура кредитования должна происходить следующим образом:

1. Оформить кредит можно любому клиенту, имеющему банковскую карту Сбербанка России и подключенную к ней услугу мобильного банка. С учетом, что количество эмитированных банковских карт превышает 30 млн. практически каждый сможет подать заявку на кредит.

2. Клиент прикладывает паспорт к считывающему устройству для проверки данных. Паспортные данные обязательно должны совпадать с теми, которые указаны в банке.

3. После успешной проверки паспортных данных происходит сканирование лица клиента. Соответственно, внешние данные должны совпадать с фотографией клиента в паспорте.

4. Далее клиент указывает необходимую сумму на покупку товара в магазине.

5. Клиенту поступает исходящий звонка с Банка на номер телефона, подключенный к мобильному банку. Сотрудник банка задает вопросы о намерении кредитования, цене покупки и по персональным данным клиента.

6. После успешной процедуры идентификации клиента банк рассматривает заявку клиента. В случае одобрения, денежные средства безналичным путем перечисляются на счет организации, в которой клиент совершает покупку. Ему распечатывается договор, на котором стоит электронная подпись (вводом пин-кода по банковской карте).

Для оценки эффективности внедрения подобного расчета был сделан экономический расчет, представленный в таблице 3. Расчет был произведен на один календарный год, с тем учетом, что в среднем 10 человек в день оформляют кредит. Базовая процентная ставка - 35% годовых. Средняя стоимость банкомата и его установка были взяты на сайтах в сети Интернет [4]. Риск неплатежей основан на данных, публикуемых Центральным Банком на 2015 год. Стоимость привлеченных средств банка была вычислена по средней ставки депозитов для физических лиц на 1 год в Сбербанк России.

Таким образом, банк, предоставляя клиентам, возможность оформить кредит в торговой точке, получает процентный доход около 19 млн. рублей, проект имеет рентабельность 45% и тем самым является экономически выгодным.

Таблица 3 - Расчет экономической эффективности, покупки банкомата для выдачи кредитов в ПАО «Сбербанк России»

Показатель	Расчет	Сумма, тыс. р.
1. Расходы		13185
1.1 Покупка оборудования (банкомата)	Средняя цена банкомата сбербанка	500
1.2 Установка банкомата	Средняя стоимость установки банкомата	17,5
1.3 Обслуживание банкомата	500000 р. * 15%	75
1.3 Риск неплатежей	15000 р. * 10 чел.* 365 дней * 15%	8212,5
1.4 Стоимость привлеченных средств	15000 р. * 10 чел.* 365 дней * 8%	4380
2. Доход от внедрения
2.1 % по выданным кредитам	15000 р. * 10 чел.* 365 дней * *35%	19162,5
3. Дополнительный доход		5977,5
4. Рентабельность проекта, %	Стр.3 / стр.1	45%

Кроме того внедрение данного устройства, позволит банку привлечь новый сегмент клиентов, ориентированных на кредитование с целью покупок потребительских товаров, а также увеличить свои доходы.

Таким образом, после изучения деятельности Сбербанка России в целом, анализа его финансового состояния и перечня электронных банковских услуг, можно подвести итог по второму разделу выпускной квалификационной работы.

Сбербанк является лидером в банковской сфере Российской Федерации, его финансовые показатели и нормативы соответствуют требованиям Банка России.

За последние годы банк стал развиваться в области электронных банковских услуг, предлагая своим клиентам различные способы проведения операции: через банкоматы, терминалы, мобильные телефоны и интернет.

...