CRM-системы в банковском маркетинге на примере ОАО "Альфа-банк"
Понятие и специфика банковского маркетинга как предпринимательской деятельности банка. Управление взаимоотношениями с клиентами в банковской сфере. Анализ применения CRM-технологий для маркетингового анализа клиентской базы банка ОАО "Альфа-банк".
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.03.2019 |
| Размер файла | 363,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Если на западном рынке количество банковских CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков. Небольшому банку, основным продуктом которого является кредитование юридических лиц, достаточно использовать Sales Expert. В ней доступна основная информация, которую должен получать такой банк, -- о надежности клиента и его кредитной истории. В то же время банку с развитой розницей необходимо установить более серьезную систему, такую как SalesLogix или даже Siebel.
При анализе существующих на российском рынке систем управления взаимоотношений с клиентами по соотношению цена / качество наиболее привлекательным для крупного коммерческого банка является программный продукт Sales Logix
При внедрении автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами целесообразно остановить свой выбор на CRM-системе SalesLogix. Более крупную CRM-систему Альфа-Банк нет необходимости приобретать. Лучше оказать предпочтение гибкому и универсальному продукту, обладающему оптимальным соотношением цены и качества.
Главное преимущество данной системы для Альфа-Банка является тот, факт, что SalesLogix представляет собой очень гибкий конструктор бизнес-процессов. С помощью данного программного продукта можно „нарисовать“ любую последовательность действий и операций по взаимодействию с клиентом банка. Эти последовательности можно легко изменять, не перепрограммируя систему вручную, не вмешиваясь в ее код или ядро. Это важно, поскольку Альфа-Банку потребуется осуществить формализацию бизнес-процессов продаж.
Для реализации проекта в банке был создан управляющий комитет, который определил план, бюджет проекта, оценил его риски, а также мероприятия по их минимизации. В состав комитета вошли руководители управлений и региональных подразделений банка, ИТ-служб, а также представители компании-консультанта.
Подготовительный этап внедрения системы целесообразно разделить на следующие этапы.
1. Проведение семинара-практикума для топ-менеджмента и менеджеров клиентских подразделений по клиент-ориентированному подходу и CRM системам.
2. Разработка/коррекция клиент-ориентированной маркетинговой стратегии банка в контексте общей стратегии. Формирование концепции CRM применительно к конкретным условиям и особенностям банка и его клиентской базы.
3. Создание/преобразование организационной структуры на клиент-ориентированную.
4. Функции клиентских подразделений и профилирование клиента.
5. Стандартизация ряда продуктов и услуг.
6. Настройка клиент-ориентированных бизнес-процессов.
7.Разработка/внедрение информационной CRM-системы, интегрированной в корпоративную информационную систему банка.
CRM-система SalesLogix интегрирована с центральной информационной системой банка. Это позволяет менеджерам продаж оперативно получать доступ к информации о финансовом положении клиентов, чтобы использовать ее при выработке решений. Кроме того, CRM-система состыкована с другими оперативными системами, в том числе с реализованной на базе Lotus Notes системой документооборота банка.
С вводом в эксплуатацию системы SalesLogix у банка появилась возможность накапливать информацию, получаемую в процессе ведения продажи, и всесторонне анализировать ее, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности своих клиентов, повышая их лояльность.
На основе опыта внедрения системы CRM в ОАО «Альфа банк» можно говорить о следующих показателях эффективности:
*Увеличение объема продаж.
*Увеличение процента выигранных сделок.
*Увеличение маржи.
*Повышение удовлетворенности клиентов.
*Снижение административных издержек на продажи и маркетинг.
В среднем в Банке получат экономию до 28--30% рабочего времени при подготовке встречи с клиентом. Продуктивность работы сотрудников возросла на 17--20%. внедрение СRM -системы на базе SalesLogix в ОАО «Альфа банке» позволила увеличить эффективность коммуникационной политики.
ЗАключение
Банковский маркетинг представляют как деятельность на основе взаимосвязи учета потребностей клиентуры и поиска наиболее выгодных рынков сбыта банковских продуктов, т.е. отмечается необходимость согласования запросов потребителей и возможностей банка.
Зависимость банка от клиентов приводит к необходимости оптимизации клиентской базы, к необходимости анализа решений, действий, намерений властных структур в отношении банковской системы, к необходимости устойчивого сотрудничества с клиентами (установление, поддержание партнерских, доверительных отношений).
Фактически зависимость банка от его клиентов приводит к необходимости детального анализа каждого из клиентов и всей клиентской базы. Соответственно чем более точные данные о потребностях клиентов будут у банка, тем более полно и точно он сможет согласовывать свои и клиентские интересы и, следовательно, максимизировать свою прибыль.
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM ставит перед организацией главную цель - ориентацию на клиентов для наиболее эффективного взаимодействия с ними, то стратегия CRM является средством осуществления этой концепции, являясь уникальной для каждого предприятия. В свою очередь, стратегия CRM основана на использовании специальных технологий CRM, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла, анализирует ее и использует эти данные в интересах своего бизнеса.
На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду банка основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании.
Теоретически CRM-системы позволяют автоматизировать все стадии в цикле взаимодействия между банком и её клиентами - от выявления наиболее перспективных категорий потребителей до послепродажного обслуживания. Но самые дальновидные коммерческие банки нацеливают CRM- системы на отдельные участки цикла и конкретные функции, которые им необходимо автоматизировать. Получив желаемый результат, банк может, например, автоматизировать дополнительные функции того же участка или бизнес-процессы, не относящиеся к функциональности CRM- систем, охватить новые участки.
При анализе существующих на российском рынке систем управления взаимоотношений с клиентами по соотношению цена / качество наиболее привлекательным для крупного коммерческого банка является программный продукт Sales Logix.
ОАО «Альфа банк» занимает преимущественное положение среди конкурентов. В ходе работы автором было показано, что основу Альфа-банка составляют именно крупные клиенты, что свидетельствует об ориентации на обслуживание и предоставление услуг именно для VIP клиентов, которые и приносят банку львиную долю его доходов.
На практике клиентов Альфа-Банка классифицируют в первую очередь по показателю прибыли, которую приносит сотрудничество с ними. Так можно выделить «ценных» и «менее ценных» клиентов. Существуют методики составления отчета о прибылях и убытках по операциям с конкретным клиентом, пример которой также проиллюстрирован в дипломной работе.
Автором было установлено, что существующая в Альфа-банке практика взаимоотношений с клиентами характеризуется тем, что хранение и ведение клиентских данных менеджерами по продажам на персональных компьютерах в различных программах MS Office (в зависимости от личных пристрастий) сдерживает развитие банка. Значительная часть рабочего времени менеджеров расходуется на введение и актуализацию данных, составление писем и заполнение отчетности.
Отсутствие единого „информационного поля“ о проспектах не позволяет предупреждать несогласованные действия продавцов десятков подразделений банка и их конкуренцию за клиентов. Кроме того, портфель услуг, территориальное покрытие и клиентская база растут настолько быстро, что приоритетной задачей становится сохранение традиционного уровня персонификации при одновременном укреплении взаимоотношений с клиентами.
Изучив возможности CRM-систем российских и западных компаний-разработчиков в пункте 1.4, при внедрении автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами целесообразно остановить свой выбор на CRM-системе SalesLogix. Более крупную CRM-систему Альфа-Банк нет необходимости приобретать. Лучше оказать предпочтение гибкому и универсальному продукту, обладающему оптимальным соотношением цены и качества.
В результате внедрения CRM системы процесс продажи разбит на этапы, которые делятся по степени вероятности и длительности. Система автоматически напоминает о необходимости того или иного шага. Сначала банковский менеджер знакомится с клиентом, затем выясняет его потребности и запрашивает документы. Спустя сутки система автоматически напомнит ему, что необходимо позвонить клиенту и узнать, отослал ли он документы. Если звонок оказался результативным, то менеджер закрывает этап и приступает к следующему. В ином случае напоминание переносится на следующий день. Кроме того, Альфа-банк увеличил эффективность работы благодаря своевременному предложению своих услуг. Раньше менеджер мог просто забыть о клиенте и не знать даже о закрытии сделки, теперь CRM-система вовремя дает сигнал о том, что нужно поговорить с ним о дальнейших отношениях.
Если взять такой показатель как элементарные ежедневные звонки с целью просто запланировать дату встречи с клиентом, то каждый сотрудник делает их в год не менее 8--9 тыс. Сегодня во многом это «поручено» системе. Ушло в прошлое ксерокопирование документации, ручное заполнение различного рода формуляров и тому подобное. В среднем в Банке получат экономию до 28--30% рабочего времени при подготовке встречи с клиентом. Продуктивность работы сотрудников возросла на 17--20%.
Таким образом можно сделать вывод, что внедрение СRM -системы на базе SalesLogix в ОАО «Альфа банке» позволила увеличить эффективность коммуникационной политики. Решив ряд множество проблем.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Архипов А.В.О «точках опоры» в оценке эффективности информационных систем. Компьютер- Информ. Июль 2004. № 14.с. 18-23.
2.Банковские информационные системы и технологии. Часть 1. Технология банковского учета. М., 2005 г.с. 384.
3.Борисов В.И., Ильюхов А.А.Словарь предпринимателя.- М., 2004. - 219 с.
4.Борисова Е. А.Эффективные коммуникации в бизнесе. СПб., 2005 г..- 208с .
5.Введение в CRM Дрожжинов В., Бирюков В.PC Week/RE. Июль 2007. № 25(295).с.25-31.
6.Вертоградов. В.А.Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. Маркетинг, 2007, №5.с.4-13
7.Воройский Ф.С.Информатика: Новый систематизированный толковый словарь-справочник (Введение в современные информационные и телекоммуникационные технологии в терминах и фактах).- М., 2006. - 780с.
8.Годин В.В. Информационные технологии и требования к менеджеру 21 века // Менеджмент в России и за рубежом. Октябрь 2005. № 2.с.5-9.
9.Головко Бориэль. Деловые издания: Информационный менеджмент массовой коммуникации. М., 2005 г. - 128 с.
10.Гудкова С.С. CRM! Почему внедрение, а не «коробка»? Банковское обозрение. Апрель 2005. № 3(69) с. 8-18.
11.Дмитриев. С.Блеск и нищета CRM-технологий.Маркетинг, реклама и сбыт. Март 2004. № 3.с. 10-18.
12.Дурович А.П. Банковский маркетинг .Учебное пособие. М., 2005г., 496 с.
13.Информатика. Базовый курс. 2-е издание. Под ред. Симоновича С.В.2005 г. с 568.
14.Иванищенко О.О. Информационные технологии в управлении банком. Антология. М., 2004 г. с. 160.
15.Лашманова Н.А.Эффективные CRM технологии: уч. курс. - СПб., 2005. - 480 с.
16.Ополченов И.И.» Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции».Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с.
17.Под редакцией В. П. Дьяконова. Новые информационные технологии в банках. М., 2006 г.. 640 с.
18.Под редакцией профессора В. В. Трофимова. Информационные системы и технологии в банках. М., 2006 г. 580 с.
19.Попов В. М. , Маршавин Р. А., Ляпунов С. И.. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации, М., 2007, 567с.
20.Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в банковской сфере. Учебное пособие. М., 2006 г. 318с.
21.Румянцева Е.Е.Новая экономическая энциклопедия. М., 2005. - 724с.
22.Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г.-415 с.
23.Хотинская Г.И.Информационные технологии управления управления взаимоотношениями с клиентами банка: Учебное пособие для вузов. Спб., 2006 г.128 с.
24.Челенков А. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг 2007.- №2.-С.116-120.
25.Черкашин П.А.Выбор CRM журнал CIO. Март 2003. № 3.с. 18-23.
26.Шуремов Е.Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами.Спб., 2005 г. - 98 с.
27.Экономика предприятия. Учебник./под ред. Волкова О.Н. М.,2006. - 356 с.
28.Яновский А. “Паблик Рилейшнз” как средство обеспечения экономического благополучия предприятия. // Маркетинг, 2006, №2.с.5-13
29.Пример решения: Внедрение CRM-системы в МДМ-банке. Источник:http://www.cnews.ru/reviews/free/hardnsoft/soft/consult.shtml
30.Отечественные CRM -системы Источник: http://www.crmonline.ru/sng.htm
31.Западные CRM-системы Источник: ttp://www.crmonline.ru/catalog.htm
32.Источник: http://www.accpac.com
33.Источник:http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_535
34.http://www.accpac.ru/dbw/public_accpac/Homepage/$frameset/start
35.Источник: http://www.crmonline.ru/funccrm.htm
36.Источник: http://www.crmonline.ru/whatbringcrm.htm
37.Источник: http://www.fbconsult.ru
38.Источник:http://www.alfabank.ru/about/
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Характеристика ОАО "Альфа-банк". Организационное устройство коммерческого банка. Положение банковской отрасли. Финансовое состояние банка и диагностика риска банкротства. Антикризисный подход к банковской системе и применение зарубежного опыта.
отчет по практике [54,0 K], добавлен 16.11.2007Организационное устройство коммерческого банка ОАО "Альфа-банк". Анализ платежеспособности банка. Оценка деловой активности. Услуги и продукты ОАО "Альфа-Банк", предоставляемые для клиентов физических лиц. Проект мероприятий по выходу из кризиса.
отчет по практике [48,5 K], добавлен 16.05.2010Анализ доходов и расходов коммерческого банка на примере ОАО "Альфа-Банк". Динамика и структура доходов от банковских операций и других сделок банка. Динамика и структура процентных доходов банка. Динамика и структура операционных доходов банка.
отчет по практике [1,5 M], добавлен 22.06.2015Сущность доходов и расходов коммерческих банков. Информационно-аналитическая характеристика банка. Анализ соблюдения банком обязательных экономических нормативов, установленных ЦБ РФ. Анализ баланса ОАО "Альфа-Банк" и эффективности его деятельности.
курсовая работа [192,3 K], добавлен 16.12.2012Организационная структура банка, наличие филиалов и отделений. Лицензия Центрального банка России на совершение операций. Модель скоринга, применяемая в томском филиале ОАО "Альфа-Банк", ее преимущества и недостатки. Управление кредитным риском.
отчет по практике [63,0 K], добавлен 04.02.2010Головной офис "Альфа-Банка". Укрепление стабильности и повышение прибыльности банка. Организационная структура и менеджмент. Анализ кредитного портфеля. Риск изменения объема кредитных ресурсов, объемов привлеченных средств и процентных ставок.
отчет по практике [159,9 K], добавлен 05.04.2012Сущность, понятие, анализ деятельности коммерческого банка. Основные методики оценки качества активов банка. Анализ кредитных операций банка. Депозитные операции банка. Разработка мероприятий по повышению эффективной деятельности в ОАО "Альфа-Банк".
курсовая работа [195,9 K], добавлен 09.12.2014Экономическая сущность системы кредитования. Ряд факторов, которые должны учитываться при разработке ссудной политики. Анализ состава активов, наличия и структуры обязательств АО ДБ "Альфа-Банк". Сущность кредитных операций коммерческого банка и их роль.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 16.05.2015Сущность, формы и принципы инвестиционной деятельности коммерческого банка, особенности инвестиционной политики. Пути и перспективы развития данного направления деятельности банковского сектора. Характеристика инвестиционной деятельности ОАО "Альфа-банк".
курсовая работа [221,0 K], добавлен 23.06.2009Коммерческая деятельность банка: сущность и правовые основы. Краткая характеристика ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", анализ основных показателей его коммерческой деятельности и клиентской базы. Проблемы и пути совершенствования работы с клиентами.
дипломная работа [127,3 K], добавлен 24.09.2010Краткая характеристика финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Альфа-банк", его организационная структура, анализ экономических и финансовых показателей. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности банка на примере дополнительного офиса.
отчет по практике [148,2 K], добавлен 13.06.2014Влияние качества привлеченных средств и общего состояния пассивов на итоги деятельности банка и качество размещенных активов. Анализ финансового состояния ОАО "Альфа-Банк", экономическое обоснование путей совершенствования процесса управления пассивами.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 27.10.2013Понятие и сущность коммерческой деятельности банка. Краткая характеристика, направление и показатели деятельности ОАО "Альфа-Банк". Услуги и продукты банка, предоставляемые для клиентов физических лиц. Основные требования к субъектам кредитования.
курсовая работа [42,1 K], добавлен 20.10.2015Инструменты и методы регулирования деятельности коммерческого банка. Управление взаимоотношениями банка с клиентами, ЦБ РФ и другими коммерческими банками. Управление формированием и использованием банковских ресурсов. Информационные технологии в банке.
отчет по практике [53,1 K], добавлен 04.04.2015Особенности и основные направления анализа финансового состояния коммерческого банка, его обязательств и активных операций, а также результатов деятельности. Анализ современных проблем, выявленных в ходе анализа ОАО Альфа-Банк, а также пути их решения.
дипломная работа [455,1 K], добавлен 02.05.2015Сущность и специфические черты продукта банковской деятельности. Классификации и тенденции развития банковских продуктов и услуг. Разработка рекомендаций, способствующих рациональному выбору и эффективному использованию продуктов ОАО "Альфа-Банк".
курсовая работа [67,4 K], добавлен 15.01.2014Основные характеристики потребительских кредитований. Условия и порядок предоставления потребительских кредитов физическим лицам. Правовое регулирование отношений, возникающих между кредитором и заемщиком. Экономическая характеристика ОАО "Альфа-Банка".
дипломная работа [111,4 K], добавлен 28.04.2011История внедрения информационных банковских технологий в сферу клиентского обслуживания. Особенности изменения банковского бизнеса и моделей банковского обслуживания. Перспективы и принципы развития отечественного дистанционного банковского обслуживания.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 19.06.2019Анализ состояния активов и пассивов, динамики структуры доходной базы и расходов, просроченной задолженности, формирования балансовой прибыли кредитной организации. Мероприятия по росту доходов операционного офиса банка и оценка их эффективности.
дипломная работа [293,3 K], добавлен 25.01.2016Специализация банковской деятельности и необходимость управления. Направления банковских стратегий и планирование деятельности. Специфика и анализ деятельности ОАО "Банк Оренбург". Оценка путей улучшения финансового состояния на примере данного банка.
курсовая работа [41,5 K], добавлен 13.12.2010
