Доверие к банкам в условиях цифровой экономики

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Южно-Российский институт управления РАНХиГС

Экономический факультет

кафедра финансов и природопользования,

Доверие к банкам в условиях цифровой экономики

Побегайлова Л.П., студентка

Склярова А.С., студентка

Научный руководитель:

Филимонцева Е.М., к.э.н., доцент

г. Ростов-на-Дону, Россия

Аннотация

Научная статья затрагивает актуальную и социально значимую тему доверия к банкам в условиях цифровизации экономики. Рассмотрены основные причины недоверия населения в связи с внедрением современных технологий в деятельность кредитных организаций. В статье проведен анализ уровня доверия к банкам за 2015-2018 гг.

Ключевые слова: цифровая экономика, доверие к банкам, финансовые услуги, дистанционное обслуживание, цифровые технологии

Цифровая революция быстрыми темпами проникает во все сферы жизнедеятельности населения. Банковская система является не исключением, поэтому цифровые технологии с каждым днем подрывают устои кредитных организаций и ставят банки перед необходимостью радикальных трансформаций. Большинство банков в России запустили процессы цифровых преобразований, но не повлияет ли это на доверие потребителей к банковскому сектору? В этой связи представляется актуальным анализ доверия населения к банкам в условиях цифровизации экономики.

Еще несколько лет назад конкуренция на банковском рынке основывалась на создании новых банковских продуктов и услуг. В настоящее же время банки все больше стремятся завоевать широкую клиентскую базу, разрабатывая эффективную клиентскую политику. Обостренная конкуренция за клиента на рынке банковских услуг и продуктов в условиях цифровой экономики требует от банков современного подхода к сохранению доверия потребителей.

Проведем анализ уровня доверия к банкам, используя результаты всероссийского опроса населения, проведенного Аналитическим центром НАФИ в начале 2019 года.

Рисунок 1 - Уровень доверия к банкам, % опрошенных, выбравших ответы «скорее доверяю» и «полностью доверяю» [1]

Данные рисунка 1 подтверждают, что уровень доверия к банкам является непостоянным. Так, с ноября 2015г. по ноябрь 2018г. доля опрошенных, которые доверяют кредитной организации, увеличилась на 6%. Но значительный скачок произошел с июля 2016г. по июль 2017г., когда доверие населения к банкам упало на 7 %.

Таблица 1

Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете банк, где 0 - точно не порекомендуете, а 10 - обязательно порекомендуете?», % [2]

Интересным представляется тот факт, что индекс лояльности к банку в 2019г. составил 14 пунктов (с 2016 года этот показатель снизился в три раза) (таблица 1). Наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего поколения (NPS = 20 п. в группе старше 55 лет), а также молодые люди (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.) [2]. Уровень лояльности клиентов на рынке банковских услуг и продуктов достаточно сильно отличается у людей с разным потребительским и социально-демографическим профилем.

Отметим, что к основным факторам, которые влияют на позитивное восприятие банка, можно отнести репутацию кредитной организации и качество услуг, которое удовлетворяет потребителя [3]. Ведь именно данные факторы создают основу для формирования лояльного потребительского поведения. По своей сущности доверие является главной предпосылкой любой финансовой операции. Поэтому банковская система строится на доверии в том случае, когда: доверие к кредитной организации можно отобразить двусторонним равенством (клиенты должны доверять банку, но и банк должен доверять клиенту); доверие к центральному банку предполагает уверенность в достижении им назначенных целей денежно-кредитной политики [4]. недоверие цифровой банк дистанционный личный

Ключевым продуктом цифровой экономики является дистанционное обслуживание. Банки, которые применяют в своей деятельности дистанционное обслуживание, работают по принципу удаленного управления, которое обеспечивает обмен информацией между кредитной организации и клиентом без личного визита в офис, осуществляя необходимые операции с помощью средств телекоммуникаций (интернет, телефон, и др.) [5]. Можно выделить основные причины недоверия при дистанционном обслуживании:

· население беспокоится об утечке данных через мобильную связь, а также о недостаточной защищенности персональных данных;

· клиентов волнует нестабильное соединение с интернетом;

· недоступность личного контакта с сотрудником кредитной организации;

· финансовая неграмотность населения.

Цифровизация позволяет банковской системе перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы сократить расходы на содержание отделений и большого штата персонала. Однако не все клиенты готовы полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания. Быстрые темпы сокращения количества офисов банков могут повлечь за собой снижение уровня доступности финансовых услуг, а также потерю доверия со стороны населения.

Анализирую таблицу 2, подчеркнем, что каждая пятая финансовая организация (22%) в ближайшее время планирует сократить число отделений, 28% компаний не будут сокращать количество офисов.

Таблица 2

Готова ли Ваша компания в ближайшие 2-3 года сохранить текущее количество офисов с консультантами для тех потребителей, кто пока не готов пользоваться цифровыми финансовыми услугами? 2019 г., в % от всех опрошенных финансовых организаций [6]

Главные причины сохранения текущего числа отделений -- желание повысить качество обслуживания клиентов, сохранить клиентскую базу, которая не может в настоящее время пользоваться цифровыми технологиями, а также привлечь новую клиентуру.

Процветание банка в условиях цифровизации экономики зависит только от того, останется ли в банковском обслуживании место живому человеческому общению. Степень важности личного разговора и встречи возрастает по мере усложнения операций и при возникновении различных проблем. Несмотря на стремление клиентов к общению с человеком, технологии будут играть все более важную роль в том, каким образом клиенты получают банковские продукты и услуги.

Динамичное распространение технологий потребует от банков укрепления доверия клиентов путем обеспечения защиты личных данных и гарантированного решения проблем с киберпреступностью. Безусловно, в современных условиях население хочет более строго контролировать способы хранения персональной информации, которая предоставляется банками.

Таким образом, можно сделать вывод, что банковский сектор подвержен изменениям, связанным с проникновением цифровых технологий. Клиенты занимают особое место в кредитной организации, что заставляет разрабатывать все более новые программы лояльности, чтобы удержать действующих потребителей, и привлечь новых. В условиях цифровой экономики личные отношения продолжают играть существенную роль в обслуживании клиентов. Кредитные организации должны организовать свою политику таким образом, чтобы сохранить доверие клиентов и, прежде всего, обеспечить им уверенность в том, что они не потеряют возможность личного контакта с сотрудниками банка.

Список литературы

1. Составлено автором на основе официального сайта Аналитического центра НАФИ (2019). Доверие россиян к банкам растет.

2. Официальный сайт Аналитического центра НАФИ (2019). Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

3. Рокотянская Н.А. Восприятие банков в общественном мнении населения (опыт социологического исследования) // Вестник современных исследований. - 2018. - №4.1 (19). - С. 115-119.

4. Ельникова Г.А., Молчанова Л.А., Чемеричина Ю.Н. Доверие населения к банкам: проблемы и решения // Российский экономический интернет-журнал. - 2018. - №4. - С. 37.

5. Пасечникова А.А., Желиховская А.А. Оценка уровня доверия пользователей к дистанционным банкам и выявление причин недоверия // В сборнике: Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы. - 2018. - С. 78-81.

6. Официальный сайт Аналитического центра НАФИ (2019). Финансовые организации сократят число офисов из-за перехода на цифровой формат оказания услуг

Размещено на allbest.ru