Главная Коллекция "Revolution" Банковское, биржевое дело и страхование Оценка удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг АКБ "Алмазэргиэнбанк" ОА

Оценка удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг АКБ "Алмазэргиэнбанк" ОА

Оценка удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг "АКБ "Алмазэргиэнбанк" АО путем проведения опроса среди посетителей отделений Банка. Определение целевой аудитории данной финансовой организации. Разработка мероприятий по устранению проблем.

Рубрика Банковское, биржевое дело и страхование
Вид статья
Язык русский
Дата добавления 29.01.2021
Размер файла 12,7 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оценка удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг АКБ «Алмазэргиэнбанк» ОА

Горохов Р.Т.

Аннотация

банковский услуга клиент

В данной статье проведена оценка удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг «АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО за счет проведения опроса среди посетителей отделений Банка. Опрос содержал десять вопросов. Целью опроса являлось определение целевой аудитории «АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО и определения уровня удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг. В ходе определения проблем будут предложены меры по их устранению.

Ключевые слова: «АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО, банковская услуга, региональный банк, вклад, кредит, дебетовые и кредитные карты, ипотека, зарплатный проект, расчетный счет, текущий счет, страхование.

Annotation

This article assesses customer satisfaction with the quality of banking services of «Almazergienbank» JSB due to a survey among visitors to branches of the Bank. The survey contained ten questions. The purpose of the survey was to determine the target audience of «Almazergienbank» JSB and to determine the level of customer satisfaction with the quality of banking services. In identifying problems, measures will be proposed to address them.

Keywords: «ALMAZERGIENBANK» JSB, banking service, regional bank, deposit, credit, debit and credit cards, mortgage, salary project, current account, current account, insurance.

«АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО - крупный по размеру активов региональный банк, осуществляющий свою деятельность на территории Республики Саха (Якутия). Ключевые направления бизнеса - обслуживание корпоративных клиентов, муниципальных организаций и проектов, привлечение вкладов и кредитование физических и юридических лиц. Базовым источником фондирования деятельности выступают средства физических лиц.

Для оценки удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг «АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО был проведен опрос среди посетителей отделений Банка. Результаты опроса представим в таблице 1.

Таблица 1. Опрос посетителей Банка для оценки удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг «АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО

№

Вопрос

Варианты ответов

Результаты опроса

1

Пользовались ли Вы когда-нибудь услугами АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО?

Да

Нет

Да - 100%

Нет - 0%

2

Скажите, пожалуйста, как давно Вы пользуетесь услугами Банка?

Менее полугода

6-12 месяцев

1-3 года

3-5 лет

Более 5 лет

Менее полугода - 8,2%

6-12 месяцев - 13,5% 1-3 года - 24,1%

3-5 лет - 26,7%

Более 5 лет - 27,5%

3

Укажите, пожалуйста, какими услугами Банка Вы пользуетесь (пользовались)? (возможно несколько вариантов ответа)

Вклад

Кредит

Дебетовые карты Кредитные карты Ипотека

Зарплатный проект Расчетный счет

Текущий счет Страхование

Другое

Вклад - 13,3%

Кредит - 26,2% Дебетовые карты - 62,2%

Кредитные карты - 19,1%

Ипотека - 9,2% Зарплатный проект - 31,2%

Расчетный счет - 17,7%

Текущий счет - 25,2% Страхование - 12,3% Другое - 8,5%

4

В какое из отделений банка Вы обращаетесь чаще всего?

(возможно несколько вариантов ответа)

Ойунского, 11/1

Ленина проспект, 22 Дзержинского, 26/4 Ленина проспект, 1 Кирова, 28/1

Ленина, 44

Районные отделения Другое

Ойунского, 11/1-

42,2%

Ленина проспект, 22 - 38,3%

Дзержинского, 26/4 - 18,3%

Ленина проспект, 1 - 21,1%

Кирова, 28/1 - 24,1% Ленина, 44

Районные отделения - 19,2%

Другое - 3,1%

5

Довольны ли Вы обслуживанием в указанном отделении?

Да, очень доволен

Да, доволен, но есть предложения

Да, очень доволен - 18,4%

Да, доволен, но есть предложения - 39,1%

Трудносказать,

Трудносказать,

доволен или нет

доволен или нет -

Нет, не доволен, но есть

28,6%

предложения

Нет, не доволен, но

Нет, совсем не доволен

есть предложения - 10,7%

Нет,совсемне

доволен - 3,2%

6

Оцените по пятибалльной шкале

Работа отделения

Работа отделения - 4,1

качество работы Банка по указанным

Работасотрудников

Работа сотрудников

характеристикам, где 1 - «очень плохо,

телефонного центра

телефонного центра -

ужасно», 5 - «очень хорошо, отлично»

Работа банкоматов

3,2

Работамобильного

Работа банкоматов -

банка

4,2

Вежливость

Работамобильного

сотрудников

банка - 2,9

Точностьи

Вежливость

оперативность

сотрудников - 4,1

производимых

Точностьи

операций

оперативность

Ясность и прозрачность

производимых

операций

операций - 4,3

Компетентность

Ясностьи

сотрудников

прозрачность

Интерьеротделения

операций - 4,2

Банка

Компетентность сотрудников - 4,5 Интерьер отделения Банка - 4,4

7

Какие услуги Банка, на Ваш взгляд,

Тарифная политика

Тарифная политика -

требуютусовершенствования?

Информирование

12,2%

(возможно несколько вариантов ответа)

клиентов о введении

Информирование

новых тарифов, услуг и

клиентов о введении

прочее

новых тарифов, услуг

Обслуживаниев

и прочее - 26,1%

отделениях

Обслуживаниев

Прозрачность операций

отделениях - 29,2%

по счетам

Прозрачность

Компетентность

операций по счетам -

сотрудников отделения

14,2%

Работателефонного

Компетентность

центра

сотрудников

Кредитная политика

отделения - 7,1%

Вклады

Работа телефонного

Дебетовые/кредитные

центра - 53,2%

карты

Кредитная политика -

Другое

21,2%

Вклады - 19,8% Дебетовые/кредитные карты - 16,7%

Другое - 6,1%

8

Ваш пол

Мужской

38,2% мужского пола

Женский

61,8% женского пола

9

Ваш возраст

До 21 лет

До 21 лет - 9,3%

От 21 до 30 лет

от 21 до 30 лет - 26,5%

От 31 до 40 лет

от 31 до 40 лет - 23,6%

От 41 до 50 лет

от 41 до 50 лет - 11,2%

От 51 и более

от 51 и выше - 29,4%

10

Ваша деятельность

Учащийся/студент

Работающий

Служащий

Пенсионер

Учащиеся/студенты - 29,4%;

Работающие - 20,6%; Служащие - 14,7%; Пенсионеры - 29,4%

Была проведена выборка 68 человек, ограничении“ по возрасту, социальному положению и другим признакам не было. В исследовании было опрошено 38,2% респондентов мужского пола, 61,8% женского.

Приняли участие респонденты разного социального статуса. Учащиеся/студенты - 29,4%; работающие - 20,6%; служащие - 14,7% и пенсионеры - 29,4%. По возрастному признаку наибольшую долю респондентов, обращавшихся в банк за предоставлением услуг, составляют люди в возрасте от 50 и выше - 29,4%. Население от 21 до 30 лет - 26,5%, также активно пользуются банковскими услугами люди в возрасте от 31 до 40 лет - 23,6%.

Практически половина респондентов считает, что уровень обслуживания в Банке по всем указанным параметрам является средним.

При оценке важности качества банковских услуг мнения разделились, о чем свидетельствуют результаты: у большинства населения на первом месте важности качества стоит - условие предоставления услуги, затем способы предоставления услуг. Остальные параметры находятся на равномерных уровнях. Услуга, которая требует усовершенствования по большинству голосов, является работа телефонного центра.

Использованные источники

1. Официальный сайт АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО // иКК https://www.albank.ru/ru/ (дата обращения: 09.01.2020 г.).

2. Годовой отчет АКБ «Алмазэргиэнбанк» АО за 2018 год

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены