Організація процесу самообслуговування студентів в їдальні

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ

ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

Курсова робота

з дисципліни «Організація ресторанного господарства»

на тему: «Організація процесу самообслуговування студентів в їдальні»

Виконала: студентка 2 курсу

групи 6.2 денної форми навчання

ФРГТБ

Нікуліна Яна Сергіївна

Київ 2014

Зміст

їдальня самообслуговування студент попит

Вступ

1. Характеристика даного контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси самообслуговування

1.1 Загальна характеристика закладу

1.2 Дослідження контингенту споживачів та особливостей його попиту

1.3 Здійснення процесу самообслуговування

2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу самообслуговування даного контингенту споживачів

2.1 Характеристика складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу

2.2 Аналіз ефективності самообслуговування споживачів

3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування даного контингенту споживачів

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Ресторанне господарство є галуззю, основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю форм організації виробництва і обслуговування споживачів і розрізняється за типами і спеціалізацією.

Розвиток ресторанного господарства:

- дає істотну економію суспільної праці завдяки більш раціональному використанню техніки, сировини, матеріалів;

- дає можливість організації збалансованого раціонального харчування в дитячих і навчальних закладах.

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади ресторанного господарства, залежить від типу і класу закладу. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним і фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Естетичність послуг (наступна важлива вимога) характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє споживачу, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо-забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.

У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту - в купе, водного - в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.

Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів для організації споживання її вдома.

Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою методу обслуговування є спосіб отримання їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерне поєднання різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами.

Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу розрізняють повне та часткове самообслуговування, за способом розрахунку зі споживачами - з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком, за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.

1. Характеристика даного контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси самообслуговування

1.1 Загальна характеристика закладу

Навчально-виробниче об'єднання Київського національного торговельно-економічного університету (далі НВО КНТЕУ) -- це двоповерхова будівля, яка є комплексом підприємств, що складається з кафетерію, їдальні, буфетів, мінімаркету, виготовляє кондитерські вироби на замовлення, обслуговує фуршети, бенкети тощо. НВО КНТЕУ розташоване за адресою м. Київ, вул. Мілютенко, 4.

За класифікаційними ознаками та рівнем обслуговування НВО КНТЕУ слід віднести по-перше, до загальнодоступних підприємств, адже окрім діючих на території університету п'яти їдалень, кафе та міні-маркету для студентів, викладачів та гостей КНТЕУ, тут також є декілька банкетних зал, де за приватним замовленням обслуговують широке коло клієнтів.

Проходження практики відбувалося у двоповерховій будівлі навчального корпусу «Е», де на першому поверсі розташовуються складські приміщення, для приймання та зберігання сировини, а на другому - кухні, де відбувається безпосередньо приготування їжі та сама їдальня, де персонал обслуговує клієнтів.

Складська частина приміщення розташована переважно на першому поверсі. Вона пов'язується з виробничим відділом за допомогою ліфту та сходів. На першому поверсі також знаходяться: роздягальні робітників та студентів, що проходять виробничу практику, кімната для зберігання спец. одягу (слід зазначити, що підприємство слідкує за виконанням санітарно-гігієнічних вимог щодо спец. одягу робітників - зміна спец. одягу проводиться три рази на тиждень, або частіше у разі необхідності).

Виробнича частина містить заготівельний та доготівельний цехи, які в свою чергу поділяються на такі частини: заготівельні: м'ясо-рибний, овочевий і доготівельні: цех по виробництву перших, других страв та соусів, цех по виробництву холодних закусок і солоних страв, цех по виробництву борошняних, кондитерських виробів. Цехи обладнані різноманітною технікою, що дозволяє максимально механізувати роботу по приготуванню страв.

Їдальня, що знаходиться при підприємстві, обслуговує певний контингент споживачів - студенти, викладачі університету та працівники підприємства. Обидві зали (зала для викладачів і зала для студентів) завдяки затишному та приваблюючому інтер'єру їдальні, різноманітному меню, що оновлюється кожен день і містить різні холодні страви та закуски, перші та другі страви, десерти та кондитерські вироби, гарячі напої, кисломолочні продукти, а також що не менш важливе вироби і страви мають досить помірні ціни.

Окрім їдальні, як вже зазначалось вище, на НВК існують такі зали обслуговування як, банкетний зал, кафе-бар та ректорський або конференц-зал.

У банкетному залі проводять банкети, фуршети, справляють весілля, святкують дні народження та ювілеї. Так за час проходження практики відбувалося святкування Дня Всіх Закоханих та весілля.

У ректорському залі проходять офіційні прийоми (проведення конференцій, прийняття шановних гостей, та іноземних делегацій).

Організацією даних послуг займається зав. виробництвом. Він уточнює необхідні дані для складання меню та високоякісного обслуговування.

НВО працює з 8 до 19 години, у разі замовлень або бенкетів - без вихідних.

Обслуговуючий персонал об'єднання складається приблизно з 80 - 90 чоловік (разом із студентами університету та учнями ВПУ 1, що проходять виробничу практику на території підприємства). Склад налічує кухарів (3-5 розрядів), кондитерів (3-5 розрядів), водіїв, вантажників, кладовщиків; офіціантів, допоміжний персонал; відділ обліків та розрахунків.

За торговельно-виробничою ознакою НВО КНТЕУ слід віднести до підприємств з повним виробничим циклом, адже воно працює на сировині, виробляє напівфабрикати, доводить їх до готовності та самостійно реалізує.

Ефективна робота НВК досягається внаслідок дотримання наступного механізму:

У відповідності до об'єму та характеру послуг навчально-виробничого об'єднання відносять до підприємств ЙЙЙ націночної категорії.

Метою діяльності навчально-виробничого об'єднання Київського національного торговельно-економічного університету є:

Створення необхідних умов для організації навчально-виробничої практики, наукової діяльності студентів та наукових досліджень викладачів університету;

Сприяння у набутті студентами практичних навичок спеціаліста;

Надання студентам, викладачам, працівникам університету, послуг побутових, торговельних та харчування;

Сприяння розвитку та вдосконалення матеріально-технічної бази структурних одиниць навчально-виробничого об'єднання;

Задоволення потреб Деснянського району у послугах харчування, торговельних та побутових.

Їдальня корпусу «Е» надає споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

- послуги з харчування;

- послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;

- послуги з реалізації продукції;

- послуги з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання);

- інші послуги.

Коротка характеристика закладу подана в таб.1.

Таблиця 1 Характеристика закладу ресторанного господарства

Назва закладу	Навчально-виробниче об'єднання (НВО) КНТЕУ, їдальня в корпусі «Е»
Контингент споживачів	Студенти, викладачі університету та працівники підприємства
Місце розташування	Україна, м. Київ, вул. Мілютенка, 4 (будівля, яка входить до складу
Режим роботи	Для відвідувачів 9.30-17.00, для працівників 8.00-19.00
Кількість місць	150
Форма обслуговування	Обслуговування працівниками роздачі, самообслуговування

1.2 Дослідження контингенту споживачів та особливостей його попиту

Їдальня НВО КНТЕУ відноситься до закладу закритого типу. Основними споживачами закладів ресторанного господарства при навчальних закладах і студентських гуртожитках є студенти денних відділень і студенти-заочники, які приїжджають на екзаменаційні сесії з інших міст, а також професорсько-викладацький склад і обслуговуючий персонал.

Попит студентів на послуги підприємств ресторанного господарства залежить від їхніх доходів, які формуються з різних джерел: стипендії (її отримують студенти, які добре вчаться, сироти, чорнобильці, ті, що залишилися без опіки батьків), заробітної плати, соціальної допомоги, допомоги батьків. Проведені авторами дослідження свідчать про те, що у 30-40 % студентів доходи формуються за рахунок стипендії, у 37 % - за рахунок заробітної плати, у 41 % - за рахунок допомоги батьків, 0,21 % студентів одержують соціальну допомогу.

Їдальня призначена для надання студентам основного повноцінного харчування.

1.3 Здійснення процесу самообслуговування

Самообслуговування є найбільш ефективним методом масового обслуговування. Він почав застосовуватися в громадському харчуванні на початку шестидесятих років. Важливе значення при вирішенні цього питання мала постанова ЦК КПРС і Ради Міністрів СРСР від 1 березня 1956 року "Про заходи щодо поліпшення роботи підприємств громадського харчування", у якій підкреслювалася необхідність ввести самообслуговування споживачів в основному в усіх їдальнях, кафе, чайних, закусочних і буфетах. До кінця шестидесятих самообслуговування застосовувалося в більшості робітничих, шкільних, студентських їдалень, що підвищило продуктивність праці в галузі на 20 відсотків.

У процесі самообслуговування споживачам надається можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські й інші вироби, столові набори. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпусканням.

Споживачі ставлять відібрані страви на таці, переміщують їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку переносять до обідніх столів. Структура процесу самообслуговування, що складається з двох стадій (реалізація готової продукції та організація споживання).

При повному самообслуговуванні споживачів всі операції (взяття таці, столових наборів, одержання страв, доставка їх до обіднього столу, доставка використаного посуду) виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає страви і напої. При частковому самообслуговуванні значну частину перерахованих операцій виконує обслуговуючий персонал.

2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу самообслуговування даного контингенту споживачів

2.1 Характеристика складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у будь-якому закладі ресторанного господарства включає такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування.

Можна виділити такі приміщення матеріально-технічної бази їдальні корпусу «Е»:

- складські;

- виробничі;

- адміністративно-побутові;

- технічні.

Кожне з них у свою чергу ділиться ще на певні категорії, які розписані нижче.

Складські приміщення їдальні КНТЕУ служать для приймання продуктів, що надходять від постачальників, сировини і напівфабрикатів, їх короткострокового зберігання і відпуску. Склади можуть розміщуються на першому поверсі корпусу «Е». Вони мають зручний зв'язок з виробничими приміщеннями. Компонування складських приміщень здійснено в напрямку руху сировини і продуктів при забезпеченні найбільш раціонального виконання складських операцій та вантажно-розвантажувальних робіт.

Для зберігання швидкопсувних продуктів (м'яса, риби, молочних продуктів, жирів і гастрономічних продуктів) в їдальні обладнали охолоджувальні камери, а саме дві: одна -- загальна охолоджувальна камера для короткочасного зберігання м'ясних, рибних напівфабрикатів, кисломолочної продукції, гастрономічних продуктів та ін.; інша -- неохолоджувальна для нешвидкопсувних продуктів: камера для сухих продуктів та напоїв.

До обладнання складських приміщень належать стелажі і підтоварники для розміщення і зберігання продуктів, у м'ясних камерах -- підвісні гаки, ваговимірне, підйомно-транспортне і холодильне обладнання. Складські приміщення оснащені необхідним інвентарем, інструментом для приймання сировини, її зберігання і відпуску. Це різний інвентар для зберігання і транспортування продуктів, інвентар для розкриття тари, транспортні засоби для складських приміщень -- вантажні візки тощо.

Також на складі є спеціальне приміщення для приймання сировини і продуктів. Сировину на підприємстві навчально-виробничого об'єднання приймають директор і комірник від постачальників. Директор укладає договори з фірмами та базами, графіки завезення сировини. В договорах регулюються відносини між замовником та споживачем, яких іменують як “Покупець” і “Продавець” та визначають асортимент, строки постачання, розрахунки за перевезення, відповідальність обох сторін за порушення договору.

Договори можуть складатись на різний термін - рік, квартал, місяць, а також разові поставки, про що вказується в договорі. На НВО, в основному сировину завозять поставники, з якими укладено договір.

Сировину привозять на склад в спеціально обладнаних автофургонах. Водій, який здає продукти, згідно з товаротранспортною накладною, в якій зазначено перелік всіх продуктів, їх кількість, вагу, суму.

Комірник перевіряє наявність продуктів, їх якість, стан збереження під час транспортування. Якщо виникають суперечки щодо якості продуктів, складається акт з участю представників від продавця. Обидві сторони суворо дотримуються пунктів договору.

Продукти приймають за кількістю і якістю. Фактичні дані порівнюють з даними, зазначеними в транспортних і супровідних документах. Залежно від способу упаковки, продукти за кількістю приймають в один або в два етапи.

Продукти, що надійшли у відкритій тарі (м'ясо, риба, овочі, гастрономічні товари, хлібобулочні вироби) приймають у момент надходження. Їх переважують або перелічують.

Продукти, що надійшли в тарі (мішках, бочках, ящиках) приймають в два етапи: спочатку за кількістю місць або масою брутто, а потім за кількістю одиниць всередині упаковки і масою нето.

Товари за якістю приймають органолептичним методом (за зовнішнім виглядом, кольором, запахом, смаком) при надходженні продукції у відкритій тарі, а також при відкриванні тари в установлені строки приймання.

Закупка сировини відбувається як на спеціалізованих підприємствах (овочеві бази, м'ясокомбінати, молокозаводи), так і у приватних осіб. За неможливості самостійного виготовлення якогось виду продукції, проводиться закупка її напівфабрикатами у спеціалізованих комбінатів на підставі замовлень, що оформляються на підставі замовлень, і це все робиться на комбінаті за декілька днів. Взагалі, при звичайному завантаженні комбінату, закупка сировини відбувається в такі терміни:

o м'ясо і м'ясопродукти - раз в два тижні;

o риба і рибопродукти - раз в тиждень;

o молоко і молокопродукти - раз в два дні;

o продукти моря -раз в місяць;

o хліб і хлібобулочні вироби - раз в один, два дні;

o сипучі продукти (крупи, цукор, чай, кава)- раз на два тижні.

При наявності спецзамовлень (банкети, весілля, конференції) постачання сировини відбувається по особливому графіку.

Таблиця 2 Основні постачальники НВО КНТЕУ

Продукти	Постачальник
Хліб	Хлібозавод №6
Овочі, фрукти	ПП „Девиант"
Молочні продукти	ПП „Св Транс", ЗАТ «Галичина» ТОВ „Юнімілк", «Галмолторг», ДП «Лакталіс-Україна»
Ковбаса, сосиски	ВАТ „Ятрань", ДП «Торговий дім «Русанка», ПП “ВКФ ВІКОС”
Сир плавлений, твердий	ДПТК „Корса"
Хліб, батони, дріжджі	Хлібокомбінат №6
Птиця	ТОВ „Старлайт"
Борошно, крупи, цукор	ТОВ „Тиара"
Маргарин	ЧПТД Маргариноптторг
Рибна продукція	СТ „Аконто", ТОВ компанія «Галаксі», ТЗОВ «Стелс»
Слабоалкогольні напої	„Оболонь", ТОВ “ДК Славутич”
Соки	ТМ «Сандора», СП ТОВ «Вітмарк Україна»
Посуд	ТОВ „Альта"
Мак, родзинки, арахіс	ТОВ „Акані-Трейд"
Устаткування (холодильне і технол.)	Новий проект, Саремо Стійл, Меркс, Контакт, Мере Мемель
М'ясо	ТОВ «Галаксі», ТОВ «ТЦ продсервіс»
Спеції, сіль, сода, курага, родзинки	ЧП «Украгропродукт»
Чай	Чай - ВАТ«Монарх»
Мінеральна вода	ТОВ «Евроаква»
Безалкогольні напої	ТОВ “ДК Славутич”, ВАТ КЗБЛ «Росинка»
Лікеро-горілчані вироби	ТОВ «Коньячний дім «Зоряний»

Виробнича група - призначена для переробки продуктів, сировини (напівфабрикатів) і випуску готової продукції. До складу виробничої групи входять наступні приміщення:

- заготівельні (м'ясний, рибний, овочевий цехи);

-доготівельні (гарячий, холодний цехи);

-спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерський цехи);

-допоміжні - роздавальня, мийна столового та кухонного посуду.

Підбираючи устаткування для виробничих цехів, враховували прийняті норми оснащення технологічним, холодильним й іншим устаткуванням, встановлені залежно від потужності та класу підприємства. Різні види устаткування розмістили у виробничих цехах відповідно до характеру технологічного процесу при дотриманні правил техніки безпеки й охорони праці працівників.

Робоче місце працівника являє собою частину площі цеху, на якій зосереджено устаткування, інвентар, інструменти, необхідні для виконання працівником тих чи інших операцій технологічного процесу. Робочі місця розміщено відповідно до послідовності виконання технологічного процесу приготування страв, при цьому враховували можливість установки машин і механізмів без розривів. Це зменшило витрати часу на виконання технологічних операцій.

Таблиця 3 Обладнання цехів

Цех	Обладнання
Холодний цех	Холодильне (шафи, машини), механічне (привід універсальний) і немеханічне (столи, стелажі) обладнання. Також інвентар: виделки, ножі, посуд і форми.
Овочевий цех	Три великих холодильники, мийна ванна, виробничий стіл з підвісною платформою, овочерізка та ножі.
Гарячий цех	Декілька 4-сегментних електроплит з витяжними шафами, духовими і жаровими печами, дві мийні раковини з милом у мішечку і ємкістю для хлорного розчину, машина для подрібнення сухарів, машина для приготування картопляного пюре, водонагрівна машина “Титан”, холодильник для зберігання соків.
М'ясний цех	Ванна для м'яса, холодильні та морозильні камери, м'ясорубки, виробничі столи з маркуванням “М'ясний стіл», «Рибний стіл», інструменти, ножі, тара для напівфабрикатів, виробничий стіл, на якому розміщують ваги настільні циферблатні, обробну дошку, ножі кухарські, тару для риби, напівфабрикатів, спецій, паніровок, м'ясорубка, панірувальний ніж.
Борошняний цех	Тістомісильна машина, плита електрична, жарова шафа, шафа пекарська електрична, виробничі столи, дошки, ножі, лопатки, сковороди, сотейники, листи для випікання, тісто роздільна машина
Кондитерський цех	Машина тістомісильна, три машини збивально-перемішувальні, машина для розкачування тіста, плита електрична, шафа пекарська електрична, піч кондитерська електрична, шафи для розстойки тіста, виробничі столи, стелажі стаціонарні, холодильники, та різноманітний інвентар для виробництва кондитерських виробів: противені, листи, формочки, кондитерські мішки з набором наконечників для оформлення виробів з кремом, скалки для розкачування тіста, лопатки, кісточки для змазування виробів, щипці кондитерські, ножі звичайні та фігурні
Роздавальний пункт	Нагрівальні плити для підігрівання для тарілок, спеціальні теплові шафи, що постійно підігрівають страви, тарілки, таці, ложки, виделки, ножі, кружки та склянки.

Мийні столового та кухонного посуду забезпечені в повній мірі мийними ваннами, а саме у відділеннях встановлені 2 посудомийні машини і 6 мийних ванни (для миття приладдя та спеціального посуду).

Адміністративно - побутова група приміщень - призначена для створення нормальних умов праці і відпочинку працівників підприємства (кабінет зав. виробництва, гардероби для персоналу і студентів,білизняна, кімната персоналу та санвузли). Усі кімнати обладнані необхідними меблями та інвентарем:

o гардероби - шафами та стільцями;

o туалетні кімнати - унітазами, раковинами, рідким милом, туалетним папером та дзеркалами;

o білизняні - праскою, стелажами та шафами для зберігання білизни.

Група технічних приміщень - призначена для забезпечення необхідних умов виробництва (тепловий пункт, електрощитова, вентиляційні камери). Усі вони знаходяться в недоступному місці для посторонніх.

2.2 Аналіз ефективності самообслуговування споживачів

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність підприємства усе повніше задовольняти потреби населення. Якісне обслуговування в барі - це суть послуг ресторану й умова його успішності.

Касири та працівники на роздавальні знаходяться в постійному контакті з відвідувачами з того моменту, коли вони ввійшли в зал і до того як вони підуть, тому саме від цих осіб в значній мірі залежить створення атмосфери, яка сприяла б гарному настрою відвідувачів.

Перше враження, яке складається у відвідувачів від закладу, багато в чому залежить від зовнішнього вигляду працівника і його манери триматись. В зв'язку з цим до них висуваються наступні вимоги:

- повинен бути привітний вираз обличчя, прибране волосся.

- також працівник повинен постійно слідкувати за гігієною свого тіла. Не слід користуватись парфумами чи одеколонами з різкими запахами.

Культура обслуговування - це організована культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблених певних правил, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримають системою заохочень персоналу поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті, як сукупності правил ввічливості (етики поводження). Однак це поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових елементів. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей є неприпустимими в будь-якій сфері трудової діяльності.

Вищезгадані досліди склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

- Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.

- Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.

- Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями.

- Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.

- Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.

- Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.

- Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.

- Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

- Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.

- Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.

Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.

3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування даного контингенту споживачів

В умовах сучасного виробництва окремі приватні заходи щодо поліпшення умов праці, для попередження травматизації є неефективними. Тому їх здійснюють комплексно, створюючи в загальній системі керування виробництвом, підсистему керування безпекою праці. Таким чином, керування охороною праці - це програмно-цільовий комплекс по підготуванню, прийняттю і реалізації вирішень (організаційно-технічних, і лікувально-профілактичних заходів), спрямованих на забезпечення безпеки, зберігання здоров'я і працездатності людини в процесі праці.

Об'єкт керування - це безпека праці на робочому місці, ділянці, цеху, у всій системі людина - виробництво, характеризується взаємодією людей із предметами і знаряддями праці і виробничого середовища.

Планування здійснюється на основі складених планів:

~ перспективний (5 літній) - комплекс планового поліпшення умов по охороні праці, він є частиною бізнес-плану;

~ поточний (річний) - він включаються в щорічну угоду по охороні праці колективного договору між адміністрацією і трудовим колективом;

~ оперативно-календарний план по охороні праці (ОКП), місячний і квартальний.

У комплекс заходів щодо охорони праці входять:

~ боротьба зі шкідливими і небезпечними чинниками (шум, випромінювання, вібрація і т.д.);

~ соціальні заходи.

Охорона праці, протипожежної безпеки, кліматичних умов знаходиться у задовільному стані.

На робочих місцях кухаря розміщена така нормативна документація: технологічні карти, санітарні правила, інструкція для користування обладнанням, плакати з техніки безпеки. Установка устаткування повністю відповідає вимогам техніки безпеки.

Також на підприємстві регулярно проводять інструктажі. Ввідний інструктаж проводять кожного разу для тих людей, які вперше у даному закладі. На даному інструктажі знайомлять із закладом, розповідають про організацію роботи, техніку безпеки, зарплату, режим роботи тощо. На робочому місці проводять первинний інструктаж, при якому знайомлять зі специфікою роботи на даному місці, технікою безпеки, організацією роботи.

За порушення законів та інших нормативно-правових актів про охорону праці, створення перешкод у діяльності посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці, а також представників профспілок, їх організацій та об'єднань винні особи притягаються до дисциплінарної, адміністративної, матеріальної, кримінальної відповідальності згідно із законом.

До основних принципів санітарно-гігієнічного забезпечення закладу відносять:

1. Забезпечення встановленим набором приміщень, достатність їх площі й кубатури.

2. Розміщення окремих приміщень групами залежно від їх призначення: торговельні, виробничі, складські, адміністративні й побутові.

3. Планування приміщень з таким розрахунком, щоб унеможливити стикання зустрічних потоків харчових продуктів, напівфабрикатів і готової продукції, а також відходів і брудного посуду.

4. Забезпечення поточності технологічних процесів шляхом раціонального планування приміщень і розміщення технологічного обладнання.

5. Достатнє забезпечення підприємств санітарно-технічними пристроями, холодом і гарячою водою.

Працівники безпосередньо пов'язані з виробництвом кулінарної продукції, мають спеціальну професійну підготовку, забезпечені фірмовим одягом, який відповідає санітарним вимогам. Працівники цехів дотримуються таких правил особистої гігієни:

1. Залишають верхній одяг, особисті речі в гардеробі;

2. Коротко підстригають нігті;

3. Перед початком роботи старанно миють руки з милом та (чи) іншими дезінфікуючими засобами, вдягають чистий санітарний одяг, підбирають волосся під ковпак або косинку.

Санітарний одяг працівників складається із фартуха, шапочки, штанів. Санітарний одяг пошитий із білої лляної й бавовняної тканини, яка легко переться і прикриває весь домашній одяг. Одяг зберігають в індивідуальних шафах.

В ході своєї діяльності їдальня закуповує та перероблює харчові продукти, до якості яких пред'явлені відповідні вимоги. Всі страви виготовлені з продуктів високої якості, безпечних для здоров'я.

Кухарі при прийнятті сировини на підприємство в першу чергу звертає увагу на зовнішній вигляд сировини, запах, колір, смак, консистенцію. Отже, санітарний контроль за приготуванням їжі на підприємстві починається з моменту отримання продуктів зі складу. Звертається увага на якість харчових продуктів, неякісні продукти вилучають із вжитку. Продукти, які надходять у виробництво, піддають первинній обробці, яка включає в себе сортування овочів, очистку і миття їх, розморожування м'яса, риби, вимочування солоних продуктів тощо.

Обробка овочів пов'язана із значним забрудненням виробничих приміщень, а тому її проводять ізольовано у овочевому відділенні. Там овочі миють, перебирають і просушують. При обробці овочів звертається увага на ретельне миття, особливо тих овочів, які не будуть оброблятись термічно. При проведенні первинної обробки овочів звертається велика увага на збереження вітамінів. Підготовлені овочі не зберігають довго на повітрі або у воді в нарізаному вигляді, оскільки вони втрачають велику кількість вітаміну С і поживних речовин.

Термічна обробка харчових продуктів має велике епідеміологічне значення. Особливо небезпечними можуть бути страви з напівфабрикатів (м'ясні, рибні), в яких дуже сприятливі умови для розмноження мікроорганізмів.

В закладі швидкого обслуговування працівники дотримуються санітарно - гігієнічних правил у своєму зовнішньому вигляді: працівники у виробничий цех без спецодягу не допускаються.

Щоденно на робочих місцях після закінчення роботи проводиться ретельне миття і прибирання робочих місць, обробка столів розчином хлору також проводиться систематично.

Цехи забезпечені гарячою і холодною водою, каналізацією. Харчові відходи можуть бути середовищем для розмноження бактерій та виведення мух. Тому їх збирають у металеві баки або відра із щільними кришками, а сухе сміття - у сміттєзбірники. Тару ретельно чистять, миють і дезінфікують.

Для миття рук у кожному виробничому відділенні є умивальник з холодною і гарячою водою, а також мило і чистий рушник. Нігті у працівників коротко обрізані, волосся - гладенько зачесане і заправлене під ковпак, але не в усіх працівників, що можна вважати порушенням.

Перед відвідуванням убиральні санітарний одяг знімається. Приймання їжі і паління у виробничих цехах заборонено.

Отже, санітарно-гігієнічна дисципліна закладу швидкого обслуговування у задовільному стані. Виробничі приміщення прибираються кожного дня, інвентар використовується за призначенням. Персонал виробництва має медичні книжки та спецодяг.

Щодо НВО КНТЕУ, цей заклад давно зарекомендував себе в ресторанному господарстві як якісній і чесний заклад.

Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі та ресторани. Усі ці заклади мають між собою дещо спільне - їхній «продукт» - це комплекс фізичних та емоційних компонентів. Продукт саме бару - поняття значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно додати атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі мова буде йти про шляхи вдосконалення процесу обслуговування і самою головною особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність у відносинах з клієнтом виявляється одним з утрачених мистецтв. Поясненням цього явища може бути поводження службовців, ігнорування потреб клієнтів або надмірна зацікавленість керівництва в одержання прибутку.

Важко дати точне визначення «гостинності». Але відразу помітно, коли її не вистачає. Виходом з цієї ситуації є належне навчання службовців, яке дає їм навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність закладу. Добре підготовлений працівник без ускладнень відповість на запитання гостя щодо інгредієнтів тої чи іншої страви та запропонувати альтернативні варіанти, чи просто дати раду споживачам щодо вибору напоїв. Керівництво повинно забезпечити таке навчання персоналу, яке включало б у себе вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства.

Висновки та пропозиції

Вибираючи заклад ресторанного господарства всі ми звертаємо увагу на швидкість, якість та ціну обслуговування. І всі ми хочемо харчуватися і відпочивати в ідеальних закладах за невеликі витрати, та швидким обслуговуванням, іноді це здається нереальним. Проте кращі заклади швидкого харчування щодня вдосконалюють свою роботу і намагаються нагодувати своїх гостей смачно, оперативно і недорого. Досягти високої швидкості обслуговування, забезпечити контроль якості страв, виховати і утримати професійних співробітників, організувати чітку і безперебійну логістику, ефективно управляти не тільки окремим закладом, а й цілою мережею - всі ці та багато інших завдань допомагає вирішувати інноваційна система автоматизації ресторанного господарства.

НВО КНТЕУ - це заклад швидкого обслуговування, в якому не застосовується метод обслуговування офіціантами, проте це не так і погано, адже всі споживачі залишаються задоволеними, пропонується обмежений асортимент продукції, проте за певним направленням, що прискорює процес обслуговування.

Успіх підприємств ресторанного господарства залежить від багатьох складових, чільне місце серед яких займає меню. Меню - це перелік страв та напоїв, рекомендованих споживачам у підприємстві ресторанного господарства. До розробки та створення меню їдальні підійшли творчо. Меню закладу не лише інформує споживачів про наявність страв та напоїв, а й спонукає споживача до більшого замовлення, впливає на прийняття рішення про покупку, виступає елементом реклами закладу.

Попри всі критерії в даному закладі ресторанного господарства існують свої недоліки. Так на мою думку заклад потребує розширення меню та збільшення асортименту страв та напоїв.

Отже, закладу потрібно працювати над удосконаленням процесу обслуговування, над поліпшенням якості та розширенням асортименту страв, що пропонуються, над збільшенням та удосконаленням матеріально-технічної бази закладу, та покращенням просторових рішень.

Список використаних джерел

1. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов на/Д: Феникс,2002.

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2001.

3. Захарченко М.Н. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. - К.: Економіка, 1986.

4. Л.І. Нечаюк , Н.О. Нечаюк. Готельно - ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. - К.: ЦНЛ, 2006.

5. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. -- М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002.

6. В. В. Архіпов «Організація ресторанного господарства», 2008, с. 7-9

7. Н. О. П'ятницька «Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства», 2005, с. 26-42

8. http://pidruchniki.ws/

9. http://uk.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru

...