Организация питания и обслуживания потребителей по месту работы

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В настоящее время, наверное, не существует человека, не пользующегося услугами ресторанов, баров, кафе, столовых. В данной сфере действует огромное количество организаций и индивидуальных предпринимателей, различающихся между собой по типам предприятий, по видам услуг, а также по масштабам своей деятельности: от мелких закусочных - до ресторанов класса люкс. Все эти заведения входят в так называемую систему общественного питания, которая должна подчиняться специальным правилам и соответствовать определенным требованиям. Необходимость различных типов объектов общественного питания определяется разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес - ланчи); спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании.

Услуги общественного питания - это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.

Пища - основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека - это не только его личное, но и общественное дело. В той связи можно сделать вывод о том, что массовое питание играет огромнейшую роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют потребности людей в питании. С каждым годом такое массовое питание все больше внедряется в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем. Помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения. Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет.

Общественное питание представляет собой вид деятельности, связанный с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказания услуг населению.

Оно играет большую роль в обществе. Широкая сеть столовых по месту работы, использующих современное оборудование и применяющих научно обоснованную технологию приготовления блюд, обеспечивает население разнообразной пищей с учётом рода занятий, возраста и состояния здоровья. Такие столовые по месту работы имеют особое социально-экономическое значение. Работа столовых при производственных предприятиях непосредственно связана с деятельностью этих предприятий и должна отвечать требованиям рациональной организации питания рабочих и служащих, способствовать росту производительности труда, сокращению потерь рабочего времени, восполнению энергетических затрат работающих. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.
В контексте общественного питания особую роль необходимо отвести системе питания в столовых при промышленных предприятиях.
В Республике Беларусь в настоящее время все большую актуальность приобретают вопросы обеспечения работников промышленных предприятий горячим питанием, т.к. наблюдается прямая зависимость между наличием возможности получения полноценного питания и уровнем заболеваемости работников, их работоспособностью. Правильно составленные рационы питания для работающих на предприятиях с вредными условиями труда имеют большое значение для снижения или нейтрализации влияния неблагоприятных условий труда на здоровье рабочих. К сожалению, длительное время в нашей стране этому вопросу не уделялось должного внимания. Однако достаток и даже изобилие пищевых продуктов еще не означает автоматического внедрения принципов рационального, правильного питания в повседневную жизнь людей.

Столовые при промышленных предприятия имеют свои особенности: применяются различные (самые приемлемые) формы обслуживания посетителей, формы расчетов.

В Республике Беларусь активными темпами развивается система общественного питания, причем на рынке представлены как государственные объекты общественного питания, так и частные, и иностранные.

В связи с повышением внимания к организации деятельности столовых при промышленных предприятиях можно утверждать, что тема курсовой работы достаточно актуальна.

В соответствии со строительными нормами и правилами проектирования предприятий общественного питания количество мест в столовых при производственных предприятиях принимается равным 250 на 1000 работающих в максимальную смену.

Отличительной особенностью общественного питания является сочетание в нем функций производства и потребления. Торгово-производственная деятельность объектов общественного питания имеет следующие особенности:

1) неравномерная загрузка производства, обусловленная потоком потребителей;

2) режим работы объектов, во многом зависящий от особенностей обслуживаемого контингента;

3) наличие большого ассортимента готовой кулинарной продукции для полного удовлетворения спроса отдельных потребителей;

4) производство в основном скоропортящейся продукции, небольшая продолжительность во времени между изготовлением и реализацией продукции. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации, а холодные - на 1 час. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.

5) влияние сезонных факторов, обусловливающих ассортимент продукции;

6) необходимость строгого соблюдения санитарно-гигиенических норм и правил.

Некоторые особенности в работе объектов носят временной характер. Так, разнообразие блюд и кулинарных изделий по дням недели при сокращении ежедневного ассортимента благоприятно сказывается как на процесс производства, так и на качестве продукции. Неравномерность работы отдельных цехов может быть устранена за счёт выпуска других кулинарных изделий и полуфабрикатов в часы минимальной загрузки.

Таким образом, объекты общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

· производство кулинарной продукции

· реализация кулинарной продукции;

· организация ее потребления.

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда - противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

В современных условиях увеличения темпа жизни возрастает роль объектов общественного питания в удовлетворении потребности населения не только в еде, но и в создании благоприятной социально-психологической атмосферы кратковременного отдыха.

Для современного общества характерны насыщенность и интенсивность жизни, что вызывает сильнейшие стрессы у людей. Вообще, во время еды степень стресса у человека автоматически снижается. Однако простого процесса еды, как правило, недостаточно, необходимо добиться заметного и существенного уменьшения стресса. Необходима специальная технология, направленная на изменение психологического состояния клиентов.

Как показывает анализ теоретической и практической литературы, оформление и специфика работы столовых по месту работы, а также обслуживание посетителей должны отвечать современным требованиям. Таким образом, в целях повышения эффективности деятельности таких объектов общественного питания как столовые по месту работы необходимо тщательно изучить специфику и условия их деятельности в современных условиях. Научно-практическое значение приобретает организация конкурентоспособной политики обслуживания посетителей. В это определение входят такие факторы как информационное обеспечение процесса обслуживания посетителей, оборудование, оформление зала и т.п.

В рамках данного курсового проекта анализируется специфика обслуживания посетителей в рамках столовой № 181 (г. Минск).

Целью курсовой работы является организация обслуживания посетителей по месту работы.

Данная цель, являясь теоретически и практически значимой, подразумевает выполнение ряда задач.

Задачи:

1. Анализ специфики деятельности столовой по месту работы в современных условиях.

2. Характеристика организации обслуживания в столовых на примере столовой № 181 (г. Минск).

3. Организация банкета по поводу проведения Дня Победы.

4. Определение рекомендаций по совершенствованию организации питания и обслуживания посетителей.

Объект исследования: индустрия питания.

Методы: анализ и синтез литературных источников; экспериментальные методы.

1. Общая характеристика объекта общественного питания

Столовая № 181 второй наценочной категории располагается в г. Минске по улице М. Богдановича, 155 при промышленном предприятии ОАО “НИИЭВМ”. Имеет мощность 80 посадочных мест, число отпускаемых блюд за день около 2000.Работает столовая с 11.30 - 15.00, буфет - с 11.30 - 18.00, рабочий график - 5/2.

Основными гостями являются работники предприятия, а также работники соседних организаций, располагающихся по этой улице: работники торгового центра “Viessmann”, работники здания технического обслуживания автомобилей, солярия “Бронзаж”, работники магазина “Евроопт” и др.

Окружающая территория не обнесена ограждением, на территории располагаются пешеходные дорожки, озеленённые участки с элементами ландшафтного дизайна - клумбы. Прилегающая к предприятию территория имеет искусственное освещение в темное время суток. На территории предприятия располагается автостоянка, а также весьма удобный заезд во внутренний двор предприятия, где оборудовано специальное место для выгрузки продуктов, называемое рампа, отсюда также производится вывоз пищевых отходов. Во внутреннем дворе располагаются мусоросборники с крышками на асфальтированной площадке, площадь не менее 1 м от основания каждого отдельного контейнера для каждого вида мусора, обнесённые оградой, по мере наполнения производится вывоз на специальных машинах, не реже одного раза в сутки.

Также на предприятии обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг.

На предприятии предусмотрены аварийные выходы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Столовая № 181 оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, телефонная связь.

Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

1.1 Торговые помещения, их характеристика и оснащение

Зал - это основное помещение торгового объекта, где обслуживают потребителей. Интерьер торгового зала выдержан в жёлто-белых тонах. Для оформления зала использованы оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и т.д.). В конструкции залов используют декоративные подвесные потолки и стены из звукопоглощающих материалов, способствующих снижению шума в зале. В зале присутствуют легко передвигаемые хромированные вешала для одежды. Ровная нескользкая поверхность, влагоустойчивость и сопротивляемость истиранию - основные требования к полам. Для покрытия полов на объекте общественного питания используют плитку.

Информационным центром торгового зала является большой телеэкран, с помощью которого демонстрируются заводские новости, презентации, праздничные вечера. В основное обеденное время это объект релаксации, отдыха, приятных музыкальных клипов, мультфильмов.

VIP-зал в столовой выполнен в спокойных оттенках. Стены покрашены в жёлтый цвет, много белого оттенка, одна хрустальная люстра, на стенах весят картины с природными пейзажам. Мебель хорошо гармонирует со стилем, стулья с высокими спинками, столы с прямоугольными столешницами покрытые полиэфирными материалами, скатерти нежных постельных тонов. Празднично смотрятся белые накрахмаленные верхние скатерти на банкеты. Посуда и приборы из нержавеющей стали, самая современная (фарфоровая, фаянсовая), стеклянная, хрустальная посуда.

Оригинальность интерьера зала, теплые цвета отделки стен, хрустальные люстры, дающие теплый рассеянный свет; правильный подбор мебели, сочетание униформы поваров с декором помещения, цветом скатертей красиво сервированные столы - всё это и многое другое располагает к отдыху в кругу друзей и коллег по работе.

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха.

В ресторане использованы оригинальные декоративные элементы при оформлении залов, в том числе колонны, облицованные мелкой плиткой.

Свет в интерьере зала. Свет обладает большим психологическим воздействием. Он способен «сделать» зал просторнее, более уютным, может способствовать шумному оживлению в зале. В столовой используется общее освещение, т.е. светильники располагают под потолком, при этом они равномерно освещают весь зал. Светильники размещаются на доступной для санитарной обработки высоте, излучаемый ими свет мягкий.

Мебель соответствует интерьеру.

Мебель в столовой использована стандартная, соответствующая интерьеру помещений. Основной вид мебели ресторана - это четырехместные столы квадратной формы. На всех обеденных столах присутствуют приборы для двух видов специй (соли, перца), бумажные белые салфетки и зубочистки.

Предприятие оснащено системой вентиляции. Столовая имеет следующую посуду и приборы:

металлическую посуду и приборы из нержавеющей стали;

фарфоровую и фаянсовую посуду;

стеклянную посуду;

Среди столового белья:

скатерти белые, салфетки индивидуального пользования (бумажные);

полотенца для обслуживающего персонала (полотняные).

Меню и прейскуранты буфетной продукции с названием предприятия, на русском языке, типографским способом, выставлено на линии раздачи в специальные прозрачные твердые подставки из плотного моющегося материала. Дополнительно меню располагается у входа в предприятие общественного питания. При входе в обеденный зал располагается доска для информации, которую может оставить любой посетитель. Здесь часто можно увидеть благодарности работникам столовой, поздравления, отзывы о блюдах, имеющихся в продаже в этот день, замечания по нарушению стандарта сервиса.

У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь.

На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности.

1.2 Методы и формы обслуживания посетителей и их характеристика

В столовой № 181 имеется линия раздачи обедов и буфет.

Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания и покупных товаров. На объектах общественного питания применяются следующие методы обслуживания:

· самообслуживание;

· обслуживание официантами, барменами;

· комбинированный метод.

Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания и покупных товаров. Методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пиши, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

На данном объекте применяются следующие методы обслуживания: на линии раздачи - самообслуживание, в буфете - обслуживание буфетчицей. В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки. Первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную.

В столовой применяется полное самообслуживание. Самообслуживание - самая распространённая форма обслуживания. В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно брать на раздаточные холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, кондитерские и другие изделия, столовые приборы. Обслуживающий персонал лишь отпускает обеды и напитки. Самообслуживание целесообразно внедрять на промышленных предприятиях, стройках, в учебных заведениях. Введение самообслуживания резко повышает пропускную способность столовых, кафе, буфетов и т.д.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом посуду. В столовой применяют на линии раздачи - самообслуживание с последующим расчётом, в буфете - самообслуживание с непосредственным расчётом. Самообслуживание с последующим расчетом - расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания в ресторане «Максима» подразделяются на:

* услуги питания;

* услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

* услуги по организации потребления и обслуживания;

* услуги по реализации кулинарной продукции;

* услуги по организации досуга;

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ.

- организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежайших районов и работники находящихся рядом предприятий.

Прочие услуги включают в себя:

* прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

* продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

* предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

* упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

* упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

* предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

* гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

* вызов такси по заказу потребителя;

* парковку личных автомашин потребителей на организованной стоянке у предприятия.

Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

В ресторане «Максима» потребителям, предоставляются обеды (бизнес-ланч).

1.3 Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров

Таблица 1. Меню Столовой № 181 на 1 день осенне-летнего сезона

Номер рецептуры	Наименование закусок и блюд	Выход
Завтрак
3	Бутерброд с сыром	45
474	Омлет фаршированный овощами	195
1003	Чай с сахаром	200\15
Обед
65	Салат из свежих помидоров и огурцов	150
238	Щи из свежей капусты	500
715	Котлета по - киевски с картофелем жареным во фритюре	282/150
	Хлеб ржаной	40
	Минеральная вода	200
Ужин
208	Ассорти мясное	175
77	Салат «Свитанок»	150
518	Рыба жареная с луком по - ленинградски	285
	Хлеб ржаной	40
	Сок апельсиновый	250

1.4 Подготовка предприятия к обслуживанию потребителей

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

1). Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

2). Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

3). Сервировка столов.

4). Личная подготовка бармена и официанта.

1) Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и, наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электро-поломоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течении дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником).

При расстановке столов необходимо освободить главный проход-2 метра.

Расстояние между рядами столов -1,5 метров.

Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35-50 см.

Расстояние между стульями за столом -30 см.

Расстояние столов, сервантов от стен -20 см.

Квадратные столы чаще в центре.

Прямоугольные у стен, и в середине зала.

2-х местные в нише у стен.

6-ти местные у стен по диагонали.

Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью.

Столы можно расположить прямыми линиями, группами, зонами, шахматным порядком.

Официант осматривает столы, проверяет находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет кресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют.

2). Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 емкости), заменяют воду в вазах.

При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность.

Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком.

Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

Перед сервировкой столов официанты полируют посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

3) Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из пирожковой тарелки, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы.

4) Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.

Рис. 1. Вариант предварительной сервировки столов для завтрака

1 - пирожковая тарелка, 2 - закусочный прибор, 3 - нож для масла, 4 - полотняная салфетка, 5 - фужер

Рис. 2. Вариант предварительной сервировки столов для обеда

1 - пирожковая тарелка, 2 - закусочный прибор, 3 - столовый прибор, 4 - полотняная салфетка, 5 - фужер

Рис. 3. Вариант предварительной сервировки столов для ужина

1 - закусочная тарелка, 2 - пирожковая тарелка, 3 - закусочный прибор, 4 - столовый прибор, 5 - полотняная салфетка, 6 - фужер

1.5 Организация обслуживания потребителей

Этапы процесса обслуживания потребителей в ресторане «Максима»:

1. Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. Порядок таков:

· Встреча гостей при входе в зал.

· Приветствие.

· Проводите гостей к столу.

· Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

2. Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

3. Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

4. Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на пирожковую тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

5. Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

6. Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны официанта. Подают меню гостю с левой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

7. Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

8. Система контроля и учета (использование POS-терминалов). Система контроля и учета служит для того, чтобы:

· Давать информацию кассиру по подготовке счетов;

· Вести учет расходуемых продуктов и напитков;

· Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

· Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

· Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд, из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

· Должников и кредиторов среди администрации;

· Полный учет должностных обязанностей;

· Регулирование банковскими счетами;

· Всестороннюю финансовую отчетность.

9. Дополнение сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его , поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

10. Подача закусок, блюд и напитков, соблюдая очередность подачи.

11. Расчет с потребителями.

В ресторане «Максима» используют французский способ подачи блюд и напитков («в обнос»), т.к. в ресторане организуют обслуживание официальных приемов и банкетов и наиболее часто используется русский способ («в стол»).

Таблица 2. Расчет потребности в посуде и приборах для сервировки и досервировки стола

Наименование блюд, изделий и напитков по меню	Наименование предметов сервировки	Количество предметов сервировки
Салат с кальмарами	Закусочная тарелка Закусочный прибор (нож, вилка)	4 шт. 4 шт.
Бифштекс натуральный с гарниром	Столовый прибор (нож, вилка)	4 шт.
Клубника со сливками	Мелкая десертная тарелка Десертная ложка	4 шт. 4 шт.
Хлеб	Пирожковая тарелка	4 шт.
Вино красное столовое	Рюмка лафитная	4 шт.
Минеральная вода	Фужер	4 шт.

Таблица 3. Расчет потребности в посуде и приборах для подачи блюд и напитков с производства и буфета

Наименование блюд, изделий и напитков по меню	Заказано порций	Вид посуды, приборов	Количество порций в одной посуде	Количество посуды
Салат с кальмарами	4	Салатник Ложка для салатов	4	1 шт. 1 шт.
Бифштекс натуральный с гарниром	4	Мелкая столовая тарелка	1	4 шт.
Клубника со сливками	4	Креманка + ложка десертная	1	4 + 4 шт.
Хлеб	4	Тарелка пирожковая	4	1

1.6 Использование рекламных средств в предприятии

Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания, предоставляя потребителю об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный ресторан, бар всем остальным. Основа рекламы - информация.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

- выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

- создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;

- использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

- различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;

- наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;

- поиск новых форм рекламной продукции.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями.

Важнейшим элементом привлекательности продукции общественного питания является уровень в сфере услуг.

Очень важным элементом системы маркетинговой коммуникации широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Publik Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.

Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.

При размещении рекламы о ресторане «Максима», о выпускаемой продукции и услугах рекламодатель прежде всего осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и т.д.

Чаще всего рекламу ресторана «Максима» можно увидеть на страницах газет, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог и услышать на местном радио.

Цель рекламы: сделать потребителя постоянным гостем; формирование у других организаций образа надежного партнера.

Имидж ресторана складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и манеры работать с посетителями.

1.7 Организация обслуживания банкета - фуршета

Название "банкет-фуршет" в переводе с французского означает - "на вилку". То есть главным прибором стола должна быть именно вилка.

Наилучшее время для проведения этой трапезы - с 17 до 20 часов. Официальный прием, юбилей фирмы или предприятия, и т.п. - любое из этих событий может стать поводом для такого застолья, когда за час-полтора нужно принять большое количество гостей. Главное отличительное свойство этой трапезы, ее преимущество - свобода в передвижении и выборе блюд, напитков, возможность покинуть банкет "по-английски", не дожидаясь его ожидания, и не прощаясь с хозяевами.

Для проведения банкета-фуршета на 109 человека необходим стол высотой 0,9 м, шириной 1,2 м и длиной 3м. 1 м на 6-8 гостей (при двусторонней сервировки). На 109 человек необходимо 18м(109:6=18 м). При длине стола 3 м необходимо 6 столов. Фуршетный стол делят на сектора через каждые 2 м с каждой стороны стола(18:2=9 секторов). Столы ставят в 3 ряда, расстояние между столами 1,5 м. Для обслуживания посетителей на данном банкете необходимо 6 официантов из расчета на 1 официанта 20 гостей.

Таблица 4. Меню банкета - фуршета на 109 участников по поводу проведения международной конференции

Номер рецептуры	Наименование закусок, блюд, напитков, вино-водочных изделий	Выход	Количество порций
	Аперитив
	Минеральная вода «Дарида»	1/200	109
	Сок «На100ящий»	1/100	109
	Холодные закуски
33	Канапе с икрой и севрюгой	40/20/20	109
29	Канапе с сыром и окороком	40/20/20	109
32	Канапе с паштетом	40/20/10	109
200	Ассорти рыбное	50/50/50	109
208	Ассорти мясное	50/50/50	109
211	Руляда из птицы со свининой и черносливом	80	109
44	Волованы с окороком	40/40	55
43	Волованы с птицей	40/40	54
39	Корзиночки с языком	50/50	109
37 (129)	Корзиночки с салатом с крабами	50/50	55
37 (143)	Корзиночки с салатом мясным	50/50	54
37 (145)	Корзиночки с салатом столичным	50/50	109
	Горячая закуска
724	Жульен и птицы	145	109
	Сладкое блюдо
982	Корзиночки с ягодами	125	109
	Ассорти фруктовое (мандарины, виноград, яблоко)	50/50/50	109
	Горячие напитки
1003	Чай с сахаром	200/15	55
1011	Кофе черный с сахаром	100/10	54
	Мучные кулинарные и кондитерские изделия, хлеб
	Пирожное (желейное)	50	109
	Хлеб
	Хлеб пшеничный	50	55
	Хлеб ржаной	50	54
	Вино- водочные изделия
	Водка «Русский стандарт»	1/50	109
	Настойка «Крамбамбуля»	1/50	109
	Вино столовое белое «Цинандали»	1/50	109
	Вино столовое красное «Хванчкара»	1/50	109
	Шампанское «Советское»	1/100	109

Подготовка и проведение банкета - фуршет состоит из следующих видов работ, последовательно выполняемых официантом:

1. Сервировка фуршетного стола;

2. Расстановка и сервировка подсобных столов в зале, а также столов для сбора использованной посуды;

3. Подготовка в подсобном помещении подносов и сервировка их для подачи холодных и горячих закусок, десерта и напитков;

4. Подача гостям в обнос холодных и горячих закусок, десерта и напитков;

5. Уборка использованной посуды и доставка ее в моечную;

6. Уборка посуды и белья и доставка их в подсобное помещение;

7. Уборка помещения.

Сервировку банкетного стола начинают с того, что его накрывают скатертями: концы со всех сторон должны свисать одинаково, не доставая до пола на 5-10 см. Углы с торцов подвертываются внутрь, концы скрепляются с боковыми сторонами, образуя прямой угол.

Стеклянную посуду для напитков расставить группами сначала по продольной оси стола расставляю под углом 45гр по 10-15 шт., соблюдая определенные интервалы (20-30 см), по несколько штук фужеры, а затем рюмки. Бокалы для шампанского на фуршетный стол при сервировке не ставят.

Количество тарелок берется с таким расчетом, чтобы на каждого приглашенного приходилось по 1,5-2 закусочных и по 0,3-0,5 десертных. И те, и другие ставятся стопками: первые по 6-10 штук вдоль стола с обеих сторон на расстоянии 2 см от края; вторые - чуть правее, перед закусочными, по 3-4 штуки, ближе к рюмкам.

Закусочные ножи располагают справа от стопок тарелок, повернув к ним лезвиями и отступая 2 см от края стола. Вилки закусочные кладут на ребро слева от тарелки, повернув к ним вогнутой стороной зубцов и отступив 2 см от края стола, причем вилок около стопки должно быть столько, сколько в ней тарелок.

Бумажные салфетки, аккуратно сложив, помещают в специальные подставки и расставляют на столе в рядах посуды для напитков.

После сервировки фуршетного стола посудой и приборами по центру ставят вазы с фруктами и цветами.

По углам зала или у стен располагают небольшие круглые или квадратные столы, накрытые скатертями, - для сигарет, пепельниц, спичек, бумажных салфеток, а в процессе обслуживания сюда ставят подносы с использованной посудой и приборами. Кроме того, нужны подсобные столы для резерва посуды и всего необходимого.

Обслуживание участников банкета. Метрдотель приглашает гостей к фуршетному столу. Официанты в зале, стоя у столов, наливают напитки, раскладывают закуски. Учитывая, что не все гости сразу могут подойти к столу и часть из них будет стоять в стороне, официанты берут подносы с закуской и напитками и обслуживают этих гостей в обнос. На освободившийся поднос официант ставит использованную посуду. Через 20 - 30 мин официанты по указанию метрдотеля подают горячие закуски и обслуживают ими всех гостей в обнос. Так как горячая закуска подается приготовленная в кокотницах, то расставляют кокотницы на подносах папильотками в сторону гостей, раскладывают веером чайные ложки и ставят тарелку с нарезанными кусочками хлеба. Для удобства гостей на поднос рядом с закуской может быть поставлена стопка пирожковых тарелок.

После горячих закусок и блюд гостям также в обнос подают десерт на блюдах. После десерта следует подать шампанское. В подсобном помещении наполняют шампанским бокалы на 2/3 их емкости и ставят на подносы, покрытые салфеткой. Взяв поднос на левую руку и придерживая его правой рукой, обносят напитком участников банкета.

Заканчивается банкет подачей кофе в обнос.

В течение всего обслуживания официанты следят за порядком на столе, уносят использованную посуду, бутылки, пополняют предметы сервировки, своевременно освобождают или заменяют пепельниц

2. Выводы и предложения по совершенствованию организации обслуживания

столовая производственный сервировка

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Ресторан «Максима» на данном этапе пользуется популярностью у населения г. Витебска, но для более эффективной работы ресторана и его популярности я предлагаю предпринять следующее:

1. Организацию выставки предприятия, которая предоставляет большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов. Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно - рекламе предприятия.

2. Внедрение новых форм, методов и способов обслуживания потребителей.

3. Предоставление потребителям факсимильной связи на предприятии;

4. В практику обслуживания ввести устройство семейных обедов. Для этого составить специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда не очень высокие.

5. Предоставление информационно-консультативных услуг:

· консультации специалистов по изготовлению, оформлению и подаче блюд и напитков и сервировке стола, в том числе национальных кухонь;

· консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

· обучение кулинарному мастерству;

· обучение сервировке стола.

6. Расширить использование количества средств рекламы.

7. Организацию и проведение различных корпоративных вечеринок, что позволяет наличие боулинга.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Список использованной литературы

1. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: Учебное пособие для нач. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2004.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 2002.

3. Извекова В.Г. Бармен, официант: учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.

4. Крымская Б.А., Балашов В.В. Справочник официанта.-М.: Экономика, 1986.

5. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания/ И.Н. Фурс, Г.А. Дудка, В.Н. Радевич, С.А. Сухий, Т.Н. Молчан: Метод. пособие для практических работников и подготовки специалистов отрасли. - Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998.

6. Освиридов О. Карманный справочник официанта. Серия «О`кей» Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

7. Официант, бармен: учеб. Пособие для нач. проф. Образования / В.И. Ермакова. - М.: Издательский центр «Академия», 2007.

8. Станкович Г.П., Дунцова К.Г. Справочник молодого официанта.-М., 1989.

9. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания.

10. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб.для нач.проф. образования/ 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

11. Чалов Н.В. Практикум для официантов, барменов по обслуживанию посетителей в ресторанах и барах (Серия «Учебники XXI»).-Ростов н/Д: Феникс, 2002.

Размещено на Allbest.ru

...