Организация обслуживания в ресторанах и ее совершенствование

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по рыболовству

Федеральное Государственное Бюджетное Общеобразовательное Учреждение высшего профессионального образования

«Астраханский Государственный Технический Университет»

ФГБОУ ВПО «АГТУ»

Кафедра: «Товароведение и экспертиза товаров»

Курсовая работа

на тему: «Организация обслуживания в ресторанах и ее совершенствование»

по дисциплине «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

Работа выполнена: Бисеновой Ж.Б

Работу проверила: Сергазиева О.Д

Астрахань 2014

Реферат

Ресторан Даир «Пицца и Гриль»

Объект исследования - ресторан Даир «Пицца и Гриль» г. Астрахани в целях изучения организации обслуживания и её совершенствования. Выполнен обзор источников информации, в котором приведён опыт организации обслуживания на предприятиях общественного питания, включая ассортимент продукции, оборудования, формы обслуживания, торговые помещения, посуду, средства информации, учёт и отчётность, санитарные требования, безопасные методы работы, микроклимат, освещённость. На основании этого изучена организация обслуживания предприятия, сделан анализ, выводы и конкретные предложения, позволяющие улучшить организацию обслуживания в ресторане Даир «Пицца и гриль» г. Астрахани.

Введение

Ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен и выполнен заказ. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания

ресторан сервировка официант заказ

1. Характеристика предприятия

Ресторан «Пицца и Гриль» находится на втором этаже КРК «Даир» в г. Астрахань по ул. Боевая,2. Часы работы с 12:00 до 00:00. Количество посадочных мест - 100. Обслуживаемы контингент - люди среднего и высокого достатка. В ресторане представлены блюда русской, европейской и японской кухни.

Ресторан «Пицца и Гриль» по структуре производства относится к бесцеховой, в составе имеются горячий, в котором выделены линии по производству холодных блюд, приготовлению горячих блюд, блюд на мангале, а также отдельно расположена пиццерия. Ассортимент напитков готовится в закрытом баре. Основная площадь отведена под торговые помещения (основной торговый зал, бильярдный зал, кальянный зал, детская комната). Предприятие работает по полному циклу производства.

Обслуживание потребителей осуществляется официантами.

Интерьер основного торгового зала выполнен в стиле европейского городка. Основной зал имеет максимальную естественную освещённость за счет стеклянной стены. Вдоль стен зала и на парапетах расставлены цветочницы с живыми цветами. Высота зала 3,3 м. Потолок и стены зала светлые.

Оборудованием зала ресторна являются столы со стульями, креслами и диванами. Варианты размещения мебели выбираются с учетом обеспечения оптимальных условий для потребителей и персонала.

Столы размещены смешанным способом - и по диагонали, и в углах, и рядами, образуя зоны обслуживания, столешницы покрыты скатертями, что создает в зале располагающую к застолью атмосферу.

Ширина проходов между столами в зале следующая: главный проход имеет ширину 1,2 -- 1,5 м, дополнительный - 0,6 -- 0,7 м, проходы между мебелью и стеной - 0,3 -- 0,5 м. Ширина проходов определяется расстоянием между спинками стульев при линейном расположении столов, между углами столов -- при диагональном расположении, между спинками стульев и углами столов -- при смешанном расположении.

В вестибюль потребители попадают с улицы. На видном месте в вестибюле размещена информация для потребителей. В вестибюле имеется гардероб для одежды потребителей, а также предусмотрены санузлы отдельно для мужчин и женщин, где установлены раковины для мытья рук, а на стенах размещены автоматические сушилки. Санузлы содержатся в чистоте и имеют вентиляцию. На стенах размещены зеркала.

2. Организация обслуживания в ресторане

Предприятия общественного питания - это предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и организация потребления (ГОСТ 50647 «Общественное питание. Термины и определения»).

Предприятие общественного питания работает в условиях конкуренции, которая является главным двигателем рыночной экономики и дает возможности выбора потребителям. Чтобы успешно работать на рынке услуг общественного питания предприятия должны выпускать конкурентно-способную продукцию, а это означает что:

· выпускаемая продукция должна отвечать четко определенным требованиям;

· удовлетворять требования потребителя;

· соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям;

· отвечать действующему законодательству;

· предлагаться потребителю по конкурентно-способным ценам;

· должна обуславливать получения прибыли предприятию.

В последние годы в отрасли общественного питания приняты законы РФ, которые признаны защитить права потребителей и гарантировать безопасную, качественную продукцию и услуги: «О защите прав потребителей», «О сертификации» и т.д.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встречи и размещения гостей, приема и оформления заказов, передачи заказов на производство, получения и подачи буфетной продукции, подачи заказанных блюд и напитков, расчета с гостями.

Встреча и размещение гостей

Входящих в зал ресторана встречает метрдотель, а если он занят, то бригадир официантов или свободный в данное время официант Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места и т. д. Метрдотель предлагает гостям на выбор один или два-три стола. Получив согласие гостей, он приглашает их к столу. Метрдотель должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь в проходах между столами. Если в зале нет свободных столов, размещать гостей за частично занятыми столами можно только с разрешения сидящих и с согласия пришедших гостей. Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких объединенных столов.

Метрдотель или находящийся возле стола официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если в качестве гостей пришли мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место за столом первой, а затем предлагает сесть мужчине. Женщина садится справа от мужчины. Если обслуживает официантка, то ее помощь при рассаживании допускается лишь по отношению к гостю пожилого возраста. В случае если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа

Меню в обложке официант несет в левой руке и подает гостю слева раскрытым на первой странице, где перечислены фирменные блюда. Меню вручается женщине, а если их несколько -- старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а из военных -- старшему по званию. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда ресторана и отходит на несколько минут в сторону, чтобы дать возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Убедившись, что гости ознакомились с меню, официант должен подойти к столу и принять заказ.

Для приема заказа официант должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки поверх сложенного вчетверо ручника. Заказ записывается на бланке счетов под копирку и разборчиво в такой последовательности: сначала холодные блюда и горячие закуски, затем первые и вторые горячие блюда (с учетом заказа), десерт и буфетная продукция. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

В случае, когда гости заняты продолжительной беседой, официант может спросить разрешения принять заказ, не ожидая окончания разговора. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, по возможности с правой стороны, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стульев.

Если гостям нужен совет в выборе блюд, официант должен оказать им помощь, учитывая их пожелания и возможности производства. Официант должен хорошо знать меню ресторана, чтобы предложить разнообразный ассортимент холодных и горячих закусок, фирменных блюд. По просьбе гостей официант должен дать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, а также порекомендовать тот или иной напиток к определенному блюду.

Принимая заказ, необходимо уточнить наименования блюд или напитков. Например, салат рыбный, мясной или овощной, солянка рыбная, мясная жидкая или на сковородке, кофе черный или по-восточному, а также количество порций, степень прожаренности бифштекса натурального и др. Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа, особенно заказных блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

3. Методы организации труда официантов

В ресторанах применяется два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевый.

Индивидуальный метод. Суть в том, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с двумя- тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Официант предлагает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он сервирует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким- то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. В ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консультации со стороны официанта, а иногда попросить побыстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевый, или бригадный, метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее сложную и ответственную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы.

Звено, как правило, состоит из трех- четырех официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта 5 разряда. В звено входят 2 официанта 4 разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант 3 разряда.

Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на 2 части. Первая часть - операции, связанные с непосредственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть - операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока посетителей. Таким образом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручать отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, принимать блюда и напитки. Однако их деятельность будет строго ограничена и определена метрдотелем.

Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд официантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.

При организации работы звена принимается во внимание то, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодные закуски, другой - горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замена посуды, уборку стола и другие обязанности по усмотрению бригадира) поручают официанту 3 разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.

Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8 - 10четырехместных столов. При этом методе организации труда зал делят на участки с равным количеством мест, которые метрдотель распределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслуживания каждого из участников (удаленность от раздачи и т.д.).

Звенья периодически меняются участками.

При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5 - 3 раза больше, чем при бригадной форме работы.

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Одновременно звеньевый метод обслуживания позволяет улучшать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 часов, а в праздничные и предвыходные дни - 6 часов.

Использование звеньевого метода организации труда повышает ответственность работников за сохранность материальных ценностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями.

4. Подготовка зала к обслуживанию

Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию.

Ко времени открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них перечисляются все продукты кухни, которые предназначены для продажи в этот день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течение всего рабочего дня ресторана.

Предварительная сервировка стола создает в зале праздничную атмосферу. Официанту рекомендуется сервировать столы вот в такой последовательности: расставить тарелки, разложить приборы, разместить фужеры и бокалы и разложить салфетки, расставить вазочки с цветами, специями, положить меню и карточки. Есть еще определенная расстановка столов (перпендикулярно к падающему свету) и стульев. Скатерть считается уложенной правильно, если главная складка идет параллельно кромке стола, а концы ее свисают со всех четырех сторон одинаково ровно.

Тарелки следует расставлять, выдерживая как вертикаль, так и горизонталь. Расстояние между центрами соседних приборов должно быть в пределах 70-80 см.

Затем уже раскладываются ножи, вилки, стаканы, рюмки и бокалы.

Самой простой считается минимальная сервировка. Она состоит из трех предметов, которые в свою очередь являются обязательными для любой другой ресторанной сервировки. Это пирожковая тарелка, полотняная салфетка, бокал для воды.

Сервировка стола для завтрака зависит от его меню, которое в свою очередь зависит от традиций национальной кухни. В предварительной сервировке завтрака актуально присутствие чайной или кофейной чашки, т.к. многие гости предпочитают завтракать очень быстро.

Сервировка стола для обеда, или ланча тоже зависит от традиций национального питания.

Сервировка стола для ужина будет отличаться от обеденной присутствием столовой ложки и присутствием рюмок для спиртных напитков.

Сервировка стола должна быть подчинена санитарно-гигиеническим правилам и эстетическим соображениям.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель.

В течении рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует подчиненных ему людей. В ресторане посетители всегда обращаются именно к нему со своими вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.

По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженности. Следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

5. Техника сервировки столов

Сервировка (от франц. servir -- служить) имеет следующие значения: подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, предназначенных для этих целей.

Основные требования, предъявляемые к сервировке стола:

· соответствие виду обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, обед или ужин по меню заказных блюд;

· эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток, формами складывания последних);

· согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;

· соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, закусок, напитков;

· отражение национальных особенностей и тематической направленности зала или стола.

Различают два вида сервировки стола: предварительную и дополнительную.

Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность, элегантность.

Дополнительная сервировка осуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Предварительную сортировку стола производят в такой последовательности:

· накрытие стола скатертью;

· сервировка тарелками;

· сервировка приборами,

· сервировка стеклянной посудой;

· раскладывание салфеток;

· расстановка приборов со специями, ваз с цветами и других аксессуаров стола.

Рис.1.Последовательность накрытия стола скатертью

Замена скатерти производится в том случае, если на ней образовалось большое пятно. Официант становится со стороны торца стола и подтягивает скатерть на себя таким образом, чтобы противоположная сторона ее располагалась вдоль кромки стола (а), затем на стол укладывают подготовленную для замены скатерть, сложенную вчетверо таким образом, чтобы середина ее располагалась внизу (б), нижнюю сторону чистой скатерти опускают за противоположный край стола (в); указательным и большим пальцами придерживают среднюю кромку чистой скатерти, а средним и безымянным пальцами -- края испачканной. Постепенно снимают грязную скатерть и одновременно застилают чистую движением на себя. Столешница стола при замене скатерти не должна обнажаться (г). Перед заменой скатерти блюда и напитки переставляют на подсобный стол. Если пятно на скатерти небольшое, его следует отжать полотенцем и покрыть салфеткой.

Подсобные столики, которые в процессе обслуживания подставляют к обеденным столам, также накрывают специально сшитыми скатертями или большими салфетками.

Сервировка стола тарелками в зависимости от вида обслуживания сервировку стола можно начинать с расстановки сервировочных, закусочных или пирожковых тарелок. Тарелки (сервировочные, закусочные) располагают на столах строго по центру каждого стула (кресла) на расстоянии 2см от края стола, пирожковые -- 5--10 см от края стола и 5--10 см слева от закусочных тарелок. Логотип предприятия на тарелке должен располагаться с противоположной от края стола стороны.

6. Основные циклы технологии обслуживания

Обслуживание праздничных вечеров и торжеств в ресторане осуществляется по предварительному заказу потребителей. Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального обслуживания, оформляют пригласительные билеты.

Организация обслуживания праздничных вечеров и торжеств в ресторанах связана с большой подготовительной работой. О проводимом мероприятии население заранее оповещают через печать, радио, телевидение, рекламные объявления в залах; информируют о перечне предприятий, где проводится обслуживание, порядке приобретения билетов, о стоимости праздничного ужина.

В процессе подготовки составляют схему расстановки столов (на 4, 6, 8, 12 мест), разрабатывают праздничное меню, включающее разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных.

При продаже пригласительных билетов заказчика знакомят с меню и планом зала.

В пригласительном билете указывают наименование ресторана, адрес, дату и время сбора гостей, номер столика, программу торжества. В ресторанах, где несколько залов, указывают название или номер зала. Меню может быть вложено в пригласительный билет и одновременно вручено гостю. Красочно оформленный билет является как бы сувениром ресторана.

Перед началом обслуживания метрдотель знакомит официантов с порядком работы, особенностями сервировки столов, меню, а также с ассортиментом блюд и напитков, которые могут быть дополнительно предложены гостям

Размещено на Allbest.ru