Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru

Розділ 1. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1 Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

персонал сервіс клієнт ресторанний

Особливість праці офіціанта ? це повсякденне спілкування з людьми. До людини, що вибирає для себе професію офіціанта, пред'являються відповідні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен мати хороше здоров'я, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсанта.

Крім того, офіціантові потрібно бути спритним і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других блюд, десерту, холодних і гарячих напоїв, вино-горілчаних виробів і т.д. [11].

Кожен офіціант повинен володіти необхідною загальною культурою, досконало володіти методикою роботи і технікою обслуговування, знати і дотримуватися норм етикету, правила поведінки за столом.

Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеної, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

Залежно від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їх манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він привітає гостя, залежить встановлення контакту між ним і гостем.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати самих різних відвідувачів ? молодих і літніх, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні обрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.

Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. ?Все це приходить з практикою.

Офіціант має бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на питання ввічливо, коротко, точно і зрозуміло, при цьому правильно вимовляти слова.

Офіціант має швидко і правильно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.

Крім цього, офіціант зобов'язаний знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового та скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.

Етичне і естетичне поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів ? необхідна вимога до офіціанта. Велику роль грають правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.

Офіціантові необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта грає і акуратний, добре зшитий, ретельно випрасуваний одяг.. Не можна тримати руки в кишенях, стояти, впершись об стіл або сервант, схрестивши руки на грудях або розмахувати ними, робити зайві або різкі рухи, бігти по залу. Правильна хода багато в чому залежить від взуття. Якщо взуття незручна, занадто розношене, а підбори дуже високі або викривлені, хода стає важкою, офіціант швидко втомлюється, не рекомендується жінкам носити босоніжки. Жінки повинні помірно користуватися косметикою. В якості прикрас допускаються обручки або неширокі кільця без каменів, невеликі ланцюжка на шиї, маленькі сережки. Офіціанти-чоловіки повинні бути добре поголені, мати акуратно підстрижені, чисті нігті.

Офіціант повинен мати при собі блокнот, ключ, штопор для відкриття пляшок або ніж сомельє, кулькову ручку, запальничку або сірники. [3, c. 199].

Обслуговування відвідувачів ? не лише застосування спеціальних знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальник страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням.

Часто гості приносять з собою квіти. Офіціант, не очікуючи прохання, повинен принести вазу з водою, помістити в неї квіти й поставити на стіл.

Працюючи з відвідувачами, офіціант повинен вести себе тактовно, вибирати правильний підхід до кожного з них ? адже в заклади ресторанного господарства приходять люди різного віку, з різними характерами і темпераментами. Офіціант повинен допомагати у виборі страви з меню, вміти розповісти, як і з яких компонентів приготоване дане блюдо, дати кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв і вино-горілчаних виробів. Він повинен досконало знати правила сервірування столу, призначення і назва столового посуду і столових приладів, черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів що подаються страв. Офіціант, детально обізнаний щодо пропонованих стравах та напоях, може правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача, наприклад пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино, і подати йому те, що він дійсно просить. Якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, офіціант повинен запропонувати заміну.

Кожен офіціант повинен володіти необхідним рівнем загальної культури., Володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила поведінки за столом. При обслуговуванні відвідувачів він повинен виявляти передбачливість, стриманість, такт і інші якості, які визначають етику поведінки офіціанта. До основних принципів професійної поведінки офіціанта відносяться: постійна привітність і привітність до гостей ресторану, доброзичливе та уважне ставлення до їх претензій і прохань. Офіціантові необхідна хороша пам'ять. Він повинен знати ціни і пам'ятати, що замовив відвідувач і коли було зроблене замовлення. При розрахунку з відвідувачами офіціант повинен швидко пред'явити рахунок. Офіціантові необхідно знати правила роботи на контрольно-касової машини.

У офіціанта, як і у всіх людей, свої настрій, турботи та переживання. Його можуть дратувати поведінка і нечемність відвідувачів, однак це не повинно проявлятися ні в манері поведінки, ні в словах. Він зобов'язаний бездоганно і ввічливо зустріти, обслужити і проводити будь-якого відвідувача.

Згідно з кваліфікації, крім основних вимог до рівня теоретичних і спеціальних знань офіціант зобов'язаний знати: правила технічної експлуатації устаткування, режим технологічного процесу, основні властивості застосовуваного сировини і напівфабрикатів, порядок організації свого робочого місця, санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни. Офіціант повинен дотримуватися посадових інструкцій і правила внутрішнього розпорядку:

приходити згідно з графіком виходу на роботу;

дотримуватись дисципліни праці, виконувати всі адміністратора залу, бригадира;

неухильно дотримуватися правил особистої гігієни, вчасно проходити медичний огляд;

знати і дотримуватися заходів протипожежної безпеки, правил охорони праці та техніки безпеки;

дбайливо ставитися до майна, устаткування та інших матеріальних цінностей;

вимагати від відвідувача відшкодування шкоди, заподіяної порчі майна закладу;

підсаджуватися за столик відвідувача і приймати від нього частування;

сидіти в залі і приймати їжу, збиратися групами, голосно розмовляти і сміятися;

обслуговувати відвідувачів у нетверезому стані.

1.2 Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Мета підготовки залу до обслуговування відвідувачів ? створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування.

У процес підготовки залу до обслуговування входять: прибирання приміщення, розстановка столів, накриття їх скатертинами, отримання посуду і приладів, сервірування столів і особиста підготовка офіціанта до роботи.

Щоденне прибирання торговельного залу включає провітрювання приміщення, вологе прибирання підлог, меблів, підвіконь і т.п. Якщо в залі килимові покриття на підлогах, то для їх прибирання використовують пилососи та інше механічного обладнання, що полегшує працю прибиральників.

Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку, утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами шириною не менше 2 м і допоміжними ? шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від сусідніх, яке забезпечувало б вільний прохід до нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти від стін на відстані 10-20 см.

Як правило, в багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники (1 холодильник на 3-4 офіціанта).

Поблизу закріпленої за офіціантом групи столів повинні розміщуватися підсобні столи-серванти для офіціантів.

При розміщенні крісел необхідно простежити за тим, щоб сидіння їх не перебували під столом. Крісла ставлять до спущеною скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столів.

Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку отримує в сервізній і білизняний необхідну для сервірування посуд, прилади та столова білизна відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з сервізної в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками від 10 до 12 штук, а фужери, келихи і чарки ? на підносах, застелених серветкою.

Іноді для доставки великої кількості посуду використовують офіціантські візки.

Перед сервіровкою столів офіціант повинен переглянути отриману посуд, прилади та скло на якість миття, дефекти.

Перед сервіровкою столів необхідно протерти ручником, відполірувати посуд і прилади, скло, кришталь.

При протирання чарок ніжку чарки беруть лівою рукою, обгортають частиною рушники, а за допомогою іншої частини рушники правою рукою протирають чарки всередині і зовні. Не можна дути на посуд із скла і вживати для протирання використані серветки.

При протирання тарілок їх обхоплюють лівою рукою кінцем рушники, правою рукою затискають решту рушники і протирають тарілку, повертаючи її.

Вилки, ложки та ножі протирають по черзі, взявши одним кінцем рушники в ліву руку кілька вилок, іншою частиною рушники правою рукою протирають кожен прилад окремо. Столова білизна ? скатертини, серветки, ручники зберігають у серванті, попередньо переглянувши їх перед накриттям на столи. Якщо скатертина, серветка погано вигладжені, з плямами і дірками, їх повертають.

У процесі обслуговування доводиться часто змінювати попільнички. Робиться це так: офіціант бере чисту попільничку, підходить до столу, накриває нею брудну попільничку і одним рухом знімає їх зі столу, притримуючи обома руками; потім відвівши руки в сторону від гостей, знімає верхню чисту попільничку і ставить її на стіл, а брудну відносить. Чистити попільнички в залі забороняється.

Сервірування столів ? завершальний етап підготовки торговельного залу до прийому відвідувачів. Попередня сервірування столів доповнює інтер'єр залу ресторану, прискорює процес обслуговування відвідувачів. Форма сервірування залежить від класу підприємства, методу і часу обслуговування. У ранковий і обідній час застосовується мінімальна сервіровка, у вечірній час більш повна.

Сервірування столу має відповідати наступним вимогам [14]:

вони повинні відповідати виду обслуговування ? сніданок, обід, вечеря; відповідати меню подаються закусок, страв і напоїв; бути естетичної ? сполучатися з формою столу, кольором скатертини і серветок (з формою їх згортання) і з загальним інтер'єром залу;

відображати національну особливість і тематичну спрямованість підприємства залу та ін., всі предмети сервіровки розташовувати відповідно до правил.

Гарний, стильний посуд, прилади, столова білизна високої якості прикрашають стіл і весь зал, створюють урочисту святкову атмосферу, затишок і певною мірою сприяють апетиту.

Загальні правила сервірування

Сервірування столу проводять послідовно: накриття столу скатертинами; сервіровка тарілками; сервіровка приладами; сервіровка скляній (кришталевої) посудом; розкладання серветок; розстановка приладів для спецій, ваз з квітами.

Після підготовки залу ресторану до обслуговування офіціантові відводиться час для особистої підготовки, тобто офіціант повинен перевірити наявність всіх необхідних йому приладдя.

Одна з найбільш істотних приладдя офіціанта ? ручник. Ручник повинен бути гладким, білим або в клітку рушником розміром 35-80 см, чистим і добре випрасуваним.

Призначення цього ручника ? уберегти руки від випалювання при розноски гарячих страв, зберегти манжети костюма від забруднення.

Ручником можна також полірувати посуд. Ні в якому разі не можна ручником змітати крихти зі столів або використовувати його як серветку для витирання рук.

Чистий ручник повинен бути постійно в офіціанта: в руці, на руці, на серванті або підсобному столику. У повсякденній роботі ручник в офіціанта повинен бути розгорнутим, складеним вдвічі в довжину і перебувати на лівій руці. Забороняється вставляти ручник в кишеню або брати під пахву, класти на плече.

В залежності від конкретних умов роботи підприємства ресторанного господарства використовуються індивідуальний і бригадний (ланковий) методи обслуговування офіціантами.

Індивідуальний метод ? один офіціант обслуговує три-чотири столика і виконує всі операції ? сервірує столи, зустрічає гостей, приймає замовлення, подає страви, проводить розрахунок і прибирання столів. Недоліком цього методу є те, що офіціант знаходиться в залі невеликий відрізок часу, коли приймає і коли приносить замовлення відвідувачу і розраховує його. Інший час він витрачає на роздачі, оформляючи замовлення та приймаючи його, на отримання буфетної продукції та пробивання чеків. Він не завжди має можливість швидко підійти до відвідувача, вислухати побажання і прохання, прийняти додаткове замовлення і провести розрахунок. Тому у відвідувача складається не дуже приємне враження від обслуговування, а офіціант може здатися не професіональним.

Бригадний (ланковий) метод ? більш прогресивний метод обслуговування, який застосовується в сучасних ресторанах. Бригада складається, як правило, з трьох або чотирьох офіціантів різної кваліфікації, а очолює її бригадир або метрдотель. Між членами бригади чітко розподілені обов'язки. Так, бригадир як найбільш кваліфікований і грамотний, зустрічає і розсаджує відвідувачів, пропонує меню і приймає замовлення, уточнює сервірування столу, прибирає зайву або доповнює відсутню столовий посуд та прибори, виписує рахунок і розраховується з відвідувачем. Бригадир повинен постійно перебувати в залі ресторану і стежити за правильністю обслуговування, при необхідності підійти до відвідувача і виконати його побажання. Інші члени бригади виконують замовлення: один офіціант отримує буфетну продукцію та холодні закуски, інший ? гарячі страви та при необхідності розкладає або розливає їх з підсобного столика. Збирання столу після обслуговування доручають менш кваліфікованому офіціантові або учню. Переваги бригадного методу обслуговування відвідувачів у ресторані у порівняні з індивідуальним полягають в наступному:

підвищується продуктивність праці офіціантів, скорочується час обслуговування;

постійно знаходиться в залі бригадир може приділяти більше уваги відвідувачеві, що покращує культуру обслуговування;

підвищується відповідальність кожного члена ланки, так як помилка або недбале ставлення одного до виконуваних обов'язків знижує авторитет всієї бригади.

При організації роботи по лінійному графіку всі офіціанти починають і закінчують роботу в один час і мають рівномірне навантаження протягом всієї робочої зміни.

Усі графіки виходу на роботу повинні складатися з урахуванням норм чинного трудового законодавства. Тривалість робочого тижня для працівників ресторану складає 41 год. Перерва для відпочинку та харчування тривалістю не більше 2 годин не включається в робочий час. Час початку і закінчення перерви визначається Правилами внутрішнього трудового розпорядку ресторану та графіком роботи. Графіки роботи складаються на місяць і доводяться до відома кожного працівника не пізніше ніж за 2 тижні до введення їх в дію, а якщо режим роботи ресторану не змінюється, то за 3 дні до початку місяця. [11]

1.3 Процес обслуговування в клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Біля входу до зали гостей зустрічає hostess, який вітає їх, пропонує зайняти столики і місця в залі, знайомить з офіціантом, повертається на своє робоче місце, а після закінчення обслуговування він, як привітний господар, проводжає гостей, прощається з ними і запрошує знову відвідати ресторан. Але у багатьох спеціалізованих підприємств ресторанного господарства hostess відсутній і гостей зустрічає офіціант.

Біля столу гостей зустрічає офіціант, він вітає їх, представляється їм, допомагає сісти за стіл, трохи відсунувши крісло, віддаючи перевагу дітям, жінкам, старшим за віком. Жінка сідає праворуч від чоловіка. У разі коли гості сіли за стіл, пересаджувати їх, пропонуючи інші місця, не дозволяється.

Офіціант, підходячи до столика, повинен вітати гостей в залежності від часу відвідування словами «Добрий ранок», «Добрий день» або «Добрий вечір».

Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інші місця, пересаджувати не дозволяється. У вечірні години займати вільні місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки після того, як вони дадуть на це дозвіл.

У денні години (з 12 до 17), коли відпускаються обіди, за столиками займаються вільні місця.

Іноді буває, що в залі відвідувач і офіціант стикаються один з одним. У такому випадку офіціант пропонує відвідувачу пройти перше.

При прийманні замовлення офіціант повинен стояти біля гостя по можливості з правого боку від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця (крісла), не схиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розгорнутому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою. Якщо за столом однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому з них.

При зустрічі відвідувачів, прийом замовлення та обслуговуванні офіціант повинен дотримувати прийняті правила етикету. Так, якщо серед гостей є жінка, слід допомогти їй зайняти місце за столиком, підставити крісло. Меню в першу чергу пропонується старшої з жінок.

Почекавши кілька хвилин в стороні, слід ввічливо запитати, чи потрібна їй допомога у виборі меню. Якщо гості попросять порадити, яке блюдо краще вибрати, офіціант негайно ж охоче має прийти до них на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувачів. Якщо гість не виявить бажання, щоб йому допомогли, офіціантові рекомендується терпляче чекати [15].

Після прийому замовлення на кулінарні страви офіціант приймає замовлення на винно-горілчану продукцію, але при цьому повинен бути готовий допомогти гостям у виборі вин і до холодних закусок, і до перших і других страв і т.д.

Офіціантові необхідно досконально знати не тільки асортимент вин в буфеті (барі), але і їх якість, особливості і, зокрема, вміло рекомендувати ті або інші вина в поєднанні із замовленими блюдами.

Замовлення вписується в блокнот рахунків у двох примірниках, під копірку. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви і т.д.

Якщо за столом сидять окремо кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок.

Після закінчення прийому замовлення слід, крім вина, запропонувати фруктову або мінеральну воду.

Прийнявши замовлення, офіціант отримує в сервізної посуд для холодних закусок і робить замовлення. Потім він йде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І тільки після цього пробиває чеки на касовій машині для отримання буфетної продукції. Зазвичай при замовленні других страв (гарячих) офіціант робить замовлення і на десертні страви, для того щоб кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент приготування їх займе значно менше часу.

Отримуючи замовлені страви з кухні, офіціант зобов'язаний звернути увагу на їх оформлення, температуру і т.д. Якщо при відпуску йому однакових страв він побачить, що одне добре, а інше погано оформлене або одне з блюд здасться менші за обсягом або вагою, офіціант не повинен приймати їх. Необхідно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і виправити недоліки.

Забороняється приймати від роздавальника недбало оформлені, підгорілі або остиглі страви.

Винно-горілчані вироби відпускаються з буфету в пляшках або в розлив у графинах, при індивідуальному замовленні ? 50-100 г напою в чарці. При отриманні алкогольних і безалкогольних напоїв офіціант повинен звернути увагу на температуру їх подачі.

Отриману в буфеті продукцію переносять в зал на таці, застеленій серветкою.

Офіціант в першу чергу подає мінеральну і фруктову воду, для чого відкорковує пляшки на підсобному столику (серванті), протирає шийку серветкою і з дозволу гостей розливає напій у фужери (перший обслуговує жінок).

Офіціант повинен стояти з правого боку від гостя, тримаючи в правій руці пляшку так, щоб її етикетка була звернена до гостя.

Після напоїв офіціант одержує і подає послідовно холодні закуски, гарячі закуски, супи, другі гарячі страви, а потім десерт.

При отриманні гарячих закусок офіціант звертає увагу на чистоту посуду. Це необхідно для запобігання лівої руки гостя від опіків, якій він під час їжі притримує посуд за ручку.

Другі гарячі страви відпускають з виробництва у металевому посуді на одно-порційних або багато порційних стравах, в баранчика, сковородах, а також фарфорового і керамічному посуді.

Гарніри й соуси можна відпускати окремо від основного продукту, гарячі гарніри ? в металевому посуді, а холодні ? у порцеляновій.

Поставить страви за допомогою ручника на тацю і доставити в зал на підсобний стіл.

При отриманні солодких страв особливу увагу звертають на страви, які продаються в скляній, кришталевій посуді, щоб на ній не було відколів, тріщин.

Інтервали між отриманням і доставкою різних страв встановлюють офіціант і відвідувач за домовленістю.

Як правило, обід починається із закуски.

Асортимент холодних закусок надзвичайно різноманітний і їх можна підрозділити на холодні і гарячі.

Красиво оформлені страви з холодними за шматками з використанням свіжих овочів (зелені, петрушки, кропу, листя салату) та інших свіжих і консервованих овочів і фруктів різноманітить і вітамінізує раціон, збуджують апетит.

Холодні закуски, так само як і інші страви, подають до столу в послідовності, передбаченої правилами меню.

Якщо гість замовив кілька закусок і блюд, причому в замовлення входять також вершкове масло і свіжі овочі, то вершкове масло і овочі слід подати відразу ж і залишити на столі до кінця їжі, прибрати їх потрібно зі столу (за згодою гостей) перед подачею десерту. Так, наприклад, гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, овочі свіжі та вершкове масло. Замовлення подають у такій послідовності: ікра зерниста, масло вершкове, овочі натуральні, сьомга.

При повсякденному обслуговуванні всі холодні страви, що подаються з гарніром, і салати ставлять з лівого боку від гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) або з невеликою кількістю гарніру (оселедець або кілька з цибулею), заливні або фаршировані страви, малосольні рибу і рибну гастрономію ? справа.

Усі страви, які ставлять з лівого боку від гостя, офіціант подає лівою рукою, а з правого боку від гостя - правою рукою.

Холодні закуски приносять на таці разом з приладами, якими слід користуватися, і ставлять на підсобний стіл. Якщо замовлена риба, покладається закусочний ніж і вилка, а не рибний ніж і вилка.

У страви з закусками офіціант кладе прилади для розкладки. Потім з дозволу гостей подає закуски на обідній стіл. При цьому потрібно пам'ятати, що закуски у високому посуді ставлять ближче до центру столу, а в більш низькою (наприклад, на лотках) ? ближче до краю столу.

Салатники, Ікорниця, соусники ставлять на пирогову тарілку. Якщо замовлено декілька видів закусок, то їх ставлять на стіл у той же посуді, у якій вони принесені. При замовленні великої кількості різноманітних закусок на стіл ставлять дві-три види, а інші розкладають на закусочні тарілки і подають відвідувачам у процесі обслуговування.

Існує сталий порядок послідовності подачі закусок. Спочатку подають ікру та рибні закуски (рибу малосольні, відварну, заливну, під маринадом та ін.) Потім рибні салати і, нарешті, м'ясні закуски ? шинку, мова, паштет, птицю, м'ясні та овочеві салати та ін..

У літню пору офіціант може рекомендувати відвідувачам салати зі свіжих овочів або овочі в натуральному вигляді, укладені в салатник з харчовим льодом.

Гарячі закуски.

При подачі гарячих закусок (у порційних сковородах) їх ставлять на підігріті закусочні тарілки, вкриті паперовими серветками, щоб Сковороди не ковзали.

Якщо в меню замовлення є рибні і м'ясні закуски, то після рибних закусок офіціант зобов'язаний замінити закусочну тарілку і прилад.

Супи і бульйони.

Супи бувають гарячі і холодні. За способом приготування розрізняють супи прозорі (бульйони), заправні (щі, борщі, солянки та ін.), і пюре образні (суп-пюре з цвітної капусти, з курей, дичини та ін.)

Окрему групу становлять фруктово-ягідні супи.

Гарячими подають всі супи, крім супів на хлібному квасі, бурякових відварах і т.д.

Принесені в зал супи в мисках офіціант розливає на підсобному столі за допомогою розливної ложки в порцелянові тарілки, бульйони, супи-пюре ? в бульйонні чашки.

Глибокі тарілки і чашки повинні бути підігрітими до температури 65-70 ° С. Супи розливають в наступному порядку.

Офіціант ручником знімає кришку з суповій миски і кладе її зовнішньої стороною вниз, щоб не забруднити серветку або спеціально підготовлену заздалегідь дрібну столову тарілку. Потім бере підігріту глибоку тарілку (їдальню) і ставить її на дрібну їдальню. Розливальну ложку при цьому тримає якомога ближче до тарілки, щоб не розплескати суп, а глибока тарілка повинна знаходитися на одному рівні з мискою. При розливі суп не збовтують, а рівномірно розподіляють жир і сметану на поверхні, якщо нею заправлена перша страва, потім кладуть густу частину супу і слідом за цим розливають бульйон.

Ложку при обслуговуванні, якщо вона заздалегідь не покладена на стіл, подають на підставочній тарілці.

Бульйони і прозорі супи подають в бульйонні чашках, які, як правило, наповнюють на виробництві. Чашка має бути поставлена на блюдце ручкою вліво. Ложку кладуть на блюдце або на стіл праворуч від гостя. До бульйону подають грінки, пиріжок або профіт ролі на пирогову тарілці, яку ставлять зліва від чашки з бульйоном. Можна запропонувати яйце (зварене круто або в «мішечок») або омлет.

Приступаючи до роботи з замовленням, офіціант повинен дотримуватися загальні правила техніки обслуговування, а також прийняту послідовність подачі холодних і гарячих закусок, страв і напоїв.

1. Гостей слід обслуговувати швидко, без шуму і суєти. Час очікування обслуговування має становити не більше 15-20 хвилин (до моменту подачі холодних страв).

2. Офіціант повинен вміти ставити посуд і розкладати столові прилади перед гостем без шуму, плавними рухами і в певному порядку.

Способи подачі закусок і блюд. У ресторані використовують три способи подачі закусок і страв:

"в обносять" (французька спосіб) ? з перекладанням замовленого страви на тарілки гостю за допомогою спеціальних приладів;

"в стіл" ? російський спосіб ? за розстановкою замовлених страв (декілька порцій на одному посуді) на обідньому столі;

попереднє перекладання закусок і страв на тарілки гостей на підсобному або приставний стіл (англійська спосіб).

Подача страв "в обносять".

Цей спосіб застосовується при щоденному звичайному обслуговуванні або, наприклад, на банкеті з повним обслуговуванням. Техніка обслуговування "в обносять" включає наступні операції:

на принесені з кухні страви офіціант кладе прилади для перекладання (столові ложки, виделки, лопатки, щипці), при цьому ручки приладів повинні виступати за борт страви ? ложка дещо більше, ніж вилка, і поглибленням вниз;

згортає ручник вчетверо і кладе його на долоню лівої руки (прикриваючи кінцем ручника манжету рукави); ручки приладів повинні бути звернені в бік гостя;

правою рукою ставить наверх ручника блюдо з холодною закускою та приладами;

при подачі гарячої страви пальцями правої руки бере через ручник металеве овальне блюдо і встановлює його на ліву руку, попередньо розстеливши на ній серветку, пальці лівої руки при цьому повинні підтримувати страву знизу;

підходить до гостя з лівого боку, висунувши ліву ногу трохи вперед;

злегка нахиливши блюдо, наближає його до тарілки гостя так, щоб край страви знаходився над краєм тарілки, не торкаючись його;

якщо гість сам перекладає собі на тарілку страва, то вільну праву руку офіціант відводить назад, зігнувши в лікті за спиною.

У випадку, якщо офіціант сам розкладає страви в тарілки гостя, то він бере прилад в праву руку, щоб ложка утримувалася за середину знизу середнім пальцем, а ручка вилки утримувалася за середину кінцями вказівного (знизу) і великого (зверху) пальців. Кінці ручок приладу при цьому повинні опиратися в долоню (в основі безіменного пальця і мізинця), а вигин зубців

Послідовність прибирання столів.

При заміні використаних тарілок і приладів одному гостеві, наприклад, після рибної закуски перед м'ясної, офіціант на підсобному столі ставить чистий закусочну тарілку і кладе на неї в схрещених вигляді закусочні ніж і вилку. Підготувавши чисту тарілку і прилад, офіціант переконується, що гість закінчив є рибну закуску, після чого бере правою рукою тарілку з приладом, підходить до гостя з лівого боку і лівою рукою прибирає використані тарілку і прилади, потім одразу ж підходить з правого боку і правою рукою ставить чисту тарілку з приладами перед гостем так, щоб ніж був звернений ручкою вправо, а вилка вліво.

Ручки приладів знаходяться на борту тарілки, а не лежать на ній. Спочатку офіціант ставить тарілку на стіл перед гостем. Прилади перекладає сам гість на стіл. При подачі тарілки з одним приладом (виделкою, ножем або ложкою) перекладає прилад з тарілки на стіл офіціант.

При подачі тарілок без приладів офіціант бере їх через ручник на ліву руку стопкою і розставляє на столі з правого боку від гостя. Якщо необхідно пронести чисту тарілку між гостями, то краще тримати її під кутом "на ребрі", а потім розгорнути в горизонтальне положення. Великий палець, хто тримає тарілку в руці, повинен знаходитися на її крайки.

Зібравши використаний посуд і прилади, офіціант на підсобному столі очищає її від залишків їжі, збираючи їх в окрему тарілку. Розсортовують прилади, складаючи їх на іншу тарілку (ніж до ножа, вилку до вилки, ложку до ложки), після чого забирає відразу ж на мийку. При обслуговуванні групи гостей офіціант може прибирати 8-10 тарілок і приладів за один прийом, використовуючи при цьому один із способів збору посуду "в обносять".

Офіціант підходить до гостя з правого боку, правою рукою бере в нього використану тарілку разом з приладом і переносить в ліву руку. Дно тарілки має лежати на ребрі долоні і витягнуту, повернутого вправо вказівного пальця, а верхній край бортика тарілки повинен опиратися в підставу великого пальця. Після цього офіціант підходить справа до іншого гостя, правою рукою бере в нього тарілку з приладом і переносить її в ліву руку так, щоб вона розташовувалася нижче першої тарілки, впиралася в долоню і підтримувалася середнім, безіменним пальцем і мізинцем. Правою рукою офіціант перекладає столові прилади з верхньої тарілки в другу і зрушує туди ж ножем або виделкою залишки їжі.

Вилки і ложки складають паралельно, ручками вправо. Леза ножів укладають під вилки і ложки перпендикулярно до них, ручками до себе. Наступну тарілку офіціант ставить на великий палець і протилежний борт першого тарілки, перекладає прилади і зрушує залишки їжі на нижню другу тарілку так само, як і з попередньою тарілки. Потім переходить до наступних гостям, повторює ті ж операції, що й з попередньою тарілкою і приладами. Стопку зібраних тарілок слід переносити, підтримуючи її правою рукою.

Використаний посуд і прилади можна прибрати, використовуючи пересувну візок. На ній легше (надійніше) очищати тарілки від залишків їжі, сортувати і розкладати прилади.

При заміні бульйонні чашок офіціант бере блюдце з чашкою і десертною ложкою правою рукою (з правого боку) і перекладає в ліву руку. Другу чашку з блюдцем і ложкою, він ставить на перше.

1.4 Якість обслуговування - запорука підвищення ефективності діяльності ресторану

Якісне обслуговування в ресторані ? це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах споживача неуважного і недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.

Послугам ресторану властива складна структура ? вони складаються з великого числа компонентів і параметрів, різних за своєю природою та важливістю для споживача. Це робить складним поліпшення і підтримку якості обслуговування. І складності наростають у міру росту ресторанної мережі [28].

Окремого розгляду вимагають дорогі ресторани. Тут також є потреба в системному контролі сервісу, однак зовсім іншими будуть стандарти обслуговування ? акцент на персональній увазі до споживача, ретельному з'ясуванні потреби, можливо, консультуванні. Робота персоналу в дорогому ресторані є важливим інструментом підтримки іміджу ресторану, включаючи розповіді про історію ресторану, способи і традиції готування страв і напоїв, особлива увага постійним споживачам і т.д.

Для ресторану швидкого обслуговування типова структура стандартів сервісу така: зовнішній вигляд ресторану, інтер'єр ресторану, чистота, мерчандайзинг, робота персоналу, зовнішній вигляд персоналу, якість страв, атмосфера та інше [28]. Приклад стандартів сервісу в ресторані швидкого харчування наведений на мал. 1.5.

Малюнок 1.5 Приклад стандартів сервісу в ресторані швидкого харчування

Якість сервісу можливо поліпшити в рамках єдиної системи керування сервісом у компанії ? системи сервіс-менеджменту. Щоб поліпшити якість обслуговування в компанії, необхідно створити центр відповідальності системи сервіс-менеджменту, що координує роботу в рамках компонентів, які відображені на мал. 1.6.

Малюнок 1.6 Система сервіс-менеджменту

Стандартизація обслуговування.

Кожен напрямок сервісного бізнесу повинний мати свою базу критеріїв якісного обслуговування ? формалізовані стандарти галузі [28]. Так, у сфері роздрібної торгівлі під сервісом розуміють доброзичливість і компетентність у процесі консультації, для ресторану швидкого харчування ? швидкість обслуговування, чистоту і якість страв, для банку важлива глибина консультації, конфіденційність і довіра споживача до експерта. Головна вимога при поліпшенні якості обслуговування це створення єдиних стандартів, що виключають двояке тлумачення.

Стандарти обслуговування є фундаментом, на якому будуються система навчання персоналу. Зміст стандартів кладеться в основу програми навчання, і навіть форми навчання можна підбирати виходячи зі змісту стандартів. Наприклад, навчання техніці продажів успішно проходить у тренінгу, а стандарти мерчендайзинга краще засвоюються при роботі з фотоматеріалами. Інструменти контролю якості сервісу розробляються на основі стандартів: анкета Таємничого Покупця містить перелік основних стандартів сервісу, виконання чи невиконання яких він повинний зафіксувати.

Програма контролю. Навіть самий навчений персонал і досконалі стандарти сервісу не гарантують якісного обслуговування споживачів ? без програми контролю виконання стандартів і надання зворотного зв'язку персоналу. Контроль, як одна з основних функцій менеджменту, повинний бути системним і об'єктивним. Регулярний контроль якості обслуговування стає необхідний за таких умов:

мережа лінійних підрозділів компанії велика і продовжує рости ? ресторанів, магазинів, філій стає більше;

процес обслуговування нескладний потреби споживачів і сценарії обслуговування досить стандартні;

послуги надаються масово, великий потік споживачів;

компанія декларує сервіс своєю перевагою;

конкуренція компаній в області цін, тарифів, покриття територій чи асортименту зміщується в сферу якості обслуговування.

Навчання персоналу.

Система навчання персоналу повинна бути комплексною, тобто, містити не тільки навчання персоналу стандартам обслуговування споживачів, але і навчання технічним знанням про товар,послугу, правилам надання послуг у галузі, визначеним законодавчо, правилам роботи на підприємстві. Вибирати форму навчання потрібно адекватно змісту. Так, навчальному центру підприємства можна запропонувати використовувати. Система навчання повинна передбачати оцінку результатів вивченого. Система навчання тісно зв'язана з програмою контролю ? головна оцінка знань і навичок персоналу проходить саме в ході контролю співробітника на робочому місці, у реальній ситуації. Комплексне навчання персоналу має також мотивуюче значення.

Навчання персоналу в ході впровадження системи сервіс-менеджменту відбувається в декілька кроків:

одноразово для всіх співробітників на етапі впровадження;

повторно для співробітників у рамках підвищення кваліфікації або роботи з відстаючими співробітниками;

у рамках програми адаптації для нових працівників компанії.

Система комплексної мотивації. Не всі підприємства в ході поліпшення якості обслуговування включають цей компонент у план дій. І дарма, тому що значимість системи мотивації в забезпеченні високого і стійкого результату у сервісі досить висока. Коли розроблені стандарти сервісу, навчений персонал і проводиться регулярний контроль, саме система мотивації стає двигуном змін, і цементує результат.

Доцільніше паралельно використовувати матеріальну і нематеріальну складові системи мотивації. У ході розробки матеріальної частини системи мотивації необхідно чітко збалансувати усі складові винагороди відповідно до цілей підприємства. Формула розрахунку заробітної плати повинна бути прозора і відома співробітнику, інакше левова частка мотивуючого ефекту буде упущена. Тому система нарахування винагороди повинна будуватися на результатах контролю, що відомі і відкриті для персоналу.

Корпоративна культура і внутрішній PR сервісу. Важливо, щоб кожен співробітник, відповідальний за обслуговування споживачів, від "переднього краю" до топ-менеджменту, вірив у значимість сервісу як стратегічного пріоритету компанії, причому вірив щиро і на практиці. Вирішити цю задачу покликаний "п'ятий елемент" системи сервіс-менеджменту-внутрішній PR якості обслуговування і формування корпоративної культури, орієнтованої на сервіс.

Корпоративна культура якісного обслуговування на підприємстві ? це вінець системи сервіс-менеджменту. У компанії, якій вдалося створити сервіс-орієнтоване середовище, персонал навіть у підсобці, удалині від корпоративних гасел і очей начальства, ніколи не буде обговорювати споживача в непристойних виразах, а кожен новий співробітник і підрозділ стає прихильником якісного обслуговування максимально швидко. Ідеєю якісного обслуговування просочуються всі процеси підприємства - від підбору персоналу до змісту рекламних матеріалів, компанія.

Центр відповідальності за впровадження системи сервіс-менеджменту ? це один чи кілька співробітників підприємства, що мають повноваження для прийняття рішень і впровадження змін, можуть контролювати виконання всіх процесів у рамках упровадження системи сервіс-менеджменту і відповідати за ефективність упровадження системи. Часто центр відповідальності представлений керівником роздробу і менеджером по персоналу. Іноді в групу включені PR менеджер, маркетолог, фахівець з контролю/аудиту виконання стандартів компанії. Центр відповідальності повинний зробити зміни в якості обслуговування незворотними, а також протистояти первісному опору персоналу, повинний працювати з претензіями і запереченнями і виконувати інші функції керування впровадженням змін. Центр відповідальності ? головний компонент системи. Без лідера процесу жоден, навіть найкращий процес, не буде впроваджений.

Етапи впровадження системи сервіс-менеджменту. Забезпечення поліпшення якості обслуговування ? досить трудомісткий і тривалий проект. Його успішність залежить від зрілості менеджменту і фахівців компанії, залучення професіоналів до виконання вузьких специфічних задач, а також ретельного планування зусиль. При плануванні можна виділити основні етапи впровадження системи сервіс-менеджменту (мал. 1.7).

Малюнок 1.7 Етапи впровадження системи сервіс-менеджменту

П'ять етапів побудовані в хронологічному порядку. Кожен етап має вагоме значення в кінцевому результаті, ігнорування його загрожує збоями у впровадженні системи. Перелік етапів носить зразковий (чи еталонний) характер, і кожному підприємству при плануванні поліпшення сервісу варто вивчити модифікувати дану схему під специфіку свого бізнесу, зберігаючи загальні принципи: підготовка, презентація, упровадження, закріплення, аудит.

Етап 1. Підготовка базису для впровадження системи сервіс-менеджменту. На першому етапі необхідно сконцентрувати зусилля на наступних задачах:

визначення центру відповідальності за якість сервісу в компанії.

розробка єдиних стандартів обслуговування споживачів підприємства.

розробка комплексної системи навчання персоналу стандартам обслуговування, технічним знанням, правилам роботи на підприємстві.

підбір методів і розробка інструментів контролю якості сервісу, фактично ? контролю виконання стандартів обслуговування.

створення системи матеріальної і не фінансової мотивації персоналу, що включає стимулювання за якісне обслуговування споживачів.

Дуже важливим є залучення співробітників підприємства в процес розробки системи поліпшення сервісу. Участь персоналу в робочих групах, нарадах, мозкових штурмах дозволить зняти опір до змін, швидше досягти прийняття персоналом змін завдяки тому, що співробітники розділять відповідальність за зміст документів із творцями, будуть сприймати створену систему як свою, завдяки чому зросте мотивація до впровадження системи.

Етап 2. Презентація системи сервіс-менеджменту співробітникам підприємства. Мета проведення циклу презентацій для співробітників:

пояснити мету покращення якості обслуговування на підприємстві. Якщо співробітники не будуть сприймати мету змін, є імовірність, що вони не захочуть брати участь у змінах, будуть пручатися новим підходам.

донести, до персоналу план впровадження стандартів обслуговування споживачів, що включає навчання й оцінку знань і навичок виконання стандартів.

повідомити методику контролю виконання співробітниками стандартів на робочих місцях, повідомити мету і необхідність проведення програми. Цей інструмент часто зустрічає насторожене відношення персоналу, сприймається як шпигунство на користь керівництва. До співробітників необхідно донести, що контроль необхідний як зворотний зв'язок для них же самих ? про те, які їхні сильні сторони в обслуговуванні споживачів, і які існують зони розвитку.

детально роз'яснити нову систему мотивації. Система оплати праці завжди заслуговує особливу увагу персоналу, і істотна зміна підходу до виплат руйнує відчуття безпеки, створює тривогу, страх нестабільності. Тільки детальна презентація з прикладами може знизити описані негативні явища.

Іноді компанії, у прагненні швидко впровадити зміни в сервісі, ігнорують цей етап ? і фактично сповільнюють процес змін. Вони зіштовхуються із сильним опором front-line персоналу, зв'язаним з нерозумінням мети змін, страхом змін, небажанням виконувати нові обов'язки. Тому проведення презентацій для всього персоналу, включеного в процес змін, є обов'язковим етапом. Крім того, подібні заходи мають мотивуюче значення для персоналу: співробітники розуміють мету і шляхи досягнення, бачать свій внесок у розвиток компанії, почувають причетність до компанії і свою значимість, і в остаточному підсумку, приймають процес змін і охоче виконують нові обов'язки.

Етап 3. Упровадження системи. Даний етап найбільш тривалий. Він включає упровадження всіх нових бізнесів-процесів підприємства, вимагає уваги і значних зусиль центру відповідальності.

Хронологічно описати дії компанії на цьому етапі можна в такий спосіб:

упровадження стандартів обслуговування споживачів. Упровадження включає навчання й оцінку результатів вивченого. Навчання може проводитися в різних формах: самостійне навчання (по методичному посібнику), перегляд відеоматеріалів, навчання у формі тренінгу чи семінару, індивідуальне наставництво й ін. У залежності від форми навчання визначається тривалість програми навчання і форма оцінки вивченого.

навчання співробітників технічним знанням про продукт і надані послуги. Навчання може проводитися за рахунок внутрішніх і зовнішніх ресурсів. Під внутрішніми ресурсами розуміється проведення семінарів, тренінгів, інструктажів бренд-менеджерами і тренінг-менеджерами підприємства. Зовнішній ресурс навчання ? це запрошення менеджерів компаній-постачальників продукту,послуги для проведення тематичних семінарів, презентацій новинок.

запуск програми контролю. Украй важливо повідомляти персоналу результати контролю, а також навчити співробітників працювати з отриманими результатами ? наприклад, як вести бесіду зі співробітником, що незадовільно обслужив споживача.

проведення тестування системи мотивації і пілотна програма мотивації. До неї входить нарахування заробітної плати за результатами першого підсумкового періоду, вручення перших номінацій, а також внесення змін і доповнень в існуючу систему за результатами пілотного проекту.

проведення перших PR заходів і заходів щодо формування сервіс орієнтованого середовища в компанії. Серед них може бути блок новин, присвячений сервісу, на внутрішньому сайті компанії або в корпоративній газеті, створення легенд про унікальне обслуговування, проведення конкурсів на кращий сервіс і багато чого іншого.

Етап 4. Закріплення результатів. Головна задача четвертого етапу ? зберегти досягнутий результат по обслуговуванню і побудувати сервіс-орієнтоване середовище в компанії. Досягти цього можливо тільки за умови успішного проходження всіх попередніх етапів, при регулярному і чіткому виконанні всіх процесів - навчання персоналу, оцінка і контроль, мотивація.

Серед ризиків цього етапу ? неефективна робота центру відповідальності. Також серед ризиків ? передчасне запаморочення від успіхів. Перші позитивні результати розслаблюють персонал, причому як фахівців, так і менеджмент, і компанія може відкотитися назад.

Етап 5. Систематичний аудит і розвиток. Змістом цього етапу є регулярний (наприклад, 1 раз у півроку) аудит існуючих стандартів, системи навчання і мотивації. Протягом усього періоду необхідно накопичувати пропозиції по поліпшенню кожного компонента сервіс-менеджменту, щоб наприкінці періоду оцінити необхідність змін і поліпшень системи, і внести необхідні зміни.

Також важливо на даному етапі не зменшувати темп поліпшення утримання якості сервісу і не залишатися закритим для змін. Якщо удалося досягти успіху в обслуговуванні звичайних покупців, варто перейти до поліпшення обслуговування важких споживачів, роботі з поверненнями, консультаціям по складній послузі. Якщо всі існуючі підрозділи обслуговують споживачів якісно, варто звернути увагу на досягнення відповідного рівня сервісу в нових завданнях підприємства. Відновлення і розвиток системи сервіс-менеджменту закладає основу для стабільного приросту по якості обслуговування й утримування високих результатів.

Проаналізована нормативно-правова база ресторанного господарства, описано розвиток національної ресторанної справи, вивчена «якість», як запорука ефективності закладу ресторанного господарства.

Зроблено висновок про швидкі темпи розвитку ресторанного господарства. Отже задля втримання позиції на ринку та поліпшення ефективності діяльності підприємства, необхідно приділити особливої уваги якості обслуговування. Останнім часом заклади ресторанного господарства, приділяючи увагу нововведенням та намагаючись здивувати споживача, ігнорують найголовніше, культуру обслуговування, високоякісний сервіс.

Виведено залежність ефективності і успішності ресторанного закладу від такої необхідної складової, як якість обслуговування.

Размещено на Allbest.ru

...