Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

Аннотация

От чего зависит качество обслуживания, предоставляемых услуг? В первую очередь от культуры сервиса.

Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Качество сервиса подразумевает совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Цель исследования: определить соответствие услуг требованиям ожиданий потребителей, являются ли эти услуги качественными.

Актуальность исследования: значительное влияние на качество образа жизни оказывает качество услуг, так как это является одним из показателей уровня развития общества. В настоящее время важно понимание руководителей ресторанов необходимости постоянно улучшать качество сервиса, прислушиваться к мнению и жалобам клиентов; уделять внимание расширению предоставляемых услуг разным категориям потребителей, внедрению новейших технологий, прогрессивных методов и форм обслуживания.

Методы и приемы исследования:

1. Теоретический метод исследования;

2. Эмпирический метод исследования;

3. Анализ и обработка полученных данных;

4. Разработка рекомендаций.

Выводы исследования:

В результате исследования нами был сделан вывод, что в ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению качества организации обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на доходах, престиже, статусе не только самих заведений, но и ресторанного бизнеса в целом.

План исследования

Объект исследования: рестораны города Якутска.

Предмет исследования: уровень предоставляемого ресторанами сервиса.

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с проблемой исследования;

2. Изучить основные законы, касающиеся предоставления качественного обслуживания инвалидов и ограничения курения в общественных местах.

3. Провести опрос среди населения в возрасте от 21 до 67 лет;

4. Проанализировать результаты опроса и выявить отношение населения:

- К профессиональному поведению обслуживающего персонала ресторанов;

- К проблеме курения в ресторанах;

- К обслуживанию людей с ограниченными физическими и/или материальными возможностями;

5. Узнать мнение специалистов общественной организации инвалидов;

6. Сделать выводы и рекомендации по решению проблем.

Гипотеза: если будут учитываться мнение населения и данные рекомендации, то предприятия ресторанного бизнеса будут работать успешнее и эффективнее.

Практическая значимость: заключается в предложении рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

Этапы исследования:

1. Общее ознакомление с проблемой исследования, обоснование её актуальности, уровня разработанности;

2. Проведение библиографических исследований: поиск литературы, интернет-источников, соответствующей данной тематике, в том числе законы, регулирующие данные вопросы;

3. Формулировка общей цели исследования;

4. Выбор методов исследования, опорных теоретических положений, идеи;

5. Организация и проведение эмпирических исследований:

- Анкетирование, опрос респондентов,

- Беседа со специалистами общественной организации инвалидов «Якутское республиканское общество инвалидов»;

6. Анализ и оформление результатов в виде диаграмм, текста, приложений;

7. Выработка практических рекомендаций.

Оглавление

Введение

Глава 1. Профессиональная этика обслуживания

1.1 Профессиональное поведение обслуживающего персонала

1.2 Культура речи персонала

1.3 Внешний облик персонала

1.4 Уровень профессиональных навыков персонала

Глава 2. Проблема курения в ресторанах

Глава 3. Обслуживание людей с ограниченными физическими возможностями

Выводы

Список использованной литературы

Приложения

Введение

От чего зависит качество обслуживания, предоставляемых услуг? В первую очередь от культуры сервиса.

Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Качество сервиса подразумевает совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Не во всех ресторанах понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, тоже продажи. Почему? Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить чаще и покупать больше. Одна из главных проблем заключается в том, что персонал ресторанов, их руководители, не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его приложением к сделке, а не к будущим продажам.

Руководители должны понять и донести своему персоналу мысль о том, что мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, её товарам или услугам.

Данная работа подразделена на три основных модуля:

1. Профессиональная составляющая обслуживания;

2. Проблема курения в ресторанах;

3. Обслуживание людей с ограниченными физическими и возможностями.

Для выявления общественного мнения в области обеспечения качества услуг в ресторанах города Якутска было проведено анкетирование потребителей данной категории услуг, среди студентов техникума и жителей города.

Всего было опрошено 100 человек и были заданы вопросы по шести показателям (приложение I):

1. Профессиональное поведение персонала;

2. Культура речи персонала;

3. Внешний облик персонала;

4. Уровень профессиональных навыков персонала;

5. Отношение населения к курению в ресторанах;

6. Мнение населения о доступности посещения ресторанов людьми с ограниченными физическими возможностями.

Вопросы были двух типов:

- с оцениванием, где шкала оценки была от 0 до 10 баллов;

- с выбором варианта ответа.

Так же респонденты могли оставить комментарий на свое усмотрение.

Результаты показаны на диаграммах 1 и 2 (приложение I).

Глава 1. Профессиональная этика обслуживания

1.1 Профессиональное поведение обслуживающего персонала

Поведение человека как сложное многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально-этических задач, таких как:

- Оценка своей осведомленности о запросах посетителя;

- Выбор подхода к нему (установление контакта);

- Определение своей линии поведения в целом.

Официант (бармен, метрдотель, администратор) и гость - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Профессиональное поведение официанта включает следующее: (диаграмма 3, приложение II):

a) Доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта располагает людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Надо показать ему искреннюю заинтересованность в нем и его пожеланиях.

Оценка населения: 6,40 балла из 10-ти.

b) Приветливость, вежливость. Приветливость работников ресторана вызывает у гостя чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом, репликами. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному вести разговор, учитывая его индивидуальность.

Оценка населения: 6,84 балла из 10-ти.

c) Обходительность, любезность. Это умение сопереживать посетителю и готовность сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Они несовместимы с навязчивостью и назойливостью, противостоят черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами, не вступать в пререкания и т.д.

Оценка населения: 5,78 балла из 10-ти.

d) Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Общаясь с неприветливыми гостями, официант должен оставаться невозмутимым. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов.

Оценка населения: 6,36 балла из 10-ти.

e) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет.

Оценка населения: 4,98 балла из 10-ти.

Общая оценка по данному показателю: 6,12 балла из 10-ти.

Вывод по результатам опроса:

Люди, посещая рестораны, хотят и ожидают больше вежливого обслуживания и приветливости, хотят индивидуального подхода, эмоционального участия, хотят быть уверенными в том, что его обслужат не хуже других и даже лучше. Простая внимательность и искреннее радушие - одно из главных требований клиентов.

Большее количество жалоб приходится на безразличие, равнодушие, а так же предвзятость персонала к социальной принадлежности посетителей.

Еще есть жалобы на нетактичность, неэтичность работников по отношению к людям с ограниченными возможностями здоровья.

1.2 Культура речи персонала

Культура речи - важный компонент культуры общения в целом. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка.

Требования, предъявляемые к речи обслуживающего персонала (диаграмма 4, приложение II):

a) Содержательность. Речь официанта должна свидетельствовать о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен полно и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

Оценка населения: 6,09 балла из 10-ти.

b) Ясность, доходчивость, понятность. Хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах, напитках предполагает хорошее знание их качеств.

Оценка населения: 6,67 балла из 10-ти.

c) Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов.

Оценка населения: 6,16 балла из 10-ти.

d) Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым, а звучание спокойным, слышимым.

Оценка населения: 5,76 балла из 10-ти.

Общая оценка по данному показателю: 6,22 балла из 10-ти

Вывод по результатам опроса:

Общее требование опрашиваемых к речи персонала: лаконичность, грамотность и умение налаживать контакт. Клиентов отталкивают официанты, не умеющие правильно доносить мысль. Отталкивает так же нецензурная и жаргонная лексика персонала, громкая речь, разговоры на повышенных тонах.

1.3 Внешний облик персонала

Эстетическая культура работника (официанта, бармена, метрдотеля и др.) ресторана проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж).

По внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о самом ресторане, об уровне культуры обслуживания в нем. Поэтому работник ресторана должен выглядеть привлекательно, аккуратно, свежо, и подтянуто (диаграмма 5, приложение II).

a) Опрятность, аккуратность. Это, конечно же, определяет чистая, выглаженная сидящая ровно, плотная, закрывающая декольте форма, чистая закрытая обувь, неброские украшения.

Оценка населения: 7,82 балла из 10-ти

b) Ухоженность, макияж. Всегда приятно видеть свежий вид лица, естественный макияж, аккуратно постриженные ногти, чистые, убранные волосы. Парфюмерия должна быть умеренной, дезодорант быть нейтральным.

Оценка населения: 7,16 балла из 10-ти

Общая оценка по данному показателю: 7,35 балла из 10-ти

Вывод по результатам опроса:

Мнения клиентов относительно униформы персонала расходятся. С одной стороны, актуален классический стиль формы, с другой, клиентам хочется видеть разнообразие, хотя бы цветовое.

Присутствует критика макияжа, парфюмерии официантов.

1.4 Уровень профессиональных навыков персонала

Профессиональные навыки персонала определяют статус, репутацию ресторанов. Работники должны быть квалифицированными специалистами своего дела, компетентными в нем (диаграмма 6, приложение III).

a) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ресторана подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет посетитель, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Оценка населения: 6,62 балла из 10-ти

b) Эрудированность, компетентность в своем деле. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана. Ведь о работе того или иного ресторана посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлениях о знаниях и умениях официанта (бармена, метрдотеля).

Оценка населения: 6,40 балла из 10-ти

c) Расторопность, скорость выполнения заказа. Один из основных аспектов качественного обслуживания. Персонал должен беречь время своих посетителей, стараться свести к минимуму время ожидания.

Оценка населения: 5,47 балла из 10-ти

Общая оценка по данному показателю: 6,24 балла из 10-ти

Вывод по результатам опроса:

«Время - деньги». Современный стиль жизни подразумевает расторопность и скорость выполнения заказов обязательными требованиями к обслуживанию.

Отрицательно воспринимаются и вызывают раздражение большинства респондентов заторможенность, медлительность персонала.

Мастерство персонала имеет меньшее, но не последнее значение для клиентов. Люди ожидают работников - профессионалов своего дела, чтобы быть уверенными в качестве продукции и обслуживания.

Глава 2. Проблема курения в ресторанах

На сегодняшний день проблема курения, в частности в общественных местах, остро стоит перед всем мировым сообществом.

В России курение в общественных местах регулируется федеральным законом «Об ограничении курения табака» №87-ФЗ от 10 июля 2001 года. В частности статья 6 гласит о том, что в закрытых помещениях курение запрещено (приложение V). Данный закон не идеален, но уже в этом году был создан проект, ужесточающий правила курения в общественных местах, в том числе на предприятиях общественного питания.

Как к курению в помещении относятся посетители ресторанов? (диаграмма 7, приложение III)

Комментарии населения:

«Нормально, так как я курю. Правда, может кому-то это не нравится, но вроде в большинстве ресторанов стоят кондиционеры».

«Я не могу себе представить, как можно сидеть в ресторане или баре за кружкой пива, с друзьями и при этом не курить. Конечно, не курящим людям это покажется кощунственным, но что поделаешь, ведь у всех есть свои потребности и желания».

«Отрицательно. Даже если кондиционеры в наличии, то иногда почему-то они или слабо работают, или их не включают вообще. У меня неприязнь к запаху табака, поэтому в последнее время я перестала ходить в рестораны».

«Курение в ресторанах - уже часть культуры, сложившаяся традиция. Правда, когда я задумываюсь над тем, что вся еда пропитана этим дымом или, когда я ем, то дым от другого столика попадает мне в организм вместе с едой, то невольно хочется остаться дома и поесть нормально».

Исходя из выше перечисленного, очевидно, что ресторанам, стоит уже в ближайшее время серьезно задуматься над установкой новой системы кондиционирования в обеих зонах, а также включить в проектные планы отдельные помещения для курения, чтобы предотвратить или свести к минимуму распространение запаха и дыма от сигарет.

Забота о здоровье своих посетителей - так же является частью качественного сервиса.

Глава 3. Обслуживание людей с ограниченными физическими возможностями

Благоприятному образу, имиджу ресторанов способствует также их участие в социальной жизни общества: вклад в его развитие, в повышение его уровня жизни. В связи с этим рассмотрим качество обслуживания данной категории людей.

На вопрос: «По Вашему мнению, пригодны ли рестораны города Якутска для посещения их людьми с ограниченными физическими возможностями?», большинство голосов распределилось так (диаграмма 8, приложение III).

Комментарии населения:

«Для инвалидов в ресторанах условий нет, и, кажется, никто ничего не собирается менять».

«Насколько я заметил, пандусы есть только в «Полярной Звезде», в остальных заведениях их, кажется, нет, по крайней мере, я не видел. А представьте, как инвалиды пытаются заехать, к примеру, в «Маленькую Венецию», где даже здоровым людям бывает сложно подняться и передвигаться»?

Чтобы сделать более подробный анализ данной проблемы, мы обратились к специалистам общественной организации инвалидов «Якутское республиканское общество инвалидов».

Специалисты организации считают, что главная проблема предприятий общественного питания - неоснащенность и неприспособленность помещений, зданий для обслуживания, поддержки людей-инвалидов, недостаточный уровень их информирования о предприятии.

Второй проблемой является жесткая ценовая политика предприятий.

И третья проблема - это часто встречающееся равнодушие персонала, не осведомленного в этике обслуживания людей-инвалидов.

Решение данных проблем, как считают специалисты, нужно начать хотя бы с положительного изменения отношения персонала к посетителям данной категории. Поддержка, участие, либеральность, толерантность в общении уже сделают большой вклад к приобщению инвалидов к активной социальной жизни. В лучших ресторанах всегда обеспечивают одинаково хорошее обслуживание для всех гостей. Инвалиды, приходящие в ресторан, такие же клиенты. В их жизни и без этого хватает дополнительных сложностей, преодоление которых делает инвалидов одними из самых стойких людей на планете. Все, чего им хочется, - это такого же отношения и возможностей для жизни, как и у здоровых людей.

Что касается ценовой политики, то тут нужно отметить, что популярная тенденция по предложению бизнес-ланчей - хороший пример соотношения цены и продукта. Возможно, следует увеличить ассортимент бизнес-ланчей, а также предоставить возможность заказа еды с собой. Нужно разработать новую, более гибкую ценовую политику, ориентированную на предоставление товаров и услуг по средней цене, без снижения их качества. Данное обстоятельство касается и людей с ограниченными материальными возможностями.

По части приспособленности здания и помещения, технической оснащенности и информационной составляющей, специалисты придерживаются мнения, что в городе необходимы специализированные заведения, ориентированные на работу с инвалидами или же перепланировка уже существующих предприятий, если есть такая возможность. Базовые требования по оборудованию - это наличие удобного доступа к зданию, наличие пандусов, широких коридоров, поручней. Также приветствовалось бы наличие информационных листов, указателей, табличек в ресторане, описывающих план помещений и их назначения.

В части 3 статьи 17 СП 31-102-99 (Приложение VI) для предприятий общественного питания предъявляются требования:

- 17.14. В предприятиях питания открытой сети (ресторанах, кафе, столовых, закусочных, бистро, барах) рекомендуется обеспечивать доступность для всех, в том числе маломобильных, групп пользователей.

- 17.16. В доступных инвалидам предприятиях общественного питания (при обслуживании официантами) не менее 5 % количества мест в залах должно быть приспособлено для обслуживания посетителей на креслах-колясках.

- 17.23. Информация о предприятии (тип, класс, форма обслуживания, доступность для маломобильных посетителей), а также меню должны быть легко определяемы и доступны для инвалидов на кресле-коляске и слабовидящих.

Подробнее в приложении 2.

Пример оформления информационного листа для людей с ограниченными физическими возможностями в приложении VII.

Сводные показатели по наличию зон курения, качества вентиляции помещения и условий для обслуживания инвалидов в исследованных ресторанах представлены в таблице 1, приложение VIII.

Выводы

Рестораны имеют значимое место в социальной сфере жизни человека. Это место, где можно научиться культурному социальному взаимоотношению, изучить на практике столовый этикет, приобщиться к культуре других стран - узнать их национальную кухню, обычаи, традиции, праздники, провести деловую встречу, отдохнуть и посидеть в кругу семьи или друзей, отметить важное событие.

Следовательно, рестораны должны быть доступными для широкого круга потребителей, отвечать их требованиям и ожиданиям, радовать качественной продукцией и высоким уровнем сервиса, находить новые пути совершенствования своей деятельности.

Также, рестораны должны заботиться о здоровье своих клиентов, в частности, следить за тем, чтобы курение в помещениях ресторана было или запрещено, или для этой цели были отведены отдельные помещения.

Нужно отметить, что уровень развития культуры общества зависит и от отношения в нем к людям с ограниченными физическими возможностями, и рестораны также могут участвовать в деятельности, направленной на то, чтобы помогать им адаптироваться к окружающей социальной среде, расширять кругозор и выработать чувство полноценности.

В результате исследования нами был сделан вывод, что в ресторанах города Якутска пока ещё недостаточно ведется систематическая деятельность по повышению организации обслуживания посетителей. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на престиже, статусе не только самих заведений, но и ресторанного бизнеса в целом. Для повышения качества обслуживания разработана базовая концепция обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями, которая представлена в приложении IХ.

Для ресторанов были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию организации обслуживания, исходя из мнения населения:

1. Принимать на работу людей со специальным образованием;

2. Способствовать адаптации нового сотрудника посредством проведения индивидуальных психологических тренингов;

3. Способствовать творческим, креативным, познавательным стремлениям к совершенствованию работника;

4. Проводить курсы по повышению квалификации, по современному этикету, проводить аттестацию работников не менее одного раза в год для улучшения качественных показателей;

5. Рассмотреть вариант отделения зон для курения от общего зала в специальные курительные комнаты, помещения;

6. Создать условия и разработать концепцию сервиса для обслуживания людей с ограниченными возможностями;

7. Разработать более либеральную и гибкую ценовую политику.

Так как ресторанный бизнес ориентирован на своих потребителей, то должны учитываться мнение населения и данные рекомендации, за счет чего предприятия ресторанного бизнеса будут работать успешнее и эффективнее.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака" (с изменениями и дополнениями).

2. СП 31-102-99 Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей.

3. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для начального профессионального образования/ М.И. Белошапка. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 224 с.: ил.

4. Бородина В.В. Современный ресторанный бизнес. - М., 2006. - 452 с.

5. ГОСТы, ОСТы в общественном питании (в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании»). - М.: Книга сервис, 2006. - 128 с.

6. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2005.

7. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. - 284 с.

8. Усов В.В. Организация осблуживания в ресторане. - М., 2007. - 298 с.

9. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. - 248 с.

10. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/ Джон Шоул; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

11. Информационно-правовой портал «Гарант».

12. База нормативной документации.

Приложение I

Диаграмма 1. Возраст и количество респондентов.

Диаграмма 2. Частота посещений ресторанов.

Приложение II

Диаграмма 3. Оценка профессионального поведения персонала.

Диаграмма 4. Культура речи персонала.

Диаграмма 5. Внешний облик персонала.

Приложение III

Диаграмма 6. Уровень профессиональных навыков персонала.

Диаграмма 7. Отношение к наличию зоны для курения.

культура персонал курение ресторан

Приложение IV

Диаграмма 8. Мнение о пригодности ресторанов для посещения инвалидов.

Приложение V

Анкета «Ваше мнение о качестве обслуживания в ресторанах г. Якутска»

Подчеркните подходящий вариант ответа в вопросах с выбором варианта.

В вопросах с просьбой оценить, оценка идет по 10-бальной шкале

Комментарии приветствуются.

	Комментарий
Ваш возраст ___
Как Часто Вы посещаете рестораны? Редко / Не часто / Средне / Часто
Как вы оцените поведение персонала? Доброжелательность, радушие - ___ Приветливость, вежливость - ___ Обходительность, любезность - ___ Сдержанность, тактичность - ___ Заботливость - ___
Как вы оцените культуру речи персонала? Содержательность - ___ Ясность, доходчивость, понятность - ___ Грамотность - ___ Выразительность - ___
Как вы оцените внешний облик персонала? Опрятность, аккуратность - ___ Ухоженность, макияж - ___
Как вы оцените уровень профессиональных навыков персонала? Мастерство - ___ Знания, компетентность- ___ Расторопность, скорость выполнения заказа - ___
По Вашему мнению, пригодны ли рестораны города Якутска для посещения их людьми с ограниченными физическими возможностями? Нет / Едва ощутимо / Нужно только немного доработать / Да
Вас устраивает наличие в ресторанах зон для курящих? Да / Нет
Какой по Вашему мнению ресторан, наиболее отвечает данным критериям? __________________________

Здесь вы можете дополнить свое мнение

Спасибо за Ваше участие и содействие!

Приложение VI

Статья 6 Федерального закона от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ

"Об ограничении курения табака".

Статья 6. Запрещение курения табака на рабочих местах, в городском, пригородном транспорте и на воздушном транспорте, в закрытых спортивных сооружениях, организациях здравоохранения, организациях культуры, на территориях и в помещениях образовательных организаций, в помещениях, занимаемых органами государственной власти

1. В целях снижения вредного воздействия табачного дыма запрещается курение табака на рабочих местах, в городском и пригородном транспорте, на воздушном транспорте при продолжительности полета менее трех часов, в закрытых спортивных сооружениях, организациях здравоохранения, организациях культуры, на территориях и в помещениях образовательных организаций, в помещениях, занимаемых органами государственной власти, за исключением курения табака в специально отведенных местах для курения табака.

2. На работодателя возлагается обязанность по оснащению специально отведенных мест для курения табака.

3. Нарушение положений данной статьи влечет за собой привлечение к административной ответственности в соответствии с законодательством.

Часть 3,статья 17 СП 31-102-99

17. ПРЕДПРИЯТИЯ ТОРГОВЛИ, ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

17.1. Предприятия розничной торговли, открытой сети общественного питания и бытового обслуживания населения (в дальнейшем - предприятия сервиса) являются наиболее массовой группой общественных зданий, где необходимо создание условий доступности для маломобильных групп населения или в предприятии обслуживания или на дому.

17.2. В предприятиях сервиса следует предусматривать для обеспечения обслуживания маломобильного населения на дому дополнительные помещения для обслуживающего персонала, специализированный блок для оформления и получения заказа, помещения для комплектации заказов, хранения заказов и сдаваемых в ремонт, стирку или химчистку вещей.

17.3. Выбор варианта организации обслуживания ("А" или "Б") устанавливается в задании на проектирование исходя из финансовых и организационных возможностей заказчика, инвестора проекта или социальных служб района строительства.

17.4. При проектировании предприятий, доступных для маломобильных категорий пользователей (посетителей, потребителей), следует учитывать общие требования к формированию архитектурной среды, изложенные в части 2 настоящего Свода правил. Дополнительно следует учитывать специфические требования к отдельным типам учреждений, приведенные ниже.

17.14. В предприятиях питания открытой сети (ресторанах, кафе, столовых, закусочных, бистро, барах) рекомендуется обеспечивать доступность для всех, в том числе маломобильных, групп пользователей.

17.15. Для личного транспорта инвалидов из общего количества мест на автостоянках при предприятиях питания следует выделять при вместимости предприятия питания:

- менее 100 мест - не менее 1 места;

- от 100 до 200 мест - не менее 15 % мест;

- более 250 мест - не менее 10 % мест.

17.16. В доступных инвалидам предприятиях общественного питания (при обслуживании официантами) не менее 5 % количества мест в залах должно быть приспособлено для обслуживания посетителей на креслах-колясках.

17.17. Оборудование мест, приспособленных для маломобильных лиц, размещенных на основном этаже (преимущественно первом), должно соответствовать аналогичному оборудованию мест, размещенных на антресольных этажах, лоджиях и подиумах. Коммуникационные пути движения и проходы между столиками должны обеспечивать возможность прохода маломобильных лиц, в том числе и передвигающихся на креслах-колясках, к предназначенным для них местам обслуживания.

17.18. В предприятиях питания и их зонах, предназначенных для специализированного обслуживания маломобильных посетителей, рекомендуется предусматривать обслуживание официантами. Обеденные залы следует размещать только на первом этаже (при отсутствии в здании пассажирских лифтов). Площадь таких обеденных залов определяется исходя из норматива площади не менее 3м² на место.

17.19. В предприятиях самообслуживания рекомендуется отводить до 10 % мест, но не менее одного для лиц, передвигающихся на креслах-колясках, и слепых с площадью не менее 3м² на каждое место.

17.20. Ширина прохода около прилавков для сервирования блюд должна быть не менее 0,9м. Для обеспечения свободного огибания при проходе кресла-коляски ширину прохода рекомендуется увеличивать до 1,1м.

17.21. В предприятиях питания, связанных с длительным пребыванием посетителей (рестораны, столовые), гардеробные стойки в местах обслуживания маломобильных посетителей следует устраивать в соответствии с требованиями части 2 настоящего Свода правил.

17.22. Вестибюли, холлы, аванзалы, туалеты, умывальные и другие вспомогательные помещения для маломобильных посетителей следует проектировать с учетом требований части 2 настоящего Свода правил.

17.23. Информация о предприятии (тип, класс, форма обслуживания, доступность для маломобильных посетителей), а также меню должны быть легко определяемы и доступны для инвалидов на кресле-коляске и слабовидящих.

17.24. Специфические средства информации для маломобильных посетителей должны решаться в соподчинении с основной дизайнерской концепцией интерьера.

Приложение VII

Пример оформления информационного листа.

<Название предприятия>

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТ

Мы рады видеть Вас в нашем ресторане!

Ознакомьтесь, пожалуйста, с нижеперечисленной информацией.

Приложение VIII

Таблица Сводная таблица качественных показателей в исследуемых ресторанах г. Якутска

№	Наименование ресторанов	Зоны для курения	Качество вентиляции помещения	Условия для обслуживания инвалидов
1.	«City Life»	Курящая/не курящая	Среднее	Отсутствуют
2.	«Kiko»	Курящая/не курящая	Высокое	Отсутствуют
3.	«Via Veneto»	Курящая/не курящая	Высокое	Отсутствуют
4.	«Адмирал»	Не курящая	Среднее	Отсутствуют
5.	«Маленькая Венеция»	Курящая/не курящая	Низкое	Отсутствуют
6.	«Панда и Журавль»	Отдельное помещение	Высокое	Отсутствуют
7.	«Полярная Звезда»	Курящая	Высокое	Есть
8.	«Тамерлан»	Не курящая	Низкое	Отсутствуют
9.	«Фрегат»	Курящая	Низкое	Отсутствуют
10.	«Винтаж»	Не курящая	Высокое	Отсутствуют

Приложение IХ

Базовая концепция обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в ресторанах Якутска.

Конечно, полное переоборудование и оснащение предприятий общественного питания займет довольно длительный срок, но базовые требования по обслуживанию инвалидов они могут предоставить уже сейчас.

Минимальные требования к ресторанам:

1. Свободный въезд для инвалидов-колясочников. Оборудование входа прочными нескользящими пандусами, двойными поручнями, площадкой для разворота. Необходимо следить за чистотой пандуса, и предотвращать его заледенение;

2. Удобные для чтения информационные таблички и указатели.

3. Оснащение туалетных комнат. Включает оборудование поручнями, доступными раковинами и унитазом, а также удобное расположение зеркал, а также подразумевает наличие места для разворота.

4. Доступное для восприятия меню. Следует создать несколько меню на языке Брайля, а также звуковое меню, чтобы при желании люди могли прослушать его, узнать состав блюд, время приготовления и получить описание внешнего вида. Также рекомендуется опубликовать меню в Интернете, на сайте ресторана, чтобы с ним можно было ознакомиться, не выходя из дома.

5. Заказ и оформление блюд на вынос по телефону и Интернету.

6. Ценовые скидки и специальные предложения, акции, которые способствовали бы приобщению людей с ограниченными физическими возможностями к социальной культуре, их адаптации к современному ритму жизни.

7. Профессиональная подготовка персонала к обслуживанию данной категории людей.

Размещено на Allbest.ru

...