Культура речи и деловое общение

Фонетический барьер - препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажая грамматическое построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещания, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык скороговорки или очень голосовые разговор. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая скороговорок.

Семантический барьер - это, во-первых, проблема жаргоне и сленге, во-вторых, он вызывается ограниченным лексикон у одного из собеседников, в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ней понятную для него лексику.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Например, партнер может не воспринять критического замечания собеседника, потому что оно было сказанные в не культурной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.

Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:

*от внимания к интересу;

* от интереса к основным положениям;

* от основных положений до возражений и вопросов;

* ответы, выводы, резюмированы.

Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу.

24. Перцептивная сторона делового общения

Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. Перцепция - процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная фаза делового общения связана с процессом межличностной перцепции - восприятием деловыми партнерами друг друга. Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.

Были выделены четыре психологических механизма:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - выяснение причин поведения объекта.

25. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике делового общения

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

1. творчески-продуктивный;

2. подавляющий;

3. дистанционный;

4. прагматически-деловой;

5. популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

* статуса человека;

* целей, задач и коммуникативных намерений;

* особенностей складывающейся во время общения ситуации;

* индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

* нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

26. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм

Трудовой коллектив - социально-психологическое образование, наполненное системой межличностных отношений, проявляющихся в виде групповой активности. Межличностные отношения трудового коллектива, опосредованные целями и задачами, стоящими перед хозяйственным подразделением. Каждый отдельный человек ориентирован на вполне определенную систему ценностей, т.е. у каждого есть своя ценностная ориентация. Совокупность индивидуальных ценностей каждого члена коллектива составляет единый коллектив. Если коллектив обладает этим единством, которое складывается в полезной совместной деятельности, то и профессиональные межличностные отношения членов коллектива будут упорядочены. В таких условиях люди, вовлеченные в процесс решения групповых задач, все свои внутренние проблемы ставят на второй план: в ходе активной работы почти не остается места для личных переживаний.

Нонконформимзм - стремление индивида отстаивать своё мнение, отличное от мнения коллектива.

Онформимзм - изменение индивидом мнения в соответствии с мнением, которое господствует в коллективе.

27. Типология партнеров по психическим функциям. Особенности поведения в деловом общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов

Личность эмоционального типа руководствуется в деловом общении «политикой чувств», и требуется чрезвычайная ситуация, чтобы заставить ее задуматься.

Личность мыслительного типа размышляет в деловом общении значительно больше, чем личности других типов. Она подвергает обдумыванию и осмыслению свои собственные действия, действия других деловых партнеров, осуществляет всесторонний анализ обстоятельств деловой ситуации и вариантов решения деловой проблемы. При этом личность мыслительного типа отдает предпочтение мышлению, независимо от того, экстраверт она или интроверт.

Различение личностей эмоционального и мыслительного типов особенно заметно тогда, когда они становятся деловыми партнерами. Например, партнер с эмоциональным типом личности бурно выражает свое чувство огорчения и сожаления по поводу повышения акций алюминиевого концерна, а деловой партнер мыслительного типа спокойно и всесторонне анализирует причины их повышения.

В деловом общении партнер ощущающего типа личности особенно проницателен в отношении своей сенсорики, сенсорики своих деловых партнеров и тех сенсорных стимулов, которые он получает от обстоятельств деловой ситуации. Поэтому он довольно быстро ориентируется в любой ситуации делового общения, воспринимая все малейшие детали, конкретные события и факты. Его мало волнуют и интересуют внутренние переживания, скрытые мысли и намерения деловых партнеров, поскольку ключевое значение для него имеют их конкретные слова и дела.

Партнер интуитивного типа личности в деловом общении полагается на свои собственные предчувствия и догадки. Поэтому деловую ситуацию он воспринимает в преобразованном, трансформированном виде вместе с теми новыми возможностями, которые она ему открывает в будущем. Но как только эти возможности реализуются, партнер-интуитивист теряет к ним всякий интерес. В межличностных отношениях партнера-интуитивиста больше интересуют скрытые смыслы интерпретации, предположения деловых партнеров. Он склонен больше фантазировать и давать простор своему бессознательному.

Выделенные четыре психические функции, взаимодействуя с двумя установками (экстраверсией и интроверсией), образуют восемь различных типов личности: экстравертный - мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный; интровертный - мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный.

Партнер экстравертного эмоционального типа быстро оценивает требования деловой ситуации, выражая свои чувства в экстравертной форме. Эти чувства согласуются с общезначимыми ценностями и потому деловой партнер такого типа активен и коммуникабелен на деловых встречах, переговорах, пресс-конференциях. Но поскольку его мышление всегда подчинено чувству, то партнер экстравертного эмоционального типа может «раствориться» в потоке своих противоречивых чувственных состояний, утратив свою идентичность.

Партнер экстравертного ощущающего типа в межличностном общении устанавливает активную сенсорную связь с деловыми партнерами. Он больше обращает внимание на имидж делового партнера, его внешнюю привлекательность, детали одежды. При принятии решений ориентирован на объекты осязаемой реальности.

Для экстравертного интуитивного типа личности характерна выжидательная позиция в деловом общении. Партнер этого типа больше «всматривается» в деловых партнеров и пытается постигнуть их скрытые намерения и желания с помощью своих догадок и предчувствий. Он хорошо диагностирует потенциальные возможности личности и потому может стать хорошим менеджером по персоналу.

Мотивация партнера интровертного мыслительного типа личности всегда исходит изнутри, она, как правило, менее зависима от общепринятых традиционных утверждений и ценностей. Деловой партнер такого типа при принятии решений будет опираться на собственные суждения. Они будут иметь для него преобладающую ценность, по сравнению с реально существующими фактами деловой ситуации. В межличностном общении партнер интровертного мыслительного типа обычно демонстрирует индифферентность к мнениям своих деловых партнеров.

Деловой партнер интровертного чувствующего типа ищет в деловой ситуации такие образы и символы, которые в действительности не существуют, но он представляет их в своем видении. В деловой межличностной коммуникации такой партнер замкнут, молчалив, трудно доступен и для своей обороны выдвигает отрицательные чувственные суждения или глубокое равнодушие.

Партнер интровертного ощущающего типа личности обладает повышенной чувствительностью в деловой коммуникации. Его выраженная чувствительность к партнерам проявляется в том, что он фиксирует отдельные детали одежды деловых партнеров, улавливает малейшие изменения мимики, выражения их лица, попходки, позы. Но поскольку ощущаемые объекты и партнеры стоят все же на втором месте после его, то все суждения партнера этого типа строятся на основе внутренних побуждений и переживаний. Его субъективное восприятие ориентировано скорее на значение и оценку воспринимаемых деловых партнеров, нежели на регистрацию их объективных психологических характеристик.

Деловые партнеры интровертного интуитивного типа обычно испытывают большие трудности в общении. В деловой коммуникации их интровертная интуиция направлена преимущественно на содержание таких бессознательных психических образов, которые находятся за пределами данной деловой ситуации и существуют лишь в ее не проявленных возможностях, то есть в будущем.

Имея не совсем ясное представление о реальных деталях деловой ситуации, партнеры этого типа с трудом устанавливают связи между существующими фактами, явлениями и собственным внутренним миром. Они, как правило, долго отыскивают нужный деловой документ, опаздывают на назначенную деловую встречу, а решение деловой проблемы редко доводят до конца.

28. Теория личностных конструктов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров

Теория личностных конструктов - когнитивная теория личности, разработанная в 50-х гг. XX в. американским персонологом Келли. Цель теории личностных конструктов состоит в объяснении того, каким образом личность интерпретирует и прогнозирует свой жизненный опыт, предвосхищает (конструирует) будущие события, управляет переживаемыми событиями.

Ключевым понятием Теории личностных конструктов, составляющим ядро личности, выступает понятие "конструкт личностный" - абстракция или обобщение из предшествующего опыта, создаваемого личностью классификационно-оценочного эталона и проверяемого ею на собственном опыте. Личность в Теории личностных конструктов представляет собой организованную систему более или менее важных конструктов. И, чтобы понять личность, достаточно знать конструкты, которые она создает и использует, события, включенные в эти конструкты, и то, как они соотносятся друг с другом. Если конструкт облегчает адекватность прогнозирования событий, он сохраняется личностью, если же прогноз не подтверждается, то конструкт подвергается пересмотру или исключается. Валидность конструкта проверяется личностью с точки зрения его прогностической эффективности, степень которой может меняться. Личностный конструкт организует и регулирует поведение, реконструирует систему взаимоотношений, осуществляя понимание объектов в их сходстве и различиях, конструируя "образ Я".

Все личностные конструкты биполярны и дихотомичны (например, хороший-плохой). Каждый конструкт имеет два противоположных полюса: эмерджентный (полюс сходства элементов конструкта) и имплицитный (полюс контраста). Для создания конструкта необходимы, по крайней мере, три элемента (явления или предмета), два из которых должны быть похожими друг на друга, а третий - отличаться от первых двух. Сходство и различия должны присутствовать в пределах одного и того же конструкта. В предвидении событий личности выделяют конструкты, которые кажутся релевантными, и тогда выбирают, какой из полюсов релевантных конструктов будет применен. Выбор полюса конструкта называется в Теории личностных конструктов сложным выбором.

В соответствии с природой контроля, осуществляемого над элементами, в Теории личностных конструктов выделяются специфические типы личностных конструктов: упредительный, стандартизирующий входящие в него элементы; констелляторный, который может одновременно принадлежать различным областям, но является постоянным в своей области; предполагающий, оставляющий свои элементы открытыми для альтернативных конструкций и позволяющий личности быть открытой для нового опыта.

Ведущие формальные свойства конструктов определяют типы их классифицирования:

1) диапазон применимости, включающий в себя все события, при которых конструкт релевантен или применим (все конструкты имеют ограниченный диапазон применимости, хотя от конструкта к конструкту границы диапазона могут меняться);

2) фокус применимости конструкта, специфичный для применяющего его человека;

3) степень проницаемости конструкта, по которой конструкты могут различаться. Проницаемый конструкт допускает в свой диапазон применимости элементы, еще не истолкованные в пределах его границ. Непроницаемый конструкт, охватывая явления, которые составляют его первоначальную основу, остается закрытым для интерпретации нового опыта.

Степень проницаемости и непроницаемости конструктов относительна. Проницаемость относится только к области пригодности конструкта - конструкт по определению непроницаем для опыта, выходящего за диапазон применимости. В зависимости от особенностей применимости выделяются основные и периферические конструкты. По степени устойчивости и неизменности различаются также основные и ситуативные личностные конструкты. По особенностям диапазона выделяются всесторонние и частные конструкты. Конструкты могут быть жесткими, т. е. дающими неизменный прогноз, либо свободными, позволяющими делать различные прогнозы при сходных условиях.

Совокупность личностных конструктов представляет собой систему, важнейшей характеристикой которой является ее относит, когнитивная сложность, выражающая количество составляющих систему единиц, их разветвленность и связь. Система формируемых личностью конструктов имеет сложную иерархию и множество подсистем. Поскольку конструкт не усваивается извне, а всегда строится самим человеком, он всегда индивидуально определен, одноэкземплярен. Примеры личностных конструктов, которые человек использует с целью оценки повседневной жизни: "взволнованный-спокойный", "умный-глупый", "мужской-женский", "религиозный-нерелигиозный", "хороший-плохой" и "дружеский-враждебный". Система конструктов организуется в пирамидальную структуру, в которой составляющие ее конструкты находятся либо в управляющей, либо в подчиненной позиции. Конструкт может быть и совершенно независимым. Подчиняющие и подчиненные конструкты в системе одной личности не обязательно занимают такое же положение в системе другой. Чем более проницаемы (открыты) подчиняющие конструкты личности, тем больше возможность изменения внутри структуры, в которую они входят. Если же у личности отсутствуют подчиняющие конструкты для интерпретаций и изменений, она психологически ригидна.

Конструкты могут быть как вербальными, так и невербальными (так, в качестве первичных конструктов могут использоваться жесты, выражения лица и пантомимические паттерны). В качестве конструктов могут использоваться рисунки, цвета - все, что представляет интерес для экспериментатора.

Для измерения личностных конструктов в Теории личностных конструктов разработан методический принцип "репертуарных решеток" и репертуарный тест личностных конструктов (РТЛК).

В Теории личностных конструктов активно используется понятие кроль", подразумевающее форму поведения, логически вытекающую из понимания личностью мыслей и поступков др. людей, деятельностно связанных с ней. Принятие роли требует, чтобы, по крайней мере, один из взаимодействующих индивидов осознавал, к. о. др. индивид интерпретирует явления или события. Роли не обязательно должны быть обоюдными, т. е. личности не нужно анализировать исполнителя роли для того, чтобы быть включенной в социальные отношения. Для исследования ролей личности Келли разработал репертуарный тест ролевого конструкта (РЕП-тест).

Применение Теории личностных конструктов эффективно в понимании эмоц. состояний личности, психического здоровья и психических нарушений, а также в психоконсультативной и психотерапевтической практике.

Исследования, проведенные Келли и его последователями, показали зависимость между когнитивной сложностью системы конструктов личности и способностью личности к анализу и оцениванию воспринимаемых ею объектов и событий в их противоречивом единстве, что показывает возможность эффективного применения эксперимент, приемов и методов, разработанных в Теории личностных конструктов, как перспективных методов изучения личности и стимулирования личностного роста. В целом Теории личностных конструктов - оригинальное направление в теории личности, иллюстрирующее перспективный когнитивный подход к личности и механизмы ее исследования и развития, а также активно применяемые в практике методы ее изучения.

29. Особенности манипулятивных технологий делового общения

Особым видом воздействия на партнера по общению является манипуляция, которой пользуются, прежде всего, профессионалы влияния (или, как их называет: продавцы, работники сферы обслуживания, руководители, таксисты, официанты, вербовщики религиозных сект, попрошайки и мошенники). Манипуляция используется педагогами в отношении учащихся и учащимися в отношении педагогов, а также родителями в отношении своих детей и детьми в отношении своих родителей.

Под манипуляцией понимают скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей. При этом важно, чтобы адресат считал эти мысли, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них. Таким образом, манипулятор перекладывает ответственность за совершенное по его же научению на свою жертву. Отсюда и негативное отношение к манипуляции, хотя манипуляция может иметь и положительные последствия (например, в обучении и воспитании). Поэтому утверждение, что «манипулятивное общение -- это такое общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей», можно принять с оговоркой: это часто имеет место, но не всегда. Педагог, манипулируя учеником, стремится достичь целей, объективно не являющихся внешними по отношению к этому ученику.

При манипулятивном общении восприятие партнера носит специфический характер: его рассматривают как совокупность качеств, которые могут пригодиться при достижении своей цели, а не как целостную личность. Специфична при манипулятивном общении и самоподача: собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели. И конечно, важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его особенности, и наличную ситуацию.

Так, используемая при убеждении аргументация часто бывает некорректной, манипулятивной, когда она направлена:

*к авторитету: ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, собственный авторитет; часто расчет делается на то, что лишь одно упоминание известного имени может оказать воздействие на колеблющегося человека;

*к верности: вместо обоснования предлагаемого склоняют субъекта к его принятию в силу верности, привязанности, дружбы и т. п.;

*к выгоде: агитация за принятие предложения вследствие его выгодности в экономическом, моральном или политическом отношении;

*к жалости: взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение желания помочь, уступить, ссылаясь на свое тяжелое положение, усталость, плохое самочувствие; при этом часто преследуется цель избавить себя от выполнения каких-то поручений, от каких-то обязанностей;

*к здравому смыслу: вместо реального обоснования -- апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь не идет о повседневных делах или обыденных вещах;

*к личности: ссылка на личные особенности субъекта, их обсуждение вместо доказательства (обоснования) предложения;

*к невежеству: использование фактов и положений, неизвестных субъекту (действует на субъекта, который не хочет признаваться в том, что чего-то не знает);

*к публике: ссылка на мнения, чувства, материальные интересы субъектов;

*к силе: угроза неприятными последствиями или применением каких-то средств принуждения;

* к тщеславию: расточение неумеренных похвал в надежде, что, тронутый комплиментами, субъект станет мягче и покладистее; сюда же, при использовании метода, который называется «задеть самолюбие», можно отнести и апелляцию к самооценке и самоуважению личности (усомниться в возможности субъекта совершить что-либо, сообщить обидную для него оценку со стороны других, сравнить его с кем-либо, т. е. осуществить так называемую антиподную мотивацию);

*к фикции: к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношения к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (мнения -- стереотипы, приметы);

*к человеку: в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре («Ты же сам сказал, что…») или вытекающиеиз принимаемых ею положений.

30. Лидерство в деловом общении. Типы лидеров

Лидерство - способность формировать коллектив и вести его к намеченным целям на основе личного авторитета.

Традиционное лидерство опирается на механизм традиций, ритуалов, силу привычки. Привычка подчиняться основана на вере в святость традиции и передачи власти по наследству. Право же на господство лидер приобретает благодаря своему происхождению. Этот тип лидерства олицетворяет правление вождей, старейшин, монархов.

Рационально-легальное лидерство опирается на представление о разумности, законности порядка избрания лидера, передачи ему определенных властных полномочий. Его власть основывается на своде правовых норм, признанных всем обществом. Компетенция каждого носителя власти четко очерчивается конституцией и нормативно-правовыми актами.

Харизматическое лидерство основано на вере в богоизбранность или в исключительные качества конкретной личности. Харизма складывается из реальных способностей лидера и тех качеств, которыми его наделяют последователи. При этом индивидуальные качества лидера нередко играют второстепенную роль в формировании его харизмы. Харизматическими лидерами были, на-пример, Ленин, Сталин, Ким Ир Сен, Фидель Кастро.

31. Этапы делового общения: общая характеристика

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

32. Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении

Наиболее эффективной формой общения является диалог. Диалог - свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

33. Приемы эффективного слушания делового партнера

В приёмах слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Служебное положение говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

1. Нерефлексивное слушание это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

2. Рефлексивное слушание объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что-то, что материалы сообщают друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это наши идеи, установки, чувства. Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение;

2. перефразирование;

3. отражение чувств;

4. резюмирование.

Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания, сказанного собеседником прием РЕЗЮМИРОВАНИЯ. Резюмирование это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

34. Нерефлексивное и рефлексивное слушание, их роль в деловом общении

В литературе выделятся 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивное и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание - процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди кот-х выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это».

Перефразирование - формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типичной ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

35. Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика и динамика

Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.

36. Формы делового общения и особенности их реализации в практике делового общения с руководством и подчиненными

Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

1. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.

2. Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.

3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

Публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

37. Стили делового общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный)

Руководство - это частный случай управления, совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаимодействия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руководства основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он характеризуется высокой централизацией руководства, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деятельностью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано.

Демократический, или коллегиальный стиль характеризуется стремлением руководителя к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руководитель этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных.

Попустительский (формальный) стиль руководства характеризуется минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек, действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руководитель предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив свои функции и ответственность на других.

38. Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов и модели их разрешения

Конфликт - «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциями, переживаниями». В социальной психологии существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Конфликт может быть:

внутри личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга рук-ля);

межличностным (между руководителем и его замом);

между личностью и организацией, в которую она входит;

между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна классификация по горизонтали (между рядовыми сотрудниками),

по вертикали (между руководителем и подчиненным)

и смешанные.

Классификация по характеру вызвавших конфликт причин

по их значению для организации

по способу их разрешения. Межличностные стили разрешения конфликта:

Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуацию, которая провоцирует возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласием. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание - при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением другого, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на другого пользователя властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненным, но он может подавить инициативу подчиненного, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, т.к. представлена только 1 точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрение другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимальной недоброжелательности, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использовать компромисс на ранней стадии конфликта, возникающего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

39. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии

Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:

1. подготовка.

2. проведение.

3. решение проблемы (завершение переговоров).

4. анализ итогов.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:

1) жесткое доминирование (жесткий подход) 1-ой стороны и соответственно вынужденное подчинение другой стороны, либо открытая конфронтация сторон.

2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципа соглашения.

Размещено на Allbest.ru

...