Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ (МФПУ) «СИНЕРГИЯ»

Факультет Экономики и управления

Курсовая работа

На тему: Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса

Москва, 2013



Содержание

Введение

Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг

1.1 Понятие и сущность гостеприимства, как составляющая качественного обслуживания

1.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиницы и требование к внешнему виду

Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля

2.1 Профессиональная этика в гостиничном бизнесе

2.2 Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость?

Глава 3. Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза

3.1 Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза»

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза»

Заключение

Список использованной литературы

гостеприимство обслуживание гостиница



Введение

В последние годы индустрия туризма в России раскручивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных профессий, с разным образованием. Чем больше в России будет хороших отелей, тем больше будет туристов. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в развитии туристского продукта. Поэтому, чем лучше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последнее время резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют вероятность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный отель категории пять звезд или скромная, уютная маленькая гостиница -- хотят того, чтобы у гостя оставались самые лучшие впечатления и они по возможности всегда возвращались в эту гостиницу.

Так как много условий для повышения туристского и гостиничного бизнеса, хорошее качество услуг, занимает место профессионального персонала по обслуживанию туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непринуждённо с клиентами.

Культура обслуживания - это очень важный элемент организационной культуры, обращенный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, поэтому уметь общаться с клиентами уделяется большое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые всегда общаются с клиентами, проходят особое обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Таким образом тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах возникает одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Цель курсовой работы - изучить стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса и попытка проанализировать систему повышения культуры и качества общения в гостинице.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1.рассмотреть требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг;

2.изучить особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля;

3.проанализировать пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы.

Объектом исследования является Гостиница «Кассадо Плаза» (юр. Название ООО «Чайка»)

Предметом исследования является стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса.



Глава 1. Требования к культуре персонала обеспечивающего качество сервиса предоставляемых гостиничных услуг

Доброжелательное отношение сотрудников к гостям и посетителям гостиницы на прямую зависит на качество обслуживания, клиенты это видят и чувствуют и захотят посетить эту гостиницу вновь, возможно, посоветуют еще друзьям, коллегам, знакомым. Таким образом, гостиница привлечет больше клиентов, что и является целью гостиничного предприятия.

Поэтому, когда сотрудники разговаривают по телефону или общаются лично, они должны вести себя соответственно рабочему стилю, как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» реализовывается благодаря соблюдению следующих правил.

Любой сотрудник гостиницы к проживающим гостям и посетителям должен быть вежливым, доброжелательным и быть всегда готовым оказать услугу клиенту, когда она ему нужна, а не тогда, когда удобно работнику.

Главное, что сотрудник гостиницы должен показывать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, разговаривать вежливо, ни в коем случае не хамить, не быть агрессивным.

Так же каждый сотрудник должен придерживаться правила, что работник отеля должен улыбаться клиенту. В разговоре с гостями использовать фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

Персонал гостиницы должен уметь тактично сказать клиенту и сообщить ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму.

Значительную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень значителен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Сотрудники отеля не имеют права спорить и ругаться с гостем, если работнику даже, что-то не нравится в высказываниях гостя он недолжен выяснять с ним отношения, а соглашаться со всем, что он говорит, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо».

Так же есть и запретные фразы, которые в общении между клиентом и сотрудником категорически запрещены. Приведем некоторые примеры запретных фраз:

1. "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

2. "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

3. "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

4. "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"

5. "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

6. "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

Если сотрудник гостиницы разрешает себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

1.1 Понятие и сущность гостеприимства, как составляющая качественного обслуживания

Гостиница-- коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Гостиницы -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

«Золотое» правило сервиса гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, нужные для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания имеется в виду все, что входит в обязанности персонала, что бы полностью удовлетворить посетителя. Успехом гостиничного бизнеса является умение владельца предвидеть желание возможного клиента. Под стандартами иметься в виду не только обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Чаще всего причина неудачного обслуживания это отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточно идеальном интерьере, а в плохом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, относящихся:

1.поведения;

2.внешнего вида;

3.технологического процесса;

4.знания иностранного языка в рамках профессии;

5.знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе большую роль играет впечатление, поэтому очень важно, какие эмоции получат клиенты, они должны быть только положительными и гости должны чувствовать себя комфортно.

Чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Все эти требования для персонала играют важную роль для качества управления. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы. Общие требования ко всему персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

Гостеприимство как доброе отношение персонала к клиентам, часто забывается. Объяснения этому ищут или в поведении сотрудников, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет справочная информация, которую предлагают гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но знать и оценивать качество своей работы, что часто бывает редкостью в коллективах.

1.2 Стандарты поведения и коммуникация персонала гостиницы и требование к внешнему виду

Сотрудники гостиничного бизнеса должны знать профессиональную этику и правила международных этических норм, соблюдать дисциплину. Однако изучение персональными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Суть культуры человеческих отношений - это понимание ситуации, умение самостоятельно общаться с клиентами по правилам, понимать себя и находить общий язык с другими. Если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Не самое главное какой интерьер в гостинице или условия проживания, как важным остается обслуживание и общение с гостем.

Гостиница - это предприятие, работа которая направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому персонал должен уважать отношение к любым культурным традициям, а также общаться со всеми без предрассудков. Для гостиницы очень важен персонал, который говорит на разных языках и производит хорошее впечатление на гостей своими знаниями и общением.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень сервиса является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают вежливость, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Сотрудник гостиницы должен знать все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: как лучше выражаться в тех или иных ситуациях, соблюдать речевой этикет.

Вежливость говорит о культуре человека и о его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника гостиницы очень важно быть корректным и тактичным с гостями и уважать человека.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному сотруднику важно уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За речью и тоном надо следить всегда. Культура речевого этикета говорит о том, что надо не только уметь говорить, но и внимательно слушать собеседника, не перебивая его.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам сервиса, персонал должен быть тактичным с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку и постоянно следить за культурой речи.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет, общественный характер-это все отражает его внутренний мир, культуру, взгляды и вкусы. Внешний вид сотрудников далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Фирменная одежда сотрудника гостиницы показывает официальность обслуживающего персонала, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами или просьбой в оказании услуги.

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения должностных обязанностей.

Для всех категорий женского персонала по принятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели непозволительны. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что определено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безупречную чистоту и аккуратность одежды. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, общающиеся с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен быть выше 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.



Глава 2. Особенности организации обслуживания гостей персоналом отеля

Отношение выражается и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди меняются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться четко осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

· Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции.

· Интонация и тембр речи.

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель.

· Поза при ответе.

Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

· Мимика.

С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

· Незаметность персонала.

Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

2.1 Профессиональная этика в гостиничном бизнесе

Любой начальник гостиничного предприятия озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Количество предоставляемых услуг и цены - факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы?

Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания... Но внутренний голос напоминает: «А что вы хотели? Это вам не супер отель!» Однако исключения есть везде.

Что такое профессиональная этика?

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали.

Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому необходимое условие системы отбора кандидатов - снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Отели категории 4-5 звезд имеют более сильные отделы персонала. И термины «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Почему в повседневной? Потому, что характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

2.2 Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость

Мы привыкли быть серьезными. К этому приучает нас школа (все помнят: «Что ты улыбаешься, пиши!»), коллеги на работе («Зарплату задерживают, а она ходит, улыбается) и бессмертный народный фольклор («Смех без причины - признак дурачины»).

Эта пословица ставит в тупик иностранцев: они не понимают, почему одно следует из другого.

И ведь никто не скажет, что русские - мрачный народ. Нет, мы веселые, жизнерадостные и остроумные. Но для улыбки нам нужны веские причины.

Для европейца и американца улыбка - это, прежде всего, сигнал вежливости, она обязательна при приветствии и в ходе разговора. Также улыбка - это внешний признак успешности, она показывает, что у вас все хорошо и благополучно. Даже если это не так, европеец все равно будет улыбаться: во-первых, стойкость в несчастьях считается важным достоинством, во-вторых, невежливо нагружать собеседника своими проблемами или плохим настроением.

К сожалению, в русском общении к «улыбке из вежливости» относятся настороженно и даже враждебно. Ее называют «дежурной улыбкой» и считают признаком неискренности, скрытности, фальши. Причины этому кроются в русском менталитете и традициях: не улыбчивость - это одна из наиболее ярких национальных черт русского общения.

По традиции, в России не принято было улыбаться незнакомым. Поэтому продавцы и не улыбаются покупателям - они же их не знают.

Кроме того, улыбка всегда была признаком личной симпатии к человеку. Автоматически отвечать улыбкой на улыбку было не принято. Да и сейчас, если вы улыбнулись человеку - просто потому что хорошая погода, у вас хорошее настроение и вы хотите поделиться со всеми этим настроением - он, скорее всего, внимательно посмотрит на вас и спросит: «А мы что, знакомы?». И даже если не спросит, то обязательно так подумает, и станет вспоминать, где же с вами познакомился.

Также у русских не полагалось улыбаться при исполнении служебных обязанностей или какого-то серьезного дела. В школе улыбки на уроке не приветствовались или даже считались нарушением дисциплины. В сфере сервиса улыбаться также не полагалось. Приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы и предупредительны, но не улыбались.

Вообще русский менталитет требует, чтобы улыбка была искренней. Не принято улыбаться просто так.

Кроме того, улыбка должна иметь вескую причину, причем известную окружающим - тогда человек как бы получает право на улыбку.

Достойной (и фактически единственной) причиной для беспричинной улыбки в русском общении признается материальное благополучие улыбающегося. Призыв Дейла Карнеги «Улыбайтесь!» в русской аудитории приводит к реплике: «А чему улыбаться-то? Денег не платят, вокруг одни проблемы, а вы - улыбайтесь».

У русских не принято улыбаться для подбадривания себя или собеседника. Общественное мнение осуждает улыбку самоподбадривания: «Ее муж бросил, а она ходит улыбается», «У нее семеро по лавкам, а она ходит улыбается».

Различие между улыбкой и смехом у нас очень нечеткое. Улыбающимся людям часто говорят: «Не пойму, что здесь смешного!» или «А что я смешного сказа.

Вообще суровость и не улыбчивость на Руси считалась достоинством и внушала уважение. А человек, который часто улыбался, считался несерьезным и легкомысленным.

В наше время все иначе, и весь цивилизованный мир улыбается друг другу. (М. Жванецкий говорил: «Американцы улыбаются так, как будто включены в сеть»). Улыбка - это хорошие манеры. Улыбка - это визитная карточка, она показывает, что вы в согласии с миром, благополучны, здоровы, уверены в себе и настроены по-дружески.



Глава 3. Практическая часть. Пути повышения культуры и качества сервиса в гостиницы Кассадо Плаза

3.1 Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза»

Гостиница Кассадо Плаза (Москва) Отель Кассадо Плаза находится на востоке города, в районе Хорошево-Мневники, рядом со Звенигородским шоссе. Недалеко от отеля находится Москва-река и лесопарк Серебряный Бор. Гостиница расположена недалеко от метро Полежаевская и в пяти километрах от выставочного комплекса Экспоцентр. За тридцать минут от отеля можно доехать до аэропорта Шереметьево.

В семиэтажной гостинице Кассадо Плаза сто восемьдесят четыре номера, среди которых сто пять стандартов, пятьдесят девять номеров бизнес-класса, двадцать шесть комфортов, десять делюксов, четыре двухкомнатных люкса, а также президентские апартаменты. Стиль всех номеров ориентирован на восточную роскошь.

В отеле Кассадо Плаза (Москва) работают два ресторана. Ресторан Европейский имеет шестьдесят мест и предлагает блюда европейской кухни. Второй ресторан -- Восточный -- предлагает гостям блюда восточной, средиземноморской, европейской, а также японской кухни, а также атмосферу роскоши и богатства. В этом ресторане могут разместиться до двухсот человек.

Номеров в отеле: 205

Тип номера: президентский люкс, 4 номера люкс, 10 номеров де люкс, 26 номеров студия, 59 номеров бизнес, 105 номеров стандарт.

Услуги

Заказ Авиа и ж/д билетов; Заказ такси и автобусов; Аренда автомобилей (с водителем и без); Организация досуга: заказ билетов в театры и кинотеатры, бронирование столов в ресторанах города и.т.п.; Экскурсионное обслуживание; Организация праздничных мероприятий; Оформление номеров; Услуги прачечной и химчистки; Ксерокопирование или распечатка; Устный и письменный перевод; Камера хранения; Банкомат; Надземная парковка.

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставить и поддержать качества обслуживания, так как гостиница достигла такого уровня, устранить и не допускать недостатки в предоставлении услуг.

Исследования показывают, что главной причиной является хорошо или плохо обслужили гостя оказали предоставляемую услугу - это станет понятно, когда клиент посетит гостиницу еще раз или нет. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит хорошей профессиональной работе персонала и качеству сервиса, который он получил ранее. Предоставление качественного сервиса является первостепенной задачей гостиницы «Кассадо Плаза».

Учитывая, что запросы клиентов по предоставлению оказания услуг и хорошего качества обслуживания постоянно меняются и возрастают, то главной задачей является удовлетворить все потребности клиента и соответствовать установленным стандартам.

При проведении анализа качества необходимо следовать принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является главным - как новые услуги, так и улучшения, вводимые в процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг должно также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обрабатывание анкетных опросов клиентов гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Всё же, к сожалению, наблюдаются случаи того, что сотрудники не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание отвечает ожиданиям клиентов, руководителей и даже самих работников.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Кассадо Плаза» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.



Заключение

В наше время гостиничная индустрия имеет высокое соперничество. Все чаще мы видим, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном бизнесе очень заботятся о качестве проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем лучше обслуживают гостей,-тем престижней гостиница, тем она больше нравится клиенту и не менее важно ее прибыль. Задача руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Главной задачей для гостиниц является создание высокого уровня и хорошего качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы привлекательной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у клиента в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

В данной работе были рассмотрены правила поведения работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и обслуживания.

Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в сфере гостиничного сервиса.

Поставленная цель была достигнута, а задачи решены, которую я ставила при написании данной курсовой работы была достигнута.



Список использованной литературы

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2002.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд.,Вершина, 2006.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

4. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.

5. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

6. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник 2001.

8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник 2005.

9. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе И. Табачникова.

10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник, 1995.

11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник, 2005.

12. Центр эффективных коммуникаций Ивана Арцишевского.

13. Улыбка в России: личная симпатия или просто вежливость? (Блог Ивана Аришевского).

14. http://www.roomguru.ru/Hotel/Kassado_Plaza.htm Официальный сайт гостиницы «Кассадо Плаза»

15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

16. Михаил Жванецкий.

17. http://www.booking.com/hotel/ru/kassado-plaza.ru.html Booking гостиница «Кассадо Плаза»

Размещено на Allbest.ru

...