Соціологічні дослідження як комунікаційний складник системи менеджменту якості бібліотечних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Соціологічні дослідження як комунікаційний складник системи менеджменту якості бібліотечних послуг

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата наук із соціальних комунікацій

Вступ

Актуальність теми дослідження. В умовах потужних процесів демократизації та інформатизації суспільства, радикальних соціоекономічних та адміністративних реформ головним критерієм оцінки діяльності бібліотек, запорукою їх конкурентоспроможності й успіш-ного розвитку є висока якість обслуговування користувачів. Управ-ління якістю роботи бібліотек неможливе без організації ефективного зворотного зв'язку, спрямованого на оцінку відповідності діяльності бібліотечно-інформаційних установ очікуванням та вимогам сучасного користувача. Організація і проведення бібліотеками систематичних та планових соціологічних досліджень набуває важливого значення як ефективна соціокомунікаційна технологія вивчення інформаційних потреб користувачів, визначення рівня їх задоволеності якістю бібліотечних послуг.

Водночас значний досвід бібліотек України щодо організації і проведення соціологічних досліджень використовується вкрай епізодично, несистемно та нераціонально, незатребуваними залишаються величезні обсяги унікальної за змістовою різноманітністю бібліосоціо-логічної інформації. Це дозволяє констатувати існування проблемної ситуації, яка полягає в наявності суперечності між реальним зростанням потреб бібліотек у вірогідній та об'єктивній соціологічній інформації про стан задоволеності користувачів якістю бібліотечно-інформаційного обслуговування та фактичною відсутністю ефективної системи цілеспрямованого збору і кваліфікованого аналізу такої інформації; невідповідністю між потребами практики в упровадженні результативного зворотного зв'язку з користувачем щодо визначення резервів поліпшення якості бібліотечних послуг і відсутністю концептуальних засад вирішення означеної проблеми.

Незважаючи на велике загальносоціальне значення, проблема запровадження бібліотеками системних соціологічних досліджень з метою налагодження постійного зворотного зв'язку з користувачем як комунікаційного складника системи менеджменту якості бібліотечних послуг (СМЯБП), хоча і викликали останнім часом певний науковий інтерес, проте, ще не стала предметом окремого узагальнюючого дослі-дження. Отже, актуальність теми дисертації визначається об'єктивною та нагальною необхідністю розробки концептуальних засад ефективного використання соціологічних методів як інформаційно-кому-нікаційної складової системи менеджменту якості послуг бібліотек України.

Зв'язок дисертаційної роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження пов'язане з реалізацією законів України «Про бібліотеки і бібліотечну справу», «Про основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 рр.», указом Президента України «Про стратегію економічного та соціального розвитку України «Шляхом європейської інтеграції»», Державної цільової національно-культурної програми створення єдиної інформаційної бібліотечної системи «Бібліотека - ХХІ», інших законодавчих і програмних документів.

Дисертаційна робота виконана в межах цільової програми по створенню та впровадженню системи менеджменту якості в діяльність науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету України, комплексної науково-дослідницької теми «Трансформаційні процеси в культурі та мистецтві України» (номер державної реєстрації 0107U009539) Київського національного університету культури і мистецтв.

Мета дисертаційного дослідження - розроблення концептуальних засад ефективного впровадження соціологічних досліджень як комунікаційного складника системи менеджменту якості бібліотечних послуг.

Для реалізації мети дослідження поставлено такі завдання:

- з'ясувати рівень наукової розробки теоретико-методичних засад бібліосоціологічних досліджень;

- визначити теоретичне підґрунтя та методи дисертаційного дослі-дження;

- виявити основні етапи розвитку соціологічних досліджень бібліотек України та чинники, що впливають на особливості й напрями їх розгортання;

- дослідити сучасний стан оцінювання якості бібліотечних послуг за допомогою соціологічних методів;

- науково обґрунтувати концептуальну модель реалізації системних соціологічних досліджень як комунікаційного складника СМЯБП.

Об'єкт дослідження - соціологічні дослідження бібліотек.

Предмет дослідження - соціологічні дослідження як комуніка-ційний складник системи менеджменту якості бібліотечних послуг.

Методи дослідження. Методологічними засадами дисертаційного дослідження є соціокомунікативний, системно-діяльнісний, інформаційний підходи. На різних етапах дослідження використовувалися загальнонаукові і спеціальні методи: аналізу та синтезу, порівняння, узагальнення; джерелознавчий пошук і контент-аналіз основних публікацій з теми дослідження використано для визначення стану розробленості наукової проблеми; метод моделювання - для розроблення концептуальної моделі системи наскрізних і планових соціологічних досліджень як інформаційно-комунікаційного складника СМЯБП; історико-генетичний метод - для визначення основних етапів розвитку бібліосоціологічних досліджень; соціологічні методи (спостереження, опитування, анкетування) - для вивчення сучасного стану оцінювання користувачами якості бібліотечних послуг.

Теоретичну базу дослідження склали фундаментальні положення теорії соціальних комунікацій, розроблені в працях А. Соколова, В. Ільганаєвої; базові положення теорії бібліотечного обслуговування, викладені в дослідженнях І. Давидової, М. Дворкіної, С. Єзової, М. Карташова, Н. Кушнаренко, Т. Новальської, Л. Петрової, Ю. Столярова та ін. Науковому обґрунтуванню необхідності запровадження вітчизняними бібліотеками ефективної системи планових соціоло-гічних досліджень як невід'ємної складової системи менеджменту якості бібліотечних послуг сприяли ідеї таких фахівців, як Ю. Ахмадова, О. Бойкова, І. Васильєв, О. Виноградова, Є. Галімова, Ю. Дрешер, Л. Дубровіна, В. Клюєв, В. Крейденко, С. Менщикова, Г. Меркулов, Р. Пол та П. те Бокхорст, Г. Солоіденко, Р. Трофімова, М. Самохіна, І. Суслова, Дж. Шира, В. Ярощук, ін.

Наукова новизна одержаних результатів полягає в тому, що дисертація є першим дослідженням, у якому грунтовно розглядаються сучасний стан та перспективи запровадження в бібліотеках України цілісної системи планових соціологічних досліджень як комуніка-ційного складника системи менеджменту якості бібліотечних послуг. У дослідженні:

- розроблено концептуальну модель реалізації наскрізних і планових соціологічних досліджень бібліотек, в основі якої - єдність змістово-цільової, інструментально-технологічної та організаційно-методичної компонент;

- визначено сутність бібліосоціологічного моніторингу як системи прогностичних та діагностичних соціологічних досліджень, спрямованих на систематичне відстеження інформації про стан задоволеності користувачів якістю бібліотечних послуг на всіх етапах їх життєвого циклу;

- науково обґрунтовано, що реалізація технологій соціологічного моніторингу має базуватися на багаторівневій системі комунікаційних каналів і засобів збору поточної інформації щодо оцінки користувачами якості бібліотечних послуг; доведено необхідність доповнення системи соціологічного моніторингу інтерактивним рівнем комунікацій-ної взаємодії бібліотеки і користувача, опанування якого сприяєтиме підвищенню її ефективності й результативності;

- уточнено базові критерії оцінки якості бібліотечних послуг, виявлено основні рівні, напрями, методи та комунікаційні канали збору вірогідної професійно значущої соціологічної інформації, необхідної й достатньої для підтримки прийняття адекватних рішень у процесі менеджменту якості інформаційного обслуговування користувачів бібліотек.

Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що його висновки й рекомендації є теоретико-методичною основою організації роботи бібліотек України щодо налагодження системних, ефективних й результативних соціологічних досліджень з метою оцінки користувачами якості інформаційних продуктів та послуг бібліотек як найважливішого критерію їх діяльності. У дисертації подано конкретні рекомендації, реалізація яких сприятиме поліпшенню інформаційно-комунікаційної підтримки СМЯБП. Матеріали дисертаційного дослідження, його висновки, положення і рекомендації набули практичної реалізації в процесі запровадження системи менеджменту якості в НТБ Національного авіаційного університету (НАУ), а також використовувалися під час розробки науково-методичного забезпечення навчальної дисципліни «Інформаційний менеджмент», яку вивчають студенти Київського національного університету культури і мистецтв, про що свідчать акти про впровадження.

Особистий внесок здобувача. Дисертаційне дослідження виконано самостійно, найважливіші наукові результати та висновки отримані дисертантом особисто. Більшість публікацій за темою дослідження є одноосібними, окрім трьох, які підготовлені у співавторстві з О. Шкурко та О. Іванкевич. У цих працях близько 70% матеріалу належить авторові дослідження. У статтях про досвід упровадження СМЯ в практику науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету автор дослідження запропонував застосування процесного підходу до функціонування бібліотеки, що дозволило визначити цілі й критерії ефективності процесів та забезпечити управління ними на основі результатів соціологічних розвідок; співавторам - ведення нових форм документації та опрацювання даних за допомогою комп'ютерної техніки для подальшого використання в управлінні технологічними процесами.

Апробація результатів дисертації. Головні висновки дослідження оприлюднені на міжнародних, всеукраїнських і регіональних наукових конференціях: «Розвиток бібліотечної науки, освіти, професії в умовах інформатизації суспільства» (Київ, 2007), Інтранет/екстранет-ресурси в наукових бібліотеках» (Київ, 2007); «Документознавство. Бібліотекознавство. Інформаційна діяльність: проблеми науки, освіти, практики» (Київ, 2008), «Соціальні комунікації в стратегіях формування суспільства знань» (Харків, 2009); «Державна історична бібліотека України: історія, сучасність, майбутнє» (Київ, 2009), «Бібліотечно-інформаційний комплекс у контексті розвитку суспільства знань» (Київ, 2009); «Дослідник і віртуальне середовище» (Київ, 2010); «Інновації і менеджмент якості в діяльності бібліотек вищих навчальних закладів» (Донецьк, 2010), щорічних наукових конференціях професорсько-викладацького складу й аспірантів Київського національного університету культури і мистецтв, а також на щорічних нарадах директорів бібліотек ВНЗ м. Києва.

Публікації. Головні теоретичні положення та результати дисертації відображені у 11 публікаціях (8 - одноосібних, 3 - у співавторстві), з них 4 статті в наукових фахових виданнях України, 2 - в інших наукових журналах та збірниках, 5 - тези доповідей на міжнародних і всеукраїнських наукових конференціях.

Структура й обсяг дисертації. Структура дисертації складається із вступу, трьох розділів, висновків, додатків та списку використаних джерел. Текст дисертації проілюстровано 3 рисунками. Загальний обсяг дисертації 211 сторінок: основний текст 166 сторінок, 4 додатки (на 9 сторінках), список використаних джерел містить 358 найме-нувань (на 36 сторінках).

Основний зміст роботи

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, виявлено її зв'язок з науковими програмами і темами, визначено мету і завдання, предмет і об'єкт, методологію і методи дослідження; розкрито наукову новизну, практичне значення одержаних результатів, особистий внесок здобувача; наведено відомості про апробацію результатів дисертації та публікації автора.

У першому розділі «Теоретичні засади розвитку бібліотечних соціологічних досліджень», який складається з двох підрозділів, висвітлено стан наукової розробки досліджуваної проблеми, визначено теоретичну базу та методи дослідження.

З'ясовано, що перші спроби наукового осмислення комунікаційної сутності й пізнавального потенціалу соціологічних методів вивчення бібліотечної діяльності належать таким видатним представникам прогресивно налаштованої української інтелігенції другої половини ХІХ - початку ХХ ст., як X. Алчевська, Б. Грінченко, М. Корф, О. Потебня, С. Русова та ін. Виняткове значення для розвитку теоретичних і методичних засад комплексних бібліотекознавчих соціологічних дослі-джень мали праці відомого російського бібліотекознавця М. Рубакіна й українських науковців - співробітників Кабінету вивчення книги і читача УНІКу - Д. Балики, В. Іванушкіна, Ю. Меженка, Я. Керекез, Н. Фрідьєвої; фахівців провідних бібліотек України, вчених Б. Боровича, А. Виясківського, К. Довганя, В. Козловського, Л. Когана, Я. Рив-ліна, К. Рубинського, С. Сірополка та ін. Саме завдяки їхнім зусиллям відбулася апробація масштабних конкретно-соціологічних досліджень, пов'язаних в основному з двома актуальними проблемами: вивченням читацького попиту на книгу й оцінкою читачами роботи конкретних бібліотек.

На основі всебічного аналізу публікацій сучасних бібліотекознавців виявлено, що проблема активізації застосування бібліотеками соціологічних досліджень у контексті налагодження системної соціо-комунікаційної взаємодії з користувачем як найважливішого складника менеджменту якості бібліотечних послуг ще не була предметом самостійного дисертаційного дослідження. Окремі її аспекти в контексті аналізу результативності загальноукраїнських і регіональних соціологічних досліджень бібліотек набули відбиття в працях Т. Богуш, Т. Костирко, О. Мастіпан, Р. Миколенко, Т. Новальської, О. Петренко, З. Савіної та інших фахівців. Значний фаховий інтерес становлять наукові дослідження Р. Трофімової та Г. Гич, присвячені історії, сучасному стану та перспективам розвитку бібліотечної соціології як науки.

Важливими для вивчення вітчизняного та зарубіжного досвіду запровадження СМЯБП, оцінки їх ефективності на основі організації зворотного зв'язку з користувачем стали дослідження Ю. Ахмадової, О. Бойкової, Є. Галімової, М. Дворкіної, Ю. Дрешер і Г. Атланової, О. Виноградової, Є. Красікової, Г. Солоіденко, П. Романова. Аналіз кращих здобутків щодо запровадження менеджменту якості та його методик бібліотеками Великої Британії, Данії, Італії, Франції, Німеччини, США та Японії дає підстави стверджувати, що в реаліях інформаційного ринку конкурентоспроможність бібліотек визначається високою якістю обслуговування інформаційних потреб користувачів, оперативністю реагування на їх зміни й ускладнення; обґрунтувати доцільність опанування бібліотеками України новітніх методик збору вірогідної соціологічної інформації про стан задоволеності користувачів якістю бібліотечних сервісів та послуг як важливого комуніка-ційного складника СМЯБП.

Розробленню теоретичних засад впровадження соціологічного моніторингу сприяло застосування методології соціокомунікативного, системно-діяльнісного, інформаційного підходів. З позицій соціокомунікативного підходу доведено комунікаційну природу соціологічних досліджень бібліотек у контексті менеджменту якості, які мають спрямовуватися на постійне відстежування інформації про стан задоволеності користувачів рівнем якості бібліотечних послуг у будь-який момент часу.

Гносеологічний потенціал системно-діяльнісного й інформаційного підходів уможливив глибше розкрити сутність, структуру СМЯБП, критерії оцінки якості, що дозволило обґрунтувати необхідність формування принципово нової, ефективнішої системи каналів та засобів збору бібліотеками соціологічної інформації. Застосування системно-діяльнісного підходу допомогло визначити структуру СМЯБП як наскрізну управлінську діяльність, яка передбачає управління суб'єктом виробництва бібліотечної послуги (відповідальність за якість роботи бібліотечного персоналу), предметом виробництва (якість інформаційних ресурсів), процесом виробництва (якість бібліотечно-інформаційних технологій), умовами виробництва (якість матеріально-технічного оснащення, умови праці бібліотечного персоналу) та продуктом діяльності (якість надання бібліотечно-інформаційної послуги). Вимірювання досягнутого рівня якості стосовно кожного компонента СМЯБП забезпечує її комунікаційний складник - інформація про стан задоволеності користувачів бібліотечним обслуговуванням, яка одержана на основі аналізу наскрізних і планових соціологічних досліджень.

Оскільки якість інформаційної послуги - це здатність повно й оперативно задовольняти визначені та передбачувані потреби користувача інформації, які постійно змінюються й ускладнюються разом зі зростаючими очікуваннями та конкурентними пропозиціями, в процесі управління якістю необхідно постійно відстежувати стан досягнення бажаної задоволеності користувачів бібліотечним обслуговуванням, розрізняти «концептуальну якість» та «якість виконання», зважати на те, що якість послуги формується на всіх етапах її життєвого циклу: в процесі планування, виробництва, реалізації. У зв'язку з цим соціологічні дослідження як інформаційно-комунікаційний складник СМЯ доцільно використовувати не лише на етапах планування та виробництва бібліотечних послуг, але й на етапі контролю якості надання їх користувачам.

З позицій інформаційного підходу ефективним є моделювання прямих і зворотних потоків інформації, що циркулюють між об'єктом дослідження та зовнішнім середовищем, аналіз продуктивності їх функціонування щодо своєчасності прийняття корегуючих управлін-ських рішень. Обґрунтовано необхідність багатоканального та взаємодоповнюючого збору інформації - як на «вході», так і на «виході» системи наскрізного контролю якості виробництва бібліотечно-інформаційних послуг. Підкреслено, що управління якістю буде вдвічі ефективнішим, якщо бібліотека організує систематичний збір «вхідної» соціологічної інформації про реальні та потенційні потреби користувачів бібліотек та «вихідної» - інформації про оцінку користувачами якості реальних послуг. Доведено, що саме такий підхід до організації бібліотекою соціологічних досліджень забезпечить міцну інформаційну підтримку прийняття ефективних управлінських рішень, визначення резервів підвищення якості роботи, постійний зворотний зв'язок та результативну комунікацію з користувачами, вкрай необхідну для сталого розвитку бібліотечно-інформаційного виробництва в умовах ринку.

У другому розділі «Основні етапи розгортання бібліотечних соціологічних досліджень в Україні», який складається з трьох підрозділів, на фоні характеристики особливостей історичних періодів розвитку бібліосоціологічних досліджень розглядаються методики і канали збору соціологічної інформації, зовнішні та внутрішні, об'єктивні й суб'єктивні чинники, що впливають на формування теоретичної та емпіричної бази бібліотечної соціології.

Визначено, що перші спроби організації бібліотеками соціологіч-них досліджень належать до другої половини ХІХ ст. і спрямовані переважно на визначення особливостей контингенту читачів публіч-них бібліотек та їхніх інформаційних потреб. Цей етап триває до початку 20-х рр. ХХ ст. і характеризується як етап протосоціологічних досліджень: фрагментарні спроби соціологічних вимірювань не мали планового характеру, чітких науково обґрунтованих методик і програм, їх результати були маловірогідними та майже не репрезентативними. Здійснені на цьому етапі соціологічні розвідки сприяли здобуттю та узагальненню знань про соціально-демографічні ознаки народного читача, тематику його читання, популярних авторів і їх твори, відвідуваність і книговидачу бібліотек, типо-видовий склад їх фондів, що використовувалося переважно з метою поліпшення комплектування бібліотечних фондів відповідно до потреб читачів. Підкреслено: хоча і латентно, але й на етапі зародження результати бібліосоціо-логічних досліджень спрямовувалися на підвищення якості бібліотечного обслуговування.

Обґрунтовано, що період 20 - початку 30-х рр. XX ст., відомий в історії вітчизняного бібліотекознавства як «український ренесанс», має виняткове значення для започаткування етапу поступової інституціоналізації планових бібліосоціологічних досліджень. Зміна соціально-політичного й економічного устрою зумовила посилення наукового інтересу до вивчення книги і читання в Україні. Активізація соціологічних досліджень бібліотек різних типів та видів сприяла формуванню теоретичного підґрунтя бібліотечної соціології, розробці науково обґрунтованих програм і методик соціологічних розвідок. Важливим прикладом когнітивної та організаційної інституціо-налізації перших бібліосоціологічних наукових шкіл в Україні стає створення Кабінету вивчення книжки і читання при секції соціології книги УНІКу, соціологічні напрацювання видатних бібліотекознавців Д. Балики, Ю. Меженка, Н. Фрідьєвої та ін.

Підтверджено, що на другому етапі розвитку бібліосоціологічних досліджень був період стагнації (30-50-ті рр. ХХ ст.), зумовлений посиленням тоталітаризму й моноідеологічності, що призвело до: репресій видатних бібліотекознавців, необґрунтовано звинувачених у буржуазному націоналізмі, згортання репрезентативних соціологічних розвідок, втрати наукових напрацювань із методології і методики вивчення читача та читання. У 60-80-ті рр. ХХ ст. відбувається відродження кращих традицій бібліосоціологічних досліджень в Україні, розвивається теоретична та емпірична бібліотечна соціологія, прискорюється диверсифікація проблематики соціологічних розвідок, зміцнюється самостійний напрям соціологічних розвідок, спрямований на вивчення інформаційних потреб різних категорій користувачів як необхідну умову підвищення ефективності та якості бібліотечного обслуговування. Показовим на цьому етапі є факт інституціоналізації в 1989 р самостійної дослідної структури - Соціологічної служби з вивчення читача в бібліотеках системи Міністерства культури України з опорними центрами в провідних регіональних та обласних наукових бібліотеках країни.

Обґрунтовано, що із середини 1990-х рр. розпочинається етап диверсифікації векторів бібліосоціологічних досліджень, викликаних процесами демократизації та інформатизації суспільства, докорінними змінами політичного та суспільно-економічного устрою України, пошуком шляхів максимального задоволення потреб користувачів в умовах обмежених фінансових можливостей щодо комплектування бібліотек і кризового стану галузі в цілому. Необхідність підвищення конкурентоспроможності бібліотек як суб'єктів інформаційного ринку зумовлює пріоритетність задоволення потреб користувачів, необхід-ність систематичного вивчення їхніх інформаційних запитів і побажань у контексті менеджменту якості бібліотечного обслуговування. Утім здійснений дисертантом аналіз проблематики та результатів соціологічних досліджень бібліотек України за останні 10 років дозволяє стверджувати, що в контексті запровадження систем менеджменту якості нині здійснюються лише поодинокі фрагментарні й локальні соціологічні розвідки на рівні окремої бібліотеки або регіональної чи галузевої бібліотечної системи. Майже відсутні масштабні й репрезентативні соціологічні вимірювання оцінки населенням якості бібліотечних послуг, що гальмує вирішення проблеми підвищення ефективності й результативності функціонування бібліотечного соціального інституту в умовах загострення конкурентної боротьби між суб'єктами інформаційного ринку.

У третьому розділі «Концептуальна модель реалізації соціо-логічного моніторингу якості бібліотечних послуг», який складається з трьох підрозділів, охарактеризовано змістово-цільовий, інструментально-технологічний та організаційно-методичний компоненти бібліосоціологічного моніторингу як комунікаційного складника системи менеджменту якості.

Підкреслено, що для запровадження в бібліотеках України філософії та методики менеджменту якості, узагальнених у міжнародних стандартах ІСО серії 9000, необхідні розроблення і опанування технології соціологічного моніторингу як ефективного інформаційно-комунікаційного інструменту, що забезпечує постійний зворотний зв'язок з користувачем на основі вірогідної та оперативної оцінки ним рівня бібліотечно-інформаційного обслуговування. Важливою особли-вістю СМЯ будь-якої установи, зокрема й бібліотеки, є необхідність організації ефективної комунікації, яка забезпечить оперативність керівних впливів на об'єкти управління для визначення, забезпечення та підтримки необхідного рівня якості, який у будь-який момент часу має відповідати потребам користувачів та суспільства в цілому.

Обґрунтовано, що головна мета СМЯ сучасної бібліотеки - це стабільність та пріоритетність безперервного й систематичного поліпшення якості бібліотечно-інформаційного обслуговування користувачів. Досягнення цієї мети потребує дотримання таких основних принципів менеджменту якості: орієнтація на користувача; результативне й ефективне встановлення і задоволення потреб та очікувань користувачів бібліотеки для забезпечення конкурентної переваги на інформаційному ринку; гнучкість і оперативність реагування на зміни ринкової ситуації та потреби користувачів; безперервний контроль якості на всіх етапах життєвого циклу бібліотечної послуги: «проектування та розробка» - «виготовлення» - «реалізація» - «використання». Доведено, що без створення нового механізму адекватного інформаційного забезпечення цілеспрямованого впливу суб'єкта на об'єкт управління, який основується на прямих та зворотних потоках соціологічних даних про рівень якості та реакцію на нього користувачів, СМЯ не буде ефективною.

Зазначено, що змістово-цільова компонента моніторингових соціологічних досліджень має відбивати критерії оцінки користувачами основних послуг бібліотеки. Результати проведених дисертантом пілотних анкетувань 1300 користувачів бібліотек ВНЗ м. Києва дозволили визначити та ранжувати за значущістю в порядку зменшення такі пріоритетні показники якісного бібліотечного обслуговування: повнота й оперативність задоволення інформаційних запитів, економія часу користувачів - 98% респондентів; широта асортименту послуг бібліотеки, зокрема обширний фонд періодичних видань - 87%; наявність електронного каталогу, безплатного доступу до Інтернет-ресурсів, доступу віддалених користувачів до ресурсів бібліотеки на основі її веб-сайта, перш за все - можливість безплатного дистан-ційного доступу до бібліографічних та повнотекстових баз даних - 83%; професіоналізм і доброзичливість персоналу, комфортність умов роботи в бібліотеці (прогресивність технологій, оснащеність бібліотечними меблями та спеціальним обладнанням, продуманий дизайн та інтер'єр приміщень) - 74%; зручний режим роботи бібліотеки, її вдале територіальне розміщення - 53%.

Оперативність реакції на вирішення проблем користувачів у процесі управління якістю бібліотечних продуктів та послуг потребує ефективнішого інструментарію і технологій налагодження продуктивної взаємодії між користувачами послуг та персоналом бібліотеки щодо визначення методів контролю якості. Підкреслено, що інструментально-технологічна компонента соціологічного моніторингу має передбачати застосування анкетування, інтерв'ювання, методу експертних оцінок як найпоширеніших комунікаційних інструментів для з'ясування потреб і передбачення споживчих запитів користувачів бібліотек, встановлення вихідних вимог до умов, форм і методів бібліотечно-інформаційного обслуговування, оцінки якості надання послуг та визначення резервів для її підвищення. Утім вельми повільно в практиці бібліосоціології використовуються якісні методи досліджень - фокус-групи, експертні опитування, «кейс-стаді», «SWOT-аналіз» та ін. Серед новітніх методик оцінки якості бібліотечного обслуговування, які мало відомі вітчизняним фахівцям, але широко використовуються зарубіжними бібліотекарями для виявлення «клієнтського розриву» між очікуваннями користувача і реально одержаними послугами, є метод «структурування функції якості» та метод LibQUAL (www.libqual.org). Оскільки використання лише традицій-них методів анкетування користувачів бібліотек є надто затратним і недостатньо оперативним, їх необхідно доповнювати якнайширшим застосуванням онлайнових каналів збору соціологічної інформації, інтерактивним режимом спілкування. Вельми результативний для збору інформації - дистанційний зворотний зв'язок із користувачем у будь-який момент часу, організований на основі спеціальних сервісів веб-сайта бібліотеки.

Обґрунтовано, що організаційно-методична компонента бібліо-соціологічного моніторингу має спрямовуватися на реалізацію систематичного й продуманого оцінювання результативності та ефективності діяльності бібліотечного соціального інституту через створення самостійних організаційних структур для проведення соціологічного моніторингу на локальному, регіональному та загальнонаціональному рівнях. Організацію служб соціологічного моніторингу необхідно передбачити в структурі науково-методичних відділів або відділів бібліотечної інноватики ЦБС, універсальних наукових і спеціальних бібліотек; міжрегіональні та міжвідомчі соціологічні дослідження мають систематично здійснювати відповідні служби державних наукових і центральних галузевих бібліотек; на загальнодержавному рівні функції науково-методичного центру соціологічного моніторингу традиційно має виконувати Національна парламентська бібліотека України. На її сайті необхідно постійно оновлювати дані соціо-логічних вимірювань щодо оцінки якості послуг бібліотек різних типів та видів, що дозволить кожній окремій бібліотеці порівнювати свої результати з іншими, здійснюючи самооцінку, визначати власні переваги й недоліки, постійно вдосконалюючи СМЯБП.

Висновки

У процесі дослідження досягнуто його мету, вирішено всі поставлені завдання, що дозволило дійти основних наукових висновків.

1. В умовах інтеграційних процесів соціокомунікаційного простору України, змін пріоритетів в управлінні, деідеологізації та демократизації суспільства суттєво посилюється увага до якісної оцінки діяльності бібліотек, які мають стати потужними інформаційно-комунікаційними центрами, здатними забезпечувати сучасні потреби користувачів в інформації і знаннях та надавати можливість необмеженого доступу до світових інформаційних ресурсів. Одним із основних комунікаційних каналів інформаційного забезпечення системи управління якістю бібліотечних послуг є соціологічні дослідження. Принцип діалогічності взаємовідносин з користувачем як найважливіший імператив бібліосоціологічних досліджень сприяє суттєвому підвищенню ефективності та результативності бібліотечної комунікації, визначенню резервів раціонального використання ресурсного потенціалу бібліотек для максимального задоволення потреб користувачів в інформаційних продуктах і послугах.

Своєчасність вивчення проблеми ефективного використання соціологічних методів у системі менеджменту якості бібліотечних послуг зумовлена й тим, що теоретично і практично вона є недостатньо розробленою, ще не була предметом самостійного дисертаційного дослідження.

2. Застосування методології соціокомунікативного, системно-діяльнісного, інформаційного підходів у комплексі із соціологічними методами та методом концептуального моделювання дозволили запобігти фрагментарності й описовості наукової розробки проблеми, надати цілісне уявлення про сутність, напрями та можливості системних емпіричних соціологічних досліджень як ефективного комунікаційного інструментарію оцінки якості бібліотечних послуг.

В умовах запровадження менеджменту якості як планомірного, постійного, цілеспрямованого управлінського впливу на всі фактори й умови, що забезпечують створення послуг оптимальної якості, бібліотекам необхідно встановити постійну комунікацію з користувачем, опановуючи принципово нові методики соціологічних досліджень, які мають діалогічну, комплексну, системну, наскрізну спрямованість, забезпечують багатоканальний та багаторівневий збір оперативної, вірогідної, повної інформації про рівень якості на всіх етапах життєвого циклу бібліотечної послуги. Ця інформація є базовим ресурсом для встановлення та вимірювання прогресу в досягненні мети й стратегій системи менеджменту якості.

3. Розгортання соціологічних досліджень у бібліотеках України відбувалося в три основні етапи: етап протосоціологічних досліджень (друга половина ХІХ ст. - початок 20-х рр. ХХ ст.), етап поступової інституціоналізації планових бібліосоціологічних досліджень (середина 1920 - кінець 1980-х рр.), етап диверсифікації векторів бібліо-соціологічних досліджень (1990-ті рр. - понині). Для кожного етапу характерні якісні особливості розгортання та поглиблення соціо-логічних досліджень бібліотек, ускладнення їх теоретико-методичного й технологічного інструментарію. Головні об'єктивні чинники, що впливають на розвиток бібліосоціологічних досліджень: тип соціально-політичного та економічного устрою суспільства, рівень його культури і демократизації; розвинутість мережі бібліотек, державний характер регулювання бібліотечної діяльності, ступінь інституціоналізації бібліотечного соціального інституту; рівень розвитку комп'ютерних та інформаційно-комунікаційних технологій, теорії і методології бібліо-текознавства та бібліотечної соціології, інформаційної культури і комунікаційної компетентності користувачів бібліотек. Серед суб'єктивних чинників впливовими є: рівень кваліфікації бібліотечного персоналу, організаційно-управлінської культури бібліотечної установи, методичної підтримки соціологічних розвідок бібліотек, техніко-технологічної оснащеності збору, обробки й аналізу соціологічної інформації.

4. Вивчення існуючих методик та результатів близько ста бібліосоціологічних досліджень, проведених в Україні за останні п'ять років, дозволяє констатувати, що бібліотеки неповною мірою використовують можливості соціологічних методів для оцінки якості своїх послуг, їх соціологічні розвідки є епізодичними, локальними, обмеженими рамками однієї бібліотеки або відділу. Зміст досліджень майже не спрямований на оцінку таких важливих якісних показників роботи сучасної бібліотеки, як оперативність задоволення запитів користувачів, швидкість видачі документів, зручність та продуктивність користування електронними ресурсами бібліотеки, відсоток відмовлених сесій на веб-сайт бібліотеки з домашніх сторінок користувачів та ін. У змісті більшості анкет майже не передбачено збирання бібліотеками даних про очікування користувачів щодо асортименту послуг, оцінювання ними співвідношення їх якості та вартості. Утім нині формуються нові державні й суспільні механізми, які стимулюють бібліотеки до запровадження системи менеджменту якості бібліотечних послуг, що має основуватися на систематичному та багатоаспектному аналізові інформаційних потреб користувачів, який постійно корегується даними зворотного зв'язку, одержаними в результаті соціологічних досліджень.

5. Найважливішою умовою реалізації СМЯБП, спрямованої на виконання вимог та очікувань користувачів, є запровадження соціо-логічного моніторингу - принципово нової комунікаційної технології систематичного та багатоканального збору, обробки, зберігання та використання соціологічної інформації, яка забезпечує можливість наскрізного контролю якості бібліотечної послуги на всіх етапах її життєвого циклу. Концептуальна модель реалізації соціологічного моні-торингу передбачає органічну єдність таких його компонент: змістово-цільової, інструментально-технологічної та організаційно-методичної, що забезпечить гарантовану, постійну й результативну комунікацію з користувачами бібліотечних послуг.

6. Змістово-цільова компонента соціологічного моніторингу спрямована на розроблення і систематичне використання взаємодоповнюючих прогностичних та діагностичних соціологічних дослі-джень. Прогностичні соціологічні дослідження здійснюються на етапі проектування якості бібліотечних послуг і передбачають: вивчення та прогнозування складу реальних і потенційних користувачів, їхніх інформаційних потреб, очікувань, пріоритетів, інтенсивності попиту на основні види бібліотечних послуг з метою прогнозування їх оптимальної номенклатури та вартості. Діагностичні соціологічні дослідження здійснюються на етапах виробництва бібліотечних послуг, їх реалізації та використання і спрямовані на: оцінку досягнутого рівня якості, визначення ступеня задоволеності користувачів бібліотечним обслуговуванням, прогресу в підвищенні якості роботи й з'ясування резервів її вдосконалення. Серед критеріїв оцінки якості бібліотечних послуг пріоритетними мають бути: оперативність, повнота, точність, релевантність інформації, вибірковість, адресність, комфортність, профе-сіоналізм її подання.

7. Інструментально-технологічна компонента соціологічного моніторингу передбачає взаємодоповнююче, багатоцільове та багатоканальне використання бібліотеками кількісних (анкетування, інтерв'ювання, спостереження) і якісних (фокус-групи, експертні оціню-вання, «кейс-стаді», «SWOT-аналіз», «структурування функції якості», «LibQUAL») методів соціологічних досліджень. Перспективним є використання Інтернет-технологій веб-сайта бібліотеки як комуніка-ційного каналу спілкування та обговорення проблем якості обслуговування в режимі відкладеного (електронне анкетування) або реального часу (чат, форуми, телеконференції, ISQ, Skype). Проведення бібліотекою електронного анкетування, визначення та оцінки якості наданих бібліотечних послуг із застосуванням спеціального програмного забезпечення дозволяє автоматично обробляти відповіді респондентів, оперативно узагальнювати результати соціологічних досліджень у формі звітів, таблиць, діаграм і передавати дані в центр управління менеджментом якості.

8. Організаційно-методична компонента соціологічного моніторингу спрямована на поєднання можливостей бібліотечної соціології з упровадженням системи менеджменту якості в практику роботи бібліотеки, що сприятиме вдосконаленню її діяльності відповідно до рівня світових стандартів, формуватиме в бібліотечному колективі атмосферу професійної творчості та постійного наукового пошуку шляхів реалізації однієї з основних вимог СМЯ - чіткої орієнтації на потреби, запити і побажання сучасних користувачів - замовників інформаційно-комунікаційних продуктів та послуг. Перспективи розвитку соціологічного моніторингу як інформаційно-комунікаційного складника СМЯ базуються на понятті соціального регулювання бібліотечної діяльності - складного управлінського циклу, що поєднує загальнонаціональний, регіональний, галузевий, локальний рівні і передбачає: збір соціологічної інформації для державного регулювання бібліотечної сфери, управління та координації діяльності регіональних й галузевих бібліотечних систем, управління якістю на рівні окремої бібліотеки. На кожному організаційно-управлінському рівні в структурі відділів менеджменту якості (інноваційних або науково-методичних відділів) центральної бібліотеки слід створити Служби соціологічного моніторингу. Головний науково-методичний центр соціологічного моніторингу доцільно організувати в структурі Національної парламентської бібліотеки України. Функції центру - кваліфікована й стабільна методична підтримка соціологічних досліджень низових бібліотек; розроблення єдиних програм і комплексу методик соціологічних досліджень для всіх етапів життєвого циклу бібліотечної послуги; видання методичних рекомендацій для бібліотек щодо організації і налагодження моніторингових дослі-джень; збір звітів та узагальнення результатів регіональних бібліо-соціологічних досліджень, їх оприлюднення на сайті бібліотеки; поширення інформації про заплановані та розпочаті соціологічні дослідження; координація зусиль бібліотек щодо участі в масштабних соціологічних розвідках галузевого та загальнодержавного рівнів; організація підвищення кваліфікації для працівників низових служб бібліосоціологічного моніторингу.

Проведене дослідження не вичерпує повністю проблеми розроблення концептуальних засад ефективного використання соціологічних досліджень як комунікаційного складника СМЯБП. Перспективними напрямами подальших розвідок є: узагальнення зарубіжного досвіду організації інформаційної підтримки СМЯ; налагодження корпоративної взаємодії бібліотек у процесі запровадження моніторингових досліджень; розвиток інтерактивних каналів і технологій збору соціо-логічної інформації про стан задоволеності населення якістю бібліотечних продуктів та послуг.

Список опублікованих праць за темою дисертації

1. Вахнован В.Ю. Впровадження системи менеджменту якості в практику науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету / В.Ю. Вахнован, О.П. Шкурко // Вісн. Кн. палати. - 2009. - №4. - С. 10-13.

2. Вахнован В.Ю. Історія формування організаційної структури соціологічної служби з вивчення читання в бібліотеках України / В.Ю. Вахнован // Бібліотекознавство. Документознавство. Інформологія. - 2009. - №2. - С. 59-64.

3. Вахнован В.Ю. Методологічні та соціокультурні аспекти становлення бібліотечної соціології в Україні / В.Ю. Вахнован // Вісн. Кн. палати. - 2009. - №9. - С. 40-42.

4. Вахнован В.Ю. Концептуальна модель соціологічного моніторингу якості бібліотечних послуг / В.Ю. Вахнован // Вісн. Харк. держ. акад. культури: сб. наук. пр. - Х., 2011. - Вип. 32. - С. 239-245.

5. Вахнован В.Ю. Концепція побудови інформаційно-пошукової системи науково-технічної бібліотеки НАУ / В.Ю. Вахнован, О.В. Іван-кевич // Проблеми інформатизації та управління: зб. наук. пр. - 2008. - №2 (24). - С. 92-97.

6. Вахнован В.Ю. Соціологічна служба з вивчення читання як важливий чинник формування бібліотечної соціології в Україні / В.Ю. Вахнован // Вісник КНУКіМ. Серія педагогіка. - 2007. - №16. - С. 9-13.

7. Вахнован В.Ю. Cтановлення та розвиток бібліотечної соціо-логії в Україні / В.Ю. Вахнован // Розвиток бібліотечної науки, освіти, професії в умовах інформатизації суспільства: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., Київ, 16-17 травня 2007 р. / КНУКіМ. - К., 2007. - C. 71-73.

8. Вахнован В.Ю. Основні етапи розвитку бібліотечної соціології в Україні / В.Ю. Вахнован // Соціальні комунікації в стратегіях формування суспільства знань: матеріали міжнар. наук. конф., Харків, 26-27 лютого 2009 р.: у 2-х ч. Ч. 2. / ХДАК. - Х., 2009. - C. 96-98.

9. Вахнован В.Ю. Бібліотечна соціологія: розвиток і становлення як галузевої науки / В.Ю. Вахнован // Державна історична бібліотека України: історія, сучасність, майбутнє: матеріали міжнарод. наук.-практ. конф., приуроченої до 70-річчя заснування Держ. істор. б-ки України, Київ, 24-25 вересня 2009 р. - К., 2009. - С. 213-215.

10. Вахнован В.Ю. Комп'ютеризація НТБ Національного авіацій-ного університету: Інновації в управлінні електронними ресурсами / В.Ю. Вахнован, О.В. Іванкевич, О.П. Шкурко // Інновації і менеджмент якості в діяльність бібліотек вищих навчальних закладів: мате-ріали V міжнар. наук.-практ. конф., Донецьк, 21-22 жовт., 2010 р. - Донецьк, 2010. - С. 31-37.

11. Вахнован В.Ю. Соціологічний моніторинг як складник системи менеджменту якості бібліотечних послуг / В.Ю. Вахнован // Культура та інформаційне суспільство ХХІ століття: матеріали всеукр. наук.-теор. конф. молодих учених, Харків, 21-22 квітня 2011 р. / ХДАК. - Х., 2011. - С. 180-181.

Размещено на Allbest.ru