Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Маршрут -- это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг Н.Б.Черных. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов., СПб, Герда, 2002 г, с.32-49.

Тур -- это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее определение, которое гласит, что тур -- это _ИИ_нвидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

Туристская путевка -- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Н.Б.Черных. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов., СПб, Герда, 2002 г, с.32-49

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

· установление нормируемых характеристик услуги;

· установление технологии процесса обслуживания туристов;

· разработка технологической документации;

· определение методов контроля качества;

· анализ проекта;

· представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевремен_ИИ устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Разработка конкретного туристского маршрута -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы: Н.Б.Черных. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов., СПб, Герда, 2002 г, с.32-49

· исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

· маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

· определение типа маршрута;

· построение эскизной модели маршрута;

· привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

· разработка схемы безопасности на маршруте;

· разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

· пробная обкатка маршрута и внесение необходимых

· изменений;

· утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) -- набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства: Н.Б.Черных. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов., СПб, Герда, 2002 г, с.32-49

· описание маршрута, программу тура, характеристи ку объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;

· калькуляцию тура;

· данные о стране туристской поездки, об обычаях ме стного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

· условия безопасности туристов на маршруте;

· сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);

· сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

· образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

· информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1. Технологическая карта маршрута: При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута: Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание марршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок:Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

4. Каталог маршрута: Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура: После того, как получены цены на авиабилеты, а партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

· маршрут путешествия;

· перечень туристских предприятий -- исполнителей (поставщиков) услуг;

· период предоставления услуг каждым предприятием -- исполнителем услуг;

· состав экскурсий и достопримечательных объектов;

· перечень туристских походов, прогулок;

· комплекс досуговых мероприятий;

· продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

· количество туристов, участвующих в путешествии;

· виды транспорта для внутренних перевозок;

· потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

· необходимое количество транспортных средств;

· порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

· форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Таким образом, туристский тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, предоставлению экскурсионных и других услуг. Документом, дающим право на тур - туристская путевка или ваучер. Разработка маршрута осуществляется поэтапно и включает в себя определение типа маршрута, привязку его к пунктам жизнеобеспечения, разработку паспорта маршрута, пробную обкатку маршрута с внесением необходимых изменений, утверждение паспорта маршрута.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования являются следующие документы: технологическая карта маршрута, паспорт маршрута, информационный листок, каталог маршрута, калькуляция тура, образец ваучера.

3.3 Разработка нового туристского маршрута по музеям-усадьбам Подмосковья « Притяжение старины»

Программа тура «Притяжение старины» 6 дней / 5 ночей:

1 день

Компенсационное страхование. Предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину; этот вид страхования неудобен тем, что вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на страховой случай.

Страхование медицинских расходов.

Обычно туристские фирмы включают в стоимость туристские путевки страховые полиса и за это берут со страховой фирмы комиссию в размере 10-15%. Если страховка не является обязательной и оплачивается туристом по желанию, в стоимость тура она не входит и оформляется как дополнительная услуга. Отметим, что операции по страхованию и перестрахованию освобождены от уплаты НДС.

Стоимость страхования тура на одного человека в сутки при городском туризме составляет 25 р

25 р х 10 человек х 6 дней = 1500 р

Калькуляционная статья «Транспортные расходы» включает стоимость: проезда, перевозки туристов по городу до гостиницы, транспортных расходов на экскурсионное обслуживание при автобусных экскурсиях и т.д. В калькуляцию включаются те расходы, которые входят в обязательную программу тура.

Калькуляционная статья «Расходы на проживание» рассчитывается исходя из стоимости номера, которая зависит от класса гостиницы, расселения, сезона, количества человек в группе и предоставляемых групповых скидок, количества суток проживания Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М., Финансы и статистика , 2003 г с.57.

Проживание в гостинице «Украина» ( двухместные номера со всеми удобствами, холодильник, телевизор, телефон).

4 ночей х 1600 руб х 10 чел = 64 000 руб

Калькуляционная статья «Расходы на питание» рассчитывается в зависимости от вида туризма. Стоимость питания, как правило, зависит от условий тура: завтрак, полупансион, полный пансион. В большинстве гостиниц завтрак входит в стоимость номера в сутки. В некоторых гостиницах стоимость завтрака, обеда и ужина указывается отдельно от стоимости номера Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М., Финансы и статистика , 2003 г с.61.

В нашем туре в стоимость входят завтраки и ужины. Обедают туристы за свой счет.

Питание: день 1 -й обед и ужин

2-5 день завтрак , ужин

6 день : завтрак.

( 150 р х 5 завтраков + 300 руб х 5 ужинов )х 10 чел = 22 500 руб

Калькуляционная статья «Расходы на экскурсионную программу» включает только те расходы по экскурсионному обслуживанию, которые входят в обязательную программу тура. Обычно это 2-3 экскурсии и указывается, что при желании на месте турист может оплатить дополнительные экскурсии. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М., Финансы и статистика , 2003 г, с.63

Стоимость экскурсий зависит от цены входных билетов в музеи, парки, а также стоимости услуг экскурсовода, гида, сопровождающего. В калькуляцию включают стоимость группового билета или результат умножения стоимости одной экскурсии на количество туристов.

В программу тура входят девять экскурсии:

9 х 60 руб х 10 чел = 5400 руб

Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и переменных косвенных затрат, фирма несет также и постоянные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме, а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов производится пропорционально доле себестоимости данного тура в общей себестоимости всех видов туров данной фирмы;

Калькуляционная статья «Услуги турфирмы» включает расходы по сопровождению группы, бронирование авиабилетов, встречу и проводы на вокзале или аэропорту, реализацию туров и составляет 7% от прямых затрат.

Таблица 3.1

В виду достаточно большого размера постоянных затрат, тур целесообразно организовывать только, если сформирована группа из 10 человек. В этом сложность организации туров такого типа.

Таким образом, наш новый тур будет стоить 14162 руб на 1 участника.

3.5 Продвижение турпродукта на рынок

Маркетинговая коммуникация (продвижение) - это механизм передачи покупателю своей информации, это элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.

Успешная работа маркетинга зависит не только от нужного продукта хорошего качества, ориентированной на рынок, ценовой политики, надежной и эффективной сети дистрибьюторов. Необходима также систематическая и эффективная связь с потенциальным клиентом и торговыми посредниками, что сокращает разрыв между производителем турпродукта и его потребителем.

Главная цель этой связи - оказание влияния на целевую группу. Необходимо внушить такое представление о товаре или услуге, которое изменило бы существовавшие до этого взгляды и повлияло на будущее поведение.

Существует следующие способы продвижения товара, в том числе и туристического Ходеев Ф.П. Маркетинг, Р-н-Д., Феникс, 2004 г:

· реклама (advertising)

· персональная продажа (personal sell)

· стимулирование сбыта (sales promotion)

· связи с общественностью (public relations)

Продвижение разработанного тура будет проходить по нескольким направлениям, в том числе для зарубежных гостей:

- публикация в средствах массовой информации, в том числе зарубежных ;

- размещение рекламы о турах на уличных рекламных щитах ;

- расклейка рекламных листков с описанием маршрутов в местах наибольшего скопления возможных покупателей;

- размещение баннерной рекламы в Интернет;

- представление туров на стендах туристских выставок, в том числе международных.

Рекламный бюджет рассчитывается исходя из следующих условий : в апреле тур носит название «Притяжение старины».

Рекламный бюджет для продвижения вновь разработанного тура

Таким образом рекламный бюджет по продвижению тура составит в месяц. 34 500 : 12 мес = 2 875 р

Таким образом, для того, чтобы сделать Подмосковные усадьбы более доступными для туристов, дать русской усадьбе новую жизнь, необходимо более активно включать посещение исторических усадеб в туристские программы. Посещение усадеб не просто интересно, привлекая туристов, турфирмы будут способствовать возрождению Подмосковья. Если появятся предложения, то появится и спрос на туры по музеям-усадьбам. Предложенный туристский маршрут будет этому способствовать. В работе также предложены и способы продвижения нового маршрута, который при активной рекламной поддержке займет достойное место среди действующих туров.

Заключение

Музеи-заповедники и музеи-усадьбы относятся к числу наиболее ценных объектов культурного наследия. Вместе с национальными и природными парками, а также с некоторыми другими категориями особо охраняемых природных территорий они образуют своего рода природно-культурный (эколого-культурный) каркас территории страны, отражающий ее этническое и культурное многообразие и во многом обусловливающий устойчивость ее развития. Именно этим объясняется объективная заинтересованность государства и общества в сохранении и развитии сформировавшейся сети этих учреждений культуры.

Проеденный в работе анализ использования потенциала музеев-усадеб в туризме Подмосковья, выявил, что сегодня наиболее интересно посещение Мураново, так как кроме традиционных показов, предоставляемых всеми усадьбами, здесь на протяжении всего проводятся массовые праздники, которые дополняют колорит самой усадьбы и создают дополнительные возможности отдыха для туристов, совмещая познавательный туризм с отдыхом. А именно этот вид отдыха на сегодняшний день наиболее перспективный востребованный.

Усадебные комплексы Подмосковья значительно отстают в развитии своего потенциала от усадеб, расположенных на территории города Москвы Для того, чтобы оценить перспективы развития туристкой деятельности Возможности современного использования могут быть наглядно продемонстрированы на примере использования усадеб, расположенных на территории города Москвы - Кузьминки и Кусково. Настоящее Кузьминок - это современное грамотное использование исторического наследия, это то, к чему нужно стремиться другим усадебным комплексам, хотя нельзя отрицать, что первым пунктом в этой работе должна стать материальная поддержка государственных структур.

Вторым примером хорошего использования имеющегося потенциала, может служить работа другой усадьбы, расположенной на территории города Москвы - Кусково.В летнее время в танцевальном зале Дворца проводятся концерты и музыкальные фестивали с участием русских и зарубежных исполнителей. В усадьбе проводятся большие народные гуляния, праздники, такие как «Медовый спас в Кускове». программа которого начинается с литургии в церкви Изнесения честных древ Животворящего Креста Господня. В программе праздника: популярная классическая музыка в исполнении лучших московских коллективов, кукольный театр "Петрушка", игры, народные песни и забавы с ансамблем народной песни и пляски, водная баталия на пруду. В парке играет духовой оркестр. В танцевальном зале Дворца в это время можно увидеть фрагменты оперных спектаклей из репертуара театра Шереметьевых Для того, чтобы приступить к разработке нового тура необходимо провести маркетинговое исследование среди потенциальных покупателей с целью выяснить какие туры им интересны и чем туристские фирмы могут привлечь потенциальных покупателей. Маркетинговое исследование проводилось в марте 2006 г в виде опроса среди 100 респондентов методом случайной выборки на улицах, в магазинах, возле туристических фирм.

Таким образом, проведенное анкетирование выявило следующее: большинство посетителей турфирмы - люди в активном возрасте от 30 до 45 лет, имеющие хороший уровень образования и средние доходы, отдыхающие вместе с семьей и желающие посещать экскурсии, связанные с посещением природных объектов, при этом хорошо, если в экскурсии найдется время для отдыха на природе.

Исходя из этих данных и следует разрабатывать новые туры. Новый турпродукт будет ориентирован на туристов, интересующихся историей России, желающих посетить музеи-усадьбы окрестностей Москвы. Принимая во внимание спрос на событийный вид отдыха, предполагается разработать тур под проектным названием «Притяжение старины». Так как все больше людей проявляет интерес к российской истории, данный тур рассчитан на людей в возрасте от 20 лет и старше.

Этот тур будет интересен каждому, кого привлекает красота архитектурных зданий, красивые ландшафты, желание прикоснуться к истории Москвы 17-20 века и ощутить её вековое дыхание.

Телефонный опрос показал, что подобную услугу в виде тура под различными названиями: «В окрестностях Москвы» , «Русская усадьба», «Возрожденная старина» предлагают несколько туристических фирм. Предлагаемый в дипломной работе тур не встречается ни в одной фирме, при этом он предлагает широкие возможности в знакомстве с самыми знаменитыми усадьбами пригородов Москвы. В стоимость входит: транспортные услуги от момента прибытия группы в Москву до момента отъезда из Москвы, страховка, услуги гида и экскурсоводов, проживание, трехразовое питание. Такой тур может быть реализован с мая по сентябрь.

В виду достаточно большого размера постоянных затрат, тур целесообразно организовывать только, если сформирована группа из 10 человек. В этом сложность организации туров такого типа. Продвижение разработанного тура будет проходить по нескольким направлениям и для различных категорий туристов - российских и иностранных:

- публикация в средствах массовой информации, как в России , так и за рубежом;

- размещение рекламы о турах на уличных рекламных щитах ;

- расклейка рекламных листков с описанием маршрутов в местах наибольшего скопления возможных покупателей;

- размещение баннерной рекламы в Интернет;

- представление стенда по усадьбам на туристских выставках, в том числе международных.

Список использованных источников