Особенности межкультурной коммуникации в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Иркутский институт международного туризма

Особенности межкультурной коммуникации в сфере туризма

Хицкая В.Ю.

На рубеже второго и третьего тысячелетий становится все более очевидным, что человечество развивается по пути расширения взаимосвязи и взаимозависимости различных стран, народов и их культур. Этот процесс охватил различные сферы общественной жизни всех стран мира. Повышенный интерес к изучению культур разных народов, публикации на тему диалогов и особенно конфликтов культур, создание обществ, ассоциаций, объединяющих исследователей проблем культуры, - всё это свидетельствует о повышении интереса к проблемам культуры. Это объясняется и стремлением обогатить свою культуру опытом и оригинальностью других.

В то же время, сегодня открываются всё новые возможности, виды и формы общения, главным условием эффективности которых является взаимопонимание, диалог культур, терпимость и уважение к культуре партнёров по коммуникации. С другой стороны - расширение международных контактов, открывшиеся возможности трудоустройства в иностранных фирмах актуализируют необходимость знаний по коммуникативной культуре.

В современном бизнесе постоянно растет спрос на специалистов с высоким уровнем компетенции в области коммуникации. Создание информации, ее передача различными средствами и обработка информационных потоков - такие профессиональные умения востребованы не только в информационных сферах бизнеса, таких как СМИ, реклама или информационные технологии.

Всё вышесказанное свидетельствует об актуальности проблемы межкультурного общения. Особо значима проблема межкультурной коммуникации для будущих работников туристской сферы, чья деятельность в значительной мере связана с представителями других культур. Межкультурная коммуникация не только объединяет участников процесса коммуникации, она опосредованно знакомит их с особенностями различных общественных институтов отличных микро-культур (в том числе микро-бизнес культур), к которым принадлежат коммуникаторы. Важный для нас вывод - то, что для успешного понимания действий другого человека необходимо знать и понимать смысл, которым он наделяет свои и не свои действия.

Межкультурная коммуникация как деятельность предполагает взаимодействие представителей разных культур в процессе совместной профессиональной деятельности в туризме: в рамках деятельности транснациональных компаний, партнерской деятельности поставщиков туруслуг и туроператоров, деятельности компаний по приему и обслуживанию иностранных туристов.

У преподавателей английского языка в Росси и на Западе нет общих точек преткновения в процессе преподавания. Социальная обстановка в России и особенности ведения бизнеса коренным образом отличаются от западного стиля. Поэтому можно легко объяснить те ситуации, когда российские менеджеры и специалисты очень часто оказываются в трудных ситуациях при ведении дел с иностранными партнерами. Хорошее владение английским не является залогом к успеху развития партнерских отношений с иностранными компаниями.

Специалистам в сфере туризма ежедневно приходится сталкиваться с решением задач коммуникативного плана не только на родном, но и на иностранном языке. Деловые встречи с зарубежными партнёрами, работа с иностранными туристами в качестве гидов-переводчиков, аниматоров в зарубежных отелях требуют от работника не только знания иностранного языка в достаточно большом объёме, но и знаний, связанных с культурой, историей страны, с представителями которой работает в данный момент менеджер туризма. Знание, обычаев, нравов, речевого этикета, принятого в стране деловых партнёров или туристов, создаёт положительную эмоциональную обстановку при общении, способствует более полному взаимопониманию, что в конечном итоге благотворно сказывается на результатах труда менеджера туризма, повышает престиж его фирмы и, следовательно, увеличивает прибыль предприятия.

Туриндустрия сегодня - сложный конгломерат взаимоотношений разного рода структур. Это - туроператоры, создающие продукт для конечного потребителя, посредники-агенты, туристские ведомства, авиаперевозчики, гостиницы и курорты, бюро аренды (от автомобилей до загородных вилл и апартаментов), системы по обеспечению безопасности и так далее. Для успешного взаимодействия всех этих структур и развития отрасли в целом профессионалы по межкультурной коммуникации необходимы.

Требования к межкультурной коммуникации специалистов в сфере туризма зависят и от туристской аудитории, например, являются ли туристы первичными или повторными клиентами; позитивно, нейтрально или негативно настроенными; от её возрастного, профессионального состава, и т.п.

Необходимо рассматривать туризм как систему, в которой межкультурная коммуникация имеет главенствующее значение. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной культуры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеобразным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проникновение.

Чем «космополитичнее» будут функциональные и межличностные взаимодействия в туристской организации, тем успешнее она будет на рынке. Ведь данная организация будет обладать культурной мобильностью - объединять ценности различных культур, ориентироваться в потребностях разных обществ и так далее.

Рассмотрим, для примера, типичную ситуацию, возникающую в аэропорту при перепродаже мест. Согласно правилам международной ассоциации авиаперевозчиков, пассажир, у которого есть авиабилет с подтвержденными местами, должен быть принят персоналом авиакомпании на борт самолета и доставлен в пункт назначения, указанный на купоне. Если в результате перепродажи на одно место оказываются два пассажира, дело для авиакомпании может закончиться печально - так как она не выполнила своих договорных обязательств. В этом случае как раз и пригодятся знания по межкультурной коммуникации.

Как себя вести себя с клиентом при отмене или задержке рейса? Если у пассажира задержался или потерялся багаж?.. У каждого авиаперевозчика есть на этот счет свои инструкции. Например, при ведении переговоров важно понимать менталитет иной культуры. Так, по отношению к жителю Германии желательно проявить четкость, исполнительность, детально информировать его о ходе процесса. А представителю Омана или Саудовской Аравии нужно, прежде всего, выказать свое участие. Обычных профессиональных навыков агента по обслуживанию пассажиров тут недостаточно. Данный сотрудник авиакомпании должен быть еще и специалистом по международной коммуникации, владеть на хорошем уровне иностранным языком, а желательно - двумя-тремя (английским, испанским, французским, арабским, китайским или японским). Владение языком должно быть подкреплено знаниями характерных особенностей разных этнических культур, тонкостей поведения с их представителями.

А в некоторых случаях разумно погрузиться в культуру вашего партнера. Например, компания Кока-Кола послала своего представителя в Кембридж для изучения китайского языка и культуры, перед тем как начать десятилетние переговоры с Китайской государственной организацией. Также следует учитывать факторы при общении с представителями других культур в рабочих ситуациях, возникающих при обслуживании туристов, например - у стойки портье в гостинице или ресторане. Еще нужно знать, что при рекламе и продвижении товаров и услуг на рынках различных стран используются разные подходы. Так, стиль одежды, принятый в Сингапуре, отличается от «нормативной» манеры одеваться в Малайзии, и это необходимо учитывать.

Межкультурная коммуникация как профессионально значимое качество и компетенция специалиста международной туристской деятельности означает, что для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей специалисты сферы туризма должны обладать не только знаниями, умениями и навыками в сфере межкультурного общения, но и профессиональной готовностью действовать сообразно современным задачам и вызовам развития туризма в условиях глобализации культуры, т.е. уровень знаний, умений, навыков и опыта специалиста туристской деятельности в области межкультурной коммуникации должен соответствовать уровню сложности задач, вызовов и проблем.

Сегодня, когда мы вступили в период «нового туризма», важность межкультурных подходов в развитии туризма, туристской деятельности, подготовке персонала для индустрии туризма и гостеприимства признаётся и подчёркивается международными организациями. В своей программе развития «нового туризма» Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) особо подчёркивает, что «новый туризм» должен приносить блага не только людям, которые путешествуют, но и людям местных сообществ, которые принимают путешественников, а также их природному, социальному и культурному окружению. Особая роль в системе мер по достижению этой цели отводится современному туристскому персоналу. Так, одна из мер сформулирована следующим образом: «планирование устойчивого развития туризма в гармонии с культурами и культурными особенностями».

Бизнес становится международным. Стили поведения итальянских менеджеров и менеджеров из Китая или Финляндии разительно отличаются. У каждого из них своя манера общения, свой индивидуальный стиль, опыт взаимодействия с другими людьми. У каждого из них свои сложившиеся стереотипы, свои культурные ценности и минимум знаний о культуре компаньонов. Макро и микро межкультурные конфликты не исключены в компаниях данного типа. Легче преодолеть языковой барьер, нежели барьер в неприятии культуры своего партнера.

Молодой специалист реализует свои коммуникативные навыки не в стерильной среде учебной аудитории. Жесткие правила игры в реальной деловой среде предполагают умение принимать решения и нести за них ответственность, решать многочисленные текущие проблемы, тщательно регулировать документальный оборот и информационные потоки. Его успешная карьера зависит от умения выступать с профессиональными и коммерческими презентациями, создавать функциональные письменные продукты (рекламные проспекты и пресс-релизы, информационные письма и отчеты), участвовать в переговорах, совещаниях и официальных мероприятиях.

От межкультурной компетенции персонала туристской компании зависит качество туристского продукта и уровень предлагаемых услуг, эффективность взаимодействия с зарубежными партнерами. Следует признать тот факт, туризм уже стал международным и поток иностранных туристов постоянно увеличивается. В связи с этим возрастают требования к подготовке кадров туристского бизнеса. Службы приема ориентированы на обслуживание иностранных гостей и решение проблем, связанных с пребыванием в стране. Эти проблемы решаются через коммуникацию, в частности, информирование туристов и разъяснение основных особенностей и норм поведения, ограничений, социальных табу в посещаемом ими сообществе.

Таким образом, подводя итог вышесказанному, можно сделать ряд выводов, важных для развития навыков устной речи и межкультурной коммуникации.

Беглое владение языком - ценный навык, однако, для достижения целей понимания и эффективного общения с представителем иноязычной культуры первостепенным является знание культурных различий.

Изучая язык, мы также много узнаем и о культуре народа, говорящего на нем. Знакомство с тем, что можно делать и что нельзя в данной культуре поможет указать на существующие различия, которые имеют тенденцию формировать стереотипы. Руководство этими стереотипами может в конечном итоге помешать пониманию.

Преподавание иностранных языков должно быть нацелено на снижение барьеров в межкультурной коммуникации, обусловленных моделями общения, связанными с культурой. Следует знакомить студентов с этими барьерами и обучать различным лингвистическим стратегиям, чтобы снимать их и преодолевать молчание в общении. Путем постоянной тренировки этих стратегий в ситуациях повседневного общения можно достичь успехов в межкультурной коммуникации.

Обучение языку в учебных заведениях формирует хорошую базу, однако анализ ежедневных наблюдений и контактов с представителями другой языковой культуры может оказаться более значимым.

диалог культура терпимость коммуникация

Размещено на Allbest.ru