Характеристика діяльності туристичного агентства "Вотур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика підприємства

Туристичне агентство "Вотур", (далі -"ПІДПРИЄМСТВО"), створене в 2007 році за рішенням декількох співучасників.

Підприємство в своїй діяльності керується Законами України "Про підприємства в Україні", "Про власність", "Про підприємництво" , "Про туризм", Держстандартами України, правила внутрішнього розпорядку та Статутом підприємства (табл. 1.1).

Таблиця 1.1 Характеристика підприємства "ВОТУР"

Назва статті	Характеристика
Назва підприємства (юр. адреса)	Україна, 25000, м. Кіровоград, вул. Карла Маркса, буд. 35/54 кім 303
Тип підприємства (туроператор, турагент) за формою діяльності	турагент
Форма власності підприємства	ТОВ
Контактні телефони, факс, адреса електронної пошти, сторінка в Інтернеті (якщо є)	Тел./факс 8(0522) 27-05-12, моб. 8-066-799-09-60 e-mail: ooo_votur@mail.ru
Прізвище, ім'я, по батькові керівника	Соколовський Віктор Анатолійович
Номер ліцензії та дата її видачі	АВ № 329743 від 05 червня
Штатний розклад: - чисельність персоналу; - посади працівників	4 директор, бухгалтер, 2 менеджера
Види туризму, якими займається: – внутрішній туризм; – закордонний (виїзний); – іноземний туризм (в'їзний)	так так так
Країни, або напрямки, за якими працює фірма	Турція, Египет, ОАЕ, Румунія, Росія, Польща, Болгарія, Франція, Греція, Чехія, Чехословаччина, Індія, Таїланд та інші
Країни, туристів яких приймає фірма	Росія, Польща, Румунія, Чехія, Болгарія, інші.
Регіони України (міста), в які направляє турфірма	Карпати, Крим
Типи турів за метою	екскурсійні, лікувальні, оздоровчо- лікувальні, індивідуальні.
Наявність власного транспортного засобу: – марка; характеристика транспортного засобу	відсутній
Автоматизація технологічних процесів: – бази даних; програмне забезпечення	Комп'ютерне забезпечення

Підприємство має свій сайт www.votur.at.ua, також інформацію про фірму можна знайти за електронною адресою: www. Biz.kr.ua|votur|

Штат фірми складає чотири особи -- директор, бухгалтер та 2 менеджери.

На підприємстві діє лінійна організаційна структура.

Основне завдання турагенства:

- повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;

- просування інформації про власні можливості за допомогою реклами;

- організація продажу туристичного продукту з урахуванням специфіки і особливостей туристичного ринку.

За юридичним статусом "Вотур" - це товариство з обмеженою відповідальністю.

Товариство з обмеженою відповідальністю - це господарське товариство, статутний фонд якого розподілений на частки, визначений установчими документами розмірів і несе відповідальність за своїми зобов'язаннями усім своїм майном; учасники, які повністю сплатили свої внески несуть ризик збитків пов'язаних з діяльністю товариства у межах вартості своїх внесків.

За КВЕД основними видами діяльності підприємства є:

63. 30. 0 Послуги в організації подорожувань

60. 23. 0 Діяльність нерегулярного пасажирського транспорту

22. 13. 0 Видання журналів та періодичних публікацій

74. 40. 0 Рекламна діяльність

51. 19. 0 Посередництво в торгівлі товарами широкого асортименту

Для організації і ведення своєї діяльності агентство має розрахунковий рахунок в банку у встановленому законодавством порядку. Також має печатку зі своїм найменуванням, штампи та інші реквізити.

Туризм - один з провідних напрямів розвитку вітчизняної економіки, спрямування державної політики на стимулювання туристичної сфери надає сьогодні туристичним підприємствам незалежно від форми власності сприятливих можливостей щодо підвищення ефективності господарювання, розширення ринкової пропозиції з урахуванням потреб вітчизняного та закордонного споживача туристичних послуг. У цьому зв'язку практичне використання суб'єктами туристичної галузі сучасних методів менеджменту (маркетингу, інформаційного забезпечення тощо) набуває особливої актуальності.

Проблеми підвищення ефективності управління операційною системою впродовж останніх років привертають увагу як керівників фірм, так і науковців. Різні теоретичні та практичні аспекти, пов'язані з управлінням операційною діяльністю, висвітлювалися в працях вітчизняних та зарубіжних вчених таких як: Сухарський В.С., Стерлигова А.Н, Скібіцька Л.І, Стадник В.В.,

Проте, специфіка туристичних підприємств, особливості надання туристичних послуг потребують адаптації теоретичних та практичних наробок до потреб галузі.

Операційні системи туристичних підприємств України, на даному етапі їх розвитку, потребують певної модернізації окремих відділів. На деяких підприємствах потрібно оновлювати матеріально-технічну базу, деякі потребують нових більш кваліфікованих кадрів, ну а деяким необхідно змінювати стиль та методи управління, для того щоб бути конкурентоспроможними на ринку туристичних послуг.

2. Яким виробництвом займається підприємство

Спектр послуг, що пропонує ТОВ "ВОТУР" своїм клієнтам, надзвичайно широкий. Тут навіть найприскіпливіший клієнт залишиться задоволеним. Географія подорожей, що їх організовує турагентство, щороку розширюється, що дає змогу задовольняти різноманітні побажання відвідувачів.

ТОВ "ВОТУР" працює в різноманітних напрямках діяльності туристського підприємства. Фірма організовує поїздки індивідуальні і групові різної категорії: внутрішній, іноземний, міжнародний. В залежності від змісту програми обслуговування фірма реалізує:

- курортно-оздоровчі тури - тури з перевагою оздоровчо-відновлюючих заходів і відпочинку (курортні програми, профілактичне лікування використання мінеральних вод, відпочинок у моря, фітопроцедури);

- комбіновані тури - тури, які містять в програмі обслуговування елементи тематичних, курортно-оздоровчих, спортивних турів.

Індивідуальні тури дають туристам більше незалежності та самостійності, але вони більш дорогі, так як такі види послуг, як внутрішньо маршрутний транспорт, послуги екскурсоводу, та інші турист оплачує повністю. Через це індивідуальні тури не досить доступні кожному туристу.

Агенство має гарну репутацію і задоволені клієнтські відгуки завдяки професіональній роботі працівників та добре організованій операційній системі підприємства.

3. Аналіз проблем операційної системи

Стратегічне призначення підприємства "ВОтур" можна представити у виді ланцюжка "виробництво -- потреби споживача" Стратегія підприємства полягає в тім, щоб за допомогою операційної системи надавати послуги з метою задоволення основних потреб споживачів. Визначення того, які саме потреби беруться як мета діяльності підприємства, є стратегічним рішенням, при якому враховуються дані маркетингових досліджень.

При дослідження організації операційної системи туристичного підприємства "ВОтур", була виявлена динаміка зростання по всім економічним показникам. На протязі 2007-2010 років спостерігалося збільшення кількості туристів, які обслуговувалися підприємством, якщо в 2007 році цей показник становив близько 43 осіб, то на 2010 рік він зріс до 110 чоловік. 2009 рік, у зв'язку з економічною кризою в країні, характеризується зниженням чисельності туристів, але на загальний показник цей фактор не позначився.

Рис 1. Динаміка зміни чисельності кількості туристів, які користувалися послугами тур фірми "ВОтур".

Аналогічний показник спостерігається і при організації екскурсантської діяльності підприємством "ВОтур".



Рис. 2 Динаміка зміни чисельності кількості екскурсантів, які користувалися послугами тур фірми "ВОтур".

Щодо фінансових показників, то на протязі 2007-2010 років спостерігалося систематичне збільшення прибутків фірми, 2009 рік на загальну картину не вплинув, так як, до цього моменту підприємство уже встигло зарекомендувати себе і на період кризи послугами фірми користувався той сегмент туристів, на яких вона не вплинула.

Рис. 3. Обсяг наданих послуг тур фірмою "ВОтур", тис.грн.

Теж саме стосується і кількості туроднів, за рахунок довготривалих турів всі показники збільшуються і на 2010 рік становлять близько 460 днів відпочинку.

Рис. 4. Кількість днів, перебування туристів на відпочинку.

Такі показники були досягнуті завдяки правильно налаштованій управлінській системі та обраній стратегії управління. Одна з систем, якою користується підприємство є штовхаюча система.

Штовхаюча система (МРП - стандарт управління) робить акцент на використання інформації про вимоги споживачів, виробництва і про постачальників. Початковою точкою розрахунків є інформація від ринку споживачів. Таким чином, штовхаюча система при організації внутрішньовиробничих процесів переводить погляд управлінців від внутрішнього середовища менеджменту на зовнішнє середовище, є практичним інструментом інтеграції бізнес-процесів організації з бізнес-процесами її постачальників і споживачів на міжорганізаційному рівні. Наслідком такої спроби інтеграції стало положення про те, що продукція виробляється тоді, коли вона потрібна покупцеві. Штовхаюча система реалізовує філософію "точно в термін" .

При проектуванні, плануванні та реалізації послуги клієнт є головним об'єктом, на який спрямована діяльністьність. Орієнтуючись на оцінку його потреб (1) розробляєтьсяється стратегія надання послуги, відповідно до неї (2) формується належна підтримуюча система обслуговування, (3) готуються співробітники відповідної кваліфікації. Взаємозв'язок цих дій може бути представлена у вигляді трикутника сервісу

Рис 5 Трикутник сервісу.

Визначальним елементом трикутника сервісу є страгію надання послуги. Її формування включає наступні етапи:

1.Визначення оптимального рівня обслуговування клієнта.

2.Визначення швидкості та зручності обслуговування.

3.Розрахунок рекомендованої ціни за послугу.

4.Визначення необхідної різноманітності надання послуги.

5.Розробка якостей відчутних предметів.

6.Визначення вимог до кваліфікації персоналу.

Порядок розроблення стратегії обслуговування дозволяє виходячи з оптимального рівня обслуговування клієнта визначити рекомендовану швидкість і основні характеристики зручності надання послуги.



Рис 6. Етапи стратегії надання послуг

Це закладає витратну базу розрахунку можливої ціни послуги на ринку. Необхідна різноманітність асортименту підтримує рівень обраної ціни. Якість відчутних предметів має допомогти клієнтові правильно зорієнтуватися у своїх оцінках одержуваної послуги. Зазначена невідчутність послуги клієнтом визначає високу значимість цього кроку для успіху надання послуги. Завершальним етапом розробки стратегії є формування вимог до кваліфікації персоналу, який повинен забезпечити реалізацію стратегії обслуговування в цілому.

Виробнича потужність підприємства характеризує максимально можливий річний обсяг випуску продукції (видобутку й переробки сировини або надання певних послуг), як було зазначено раніше. Виробнича потужність туристичної фірми "ВОтур", при її дослідженні, складає близько 53 відсотків. Такий відсоток обґрунтовується тим, що дане підприємство ще розвивається і набирає сил. Загалом, даний показник є хорошим, враховуючи те що оптимальна завантаженість підприємств області обслуговування близько 70 %, то для фірми, яка розвивається 53 % - це нормальний показник.

Що до місця розташування туристичного агентства "ВОтур", на нашу думку, воно є абсолютно вигідним, так як розташовується в центрі міста, де завжди багато людей, підприємство є доступним с точки зору,як пішоходів так і власників автомобілів. Єдиним недоліком являється тільки те, що вивіска агентства не надто привертає увагу перехожих.

Важливим аспектом оцінки організації операційної системи туристичного підприємства є інтер'єр офісу та його працівники. Атмосфера офісу агентства "ВОтур" облаштована правильно. Так потрапляючи до приміщення немає відчуття нагромадження, все сервісне обладнання розміщене по периметру кімнати, з'являється вільний простір, а живі квіти і маленький водоспад робить атмосферу ще більш невимушеною. Доповнює картину завжди привітні і з усмішкою працівники підприємства. Кваліфіковані менеджери допоможуть з вибором, організують і розкажуть дрібниці будь-якої подорожі.

Таким чином, можна сказати що операційна система туристичного агентства "ВОтур" працює в хорошому режимі, підприємство розвивається і набирає потужності.

туристичний послуга сервіс операційний

4. Шляхи удосконалення діяльності операційної системи

Що стосується оптимізації операційної системи туристичного підприємства, то в першу чергу необхідно зауважити, що структура турфірми дещо відрізняється від структури господарюючого суб'єкта, адже тут відсутня така складова операційної системи як виробництво. В турфірмі існує тільки підсистема управління та підсистема забезпечення. Тому, оптимізація в першу чергу буде стосуватися управлінської складової, яка в даній системі є ключовою. Саме ефективно налагоджена система корпоративного управління операційною системою тур підприємства є гарантом успішності установи на ринку туристичних послуг. Важливість управлінської підсистеми ще полягає в тому, що саме ця підсистема є домінуючою і керує всією операційною системою і, відповідно, її складовими.

Планування діяльності туристичного підприємства - одна з найважливіших функцій управління підприємством. Планування є власне процесом визначення цілей, що їх передбачає досягти підприємство за певний період, а також процесом визначення способів їх досягнення. Процес планування є спробою уявити собі картину майбутнього. Це процес, який передбачає знання теперішнього стану справ і тенденцій розвитку, які допомагають спрогнозувати майбутнє, а також володіння методикою, яка дозволяє змоделювати перехід з теперішнього стану в майбутній прогнозований стан.

Зміна ринкового середовища зумовлює необхідність застосування стратегічного підходу до системи господарювання на підприємствах туризму. Розробляючи комплексну програму дій по вирішенню пріоритетних для підприємства завдань, визначаючи його місію та головну мету, стратегія формулює цілі та способи досягнення цих завдань так, щоб вказати підприємству певний напрямок розвитку. За своїм змістом стратегія є довгостроковим плановим документом, результатом стратегічного планування. Першим, найбільш суттєвим і визначальним рішенням за стратегічного планування є вибір цілей. Основну мету підприємства називають місією. Виходячи із загальної місії, підприємства формулюють решту його стратегічних цілей, які мають бути конкретними та вимірюваними, збалансованими, зорієнтованими в часі та досяжними, ресурсно забезпеченими і такими, що підтримують одна одну. Після визначення місії та цілей починається діагностичний етап стратегічного планування. Першим важливим кроком є вивчення зовнішнього середовища - це безперервний процес спостереження, вивчення та контролю дії зовнішніх щодо підприємства чинників із тим, щоб своєчасно та вичерпно визначити можливості й загрози для підприємства, тобто позитивну і негативну дію зовнішніх чинників - політичних, економічних, науково-технічних, соціальних, міжнародних тощо. Для розробки та здійснення стратегії велике значення має аналіз ринкових чинників, які через свою постійну й високу мінливість можуть безпосередньо вплинути на успіх або крах підприємства. Мова йде про мікроекономічний аналіз попиту, пропозиції та рівня конкуренції.

Методи вибору генеральної стратегії можна розділити на дві групи: перша - за монопрофільної діяльності або вузької номенклатури туристичних послуг, що пропонуються споживачам; друга - за диверсифікованого виробництва. Аналіз показує, що туристичні організації, фірми, компанії, які успішно конкурують у сфері туризму, керуються трьома стратегічними методами, які застосовуються як окремо, так і в поєднанні. Розвиток виробництва існуючого туристичного продукту по сформованих напрямках. Розширення географії поїздок, формування і продаж послуг за рахунок нових районів туристичного призначення. Впровадження зустрічних сфер туристичної діяльності, в тому числі через створення нових підприємств.

У виборі відповідної стратегії необхідно мати на увазі, що методи, викладені вище, можна поєднувати між собою і вони можуть практично збігатися при розробці програми розвитку на декілька років. Базова стратегія як генеральний напрямок є стрижнем стратегічного плану підприємства. Згідно з циклом розвитку, можна обрати одну з таких базових стратегій: стратегію зростання, що відбиває намір підприємства збільшувати обсяги продажу, прибутку, капіталовкладень тощо; стратегію стабілізації - у разі діяльності підприємства за відчутної нестабільності обсягів продажу та прибутку; стратегію виживання - суто оборонну стратегію, що застосовується за глибокої кризи підприємства.

Стратегія туристичного підприємства повинна бути добре розроблена і чітко сформульована, а потім доведена до відома кожного працівника. Щоб полегшити процес формування стратегії підприємства, необхідно використати просте і наочне графічне зображення, відоме під назвою "дерево цілей", як показано на рис 7.



Рис. 7. Дерево цілей

"Дерево цілей" кожної фірми може включати такі важливі складові, як ціль (1-й рівень), підцілі (2-й рівень: підцілі 1,2,3,...), завдання фірми по реалізації цілей і підцілей (3-й рівень: завдання 1,2,3,...), основні показники стратегічного плану фірми (4-й рівень: показники 1,2,3,...). Далі можлива розшифровка шляхів досягнення кожного показника з більшим ступенем деталізації.

Деталізація стратегічного плану фірми може проводитись або для всієї фірми в цілому, або по окремих підрозділах фірми, окремих напрямках роботи. Великі туристичні підприємства проводять деталізацію стратегії по напрямках своєї діяльності: туропсраторської, турагентської, супутньої. Малим фірмам достатньо розробити генеральну стратегію по основному виду діяльності. Окрім наочності, побудова дерева цілей дозволяє керівництву підприємства проаналізувати всі складові комерційного успіху, побачити їх вплив на реалізацію цілей і кінцевий результат роботи. Дерево цілей допомагає кожному працівнику фірми побачити своє місце у вирішенні поставлених завдань перед підприємством і усвідомити відповідальність за свою ділянку роботи. В кінцевому результаті все це приводить до значного зростання ефективності роботи фірми, покращення якості послуг і економічних показників.

Один із важливих етапів створення туристичної фірми - її бізнес-план (бізнес-програма) майбутньої діяльності. Він є основою фінансового менеджменту як для нового підприємства, так і для діючої фірми.

Бізнес-план підприємства - це письмовий документ, в якому викладена суть, напрямки і способи реалізації підприємницької ідеї, схарактеризовано ринкові, виробничі, організаційні та фінансові аспекти майбутнього бізнесу, а також особливості управління ним.

У ринковій системі господарювання бізнес-план виконує дві важливі функції: зовнішню (ознайомлення заінтересованих ділових людей із сутністю та ефективністю реалізації нової підприємницької ідеї) і внутрішню (відпрацювання системи управління впровадження підприємницького проекту). Розробка бізнес-плану нового підприємства провадиться поетапним (ітеративним) методом, а кінцевою метою є обгрунтування необхідності створення цього підприємства або реалізація його інвестиційної програми. Перша складова бізнес-плану для нового підприємства - вибір основного виду статутної діяльності.

Найбільш важливим і складним розділом бізнес-плану є "Стратегія фінансування" або "Фінансовий план". Він являє собою основу фінансового менеджменту, від якого залежить стабільна робота підприємства. Фактично цей розділ узагальнює всі попередні розділи бізнес-плану. Основна мета фінансового плану - це забезпечення позитивного грошового залишку від початку до закінчення впровадження проекту. Окрім того, фінансовий план розкриває необхідність в капіталі й ефективність його використання.

Фінансовий менеджмент і прогнозування фінансової стабільності підприємства повинні бути прив'язані до вибраних сегментів ринку і регіону конкуренції, а також ув'язані з іншими розділами бізнес-плану.

5. Шляхи вирішення

Завдання будь-якої операції -- зробити ресурси продуктивними.

Продуктивність -- це комплексна характеристика діяльності організації, яка включає всі зусилля, що вкладаються підприємством у виробництво. Продуктивність підприємства означає баланс між всіма факторами виробництва, який дає максимальне виробництво продукції при мінімальних затратах. Продуктивність -- це ринкова вартість виходів, поділена на ринкову вартість входів.

Чейз визначив продуктивність як співвідношення дієвості та економічності організації, або це ж співвідношення цінності для споживача до витрат виробника.

Єдиної методики оцінки продуктивності організації, а отже, діяльності її операційних менеджерів не існує, але є різні метоли визначення продуктивності.

Одним з основних показників, від яких залежить продуктивність організації, є конкурентноздатність. Конкурентноздатність -- це виражена компетентність організації, її вміння роботи щось краще від конкурентів.

Інші показники, від яких залежить продуктивність організації, є операційна ефективність та стратегія -- дві важливі компоненти для досягнення найкращих результатів, що, зрештою, є головною метою багатьох компаній.

Операційна ефективність (operational effectiveness) означає ведення виробничої діяльності у спосіб, більш ефективний, ніж той, що використовують конкуренти. Операційна ефективність включає продуктивність, однак не обмежується нею. Про операційну ефективність можна говорити, коли компанія, скажімо, ефективніше використовує свої ресурси, зменшує відсоток браку або частіше викидає на ринок новинки

Постійне покращення операційної діяльності є необхідним для досягнення вищої рентабельності. Однак це не завжди є достатнім. Приклади компаній, що успішно конкурували, засновуючись на операційній ефективності впродовж тривалого часу і залишаючись попереду своїх конкурентів, є нечисленними. Це пояснюється тим, що конкуренти можуть досить швидко копіювати управлінські техніки, нові технології, перебирати вдосконалені фактори виробництва та прогресивні прийоми задоволення споживчих потреб. Найзагальніші рішення -- ті, які можуть бути використані в ординарних ситуаціях -- копіюються найшвидше. Процес копіювання новітніх операційних технік прискорюють радники-консультанти.

Туристичне підприємство "ВОтур" на сьогоднішній день являється перспективною фірмою у сфері туризму Кіровоградсьго регіону. Так як воно прагне до розширення та збільшення, як клієнтської аудиторії так і головної цілі кожного підприємства - прибутку, то, звичайно, воно повинно вдосконалюватися. Проаналізувавши всі сладові операційної системи даного підприємства, нами були запропоновані наступні заходи щодо покращення її управління:

1. Оновлення техніко-технологічної бази агентства. Таке впровадження допоможе, як співробітникам так і керівництву швидше і правильніше надавати інформацію клієнту і завжди бути на зв'язку з постачальниками послуг.

2. Рекламна діяльність. Встановлення нової вивіски підприємства, яка буде привертати більше уваги перехожих, допоможе збільшити потенційних клієнтів.

3. Залучення нових кадрів. Можливо залучення до роботи студентів, молодих фахівців допоможе відкрити, для підприємства, нові аспекти його діяльності.

Таким чином перебуваючи в постійному вдосконаленні своєї операційної системи туристичне агенство "ВОтур" зможе бути конкурентоспроможною фірмою на ринку туристичних послуг.

Операційний менеджмент - це термін, що походить від англійського Production and Operations Management, що в перекладі означає управління виробництвом.

Операційна система створюється та функціонує, враховуючи стратегію операційної діяльності, яка, в свою чергу, є однією з функціональних стратегій розвитку організації.

Операційна система, повинна мати на виході якийсь специфічний товар (або послугу), що задовольняє споживача.

При аналізі операційної системи туристичного підприємства "ВОтур" були досліджені такі задачі:

особливості операційної системи з урахуванням специфіки підприємств туристичної галузі;

визначена роль управління ОС у досягненні ефективності господарської діяльності туристичного підприємства;

сформувана система методів управління операційною системою підприємства;

проведений аналіз господарської діяльності "ВОтур" та, зокрема, його операційної системи;

виявлені особливості управління ОС в туристичному агентстві "ВОтур";

запропоновані шляхи підвищення методів управління операційною системою підприємства "ВОтур";

Специфіка туристичної індустрії полягає в тому, що споживачеві за певну плату надаються послуги, які він потребує. Туристичне підприємство надає такі послуги задовольняючи потреби клієнтів.

Операційна система туристичної фірми відрізняється від виробничих підприємств так як процес розробки послуг відрізняється від розробки продукції і включає такі годовні складові як виробнича потужність, місце розтаування підприємства, техніко-технологічної база, кадровий склад та ін.

При дослідження організації операційної системи туристичного підприємства "ВОтур", була виявлена динаміка зростання по всім економічним показникам. А також були досліджені інші аспекти операційної системи цієї фірми.

Проаналізувавши всі сладові операційної системи даного підприємства, нами були запропоновані наступні заходи щодо покращення її управління:

1. Оновлення техніко-технологічної бази агентства.

2. Рекламна діяльність.

3. Залучення нових кадрів.

Отже, щоб фірма була конкурентоспроможною, в наш час, їй постійно потрібно розвивати і вдосконалювати свою операційну діяльність.

Список використаних джерел

1. Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм"

2. ГОСТ 28681. 1 - 95 Межгосударственный стандарт. Турисько_екскурсійне обслуговування. Проектування туринських послуг// Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірн. норм. - правов. Актів/ Під. заг. ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Юрінком Інтер, 2002.

3. ГОСТ 28681. 1 - 95 Межгосударственный стандарт. Турисько_екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги // Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірн. норм. - правов. Актів/ Під. заг. ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Юрінком Інтер, 2002.

4. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2003. - 632 с.

5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе:Учебник. - Москва: КНОРУС, 2006. - 192 с.

6. Стерлигова А.Н., Фель А.В. Операционный (производственный) менеджмент: Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М, 2009. -- 187 с. -- (Высшее образование).

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - 3-е изд., испр. - Мн.: Новое знание, 2002. - 409 с.

8. Економіка підприємства: Підручник / За редакцією С.Ф. Покрокивного. - Видання 2-ге перероблене та доповнене. - К.: КНЕУ, 2001. - 528с.

9. Сухарський В.С. Менеджмент (загальні основи спеціального). - Тернопіль: Астон, 2004. - 528 с.

Размещено на Allbest.ru

...