Функціональні обов’язки працівників готелю (на прикладі підприємства готельного господарства "Рів’єра")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

готельний господарство персонал

Готельний бізнес пройшов в своєму розвитку довгий шлях, починаючи від середньовічних придорожніх мотелів з мінімальними умовами якого або комфорту до сучасних великих міжнародних готельних ланцюгів (Hilton, Marriott). Готельне господарство - частина соціальної інфраструктури регіону, яка створює сприятливі умови для руху, облаштування населення. Без розвинутого готельного господарства неможливий розвиток туризму, ділових стосунків, вдосконалення виробничих відносин. Досвід інших країн свідчить, що готельне господарство відіграє значну позитивну роль в забезпеченні населення відповідними послугами.

У цій галузі задіяна значна кількість населення, існує прагнення до покрашення роботи в умовах постійно існуючої ринкової конкуренції, забезпечуючи рентабельну їх роботу. Готелі застосовують у своїй роботі різні технології і схеми організації діяльності. Вони надають свої послуги туристам, місцевому населенню. Також готелі мають, як правило, і призначення, яке визначається цілями поїздок основного контингенту приїжджаючих: ділові, освітні, релігійні та ін. Найважливіше місце має технічне оснащення готелю (водопровід, вентиляція, кондиціонування, теле і радіозв'язок, Інтернет доступ, кухня, тренажерний зал та ін.)

Також в готелях існують різні служби, безліч співробітників, всі вони виконують певну діяльність, спрямовану на задоволення потреб клієнтів під час проживання в готелі.

Ця тема актуальна на сьогоднішній день. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, але не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу.

Об'єктом нашого дослідження слід вважати функціональні обов'язки працівників готельних підприємств.

Предметом же даного дослідження, обов'язки працівників в готелю „Рів'єра».

Мета даної курсової роботи - в проведенні теоретичних і практичних досліджень функціональних обов'язків працівників на прикладі готелю та аналіз щодо вдосконалення їх кваліфікації.

Теоретична і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для кращого обслуговування гостей у готелі, а також підняття кваліфікації працівників українських готельних підприємств на європейський рівень.

1.Тероретичні засади функціональних обов'язків працівників готелю

1.1 Завдання та обов'язки працівників готелю

Керуючий (директор, завідувач) готелем

Завдання та обов'язки. Здійснює керівництво виробничо-господарською діяльністю готелю згідно з чинним законодавством. Організовує роботу і взаємодію структурних підрозділів для приймання та обслуговування громадян, які прибули для тимчасового проживання у готелі. Контролює вчасність і правильність розрахунку з громадянами за проживання, послуги і бронювання номерів (місць) за цінами і тарифами, які встановлено у готелі.

Організовує і контролює вчасність і якість підготовки номерів (місць), прибирання адміністративних і підсобних приміщень, місць загального користування і прибудинкової території. Забезпечує технічне оснащення готелю, умеблювання, наявність інвентарю, матеріалів, форменого одягу для працівників згідно з класифікаційною категорією. Організовує систематичну перевірку наявності, справності обладнання усіх приміщень готелю, вживає заходів щодо усунення виявлених несправностей і некомплектності. Здійснює контроль за економним витрачанням матеріалів та енергетичних ресурсів. Організовує розроблення поточних та перспективних планів розвитку та вдосконалення матеріально-технічної бази готелю, контролює їх виконання.

Забезпечує рентабельну фінансово-господарську діяльність готелю, своєчасне подання у відповідні державні органи обліково-звітних документів та обов'язкові платежі і збори.

Організовує оперативний контроль стану охорони праці та протипожежного захисту. Забезпечує підбір, розстановку та навчання кадрів, контролює виконання працівниками посадових зобов'язань.

Головний адміністратор (готелю)

Завдання та обов'язки. Здійснює керівництво діяльністю служби приймання та обслуговування громадян, що прибули до готелю для тимчасового проживання. Забезпечує правильне використання номерів і місць згідно з чинними нормативними документами. Періодично перевіряє правильність і своєчасність розрахунків з особами, що проживають у готелі, згідно з встановленими цінами і тарифами за проживання, бронювання номерів (місць) і додаткові платні послуги, не допускаючи заборгованості.

Організовує контроль за своєчасною та якісною підготовкою номерів і місць перед заселенням, якістю періодичного і комплексного прибирання номерів, місць загального користування, підсобних та адміністративних приміщень. Організовує облік осіб, що проживають у готелі, за встановленими формами документів первинного обліку. Щодня складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу та наявність вільних місць. У разі поселення учасників масових заходів (з'їздів, конференцій, семінарів тощо) організовує роботу служби для оперативного оформлення документів, розміщення та обслуговування прибулих. Контролює надання особам, що проживають у готелі, встановлених безплатних і платних послуг, піклується про підвищення якості та культури обслуговування. Вживає заходів щодо розв'язання конфліктних ситуацій між особами, які проживають у готелі, та персоналом готелю. Організовує складання актів на зіпсоване або знищене особами, що проживають у готелі, майно готелю для матеріального відшкодування винними збитків відповідно до чинного законодавства. Аналізує записи в книзі відгуків і пропозицій, вживає заходів самостійно або через адміністрацію готелю. Забезпечує додержання підлеглими працівниками правил внутрішнього трудового розпорядку і режиму роботи готелю, охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Адміністратор готелю

Завдання та обов'язки. Надає за пред'явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, номери і місця прибулим до готелю. Здійснює розрахунок за проживання та надання послуг у разі відсутності касира. Наглядає за своєчасністю оплати за проживання у готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою для заселення та узгоджує термін проживання.

Веде облік осіб, що проживають у готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць. Складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Вживає заходів щодо розв' язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом. Приймає заявки на бронювання місць.

Передає адресатам кореспонденцію, яка надходить у готель. Веде облік речей, забутих особами, що проживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження і повернення. Складає акти про пошкоджені або знищені особами, які проживають у готелі, матеріальні цінності готелю, стягує з винних за збитки у порядку, встановленому чинним законодавством. Наглядає за додержанням чистоти в готелі, своєчасністю та якістю прибирання номерів, справністю електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого обладнання готелю.

У разі відсутності довідкового бюро повідомляє номери телефонів інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ. Керує роботою персоналу, який займається прийманням, розміщенням та обслуговуванням осіб, які проживають у готелі, здійснює контроль за виконанням підлеглими їх посадових інструкцій.

Адміністратор черговий готелю

Завдання та обов'язки. Надає за поданням паспорта або іншого документа, який посвідчує особу, номери і місця громадянам, що прибувають у готель. За відсутності касира робить розрахунки оплати за проживання і надані послуги. Стежить за своєчасністю оплати проживання в готелі і послуг, що надаються, не допускаючи утворення заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць у готелі, стежить за їх вчасною підготовкою для поселення громадян і погоджує терміни проживання.

Веде облік руху мешканців у готелі і здійснює контроль за номерами і місцями, що звільняються. Складає відомості про заповнення готелю за поточну добу, оформлює переселення проживаючих за їхнім проханням з одного номера в інший. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку в готелі. Вживає заходів щодо розв'язання конфліктів, що виникають між мешканцями та обслуговуючим персоналом готелю. Приймає заявки на бронювання місць, приймає кореспонденцію, що надходить у готель, і передає її за призначенням. Веде облік речей, забутих у готелі мешканцями та відвідувачами і вживає заходів щодо їх збереження і повернення.

Складає акти про зіпсовані або знищені мешканцями матеріальні цінності готелю та у встановленому порядку робить стягнення з винних осіб. Стежить за дотриманням чистоти у готелі, вчасним прибиранням номерів, справним станом електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого обладнання готелю. У разі відсутності довідкового бюро повідомляє телефони інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ. Здійснює контроль за виконанням посадових інструкцій обслуговуючим персоналом готелю.

Швейцар

Завдання та обов'язки. Спостерігає за входом і виходом відвідувачів на підприємствах громадського харчування, торгівлі, комунального господарства та інших. Інформує клієнтів про розміщення відділів, секцій, торгових точок, наявність вільних місць тощо. На прохання відвідувачів викликає таксі. Наводить лад у вестибюлі, протирає скло, стіни у тамбурі та під'їзді. Чистить металічні предмети на дверях. Очищує територію біля вхідних дверей. Перевіряє справність дверей. Повідомляє адміністрації про виявлені несправності. Вмикає і вимикає світлові реклами, перевіряє системи сигналізації.

Портьє

Завдання та обов'язки. Забезпечує збереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів від номерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають у готелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймає замовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання. За дорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців, реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністратору оперативні дані про номери (місця), що звільняються. Наглядає за порядком у вестибулі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різних питань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції.

Оператор механізованого розрахунку в готелі (касир)

Завдання та обов'язки. Здійснює розрахунки з особами, які проживають у готелі, за номер (місце) та надані послуги. Зберігає у картотеці рахунки і в разі виїзду осіб, які проживали в готелі, здійснює остаточний розрахунок з ними. Веде облік руху номерного фонду у готелі. Здійснює операції з приймання, зберігання грошей та здавання їх у бухгалтерію.

Черговий по поверху готелю

Завдання та обов'язки. Розміщує у номерах на поверсі громадян, яких направляє адміністратор. Забезпечує виконання мешканцями та обслуговуючим персоналом на поверсі правил користування та внутрішнього розпорядку в готелі. Здійснює розрахунки за надані послуги. Зберігає, приймає та видає ключі від номерів. Здійснює контроль за чистотою приміщень, збереженістю майна та обладнання на поверсі, за економним витрачанням електроенергії і води. Наглядає за безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації та в разі виявлення несправностей вживає заходи щодо їх усунення (якщо ці роботи не виконуються іншими посадовими особами).

Контролює вчасність виїзду громадян, які мешкали на поверсі. Веде обік вільних номерів та місць у номерах і повідомляє чергового адміністратора про їх наявність. Видає перепустки на винесення речей під час звільнення номерів і місць. Складає акти про забуті мешканцями речі, документи, гроші та здає їх до камери схову або адміністратору. Приймає та здає чергування і гроші, одержані за послуги. Контролює якість виконання посадових обов'язків покоївками та прибиральницями на поверсі.

Завідувач службою покоївок

Несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети.

Старша покоївка

Отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка

Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Прибиральниця

До її обов'язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною

Відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання.

Кастелянка

Готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця

Здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

1.2 Знання та кваліфікаційні вимоги працівників готельних підприємств

Керуючий (директор, завідувач) готелем

Повинен знати: законодавчі та нормативні акти з питань надання готельних послуг, правила користування готелями та надання готельних послуг; форми документів суворої звітності та первинного обліку у готелях; технологію приймання, розміщення та обслуговування осіб, які проживають у готелі; кількість номерів і місць у готелі, ціни і тарифи за проживання, бронювання номерів (місць) і додаткові послуги за плату; основи економіки, трудового законодавства; правила і норми охорони праці, протипожежного захисту та виробничої санітарії.

Кваліфікаційні вимоги. Повна або базова вища освіта відповідного напряму підготовки (магістр, спеціаліст або бакалавр). Післядипломна освіта у галузі управління. Стаж роботи в готельному господарстві за професіями керівників нижчого рівня: для магістра або спеціаліста - не менше 2 років, для бакалавра - не менше 3 років.

Головний адміністратор (готелю)

Повинен знати: постанови, накази, розпорядження і нормативні документи щодо надання готельних послуг; технологію приймання, розміщення та обслуговування осіб, що проживають у готелі, кількість номерів і місць, види додаткових платних послуг та встановлені у готелі ціни і тарифи за проживання, бронювання номерів (місць) та платні послуги; основи економіки та трудового законодавства, правила охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна, базова або неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (спеціаліст, бакалавр або молодший спеціаліст). Післядипломна освіта в галузі управління. Стаж роботи за професією в готельному господарстві: для спеціаліста - не менше 2 років; для бакалавра або молодшого спеціаліста - не менше 3 років. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, - володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Адміністратор готелю

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскурант цін на номери і місця; правила приймання та обслуговування громадян; перелік послуг, які надаються в готелі; правила етикету; порядок оформлення і розрахунків з особами, які проживають у готелі; експлуатаційну документацію; розміщення і години роботи об'єктів побутового обслуговування; номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, швидкої медичної допомоги, відділення міліції, пожежної охорони, аварійних служб; правила охорони праці та протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (молодший спеціаліст) без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта, індивідуальна підготовка та стаж роботи в готельному господарстві - не менше 2 років. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, - володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Швейцар

Повинен знати: правила обслуговування відвідувачів на даному підприємстві; розміщення відділів, секцій, торгових залів та служб; номери телефонів виклику таксі, міліції, швидкої допомоги, пожежної команди тощо; місце розташування найближчих закладів громадського харчування, торгівлі, комунального господарства та ін.; місцезнаходження засобів протипожежного захисту, сигналізації і правила користування ними; правила санітарії та гігієни; способи чищення металевих предметів.

Портьє

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскуранти цін на номери, місця та платні послуги у готелі; правила прийому та обслуговування громадян України та іноземців; розміщення і час роботи всіх служб готелю; порядок ведення журналів обліку осіб, які проживають у готелі, бронювання номерів (місць), складання відомості обліку руху номерів і місць, реєстрації національних документів іноземних громадян; порядок розрахунків з особами, які проживають у готелі; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Оператор механізованого розрахунку в готелі (касир)

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; правила експлуатації лічильно-клавішних машин; прейскурант цін на номери, місця і послуги, що надаються у готелі.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи.

Черговий по поверху готелю

Повинен знати: правила користування готелями; внутрішній розпорядок у готелі; прейскуранти цін на номери, місця в номерах, послуги, що надаються мешканцям; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи.

2. Дослідження функціональних обов'язків та процесів обслуговування працівниками в готелі „Рів'єра»

2.1 Характеристика і статус готелю „Рів'єра»

Розташований в історичному і діловому центрі міста, в декількох кроках від Дніпра, в травні 2007 р. гостинно відчинив свої двері новий готель „Рів'єра на Подолі». 7-поверховий готель „Рів'єра» знаходиться в 42 км. від Бориспільського міжнародного аеропорту і в 5 км. від центрального залізничного вокзалу.

Готель має категорію **** (чотири зірки).Готель „Рів'єра» має наступні сертифікати і свідоцтва:

1. сертифікат відповідності на надання послуги місць короткотермінового проживання з рестораном - без підтвердження категорії;

2. сертифікат відповідності на надання послуги харчування - підтверджується тип ресторану та клас „вищий»;

3. ліцензія на роздрібний продаж алкогольної продукції (в готелі);

4. свідоцтво про реєстрацію платника Податку на Додану Вартість (ПДВ);

5. свідоцтво про державну реєстрацію дезінфекційного засобу.

Основні стратегічні бізнес-одиниці готелю (це напрям діяльності готелю, що має власні місію й завдання, планується незалежно від інших напрямів):

1. надання послуг проживання - основний напрям готелю, який приносить „левову» частку прибутку;

2. надання послуг харчування, як окремий сегмент готелю: ресторан орієнтований не тільки на проживаючих готелю, але й на клієнтів „з вулиці», також для цього функціонує бар;

3. надання різноманітних послуг (здача літньої тераси готелю під різноманітні свята: весілля, банкети і т.д., різноманітні екскурсії, різноманітні річкові подорожі, масаж, надання автотранспорту, квитки на різноманітні вистави тощо) - цей вид діяльності йде як окремий напрям готелю, що правда розмір прибутку для підприємства від нього не надто великий, але здебільшого він використовується як засіб заваблювання клієнтів у готель (і для підвищення популярності готелю), тому, що увесь персонал готелю ладен виконати будь-яку примху клієнта.

Готель „Рів'єра» опозиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Києва у ділових цілях.

Будучи новатором, готель упроваджує самі передові технології, пропонуючи своїм гостям ідеальне відчуття місця, де час і простір бездоганні. Номерний фонд складає 80 сучасно оформлених номерів (65 стандартних, 8 напівлюксів, 6 люксів, 1 президентський номер), які здатні прийняти 160 осіб, розташовані на 7 поверхах (є поверхи для людей, які палять і окремі поверхи для людей, які не палять) з панорамним видом на Дніпро, характерною особливістю яких є індивідуальне проектування, під замовлення написані картини, надзвичайно зручні ліжка, ванні кімнати фанеровані італійським мармуром, все це створює атмосферу комфорту і затишку.

2.2 Характеристика служб готелю „Рів'єра», їх функції і взаємозв'язки

Готель „Рів'єра» є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель „Рів'єра» пропонує різноманітні послуги своїм гостям:

?-основні послуги: проживання і „часткове» харчування;

? -додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

? -додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги ;

В готелі „Рів'єра» функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративний-Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба прийому та розміщення, служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба харчування, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.

В операційній діяльності готелю „Рів'єра» задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов'язки і функції)

1.Служба прийому і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей на проживання, а також в їхні обов'язки входить: підтримка зв'язку з міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- керівник служби розміщення;

- портьє, швейцар.

Готель комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому.

Завдання керівника даної служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.

2.Служба готельного господарства

Служба «house keeping» займається підтриманням у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і при готельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).

В службі готельного господарства є такі посади:

- покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов'язані здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого вони негайного з'являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;

- кастеляни;

- одна завідуюча складом;

- прибиральниці, до їхніх обов'язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;

- керівник служби готельного господарства.

Завдання керівника даної служби - контролювання усього процесу прибирання номерів, справності техніки в номерах, невеличких ремонтних робіт, контролювати склад і матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі, професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.

3.Інженерна служба

Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.

Функції інженерної служби :

- систем кондиціонування;

- теплопостачання;

- санітарно-технічного обладнання;

- електротехнічних установ;

- служб ремонту і будівництва;

- систем телебачення і зв'язку;

До складу даної служби входять такі посади як:

- головний інженер керівник служби, контролює усю інженерну службу;

- газовщики;

- сантехніки;

- ремонтники;

- електрики;

- підсобні працівники.

Керівник контролює усю службу, детально стежить за виконанням робіт, які знаходяться у порядкуванні інженерної служби.

4.Служба продажів, маркетингу і бронювання

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.

Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати міждепартаментне координування дій.

Склад служби:

- керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює контроль за роботою цього підрозділу і за організацією різноманітного обслуговування;

- працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;

- працівник відповідальний за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за здачу в оренду конференц-зала, кімнати переговорів, ресторану і бару, а також літньої тераси;

- маркетолог, займається тим, що налагоджує контакти з можливими майбутніми клієнтами, займається рекламою готелю, веде переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

5.Служба харчування (ресторан, бар)

Основною функцією служби харчування є пропонування різноманітних напоїв та їжі гостям готелю. Обслуговування, яке надає дана служба має здебільшого комплексний характер. Підрозділи цієї служби - це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан (шведський стіл - сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який обслуговує банкети і конференції.

6. Служба безпеки

Служба безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю.

Дана служба ділиться на такі посади:

- керівник, служби безпеки, контроль за усіма охоронцями;

- внутрішня охорона;

- зовнішня охорона;

Охоронці готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території готельного комплексу.

7.Служба бухгалтерії

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

До складу бухгалтерії входять:

- керівник служби (головний бухгалтер), займається безпосереднім керуванням службовцями бухгалтерії;

- бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;

- касир, займається видачею коштів, отриманням коштів від осіб.

8.Відділ кадрів

Основними функціями цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників.

3. Розробка програми заходів розвитку та вдосконалення навичок персоналу готеля „Рів'єра»

3.1 Характеристика технології розвитку і вдосконалення навичок персоналу у готелі „Рів'єра»

Фахова орієнтація та адаптація виступають важливим складовим елементом системи підготування кадрів і є регулятором зв'язку між системою утворення і виробництвом. Вони покликані сприяти покриттю потреб готелю в робочій силі в необхідному якісному і кількісному відношенні для підвищення їх прибутковості і конкурентноздатності.

Однієї з проблем роботи з персоналом в організації при притягненні кадрів є управління трудовою адаптацією. В ході взаємодії робітника та організації відбувається їхнє взаємне пристосування, основу якого складає поступове входження робітника в нові фахові і соціально-економічні умови праці.

Принципові цілі адаптації можна зводити до такого:

* зменшення стартових витрат, тому що доки новий робітник погано знає своє робоче місце, він працює менш ефективно і потребує додаткових витрат;

* зниження занепокоєності і непевності в нових робітниках;

* скорочення текучості робочої сили;

* економія часу керівника і співробітників;

* розвиток позитивного відношення до роботи, задоволеності роботою.

В здійсненні процесу адаптації особисту участь повинні приймати приймають лінійні керівники.

Підрозділ по управлінню профорієнтацією (відділ кадрів) та адаптацією повинен виконувати такі функції:

* вивчення і прогнозування кон'юнктури ринку праці, проведення заходів щодо адаптації до нього, здійснення відповідної переструктурізації кадрового потенціалу;

* розставляння кадрів по підрозділам, ділянкам, робочим місцям, закріпленням ротацій і внутрішньовиробничих переміщень кадрів, формування стабільного трудового колективу.

Підготовка персоналу до відповідної професійної діяльності в готелі повинно передбачати такі етапи:

-виробничо-технічне учнівство;

-загальна професійна підготовка;

-підвищення кваліфікації;

-просування по службі;

Професійний розвиток працівників сприяє створенню сприятливого клімату в організації, підвищує мотивацію працівників і їх відданість своїй справі.

Підвищуючи кваліфікацію і набуваючи навиків і знань працівники стають більш конкурентоздатними на ринку праці, дістають додаткові можливості для професійного зростання як усередині, так і поза межами готелю.

Так, в готелі „Рів'єра» створені спеціальні програми (Specialized courses) для рядових співробітників по наступних напрямах: кулінарна майстерність, принципи роботи співробітників відділу прийому і обслуговування, стандарти роботи співробітників господарського відділу.

У готелі „Рів'єра» для менеджерів середньої ланки розроблений спеціальний курс тренінгів по темах „Я керівник і наставник. Мої сильні і слабкі сторони». У готелі також треба проводити корпоративні тренінги, обов'язкові для всіх співробітників.Вони направлені на вивчення стандартів обслуговування, навиків спілкування з клієнтами, особливостей протоколу і етикету і багато чого іншого, наприклад, проводяться заняття по вивченню національних особливостей гостя.

Тренінги в готелі „Рів'єра» проводяться як керівниками відділів і власними тренерами, так і запрошеними фахівцями з-за кордону.

Також в готелі існує можливість перспективним співробітникам відправитися на перепідготовку або підвищення кваліфікації в спеціалізовані учбові заклади. Тим, що успішно склали іспити видаються сертифікати або посвідчення державного зразка, залежно від кількості учбових годин.

Управління діловою кар'єрою в готелі - це комплекс заходів, проведених кадровою службою по плануванню, організації, мотивації і контролю службового росту робітника, виходячи з його цілей, потреб, можливостей, спроможностей і схильностей, а також виходячи з цілей, потреб, можливостей і соціально-економічних умов готелю. Управління діловою кар'єрою дозволяє досягти відданості робітника інтересам готелю, підвищення продуктивності праці, зменшення плинності кадрів і більш повного розкриття спроможностей людини.

Плануванням кар'єри працівників в готелі займається не лише керівник відділу, де працює співробітник і відділ кадрів, а ще й сам співробітник. Планування і контроль ділової кар'єри полягає в тому, що з моменту прийняття робітника в готель і до звільнення з роботи необхідно організувати планомірне горизонтальне і вертикальне просування робітника по системі посад або робочих місць. Робітник повинний знати не тільки свої перспективи на короткостроковий і довгостроковий період, але і те, яких показників він повинен досягти, щоб розраховувати на просування по службі.

Керівники і менеджери готелю використовують дані про планування ділової кар'єри працівниками для того, щоб зробити кар'єрне просування людини сильним мотивуючим фактором. Якщо працівник зможе бачити бажані для себе перспективи просування в даному готельному комплексі, його навряд чи зацікавлять пропозиції більш високої зарплатні. Бачення „бажаного майбутнього» і відчуття його реальності, повага інтересів та цінностей кожної вагомої для готелю людини, допомагає створити гарну команду, яка буде продуктивно працювати і стійко переносити фінансові труднощі.

3.2 Характеристика систему мотивації і стимулювання персоналу

В готелі застосовуються два види мотивацій:

*Економічні методи:

1. Матеріальне стимулювання праці працівників: бонуси за результатами праці, використання для окремих категорій працівників комісійної форми оплати праці.

*Соціально-психологічні методи:

1. Розвиток у співробітників почуття приналежності до готелю за допомогою формування стандартів обслуговування, ведення корпоративної реклами, широкого використання логотипів готелю, забезпечення співробітників фірмовими портфелями, ручками, блокнотами тощо.

2. Стимулювання праці працівників за допомогою гарантованого надання соціальних гарантій, організація корпоративних свят для співробітників і їхніх дітей.

Основний акцент у системі стимулювання персоналу „Рів'єри» зроблений на матеріальні методи стимулювання. Готель використовує оплату праці як найважливіший засіб стимулювання сумлінної роботи. Індивідуальні заробітки працівників підприємства визначаються їх особистим трудовим внеском, якістю праці, результатами наданих готельних послуг і максимальним розміром не обмежуються. Як базу використовується тарифна система оплати праці.

Заробітна плата працівників складається з: посадового окладу, доплат, бонусів.

Тарифна частина заробітної плати формується в такий спосіб:

Посадові оклади керівникам, спеціалістам, працівникам установлюються директором організації на основі штатного розкладу і затверджених меж окладів відповідно до посади і кваліфікації працівника.

Фонд оплати праці організації складає:

*Основну заробітну плату (посадові оклади);

* Додаткову заробітну плату (індивідуальні премії за особисті заслуги; щомісячні персональні надбавки; квартальні бонуси; річні бонуси);

* Заохочуючи та компенсуючи виплати (матеріальна допомога; заохочення; пакет соціальних гарантій та компенсацій організації).

Конкретні розміри бонусів встановлюються зборами правління компанії в залежності від конкретних умов (ступеня ваги робіт і впливу несприятливих факторів, обсягу роботи, її важливості для організації, рівня професіоналізму співробітника й ін.).

Преміювання працівників здійснюється щомісяця і має своєю метою заохочення за якісне і своєчасне виконання трудових обов'язків, ініціативності і заповзятливості в роботі. Показником преміювання є виконання встановлених місячних планів з продажу готельних послуг. Основною умовою нарахування бонусів співробітнику є бездоганне виконання трудових функцій і обов'язків, передбачених законодавством про працю, правилами внутрішнього розпорядку, посадовими інструкціями і технічними правилами, виконання планів встановлених правлінням готелю.

Тарифна політика (премії, доплати) готелю „Рів'єра» грунується на основі посади працівника і його обов'язків, чим вища і відповідальніша посада, тим більша і винагорода.

Працівники можуть бути цілком чи частково позбавлені персональних надбавок в наступних випадках: невиконання чи неналежного виконання трудових обов'язків, передбачених посадовими інструкціями чи правилами організації; здійснення дисциплінарної провини; заподіяння матеріального збитку готелю чи нанесення шкоди його діловій репутації; порушення технології обслуговування клієнтів; здійснення помилок при укладанні різноманітних договорів.

Конкретний розмір зниження премії визначається управляючим директором готелю і залежать від міри провини, недогляду, а також їхніх наслідків.

Працівники цілком позбавляються додаткової заробітної плати, а також можуть накладатися штрафи в наступних випадках: здійснення прогулу, поява на роботі в нетверезому стані, а також у стані наркотичного чи токсичного сп'яніння, розпив спиртних напоїв на робочому місці, здійснення розкрадання матеріальних цінностей та майна готелю.

Серед методів соціально-психологічного стимулювання, використаних в готельному комплексі варто також назвати оптимізацію організації робочого місця, створення кімнат відпочинку, організація свят і ін.

Використовувані в готелі „Рів'єра» соціально-психологічні методи ефективно здійснюють духовне стимулювання, створюючи сприятливий психологічний клімат у колективі і почуття приналежності до готелю. Установлений на підприємстві стабільний розмір винагороди персоналу запобігає збільшенню плинності кадрів і знижує витрати на пошук нових трудових ресурсів. У частині використання економічних методів стимулювання у підприємства є резерви удосконалення процесу управління за рахунок удосконалення системи матеріального стимулювання персоналу, за рахунок використання нових форм оплати праці, зокрема таких методів партисипативного управління, як участь працівників у прибутку організації, участь працівників у керуванні.

Для збільшення зацікавленості персоналу в результативності функціонуванні готельного підприємства необхідно розвивати наступні компоненти мотивації:

1. Розвиток організаційної культури підприємства (система загальних для всього персоналу ціннісних орієнтирів і норм). Основні інструменти: відкриті принципи керівництва й організації підприємства, демократичний стиль керівництва. При використанні даного компонента можуть бути досягнуті: розуміння і визнання цілей підприємства, орієнтація на перспективу, узгодження взаємних інтересів між працівниками підприємства.

2. Обслуговування персоналу (усі форми соціальних пільг, послуг і переваг, наданих працівникам). Інструменти: безпека праці, охорона здоров'я, створення умов для відпочинку і розвантаження, заняття спортом, турбота про працівників, що потребують допомоги. Ціль: соціальна захищеність і інтеграція з підприємством, підвищення трудової активності.

3. Залучення персоналу до прийняття рішень (узгодження з працівником визначених рішень, прийнятих на робочому місці, у робочій групі). Інструменти: делегування відповідальності, добровільна участь у прийнятті рішень. Ціль: участь у прийнятті рішень на робочому місці, залучення до справи підприємства.

4. "Job" - фактори (заходи, спрямовані на кількісні і якісні зміни робочого завдання і діяльності). Інструменти: збагачення праці, розширення зони праці, ротація. Ціль: гнучкість при виконанні робочого завдання, розуміння виробничих взаємозв'язків, взаємна відповідальність і самостійність.

5. Організація робочого місця (оснащення робочих місць технічними, ергономічними й організаційними допоміжними засобами з урахуванням потреби працівників). Інструменти: технічні й організаційні допоміжні засоби, фізіологічні і психологічні елементи умов праці. Ціль: задоволеність станом робочого місця, задоволення від роботи і більш якісне виконання завдання.

6. Інформування працівників (доведення до працівників необхідних зведень про справи організації). Інструменти: виробнича документація, збори колективу, звіти про роботу. Досягаємо цілі: інформованість про справи підприємства, мислення і діяльність з позиції інтересів підприємства.

8. Оцінка персоналу (система планомірної і формалізованої оцінки персоналу за визначеними критеріями). Інструменти: різні методи оцінки результатів праці і можливостей працівника. Ціль: позитивний вплив на поводження, відповідальність за свої дії.

Для готелю „Рів'єра» можна дати наступні пропозиції з мотивування:

* Розвиток системи управління діловою кар'єрою;

* Застосування нових стимулюючих форм оплати праці;

* Розширення використання соціально-психологічних факторів у стимулюванні персоналу, формування сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

Висновок

Підводячи підсумки слід сказати, що для успішного функціонування готелю в нашому випадку „Рів'єра» найважливішим завданням є організація такої системи управління, при якій можливий інноваційний підхід до управління ними як на поточний період, так і на стратегічну перспективу. Підприємствам готельного господарства необхідно формувати раціональну систему управління підприємством і вибирати певні стратегічні орієнтири,а також створювати комфортні умови для роботи їх персоналу.

Управління персоналом організації охоплює широкий спектр функцій - від прийому до звільнення кадрів: наймання, відбір і прийом персоналу; ділова оцінка персоналу при прийомі, атестації, підборі; профорієнтація і трудова адаптація; мотивація трудової діяльності персоналу та його використання; організація праці та дотримання етики ділових відносин; управління конфліктами і стресами; забезпечення безпеки персоналу; управління нововведеннями в кадровій роботі; навчання, підвищення кваліфікації та перепідготовка кадрів; управління діловою кар'єрою і службово-професійним просуванням; управління поведінкою персоналу в організації; управління соціальним розвитком; вивільнення персоналу.

Для того щоб персонал готелю знав як йому працювати і які у нього обов'язки, слід чітко прописувати все це в регламентуючих документах які підписує співробітник при прийомі на роботу. Посадові інструкції для персоналу повинні бути адаптовані на виробництві.

Посадові інструкції потрібні для чіткого визначення службового становища, обов'язків, прав і персональної відповідальності;

Встановлення стандартів і робочих нормативів має абсолютно конкретний зміст, коли йдеться про працівників, чиї робочі результати можна чітко оцінити (виміряти).

Щоб максимально використовувати потенціал співробітників, слід враховувати питання, пов'язані з управлінням персоналом, на етапі розробки планів розвитку всієї організації, тобто управління персоналом має стати частиною стратегії організації.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4268 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги

2. ДСТУ 4269 Послуги туристичні. Класифікація готелів

3. ДСТУ 4527 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення

4. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні.

5. Салох С.И. Гостиничное хазяйство организация, управление, обслуживание. „ Альтерпрес». - К. 2001

6. Барт С.И. Гостиничное хазяйство: проблемы, перспективы. Сертификация. ВИРА-Р „ Альтерпрес». - К. 2001

7. Байлик С.И. Готельне господарство. Дакор. - К.

8. Балашова Е.А Гостинечный Бізнес. Как достичь безупречного сервиса. „Вершина». - М. 2005

9. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Центр учбової літератури. - К.2007

10. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Кондор. - К.2005

11. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и турестических комплексах. Розсип-2007

Размещено на Allbest.ru

...