Основы экономики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Методические вопросы оценки совокупной стоимости владения

2. Оценка текущего уровня ТСО. Оценка ИТ - затрат

3. Оценка сложности ИТ - системы

4. Формирование целевой модели ТСО

5. Управление активами

6. Управление системами

7. Управление персональным компьютером

8. Масштабируемость

9. Защита бизнеса

10. Сервисная служба

11. Управление пользователями

12. Стандартизация

13. Управление практической деятельностью

14. Оценка эффективности сервисов

Заключение

Список литературы

1. Методические вопросы оценки совокупной стоимости владения

Подход к оценке ТСО базируется на результатах аудита ИТ - инфраструктуры, основных процессах управления, ИТ - активах, операций ИТ- персонала и действий конечных пользователей. Сбор и анализ статистики по структуре прямых (HW/SW, операций, административное управление) и косвенных затрат (на конечных пользователей и простои) проводиться в течение 12 месяцев. Полученные данные оцениваются по ряду критериев сравнения с аналогичной по бизнесу компанией.

В ТСО в качестве базы для сравнения используются западные типовые компании. Методика учитывает различия с отечественными компаниями посредствами использования поправочных коэффициентов:

· По стоимости ИТ - активов (Cost Profiles) с учетом данных по количеству и типам серверов, персональных компьютеров, периферии и сетевого оборудования;

· По заработной плате сотрудников (Salary and Asset Scalars) с учетом дохода компании, географического положения, типа производства и размещения организации (в крупном городе или нет);

· По конечным пользователям ИТ (End User Scalars) с учетом типов пользователей и их размещения (для каждого типа пользователей требуется различная организация службы поддержки и вычислительной инфраструктуры);

· По использованию методов лучшей практики в области управления информационными технологиями (Best Practices) с учетом реального состояния дел по управлению изменениями, операциями, активами, сервисному обслуживанию, обучению, планированию и управлению процессами;

· По уровню сложности предприятия с учетом состояния организации конечных пользователей (процент влияния - 40 %), технологий SW (40 %), технологий HW (20 %).

Типовой план работ по оценке ТСО состоит из последовательности действий.

Подготовка и планирование:

· Проведение учебного курса по анализу ТСО и работе с ТСО Manager;

· Обсуждение со спонсором области применения проекта;

· Цели проекта и ключевые результаты;

· Ограничения по проекту: бюджеты, ресурсы, график и т.д.;

· Роли и ответственность;

· Готовность компании к запуску проекта;

· Обсуждение специфики: ограничения по срокам, командировки и т.д.:

· Формирование группы для сбора данных;

· Определение круга лиц, включаемых в анализ;

· Обсуждение вопросов поддержки и участия руководства в проекте;

· Распределение ролей и ответственности в группе;

· Совместная работа менеджера проекта и эксперта по ТСО;

· Обсуждение границ проекта, выработки и периода анализа;

· Разработка и выпуск план - графика проекта;

· Определения даты и повестки дня совмещения по запуску проекта;

· Обсуждение способов распространения документа "Обзор ТСО" среди членов команды проекта.

Запуск проекта:

· Утверждение даты и времени совещания по запуску проекта со спонсором и ключевыми участниками;

· Подготовка аудитории, проектора и т.п. для проведения совещания;

· Подготовка копий презентационных материалов;

· Приглашение участников, среди которых:

1. спонсор проекта;

2. ключевые участники;

3. координатор;

4. участники сбора данных (управление активами, управление контрактами, управление вендорами);

5. представители финансовой службы;

6. представители HR - службы;

7. Web - специалисты (если отчет по конечным пользователям готовиться Web - средствами).

Совещание по запуску проекта:

· Обеспечение координатора и сборщиков данных опросниками ("Обзор ТСО", таблица распределения задач, обзор по конечным пользователям);

· Представление выступающих на совещании;

· Распределение ролей и ответственности между координатором и сборщиками данных;

· Обсуждение грани, плана, рисков, критериев отбора, приоритетов проекта;

· Подтверждение обязательств со стороны членов команды проекта и исполнительного спонсора;

· Рассылка протокола (обсуждаемые вопросы, принятые решения, ответственность);

· Корректировка план - графика проекта;

· Завершение совещания.

Сбор данных:

· Опрос:

· Детальное изучение опросников:

· Обсуждение неясных вопросов с экспертом по ТСО;

· Разъяснение координаторам и сборщикам данных их роли и места в проекте;

· Проверка для всех выработок непротиворечивости и правильности расчетов при сборе данных;

· Еженедельное проведение совещаний с координаторами;

· Выявление вопросов, требующих внешнего участия в их разрешении.

Распределение вопросов "Обзор ТСО" по функциональным областям:

· Стандарты и политика (комитет по стандартам или группы по архитектуре);

· Методы амортизации, возмещение стоимости и т.п. (финансовая служба);

· Уровни сервиса (исполнительные службы);

· Процесс разрешения проблем и Help Desk (служба поддержки);

· Информация по обучению (учебный центр или кадровая служба);

· Контакты по ауторсинг (управление по работе с вендорами или финансовая служба);

· Информация по закупкам (службы - закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);

· Информация по управлению активами (службы - закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);

· Проверка на полноту данных из всех выборок;

· Компиляция собранных данных и заполнение опросников;

· Обзор по конечным пользователям;

· Акцентирование на тех вопросах из обзора, которые используются в ТСО Mаnager;

· Замена в обзоре названия организации (если необходимо);

· Определение количества экземпляров обзора для рассылки (уровень доверия - 90 %);

· Определение способов рассылки опросников (бумажный, e - mail, Internet);

· Утверждение вопросов и списка рассылки;

· Контроль правильности адреса и даты приема ответов;

· Рассылка обзоров для заполнения (обеспечить максимальное участие);

· Сбор и передача ответов координатору и / или менеджеру проекта;

· Таблица распределения задач ИС;

· Доведение информации о целях опроса до всех участников;

· Рассылка таблиц для заполнения (обеспечить максимальное участие).

Информация о передовом мировом опыте и сложности:

· Приглашение для участия технического и управленческого персонала;

· Проведение интервью (лучшая практика);

· Определение границ и существующего уровня лучшей практики;

· Проведение интервью (сложность);

· Сбор результатов;

· Совещание фокус - групп (необязательно);

· Определение необходимого количества фокус - групп с менеджером проекта;

· Подготовка аудитории, проектора и т.п. для проведения совещаний;

· Представление группам менеджера проекта;

· Проведение совещаний фокус - групп;

· Представление спонсору проекта, комитету по управлению текущего состояния проекта;

· Корректировка плана проекта в зависимости от текущего состояния;

· Ввод данных;

· Сбор всех необходимых данных (от членов команды проекта);

· Проверка всех предоставленных данных на ясность и прозрачность;

· Проверка точности данных;

· Запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);

· Протоколирование всех источников получения данных и допущений;

· Ввод данных (типичные и фактические) в ТСО Mаnager;

· Проверка данных / моделей на точность и обоснованность.

Анализ полученных данных:

· Обсуждение вопросов, касающихся получения данных, с членами команды;

· Проверка всех вопросов на ясность и однозначность;

· Проверка точности данных;

· Запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);

· Передача ответов менеджеру проекта (телефон, факс, e - mail);

· Поиск возможностей для совершенствования;

· Выбор наилучших вариантов;

· Обсуждение в команде лучших вариантов для моделирования;

· Совместно с исполнительным спонсором утверждение целей создаваемой модели;

· Построение целевой модели;

· Запрос данных об экономической выгоде от исполнительного спонсора, CFO, CEO;

· Построение модели ROI;

· Подготовка итоговых отчетов;

· Формирование методик стоимости офисного обеспечения персонала.

Проведения обзорного совещания:

· Утверждение графика проведения встреч на местах с соответствующими членами команды;

· Подготовка аудитории, проектора и т.п. для проведения совещания (весь день);

· Приглашение на совещание координаторов и основных сборщиков данных;

· Участие в обсуждениях на месте;

· Обсуждение на совещании информации, представленной менеджером проекта;

· Подготовка программы действий по результатам обсуждений;

· Обсуждение целевой и ROI - моделей;

· Рассылка протокола (обсуждаемые вопросы, принятые решения).

Предварительный анализ:

· Контроль исполнения решений совещания;

· Перепроверка источников получения данных и их точности (если требуется);

· Рецензирование результатов анализа;

· Внесение корректив (если необходимо).

Презентация полученных данных:

· Обсуждение со спонсором проекта задач и состава участников презентации;

· Подготовка окончательного варианта презентации;

· Согласование даты и времени презентации со спонсором проекта и ключевыми участниками;

· Подготовка аудитории и проектора для проведения совещания;

· Обеспечения возможности работы на совещании удаленных участников;

· Приглашение участников на презентацию;

· Подготовка копий презентационных материалов (если необходимо);

· Проведение презентаций;

· Регистрация возникших в ходе обсуждения на презентации вопросов, требующих контроля исполнения;

· Представление итогов презентации команде проекта.

Формирование дальнейших шагов:

· Использование моделей для проведения более детального анализа (если необходимо);

· Совместная работа с руководством организации по определению следующих шагов, направленных на реализацию рекомендаций;

· Планирование повторного использования модели ТСО.

Другими словами, подход к оценке ТСО включает решение трех основных задач:

1. оценка текущего уровня ТСО;

2. аудит ИТ - процессов на основе сравнения процессов компании и текущего уровня ТСО с приемами передового мирового опыта;

3. формирование целевой модели ТСО.

2. Оценка текущего уровня ТСО

Оценка ИТ - затрат.

В ходе работ по оценке ТСО проводится сбор информации и расчет показателей ТСО организации по следующим направлениям:

· ИТ - активы (серверы, клиентские компьютеры, периферийные устройства, сетевые устройства);

· Расходы на аппаратные средства и программное обеспечение (расходные материалы, амортизация);

· Расходы на операции (обслуживание компьютеров, периферийных устройств, серверов, сетевых устройств, планирование и управление процессами, сбор данных, анализ деятельности, разработка специализированного программного оборудования);

· Расходы на административное управление;

· Косвенные расходы на деятельность конечного пользователя по решению вопросов сервисного обслуживания и время простоя.

3. Оценка сложности ИТ - системы

Наряду с финансовыми показателями уровень информационных технологий в организации может быть охарактеризован и нефинансовыми параметрами.

Одной из интегральных метрик, используемых для сравнения различных систем, является термин "сложность ИС". Сложность ИС характеризуется скалярным показателем, который формируется на основе количественных данных по организации процессов, распределению конечных пользователей и используемых аппаратно - программным технологиям. Этот показатель определяет требования конечных пользователей к информационной системе по поддержке бизнес - процессов и служит для создания модели ТСО. Показатель сложности - это относительное измерение многообразия и типов требуемых приложений, активов, пользователей, процессов, политики и управления - всего того, что может сделать среду более дорогостоящей (высокий уровень сложности) или менее дорогостоящей (низкий уровень сложности).

Существующая сложность по методике Gartner Group может оцениваться уровнями от 1 до 10. Оценка сложности базируется на следующих составляющих, которые необходимо учитывать при расчете трудозатрат на поддержку информационной системы.

Организация пользователей:

· число пользователей, охваченных общей ИТ - инфраструктурой;

· источник обращений в справочную службу компаний;

· территориальное распределение конечных пользователей;

· бизнес - функции, охватываемые общей ИТ - инфраструктурой организации;

· сочетание трех разных групп конечных пользователей;

· среднее время реакции на запрос Help Desk;

· среднее время предоставления сервисного решения;

· число часов, когда доступна поддержка;

· среднее число часов в неделю, в течении которых пользователей работают с настольными системами и приложениями;

· компьютерные навыки большинства конечных пользователей;

· степень увеличения или уменьшения за последний год числа конечных пользователей, охваченных общей ИТ - инфраструктурой;

· процент пользователей, переместившихся (физически) в пределах организации.

Программное обеспечение:

· серверы для используемых в бизнес - единицах приложений;

· стандартный набор ПО среднестатистического клиентского компьютера;

· процент времени, затрачиваемого конечными пользователями на ответственных участках, работающих с приложениями критического характера;

· процент конечных пользователей, работающих в workflow - приложениях (включая управление документооборотом);

· процент конечных пользователей, применяющих программы календарного и группового планирования;

· процент пользователей, работающих в графических пакетах;

· число СУБД;

· число систем электронной почты;

· число торговых марок и версий персональных приложений функционального назначения, используемых на типичном клиентском компьютере;

· число операционных систем, инсталлированных на клиентских рабочих местах и серверах;

· процент пользователей, имеющих доступ в Internet;

· процент пользователей, имеющих доступ в Intrаnet;

· количество закупленных приложений масштаба предприятия;

· среднее число изменений в ПО на клиентском месте в этом году.

Аппаратные средства:

· процент клиентских ПК, замененных новым оборудованием в течении последнего года;

· процент клиентских ПК, модернизированных в течении последнего года (например, память и накопители);

· процент пользователей, получивших оборудование в течении последнего года, которое было передано от других пользователей;

· среднее число каскадов (передач оборудования), вызванных инсталляцией нового оборудования, за последний год;

· процент клиентских ПК, являющихся высокопроизводительными системами (закупочная цена в пять раз выше стоимости типового ПК);

· процент компьютеров-клиентов, являющихся мобильными (laptop или полноразмерные ноутбуки).

Косвенные расходы оцениваются на основе проведения анкетирования конечных пользователей, в котором определяется ряд параметров:

· удовлетворенность конечных пользователей;

· время использования компьютеров и уровень пользователей;

· качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО;

· временные затраты пользователей.

В качестве примера такого рода анализа можно привести следующие результаты.

Удовлетворенность конечных пользователей. Одним из ключевых показателей эффективности ИС является интегральная удовлетворенность ее работой со стороны конечных пользователей. В результате отношение пользователей к ИС и сложившаяся практика их работы в ИС существенно влияют на эффективность инвестиций в ИТ и величину косвенных затрат на ИТ.

При формировании этой оценки важно принимать в расчет наличие различных групп пользователей, отличающихся по степени применения ИТ и важности их работы для деятельности компании:

· высокоэффективные работники - сотрудники, которые выполняют важные, критичные для организации задания. Для решения этих задач обычно используют специализированные вычислительные платформы и прикладные программы. Кроме того, предъявляются повышенные требования к организации услуг поддержки и к вычислительной инфраструктуре. В соответствии с требованиями к эффективности и надежности функционирования данной инфраструктуры корректируются кадровое обеспечение и капиталовложения. Примеры подобных задач: торговля долговыми обязательствами (облигациями), акциями, валютой, генная инженерия, проектирование чипов, квантовая физика, 3D-моделирование, 3D-анимация;

· работники с квалификацией - сотрудники, которые собирают, обрабатывают и передают информацию для поддержки процесса принятия решений. Стоимость времени простоя таких сотрудников - величина не постоянная, но весьма значительная. Деятельность этих ресурсов регулируется проектами и специальными требованиями, они сами принимают решения по поводу того, над чем работать и как выполнять задачи. Примеры задач: маркетинг, управление проектами, продажи, подготовка публикаций, поддержка принятия решений, управление знаниями, финансовый анализ, дизайн и др.;

· работники, занимающиеся структурными задачами, - сотрудники, которые включены в технологический процесс и постоянно выполняют одни и те же постоянно повторяющиеся действия. Деятельность большинства таких сотрудников только частично связанна с компьютерами (простои, ремонт и т.д.). Примеры задач: обработка претензий, расчеты с кредиторами, расчеты с дебиторами, обслуживание заказчиков, высококачественное (high-end) производство, высококачественное (high-end) обслуживание, ремонт;

· специалисты по вводу данных - сотрудники, которые вводят данные в компьютерные системы.

Оценка времени использования компьютеров и уровень пользователей. Например, анкетирование конечных пользователей показывает, что 30% оценивают свой уровень работы на компьютере вполне удовлетворительно, 52% считают, что многие проблемы могут быть решены самостоятельно. Средний стаж использования компьютера - 3 года. 45% сотрудников подразделений имеют и стаж работы с ПК 5 лет и более. Это достаточно высокий показатель для конечных пользователей. Причем у половины этот показатель варьируется между годом и двумя. Примерно 37% сотрудников всех подразделений работают в ИС более 30 часов в неделю.

Качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО. Около 37% пользователей вынуждены перезагружать компьютер два или более раза в течении дня; примерно 4% пользователей оценивают работу ЛВС как неудовлетворительную/ требующую улучшения. Порядка 30% пользователей не полностью удовлетворены своим персональным компьютером.

Примерно 14% пользователей отметили минимально достаточную квалификацию по работе со стандартными приложениями. Для этой группы может представить интерес обучение (переподготовка) работе с основными приложениями.

Заметим, что больше всего сотрудников, положительно оценивающих работу службы поддержки, трудятся в подразделениях, меньше всего пользующихся их услугами. Отсюда можно сделать вывод о том, что следует несколько усовершенствовать систему поддержки и освободить более опытных пользователей от решения возникающих проблем.

Около 25% респондентов всех конечных пользователей обращаются за помощью коллег в качестве первого и лучшего источника для решения проблем, связанных с неработоспособностью оборудования и ПО. Примерно 50% обращаются в первую очередь и в основном к знакомым им службам. При возникновении проблем типа "как сделать" основная масса обращений поступает к коллегам и знакомым.

Оценка временных затрат пользователей. Каждый пользователь, по результатам анкетирования, обращается в официальную службу поддержки в связи с проблемами при работе со стандартными РС- приложениями и операционными системами в среднем 2,8 раза в год. При этом 32% от числа конечных пользователей обращается а помощью 3-6 раз в год. Зарегистрированных обращений в службе поддержки в несколько раз меньше - всего около 1000 в год.

При возникновении проблем со специализированными бизнес - приложениями количество обращений в службу тех поддержки у конечных пользователей в среднем составляет 2,2 в год, при этом количество обращений более 12 раз в год - 8% от общего числа респондентов.

С проблемами, возникающими при работе с аппаратными средствами (ремонт, модернизация и т.д.), 47% пользователей обращаются редко, менее двух раз в год. Важно отметить, что 34% от общего числа обращаются больше 12 раз, а 5% конечных пользователей никогда не обращаются за помощью.

Таким образом, среднее количество обращений за год по всем подразделениям - 8,2 раза, что говорит о необходимости повышения контроля за установкой лицензионного ПО, соблюдением технологической дисциплины, соответствием условий эксплуатации ПК техническим требованиям.

На каждый запрос, связанный с работай по стандартным приложениям, официальная служба поддержки отвечает в среднем за 3,3 часа. На помощь коллегам 40% пользователей тратят менее 15 минут в день и 45% - более одного часа в день. Здесь очевидны значительные потери рабочего времени за счет выполнения "не своей" работы.

Около 2% пользователей не тратят время на оказание помощи коллегам в работе с системами и приложениями.

Аналогичная картина наблюдается и со случайным обучением. Значительная часть времени (более 8 часов в месяц) у 15% пользователей уходит на случайное обучение.

4. Формирование целевой модели ТСО

По результатам проведенного аудита модулируется целевая модель, учитывающая перспективы развития бизнеса и ИТ - инфраструктуры.

Кроме того, рассматриваются капитальные расходы и трудозатраты, необходимые для проведения преобразований текущей среды в целевую среду. В трудозатраты на внедрение включаются затраты на планирование, развертывание, обучение и разработку, а так же возможные временные увеличения затрат на управление и поддержку.

Для обоснования эффекта от внедрения новой ИТ - инфраструктуры (ROI) используются модельные характеристики снижения совокупных затрат (ТСО) при изменении активов, лучшей практики или сложности, а так же экономическая выгода для бизнеса. Экономическая выгода - это либо рост прибыли, либо уменьшение потерь, которые достигаются путем запланированных изменений текущей среды при ее преобразовании в моделированную среду. Измеряется экономическая выгода в достигнутом росте производительности, в организационной эффективности, в полученном доходе/прибыли, а также в сокращении стоимости выполняемых проектов или преобразований.

5. Управление активами

Методы передового мирового опыта по автоматизированному управлению активами включает электронную поддержку снабжения, автоматизированный учет централизованный репозиторий данных, к которому имеют доступ финансовые, административные, технические службы, системные администраторы и сервисный отдел. Данные, обрабатываемые в системе управления активами, включают условия договоров, опись аппаратных средств, опись программного обеспечения, учет ресурсов, регистрационные записи по обслуживанию, архив изменений, архив технической поддержки и другую техническую и финансовую информацию.

Опись ПО - это поддерживаемый в актуальном состоянии реестр, содержащий детальную информацию о клиентском, сетевом и сервисном программном обеспечении, установленном в организации. В оптимальном случае такая информация должна храниться в электронном виде в централизованном архиве (репозитории). Данные должна автоматически обновляться, поддерживаться и включать: лицензионные условия, дату поступления, имя и расположение пользователя, подробности инсталляции системы, соглашение на обслуживание, контроль использования, хронологию событий и другую необходимую информацию. Опись программного обеспечения имеет критичное значение для управления лицензиями, контрактами на техническую поддержку, процессами планирования, управления финансами.

Автоматизированное распространение программного обеспечения означает инсталляцию ПО на устройстве клиента без необходимости физического присутствия. При этом используется либо метод, при котором сервер сам управляет обновлением, либо метод, при котором обновление проводит конечный пользователь, запуская программу инсталляции и центрального сервера.

Такая технология, при ее интеграции в процессе управления изменениями, может заметно уменьшить время и стоимость изменений ПО. Кроме того, она допускает гораздо более частый цикл изменений, что может быть использовано как для обновления приложений, операционных систем, утилит, так и "заплаток", устраняющих проблемы программного обеспечения и обновляющих файлы с данными.

Опись аппаратных средств представляет собой список, содержащий информацию обо всем ИТ - оборудовании, установленном в организации. Опись аппаратных средств должна отражать полный список компонентов сети, в том числе компьютеры - клиенты, серверы, периферийные и сетевые устройства. Данные описи содержат подробную информацию по каждому отдельному компоненту компьютеров - клиентов, серверов, периферийных устройств и сетевой аппаратуры. Так же по активам должна поддерживаться хронологическая информация финансового, физического и технического характера, в том числе данные о поступлении, перемещении, дополнительных установках, изменении, сервисном обслуживании, контрактах, лизинговых условий и др. Информация, содержащаяся в описи, используется для технического планирования и поддержки, а так же для управления финансами.

6. Управление системами

Автоматизированное обнаружение вирусов и восстановление производится при помощи ПО, которое активно контролирует и выявляет проникновение вирусов, предупреждает системных операторов и пользователей о таких событиях и обеспечивает автоматическое уничтожение (восстановление) зараженных файлов. Программное обеспечение должно защищать как клиентов, так и серверные системы. Необходимо постоянно поддерживать автоматическое обновление системы обнаружения вирусов и восстановления пострадавших файлов. ПО должно полностью интегрироваться с процессами, обеспечивающими при необходимости вмешательство пользователя, поддержку удаленных/мобильных пользователей, а так же возможность совместного использования файлов/дисков и загрузок по внешним каналам связи.

Управление системами представляет собой автоматизированный процесс контроля событий, которые оперативно и своевременно уведомляют системных операторов об отказах системы, дефиците свободного места, проблемах с трафиком, появлениях вирусов и др. Инструментальные средства позволяют контролировать состояние системы, индикаторы исполнения, предупреждения пользователей, а так же отслеживать решение проблем.

Управление системами обеспечивает оптимальную производительность системы, более быстрое решение проблем и позволяет свести к минимуму число отказов.

Автоматизированные решения используются для поддержки процессов распределенных вычислений. А также в целях обнаружения и исправления неполадок в работе системы и решения проблем оптимизации.

Серверное управление образом клиента означает возможность для администратора создать на сервере определенную клиентскую конфигурацию приложений, параметров настройки и прав доступа. Полученные таким образом конфигурации затем могут быть автоматически разосланы по определенному адресу или набору адресов в сети. Для управления изменениями в целях синхронизации изображений на сервере и у клиента используется агент клиента.

Управление состояниями пользователя - способность клиентских систем отображать свое состояние на сервере. В случае аварийного отказа системы этот процесс дает возможность серверу автоматически восстановить систему клиента в ее последнем сохраненном состоянии.

7. Управление персональным компьютером

Автоматическое включение - способность компьютера - клиента дистанционно включаться (из режима ожидания) через сеть.

Эта функция позволяет выполнить задачи управления сетью и системами независимо от того, включена система или нет. Среди надежно выполняемых задач: защита от вирусов и восстановление поврежденных файлов, распространение программного обеспечения, управление изменениями, резервное копирование, опись и другие функции управления системами. По имеющимся оценкам. В таком режиме можно оказать воздействие дополнительно на 20% сетевых устройств.

Управление событиями клиентского аппаратного обеспечения - способность сетевых компонентов обнаруживать отклонения в работе аппаратной части и уведомлять об этом системного администратора или оператора с целью принятия мер корректирующего воздействия.

Под событиями подразумеваются проблемы, связанные с производительностью, памятью, кратковременные сбои и др.

Эта функция, встроенная в управляющие системы и используемая при обслуживании, дает возможность команде поддержки оперативно реагировать на обращения за технической помощью, сводя к минимуму время незапланированных простоев и предупреждает каскадные эффекты сбоев аппаратных средств, а так же позволяет снабжать поставщиков услуг ценной информацией о тенденциях сервисного обслуживания.

Наращивание вычислительных возможностей малыми средствами - способность сетевых активов увеличивать мощность при минимуме работ по модернизации и минимальной потере производительности пользователями во время модернизации. Это достигается за счет недорогой внешней физической модернизации или путем "горячей" модернизации, при которой система не прекращает обслуживать пользователя.

8. Масштабируемость

Наращиваемая архитектура - это технологическая инфраструктура, которая может быть логически и физически надстроена по производительности и ресурсу с преемственностью в виде показателей прироста производительности и времени. Наращиваемая архитектура предполагает наличие стратегического миграционного плана относительно непрерывной модернизации и достигаемых показателей.

Отбор поставщика/провайдера по принципу "меньше риска, выше качество". Такой поставщик соответствует моделям отбора поставщика, используемым различными компаниями. Относительно настольных систем модель оценивает надежность поставщиков настольных ПК по некоторому набору характеристик, уже доказавших, что поставщики, обладающие ими, могут быть причислены к группе продавцов с малым риском и высоким качеством продаваемого товара.

Близкие характеристики позволяют оценивать поставщиков и серверного, и сетевого оборудования, и сервис - провайдеров. Организация, которая тщательно будет решать вопрос отбора поставщика, предлагающего товар высокого качества при минимальном риске. Вероятнее всего, избежит неприятностей, связанных с вопросами качества, надежности и доставки.

Эта оценка позволяет сравнить поставщиков и сервис - провайдеров по критериям финансовой надежности, организационной стабильности, контроля качества, строжайшего обеспечения совместимости, независимой маркетинговой поддержки технологических различий и по отклику на сервисные проблемы, предполагающие выезд к клиенту.

Привлечение лучших поставщиков/провайдеров позволяет снизить риск и соответствующие расходы по сравнению с поставщиками/провайдерами, предлагающими продукцию несколько дешевле, но без надлежащего тестирования, сервисной поддержки, выезда к клиенту и развитых управленческих методов.

9. Защита бизнеса

Отказоустойчивые системы распознают сбои компонентов и обеспечивают единое автоматическое переключение на резервные компоненты, тем самым исключая простой.

Автоматизированное резервное копирование и восстановление данных выполняется на серверах сети, а также на настольных ПК и мобильных компьютерах. Автоматизированное резервное копирование и восстановление необязательно должно обеспечивать управление состояниями, однако должно выполнять регулярное (без вмешательства пользователя) резервное копирование и при этом данные должны сохраняться вне зоны их обработки. В случае глобального сбоя или потере файлов данные будут доступны на носителях резервного копирования и могут быть полностью восстановлены. Защита заключается в способности всей файловой системы восстанавливаться на новой машине в условиях, когда сбой потребовал замены аппаратных средств.

Эта технология, будучи составной частью единой стратегии восстановления данных и бизнеса, позволяет снизить риск потери информации и расходы, вызванные восстановлением данных и простоями.

Контроль физической безопасности аппаратных средств. Физическая безопасность состоит в обеспечении защиты аппаратных активов от кражи и порчи. Под физической безопасностью подразумевается способность организации предотвратить незаконное перемещение, изъятие с производственной территории устройства, а также наличие технологий для определения местонахождения и опознания украденных аппаратных средств. Эта технология, будучи составной частью единой программы по обеспечению безопасности, позволяет снизить потери, ставки страхования и обеспечить вторичную защиту от потери данных, от краж, а также помогает устранить повреждения.

10. Сервисная служба

Управление проблемами и их разрешение сервисной службой позволяет регистрировать, структурировать, управлять и закрывать запросы. Поступающие в сервисную службу. Подобные системы предусматривают управление запросами, управление проблемами и их устранение за счет использования базы знаний. В базе данных хранятся записи всех проблем и документы по всем типовым вопросам и использованным приемам устранения проблем. Автоматизированная сервисная служба должна располагать системой распределения вызовов и голосового ответа. Используя такие возможности автоматизированных голосовых систем, можно снизить типичные сервисные запросы, касающиеся состояния регистрации проблемы, сетевого состояния и переустановки пароля. Для получения адекватной помощи по разным вопросам необходимо, чтобы маршрутизация вызовов была автоматизирована. Автоматизированная сервисная служба должна иметь возможность предотвратить проблемы, которые решаются с помощью пользовательских справочных программ, особенно было бы неплохо уменьшить количество вопросов типа "Как…?". Также в современной сервисной службе сервиса было бы неплохо организовать корпоративный сайт для регистрации запросов о помощи, для размещения на нем часто задаваемых вопросов и контекстно-ориентированной помощи.

Дистанционное управление клиентом заключается в способности лица, ответственного за обслуживания клиентов, взаимодействовать с настольным ПК пользователя по сети через другой ПК. Это дает возможность ПК обслуживающего специалиста связать под контроль систему пользователя или отслеживать действия, предпринимаемые пользователем со своего ПК. Можно удаленно устранить неисправности, обучить и оказать техническую поддержку без необходимости перемещаться непосредственно к объекту обслуживания. Мобильные системы, подключены к компьютерной сети, могут контролироваться практически так же.

11. Управление пользователями

Управление политикой предприятия предполагает управление пользовательским окружением, в котором сетевой или системный администратор способен определить, опираясь на логику правил, какими приложениями, установками, сетевыми ресурсами, базами данных может воспользоваться сотрудник. Это окружение определяется исходя из идентификационных имен пользователей и зачастую не зависит от типа компьютера. Обычно это достигается за счет ведения списка конфигураций пользователей, которые хранятся на сервере и синхронизируются с клиентскими устройствами, закрепленными за пользователями.

Фиксированное пользовательское окружение представляет собой ограниченную версию управляемого пользовательского окружения. Оно предотвращает попытки пользователя вносить изменения в установки, а также загружать не разрешенное программное обеспечение. Это окружение отличается от управляемого пользовательского окружения тем, что зависит от компьютера и является локальным по отношению к устройству. Оно не управляется и не синхронизируется конфигурацией сервера.

Эта особенность, совместно с процессами управления системами и управления изменениями, способствует снижению числа незапланированных сбоев и обращений в сервисную службу, а также дает возможность более реально планировать управление.

Управление безопасностью данных заключается в логической защите данных от их порчи, кражи или любой комбинации того или другого. Управление безопасностью данных предполагает идентификацию и авторизацию пользователей, обеспечение тщательного контроля над загрузкой данных и файлов из внешних коммуникационных каналов и, наоборот, над загрузкой данных во внешнюю сеть, а также установку firewalls и других технологических барьеров для предотвращения несанкционированного доступа, хищения и порчи.

Этот метод является частью общего процесса обеспечения безопасности, который подразумевает понимание проблемы пользователями, их обучение, наличие политики, процедур, мер безопасности и планов по восстановлению бизнеса после аварии.

Управление изменениями - это политика, процедуры и инструментальные средства, разработанные для наблюдения за клиентскими компьютерами и другими элементами сетевых активов с целью обеспечения гарантий того, что никакие несанкционированные изменения не будут внесены. Все то предполагает наличие базы данных изменений, которая позволяет их распознавать в процессе устранения неисправностей.

12. Стандартизация

Стандартизация поставщиков ограничивает число тех клиентов, с которыми работает организация.

Для выделенных элементов активов организация отбирает ограниченное число поставщиков, у которых могут быть приобретены аппаратные средства и программное обеспечение. Обычно поставщики делятся на основных и вторичных. Путем стандартизации меньшего числа поставщиков организация может получить скидки и минимизировать количество проблем, связанных с совместимостью, технической поддержкой, посредническими требованиями поставщика, проверкой новых технологий, а также административные расходы управленческого аппарата поставщика. С одной стороны, это может несколько ограничить выбор из имеющихся в распоряжении продавца технологий и характеристик. В тоже самое время это дает возможность добиваться больших оптовых скидок. Стандартизация поставщика является частью всестороннего процесса управления активами, охватывающего разработку процедур и политики снабжения и закупок, а также контроля над выполнением требований соответствия.

Стандартизация платформ заключается в стандартизации специфических системных моделей и платформ операционных систем для серверов, клиентских компьютеров и периферийных устройств, в ограничении рассматриваемых для закупки операционных систем, моделей клиентских компьютеров, мобильных компьютеров, серверов, принтеров, сетевых и коммуникационных устройств. Стандарты устанавливаются для определенных пользователей и задают конкретный номер модели и названия операционных систем, рассматриваемых для закупки.

Стандартизация более специфических платформ будет нацелена на поставщика для выявления номера конкретной модели и серийных номеров компонентов каждой конфигурации.

С истечением времени стандартизация будет изменяться вместе с потребностями пользователя.

Стандартизация платформ предусматривает установление процедур и политики снабжения и закупок, а также путь для обеспечения надзора за соответствием, включая управление активами и изменениями.

Уменьшение сложности может ознаменоваться доминированием систем, являющихся типовыми для групп пользователей, что упростит процессы конфигурирования, администрирования, устранения неисправностей и модернизации.

Стандартизация приложений означает унифицированное развертывание а организации набора приложений, специфических по версиям и поставщикам, где стандарты разрабатываются с учетом типов и групп пользователей. Стандартизация приложений заключается в разработке политики и процедур снабжения и закупки, а также в контроле над распространением приложений, инсталляциями и обновлениями, что гарантирует выполнение требований.

Стандартизация приложений значительно улучшает взаимодействие систем, особенно когда пользователям необходимо обмениваться файлами и данными. Также это упрощает процессы управления изменениями, обслуживания приложений, устранения неисправностей и обучения.

Централизованное снабжение представляет собой набор процедур и политику управления процессом снабжения. При централизованном снабжении необязательно сосредотачивать весь персонал снабженцев в одном=единственном месте. Скорее наоборот, следует развивать общий набор стандартов снабжения и деловых процедур, собирать информацию по запросам, договорам с поставщиками, данным активов, отраслевую информацию, а также профессиональные навыки ведения снабжения, чтобы получить все необходимые компоненты для успешного заключения выгодных сделок. Также централизованное снабжение должно гарантировать соответствие друг другу правил стандартизации.

Оптимальным процессом снабжения станет тот, который основывается на прогрессивных технологиях: электронная коммерция, интегрированные данные активов, предварительное планирование конфигураций для закупок, изготовление под заказ, укороченные циклы авторизации по стандартизованным технологиям. Это снизит расходы и повысит уровень удовлетворенности пользователей.

13. Управление практической деятельностью

Время, требуемое для планирования ИТ-проектов. Планирование является важнейшим аспектом в критической траектории любого технологического проекта. Исследования показали, что при "срезании углов" в процессе планирования можно оказаться в ситуации, когда затраты и время реализации проекта уровня предприятия намного превышены. Планирование требует наличие адекватной информации по текущему и целевому состояниям и точных оценок времени и объемов инвестиций, которые нужны для осуществления всех необходимых для реформы шагов.

Контроль и управление уровнями сервиса. Уровень сервиса предварительно определяется соглашением об уровнях сервиса между группой пользователей и отделом ИС и между ИС и сторонними сервис-провайдером. В идеале это должен быть договор об особых услугах, которые ИС будут оказывать конечным пользователям, независимо от производительности и способов устранения проблемы. Показатели должны быть четко определены, измеримы, контролируемы и понятны.

Управление системами и использование технологии автоматизации сервисной службы обеспечивают глобальную поддержку для отслеживания, структурирования и контроля сервисных показателей. Опросы пользователей об их удовлетворенности также могут дать исходные данные, позволяющие наметить необходимые уровни сервиса и контроль над расходами.

Планирование мощностей представляет собой процесс, позволяющий оценить мощности сети и активов относительно требуемого уровня, а затем скорректировать их до нужного уровня. Процесс планирования загрузки мощностей предусматривает перенос новых ИТ-инициатив на существующую инфраструктуру с учетом динамики изменения стоимости обеспечения пропускной способности и емкости накопителей, памяти и других системных ресурсов сети.

Управление жизненным циклом ТСО является финансовым управление сетью, с помощью которого можно оценивать общую стоимость владений, сравнивать стоимости (затраты) с типовыми показателями по отрасли и принимать решения по изменениям, преследующим не только технические, но и финансовые цели. Процессы. Методы и инструментальные средства непрерывно и регулярно применяются на практике для оценки достигнутого и оптимизации затрат. Используя управление жизненным циклом ТСО, можно добиться лучших циклов технологического обновления, а также проверить, насколько инвестиции способны оказать положительное влияние и обеспечить возврат вложенных средств, перед тем как приступать к внедрению.

Обучение пользователей является одним из самых действенных средств снижения затрат. Исследования показывают, что недостаточно обученному пользователю по сравнению с опытным требуется в 2-6 раз больше технической поддержки (включая помощь коллег). Обучение пользователя следует проводить с применением систем и приложений, чтобы оно максимально соответствовало особенностям и требованиям фактической работы.

Обучение должно быть комплексным: с преподавателем в классах; на компьютерах; своевременное повышение квалификации для увеличения производительности работы пользователя и снижения стоимости поддержки.

Обучение эксплуатирующего персонала. Профессиональное обучение очень важно для подготовки специалистов службы ИС, обеспечивающих техническую и справочную поддержку пользователей. Персонал этой службы должен эффективно и быстро решать вопросы пользователей. Все сотрудники службы должны получить профессиональное образование, связанное с использованием систем, инструментальных средств и приложений в повседневной работе. Обучение должно включать тренинг-классы с инструктором, сертификационные курсы, семинары и работу на компьютерах. Профессиональное обучение должно значительно сократить число случаев самостоятельного обучения специалистов по ИС и уменьшить время, необходимое для внедрения систем и устранения неисправностей в них.

Мотивированный персонал - это такие сотрудники, которые будут работать в команде и при необходимости закроют собой любую брешь и решат любую проблему. Такие специалисты всегда могут подстраховать друг друга. Мотивированный персонал работает усердно для достижения целей, намеченных организацией. Основными мотивирующими моментами могут быть, к примеру, начальник, у которого все хотели бы работать; члены команды, которые нравятся и которых уважают; компенсации и бонусы; очевидное признание, особенно за приделами службы ИС.

Стабильность организации ИС очень важна для поддержания согласованности и сфокусированности в коллективе. Постоянная организация, изменения в управлении и внутриполитические баталии плохо сказываются на моральном состоянии, оборотах, затратах, риске и результатах работы. В организации ИС необходимо найти баланс между стабильностью и стагнацией, чтобы поддерживать мотивированный коллектив, сформировавшийся в команду. Очевидно, что чем стабильнее будет организация, тем легче достичь поставленных целей.

14. Оценка эффективности сервисов

Другим методом помимо ТСО является экономическая оценка сервисов. При такой оценке возникают два вопроса:

1. сколько стоит сервис?

2. сколько стоит простой сервиса?

На первый вопрос дают ответ стандарт ITSM и методом прямых затрат, в котором расходы на сервис предлагает считать методом прямых затрат.

Естественно, что равномерно распределяемые затраты по мере накопления статистики или появления критериев распределения их по сервисам могут переходить в разряд условно распределяемых.

Другой вопрос связан с оценкой потерь от простоя сервиса. Естественно, что она может быть дана только бизнес - подразделениями предприятия. В общем виде оценка потерь от простоя сервиса качественно описывается следующей кривой.



Количественные значения потерь от простоя (вертикальная ось) могут быть получены, повторим, только бизнес - подразделениями.

Заключение

стоимость актив сервисный стандартизация

Таким образом, можно сделать выводы, что планирование также предполагает создание команды мотивированных исполнителей с определенными для каждого ролями, описание всех задач, распределение обязанностей, своевременный контроль и уменьшение рисков. Процесс планирования должен включать разработку документа "видение/область применения приложения", который поможет каждому члену команды лучше понять проект, цели, график выполнения и риски. Плановая служба должна предоставить членам команды адекватное время на понимание, анализ, создание документов и обсуждение, прежде чем они возьмутся за разработку и внедрение.

Планирование является важной составляющей управления изменениями и управления проектом.

Итак, правление политикой предприятия предупреждает попытки пользователя вносить изменения в систему. Управляемая среда контролирует степень пользования настольных ПК, предоставляя стандартный набор приложений и доступ группам пользователей или отдельным исполнителям.

Таким образом, пользователь оснащается только теми инструментальными средствами, которым он обучался и которые необходимы ему в повседневной работе, кроме того, обеспечивается контроль над вносимыми изменениями.

Этот процесс, интегрированный в управление системами и являющийся частью политики управления изменениями, может снизить число поступающих в сервисную службу обращений и время незапланированных простоев, а также помогает разработать более предсказуемую платформу для системных обновлений.

Список литературы

1. "Информационные системы в бизнесе" В.Г. Георгиев.

Размещено на Allbest.ru

...