Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І ТОРГІВЛІ

імені Михайла Туган - Барановського

Автореферат

дисертації на здобуття

наукового ступеня кандидата економічних наук

ІНФОРМАЦІЙНИЙ СЕРВІС У СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ТОРГОВЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

Спіцина Надія Миколаївна

Донецьк - 2008

Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано в Донецькому національному університеті економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського Міністерства освіти і науки України.

Науковий керівник: Доктор економічних наук, професор

Оліфіров Олександр Васильович,

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського,

завідувач кафедри комп'ютерних технологій.

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор

Мізюк Богдан Михайлович,

Львівська комерційна академія,

декан факультету менеджменту;

кандидат економічних наук, доцент

Алачева Тетяна Іванівна,

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського,

доцент кафедри маркетингового менеджменту.

Захист дисертації відбудеться 27 травня 2008 р. о 14-00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д11.055.01 у Донецькому національному університеті економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського за адресою: 83050, м.Донецьк, вул. Щорса, 31.

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Донецького національного університету економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського Міністерства освіти і науки України за адресою: 83017, м. Донецьк, бульв. Шевченка, 30.

Автореферат розісланий 26 квітня 2008 року.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради О.В. Виноградова

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Аналіз задоволення потреб керівників щодо своєчасної, достовірної і повної інформації свідчить, що діючі системи інформаційного забезпечення на торговельних підприємствах характеризуються певними недоліками, пов'язаними з невизначеністю напрямку розвитку існуючих інформаційних систем, відсутністю відомостей про те, яка інформація є критичною для бізнесу і як оперативно надати доступ до неї. На цьому етапі розвитку торговельної галузі України, переходу до нової економіки відбувається зміна поглядів на організацію інформаційних процесів у системі інформаційного забезпечення керівників торговельних підприємств, на процеси надання послуг (сервісу). Упровадження сервісного підходу до реалізації проблем інформаційного забезпечення керівників та працівників торговельного підприємства переносить акценти з інформаційних систем на інформаційний сервіс, який стає об'єктом планування, контролю і регулювання на основі оцінки відповідних показників якості та ефективності.

Удосконалення процесів надання інформаційних послуг для прийняття управлінських рішень стає першочерговим завданням інформаційного забезпечення управління підприємством. Актуальність дослідження процесів інформаційного сервісу посилюється бурхливим зростанням обсягів впровадження інформаційних технологій в управлінську діяльність, а також появою фахівців з інформаційного обслуговування, яким керівники, в процесі подальшого поділу праці у сфері управління, передають частку своїх функцій стосовно інформаційної підтримки прийняття рішень в умовах розширення видів діяльності, товарного асортименту, ускладнення організаційної структури підприємств.

Розвиток інформаційного сервісу відбувався на основі фундаментальних положень науково-інформаційної діяльності, відображених в роботах Д.І.Блюменау, Р.С.Гіляровського та з використанням інформаційних технологій, що знайшли відображення в наукових працях К. Г. Скрипкіна, М.Г.Твердохліба, М. М. Іванова. В основі організації інформаційного сервісу лежить вивчення потреб споживачів. Теоретичні і методичні проблеми вивчення інформаційних потреб для систем підтримки прийняття рішень відображені в роботах Т. І. Алачевої, О.І.Амоші, Л.В.Балабанової, Я.Г. Берсуцького, А.П.Веревченко, О.В.Виноградової, В.В.Вітлінського, В.К. Галіцина, А. Грінберга, В. М. Геєця, В.В.Годіна, В.Я.Заруби, К.Ф.Ковальчука, С. П. Кулицького, Ю.Г. Лисенка, Б.М.Мізюка, О.В.Оліфірова, В.В.Пастухової, B. С. Пономаренка, В.М.Порохні та О.І.Пушкаря. Питання, пов'язані з формуванням і розвитком ринку інформаційних продуктів і послуг, широко розглянуто в роботах Г.Р. Громова, С. Ф. Лазаревої, Л.Г.Мельника. Особливої уваги потребують питання уточнення місця і ролі інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством; розробки концепції інформаційного сервісу та впровадження організаційно-економічного механізму надання інформаційних послуг. Подальше удосконалення інформаційного сервісу для управління на торговельних підприємствах та їх об'єднаннях, прийняття ефективних управлінських рішень на різних рівнях управління залишаються актуальними завданнями економічної науки та практики.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота виконана відповідно до планів науково-дослідних робіт Донецького національного університету економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського: це держбюджетна тема Д-2001-2 "Моделі оцінки соціально-економічного ризику впровадження і функціонування автоматизованих інформаційних систем" (№ державної реєстрації 0101U007788, автором розроблено моделі оцінки соціально-економічного ризику автоматизованої підсистеми управління оптовою торгівлею); держбюджетна тема Д-2003-4 "Моделювання інформаційної системи підприємства" (№ державної реєстрації 0104U010979, автором розроблено теоретичні і методичні положення побудови моделей інформаційної системи управління торговельним підприємством); держбюджетна тема Д-2005-19 "Розробка науково-методичного забезпечення підготовки фахівців економічних спеціальностей з інформаційних систем і моделювання в економіці" (№ державної реєстрації 0107U009453, автором визначені потреби навчального процесу в навчально-методичній літературі з інформаційних систем і технологій управління та шляхи їх задоволення з урахуванням сучасних стандартів якості); №348/2007 "Розробка інформаційно-комунікаційного забезпечення управління торговим підприємством", автором сформульовано принципи та розроблено рекомендації для забезпечення інформаційними послугами керівників всіх рівнів управління торговельним підприємством на основі створення інформаційної служби.

Мета і завдання дослідження. Мета дисертаційної роботи полягає в розробці теоретико-методологічних та методичних основ надання інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством.

Для досягнення поставленої мети сформульовано і вирішено такі завдання:

визначення інформаційних потреб персоналу підприємства;

розробка класифікації інформаційних послуг;

уточнення понятійного апарату системи інформаційного сервісу;

розробка концепції інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством;

вибір комплексу показників інформаційного сервісу та розробка методів їх оцінки;

формування процесів планування інформаційних послуг для прийняття управлінських рішень;

формування процесів контролю та регулювання інформаційного сервісу;

розробка методичного підходу до впровадження системи інформаційного сервісу на торговельному підприємстві з урахуванням технологічних особливостей задоволення інформаційних потреб керівників;

розробка організаційно-економічного механізму впровадження інформаційної служби.

Об'єкт дослідження - процеси інформаційного забезпечення управління торговельним підприємством.

Предметом дослідження є теоретичні та методичні основи формування процесів планування, контролю та регулювання інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством.

Методи дослідження. Теоретичну та методологічну основу проведення досліджень склали наукові праці вітчизняних та зарубіжних учених з проблем інформаційного забезпечення управління, інформаційного менеджменту, теорії прийняття рішень, системного аналізу, економіко-математичного моделювання. Нормативною базою дослідження були закони України та рішення Кабінету Міністрів України, статистичні дані Держкомстату України, звіти та статистика підприємств, ресурси Internet.

У процесі роботи застосовувались такі методи: системного аналізу та оцінки діяльності підприємства на основі ключових показників результативності (аналіз і вибір комплексу показників системи інформаційного сервісу та інформаційних потреб керівників); оптимізаційні методи (оптимізація алгоритмів пошуку релевантної інформації); методи статистичного оцінювання (аналіз відхилень між фактичними та плановими (нормативними) показниками системи інформаційного сервісу); метод економічного аналізу на основі моделі сукупної вартості володіння (оптимальний вибір варіанта організації системи інформаційного сервісу); функціонально-вартісний аналіз (для визначення собівартості та економічної ефективності інформаційного сервісу); анкетування для визначення показників оцінки якості інформаційного сервісу на торговельних підприємствах.

Наукова новизна одержаних результатів. У дисертації зроблено теоретичне узагальнення та нове вирішення наукового завдання з удосконалення процесів управління інформаційною підтримкою торговельної діяльності на основі сервісного підходу до задоволення інформаційних потреб керівництва та працівників підприємства.

Уперше:

розроблено концепцію інформаційного сервісу для підтримки прийняття управлінських рішень та реалізації торговельних бізнес-процесів, в основі якої лежить перехід від інформаційної системи до інформаційної служби як об'єкта управління з відповідними параметрами змісту, доступності, рівня, продуктивності, ціною послуг, що дозволяє досягти визначених економічних і соціальних цілей.

Удосконалено:

комплекс показників системи інформаційного сервісу підприємства та інструментальних засобів їх оцінки, з урахуванням принципів економічної та технологічної збалансованості і відповідності запитам споживачів, що надає можливість раціонального вибору стратегії управління і є основою структурної перебудови інформаційного забезпечення управління;

формування процесів управління інформаційним сервісом для керівництва та працівників торговельного підприємства, на основі методології системи підтримки прийняття рішень, забезпечується процесами планування, контролю і регулювання параметрів інформаційних послуг та дозволяє досягти певних переваг на всіх рівнях управління торговельним підприємством;

організаційно-економічний механізм реалізації процесів управління інформаційним сервісом на торговельному підприємстві, на засадах методичного підходу до створення і функціонування системи інформаційного сервісу з урахуванням її життєвого циклу, організації матричної структури системи управління з адаптивними властивостями, моделях оцінки фінансового результату впровадження інформаційної служби, що дозволяє удосконалити організаційну структуру і підвищити економічну ефективність управління.

Одержало подальший розвиток:

понятійний апарат стосовно визначення інформаційної потреби, як потреби споживача в інформації, необхідній і достатній для формулювання та виконання завдань підприємницької діяльності; визначення системи інформаційного сервісу на основі взаємодії елементів зовнішнього інформаційного простору та внутрішнього середовища підприємства стосовно формування попиту на інформаційну послугу, що дозволяє підвищити ефективність та якість реалізації торговельних процесів;

класифікація інформаційних послуг за призначенням, рівнем та стадією створення, за видами інформаційної діяльності і застосованого апаратно-комунікаційного обладнання, що дозволяє ідентифікувати інформаційні послуги, забезпечує цілісність інформаційного сервісу керівників та працівників підприємства на основі використання зовнішніх і внутрішніх джерел інформації і сучасних інформаційних технологій.

Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що теоретичні положення дисертаційної роботи доведені до рівня конкретних методик і рекомендацій щодо розвитку концептуальних положень та побудови системи інформаційного сервісу на торговельних підприємствах. Теоретичні положення та інструментальні результати дисертації впроваджувались під час розробки методичних рекомендацій щодо формування системи інформаційного сервісу, вибору параметрів планування, контролю та інструментарію для надання інформаційних послуг, вибору комплексу показників системи інформаційного сервісу підприємства та інструментальних засобів їх оцінки на ТОВ „Содружество" (м. Донецьк, акт упровадження №5 від 27.12.2007 р.), ТОВ „Точмаш Сервіс" (м.Донецьк, довідка № 06/37 від 12.10.2006 p.), ТОВ „ТД "ТУЛЬЧИНКА-ЦЕНТР" (м. Кременчук, довідка №137 від 20.04.2007 p.).

Результати досліджень використовуються також у Донецькому національному університеті економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського у процесі викладання курсів "Інформаційні системи і технології у торгівлі", "Інформаційні системи і технології на підприємстві", "Електронна комерція" (довідка про впровадження №13.02/7 від 08.01.08 р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є завершеним науковим дослідженням, результати якого одержані здобувачем особисто. У ній викладено авторський підхід до вирішення наукового завдання щодо розробки теоретичних положень та методичних рекомендацій надання інформаційного сервісу керівникам торговельного підприємства в сучасних умовах. Внесок автора у колективно опубліковані роботи конкретизовано у списку публікацій.

Апробація результатів дисертації. Основні теоретичні і практичні положення дисертаційної роботи доповідалися та обговорювалися на 6 міжнародних, всеукраїнських та міжрегіональних науково-практичних конференціях: "Європейська наука ХХІ століття: стратегія і перспективи розвитку" (Дніпропетровськ, 2006 р.); "Передові наукові розробки - 2006" (м.Дніпропетровськ, 2006 р.); "Комп'ютерне моделювання та інформаційні технології в економіці" (м.Харків, 2006 р.); "Ключевые аспекты научной деятельности-2007" (м.Дніпропетровськ, 2007р.), "Актуальные проблемы современных наук - 2007", (м.Дніпропетровськ, 2007р.), "Управління підприємствами: проблеми та шляхи їх вирішення", (м. Ялта, Крим, 2007р.), на наукових конференціях професорсько-викладацького складу ДонНУЕТ за підсумками науково-дослідної роботи за 2003-2007 роки.

Публікації. За матеріалами дисертації опубліковано 14 наукових робіт загальним обсягом 4,05 друк. арк. (з них авторові належить 3,28 друк. арк.), у тому числі: 8 праць у фахових виданнях.

Структура і обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, 3-х розділів, 9 підрозділів, висновків, списку використаних джерел із 159 найменувань і 15 додатків (обсягом 57 сторінок). Текстова частина займає 179 сторінок, містить 16 таблиць (обсягом 14 сторінок) і 37 рисунків (21 сторінка).

2. ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, визначено мету та завдання, об'єкт, предмет і методи дослідження, відображено наукову новизну та практичне значення отриманих результатів дисертації.

У першому розділі дисертаційної роботи „Теоретико-концептуальні аспекти інформаційного сервісу в управлінні підприємством" проведено аналіз інформаційних потреб керівників підприємств, визначено місце і роль інформаційного сервісу в управлінні, уточнено понятійний апарат системи інформаційного сервісу, запропоновано концептуальну модель інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством.

Визначено, що становлення, розвиток і функціонування інформаційно-інтелектуальних ресурсів є передумовою переходу до якісних нових аспектів функціонування бізнесу. Поширення переліку послуг на інформаційному ринку та обсягів циркулюючої на підприємстві інформації потребують у системі управління попереднього аналізу й оцінки професіоналами зовнішніх та внутрішніх інформаційних потоків. І, як наслідок, функція забезпечення керівників актуальними, спеціально орієнтованими на прийняття рішень інформаційними ресурсами тепер відіграє ключову роль.

У дисертаційній роботі доведено, що інформаційні потреби на торговельному підприємстві складаються з потреб в інформації виконавців управлінських процесів та торговельних бізнес - процесів.

Як виявило дослідження, важливу роль в удосконаленні управління відіграє інформаційний сервіс. Завдяки йому зростає оперативність одержання інформації, його якість. Значно збільшується обсяг доступних даних, що дозволяє розглядати підприємства з декількох точок зору, проводити ефективний аналіз господарської діяльності. Втілення управлінських ідей з використанням інформаційних технологій стає більш реальним. Визначено, що інформаційний сервіс - це послуги, що надаються інформаційною службою керівникам підприємств на основі інформаційних технологій. Інформаційний сервіс - це термін, який є значно ширшим ніж інформаційне забезпечення.

У роботі доведено, що кожна послуга з міжнародної промислової класифікації (оптова і роздрібна торгівля; транспорт і зв'язок; фінансові, страхові та банківські послуги; медичне і страхове обслуговування; освіта і наукові розробки; відпочинок і культура; комунальні послуги) містить послуги, пов'язані з інформаційними і комунікаційними технологіями. Наприклад, електронні платежі, інтернет-банкінг, електронна торгівля, інтернет-страхування, дистанційна освіта.

У роботі зроблено наступну класифікацію елементів інформаційного сервісу: бібліографічних баз даних, що складаються інформаційними службами підприємств торгівлі; найбільш розповсюджених об'єктів пошуку в інформаційному забезпеченні торговельних підприємств; електронних довідкових ресурсів торговельних підприємств України; інформаційних продуктів і послуг за видами апаратно-комунікаційного обладнання; інформаційних послуг за призначенням, рівнем та стадією створення; зовнішніх виробників інформаційних продуктів і послуг для персоналу торговельного підприємства.

Визначено, що система інформаційного сервісу торговельного підприємства - це сукупність елементів інформаційного простору зовнішнього середовища та внутрішнього середовища підприємства, які перебувають у нерозривній взаємодії стосовно формування попиту керівників і працівників підприємства на інформаційну послугу та його задоволення її з метою отримання прибутку. Ця система являє собою, з одного боку - об'єднання програмних, технічних засобів, персоналу та інформаційних технологій для виробництва інформаційної продукції, а з іншого - сукупність послуг та продуктів, що надаються замовникам.

У дисертаційній роботі розроблено концептуальну модель системи інформаційного сервісу (рис. 2) в основі якої лежить перехід від інформаційних систем до інформаційного сервісу, що складається з таких елементів: споживачів інформаційної послуги (керівників та працівників торговельного підприємства) і виробника (постачальника) послуги - інформаційної служби торговельного підприємства. Певний обсяг інформаційних послуг для торговельних підприємств надають зовнішні виробники цих послуг, а також вони надходять від конкурентів, ЗМІ, банків, споживачів і виробників товарів.

Згідно розробленій концепції формалізовано запит на послугу у формулі 1 та отримання результату інформаційної послуги у формулі 4.

ІP= FZP + NIP (1)

FZP = {C_q, Р_n, Z_z, В_k} (2)

NIP = {В_k, ZI_і, C_q} , (3)

де ІР - інформаційна послуга;

FZP - формування запиту на послугу;

NIP - надання інформаційної послуги;

C_q - споживач інформаційної послуги;

Р_n - потреба;

Z_z - запит;

В_k - виробник послуги;

ZI_і - зміст інформації, яка відображається в документі.

Модель результату інформаційної послуги можна формалізувати наступним чином:

RIP = {ZI_і, Н_к,Т_d, ТZ_j, PZ_n}, (4)

де RIP - результат інформаційної послуги;

ZI_і - зміст інформації, яка відображається в документі;

Н_к - носій інформації;

Т_d - тип документа відображення інформаційної послуги;

ТZ_j - засоби технічних і телекомунікаційних систем передачі і візуалізації інформації;

PZ_n - програмне забезпечення передачі і візуалізації інформації.

Визначено основні завдання, що стоять перед системою інформаційного сервісу з надання інформаційних послуг управлінському персоналу торговельних підприємств згідно розробленої концепції: збір, обробка й аналіз зовнішньої та внутрішньої інформації; вироблення відповідних рекомендацій і пропозицій на основі проведеного аналізу; оперативне, повне надання результатів аналізу, що відповідають завданням управління; довгострокове зберігання всієї зібраної інформації для наступного її використання в роботі; рішення нестандартних завдань аналізу діяльності фірми; підтримка інформаційної безпеки.

У другому розділі „Формування процесів інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством" виконано вибір комплексу показників інформаційного сервісу та методів його оцінки, розроблено основні положення, що регламентують процеси управління інформаційним сервісом з використанням обраного комплексу показників, виконано формування процесів планування, контролю та регулювання інформаційних послуг.

У рамках дисертаційної роботи були проведені дослідження структури підрозділів які відповідають за інформаційну підтримку прийняття управлінських рішень та показників надання інформаційних послуг на 14 торговельних підприємствах України (9 підприємств традиційної торгівлі і 5 підприємств електронної торгівлі).

Узагальнення отриманих даних показало, що переважно всі підприємства мають однакову структуру інформаційних потоків, які підтримують торговельні бізнес-процеси та ґрунтуються на переліку інформаційних джерел (конкуренти, рекламні агентства, виробники, споживачі, банки, транспортні компанії, ділери, інформаційно-технологічні підприємства).

Інформаційні послуги характеризуються наступними параметрами: функціональністю, доступністю, рівнем, продуктивністю, ціною, дієвістю, технічним рівнем, інформаційною безпекою та надійністю. До другої групи параметрів інформаційного сервісу належать класичні фінансові показники ефективності інвестицій в цю сферу послуг. Основний недолік використання класичних фінансових показників - слабка кореляція поточних показників, як з майбутніми фінансовими результатами діяльності компанії, так із загальними результатами її розвитку. До третьої групи параметрів можна віднести різні комплексні системи оцінок. Ці системи роблять спроби об'єднати в одному комплексному підході різні як фінансові, так і не фінансові показники діяльності інформаційної служби. При цьому наголос у комплексній системі показників зроблено на релевантність, пертинентність, актуальність.

Досліджено відмінні ознаки інформаційних послуг: корисність, тиражування, старіння, наукомісткість, якість, додаткові витрати.

За результатами анкетування обстежених підприємств традиційної торгівлі виявлено розподіл часу менеджерів на управління торговельним підприємством (табл. 1).

Таблиця 1 Структура витрат часу менеджерів торговельних підприємств

Найменування підприємства	Витрати часу менеджера (%)
	стратегічне управління	загальний менеджмент	торговельні бізнес-процеси	підвищення ква-ліфікації, листи непрацездатності тощо
ТОВ "Аккорд"	20	20	50	10
ЗАТ Торговий дім „ММЗ"	30	20	30	20
ТОВ "Укрпродукт"	5	20	60	15
ТОВ "Снайпер"	20	15	50	15
ТОВ "Клімат майстер"	20	20	50	10
ТОВ "Точмаш-Сервіс"	20	20	50	10
ТОВ "Сільгосптехніка"	20	20	40	20
ТОВ "Торговий дім "Тульчинка-Центр"	15	15	45	25
ТОВ " Содружество"	20	20	45	15

У процесі дослідження визначено, на які напрямки управлінської діяльності (цілі) і на які конкретні процеси та проекти використовуються кошти (табл. 2).

Аналіз використання ресурсів за напрямками управлінської діяльності та центрами витрат на прикладі торговельних підприємств дозволяє зробити висновки стосовно структури витрат на задоволення інформаційних потреб керівників під час надання інформаційного сервісу. Для оцінок рівня якості інформаційного сервісу було застосовано комплексний метод, який ґрунтується на застосуванні узагальненого показника, що є функцією від декількох одиничних (групових) показників і коефіцієнтів їх вагомості.

Таблиця 2 Аналіз витрат ресурсів за напрямками управлінської діяльності та центрами витрат на прикладі ТОВ "Торговий дім „Тульчина-Ценр" (за матеріалами маркетингових досліджень за 2007 рік)

Центри витрат	Витрати часу менеджерами за напрямками управлінської діяльності (%)
	на стратегічне управління	на загальний менеджмент	на торговельні бізнес-процеси	підвищення кваліфікації, листи непрацездат-ності тощо
	проект Р1	проект Р2		процес А1	процес А2
Відділ закупівель і продажу (центр витрат 1)	-	2	3	19	-	11
Відділ реклами (центр витрат 2)	1	1	2	2	7	4
Відділ розвитку (центр витрат 3)	3	3	3	5	1	4
Фінансовий та інформаційний відділ (центр витрат 4)	3	2	7	10	1	6
Усього по торгівельному підприємству	7	8	15	36	9	25

У дисертації здійснено оцінку якості електронних магазинів (табл.3), визначено вагові коефіцієнти показників якості та оцінку окремих критеріїв методом експертних оцінок. Інтегральний показник якості (U_j) був розрахований як середнє зважене окремих показників якості j-го електронного магазину за формулою:

, (5)

де Qij -- відносний і-й показник якості, j-го електронного магазину (;);

Мi -- параметр вагомості і-го показника.

Згідно проведеним дослідженням електронний магазин "Фуршет" м. Одеса характеризується самою високою якістю інформаційного сервісу для працівників підприємства (U₁₌3,76).

У роботі виявлено, що керівники інформаційних систем торговельних підприємств включають питання планування стратегії розвитку інформаційного забезпечення на основі новітніх систем і технологій в перелік найважливіших питань. Планування інформаційного сервісу на основі даних процесу оцінки бізнесу формує портфель сервісів, балансує його з потребами користувачів і пропускною здатністю інформаційної системи і на цій основі розробляє детальні його специфікації. Завдання процесу планування сервісу - розробка специфікації сервісу, тобто схеми реалізації вимог до сервісу засобами інформаційної інфраструктури підприємства (апаратного і програмного забезпечення, засобів телекомунікацій тощо) .

У дисертації розроблено класифікацію видів контролю інформаційного сервісу і доведено, що він базується на контролі зовнішнього середовища, загальному та прикладному контролі (рис.4).

Процеси регулювання забезпечують визначення технологічних рішень підтримки процесів і організаційної структури, відповідність інформаційного сервісу вимогам керівників, рівень якості інформаційного сервісу щодо вирішення проблем.

До функцій процесу управління проблемами належать: аналіз статистики інцидентів; реєстрація проблем, виявлення корінних причин і відстеження їхнього усунення; установлення і контроль відомих помилок; дозвіл і закриття проблем; установлення системи керування проблемами і відомими помилками; висновок і контроль угод про технічну підтримку; робота над постійним покращенням процесу.

У третьому розділі дисертаційної роботи „Методичні засади розробки та впровадження системи інформаційного сервісу" сформульовано методичні підходи до впровадження системи інформаційного сервісу, визначено технологічні особливості задоволення інформаційних потреб та розроблено організаційно-економічний механізм реалізації процесів управління інформаційним сервісом.

Запропоновано методичний підхід до створення на підприємстві системи інформаційного сервісу на основі відповідного алгоритму, який включає ідентифікацію бізнес-процесів торговельного підприємства, вимог до їх інформаційного сервісу та запитів споживачів, визначення складу інформаційного сервісу в сервісному каталозі, відображення бізнес-процесів на елементи інфраструктури інформаційного сервісу торговельного підприємства, моніторинг параметрів інформаційного сервісу. У цьому підході враховано необхідність дослідження відповідності фактичних параметрів нормативам, використання нових інформаційних джерел, проведення додаткових досліджень та можливість ліквідації наслідків інцидентів і зміни інфраструктури підприємства. З метою визначення технологічних особливостей задоволення потреб в інформації систематизовано інформаційні послуги обробки даних та проведення панельних досліджень, які забезпечують виконання основних функцій торговельно-оперативного персоналу з використанням касових апаратів, чекових принтерів та сканерів штрих-кодів. Визначено склад програмних продуктів, які дозволяють провести панельне дослідження ринку товарів та послуг. Це дало змогу обґрунтувати необхідність та ефективність проведення подібних досліджень.

У зв'язку з тим, що ефективність менеджменту перебуває у прямій залежності від ступеня вдосконалення інформаційного обслуговування на підприємстві, запропоновано економіко-організаційний механізм забезпечення інформацією всіх рівнів управління підприємством. Цей механізм надає можливість підтримувати існуючі на підприємстві інфраструктури інформаційних технологій, сукупність систем, засобів та сфер діяльності, що керують процесами надання інформаційних послуг.

Доведено, що спеціалізована інформаційна служба надає торговельному підприємстві конкурентні переваги, насамперед шляхом повного й об'єктивного інформування керівництва підприємства про виникнення або зникнення факторів, що впливають на розвиток бізнесу, а також під час вироблення рекомендацій для прийняття управлінських рішень.

Розроблено організаційно-економічний механізм упровадження і експлуатації інформаційної служби. Визначено, що це сукупність організаційних, методичних, кадрових, апаратно-програмних та інших складових інформаційної інфраструктури для впровадження інформаційного сервісу в діяльність підприємства.

Запропоновано зміни в організаційній структурі підприємства, що ґрунтуються на новому, більш гнучкому типі цієї структури, яку можна швидко модифікувати відповідно до змін навколишнього середовища і потреб самого підприємства. Відповідно до цих вимог обрано матричну структуру управління інформаційною службою (рис.5).

У дисертаційній роботі визначено, що класифікацію й аналіз проектів інформаційного сервісу необхідно будувати за ознакою ступеня впливу інформаційних послуг на основні бізнес-процеси підприємства. У зв'язку із цим запропоновано два підходи до оцінки ефективності інформаційної служби. Перший підхід ґрунтується на мінімальній сукупній вартості володіння інформаційним сервісом, тобто сумі, яка покриває усі капітальні та експлуатаційні витрати надання інформаційних послуг за певний період. За другого підходу визначається чиста приведена вартість проекту розробки і впровадження системи інформаційного сервісу через певний час. У рамках цих двох підходів за об'єкт доходів і витрат прийнято інформаційний сервіс.

Сукупну вартість володіння інформаційним сервісом визначено за наступною формулою:

V_i = q_i + , (6)

де V_i - сукупна вартість володіння i-того сервісу;

q_i - кількість одиниць i-того сервісу;

r_jk - кількість одиниць фактора витрат k-того ресурсу, що споживаються на одиницю фактора інтенсивності використання j-того виду діяльності;

C^r_k - ціна одиниці фактора витрат k-того ресурсу;

t_і - час простою і-того сервісу;

l_і - ціна простою і-того сервісу.

На основі цієї формули виконано мінімізацію сукупної вартості володіння інформаційним сервісом на торговельному підприємстві.

У роботі запропонована модель оцінки фінансового результату впровадження і використання інформаційної служби підприємства:

?FCF ? p_sPV(d, R) - PV(d,P,C), (7)

де ?FCF - оцінка приведеної вартості грошового потоку, пов'язаного з використанням інформаційної служби протягом її життєвого циклу;

p_s - ймовірність успішного завершення проекту, p_s = f(P);

R - оцінка грошового потоку доходів, пов'язаних з експлуатацією інформаційної служби, включаючи як витрати, так і доходи;

P - ймовірнісні характеристики здійснення витрат на проект;

С - інвестиційні витрати на проект упровадження інформаційної служби у випадку його успішного завершення;

d - коефіцієнт дисконтування.

На основі цієї моделі розроблено електронні таблиці і виконано розрахунок показника NPV для торговельного підприємства ТОВ „Содружество". Розрахунки показують, що трьохрічний проект упровадження інформаційної служби є ефективним (NPV=40 553 грн.).

Розглянута методика оцінки економічної ефективності може бути доповнена запропонованими в роботі методиками розрахунку сукупної вартості володіння інформаційних послуг та оцінками якості надання інформаційних послуг керівникам торговельного підприємства та виконавцям основних торговельних бізнес-процесів. Конкретний розрахунок ефективності інформаційного сервісу залежить від виду інформаційної послуги, формату торговельного підприємства, завдань, які стоять перед підприємством, та обсягів інвестиційних проектів, пов'язаних з розробкою і наданням інформаційних послуг.

ВИСНОВКИ

У дисертації на підставі проведених досліджень здійснено теоретичне узагальнення і практичне вирішення актуального завдання надання інформаційного сервісу в системі управління торговельним підприємством. Результати проведених досліджень дозволяють зробити наступні висновки:

1. Обґрунтовано, що інформаційні потреби стають об'єктом аналізу з метою їхнього задоволення на досить широкій професійній основі у зв'язку з подальшими процесами поділу праці у сфері управління, появою й розвитком нових інформаційних технологій передачі й обробки інформації і мають сутнісні особливості невизначеності та суб'єктивності оцінки.

2. Виконано класифікацію інформаційних послуг (продуктів): за видами апаратно-комунікаційного обладнання, за видами інформаційної діяльності, за призначенням, за рівнем та стадією створення, що надало можливість уточнити зміст і роль інформаційного сервісу, який надається інформаційною службою підприємства.

3. На підставі проведених досліджень доведено, що інформаційний сервіс - це послуга, переважаючий елемент в інформаційній продукції, що може доповнюватися програмними і технічними засобами і витратними матеріалами. Інформаційна послуга характеризується змістом, доступністю, рівнем, продуктивністю, вартістю.

4. Визначено систему інформаційного сервісу як сукупність елементів інфраструктури підприємства, процесів інформаційних технологій та вхідних елементів зовнішнього інформаційного простору, які перебувають у нерозривній взаємодії стосовно формування попиту керівників і працівників підприємства на інформаційну послугу і задоволення цього попиту.

5. Побудовано концептуальну модель системи інформаційного сервісу, яка складається з споживачів інформаційних послуг (апарату управління і торговельного персоналу) і виробників (постачальників) інформаційних послуг (інформаційної служби підприємства та зовнішніх інформаційно-технологічних підприємств), в якій управління інформаційним обслуговуванням забезпечується процесами планування, контролю та регулювання на основі переходу від інформаційних систем до інформаційного сервісу.

6. Обґрунтовано склад збалансованих показників інформаційного сервісу - дієвість, ефективність, технічний рівень, інформаційна безпека, цілісність, придатність, відповідність, надійність, релевантність, пертинентність, актуальність.

7. Розроблено основні положення формування процесів інформаційного сервісу:

ідентифікація управлінських бізнес-процесів торговельного підприємства визначає вимоги до інформаційного сервісу;

відображення цих процесів і вимог до інформаційного сервісу в елементах інфраструктури інформаційної служби формує необхідні для їхньої підтримки вимоги до продуктивності і доступності конкретних технологічних компонентів, а також забезпечує взаємодію між керівниками бізнес-підрозділів і представниками інформаційної служби;

завдання системи показників інформаційного сервісу дозволяє вимірювати відповідність роботи елементів інфраструктури інформаційної служби вимогам бізнес-процесів торговельного підприємства;

на основі моніторингу системи показників інформаційного сервісу та звітності за його результатами керівники інформаційної служби одержують можливість оцінювати продуктивність і ефективність своїх процесів у зв'язку з реальними завданнями, які перед ними ставлять керівники бізнес-підрозділів.

8. Виконано формування процесу планування інформаційного сервісу на основі оцінки бізнесу (формування портфеля сервісу, балансування його з потребами користувачів і пропускною здатністю інформаційної системи і на цій основі розробка детальної специфікації сервісу): визначення функціональних вимог, планування стандартного сервісу, проектування спеціалізованого сервісу і скасування застарілого; проведення аналізу ризику для сервісу; аналіз проблем пропускної здатності інформаційних систем; прийняття рішень про аутсорсинг сервісу; розробка стандартів специфікацій сервісу; установлення взаємин з постачальниками; робота над постійним покращенням процесу.

9. Виконано формування процесу контролю інформаційного сервісу, який складається з контролю безпеки, організаційного контролю, контролю персоналу, контролю змісту завдань, контролю рівня, продуктивності та вартості сервісу.

10. Доведено, що методичний підхід до створення та функціонування системи інформаційного сервісу ґрунтується на життєвому циклі цієї системи - від часу створення до моменту надання відповідних інформаційних послуг.

11. Визначено технологічні особливості задоволення інформаційних потреб персоналу торговельного підприємства на основі стандартних пакетів програм: управління електронним документообігом, фінансово-економічним аналізом діяльності, розробкою систем підтримки прийняття рішень, інформаційними технологіями "клієнт-сервер" та моделюванням і аналізом складних інформаційних систем.

12. Запропоновано організаційно-економічний механізм впровадження інформаційної служби торговельного підприємства з адаптивними властивостями, які дозволяють швидко вносити організаційні зміни відповідно до змін навколишнього середовища, потреб керівників і торговельного персоналу.

13. Для визначення економічної ефективності інформаційного сервісу застосовано метод чистої теперішньої вартості, який базується на методології дисконтного грошового потоку і враховує ймовірність успішного закінчення проекту; ефективність окремих інформаційних послуг оцінювалась на основі методології сукупної вартості володіння.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

У фахових виданнях:

1. Спіцина, Н. М. Інформаційне забезпечення автоматизації обліку у торгових процесах підприємства / Н. М. Спіцина, О. В. Перчак // Вісн. ДонДУЕТ. - 2003. - №4. - С. 159-166. (Особистий внесок - запропоновано функціональну модель обліку та її основні інформаційні потоки в торговельних процесах - 0,22д.а.).

2. Оліфіров, О. В. Теоретичні аспекти аудита безпеки інформаційних систем управління підприємством / О. В. Оліфіров, Н. М. Спіцина // Вісн. ДонДУЕТ. - 2003. - № 3. - С. 99-106. (Особистий внесок - розроблено етапи проведення аудиту інформаційної безпеки - 0,24 д.а.).

3. Спіцина, Н. М. Аналіз системи внутрішнього контролю в одержанні доходів від оптової реалізації за готівковим розрахунком в умовах комп'ютерної обробки даних // Торгівля і ринок України : темат. зб. наук. пр. / Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. - Донецьк, 2004. - Вип. 16, т. 3. - С. 82-88.

4. Спіцина, Н. М. Теоретичні основи контролю сервісу інформаційного забезпечення управління підприємством // Торгівля і ринок України : темат. зб. наук. пр. / Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. - Донецьк, 2006. - Вип. 21, т. 3. - С. 120-125.

5. Оліфіров, О. В. Інформаційна служба підприємства як фактор переваг в інноваційній конкуренції / О. В. Оліфіров, Н. М. Спіцина // Культура народов Причерноморья. - 2006. - № 86. - С. 57-61. (Особистий внесок -запропоновано методику створення на підприємстві спеціалізованої інформаційної служби -0,25д.а.)

6. Оліфіров, О. В. Основні напрямки розвитку аудиту інформаційних систем управління / О. В. Оліфіров, Н. М. Спіцина // Аудитор України. - 2007. - № 6. - С.27-30. (Особистий внесок - розроблено концептуальні положення аудиту інформаційної системи управління підприємством -0,17 д.а.).

7. Спіцина, Н. М. Концепція побудови системи інформаційного сервісу в управлінні торговельним підприємством // Торгівля і ринок України : темат. зб. наук. пр. / Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. - Донецьк, 2007. - Вип. 23, т. 2. - С. 113-118.

8. Спіцина, Н. М. Управління електронною торгівлею: особливості та переваги // Торгівля і ринок України : темат. зб. наук. пр. / Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. - Донецьк, 2007. - Вип. 24. - С. 362-367.

Публікації за матеріалами конференцій:

Спіцина, Н. М. Планування інформаційного сервісу в управлінні підприємством // Європейська наука ХХІ століття: стратегія і перспективи розвитку: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., Дніпропетровськ, 22-31 травня 2006 року / відп. ред. С. В. Єкимов. - Дніпропетровськ, 2006. - Т. 8. - С. 94-96.

Спіцина, Н. М. Аналіз апаратного забезпечення системи інформаційного сервісу підприємств // Передові наукові розробки - 2006 : матеріали міжнар. наук.-практ. конф., Дніпропетровськ, 1-15 вересня 2006 року / відп. ред. С.В.Єкимов. - Дніпропетровськ, 2006. - Т. 3 : Економічні науки. - С. 50-54.

Спіцина, Н. М. Механізм упровадження і функціонування інформаційної служби підприємства // Комп'ютерне моделювання та інформаційні технології в економіці : матеріали всеукр. наук.-практ. конф., Харків, 16-17 листопада 2006 року / відп. ред. С. В. Єкимов. - Х., 2006. - С. 54-55.

Спіцина, Н. М. Інформаційний сервіс у системі управління стратегічним розвитком торговельного підприємства // Ключевые аспекты научной деятельности - 2007 : материалы ІІ междунар. науч.-практ. конф., Днепропетровск, 16-31 января 2007 г. / от. ред. С. В. Екимов . - Днепропетровск, 2007. - Т. 2 : Экономические науки. - С. 73-75.

Спицына, Н. Н. Особенности развития украинского рынка Интернет-рекламы / Н. Н. Спицына, А. Е. Добарина // Актуальные проблемы научных исследований - 2007 : материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф., Днепропетровск, 15-30 июня 2007 г. / відп. ред. С. В. Єкимов - Днепропетровск, 2007. - Т. 1 : Экономические науки. - С. 27-30. (Особистий внесок - проведено аналіз українського ринку Інтернет-реклами - 0,06д.а.).

Спіцина, Н. М. Система інформаційного сервісу в управлінні торговельним підприємством: основні положення та показники оцінки // Управління підприємством: проблеми та шляхи вирішення : матеріали ІІІ міжнар. наук.-практ. конф., Ялта, 4-6 жовт. 2007р. / Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського [та ін.]. - [Донецьк], 2007. - Т. 2. - С. 303-306.

АНОТАЦІЯ

Спіцина Н.М. Інформаційний сервіс у системі управління торговельним підприємством. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського Міністерства освіти і науки України, Донецьк, 2008 р.

Дисертацію присвячено розробці теоретико-методологічних основ надання інформаційного сервісу управлінському персоналу підприємства. У роботі запропоновано концепцію інформаційного сервісу для підтримки прийняття управлінських рішень та реалізації торговельних бізнес-процесів, що дозволяє досягти визначених економічних і соціальних цілей. У рамках концепції удосконалено понятійний апарат стосовно визначення інформаційної потреби та системи інформаційного сервісу, обґрунтовано вибір комплексу показників системи інформаційного сервісу підприємства та інструментальних засобів їх оцінки, які є основою під час вибору стратегії управління, розроблено організаційно-економічний механізм реалізації процесів управління інформаційним сервісом на торговельному підприємстві, який ґрунтується на апаратно-програмних, кадрових ресурсах, організаційних, методичних та інших засадах, що дозволяє удосконалити організаційну структуру і підвищити економічну ефективність управління.

Ключові слова: інформація, інформаційна потреба, інформаційний сервіс, інформаційна служба, система управління торговельним підприємством, прийняття управлінських рішень, планування інформаційних послуг.

АННОТАЦИЯ

Спицына Н.Н. Информационный сервис в системе управления торговым предприятием. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности), Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Донецк, 2008 г.

Диссертация посвящена разработке теоретико-методологических основ предоставления информационного сервиса управленческому персоналу предприятия. В работе рассмотрены особенности функционирования и развития систем информационного сервиса управления предприятием, обоснована необходимость совершенствования процессов предоставления информационных услуг для принятия управленческих решений.

Разработанная в работе концепция информационного сервиса для поддержки принятия управленческих решений и реализации торговых бизнес - процессов, в основе которой лежит переход от информационной системы к информационной службе, как объекта управления с соответствующими параметрами содержания, доступности, уровня, производительности, цены услуг, что позволяет достичь определенных экономических и социальных целей. інформаційний послуга персонал керівник

В рамках концепции предложены механизмы и методы управления информационной поддержкой бизнес-процессов торгового предприятия:

усовершенствован понятийный аппарат относительно определения информационной потребности, как потребности в информации, необходимой и достаточной для формулировки и выполнения заданий предпринимательской деятельности; определение системы информационного сервиса на основе взаимодействия элементов внешнего информационного пространства и внутренней среды предприятия относительно формирования спроса на информационную услугу, что позволяет повысить эффективность и качество реализации торговых процессов;

обоснован выбор комплекса показателей системы информационного сервиса предприятия и инструментальных средств их оценки, которые являются основной структурой перестройки информационного обеспечения управления, что предоставляет возможность рационального выбора стратегии управления;

сформированы процессы управления информационным сервисом для руководства и сотрудников торгового предприятия, основанного на методологии систем поддержки принятия решений;

проведена классификация информационных услуг по назначению, уровню и стадии создания, по видам информационной деятельности и используемого аппаратно-коммуникационного оборудования, что позволяет идентифицировать информационные услуги и обеспечивает целостность информационного сервиса руководителей и работников предприятия на основе использования внешних и внутренних источников информации и современных информационных технологий;

сформированы процессы контроля информационного сервиса, который состоит из контроля безопасности, организационного контроля, контроля персонала, контроля содержания задач, контроля уровня, производительности и стоимости сервиса;

доказано, что методический подход для создания и функционирования системы информационного сервиса основывается на жизненном цикле этой системы - от времени создания к моменту предоставления соответствующих информационных услуг;

разработан организационно-экономический механизм реализации процессов управления информационным сервисом на торговом предприятии, основанный на аппаратно-программных, кадровых ресурсах, организационных, методических и других основах, позволяющий усовершенствовать организационную структуру и повысить экономическую эффективность управления.

Ключевые слова: информация, информационная потребность, информационный сервис, информационная служба, система управления торговым предприятием, принятие управленческих решений, планирование информационных услуг.

Annotation

Spitsyna N.N. Informative service in the system of trade enterprise management. - Manuscript.

Dissertation for candidate degree in economics on specialty 08.00.04 - Economics and management the enterprises (by the types of economic activities). - Donetsk National University of Economics and Trade named after Mikhail Tugan-Baranovskiy, Donetsk, 2008.

Dissertation is devoted development of theoretical and methodological aspects of informative service provision to the administrative staff of the enterprise. Thesis have proposed the concept of informative service for support of management decision-making and auction business-processes realization, that allows to achieve defined economic and social purposes. Within the conception a notion vehicle has been improved in relation to determination of informative necessity and informative service system. A complex of indexes of the informative service system and tools of their estimation were been argumented. They are basis in management strategy choosing.

The organizational-economic mechanism of management processes realization by informative service on the trade enterprise have been developed. It has been based on hard- and software, human resources, organizational, methodical and other bases, that allows to perfect an organizational structure and promote economic efficiency of management.

Keywords: information, informative necessity, informative service, informative service, system of trade enterprise management, management decision-making, planning of informative services.

Размещено на Allbest.ru

...