Анализ деятельности ООО "Торговый дом "КИО"

0,00

42,00

42,00

8. Запасы и затраты

0,00

48,00

48,00

9. Излишек/недостаток СОС (стр.3 - стр.8)

0,00

-6,00

-6,00

10. Излишек/недостаток СОС и долгосрочных обязательств (стр.5 - стр.8)

0,00

-6,00

-6,00

11. Изл/недостаток общей суммы средств (стр.7 - стр.8)

0,00

-6,00

-6,00

12. Трехк. показатель фин. устойчивости

0;0;0

В этой связи следует рекомендовать внедрение мероприятий по увеличению собственных оборотных средств и сокращению мобилизационных оборотных средств, что позволит значительно оздоровить и стабилизировать структуру баланса предприятия. Проведенные расчеты показывают, что на момент проведения анализа, есть основания для признания структуры баланса предприятия неудовлетворительной. Но Торговый дом «КИО» характеризуется достаточно высоким уровнем платежеспособности, реальная возможность утратить свою платежеспособность в течение 6 месяцев отсутствует.



2.3 Анализ конкурентных преимуществ предприятия

В процессе сравнительного анализа конкурентных преимуществ ООО Торговый дом «КИО» в состав конкурентной среды предприятия были включены следующие субъекты рынка аудио-, видеотоваров г. Хабаровска:

1. ООО Торговый дом «Генезис»;

2. ООО Торговый дом «Лоза»;

3. ООО магазин «Мелодия»;

4. ООО магазин «В - Лазер».

Исследование было проведено в несколько этапов.

Этап 1. Сравнение показателей ассортимента Торгового дома «КИО» и его приоритетных конкурентов.

Данный этап проводился на основе анализа фактических показателей ассортимента Торгового дома «КИО» и его конкурентов (табл. 2.5). Действительные показатели полноты ассортимента соответствуют количеству баллов.

Далее исследование будем проводить методом расчета единичных и групповых показателей. Рассчитаем по каждому показателю единичный показатель конкурентоспособности (qi * аi) ассортимента и сводный индекс конкурентоспособности каждого конкурента по показателям ассортимента. Вес каждого показателя определялся на основании опроса работников анализируемого бара и конкурентов о частоте спроса той или иной ассортиментной группы товаров. Результаты представлены в таблице 2.6.

Анализ таблицы 2.6 показывает, что из пяти предприятий максимально по показателям ассортимента удовлетворяет требования потребителей Торговый дом «КИО», затем 2 и 1, а 3 и 4 в меньшей степени отвечают запросам посетителей к составу и структуре ассортимента реализуемых товаров.

Таблица 2.5 - Данные для сравнительного анализа показателей ассортимента

ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ	КИО	1	2	3	4
Лицензионные видеокассеты с записью (ВК)
1. художественные, научно-популярные, документальные, научно - познав. видеофильмы	9 тыс.	9,5 тыс.	9 тыс.	5 тыс.	7 тыс.
2. учебные программы	1 тыс.	2 тыс.	1 тыс.	0	0,5 тыс.
3. музыкальные программы	2 тыс.	2,5 тыс.	1 тыс.	1,5 тыс.	3,5 тыс.
4. спортивные программы	0,5 тыс.	0	0,3 тыс.	0,2 тыс.	0,7 тыс.
5. видеофильмы для детей	2 тыс.	3 тыс.	1,2 тыс.	3,5 тыс.	2,5 тыс.
6. другие	0,5 тыс.	0,7 тыс.	0,1 тыс.	1,1 тыс.	0,8 тыс.
Видео-диски (формат 2.0), не компьютерные (VCD)
7. худ., научно-популярные, докумен., научно - познавательские видеофильмы	32	40	27	32	5
8. караоке	150	172	100	90	50
9. спортивные программы	8	4	3	9	3
Аудио - диски лицензионные, упрощенного издания и фирменные (CD)
10. альбомы отечественных и зарубежных групп, сборники	418	329	431	336	216
11. классическая музыка	129	137	134	30	127
12. Цифровые видео - диски (DVD)	75	90	75	115	90
13. Аппар. (ресиверы, акустические системы, видеомагнитофоны, усилители и т.д.)	25	36	12	0	0
14. Аксессуары (чистые видеокассеты, аудиокассеты, минидиски, чистящие диски, кассеты для видеокамер, сумки для аудио иCD - плейеров и т.д.)	47	35	22	0	0

Таблица 2.6 - Определение сводного индекса конкурентоспособности по показателям ассортимента

	QI	ВЕС АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		КИО	1	2	3	4
1	9	9,5	9	5	7	0,15	1,35	1,425	1,35	0,75	1,05
2	1	2	1	0	0,5	0,02	0,18	0,04	0,02	0	0,01
3	2	2,5	1	1,5	3,5	0,1	0,2	0,25	0,1	0,15	0,35
4	0,5	0	0,3	0,2	0,7	0,07	0,035	0	0,021	0,014	0,049
5	2	3	1,2	3,5	2,5	0,1	0,2	0,3	0,12	0,35	0,25
6	0,5	0,7	0,1	1,1	0,8	0,01	0,005	0,007	0,001	0,011	0,008
7	32	40	27	32	5	0,04	1,28	1,6	1,08	1,28	0,2
8	150	172	100	90	50	0,1	15	17,2	10	9	5
9	8	4	3	9	3	0,03	0,24	0,12	0,09	0,27	0,09
10	418	329	431	336	216	0,13	54,34	42,77	56,03	43,68	28,08
11	129	137	134	30	127	0,05	6,45	6,85	6,7	1,5	6,35
12	75	90	75	115	90	0,05	3,75	4,5	3,75	5,75	4,5
13	25	36	12	0	0	0,07	1,75	2,52	0,84	0	0
14	47	35	22	0	0	0,08	3,76	2,8	1,76	0	0
Сводный индекс	1	88,54	80,38	81,86	62,76	45,94

Основные «разрывы» Торгового дома «КИО», обусловившие наличие резерва повышения конкурентоспособности по показателям товарной номенклатуры, вызваны недостаточным ассортиментом по следующим позициям:

- лицензионные видеокассеты с записью художественных, научно - популярных, документальных фильмов (конкурент 1 характеризуется большим по сравнению с ТД «КИО» количеством баллов);

- видеодиски с записью художественных, научно - популярных, документальных фильмов;

- видеодиски с записью караоке;

- цифровые видео-диски;

- аппаратура.

Этап 2. Расчет конкурентоспособности по показателям широты предоставляемых услуг.

Конкурентоспособность предприятий розничной торговли непродовольственными товарами в значительной степени определяется наличием различного рода дополнительных услуг. При проведении исследования наличие того или иного комплекса оценивается количеством в «5» баллов, отсутствие - «0» баллов. Составим рабочую таблицу 2.7.

Таблица 2.7 - Рабочая таблица для расчета конкурентоспособности по показателям полноты дополнительных услуг

ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ	КИО	1	2	3	4
1. Музыкальное сопровождение	+	+	+	+	+
2. Предварительный заказ по каталогам	+	+	-	+	+
3. Фирменная упаковка	-	-	+	-	-
4. Применение системы пластиковых карт	-	-	-	-	-
5. Видео-, аудиозапись на заказ	-	+	-	+	-
6. Доставка на дом	-	+	-	+	-

Результаты расчетов представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Расчет конкурентоспособности по показателям полноты дополнительных услуг

	QI	ВЕС АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		КИО	1	2	3	4
1	5	5	5	5	5	0,3	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5
2	5	5	0	5	5	0,3	1,5	1,5	0	1,5	1,5
3	0	0	5	0	0	0,04	0	0	0,2	0	0
4	0	0	0	0	0	0,07	0	0	0	0	0
5	0	5	0	5	0	0,17	0	0,85	0	0,85	0
6	0	5	0	0	0	0,12	0	0,85	0	0	0
Сводный индекс	1	3	4,7	1,7	3,85	3

Из таблицы 2.8 очевидно, что Торговый дом «КИО» в значительной степени уступает предприятиям 1 и 3. Это обусловлено тем, что анализируемое предприятие ориентируется лишь на предоставление минимального спектра дополнительных услуг, охватывая тем самым малый потребительский сегмент. Музыкальное сопровождение и заказ по каталогу на сегодняшний день отнюдь уже не способствуют формированию индивидуального образа и отвечают минимальным покупательским требованиям. В то время как, представители формирующегося, так называемого, «среднего класса» все больше становятся приверженцами возможности удовлетворения разнообразных потребностей.

Этап 3. Расчет конкурентоспособности по уровню обслуживания.

Обобщенный показатель уровня обслуживания складывается из оценки:

- технических условий,

- внешнего и внутреннего оформления с позиций эргономичности,

- квалификации обслуживающего персонала.

Для оценки уровня обслуживания был проведен опрос посетителей предприятий розничной торговли анализируемого рыночного сегмента на предмет наличия недостатков в предлагаемых условиях сервиса, а также проведен анализ «Книг жалоб и предложений» на предмет наличия претензий. Всего было опрошено 35 посетителей.

Результаты представлены в таблицах 2.9, 2.10.

Таблица 2.9 - Определение конкурентоспособности по показателям качества обслуживания

ПОКАЗАТЕЛЬ	КАЧЕСТВЕННАЯ ИЛИ КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОКАЗАТЕЛЯ	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА ПО 5-БАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ
	КИО	1	2	3	4	КИО	1	2	3	4
1. Наличие и удобство парковки	-	+	+	-	-	1	5	5	1	1
2. Доступность образцов	-	+	-	+	-	1	5	1	5	1
3. Планировка торгового зала	Частично удовл.	Отл.	Хор.	Хор.	Неудовл	2	5	4	4	1
4. Интерьер	Удовл.	Отл.	Хор.	Хор.	Удовл.	3	5	4	4	3
5.Колич. менеджеров-консультантов	2	4	3	1	2-3	2	5	4	1	3
6. Квал. обслуживающего персонала	Удовл.	Хор.	Хор.	Удовл.	Хор.	3	4	4	3	4
7. Количество жалоб относительно уровня обслуживания в период 2001гг.	9	15	11	8	6	3	5	4	2	1

По данным таблицы 2.9 рассчитаем групповой сводный параметрический индекс конкурентоспособности по показателям качества обслуживания (табл. 2.10).

Таблица 2.10 - Расчет параметрических индексов конкурентоспособности по показателю качества обслуживания

ПОКАЗАТЕЛЬ	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА, QI	РАНГ ПОКАЗАТЕЛЯ АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		КИО	1	2	3	4
1.	1	5	5	1	1	0,05	0,05	0,25	0,25	0,05	0,05
2.	1	5	1	5	1	0,17	0,17	0,85	0,17	0,85	0,17
3.	2	5	4	4	1	0,04	0,08	0,2	0,16	0,16	0,04
4.	3	5	4	4	3	0,25	0,75	1,25	1	1	0,75
5.	2	5	4	1	3	0,2	0,4	1	0,8	0,2	0,6
6.	3	4	4	3	4	0,17	0,51	0,68	0,68	0,51	0,68
7.	3	5	4	2	1	0,12	0,36	0,6	0,48	0,24	0,12
Сводный индекс конкурентоспособности	1	2,32	4,83	3,54	3,01	2,41

Анализ данных таблицы 2.10 показывает, что по показателям качества обслуживания Торговый дом «КИО» занимает последнюю позицию среди анализируемых предпочтительных конкурентов. Наибольшие разрывы обусловлены следующими причинами:

§ недоступность образцов товаров потенциальному покупателю;

§ нерациональная планировка торгового зала;

§ несмотря на достаточный объем торговой площади (30-40 м²) и высокие показатели ассортимента количество менеджеров - консультантов недостаточно;

§ обслуживающий персонал не всегда осведомлен о характеристиках тех или иных изделий и товаров. Имеют место случаи грубости по отношению к посетителям и неопрятности во внешнем виде.

Этап 4. Определение конкурентоспособности ООО Торговый дом «КИО» по экономическим показателям.

Для оценки конкурентоспособности по экономическим показателям во внимание будут приниматься интервалы действующих цен на ассортиментные группы товаров. Результаты представим в таблице 2.11.

Из таблиц 2.11, 2.12 позволительно сделать, что по показателям уровня цен «КИО» занимает вторую позицию после 3. Наиболее конкурентоспособны цены Торгового дома «КИО» по следующим позициям:

§ видео-диски;

§ аппаратура;

§ дополнительные услуги.

Этап 5. Расчет конкурентоспособности по уровню рекламного образа.

Конкурентоспособность предприятий данного типа в значительной мере определяется степенью активизации средств формирования рекламного образа. Оценка проводилась на основе результатов омнибусного исследования предприятий розничной торговли в сфере аудио-, видео- товаров и аппаратуры, организованного Маркетинговым центром на базе Хабаровской Государственной Академии Экономики и Права. Результаты расчетов представлены в таблице 2.13, 2.14.

Данные таблицы 2.13 позволяют сделать вывод о том, что Торговый дом «КИО» характеризуется достаточно слабыми позициями в отношении ассоциативного образа у потенциального сегмента посетителей, в частности, в большей степени по таким аспектам, как режим работы и рекламная кампания в средствах массовой информации.

Таблица 2.11 - Данные для расчета конкурентоспособности по экономическим показателям

ПОКАЗАТЕЛЬ (ОТПУСКНЫЕ ЦЕНЫ)	КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОКАЗАТЕЛЯ, РУБ.	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА ПО 5-БАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ
	КИО	1	2	3	4	КИО	1	2	3	4
1. Лицензионные видеокассеты с записью (ВК)	130-200	120-190	150-290	115-170	125-180	2	3	1	5	4
2. Видео-диски (формат 2.0), не комп. (VCD)	150-360	150-380	200-390	150-400	150-390	5	4	4	3	4
3. Аудио - диски лицензионные, упрощенного издания и фирменные (CD)	80-170	90-160	100-150	80-100	90-180	3	3	3	5	2
4. Цифровые видео - диски (DVD)	520-950	500-970	520-990	5301000	530-985	4	3	3	2	3
5. Аппаратура (ресиверы, акустические системы, видеомагнитофоны, усилители и т.д.)	1500-15000	1200-20000	1500-14000	200013000	2500-12000	3	2	3	3	3
6. Аксессуары (чистые видеокассеты, ауд., минидиски, чистящие диски, кассеты для вид., сумки для аудио и CD - плейеров и т.д.)	300-1500	250-1000	200-1100	200-950	130-1200	2	5	4	5	4
7. Дополнительные услуги	70	110	100	90	50	4	1	2	3	5

На основании проведенных расчетов позволительно определить интегральный показатель сравнительной конкурентоспособности анализируемого предприятия по совокупности показателей (табл.2.14).

Таким образом, целесообразно сделать заключение о достаточно высоком уровне конкурентных позиций предприятия на действующем сегменте рынка, главным образом, по показателям широты и полноты представленного ассортимента товаров и экономическим показателям. По иным показателям, занимающим наибольший вес (качество обслуживания, рекламный образ, дополнительные услуги) предприятие характеризуется достаточно низкими параметрами охвата рыночной ниши.

Таблица 2.12 - Расчет параметрических индексов конкурентоспособности по экономическим показателям

ПОКАЗАТЕЛЬ	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА,QI	РАНГ ПОКАЗАТЕЛЯ АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		КИО	1	2	3	4
1.	2	3	1	5	4	0,17	0,34	0,51	0,17	0,85	0,68
2.	5	4	4	3	4	0,17	0,85	0,68	0,68	0,51	0,68
3.	3	3	3	5	2	0,04	0,12	0,12	0,12	0,2	0,08
4.	4	3	3	2	3	0,25	1	0,75	0,75	0,5	0,75
5.	3	2	3	3	3	0,2	0,6	0,4	0,6	0,6	0,6
6.	2	5	4	5	4	0,05	0,1	0,25	0,2	0,25	0,2
7.	4	1	2	3	5	0,12	0,48	0,12	0,24	0,36	0,6
Сводный индекс конкурентоспособности	1	3,49	2,83	2,76	3,27	3,59

Это обусловлено следующими причинами:

§ при формировании ассортимента дополнительных услуг предприятие уделяет недостаточно внимание показателям широты и новизны дополнительного сервиса;

§ негативное влияние на восприятие уровня сервиса оказывает отсутствие специальной территории для парковки личного транспорта посетителей, неудовлетворительно оборудованный торговый зал, низкий уровень системы подготовки и повышения квалификации обслуживающего персонала;

§ действующая система маркетинговых коммуникаций (в данном случае представлена элементом рекламного воздействия) не обеспечивает достаточный эффект в целях формирования индивидуализированного имиджа и убеждения в посещении торгового дома.

Таблица 2.13 - Расчет параметрических индексов конкурентоспособности по показателям рекламного образа

ПОКАЗАТЕЛЬ	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА, QI	РАНГ ПОКАЗАТЕЛЯ АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		кио	1	2	3	4
1.	5	5	4	5	4	0,35	1,75	1,75	1,4	1,75	1,4
2.	4	5	5	4	5	0,25	1	1,25	1,25	1	1,25
3.	2	5	3	5	2	0,4	0,8	2	1,2	2	0,8
Сводный индекс конкурентоспособности	1	3,55	5	3,85	4,75	3,45

Таблица 2.14 - Определение относительных преимуществ в конкуренции

ПОКАЗАТЕЛЬ	БАЛЛЬНАЯ ОЦЕНКА, QI	УД.ВЕС ПОКАЗАТЕЛЕЙ АI	QI * АI
	КИО	1	2	3	4		КИО	1	2	3	4
1.Показатели ассортимента	88,54	80,38	81,86	62,76	45,94	0,2	17,708	16,076	16,372	12,551	19,187
2.Показатели полноты дополнительных услуг	3	4,7	1,7	3,85	3	0,2	0,6	0,94	0,34	0,77	0,6
3.Показатели качества обслуживания	2,32	4,83	3,54	3,01	2,41	0,25	0,58	1,2075	0,885	0,7525	0,6025
4. Экономические показатели	3,49	2,83	2,76	3,27	3,59	0,15	0,5235	0,4245	0,414	0,4905	0,5385
5. Формирование рекламного образа	3,55	5	3,85	4,75	3,45	0,25	0,8875	1,25	0,9625	1,1875	0,8625
Сводный индекс конкурентоспособности	1	20,299	19,898	18,973	15,752	21,791

3. Предложения по повышению конкурентоспособности ООО «Торговый дом «КИО»

3.1 Предложения по совершенствованию уровня обслуживания

В процессе анализа конкурентоспособности ООО «Торговый дом «КИО» (пункт 2.3) были выявлены низкие показатели уровня обслуживания покупателей, в частности по показателям планировки торгового зала (Приложение Б), что, в свою очередь, обусловлено действующей методикой продаж.

Принятая на предприятии методика осуществления процесса продажи через прилавок являет собой лишь один из элементов системы сервисного обслуживания покупателей (краткий перечень иных факторов, оказывающих влияние на уровень сервиса представлен в Приложении В). Таким образом, принятие решения об изменение действующей формы розничной продажи должно основываться на комплексном подходе к совершенствованию общей концепции сервиса розничного предприятия.

Низкая степень удовлетворения одним из возможных компонентов обусловливает формирование разрыва в уровне совокупного сервиса -- разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания.

Розничный торговец - это компания, продающая потребителям товары и услуги, предназначенные для личного пользования, последнее звено в каналах распределения, связывающих производителей и потребителей.[12, с.172].

При этом, деятельность розничных предприятий направлена на повышение не цены как таковой, а ценности (субъективная оценка свойств) предлагаемого товара, что в широком аспекте позволяет отнести розничную торговлю к сфере услуг.

К основным факторам, определяющим изменение ценности продаваемых товаров и услуг, относятся:

§ обеспечение определенного ассортимента;

§ дробление поступающих партий;

§ хранение запасов;

§ обеспечение сервиса.

Данные операции «составляют 20 - 50% стоимости продаваемых в розницу товаров» [9, с.56].

Акцентируя внимание на последнем из отмеченных факторов, необходимо отметить, что высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы.

Если обратиться к долгосрочной перспективе, высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценкам Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с уже имеющимися клиентами, то есть удовлетворение потребностей текущих покупателей, увеличение объемов продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Ожидания покупателей основаны на их знаниях и опыте общения с торговцем и его конкурентами.

Так как представления о надлежащем уровне сервиса варьируются в зависимости от типа торгового предприятия, нередко покупатель бывает вполне удовлетворен низким уровнем обслуживания в одном магазине и остается недовольным высококлассным сервисом в другом. Принято считать, что в магазинах самообслуживания, таких как супермаркеты и магазины низких цен, уровень сервиса изначально невысок.

Если ожидания потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, общий уровень удовлетворения покупателей снижается.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, оказывает фактическое качество услуг и все-таки (ввиду неосязаемости услуг) возможность его корректной оценки вызывает обоснованные сомнения.

Кроме того, оценку уровня сервисного обслуживания покупателей розничных торговых предприятий осуществляют государственные органы по сертификации (система органов Госстандарта России). Система государственных стандартов и Правил сертификации услуг розничной торговли, разработанная Научно - исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли РФ (НИМЦ) и Московским государственным университетом коммерции (МГУК) совместно с ВНИИСом, основываются на положениях закона «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «О единстве средств измерений», Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 с изменениями и дополнениями.

Так согласно ГОСТ Р «Розничная торговля. Классификация предприятий» услуги, оказываемые в магазинах всех типов, должны отвечать требованиям нормативных документов по показателям безопасности в частности санитарных правил и норм гигиенических нормативов СанПиН 2.3.2. 560 СанПиН 2.3.5. 021, СанПиН 42-123-4117, СанПиН 2.2.4. 548, СН 2.2.4/ 218 562, а также документов, устанавливающих требования пожаробезопасности -- СНиП 21- 01, электро- и взрывобезопасности -- СНиП 23-05, ГОСТ 12.2.003-91, экологической безопасности -- СНиП 2.08.01, СНиП 2.08.02, СанПиН 42- 123-4117, СанПиН 42-128-4690.

При сертификации услуг по реализации товаров в магазинах разных типов оцениваются следующие аспекты:

§ безопасность технологического процесса оказания услуги приемки товара его предпродажной подготовки, транспортировки размещения в торговом зале и реализации. Оцениваются также соблюдение условий и режимов хранения товаров, сроков их годности, метрологическое обеспечение процесса реализации товаров и соблюдение правил безопасности эксплуатации оборудования;

§ соответствие условий обслуживания требованиям пожаро-, электро- и взрывобезопасности, также санитарно-гигиеническим нормам;

§ соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасности по медицинским показателям;

§ соответствие квалификации исполнителей требованиям безопасности при

§ оказании услуг;

§ наличие достоверной и необходимой информации о безопасности

§ реализуемых товаров (маркировки, сведений о технической документации на товар, о проведении сертификации и т. д.)

§ соблюдение требований охраны окружающей среды.

Нередко покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель -- побыстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ ко всем необходимым узлам продажи и расчетов.

Стандарт предусматривает требования к прилегающим к магазину территориям, подъездным путям и пешеходным дорожкам, к размещению торговых, вспомогательных и складских помещениях, их размерам. Для удобства покупателей установлены требования к ширине проходов в торговом зале между оборудованием. В магазине должны быть предусмотрены аварийные выходы, системы оповещения и средства защиты от пожара, иметься инструкции о действиях в аварийных ситуациях.

В связи с вышесказанным предлагаем следующую методику совершенствования системы обслуживания. Рассмотрим основные этапы комплекса мероприятий, направленных на улучшение уровня обслуживания посетителей розничного предприятия (сокращение разрывов):

I. Первый этап в повышении качества сервиса заключается в получении информации о потребностях потребителей. Проведение исследований о потребительских нуждах позволяет улучшить взаимодействие между покупателями и менеджерами, укрепить связи между менеджерами и непосредственно занятыми обслуживанием работниками магазина.

Проведение маркетинговых исследований позволяет получить информацию об ожиданиях покупателей в отношении качества сервиса и его реальном уровне. Методы получения информации: от обширного анкетирования до простейшего опроса нескольких покупателей об уровне обслуживания.

Всесторонние исследования. В данном случае следует разработать специальную программу оценки представлений и впечатлений покупателей об уровне сервиса. К примеру, распространение среди своих клиентов вопросников относительно сервисного обслуживания и предлагаемых товаров как в магазине, так и в конкурирующих торговых предприятиях. В качестве одного из направлений подобного анализа предлагаю использование омнибусных исследований. Так, маркетинговый центр, функционирующий на базе Хабаровской Государственной Академии Экономики и Права, ежегодно проводит всестороннее анкетное изучение товарного рынка. Заключение договора с центром на включение 1 - 3 вопросов, направленных на выявление потребностей покупателей при покупке аудио-, видеопродукции, обеспечит Торговому дому «КИО» получение достоверной информационной базы, необходимой для принятия решений относительно совершенствования системы обслуживания в целом и отдельных ее элементов.

Измерение степени удовлетворения покупателей после завершения сделки. Другой способ исследования заключается в опросе покупателей сразу после того, как они совершат какую-либо розничную операцию. Такие исследования позволяют получить оперативную информацию об ожиданиях и впечатлениях потребителей. Это позволит продемонстрировать покупателям, что торговец заинтересован в улучшении сервиса. Полученные ответы позволят менеджерам оценить работу конкретных сотрудников и принять решение о поощрении наиболее отличившихся и оказании помощи отстающим работникам.

Интервью с группами покупателей. Опрос или анкетирование большого числа покупателей можно заменить работой с группами из 10-15 потребителей. Например, некоторые менеджеры магазина могут раз в месяц проводить часовую встречу с заранее отобранными покупателями, которые делятся впечатлениями об обслуживании и высказывают пожелания по улучшению работы магазина.

Взаимодействие с покупателями. Владельцы-менеджеры мелких торговых фирм обычно ежедневно контактируют с покупателями, а потому имеют четкое и точное представление о требованиях клиентов. В крупных компаниях руководители получают информацию о покупателях только из отчетов, не имеют тех драгоценных впечатлений, которые возникают при личном общении.

Жалобы покупателей. Изучение жалоб покупателей позволяет менеджерам получать детальную информацию о своих товарах и сервисе, локализовать и корректировать возникающие разрывы.

Сотрудники как проводники обратной связи. Продавцам-консультантам и другим регулярно контактирующим с покупателями сотрудникам торгового дома обычно прекрасно известно о проблемах и об ожидаемом клиентами уровне сервиса. Но эта информация может быть использована для повышения качества обслуживания только в том случае, если работники доводят ее до ответственных за принятие решений вышестоящих руководителей.

II. После того как сбор информации об ожиданиях и восприятии обслуживания покупателями завершен, она анализируется и полученные выводы используются для установления стандартов и разработки системы предоставления высококачественного сервиса. С этой целью следует:

1) принять решение об уровне предоставляемого фирмой сервиса. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те компании, руководство которых действительно заинтересовано в достижении высших стандартов сервиса.

Высшее руководства компании определяет стандарты сервиса, а менеджеры магазинов обеспечивают их достижение. Менеджеры должны видеть, что их усилия, направленные на повышение уровня обслуживания, не остаются без внимания руководителей компании и их показатели широко используются в качестве критериев в системах премирования;

2) разработать направления устранения выявленных проблем. Процесс повышения уровня обслуживания предполагает наличие творческого мышления, а также использование новых технологий;

3) установить цели обслуживания. Действительно высококлассный сервис предполагает установление компанией целей или стандартов обслуживания, которым должны следовать ее сотрудники. Цели должны быть конкретными, измеримыми и определяться с участием работников компании, только в этом случае они играют роль реальных стимулов.

Участвующие в установлении стандартов обслуживания сотрудники компании лучше понимают поставленные цели и стремятся к их достижению. Навязанные «сверху» стандарты обычно встречают негативную реакцию работников;

4) разработать систему гарантийного обслуживания. Розничные торговцы предлагают гарантии двух типов: так называемые неотъемлемые и обычные.

Неотъемлемая гарантия не высказывается ни устно, ни письменно, но распространяется на все продаваемые в магазине товары. Торговец ручается, что товары пригодны для выполнения своих функций, правильно упакованы и промаркированы.

Некоторые торговцы предоставляют обычную гарантию на свои товары. Такого рода гарантии даются либо от лица самого торговца, либо от лица производителя и должны быть изложены четким и простым для понимания языком.

Гарантии не только защищают покупателей, но и способствуют увеличению сбыта товаров и формированию благоприятного отношения потребителей к торговцу или поставщику. Так как гарантии означают снижение риска, связанного с покупками, многие торговцы распространяют на все свои товары правило «удовлетворение гарантируется» («satisfaction guaranteed»), означающее, что для них не имеет значения природа возникших проблем и виновные в них лица.

Эффективная гарантия должна соответствовать следующим критериям:

1. Гарантия должна быть неограниченна, то есть не предусматривать исключений.

2. Гарантия обязана быть простой для понимания и передачи.

3. Гарантия должна иметь смысл. Более того, хорошая гарантия обязана иметь смысл финансовый. Потребители должны быть уверены, что решение о покупке не приведет к каким-либо финансовым потерям.

4.Гарантия должна быть проста в применении. Покупатели не обязаны объяснять суть возникшей проблемы нескольким представителям фирмы или

представлять свои претензии в письменном виде. Они не должны также чувствовать за собой вину за то, что им пришлось воспользоваться гарантией, так как она только усугубляет разочарование потребителей.

5. Гарантия должна обеспечивать быстрый и простой возврат (денег, товара и т.д.). Чтобы сократить разрыв в обслуживании, то есть в обеспечении должного уровня сервиса, розничные торговцы применяют следующие методы обучение работников необходимым навыкам, снижение числа конфликтов, предоставление работникам полномочий действовать в интересах покупателей и фирмы.

III. Далее необходимо наладить действенную систему обеспечения достаточного уровня сервиса, прежде всего, посредством внедрения системы информации, обучения и мотивации сотрудников. Если сотрудники магазина имеют необходимую информацию о предлагаемых товарах и потребностях покупателей, они получают возможность ответить на любые вопросы, предлагая наиболее подходящие потребителям продукты.

Большое значение имеет обучение сотрудников навыкам личного общения, ведь очень часто продавцам приходится работать с расстроенными или рассерженными клиентами. Как преодолеть стресс после общения с сердитым клиентом? Как вообще с ним общаться? Ответы на эти вопросы сотрудники магазина могут получить во время занятий с профессиональными психологами.

Работники торгового зала играют важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания. Оценка обслуживания часто складывается не только и не столько из конечных его результатов, сколько из отношения покупателя к процессу обслуживания. Чаще всего именно сотрудники магазина оказывают решающее влияние на процесс обслуживания и, следовательно, на степень конечного удовлетворения покупателей. Именно в розничных магазинах по сравнению с другими формами торговли «личностно ориентированный сервис» определяет уровень обслуживания. Данная система предполагает, что покупатель приходит, в первую очередь не в конкретный магазин, а к конкретному продавцу.

ГОСТ Р «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» предусматривает обязательные требования к работникам магазинов разных типов и к индивидуальным предпринимателям оказывающим услуги розничной торговли. В стандарте установлены, в частности, требования к 13 видам должностей и профессий заведующим отделами (секциями), администраторам торгового зала, товароведам, продавцам продовольственных товаров, продавцам непродовольственных товаров, продавцам мелкорозничной сети, кассирам, кассирам-контролерам, приемщикам вещей в камерах хранения, лифтерам пассажирских лифтов, дежурным у эскалатора, операторам торговых аппаратов, экспедиторам.

Стандарт регламентирует как общие требования к обслуживающему персоналу, так и требования к конкретным должностям и профессиям.

Общие требования к обслуживающему персоналу предусматривают профессиональную подготовленность и соответствие квалификационным требованиям для конкретной профессии, знание и соблюдение действующих законов, нормативных документов, должностных инструкций, приказов и распоряжений руководства магазина, знание и соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил в соответствии с СанПиН 2.3.5. 021, прохождение медицинских осмотров при поступлении на работу, а на предприятиях продовольственной торговли -- и периодических медицинских осмотров, соблюдение правил эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности.

Персонал торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан, должен знать иностранный язык в пределах разговорного минимума.

Персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей, в частности, такие его аспекты, как

- доступность, достаточность и достоверность информации о реализуемых товарах и оказываемых услугах,

- соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков,

- соблюдение правил продажи товаров и культура обслуживания.

При выработке требований к конкретным должностям и профессиям учтена их специфика. Так, для продавца мелкорозничной торговли кроме общих требований предусмотрено знание ассортимента реализуемых товаров, их товароведных характеристик, способов выкладки, артикулов, маркировки, видов брака, правил бракеража и гарантийных сроков. Продавцы должны соблюдать условия хранения и сроки годности товаров, знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, уметь устранять мелкие неисправности и т. д.

Мотивацию сотрудников в повышении уровня обслуживания предлагаю внедрять по следующим основным направлениям:

- социальное стимулирование, например, посредством предоставления полномочий. Это означает, что работники низшего уровня в организации имеют право принимать важные решения, касающиеся обслуживания покупателей. Когда человек отвечает за что-то, качество его работы (в данном случае -- сервиса) повышается (покупатель обслуживается на высоком уровне без вмешательства других лиц).

- экономическое симулирование. В данном случае предлагаю систему оплаты труда сотрудников, внедрение которой предполагает реализацию следующих этапов:

1.Установление интервала между максимальной и минимальной заработной платой. Далее интервал следует разделить на четыре квартиля и, таким образом, установленная на данный момент каждому сотруднику заработная плата однозначно определит его квартиль (или уровень). Предлагаю следующую схему:

I квартиль - 1500 руб.

II квартиль - 2000 руб.

III квартиль - 2700 руб.

IV квартиль - 3500 руб.

2.Оценка качества работы сотрудника по дискретной шкале:

Таблица

5	НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО
4	удовлетворительно
3	хорошо
2	отлично
1	исключительные достижения

Оценку качества работы следует проводить на основе опросов покупателей об уровне обслуживания и ежегодных собеседований руководителя с подчиненными.

3.На основе полученных оценок устанавливаются сроки и размеры повышения заработной платы сотрудников. При этом, предлагаю использовать следующую таблицу (табл.3.1).

Таблица 3.1 - Вариант изменения размера заработной платы в зависимости от уровня обслуживания покупателей

ОЦЕНКА СОТРУДНИКА	ПРОЦЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ И СРОК СЧИТАЯ С ПОСЛЕДНЕГО ПОВЫШЕНИЯ В МЕСЯЦАХ (ПО КВАРТИЛЯМ)
	I кв.	II кв.	III кв.	IV кв.
	%	мес.	%	мес.	%	мес.	%	мес.
1	x	12	y	12	z	18	0	-
2	t	18	v	18	0	-	0	-
3	f	18	0	-	0	-	0	-
4	g	18	0	-	0	-	0	-
5	0	-	0	-	0	-	0...

Подобные документы

• Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг ООО "Миллер"

  Сущность понятия "конкуренция". Общая характеристика ООО "Миллер": виды деятельности, знакомство с теоретическими аспектами конкурентоспособности продукции. Этапы разработки мероприятий, направленных на повешение конкурентоспособности услуг предприятия.
  
  дипломная работа [684,0 K], добавлен 01.04.2013
  

• Анализ конкурентоспособности продукции и использование его результатов в процессе разработки производственной программы

  Содержание и задачи оценки конкурентоспособности зерновой продукции в сельском хозяйстве. Организационно-экономическая характеристика ООО Торговый дом "Алина". Методика анализа безубыточности сформированного плана производства и реализации продукции.
  
  курсовая работа [158,7 K], добавлен 07.05.2012
  

• Анализ качества и конкурентоспособности продукции

  Цель, задачи, этапы и информационное обеспечение анализа качества и конкурентоспособности продукции примере на ООО СРП «Термо-технология». Анализ основных экономических показателей деятельности предприятия, качества продукции, конкурентоспособности.
  
  дипломная работа [325,6 K], добавлен 15.02.2009
  

• Анализ факторов конкурентоспособности предприятия ООО "Бурятмясопром"

  Сущность конкурентоспособности предприятия, понятия "конкурентоспособность" и "качество продукции". Методы оценки конкурентоспособности. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности, показатели экономической эффективности рекомендаций.
  
  курсовая работа [46,7 K], добавлен 13.11.2014
  

• Анализ качества и конкурентоспособности услуг на примере ООО "КЕНГУ.RU" (интернет-агентство)

  Исследование теоретических основ конкурентного анализа, количественных и качественных показателей деятельности предприятия. Анализ производства и реализации продукции (объемов оказываемых услуг). Описание конкурентной среды по рынку сбыта услуг.
  
  курсовая работа [416,9 K], добавлен 11.01.2012
  

• Анализ конкурентоспособности продукции АО "Адал"

  Определение конкурентоспособности продукции: понятие и показатели, ее определяющие. Особенности формирования рынка молочной продукции в условиях конкуренции. Анализ качества продукции как основного показателя конкурентоспособности продукции предприятия.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 19.11.2013
  

• Проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции предприятия

  Понятие, сущность и значение конкурентоспособности продукции. Показатели и методы оценки конкурентоспособности продукции. Адаптация продукции к требованиям конкретного рынка по соотношению "качество-цена". Экономическая эффективность производства.
  
  курсовая работа [52,6 K], добавлен 27.01.2015
  

• Конкурентоспособность торговой организации

  Понятие и виды конкуренции. Этапы, методы и показатели оценки конкурентоспособности организации. Организационно-экономическая характеристика и анализ конкурентных преимуществ ЗАО "Торговый Дом "Палессе". Способы повышения конкурентоспособности ресторанов.
  
  курсовая работа [2,3 M], добавлен 25.04.2015
  

• Характеристика экономической и коммерческой деятельности предприятия "Весна"

  Структура расходов торговой деятельности современного предприятия. Анализ финансовых результатов работы организации. Расчет оптимального размера поставки партии. Выбор поставщика продукции. Структура продаж. Оценка конкурентоспособности товаров компании.
  
  курсовая работа [48,0 K], добавлен 21.09.2015
  

• Исследование конкурентоспособности продукции предприятия

  Основные факторы, определяющие уровень конкурентоспособности продукции предприятия. Основные ориентиры его ценовой политики. Система менеджмента качества продукции ЗАО "Тяжпромарматура". Сильные и слабые стороны предприятия в сравнении с конкурентами.
  
  курсовая работа [96,4 K], добавлен 24.01.2016
  

• Анализ конкурентоспособности на примере ООО УК ЖКХ Московского района

  Понятие и сущность конкурентоспособности. Факторы, на нее влияющие. Оценка конкурентоспособности в области управления недвижимостью. Общая характеристика деятельности жилищно-коммунального хозяйства. Анализ конкурентоспособности и пути ее повышения.
  
  курсовая работа [553,4 K], добавлен 16.11.2019
  

• Анализ конкурентоспособности КФХ "Нива"

  Анализ технико-экономических показателей деятельности сельскохозяйственного предприятия. Особенности положения его на рынке, уровень конкурентоспособности продукции. Определение путей повышения эффективности работы крестьянского фермерского хозяйства.
  
  курсовая работа [141,7 K], добавлен 23.05.2014
  

• Разработка программы повышения конкурентоспособности фирмы на примере ООО "Вектор Пласт"

  Конкурентоспособность как решающий фактор коммерческого успеха фирмы на конкурентном рынке. Знакомство с видами конкуренции. Рассмотрение видов деятельности ООО "Вектор Пласт": способы повышения конкурентоспособности, анализ экономических показателей.
  
  дипломная работа [606,1 K], добавлен 01.02.2016
  

• Пути повышения конкурентоспособности продукции ОАО "Малоритский КОСК"

  Значение конкурентоспособности продукции в производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Система показателей оценки конкурентоспособности продукции. Проведение рекламной компании. Внедрение линии по розливу продукции в упаковку типа тетра-брик.
  
  курсовая работа [169,3 K], добавлен 04.12.2014
  

• Разработка мероприятий по повышению уровня конкурентоспособности ИП Кавецкий А.Ф. на рынке г. Благовещенска

  Социально-экономическое значение конкурентоспособности. Характеристика критериев и факторов, влияющих на конкурентоспособность розничных торговых предприятий. Анализ внешней и внутренней среды. Основные направления повышения конкурентоспособности.
  
  дипломная работа [246,9 K], добавлен 29.12.2011
  

• Оценка конкурентоспособности продукции промышленных предприятий (на пример ООО "Татспиртпром")

  Методики оценки конкурентоспособности продукции предприятия, факторы, ее определяющие. Анализ конкурентоспособности продукции предприятия на примере ОАО "Татспиртпром". Способы регулирования и пути повышения конкурентоспособности алкогольной продукции.
  
  дипломная работа [2,5 M], добавлен 24.11.2010
  

• Разработка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности предприятия

  Понятие конкурентоспособности и ее виды. Общая характеристика предприятия. Анализ производства и реализации продукции. Организация обслуживания населения. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей. Охрана труда.
  
  дипломная работа [325,3 K], добавлен 12.11.2013
  

• X5 Retail Group N.V., ЗАО "Торговый дом "Перекресток", РЦ "Пулково"

  Общая характеристика исследуемого торгового предприятия, его организационная структура и направления хозяйственной деятельности. Анализ и оценка деятельности организации в рамках ее социальной политики и социальной ответственности перед населением.
  
  отчет по практике [49,3 K], добавлен 20.12.2013
  

• Оценка деятельности по качеству и конкурентоспособности продукции в ООО "Махаон"

  Исследование теоретических и методологических основ организационного обеспечения качества продукции, обоснование комплексного подхода. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО "Махаон", разработка мероприятий по повышению качества продукции.
  
  курсовая работа [175,6 K], добавлен 28.03.2009
  

• Оценка эффективности деятельности торговой организации и разработка направлений ее повышения (на примере ООО "Инструментальный мир")

  Анализ динамики реализованной продукции организации. Оценка конкурентоспособности ООО "Инструментальный мир". Основные направления повышения эффективности деятельности торгового предприятия. Мероприятия, направленные на диверсификацию деятельности.
  
  дипломная работа [847,2 K], добавлен 19.12.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам