Структура и содержание диагностики организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Структура и содержание диагностики организации

В современных условиях глобализации экономики и усиления конкуренции любая организация может существовать и реализовывать стоящие перед ней цели только тогда, когда она изменяется адекватно изменениям и требованиям внешней среды. Это предполагает последовательное и целенаправленное проведение мероприятий, направленных на усовершенствование работы организации в целом и каждого ее сотрудника. Такие мероприятия часто связаны с изменениями в работе деловых организаций, касающимися организационной структуры, системы оплаты труда, разделения задач и ответственности, кадровой политики и т.д. Принесут ли изменения ожидаемый результат, во многом зависит от того, насколько организация будет подготовлена к ним.

Исследование текущей ситуации в организации - первый шаг на пути подготовки мероприятий, направленных на повышение эффективности ее работы, и планирования изменений в структуре организации, в системе оплаты труда, в кадровой политике. Одним из способов распознавания и предвидения проблем в организациях является диагностика, которая представляет собой комплекс способов, методов и приемов изучения организации, позволяющий в короткие сроки и с минимумом затрат получить четкое представление об ее ресурсах, проблемах и возможностях инициировать позитивные организационные изменения и мобилизовать силы для их проведения.

Организационная диагностика представляет собой систематический сбор и анализ информации о состоянии организации с целью выявления проблем ее функционирования, а также определения путей и резервов для их преодоления путем применения концептуальных моделей и методов социальных поведенческих наук. Таким образом, диагностика проводится согласно принципам научного исследования, однако используемые методы и их результаты должны быть приняты людьми, заказавшими диагностику, и подходить для их организации.

Теоретические основы организационной диагностики.

С методологической точки зрения диагностика в любой сфере: в социологии и психологии, медицине и технике, - определяется как установление взаимосвязи между определенными состояниями системы (отклонениями от нормы и их причинами) и тем множеством признаков (симптомов), которые им соответствуют. Другими словами, диагностика понимается как распознание чего-либо (например, болезни в медицине, неисправности в работе технического устройства и т.д.). Различия же затрагивают в первую очередь объект диагностики (машины и механизмы, организмы, личность, протекающий процесс и др.), цели диагностики (постановка диагноза заболевания, выявление дефектов в машине, определение индивидуальных особенностей диагностируемого объекта и т.д.) и средства диагностики, что является отражением предметной специфики конкретной науки и особенностями практической сферы использования диагностических средств. Кроме того, для решения одних и тех же задач могут использоваться различные методологические и концептуальные схемы, а также методические приемы. Однако, несмотря на указанные отличия, можно выделить общие моменты в определении диагностики в различных научных дисциплинах. Диагностика обычно понимается как: 1) процесс получения информации о состоянии объекта, выявления типа патологии (диагноз); 2) средство осуществления этого процесса (совокупность методов и средств деятельности по оценке состояния объекта); 3) специальное направление деятельности (научная дисциплина). Российский социолог В.В. Щербина ключевым считает второе определение, трактующее диагностику как специфическое средство деятельности, так как два других выступают по отношению к нему как производные [Щербина, 1993].

Некоторыми авторами организационная диагностика рассматривается как разновидность социальной диагностики [Щербина, 1994, Пригожин, 1995]. Под социальной (социологической) диагностикой в данном случае понимается деятельность по описанию состояния объекта (социальной системы) с целью выявления проблем (противоречий) его функционирования, а также определения породивших их причин и факторов [Щербина, 1994]. Связано это, по-видимому, с тем, что к началу 80-х гг. в среде отечественных управленческих консультантов начали складываться средства оценки социального объекта, направленных на описание состояния организации. Именно по отношению к этому виду средств и был впервые применен термин социальная диагностика. Во второй половине 80-х гг. специалистами в сфере управленческого консультирования была сделана попытка осмысления специфики организационной диагностики по сравнению с традиционным научным исследованием. Большинство из указанных специалистов склонно рассматривать диагностику как часть или тип социальной технологии, фазу комплексного обследования организации, необходимую информационную основу для принятия управленческих решений в организации [Пригожин, 1995].

Кроме того, диагностическое исследование от исследования научного отличает внимание к эмпирической целостности объекта и его индивидуальным различиям. Диагностический подход ориентирован не на поиск универсальных закономерностей и типизацию проблем организаций, а на выявление специфических проблем конкретной организации, а также на поиск путей их решения в условиях этой организации. Так как целью является повышение организационной эффективности, то от диагностики требуется определение направления действия. Поскольку обычно организационный диагноз фокусируется на различных аспектах поведения [Lawler et al, 1980], то эта нацеленность на действие отличает оценочное исследование от более традиционных научных исследований поведения. Недостаточно просто определить, что происходит в организации, результатом диагностики должны быть специфические рекомендации по изменениям в ней. К этому добавляется влияние точки зрения клиента (консультант должен ее учитывать - иначе не будет поддержки). Источником информации выступают в первую очередь руководители верхнего уровня управления и среднее звено - нужно учитывать их отношение к исследованию (их цели и ограничения, которые они накладывают). Другая отличительная черта оргдиагностики - большее доверие качественным, чем количественным данным. В основе диагноза лежат интуиция и знания консультанта [Caska et al, 1992].

Таким образом, организационная диагностика может быть определена как сбор информации об организации (в том числе от ее членов) с целью выявления проблем ее функционирования, а также путей и резервов для их решения [Липатов, 1994]. С этой точки зрения организационный диагноз заключается в сравнении существующего состояния организации с предпочитаемым и определении путей сокращения разрыва между ними. Таким образом, главным объектом организационной диагностики являются проблемы, которые необходимо решить, а адекватность и эффективность прикладных мероприятий, предлагаемых консультантом, определяется, прежде всего, качеством проведенной диагностики.

В литературе приводится разделение оргдиагностики: по времени проведения - на предварительную и текущую, и по широте охвата объекта - на общую и специальную [Юксвярав и др., 1989].

Предварительная диагностика, как правило, проводится еще до заключения договора о консультировании. Ее целью является определение "узких мест" организации и составление программы будущей работы. В настоящее время редко можно встретить предварительную диагностику как отдельный независимый этап. Обычно консультант проводит ее с руководством или собственниками фирмы на подготовительном этапе консультирования. Предварительная диагностика обычно бывает общей, т.е. охватывает всю организацию в целом. На этом этапе необходимо определить главные направления, по которым будут приниматься решения, отвечая при этом на вопросы: возможно ли решение данных проблем, в какой последовательности их следует решать, чья помощь может понадобиться и т.п. В контексте предварительной диагностики консультантов интересуют не столько частные проблемы, сколько интегральные, которые имеют сильные внутренние и внешние связи, определяющие "лицо" организации (например, отсутствие четкой стратегии).

Текущая диагностика проводится в течение всей консультационной деятельности, направленной на разрешение той или иной проблемы. Текущая диагностика бывает специальной, охватывающей определенную подсистему или аспект деятельности организации, или общей.

Задачи организационной диагностики являются различными в зависимости от групп лиц, для которых данные диагностики и ее результаты представляют особый интерес:

1) члены организации (работники и управленцы);

2) внешние интересующиеся организацией партнеры (например, правительство, владельцы капитала, инвесторы);

3) ученые.

В частности для членов организации данные диагностики должны помочь в области улучшения управления персоналом, подготовки и сопровождения организационных изменений, оценки различных программ, внедряемых в организациях, например путем оценки возможностей и рисков инвестиций и мероприятий в чувствительной области организационной психологии [Bussing, 1998].

Иными словами, проведение организационной диагностики наиболее уместно в следующих случаях:

Когда необходимо провести оценку предприятия (структуру, взаимодействие, систему оплаты труда) перед покупкой его другой организацией.

Когда в организации уже были проведены какие-то изменения и руководство хочет сравнить то, что было, с существующим положением дел (убедиться в эффективности произведенных изменений). Перед началом работы консультанта с целью получения информации, необходимой для разработки и осуществления мер по совершенствованию отдельных сторон деятельности организации и повышения эффективности функционирования организации в целом.

В ходе диагностики организации накапливается много разнообразного материала, на основе которого выдвигаются гипотезы об источниках и причинах существующих проблем. В качестве результатов диагностики могут быть:

согласованное видение (картина) существующего положения дел и круг основных проблем организации;

выявление реально функционирующей системы управления деятельностью организации (ключевые фигуры и их взаимодействие);

оценка способа функционирования организации (порядка, принятия и реализации решения и характера циркулирования информации);

определение типа взаимоотношений между руководством и персоналом и оценка их эффективности;

выявление зон конфликтности и предварительный анализ причин конфликтов;

определение наиболее перспективных направлений развития (линий наибольшего и наименьшего сопротивления);

оценка ресурсов развития и потенциала сопротивления изменениям.

В процессе осуществления организационной диагностики обычно выделяют два этапа: сбор проблемной информации и анализ полученных данных [Burke, 1982]. Диагностика организации начинается уже при первой встрече консультанта (консультантов) и клиента, в ходе которой происходит обсуждение проблем клиента и возможностей консультантов и их оценка. Опытный консультант умеет, не углубляясь в детали, в результате этой встречи получить общее представление об организации-клиенте и окружающей ее среде. Конечно, такая информация базируется в основном на наблюдениях, интуиции и чувствах консультанта, и свои диагностические гипотезы консультант должен постоянно перепроверять. Далее диагностика осуществляется уже при помощи более систематических методов сбора информации, таких как интервью, анкеты, изучение документов и др.

Следующим шагом консультанта является обработка и анализ собранной информации с целью выявления причинных взаимосвязей между фактами и событиями и представление результатов диагностики в понятном для клиента виде. Выводы, которые будут сделаны на данном этапе, во многом зависят от того, как консультант понимает, что представляет собой организация. Такого рода представления выполняют функцию методологического принципа организации и интерпретации данных, которые будут получены в ходе проведения диагностических мероприятий [Липатов, 1994]. организационный руководство персонал

В социологии и психологии организаций, некоторых других научных дисциплинах, которые являются теоретической базой для организационного консультирования, разработаны концептуальные подходы, лежащие в основе понимания природы организации как социальной системы и помогающие организовать процесс диагностики (информацию о чем необходимо собирать) и систематизировать ее результаты (как анализировать и интерпретировать собранную информацию). Прежде всего, необходимо отметить системный подход к пониманию организации. С точки зрения данного подхода любая деловая организация рассматривается как социотехническая система, включающая сложную комбинацию материальных, технических и человеческих ресурсов. Ее технические компоненты выступают как технико-технологическая подсистема, а социальные компоненты представлены людьми, взаимодействующими между собой в производственном процессе. Техническая подсистема в рамках этого подхода обычно рассматривается как базовая, детерминирующая и ограничивающая состояние социальной (социально-психологической) подсистемы в организации. Согласно данной концепции имеющуюся взаимозависимость между социальной организацией производства и характером технических средств необходимо учитывать при оргдиагностике, а также при разработке и реализации мер по организационному развитию.

После появления работы Д. Катца и Р. Кана [Katz, Kahn, 1966] социальные организации рассматриваются как открытые социальные системы, которые влияют на свое окружение и испытывают влияние с его стороны, то есть взаимодействуют с ним. С системной точки зрения организация сумеет выжить и преуспеть, если ее внутренние компоненты функционируют согласованно, а организационная система как целое поддерживает тесную связь со своим окружением.

С системным подходом тесно связан ситуационный взгляд на анализ организаций. Данное направление утверждает, что эффективность организаций зависит от взаимодействия их внутренних переменных с внешними контекстуальными переменными, так что не существует одинаковых - лучших для всех организаций (и ситуаций!) методов и систем управления, - которые бы были успешными. К факторам, определяющим ситуацию, относятся: стадия развития организации, технология, тип персонала, тип решаемых задач, правила игры, состояние внешней среды и др. Поскольку в соответствии с этим подходом методики и концепции должны быть применимы к конкретным ситуациям, ситуационный подход часто называют ситуационным мышлением [Мескон и др., 1992]. Теоретические представления о том, что организации представляют собой сложные многоуровневые системы, состоящие из нескольких взаимозависимых подсистем, каждая из которых имеет дело со своим фрагментом среды, выполняют в настоящее время функцию организации и анализа данных, полученных в результате диагностики конкретной организации.

Выше мы уже отмечали, что в отличие от традиционного научного исследования в диагностике присутствует конструктивное начало, т.е. помимо выявления, оценки, классификации и группировки проблем, одновременно определяются и основные направления развития организации.

Однако помимо теоретических знаний практическая диагностика предполагает наличие у консультанта полезных навыков и интуиции, богатого профессионального и житейского опыта. Субъективизм, губительный для строгого научного исследования, не особенно мешает работе консультанта. Интуиция, которая приходит с большим опытом работы с организациями, помогает адекватно истолковать данные и увидеть организацию гораздо объемнее, глубже, сложнее, чем это возможно в строго "объективном" научном исследовании. Однако, несмотря на эти различия, научные исследования и организационная диагностика тесно связаны между собой и имеют много общего.

Итак, постановка диагноза требует достаточных теоретических знаний в сочетании с опытом анализа различного рода проблем.

Как отмечается в литературе [French et al, 1989], любой консультант имеет некий набор идей и концепций относительно определения того, что существует и что происходит в организации - это его описательно-аналитическая теория, помогающая понять и интерпретировать функционирование организации. Кроме этого у него должно быть несколько форм диагностической теории, помогающих в обнаружении симптомов беспокойства и порождающих их причин, а также несколько видов "теории изменения" (change theory), которые облегчают понимание последствий взаимодействия сил с течением времени.

Другими словами у каждого консультанта есть свои, часто до конца не осознанные представления о том, что такое организация, как она работает, какой она должна быть. В основе таких представлений чаще всего лежат некоторые научные концепции или теоретические модели, которые дополнены собственным опытом работы консультанта с организациями. Здравый смысл, однако, только "цемент", а "блоки" - это научные представления о сущности организации и законах ее функционирования.

Таким образом, теоретические модели помогают организовать сбор и анализ фактов в процессе диагностики. В литературе существует довольно много таких моделей, которые могут быть использованы консультантами (См., например [Burke, 1982]). Некоторые из них являются чисто описательными, в других подчеркнуты некоторые элементы организационных систем, важные для диагностики их проблем (а значит и для определения сфер и направлений изменений в них).

Примером описательно-аналитической теории (скомбинированной с диагностической) является "метатеория функционирования организационных систем" Р. Лайкерта [Likert, 1967], на основе которой разработаны различные опросники. Пункты и категории этих опросников отражают взаимодействие трех типов переменных: причинных, промежуточных и результативных.

Диагностические модели можно разделить на ситуационные (contingency) и нормативные. Ситуационные теории не указывают направления организационных изменений до постановки диагноза, в них нет описаний лучших (т.е. наиболее эффективных) управленческих подходов, организационной структуры или моделей поведения. Нормативные подходы утверждают, что существует один, наилучший путь организационных изменений (в направлении к наиболее эффективной модели организации).

К ситуационным моделям относятся, например, модель М. Вайсборда (Weisbord's Six-Box Model) [Weisbord, 1977] и конгруэнтная модель Д. Надлера и М. Ташмена (Nadler-Tushman Congruence Model) [Nadler, Tushman, 1980]. Основными нормативными теориями, которые активно используются консультантами, являются теории Р. Лайкерта [Likert, 1967] и Р. Блейка и Дж. Мутон [Blake, Mouton, 1964]. В качестве примера приведем краткое описание первых двух моделей.

В модели М. Вайсборда организация представлена шестью основными параметрами ("boxes"): цели, структура, система вознаграждений, поддерживающие механизмы, отношения (связи) и лидерство, - с помощью которых осуществляется диагностика. Причем каждый параметр должен рассматриваться в рамках как формальной, так и неформальной системы организации. Формальная система отвечает на вопрос "как это должно быть", а неформальная показывает сам процесс работы. Ключевым аспектом организационного диагноза является наличие и величина разрыва (расхождения) между формальной и неформальной структурами организации по каждому из выделенных параметров (Это говорит о соответствии индивида и организации). Другим вопросом является величина несоответствия между тем "что есть" и "что должно быть" (Это освещает соответствие между организацией и внешним окружением). Диагностическую модель Вайсборда рекомендуется использовать при отсутствии желательного для диагностики времени в организациях с несложной структурой.

Модель Д. Надлера и М. Ташмена является более сложной и базируется на системном подходе к организации Организация как "открытая система" находится в двустороннем постоянном взаимодействии с окружающей обстановкой. Надлер и Ташмен среди факторов внешней среды, влияющих на организацию ("входов"), выделяют ее окружение, ресурсы (капитал, материалы, работники), историю и стратегии организации. С другой стороны, результаты деятельности организации ("выходы") оказывают свое воздействие на факторы окружающей среды. К ним относятся: организационное, групповое и индивидуальное поведение, а также межгрупповые отношения. Внутри самой организации выделяются "трансформирующие процессы": задачи, люди, формальная и неформальная организации.

Рассмотренные выше, а также другие прагматические и теоретические модели, описывающие организации и анализирующие причины успехов или неудач в их работе (см., например, [Burke, 1982]), могут являться концептуальной основой диагноза. Преимуществ в выборе тех или иных теорий нет. Наиболее сильными считаются модели, обладающие возможностями более точного прогноза и объясняющие область интереса консультанта с использованием самого небольшого числа переменных [Lawler et al, 1980]. Широкие и дорогостоящие исследования без такой основы - рискованное занятие. При диагностировании постоянно существует риск принять неправильное решение без опоры на теорию, упуская существенную информацию и игнорируя некоторые важные аспекты сложной проблемы.

Кроме опоры на теорию, существует ряд важных направлений диагноза, которые необходимо учитывать при проведении оргдиагностики. Рассмотрим их.

1. Установление временных масштабов диагностики. Наиболее адекватные диагнозы естественно дает систематический сбор данных при условии, что члены организации готовы работать с ними. Иначе это будет пустая трата времени и ресурсов.

2. Установление степени участия членов организации в диагностике. Это вопрос о том, кто: отдельные лица, группы, отделы и т. п., вплоть до всей организации принимает участие в диагностике.

3. Конфиденциальность. Анонимность собранной информации должна быть адекватной степени доверия между членами организации для того, чтобы быть наиболее эффективной.

4. Степень структурирования диагностики. Диагностика может проводиться как с помощью опросников, структурированных по нескольким направлениям (например: лидерство, организационный климат и удовлетворенность, которые в свою очередь делятся на более узкие характеристики), так и в форме неструктурированного интервью.

5. Степень запланированности диагностики. Диагностика может быть частью долговременной стратегии развития, а может быть и "случайным событием", когда, например, вышестоящее лицо хочет выяснить мнения и чувства подчиненных.

6. Природа исследуемой группы. Решение этого вопроса зависит от того, что хотят выяснить в ходе диагностики, и влияет на то, какие методы работы будут выбраны.

7. Технология диагностики. Это могут быть вопросники или интервью, индивидуальные или групповые методы и т.д.

8. Глубина диагностики. Диагностика сама по себе может быть мощным средством вмешательства в жизнь организации. Профессионал должен решить, как глубоко нужно проводить диагностику (в смысле близости к личности и доступности данных) [French et al, 1989].

Итак, постановка организационного диагноза предполагает определение: проблемы, причин проблемы, других существенных связей, возможностей клиента разрешить проблему, возможных направлений дальнейших действий. Работа обычно начинается с получения определенной информации в ходе предварительного диагноза проблемы в фазе ознакомления. Начиная сотрудничать с клиентом, консультант как опытный аналитик вырабатывает некоторые предположения и гипотезы, которые в дальнейшем заменяются более точными окончательными ответами на основе использования специальных методов диагностики.

В настоящее время наиболее распространены два методологически разных диагностических подхода, различающиеся пониманием природы объекта диагностики:

1) предметный, в котором диагностируемый объект рассматривается как объективно существующее квазиприродное образование, которое развивается по собственным законам; задача диагноста максимально объективно описать изучаемый объект на основе формальных показателей и исходных концептуальных схем; используются в основном количественные методы диагностики;

2) проблемный, в котором объект рассматривается как спонтанно активный, обладающий свободой выбора; диагност во многом полагается на интуицию, ситуация рассматривается как уникальная, и, соответственно, объект не сравнивается с каким-либо нормативным образцом; используются преимущественно качественные методы диагностики [Щербина, 1994].

Для предметного подхода разработка эффективных средств диагностики базируется, как правило, на развитии концептуальных и эмпирических модельных представлений об изучаемой реальности. Это предусматривает логическое обоснование, проработку и проверку концептуальных схем, показателей, эмпирических индикаторов, а также введение эмпирических критериев проверки адекватности указанных представлений и схем. Уровень развития диагностических средств при таком подходе во многом рассматривается как производная от развития и состояния базовой фундаментальной науки.

Для развития диагностических средств в рамках указанного направления, характерно стремление к максимальной алгоритмизации процесса получения информации и максимальной объективности полученной информации. Это возможно только за счет максимальной специализации решаемых задач.

Основными проблемами диагностики, опирающейся на положения предметного подхода, являются:

невозможность построения точных моделей изучаемого объекта, для объектов любого класса;

принципиально неустранимая проблема недостаточности исходных данных об объекте любого класса;

проблема перехода от теоретических представлений к частным показателям и эмпирическим индикаторам;

сложность концептуального и эмпирического описания целостного объекта с помощью отдельных показателей;

сложность выбора критериев адекватности концептуальных и эмпирических построений;

проблема перехода от умозрительных описаний к модели практической деятельности.

Как тип поведенческого исследования, организационная диагностика проводится согласно принципам научного исследования. Однако, в то же самое время, используемые методы и их результаты (данные) должны быть приняты людьми, заказавшими диагностику, и должны будут подходить для их организации. Таким образом, в некоторой степени методы исследования, используемые в диагностике, будут зависеть от уникальных черт конкретной организации. Возможно, потому что замысел исследования может быть уникальным для каждой ситуации, ограничения проектируемого исследования определяют, какие техники могут быть наиболее эффективными для сбора данных в организационном диагнозе.

Методические приемы должны давать достоверную и полезную информацию для диагноза. Это означает, что инструмент должен быть чувствительным (по отношению к разным ситуациям), надежным (давать константную информацию в стабильных условиях), должен обладать конвергентной и дискриминантной валидностью. По меньшей мере, две техники в оценочном исследовании должны быть протестированы на валидность. Вместе с точной моделью они дают возможность консультанту точно описать функционирование организации [Caska et al, 1992].

Выбор и использование техник сбора данных является основным направлением деятельности в оргдиагностике. "Методы, используемые для сбора данных, будут влиять на результаты организационной оценки. Успех диагностики зависит от выбора адекватных техник, которые являются релевантными для конкретной ситуации, и обеспечат результаты, которые полезны и приемлемы для клиента" [Caska et al, 1992, р. 236].

Характеристики каждой методической техники широко обсуждаются, однако, обычно эти характеристики не располагаются в порядке предпочтительности. Типичным является простое заключение о том, что выбор техники должен зависеть от конкретного клиента и организации. Тем не менее, каждый метод сбора данных обладает уникальными характеристиками. Некоторые могут быть желательными, другие - нежелательными. В зависимости от ситуации в организации, некоторые качества будут требоваться, а другие - нет.

Методы сбора информации.

Наиболее распространенными опросными методиками, которые используются в оргдиагностике, являются диагностическое интервью и разнообразные виды анкетирования [Липатов, 1994].

Интервью является наиболее популярным методом сбора первичной информации в практике диагностики организационных проблем.

Анкетирование представляет собой процедуру работы с сотрудниками организации посредством опросного листа (вопросника).

Важную роль в получении данных о реальном, открытом поведении людей, об их конкретных действиях играет метод наблюдения. Он используется в первую очередь тогда, когда требуется минимальное вмешательство в естественный процесс поведения и взаимоотношения людей в организации

Метод анализа документов в оргдиагностике может успешно использоваться как в своем традиционном (неформализованном) виде, так и в форме качественнно-количественного анализа содержания (контент-анализ). В социальной психологии документ рассматривается как звено в цепи коммуникаций, имеющее своих авторов и адресатов. К документам в организации могут относиться приказы, инструкции, протоколы, стенограммы совещаний, собраний, материалы внутрифирменных газет, радиовещания, стенной печати, документы отдела кадров и др.

Основные достоинства и потенциальные проблемы методов оргдиагностики

В заключение следует еще раз сказать, что выбор конкретных методик сбора информации определяется характером проблем и задач, поставленных перед консультантом, организационным уровнем, на котором в настоящий момент решается та или иная диагностическая задача, временем, отпущенным на этап диагностики, и т.д. Любой метод может давать ложную информацию, если он неправильно употребляется. Выбор метода должен определяться тем, насколько он позволяет ответить на релевантные в данном случае вопросы. Проведение диагностического обследования, как правило, требует использования батареи методик, формирование которой определяется целями диагностики, контингентом обследуемых, ситуацией обследования, трудоемкостью методик и квалификацией консультанта.

Размещено на Allbest.ru