Совершенствование логистического сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Совершенствование логистического сервиса

пассажирских автотранспортных перевозок

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Тимонин Артём Александрович

Ростов - на - Дону - 2010

Работа выполнена в ФГОУВПО "Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)"

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Гиссин Виталий Исаевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, доцент

Мамаев Энвер Агапашаевич

кандидат экономических наук

Кононенко Елена Сергеевна

Ведущая организация: ГОУ ВПО "Ростовский государственный строительный университет"

Защита состоится 25 марта 2010 г. в 11-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.209.01 при Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ) по адресу: 344002, г. Ростов - на - Дону, ул. Большая Садовая, 69, ауд 231.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). С авторефератом - на официальном сайте университета: www.rsue.ru - раздел "Защиты диссертаций".

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344002, г. Ростов - на - Дону, ул. Большая Садовая, 69, ауд. 330, диссертационный совет Д 212.209.01, ученому секретарю.

Автореферат разослан 24 февраля 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета д.э.н., профессор А.Г. Губанов

1. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В условиях развития финансового кризиса и экономической нестабильности, режим снижения затрат и повышение эффективности управления качеством сервисных услуг становится основой функционирования любого бизнеса.

Экономические процессы, протекающие в организациях, занимающихся логистическим сервисом, требуют немалых затрат материальных, трудовых, информационных ресурсов. Предприятия, оказывающие населению транспортные услуги, сталкиваются с проблемами, вызванными спецификой транформационной экономики.

Рост цен на топливо, устаревающий подвижной состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование устаревших методов управления - вот неполный перечень проблем транспортной отрасли России. Увеличивающаяся подвижность населения и ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требует соответствующего развития в сфере предоставления логистических услуг.

Законодательная база, нормативы и стандарты, регулирующие порядок организации и предоставление населению перевозочных услуг устарели. Сложившаяся экономическая ситуация на рынке автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения затрат и повышения качества предоставленных услуг.

Несмотря на важность сервиса, до настоящего времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис имеет свои особенности.

Все это оказало влияние на выбор темы диссертационного исследования, определило его цель, задачи и структуру.

Степень разработанности проблемы. В ходе проведения диссертационного исследования автором проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся на теоретическом и практическом уровне вопросами логистики, совершенствованием качества процессов в логистических системах. Вопросы теории и практики логистического сервиса, развитие логистики в различных отраслях и сферах Российской экономики, вопросы управления качеством сервисных услуг рассмотрены в работах Альбекова А.У., Аникина Б.А., Багиева Г.Л., Борисовой В.В., Гаджинского А.М., Гиссина В.И., Голикова Е.А., Горбашко Е.А., Гордона М.П., 3алмановой М.Е., Зырянова Вл. Вас., Зырянова Вас. Вл., Инютиной К.В., Исикава К., Кабушкина Н.И., Конти Т., Курганова В.М., Лукинского В.С., Мамаева Э.А., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Новикова О.А., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Пурлика В.М., Родниковой А.Н., Семененко А.И, Сергеева В.И., Смехова А.А., Украинцева В.Б., Фейгенбаума А., Чернышева М.А., Чудновского А.Д., Шевалье Ж., Шабанова В.А., Шеховцова Р.В. и ряда других авторов.

Признавая авторитет вышеназванных ученных в создании теоретико-методических основ логистического сервиса и управления качеством сервисных услуг, следует отметить, что ряд вопросов остается недостаточно разработанными, а именно: не выделены особенности логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, а следовательно, недостаточно полно сформулированы методы оценки их качества; при разработке маршрутов и организации перевозок не используются современные научные методы; не определены направления развития управлением пассажирских перевозок.

Поэтому тема исследования, на наш взгляд, отражает большой комплекс вопросов организации и управления пассажирскими перевозками в логистической системе.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных предложений и методических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса, направленного на повышение качества и безопасности пассажирских автотранспортных перевозок.

Достижение поставленной цели исследования потребовала последовательного решения следующих задач:

- выявить взаимосвязи носителя качества транспортной услуги с экономическими, правовыми, эксплуатационными аспектами, классифицировать показатели качества логистического сервиса, на базе которых сформировать жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом;

- определить факторы, влияющие на эффективность функционирования процесса пассажирских перевозок автомобильным транспортом и на их основе разработать показатели работы пассажирского автотранспортного предприятия, а также методики оценки функционирования автотранспортных предприятий и сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок; транспортный услуга логистический перевозка

- исследовать уровень сервисного обслуживания в логистической системе перевозок региона;

- выявить проблемы, влияющие на качество управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом;

- предложить направления дальнейшего совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, а также системно-комплексный подход, повышающий качество и безопасность логистических услуг.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования служат потоковые процессы автотранспортных предприятий и инфраструктура, задействованная в процессе оказания автотранспортными предприятиями логистических услуг пассажирам. Предметом исследования являются организационно-экономические процессы логистической системы сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок.

Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: логистика (п. 6.9 "Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий" п. 6.14 "Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние сервисного обслуживания товаров на конечные результаты логистических процессов, объемы реализации").

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященных вопросам транспортных процессов управления цепями поставок. В ходе исследования логистического сервиса автотранспортных пассажирских перевозок были использованы положения экономической теории, логистики, управления качеством, квалиметрии, математической статистики, теории размерных цепей.

Информационно-эмпирическую базу диссертационного исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации и Ростовской области, стандарты, справочные материалы, инструкции, отчетные и статистические данные министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, публикации по проблемам развития качества логистических услуг отечественных и зарубежных авторов, статьи ведущих научно-исследовательских центров, вузов, а также собственные исследования автора.

Рабочая гипотеза диссертационной работы основывается на предположении о том, что для эффективного логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок необходимо совершенствование услуг, которые должны осуществляться при постоянном мониторинге процессов, применением теории размерных цепей, улучшающих маршруты движения пассажирского автотранспорта. Это позволит уменьшить издержки, повысить качество обслуживания и конкурентные преимущества, укрепляющие позиции предприятия на рынке. Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Применение логистики для сервисного сопровождения процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом обуславливает необходимость выявления жизненного цикла логистических услуг, зависящего от множества факторов, систематизация которых позволяет обеспечивать процесс совершенствования услуги и управленческих мероприятий.

2. Важным условием, активизирующим логистический сервис пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, является разработка критериев оценки общей эффективности функционирования автотранспортных предприятий, с использованием интегрального показателя, состоящего из внешних и внутренних составляющих работы автотранспортного предприятия. В целях повышения результативности оценки необходимо выявить базовые показатели, обеспечивающие эффективность, качество, надежность и безопасность логистических услуг.

3. Для радикального воздействия на управление качеством логистическими услугами при осуществлении пассажирских автотранспортных перевозок, требуется применение методологии размерных цепей, методологии шести сигм, FMEA-анализ, совершенствующие циклы работы пассажирского автотранспорта, его безопасность и эффективность.

4. В целях повышения результативности логистических услуг рекомендуется использование принципов, методов и инструментов менеджмента качества, позволяющих эффективно решать вопросы, связанные с перевозкой пассажиров автомобильным транспортом. С этой целью, для обеспечения системы взаимосвязей между подразделениями, занимающимися управлением, контролем, организацией пассажирских перевозок автомобильным транспортом следует создать отдел управления логистическим сервисом пассажирских перевозок в структуре министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области.

Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, направленных на повышение эффективности логистических услуг, оказываемых пассажирам при перевозке автомобильным транспортом.

Отдельные положения, рекомендации и выводы, сделанные в диссертации обладающие научной новизной:

- предложена классификация показателей качества логистического сервиса, включающая адресность, стадии продвижения услуги, уровень обслуживания, удовлетворенность потребителя и др., позволяющая упорядочить показатели для последующих управленческих решений;

- впервые предложен жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом от изучения рынка, проектирования маршрута, до анализа деятельности предприятия, позволяющий определить наиболее значимые факторы, влияющие на уровень сервисного обслуживания пассажиров на протяжении всего цикла;

- классифицированы и обоснованы по степени значимости дефекты, возникающие при сервисном обслуживании пассажиров, позволяющие выбрать управленческие решения для повышения безопасности пассажирских перевозок автомобильным транспортом;

- предложена интегральная оценка уровня логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий, учитывающая как внутренние, так и внешние показатели их деятельности, применение которой позволяет оценить в динамике работу автотранспортных предприятий и выработать соответствующие управленческие решения, повышающие качество обслуживания потребителей;

- разработан и обоснован комплексный подход, включающий такие методики как: размерный анализ, FMEA-анализ, шесть сигм, статистический анализ, бенчмаркинг, который позволяет постоянно совершенствовать качество логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления пассажирскими перевозками. Материалы исследования и его практические выводы могут быть использованы в работе органов государственной власти, курирующих пассажирские перевозки, автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.

Апробация и внедрение результатов работы.

Результаты диссертационного исследования апробированы в выступлениях автора на межвузовских, региональных научно-практических конференциях. Предложенный подход повышения качества логистического сервиса используется в работе Министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области при оценке предприятий обслуживающих пассажиров, а также в учебном процессе при проведении лекций и практических занятий в Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ), что подтверждается соответствующими справками о внедрении.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,4 печатных листа, в том числе 1 научная статья в журнале, включенном в список изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации - 0,6 п.л. Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка (186 наименований). Работа изложена на 184 страницах, содержит 24 таблицы, 40 рисунков и имеет следующую структуру:

Введение

Глава 1. Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

1.1. Совершенствование логистического сервиса при транспортном обслуживании пассажиров автомобильным транспортом.

1.2. Теоретические основы мониторинга логистических услуг.

1.3. Пути повышения эффективности управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом.

Глава 2. Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

2.1. Состояние и тенденции сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом в логистической системе перевозок региона.

2.2. Оценка состояния перевозок пассажиров автомобильным транспортом.

2.3. Проблемы, снижающие качество управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

Глава 3. Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

3.1. Организационно-логистическое обеспечение управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

3.2. Системно-комплексный подход повышения качества логистических услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом.

3.2.1. Применение методических рекомендаций в организациях, занятых в сфере перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

Заключение

Библиографический список

Приложения

2. Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, степень ее разработанности, формулируются цель и задачи, излагаются положения, выносимые на защиту, элементы научной новизны, практическая и теоретическая значимость.

Первая глава "Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок" посвящена теоретическим и методическим вопросам повышения качества логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок. Процесс перевозки пассажиров рассматривается с позиции логистической концепции качества.

На качество логистических услуг, предоставляемых пассажирам автотранспортными предприятиями, оказывают влияние различные функциональные подсистемы: материально - техническое снабжение, маркетинговая логистика, логистика транспортная и другие.

Автором предлагается взаимосвязь носителя качества транспортной услуги представить в виде логистической цепи - рис. 1. Логистическая подсистема услуг перевозок показывает, как преобразовываются услуги от начального качества, зависящее от надежности транспортных средств, комплектующих, показателей работы служб предприятия, ремонтных служб, водителей, до услуги предоставленной потребителю.

Рис. 1 Взаимосвязь носителя качества транспортной услуги

Где: W - носитель качества;

Q - качество обслуживания пассажиров, как общая категория;

R - надежность процесса перевозки. (показатели безопасности перевозок, работы без сбоев, движения по графику, подготовки водителей и подвижного состава к выезду на маршрут, повышения квалификации работников, соблюдения норм экологической и противопожарной безопасности, и др.)

{q} - показатели качества. (техническое состояние подвижного состава, микроклимат в салоне, предоставляемые услуги как в процессе перевозки, так до и после нее, информативность и др.)

U - полезность, экономический аспект. Мерой, является цена, за которую пассажир получает данную транспортную услугу;

P - прибыль предприятия.

В такой логистической цепи параметрами потоков являются показатели качества. Автор классифицирует показатели качества логистического сервиса пассажирских перевозок:

- по характеризующим свойствам;

- по способу выражения единиц измерения;

- по степени дифференциации;

- по стадиям продвижения услуг;

- по адресности услуг;

- по носителям качества услуг;

- по уровню обслуживания;

- по удовлетворенности (опросу потребителей);

- по статусу;

- по уровню прогрессивности.

Классификация не только упорядочивает множество показателей качества, но и характеризует стратегию сервисного обслуживания пассажиров, и его оценку с последующим управляющим воздействием, поскольку классификационные группы данной классификации определяют последовательность мероприятий и критерии оценки уровня качества.

По мнению автора, специфичность пассажирских перевозок следует учитывать при управлении качеством данной услуги. С этой целью, в работе предлагается жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом, рис. 2.

Рис. 2 Жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Для обеспечения безопасности обслуживания рекомендуется использовать постоянный контроль на всех этапах жизненного цикла услуги, исключая или минимизируя дефекты, допускаемые при выполнении процесса. С этой целью предложена классификация дефектов сервисного обслуживания (табл. 1).

Таблица 1 Классификация дефектов логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.³

Классификационные признаки	Характеристика
Незначительные	упущения при выполнении отдельных требований: - частичное не соблюдении экипировки; - не правильное размещение багажа; - провоз багажа в салоне транспортного средства и др.
Значительные	серьезные недостатки системы обслуживания, которые отрицательно воздействует на качество деятельности организации: - не правильное заполнение путевой документации; - опоздание; - перевозка пассажиров без билетов;- сход транспортного средства с линии по причине технической неисправности; - остановка в месте не указанном в маршруте и др.
Критические	значительные несоответствия, непосредственно относящиеся к базовым принципам системы, ответственности руководства, безопасности услуги, к ним относятся: - выпуск на линии водителей не прошедших медицинский осмотр; движения; - перевозка на пригородных и междугородних маршрутах пассажиров не обеспеченных сидячими местами; - перевозка багажа без оформления; - дорожно-транспортные происшествия, по вине водителя автобуса и др.

Исследование и анализ различных методик оценки качества сервисных услуг в разных сферах показали, что получение объективной оценки о работе пассажирских автотранспортных предприятий, по причине специфичности их деятельности, является весьма проблематичным. В связи с этим, в работе предложено оценку логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий осуществлять, используя интегральный показатель, в состав которого входят внешние и внутренние составляющие процесса (рис. 3).

Рис. 3 Модель оценки показателей сервисного обслуживания перевозок⁴.

Где: I - интегральная оценка функционирования предприятия;

Q_ф - уровень качества работы транспортного предприятия;

Q_п - уровень качества обслуживания потребителя;

q'₁, q'₂, … q'_n - показатели деятельности предприятия уровня Q_ф;

q₁, q₂, … q_n - показатели внешних преимуществ оцененных потребителями услуги Q_п.

На основании приведенной модели интегральный показатель логистического сервиса можно представить в виде формулы:

I=Q_фK1 + Q_пK2 , (1)

где Q_ф, Q_п - оценки соответственно внутренних и внешних факторов;

K1, K2 - коэффициенты значимости соответствующей деятельности организации и произведенной услуги.

Используя коэффициенты можно проводить оценку внутренних показателей перевозчика по формуле:

Q_ф = , (2)

где Q_ф - оценка внутренних показателей, составляющих интегральную оценку (Q_ф + Q_п = 1);

n - количество оценочных критериев в составе внутренних показателей Q_ф;

G_ij - поправочный коэффициент, соответствующий оценочному критерию k_ij;

k_ij - оценочный критерий, можно выбирать от 0 до 1, от 0 до 10, или от 0 до 100.

Аналогичным образом определяются внешние показатели предоставляемой услуги по формуле (3):

Q_п = , (3)

где P_ij - поправочный коэффициент соответствующий оценочному критерию внешних показателей k_ij;

m - количество оценочных критериев в составе внешних показателей Q_п;

k_ij - оценочный критерий.

В работе предлагается рассматривать рынок пассажирских автотранспортных перевозок региона с позиции потребителя в соответствии с моделью стандарта ИСО серии 9000, когда конечный потребитель, то есть пассажир, получая услугу, сталкивается не только с ее качеством и надежность, но и качеством сервисного обслуживая в процессе этой услуги. Процесс логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок зависит от многих факторов, таких как:

- технический уровень подвижного состава;

- материально-технической базы, технологий;

- человеческий ресурс;

- информативность;

- снабжение ГСМ, запасными частями и др.;

- внешняя среда;

- экономические факторы;

- организационные и др.

В работе рекомендовано при управлении услугами применять инструменты контроля и управления качеством. Для успешной реализации своих целей пассажирским автотранспортным предприятиям, занятым в логистическом сервисе рекомендуются поэтапные преобразования, которые должны начинаться от разработки миссии и цели предприятия, установлении своей ниши на рынке - до проведения постоянного мониторинга деятельности предприятия с целью выявления несоответсвий для последующей корректировки. Предложенные поэтапные преобразования позволят предприятию не только увеличить прибыль, повысить конкурентоспособность, но и стать организацией обеспечивающей услуги высокого качества. Во второй главе "Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом" приводится анализ работы транспортных пассажирских предприятий региона. 26% предприятий за расчетный период показали убыточный результат, уровень рентабельности для прибыльных предприятий колеблется в пределах от 0,2% до 67%, средние значение - 19,3%. Все это говорит о проблемах, которые существуют в отрасли. Оценивая качество логистических услуг автором были проведены исследования, позволившие выявить наиболее значимые внешние и внутренние показатели работы пассажирских автотранспортных предприятий (табл. 2, 3), которые рекомендуется использоваться при интегральной оценке.

Таблица 2 Внутренние показатели работы АТП ⁵

№ п\п	Внутренний показатель	средняя оценка	Место
1	Финансовое состояние	0,73	1
2	Материально-техническая база	0,69	2
3	Состояние основных фондов	0,56	3
4	Доля на рынке (количество маршрутов)	0,45	4
5	Кадровая работа	0,42	5
6	Административный ресурс	0,32	6
7	Наличие СМК	0,21	7

Таблица 3 Внешние показатели работы АТП ⁶

№ п\п	Внешний показатель	средняя оценка	место
1	Обеспечение безопасности перевозок	0,82	1
2	Состояние подвижного состава	0,54	2
3	Сервис и качество обслуживания	0,53	3
4	Стоимость проезда	0,49	4
5	Доступность	0,48	5
6	Информативность и реклама	0,34	6

Проведенные исследования позволили выявить причины низкого качества логистического сервиса в регионе, среди которых особо следует отметить:

- менеджмент предприятий не заботиться о качестве предоставляемых услуг и только формально исполняет свои функции;

- сокрытие финансовой деятельности большинства пассажирских автотранспортных предприятий от контролирующих органов;

- незаконную предпринимательскую деятельность;

- низкую материально-техническую базу большинства предприятий;

- отсутствие постоянного совершенствования работы и обучения персонала и др.

Исследования показали, что руководители транспортных предприятий слабо заинтересованы в управлении качеством по причинам:

- монополизации на региональном и местном уровне;

- слабой информированностью о системах менеджмента качества;

- получения дотаций от государства за перевозку льготных пассажиров;

- отсутствия поддержки государства предприятиям, внедряющих системы менеджмента качества и др.

В третьей главе "Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом" предложены мероприятия, структура отдела управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, а также системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

С целью обеспечения качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок в работе определены факторы, оказывающие влияние на эффективность процессов. Исследование этого вопроса позволило выявить причины (факторы) рис.4, оказывающие влияние на качество логистического сервиса.

Проведенные исследования выявили существующие недостатки в управлении пассажирскими перевозками, для устранения которых предлагается в структуре управления транспорта министерства автомобильных дорог, транспорта и связи области создать отдел управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, который наряду с вопросами логистики будет отслеживать качество сервисного обслуживания, а также экологические требования по охране окружающей среды в процессе работы автотранспортных предприятий.

Рекомендовано создать при отделе инфомационно-аналитический центр, который свяжет все информационные потоки для решения задач по улучшению системы управления качеством логистических услуг автотранспортных предприятий. С целью эффективного решения задач, стоящих перед созданным отделом, предлагается применять системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

Где: 1 Экономические: 1.1 Инвестиционная политика; 1.2 Уровень рентабельности; 1.3 Форма собственности; 1.4 Дотации государства. 2 Снабжение ГСМ, запасными частями: 2.1 Цены на ГСМ и запчасти; 2.2 Собственные склады для запчастей и ГСМ. 3 Человеческий ресурс: 3.1 Квалификация персонала; 3.2 Условия труда; 3.3 Обучение кадров; 3.4 Уровень оплаты труда, дополнительные премии и бонусы. 4 Технологический уровень подвижного состава и оборудования: 4.1 Современный подвижной состав; 4.2 Собственная ремонтная база и уровень ее оснащения; 4.3 степень изношенности. 5 Организационные: 5.1 Организация труда; 5.2 Система менеджмента качества; 5.3 Типы маршрутов (городские, пригородные, междугородные, международные); 5.4 Административный ресурс. 6 Внешняя среда: 6.1 Действующее законодательство; 6.2 Стандарты и ГОСТы; 6.3 Климат; 6.4 Рельеф местности. 7 Информативность: 7.1 Реклама услуг; 7.2 Информация до перевозки; 7.3 Информация в процессе перевозки. 8 Материально-техническая база, технологии: 8.1 Места хранения и отстоя транспорта, административные здания; 8.2 Современные диспетчерские технологии.

Изучение опыта различных предприятий по повышению качества услуг дало возможность выделить следующие методы контроля и управления:

- статистические инструменты контроля;

- методический инструментарий мониторинга услуг;

- бенчмаркинг;

- анализ рисков и последствий отказов;

- методология "шесть сигм";

- размерный анализ.

С целью постоянного совершенствования пассажирских маршрутов в работе рекомендовано использовать размерный анализ, в котором маршрут пассажирских перевозок представляется замкнутым контуром, определяющим направление, время движения транспортного средства из одного пункта в другой.

Замкнутость размерной цепи приводит к тому, что размеры входящие в размерную цепь не могут назначаться независимо, то есть назначение и точность, по крайней мере, одного из размеров определяется остальными.

С помощью теории размерных цепей можно решить такие транспортные задачи как:

- расчет норм времени по всему маршруту;

- обоснование и расчет маршрутного цикла;

- корректировка маршрута.

Для проведения размерного анализа, по размерной схеме движения транспорта составляется уравнение размерной цепи (4).

о₁А₁+о₂А₂+…+о_m+nА_m+n=0, (4)

где А₁, А₂, А_m+n - номинальные значения всех звеньев размерной цепи;

о₁, о₂, о_m+n - коэффициенты характеризующие расположение звеньев по величине и направлению.

Основное уравнение замыкающего звена представляет собой разность между суммой номинальных значений увеличивающих и уменьшающих звеньев цепи (5).

, (5)

где m - число увеличивающих звеньев;

n - число уменьшающих звеньев.

Решение транспортной задачи с применением теории размерных цепей имеет свою специфику, которая заключается в том, что по имеющимся методикам, нормативам определяются и закладываются характеристики и параметры маршрута движения транспортного средства из одного пункта назначения в другой. В этой связи, для решения задачи по совершенствованию маршрута перевозки грузов, пассажиров рекомендуется использовать обратную задачу.

Применения методологии теории размерных цепей позволит постоянно вносить корректирующие мероприятия, улучшающие качество показателей маршрута, а также и качество логистического сервиса. В работе рекомендуется анализ безопасности процесса логистических услуг и последующих корректирующих воздействий проводить с применением FMEA анализа, а оценку деятельности пассажирских автотранспортных предприятий и их подразделений рассчитывать с использованием методологии "шесть сигм".

Все вышеперечисленные рекомендации позволят существенно повысить качество логистического сервиса в регионе, дать положительную динамику развитию автотранспортных услуг, улучшить работу органов государственной власти, руководящих и контролирующих эффективность процессов автотранспортных предприятий, занятых перевозкой пассажиров.

В заключении изложены наиболее важные теоретические и практические обобщения и выводы, полученные по результатам проведенного исследования.

Научные статьи, опубликованные в изданиях, публикации в которых рекомендуются ВАК Министерства образования и науки РФ при защите диссертаций на соискание учёных степеней кандидата и доктора экономических наук

1. Тимонин А.А. Комплексный подход повышения качества услуг логистического сервиса.// Вестник Ростовского государственного экономического университета "РИНХ" №2 (28), 2009. (0,6 п.л.).

Научные статьи и тезисы докладов:

2. Тимонин А.А. О качестве транспортного обслуживания в регионе.// Инфраструктура рынка: проблемы и перспективы: Ученые записки. Вып. 13./ Ростовский экономический университет "РИНХ". - Ростов - на - Дону, 2007. - 308с. (0,5 п.л.).

3. Тимонин А.А. Оценка логистического сервиса пассажирских перевозок// Региональная логистика: новые вызовы информационно-сетевой экономики: Материалы научно-практической конференции (IV Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет "РИНХ". - Ростов н/Д, 2007. - 404 с. (0,5 п.л.).

4. Тимонин А.А. Логистические основы качества транспортного обслуживания// Товароведение и экспертиза товаров: современное состояние, проблемы, перспективы: Материалы региональной научно-практической конференции студентов и молодых ученых / Ростовский государственный экономический университет "РИНХ". - Ростов н/Д, 2007. - 96 с. (0,1 п.л.).

5. Тимонин А.А. К вопросу о совершенствовании качества логистического сервиса.// Логистика в глобализирующейся экономике: новые взгляды и перспективы развития: Материалы научно-практической конференции (V Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет "РИНХ". - Ростов н/Д, 2008. - 480 с. (0,3 п.л.).

6. Тимонин А.А. К вопросу совершенствования логистического сервиса пассажирских перевозок.// Вопросы оборонной техники. Научно-технический сборник серия 3 выпуск 3 (346)/ Федеральная служба по оборонному заказу (РОСОБОРОНЗАКАЗ). Федеральное государственное унитарное предприятие "Центральный научно-исследовательский институт экономики, информатики и систем управления" - М.: 2008. (0,4 п.л.).

Размещено на Allbest.ru

...