Факторы спроса и предложения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Факторы спроса и предложения услуг предприятий индустрии гостеприимства

2. Маркетинговые концепции на рынке услуг индустрии гостеприимства

3. Эффективность функционирования экономики индустрии гостеприимства

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность работы. Услуги индустрии гостеприимства, как и любые другие услуги, формируются на туристском рынке под воздействием спроса и предложения. Спрос на услуги индустрии гостеприимства формируется под воздействием следующих факторов: потребности рекреантов в лечении и отдыхе; финансовые возможности рекреантов; наличие соответствующего качества предоставляемых услуг; наличие аттракторов на территории курорта; развитие делового туризма. Предложение на услуги индустрии гостеприимства формируется под воздействием факторов: емкость размещения; ценовая политика предпринимательских структур индустрии гостеприимства; государственное регулирование ценообразования услуг санаторно-курортных организаций через фиксированные размеры дотаций на путевки и др.

Цель работы состоит в изучении экономики спроса и предложения услуг предприятий индустрии гостеприимства и эффективности функционирования экономики.

Достижение цели работы предполагает решение ряда задач:

1) рассмотреть факторы спроса и предложения услуг предприятий индустрии гостеприимства;

2) описать маркетинговые концепции на рынке услуг индустрии гостеприимства;

3) охарактеризовать эффективность функционирования экономики индустрии гостеприимства.

Одним из важнейших факторов деятельности предприятий индустрии гостеприимства и туризма повышения эффективности продаж и оказании услуг является обеспеченность их основными фондами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование.

1. Факторы спроса и предложения услуг предприятий индустрии гостеприимства

предложение гостеприимство расход

Экономисты определяют спрос как «количество любых товаров и услуг, которые люди желают и реально могут приобрести по каждой конкретной цене в комплексе возможных цен в какой-то определенный период времени» [5, с. 66]. Таким образом, в любой момент времени существуют определенные отношения между рыночной ценой и количеством товара (услуг), на которое есть спрос.

Услуги индустрии гостеприимства, как и любые другие услуги, формируются на туристском рынке под воздействием спроса и предложения. Спрос на услуги индустрии гостеприимства формируется под воздействием следующих факторов: потребности рекреантов в лечении и отдыхе; финансовые возможности рекреантов; наличие соответствующего качества предоставляемых услуг; наличие аттракторов на территории курорта; развитие делового туризма.

Предложение на услуги индустрии гостеприимства формируется под воздействием факторов: емкость размещения; ценовая политика предпринимательских структур индустрии гостеприимства; государственное регулирование ценообразования услуг санаторно-курортных организаций через фиксированные размеры дотаций на путевки; наличие финансовых, трудовых, лечебных и инвестиционных ресурсов; структура издержек; экономическая политика органов власти; научно-техническое и материальное оснащение; уровень управления и контроля, позволяющие оперативно отреагировать на изменения рыночной конъюнктуры и сократить риски.

Экономическая специфика индустрии гостеприимства заключается в том, что отдыхающие тратят деньги не только непосредственно на лечение и отдых, но и на товары и услуги организаций других отраслей (услуги транспорта, мобильной связи, турфирм, покупка товаров широкого потребления). В связи с этим расходы на услуги индустрии гостеприимства подразделяются на прямые (оплата услуг индустрии гостеприимства) и косвенные (приобретение других товаров и услуг при нахождении на курорте).

По времени осуществления расходы отдыхающих подразделяются на: предшествующие затраты (покупка проездных билетов, соответствующей одежды и обуви для поездки, приобретение страховки, оплата туристской путевки); текущие затраты (расходы, осуществляемые на территории курорта); затраты будущего потребления (расходы, связанные с покупкой сувениров, спортивных снаряжений, приобретение литературы в период конференций) [7, с. 13].

Для экономики курорта больше интересны затраты текущего и будущего потребления; для регионов, где проживают отдыхающие, ? затраты, которые предшествуют поездке. Исходя из ограниченности сбережений рекреантов следует то, что чем больше они потратят денег до поездки, тем меньше после поездки и на территории курорта. Сократить предшествующие расходы отдыхающих можно за счет отказа от услуг турфирм, если руководителям предпринимательских структур индустрии гостеприимства наладить контакты по привлечению рекреантов с их работодателями.

Приобрести услугу индустрии гостеприимства можно, вступив в определенные экономические отношения как непосредственно с производителями этих услуг (организации индустрии гостеприимства), так и с предприятиями, реализующими турпродукт (туроператоры, турагенты), то есть на «рынке туристских услуг».

Склонность к путешествиям может пониматься как предрасположенность человека к путешествиям и туризму, т. е. насколько сильно человек желает путешествовать, в какие регионы, а также какие виды путешествий он предпочитает. Для оценки склонности человека к путешествиям следует принимать во внимание психологические и демографические (социально-экономический статус) переменные, касающиеся человека, а также эффективность маркетинга.

Сопротивление же порождается экономической дистанцией, иногда культурной дистанцией, слишком высокой стоимостью туристской поездки, плохим качеством обслуживания, эффектом сезонности.

Экономическая дистанция связана со временем и денежными расходами на путешествие от начального пункта до места Ha-значения и обратно. Чем больше экономическая дистанция, тем выше сопротивление (желание человека остаться дома) и ниже спрос. И наоборот, из этого следует, что если время на путешествие между начальным пунктом и пунктом назначения и стоимость этого путешествия уменьшить, то возрастет спрос. Так, всплеск спроса произошел с появлением больших самолетов, предназначенных для трансатлантических полетов. Это «снизило стоимость путешествий почти на 50 %. Появление реактивных самолетов в 1959 г. и их усовершенствованных модификаций в конце 60-х значительно сократило время перелета (примерно в 2,5 раза), в результате чего грандиозно вырос спрос» [2, с. 34].

Культурная дистанция - степень различия между культурой региона, из которого приехал турист, и культурой принимающего региона. Общая тенденция такова: чем больше культурные различия, тем больше сопротивление. Но в некоторых случаях отношение может быть и обратным, так, например, в последнее время возрастает спрос на экзотический туризм.

Кроме того, относительная привлекательность данного направления будет зависеть от времени года, на которое запланирован отпуск. Для лыжного курорта, например, спрос будет на самом высоком уровне в зимние месяцы. Сопротивление же в этот сезон минимально.

На величину спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы: количество покупателей туристского продукта, их денежные доходы, оценки перспектив будущих доходов, бюджет свободного времени, туристские вкусы путешественников, реклама и т.д.

Рассмотрим 4 основных компонента туристского предложения, определив взаимосвязь туристского предложения и туристского спроса.

Туристское предложение - это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя произвести и поставить на рынок определенное количество туристского товара.

Предложение туристского продукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков (предприятия размещения, питания, развлечений и т.д.); количества фирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских товаров и услуг; уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторы производства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.

Компоненты предложения определенного туристского региона могут быть разбиты на 4 основные категории:

1) природные ресурсы;

2) инфраструктура;

3) материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров и турагентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия и т. п.;

4) культурные ресурсы гостеприимства [2, с. 35].

Целесообразно рассмотреть каждый из этих элементов подробнее.

Природные ресурсы каждого туристского региона, доступные для туристского пользования, составляют основу предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат, физические особенности местности (топографию), флору, фауну, водные ресурсы, пляжи, памятники природы и т. п. Качество природных ресурсов необходимо сохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен к качеству использования природных ресурсов.

Инфраструктура представляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие: водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другие средства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожные пути, автостоянки, парковки, порты, вокзалы и прочее. Инфраструктура очень важна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствовать интенсивности использования. Например, взлетные полосы аэропортов следует строить с учетом использования в будущем новейших видов реактивных самолетов для того, чтобы потом не пришлось проводить дорогостоящие реконструкции.

Материально-техническая база туризма является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и т.д.). В состав материально-технической базы туризма входят: туроператоры и турагенты, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий и т. п.

По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные фонды и оборотные производственные фонды (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы).

По видам собственности объекты материально-технической базы подразделяются на собственные (принадлежащие данному туристскому хозяйствующему субъекту), арендованные этим субъектом у юридических лиц (например, аренда мест в муниципальных гостиницах) и арендованные у физических лиц.

Одним из основных и наиболее значимых элементов материально-технической базы туризма являются средства размещения.

Самое популярное среди туристов в настоящее время средство размещения ? отель. На сегодняшний день «в мире существует более 30 систем классификаций средств размещения. В каждой стране приняты и действуют свои национальные стандарты» [1, с. 163]. Наиболее известная система ? звездная. Она особенно распространена в Европе. Несмотря на попытки разработать унифицированные международные стандарты качества, до сих пор единой системы не существует. В 1989 г. ВТО был разработан документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который может рассматриваться как международный стандарт, имеющий исключительно рекомендательный характер.

Структуру современного рынка средств определяют наряду с предприятиями гостиничного хозяйства так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и успешно развиваются в течение последних 30-40 лет. Они включают апартаменты, дачные дома, кемпинги, аренду частных комнат, размещение на яхтах, таймшер, кондоминиум и т. д.

Даже прекрасно развитая материально-техническая база будет бесполезна, если турист не чувствует себя желанным гостем. Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы - все культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможности для качественного обслуживания туристов. Понятие «ресурсы гостеприимства» включает учтивость, обходительность, дружелюбие, искренний интерес, желание обслуживать и прочие способы выражения теплоты и гостеприимства работниками туризма и местными жителями принимающего региона. Кроме того, культурные ресурсы включают изящные искусства, литературу, историю, музыку, драматическое искусство, танцы, спорт и т. п.

Благоприятное отношение к туристам может быть создано через программы общественной пропаганды и информации, разработанные для местного населения.

2. Маркетинговые концепции на рынке услуг индустрии гостеприимства

Развитие товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами и услугами рынка - «рынка покупателя», когда «предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления» [1, с. 186]. Развиваются конкуренция и состязательность рыночного процесса. Это создает условия для активного использования маркетингового подхода к решению управленческих и производственно-сбытовых задач с целью укрепления конкурентоспособности фирмы. Обеспечение оптимального сбыта произведенной продукции и услуг требует от предпринимателей ориентации на запросы и предпочтения целевых групп потребителей, а также формирования соответствующего рыночного спроса по объему и качественным характеристикам.

В процессе эволюции маркетинга сформировалось пять основных концепций управления маркетингом, которые за последние 50 лет в той или иной мере отражали экономические, социальные и политические перемены.

Концепция совершенствования производства. Это один из самых старых подходов, она утверждает, что товар или услуга будут продаваться, если сконцентрировать усилия на улучшении производства и повышении его эффективности. Такой подход применим в двух ситуациях. Во-первых, когда спрос на товар или услугу превышает предложение, во-вторых, когда себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.

Руководствуясь этой концепцией, некоторые турфирмы США отвоевали себе значительную долю национального рынка товаров и услуг, однако такой подход оправдан лишь в некоторых случаях, например, в условиях дефицита.

Концепция совершенствования продукта (услуги). Это еще один основополагающий подход, которым руководствуются в рыночных условиях. Она состоит в том, что потребители будут благосклонны к товарам и услугам, предлагающим наивысшее качество и лучшие эксплуатационные характеристики, а следовательно, индустрия должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании продукта (услуги). Безусловно, эту концепцию трудно оспорить, но ее слабость в том, что у потребителя на рынке всегда есть выбор или альтернативная замена и этот выбор может реализоваться отнюдь не в пользу искомого продукта (услуги). Концепция совершенствования продукта (услуги) приводит к «маркетинговой близорукости». Продавец так влюбляется в свой продукт, что упускает из вида нужды потребителей.

Концепция интенсификации коммерческих усилий. Эта концепция весьма распространена среди производителей, в ее основе лежит утверждение, что потребители не будут покупать услуги в достаточных количествах, если фирма не предпримет значительных усилий в сфере сбыта, стимулирования и рекламы. Такой подход может дать значительный эффект, но, как правило, такой подход кратковременен.

Концепция маркетинга - это «сравнительно новый подход, практикующийся в настоящее время, данная концепция утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков, обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами» [8, с. 96]. Этот подход безусловно эффективен, но он достаточно дорог и требует высокой квалификации специалистов.

Концепция социально-этичного маркетинга. Социально-этичный маркетинг - явление современности, оно предполагает оптимальное сочетание интересов производителя, потребителя и общества в целом. Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя. Эта концепция «порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения, растущей инфляцией» [8, с. 98]. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансированности трех основных факторов: прибылей фирм, покупательских потребностей и интересов общества.

Рассмотренные выше концепции отражают эволюцию экономических и политических условий западного общества в последние 50 лет. Общая тенденция развития данных концепций, следует отметить, что произошел перенос акцента с производства на коммерческие усилия и потребителя. Сегодня уже не осталось фирм, которые придерживались бы только какой-либо одной концепции управления маркетингом, кроме того, философия маркетинга получила широкое распространение на некоммерческую сферы: образование, культуру, гуманитарные программы и др.

3. Эффективность функционирования экономики индустрии гостеприимства

Для характеристики эффективности использования основных фондов на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма служат показатели фондоотдачи, фондоемкости рентабельности фондов, удельных капитальных вложений на один рубль прироста продукции; рассчитывается также относительная экономия (дополнительная потребность), возникающая в результате изменения объема производства продукции.

В процессе анализа изучаются динамика перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, проводятся межхозяйственные сравнения. С целью более глубокого анализа эффективности использования основных фондов показатель фондоотдачи определяется по всем основным фондам, фондам производственного назначения, активной их части (машинам и оборудованию).

Фондоотдачу «можно рассчитывать также по прибыли предприятия, тогда этот показатель будет отражать финансовую отдачу основных фондов. Показатель фондоотдачи может быть определен как в целом по всей массе основных производственных фондов предприятия, так и по их активной части» [6, с. 54].

При расчете показателей фондоотдачи исходные данные приводят в сопоставимый вид. Объем продукции корректируется на изменение оптовых цен и структурных сдвигов, а стоимость основных фондов - на их переоценку.

Факторами первого уровня, влияющими на фондоотдачу основных производственных фондов, являются: изменение доли активной части фондов в общей их сумме; изменение фондоотдачи активной части фондов.

Дальнейший анализ полученных результатов может проводиться в двух направлениях:

1) в случае повышения фондоемкости и увеличения потребности в фондах организация должна проанализировать причины этого увеличения (снижение объемов продукции и ухудшение загрузки оборудования, рост его стоимости, допустим, в результате его переоценки и т.п.) и определить источники покрытия этой дополнительной потребности;

2) в случае снижения фондоемкости и уменьшения потребности в основных фондах необходимо установить, не появится ли в этом случае излишнее или недозагруженное оборудование. В обоих случаях - это увеличение себестоимости продукции в части постоянных затрат, а следовательно, снижение прибыли [6, с. 55].

Третьим показателем, характеризующим эффективность использования основных фондов, является упомянутый выше показатель фондовооруженности, который рассчитывается как отношение стоимости фондов к численности персонала.

Показатель фондовооруженности может быть определен как в расчете на общую численность персонала, так и в расчете на численность работников основного производства. Сравнение темпов роста этих показателей дает возможность судить о влиянии изменений в структуре численности персонала на обеспеченность основными фондами при их неизменном количестве.

Характеристика гостиничной услуги «индивидуальность потребления» предполагает индивидуальное обслуживание потребителей гостиничных услуг и анализ их мотиваций, в связи с тем, что она играет одну из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальность потребления обусловливает расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.

В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с клиентом гостиничное предприятие строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач:

1) идентификация и дифференциация клиента - получение представления о ценности клиента для гостиничного предприятия, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

2) взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием);

3) персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу [3, с. 73].

Таким образом, можно говорить о том, что переход на интерактивное понимание гостиничного бизнеса позволит повысить эффективность привлечения и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке.

Два из этих факторов ? активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база ? определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

внедрение отраслевого стандарта качества;

разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;

наличие корпоративной культуры;

применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

введение нормирования труда (нормативы выработки);

справедливую оценку и мотивацию труда [3, с. 116].

Например; принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в гостинице.

1. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.

2. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

3. И, наконец, есть мнение, что управление качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления соответствующей категории классности самой гостиницы [3, с. 126].

В гостиничной практике для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом широко используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Важно отметить, что понимание качества услуг отличается от понимания качества товаров. В этой связи целесообразно рассмотреть пятиступенчатую модель качества гостиничной услуги, которая была разработана в середине 1980-х годов учёными Техасского A&M университета А. Парасурманом, В. Зейтхамл Л. Берри на основе многочисленных фокус-групп, интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. Суть данной концепции в том, что о качестве услуги свидетельствует наличие или отсутствие разрывов на пяти уровнях в организации.

Первый уровень - это возможное расхождение между ожиданиями клиентов и восприятием руководством гостиничного предприятия этих ожиданий. То есть это недопонимание клиентов их потребностей, желаний и ожиданий руководством гостиничного предприятия вследствие тех или иных причин.

Второй уровень - возможный разрыв между восприятием ожиданий клиентов руководством гостиничного предприятия и качеством услуги. В данном случае предполагается, что руководство понимает ожидания своих клиентов, но по каким-либо организационным или техническим причинам не может обеспечить требуемый уровень качества гостиничной услуги и, тем самым, соответствовать ожиданиям клиентов.

Третий уровень - возможный разрыв между требуемыми стандартами качества услуги и реально существующими стандартами. На данном уровне руководство гостиничного предприятия может вполне чётко осознавать ожидания клиентов в отношении качества услуги и даже выдвигать стандарты в отношении этого качества и самого персонала, оказывающего услугу, но по определённым причинам, таким как, например демотивация, персонал, формирующий качество услуги, не соответствует заданным стандартам.

Четвёртый уровень - возможный разрыв между качеством услуг, предоставляемых гостиничным предприятием и той информацией об их качестве, которую она передаёт реальным и потенциальным клиентам. Таким образом, на данном уровне в гостиничном предприятии может наблюдаться несоответствие между заявленным в рекламе и других инструментах маркетинговых коммуникаций качеством услуги и её реальным качеством.

Пятый уровень - «представляет собой возможный разрыв между существующими у клиентов ожиданиями в отношении качества гостиничной услуги и их восприятием этого качества в процессе оказания услуги» [6, с. 58].

Важно также отметить, что в данной модели разрыв на последнем пятом уровне формируется из-за возникающих разрывов на каком-либо из четырёх предыдущих уровней.

Заключение

Экономическая специфика индустрии гостеприимства заключается в том, что отдыхающие тратят деньги не только непосредственно на лечение и отдых, но и на товары и услуги организаций других отраслей (услуги транспорта, мобильной связи, турфирм, покупка товаров широкого потребления). В связи с этим расходы на услуги индустрии гостеприимства подразделяются на прямые (оплата услуг индустрии гостеприимства) и косвенные (приобретение других товаров и услуг при нахождении на курорте).

Для экономики курорта больше интересны затраты текущего и будущего потребления; для регионов, где проживают отдыхающие, ? затраты, которые предшествуют поездке. Приобрести услугу индустрии гостеприимства можно, вступив в определенные экономические отношения как непосредственно с производителями этих услуг (организации индустрии гостеприимства), так и с предприятиями, реализующими турпродукт (туроператоры, турагенты), то есть на «рынке туристских услуг».

Предложение туристского продукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков (предприятия размещения, питания, развлечений и т.д.); количества фирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских товаров и услуг; уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторы производства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.

Развитие товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами и услугами рынка - «рынка покупателя», когда предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления. Развиваются конкуренция и состязательность рыночного процесса.

Список литературы

1. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы / В.В. Богалдин-Малых. ? М.: Изд-во Моск. психолого-социального ин-та, 2011. ? 560 с.

2. Бочкарев, А.Ю. Совершенствование деятельности по развитию рекреационно-досуговых услуг, ориентированных на здоровый образ жизни и социокультурное развитие населения / А.Ю. Бочкарев // Страховое дело. ?2012. ? № 4. ? С. 33-36.

3. Волков, Ю.В. Экономика гостиничного бизнеса / Ю.В. Волков. ? Ростов н/Д: Феникс, 2012. ? 384 с.

4. Касаткин, В.Н. Менеджмент в культурно-досуговой деятельности: традиции и новации / В.Н. Касаткин // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. ? 2011. ? № 4. ? С. 76-79.

5. Нагапетьянц, Н. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений / Н. Нагапетьянц, О. Сабетова // Маркетинг. ? 2012. ? № 6. ? С. 66-78.

6. Рейнгольд, Е. Деньги на игру (инвестиционные стратегии в индустрии развлечений и досуга) / Е. Рейнгольц, В. Соловьева // Рынок ценных бумаг. ? 2012. ? № 9. ?С. 51-58.

7. Стальная, В.А. Индустрия развлечений: понятие и основные категории / В.А. Стальная // Практический маркетинг. ? 2011. ? № 9. ? С. 1316.

8. Стальная, В.А. Маркетинг в индустрии развлечений / В.А. Стальная // Маркетинг в России и за рубежом. ? 2012. ? № 6. ? С. 95-100.

Размещено на Allbest.ru