Экономическая эффективность деятельности гостиничного комплекса "AMAKS"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

К началу XXI века гостинично-туристический бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли - автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев (Ляпина, 2011).

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут составлять:

- эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

- внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве (Вайсман, 2004).

Эти три особенности делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации услуг, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

Условия, в которых работают предприятия индустрии гостеприимства, затрудняют определение эффективности процесса предоставления услуги, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

Сегодня многие руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т. п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Целью прохождения производственной практики является приобретение и углубление навыков работы на предприятии социально-культурного сервиса и туризма.

Объект прохождения практики: Гостиничный комплекс «AMAKS».

Предмет исследования: деятельность предприятия.

Задачи практики:

- рассмотреть общую характеристику ГК «AMAKS»;

- проанализировать финансово-экономические показатели деятельности ГК «AMAKS»;

- провести анализ отрасли деятельности ГК «AMAKS»;

- изучить современное развитие ГК «AMAKS» и спрогнозировать его эффективность экономической деятельности.

Глава 1. Общая характеристика ОАО Гостиничный комплекс «AMAKS»

туризм гостиничный экономический финансовый

ОАО Гостиничный комплекс «AMAKS» (бывшая гостиница «Турист») 450059 Республика Башкортостан, Уфа, ул. Зорге17 функционирует с 1964 г.

Гостиничный комплекс «AMAKS» имеет - 187 уютных номеров: от стандартных одноместных номеров до апартаментов.

Гостиница располагается в центральной части Уфы в 22 км от аэропорта и в 6 км от железнодорожного вокзала, рядом с лесопарковой зоной. Вблизи гостиницы расположены Южный автовокзал, бюро путешествий, супермаркет, универмаг «Уфа, сеть магазинов, кафе, баров. Недалеко находится ледовый Дворец спорта, где проходят хоккейные игры с участием клуба «Салават Юлаев» Во дворце спорта так же проводятся международные и региональные соревнования по различным видам спорта, выставки, культурно - зрелищные мероприятия.

Гостиница являлась центром размещения спортсменов-лыжников и горнолыжников, которые проводят свои сборы в Уфе (преимущество в том, что у нас рано выпадает снег), здесь частые гости - сборные команды, которые приезжают на различные соревнования. Гостиница так же пользуется спросом у туристов, которые прибываю в Уфу, на плановые и самодеятельные маршруты по республике.

Располагаясь рядом с автовокзалом, гостиница удобна для размещения туристов и деловых людей, которые прибывают в Республику Башкортостан. Отсюда легко уехать на рейсовом автобусе в любой город и район Башкортостана в Южном и Западном направлении. В 30 минутах езды находится Северный автовокзал, откуда отправляются автобусы в Северном и Восточном направлениях. Удобен подъезд к гостинице с аэропорта и железнодорожного вокзала. Вы можете приехать на автобусе №101, который курсирует между аэропортом и железнодорожным вокзалом до остановки «Южный автовокзал».

Номерной фонд

Во всех номерах имеется холодильник, телефон, кабельное телевидение и все современные удобства.

Питание

Завтрак входит в стоимость номера.

Конгрессные возможности

Услуги бизнес-центра: междугородняя телефонная связь; телеграф, факсимильная связь, копировальная техника, интернет.

Отдых и развлечения

Услуги: ресторан, кафе, бар, казино; развлекательный комплекс; бильярдный зал; сауна; солярий; парикмахерская, маникюр; заказ такси.

Численность персонала на предприятии составляет 102 человека.

Организационную структуру Гостиничного комплекса «AMAKS» можно охарактеризовать как одноуровневую линейную (приложение 1). Она позволяет осуществлять оперативное и эффективное руководство данным предприятием и взаимодействие отдельных служб.

Таблица 1. Количественный состав персонала ГК «AMAKS» за 2010-2011 г.

№	Показатели	2010	2011	+/-
1	Среднегодовая численность	99	102	+3
2	Руководители	8	8	+ 0
3	Специалисты	32	33	+1
4	Обслуживающий персонал	59	61	+ 2

Рассмотрение данных таблицы 1 показывает, что общая численность персонала Гостиничного комплекса «AMAKS» за последний год увеличилась на 3 человек, из них специалистов на 1 человек и обслуживающего персонала на 2 человека.

Все сотрудники Гостиничного комплекса «AMAKS» являются высококвалифицированными специалистами в своем деле, дружной, сплоченной командой. В 2011 году в Гостиничном комплексе «AMAKS» была проведена аттестация персонала.

Состав работников по образованию характеризуется следующими данными: большая часть руководителей и специалистов имеют высшее образование - из них 5 чел. имеют ученую степень доктора и кандидата наук.

Средний возраст руководителей и специалистов 48 лет. На руководящих должностях работают специалисты с большим практическим опытом работы по данному профилю, обладающие необходимыми организационными, деловыми, профессиональными и личностными качествами, умеющие принимать правильные решения.

В раз в полгода проводятся курсы по повышению квалификации, тренинги, аттестации.

В Гостиничном комплексе «AMAKS» организовано непрерывное профессиональное обучение сотрудников. Подготовка, переподготовка, и повышение квалификации проводятся в соответствии с действующим трудовым законодательством на основании ежегодных планов.

Главное управление предприятия осуществляется Управляющим директором Гостиничного комплекса «AMAKS» который:

1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует развитию коммерческой деятельности.

Главный менеджер Гостиничного комплекса «AMAKS»

1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;

6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;

7) следит за чистотой и порядком в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;

8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

Глава 2. Финансово-экономические показатели деятельности ГК «AMAKS»

Для наглядного рассмотрения деятельности предприятия в динамике отразим в данном пункте некоторые показатели бухгалтерской финансовой отчетности и рассчитаем основные показатели и коэффициенты. Источниками информации для расчета показателей будут служить основные документы бухгалтерской отчетности Гостиничного комплекса «AMAKS»: бухгалтерский баланс за 2009 - 2011 гг., отчет о прибылях и убытках за аналогичный период, приложение к бухгалтерскому балансу.

Для начала в таблице 2. рассмотрим общие показатели деятельности организации и их динамику.

Таблица 2. Показатели деятельности Гостиничного комплекса «AMAKS» и их динамика

Показатель	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2011 г. в % к 2009 г.
Выручка от реализации (тыс. руб.)	36198	100099	85888	237,2
Прибыль от продаж (валовая прибыль) (тыс. руб.)	2439	9358	13269	544,0
Чистая прибыль (убыток) (тыс. руб.)	692	5269	8948	1293,1
Себестоимость продаж (тыс. руб.)	33759	90741	72619	215,1
Сумма активов всего (тыс. руб.), в т.ч.	12995,5	22240,5	30315,0	233,3
-оборотные	9487,0	18173,5	25873,0	272,7
-в необоротные	3508,5	4067,0	4442,0	126,6
Собственный капитал и резервы (тыс. руб.)	6996,0	8312,0	14381,0	205,6
Заемный капитал (тыс. руб.)	5999,5	13928,5	15934,0	265,6
Рентабельность выполнения работ, услуг, %	7,2	10,3	18,3	x
Рентабельность от реализации выполненных работ, услуг	6,7	9,3	15,4	x
Рентабельность активов, %	43,48	31,23	43,07	x
Рентабельность собственного капитала, %	80,77	83,84	90,78	x

Как видно из таблицы 2 предприятие за анализируемый период сработало на увеличение прибыли. Анализируя отчеты о прибылях и убытках можно сказать, что очень высокий процент темпов роста прибыли обусловлен резким увеличением работ, выполняемых Гостиничного комплекса «AMAKS» в 2010 - 2011 годах. Но поскольку затраты на проведение этих работ также существенно возросли, что довольно естественно, то в абсолютном изменении рентабельности выполнения работ, и их реализации резких скачков не наблюдается.

Относительно невысокая рентабельность выполнения работ и их реализации организацией говорит о том, что данный вид деятельности (телерадиовещание) для Гостиничного комплекса «AMAKS» является довольно высокозатратным и не приносит высокой прибыли.

Однако устойчивый и довольно существенный рост этих показателей в анализируемом периоде, более чем в два раза, говорит о росте прибыльности данного вида деятельности в целом, и рассматриваемого предприятия в частности.

Довольно высокая рентабельность активов организации, составившая, например, в 2011 году 43,07% говорит о том, что на рубль активов приходится 43 копейки нераспределенной прибыли. Достаточно высокий уровень этого показателя можно объяснить тем, что на балансе предприятия числится относительно небольшая сумма оборотных активов.

Показатель рентабельности собственного капитала, отражающий сумму нераспределенной прибыли, приходящейся на рубль собственного капитала, также является в рассматриваемом предприятии довольно высоким. Например, в 2011 году данный показатель составил 90,78%, т. е 91 копейку нераспределенной прибыли на рубль собственного капитала, что может свидетельствовать о высокой капиталоотдаче в организации. Однако очень высокий процент рентабельности собственного капитала организации может быть связан еще и с тем, что по законодательству уставный фонд государственных унитарных предприятий не должен быть очень большим.

2.1 Анализ отрасли деятельности ГК «AMAKS»

В Уфе к услугам отдыхающих более 10 гостиниц - это крупные (более 100 номеров), средние (не менее 100 номеров) и малые гостиницы (на 50-70 номеров), расположенные в основном в центре города, недалеко от учреждений государственной власти и культурных объектов (таблица 3)

Таблица 3. Основные конкуренты гостиничного комплекса «AMAKS»

Название гостиницы, категория	Количество номеров	Количество мест	Этажность	Типы предлагаемых номеров	Средней % загрузки
Гостиничный комплекс «Башкортостан» -- категория 4-	114	192	5	Люкс VIP, люкс кинг-сайз, номера первой категории	75
Гостиничный комплекс «Президент-Отель» ОАО «Аврора» -- категория 4-	95	165	6	Апартаменты 2-3-комнатные, бизнес-класс 1-, 2-, 3-комнатные, эконом-класс 1-2-комнатные	65
Гостиничный комплекс «Азимут» -- категория 3-	160	195	8	Стандартные 1-, 2-комнатные, люкс, полулюкс	85
Гостиница международного аэропорта «Уфа»	100	223	5	Апартаменты 2-3-комнатные, бизнес-класс 1-, 2-, 3-комнатные, эконом-класс 1-2-комнатные	60
Гостиница «Агидель»	165	246	5	Стандартные 1-, 3-местные люкс, полулюкс	45
Гостиница «Уфа»	50	86	3	Стандартные 1-, 2-местные, высшей категории	56
Гостиница «Ак-Тау»	31	48	8	Номера квартирного типа	60
Гостиница «Урал»	25	53	5	Номера квартир тип	75
Гостиница «Девон»	17	21	2	Стандартные 1-, 2-местные люкс, полулюкс	40

Ведомственные средства размещения (в основном на базе общежитий) находятся в удаленном от центра месте и располагают небольшим номерным фондом - от 4 до 10 номеров и не более чем на 15-20 мест.

Анализируя потребительские требования на рынке, можно говорить о том, что возрастает спрос на услуги гостиниц, предлагающих своим клиентам сервисный комплекс, соответствующий высоким стандартам обслуживания. Благодаря этому гостиницы стремятся увеличить количество номеров повышенной комфортности (люкс и полулюкс), а также расширить ассортимент дополнительных услуг.

Изучение гостиничного рынка «4 - 5 звезд» подтвердил данные проведенных прошлогодних маркетинговых исследований о перенасыщенности данного сегмента. Наличие 2-х отелей категории «4-5 звезд» (Президент-отель, Башкортостан) является больше имидживым шагом. Так, как ни одна из указанных гостиниц не направлена на общего потребителя, назначение - обслуживание высокопоставленных гостей города и правительства.

Среднемесячный процент их загрузки колеблется в пределах 20-45% - очевидный факт отсутствия необходимого количества богатых потребителей, для того чтобы удовлетворить предложенный спрос. Тем не менее, обе пользуются популярностью среди спортивных команд премьер лиги. Прогнозируемая прибыль в условиях отсутствия конкуренции и потребительского спроса не может быть высокой. Вместе с тем, статистика показывает, что имеется устойчивый «частный» спрос на номера классов «апартаменты и люксы», в гостиницах меньшего уровня, со стороны гостей и местного населения. Объяснение - нежелание популярных в регионе персон быть «засвеченными», поскольку внимание к этим гостиницам, со стороны СМИ менее пристальное.

Предлагая хороший сервис, гостиничные комплексы увеличивают количество номеров повышенной комфортности, совершенствуют и расширяют перечень дополнительных услуг. Например, руководство ГК «Президент-Отель» поставило перед своим коллективом задачу на 2012 г. получить категорию 5 звёзд. Скоро к услугам гостей будет открыт уютный зимний сад, запланировано строительство собственной котельной для автономного теплоснабжения. В ГК «Башкортостан» проведена полная реконструкция здания, теперь это самый лучший отель в республике, предлагающий сервис на уровне мировых стандартов, с полным комплексом обслуживания.

Основными игроками в сегменте, «3 звезды» и «3 звезды +» являются отели «Азимут», «Агидель» и «Уфа».

В гостинице «Азимут», хотя и занялись реконструкцией своего ресторана, в ней по прежнему уделяют недостаточно внимания уровню инфраструктуры дополнительных услуг. В отеле много видов деятельности, которые не соответствуют предъявляемым качественным характеристикам. Так, часть номерного фонда соответствует категории «3 звезды», вместе с тем, комплектация номеров не полная.

И, тем не менее, отель до сих пор является одним из флагманов в сегменте рынка гостиничных услуг, отвечающих категории «3 звезды».

Гостиница «Агидель» является муниципальным предприятием, и всё же уровень загрузки 65-70% говорит о том, что она не может быть отнесена к категории «спящих» конкурентов. В данной гостинице лишь 12 номеров сданы в аренду сторонним организациям, что само по себе подтверждает жизнеспособность отеля. Вместе с тем, руководство не имеет возможности контролировать ценовую составляющую питания гостей, так как ресторан отеля сдан в аренду.

Указанные факты позволяют считать данное предприятие серьезным конкурентом для будущей гостиницы категории «3 звезды +».

На основании проведенных маркетинговых исследований можно сделать следующие выводы.

1. Регион является перспективным для развития гостиничного бизнеса.

Б. В существующий период времени в регионе существует вакуум качественных гостиничных услуг категории «3 - 3+ звезды» с необходимым комплексом современных дополнительных услуг.

В. Конкурентная среда в данном сегменте рынка временно не является агрессивной.

Г. В связи с этим, наиболее перспективным для развития сегментом гостиничного рынка региона являются гостиницы категории 3 звезды по системе международной классификации гостиниц.

Д. Спрос на качественные гостиничные услуги в регионе (3 звезды) превышает предложение при выполнении требования по оказанию дополнительных услуг. В первую очередь востребованы залы для проведения совещаний и конференций.

Е. Существующий вакуум качественных гостиничных услуг может быть оперативно заполнен. Ключевым моментом в реализации поставленных целей может стать реконструкция, реновация производственных мощностей и оптимизация работы менеджерских структур одного из крупнейших гостиничных предприятий региона - гостиницы «AMAKS».

Ж. Цены на качественные гостиничные услуги в регионе достаточно высоки. Для того чтобы будущий проект отеля 3+- с развитой инфраструктурой дополнительных услуг являлся высокорентабельным необходима концентрация не его базе развлекательных структур, ресторана, актового зала, собственного малотоннажного и пассажирского транспорта, собственной прачечной.

3. Уровень развития сферы досуга и развлечений в городе (ресторанный бизнес, развлекательный бизнес, игорный бизнес) является высоким и прогрессивным по сравнению с другими российскими регионами. Это еще раз доказывает то, что уровень доходов населения в регионе является высоким, чем обусловлен устойчивый спрос на вышеуказанные услуги.

И. Месторасположение отеля, его производственные площади и прилегающая территория позволяют рассматривать предприятие в течение 1,5-2 лет, как известный гостиничный комплекс с перспективой захвата сегмента указанного рынка, при немедленном развитии инфраструктуры дополнительных услуг.

Позиционирование отеля на рынке гостиничных услуг региона

Гостиничного комплекса «AMAKS» позиционироваться как конгресс-отель категории 3-+ по международной системе классификации гостиниц. Это позволит отелю самую выгодную и еще не освоенную нишу на рынке гостиничных услуг региона.

Одним из первостепенных преимуществ отеля будет являться его дифференцированная ценовая политика. Т. е. отель будет предлагать не только гостиничные услуги высокой ценовой категории, но и номера «эконом-класса» по вполне доступным ценам. Однако, гостиничные номера «эконом-класса» будут рачительно отличаться от аналогов, предлагаемых другими гостиницами города Уфы (т. е будут соответствовать европейским стандартам качества в этом классе гостиничных услуг).

Местоположение отеля (центр города) будет преподноситься как одно из его преимуществ. Одним из стратегических качеств отеля будет наличие в нем современных возможностей для проведения конференций и семинаров.Т. е отель будет позиционироваться как конгресс-отель, предоставляющий широкий комплекс конференц-услуг. Это позволит не только повысить % загрузки отеля участниками деловых корпоративных мероприятий, но и автоматически повысит его рейтинг на рынке гостиничных услуг города.

2.2 Современное развитие ГК «AMAKS»

Важнейшим критерием, определяющим место отеля «AMAKS Congress Hotel» на рынке гостиничных услуг региона будет наличие в нем отличного «европейского» сервиса и широкой базы современных дополнительных услуг.

Одним из направлений деятельности отеля будет развитие на его базе развлекательного центра. Это позволит использовать производственные площади отеля не только для работы для приезжих деловых людей и туристов, но и освоить местное экономическое пространство - привлечь в отель жителей региона.

Вышеуказанные основные направления и принципы позиционирования отеля «AMAKS Congress Hotel» позволят ему значительно обойти ближайших конкурентов и стать лидером в выбранном сегменте рынка. Выбранная формула развития предприятия -

«Номерной фонд 3-» + «Удачное местоположение» + «Конгресс-отель» + «Современный развлекательный комплекс» + «Сервис европейского качества» + «Полный набор дополнительных гостиничных услуг» + «Принадлежность к крупнейшей российской гостиничной сети «AMAKS Grand Hotels»

- обуславливает коммерческий успех проекта, высокую рентабельность деятельности предприятия.

Шаги по развитию гостиницы

Для реализации данной концепции развития гостиницы управляющей компанией «AMAKS Grand Hotels» будут предприняты следующие шаги:

а) увеличение КПД работы отдела бронирования отеля;

б) поэтапное повышение уровня качества номерного фонда гостиницы;

в) повышение качества обслуживания гостей отеля (сервис);

г) создание оптимальной базы дополнительных услуг

ресторан - «шведский стол»;

служба «рум - сервис»;

служба «мини-бар»;

тренажерный зал;

мини-магазин (товары первой необходимости, сувениры, пресса);

телефон в номере;

бизнес-центр;

комплекс саун, солярий

услуги прачечной службы;

охраняемая автостоянка;

камера хранения;

собственная служба доставки и перевозок

д) оборудование на базе отеля современных конференц - площадей;

е) вывод на новый качественный уровень контактных помещений гостиницы (лобби -1-й этаж, гостевая лестница, коридоры)

ж) создание на базе отеля оздоровительного комплекса:

- комплекс саун, массаж, солярий

з) смена названия отеля («AMAKS Congress Hotel»);

и) сертификация отеля на категорию 3+

к) проведение рекламной кампании, направленной на изменение качественного статуса и имиджа предприятия (от «Тур. класса» к 3+).

Дополнительные услуги отеля

Одним из основополагающих факторов для развития отеля «AMAKS Congress Hotel» будет являться создание на его базе широкой инфраструктуры современных дополнительных услуг, отвечающей запланированной категории гостиницы. Этими услугами будут являться.

1. Ресторан

100 посадочных мест, русская, европейская кухня, шведский стол - завтрак

2. Конференц-зал (трансформирующийся в банкетный зал)

120 садочных мест, корпоративных мероприятий и проведение банкетов

3.Служба «Рум - сервис» - ресторанное обслуживание в номерах

4.Служба «Мини-бар» - Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски в номере

5.Тренажерный зал - 50 кв. м, современные тренажеры

6.Комплекс саун - финская сауна, турецкая парная, массаж, солярий

7.Мини-магазин - Сувениры, предметы первой необходимости, пресса

8.Бизнес-центр - Копировальный аппарат, факс, компьютер, Интернет

9.Услуги прачечной службы

10.Охраняемая автостоянка

11. Служба доставки документов и гостей гостиницы в приделах субъекта.

Данный список дополнительных услуг отеля в сочетании с качественным европейским сервисом позволит стать предприятию лидером в выбранном сегменте рынка гостиничных услуг региона. Выполнение данного условия будет в значительной степени влиять на привлечение в отель платежеспособных гостей.

Развитие направления «Конгрессный туризм»

Одним из стратегических качеств отеля будет наличие в нем современных возможностей для проведения конференций и семинаров.

В настоящее время «Конгрессный туризм» рассматривается как самостоятельный сегмент туристического рынка. Наличие конференц-зала с профессиональным оборудованием может добавить к загрузке отеля значительное количество человек/дней, а также позволит отелю привлечь крупные местные коммерческие и государственные организации, которые будут размещать в отеле своих гостей, проводить конференции, а затем банкеты. Конференц-зал будет занимать часть площадей ресторана и, при возникновении необходимости, будет трансформироваться в банкетный зал. В данном случае одно и то же помещение может рекламироваться как две отдельные услуги. Это, в том числе, позволит расширить список дополнительных услуг отеля.

Кроме того, отель, рекламирующий себя как деловой центр (конгресс-отель) автоматически повышает свой имидж, а, соответственно, и конкурентоспособность в деловой среде. Это деталь играет немаловажную роль для привлечения в него деловых людей (доля прибыли получаемой гостиницей от проживания в нем бизнес -гостей будет составлять до 90%).

Принципы формирования имиджа гостиницы

А) Принцип своевременности

В настоящее время в интересующем сегменте рынка, только формируются профессиональные игроки, способные быстро и квалифицированно реагировать на появление нового агрессивного конкурента.

В данной ситуации появляется возможность твердо и надолго укрепиться на позиции лидера в выбранной нами нише, поскольку на настоящем этапе предприятие имеет достаточную известность. Вместе с тем, стремительной выполнение требований времени и спроса рынка позволит в корне изменить отношение к существующему имени. Это и является главной стратегической целью развития предприятия.

Б) Принцип поэтапного развития

В данной ситуации гостиница обязана развиваться (реконструироваться) поэтапно, для того чтобы не уменьшать количественный потенциал номерного фонда, не прекращать работу главных дополнительных услуг.

Кроме того, несмотря на отсутствие явных профессиональных конкурентов и правильный выбор стратегии развития, необходимо перманентно анализировать динамику изменения уровня прибыли предприятия. Только такой путь развития предприятия может минимизировать возможные риски и даст возможность скорректировать действия при изменении ситуации на рынке.

2.3 Экономическая эффективность развития ГК «AMAKS»

Проведение предложенных мероприятий по прогнозам повысит выручку Гостиничного комплекса «AMAKS» в 2012 г. на 10%.

В 2011 г. выручка составляла 85888 тыс. руб. * 110% = 94476 тыс. руб.

Следовательно, по прогнозу выручка Гостиничного комплекса «AMAKS» на 2012 г. составит 94476 тыс. руб.

На основании полученных данных составим прогнозный баланс с учетом предложенных мероприятий. Рассмотрим, как изменится прибыль и выручка предприятия при внедрении предложений, сделанных в ходе работы.

Для обоснования эффективности предложенных мероприятий составлен прогнозный отчет о выручке Гостиничного комплекса «AMAKS».

Таблица 4. Прогнозный отчет о выручке и прибыли «Альтаир» Гостиничного комплекса «AMAKS»

Показатель	2011 г.	2012 г. прогноз	Изменения 2012 г. к 2011 г.
Выручка от реализации (тыс. руб.)	85888	94476	+8588
Прибыль от продаж (валовая прибыль) (тыс. руб.)	13269	14596	+1327
Чистая прибыль (тыс. руб.)	8948	9842	+ 894
Рентабельность выполнения работ, услуг, %	18,3	20,1	+ 1,8

Из приведенных данных видно, что выручка от услуг повысится на 8588 тыс. руб. и составит 94476 тыс. руб., а чистая прибыль повысится на 894 тыс. руб. и составит 9842 тыс. руб.

Рентабельность продаж предприятия повысится до 20,1%, что на 1,8% выше чем показатели предыдущего периода.

Таким образом, позиционирование отеля на рынке гостиничных услуг региона в формирования нового имиджа позволит получить максимальную прибыль от основной деятельности Гостиничного комплекса «AMAKS».

2.4 Регулирование конфликтов на предприятии

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.[15]

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право: на просвещении в области защиты своих прав

- безопасность товара (услуги);

- информацию об изготовителе товара (услуги);

- другие права.

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр. Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга. Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

В гостинице «AMAKS» обычно подходят к этой проблеме Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии.

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло. 3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные расходы.

8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагентству в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

1.Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

2.Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.

3.Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.

4.Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:

1) наименование суда, в который подается исковое заявление;

2)фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4)требования истца;

5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых документов: доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов); претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки; копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца. Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом. Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Разработка экскурсионного тура с проживанием в Гостиничный комплекс «AMAKS»

Разработаем пример экскурсионно-познавательного тура выходного для на 2 человек.

Размещение - Гостиничный комплекс «AMAKS».

Питание - в ресторане гостиницы и кафе города

Транспортное обеспечение автомобиль «Фиат»

Программа обслуживания:

День 1

18.00 Прибытие в Уфу. Встреча автомобилем в аэропорту. Трансфер в гостиницу.

19-00 Размещение в гостинице «AMAKS».

21-00 Ужин

22:30 Посещение РК «АГАВА».

День 2

9-00 Завтрак в гостинице

10-00 Обзорная экскурсия по Уфе

13-00 Обед в «Санях»

14-30 Посещение кинокомплекса «Искра»

20-00 Ужин и развлекательная программа в ресторане «А-кафе»

День 3

09-00 Завтрак в гостинице

10-00 Шопинг программ по крупнейшим торговым центрам города (ТЦ Иремель, Универмаг «Уфа»)

13-00 Обед в «Санях»

14-00 Свободное время

19-00 Ужин в гостинице

20-00 Сборы

21-00 Трансферт в аэропорт

Стоимость маршрута: 24000 руб. на 2-х человек

В стоимость включено:

- 3-х разовое питание (2000 руб),

- проживание Гостиничный комплекс «AMAKS» (10000 руб).

- экскурсии по программе (1000 руб),

- транспортное обеспечение автомобиль Фиат (4000 руб),

- работа гида (4000 руб),

- трансфер аэропорт - Уфа аэропорт (1000 руб),

- страховка от несчастного случая на сумму 50.000 руб.

Заключение

Гостиничный комплекс «AMAKS» - в настоящее время переживает второе рождение.

Будущая гостиницы «AMAKS» будет позиционироваться как конгресс-отель категории 3-+ по международной системе классификации гостиниц. Это позволит отелю самую выгодную и еще не освоенную нишу на рынке гостиничных услуг региона.

Одним из первостепенных преимуществ отеля будет являться его дифференцированная ценовая политика. Т. е. отель будет предлагать не только гостиничные услуги высокой ценовой категории, но и номера «эконом-класса» по вполне доступным ценам. Однако, гостиничные номера «эконом-класса» будут рачительно отличаться от аналогов, предлагаемых другими гостиницами города Уфы (т. е. будут соответствовать европейским стандартам качества в этом классе гостиничных услуг).

Местоположение отеля (центр города) будет преподноситься как одно из его преимуществ. Одним из стратегических качеств отеля будет наличие в нем современных возможностей для проведения конференций и семинаров. Т. е. отель будет позиционироваться как конгресс-отель, предоставляющий широкий комплекс конференц-услуг. Это позволит не только повысить процент загрузки отеля участниками деловых корпоративных мероприятий, но и автоматически повысит его рейтинг на рынке гостиничных услуг города.

Важнейшим критерием, определяющим место отеля «AMAKS Congress Hotel» на рынке гостиничных услуг региона будет наличие в нем отличного «европейского» сервиса и широкой базы современных дополнительных услуг.

Одним из направлений деятельности отеля будет развитие на его базе развлекательного центра. Это позволит использовать производственные площади отеля не только для работы для приезжих деловых людей и туристов, но и освоить местное экономическое пространство - привлечь в отель жителей региона.

Выбранная формула развития предприятия - «Номерной фонд 3-» + «Удачное местоположение» + «Конгресс-отель» + «Современный развлекательный комплекс» + «Сервис европейского качества» + «Полный набор дополнительных гостиничных услуг» + «Принадлежность к крупнейшей российской гостиничной сети «AMAKS Grand Hotels» - создает новый имидж Гостиничного комплекса «АMAKS» обуславливает коммерческий успех проекта, высокую рентабельность деятельности предприятия.

Список использованных источников

1. Вайсман, А., Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Экономика, 2004.

2. Виханский, О.С. Стратегическое управление. - М.: Издательство Московского Университета, 2011.

3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Академия, 2011.

4. Политика и практика маркетинга на предприятии / Кеворков, В.В. Леонтьев, С.В. - М., Учебно-методическое пособие - 2010.

5. Предпринимательство: Учебник/ под./ред. Н.Г. Лапусты.: -М.: ИНФРА-Э, 2011.

6. Сергеев, И.В. Предпринимательство в России. Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2011.

7. Управление организацией. / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2005

8. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебное пособие. - М.: Гном-Пресс, 2010. - 278 с.

Приложение

Организационная структура Гостиничного комплекса AMAKS

	Управляющий директор		Секретарь
		Заместитель директора (главный менеджер)		Начальник отдела кадров - юрист
Бухгалтерия		Служба приема и размещения		Служба горничных		Служба безопасности		Служба тех. обеспечения
Главный бухгалтер		Администратор гостиницы		Начальник службы		Начальник службы		Главный инженер
Старший бухгалтер		Менеджеры по бронированию		Старшая горничная		Заместитель начальника службы		Энергетик
Бухгалтера				Горничная		Старший смены		Системный администратор
Кассир-контролер				Заведующая бельевым складом		Охранник контролер		Техник АТС
	Хозяйственная служба		Швея		Сторож		Водитель
	Начальник АХЧ						Тракторист
	Дворник						Электрик
								Слесарь сантехник
							Газоэлектросварщик
							Маляр
							Столяр

Размещено на Allbest.ru

...