Развитие сферы услуг в России

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Наряду с мировыми рынками товаров, капиталов, рабочей силы, существует и взаимодействует мировой рынок услуг. Услуга - это трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности отдельного человека или общества в целом.

На данный момент сфера услуг переживает время перемен, когда на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Распространение нововведений в процессы обслуживания более совершенных, новых технологий и искусно разработанных систем сервиса, отвечающих требовательным запросам покупателей, служат компаниям выходом на новые отраслевые рынки услуг. Новые ресурсы роста для индустрии сервиса появляются также на традиционных рынках услуг. На сегодняшний день многие страны переживают переход к постиндустриальному обществу, где главным становится не производство материальных благ, а создание новых усовершенствованных технологий, информации и на первое место выходит сервис. Теперь материальное производство зависит от развития сферы услуг. Превращение сферы услуг в ведущий сектор общественного хозяйства определяет степень развития и конкурентоспособности национальной экономики развитых стран.

Также и Россия наряду с развитыми странами переживает сложный процесс становления рынка услуг. Особенность рынка услуг в том, что он отличается от рынка обычных товаров. Это также придает уникальные черты организации предпринимательства и маркетинга в сфере услуг. Наравне с отраслями сферы услуг, где может функционировать рынок совершенной конкуренции, существуют отрасли, где услуги являются объектом пристального контроля государства. Также есть некоторые услуги, которые не могут быть введены в систему рыночных отношений и являются частью общественного сектора экономики.

Цель данной работы - выявить значимость сферы услуг в современном мире, а также особенности функционирования данной сферы в экономике, факторы развития сервиса на этапах развития экономики, предпринимательства.

Объектом работы являются различные виды сферы услуг и темп развития сферы услуг в современном обществе.

Задачи исследования:

- изучить литературу по данному исследованию,

- изучить развитие сферы услуг в России,

- проанализировать состояние сферы услуг в банковском деле и строительстве.

Актуальность выбранной темы объясняется следующим образом: услуги являются неотъемлемой частью жизни общества, в особенности в сфере банковского дела и строительства. В настоящее время компании стараются предложить наилучшие услуги, лучшие, чем конкуренты. Объектом данной работы стали предприятия сферы услуг банковского дела и строительства. Предмет - их состояние и возможность удовлетворения нужд населения.



1. Услуги в современной экономике

1.1 Понятие и сущность сферы услуг

Вторая половина ХХ - начало ХXI вв. характеризуются многими значимыми явлениями и тенденциями в жизни общества и экономики стран мира. Но, по мнению специалистов, одной из основных тенденций нашего времени стало феноменально бурное расширение сферы услуг. Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Это обобщающая категория, которая включает воспроизводство разнообразных видов услуг, которые оказываются предприятиями, организациями и физическими лицами. Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. Действительно, современный уровень развития передовых стран демонстрирует динамическое развитие производства услуг различного рода и их рынка. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития общества.

Современная сфера услуг демонстрирует динамичные темпы развития, оставаясь при этом едва ли не единственным сектором экономики с относительно низкими входными барьерами.

Для начала нужно определить сущность понятия услуга. Ф. Котлер предлагает понятие определения «service»: услуга - любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей неосязаема и не приводит к овладению собственностью. Услуги также - это виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности, таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат.

К. Маркс дал следующее определение услуги: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название услуги потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…». Далее К. Маркс выделяет 2 типа услуг: «Услуги воплощенные в товарах, другие же услуги, наоборот, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар».

К услугам часто причисляют все виды полезной деятельности, которые не создают материальных ценностей, то есть главным признаком отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т. д.).

В настоящее время появилось новое определение услуг, данное американским экономистом Т. Хиллом. Он пишет, что услуга -это изменение положения лица или товара, который принадлежит какой-либо экономической единице, происходящее в ходе деятельности другой экономической меры с предварительного согласия первой. Данное определение рассматривает услуги как определенный результат экономически важной, полезной деятельности, который появляется в виде товара, либо в виде услуги или деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

Увеличение роли и воздействие сферы услуг на экономику вызвало необходимость осуществления исследований с целью определить особенности услуг. На сегодня известны и часто применяются следующие качества услуг, как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу нельзя увидеть, ощутить, попробовать до момента ее получения. Данный вид услуг вызывает проблемы, как у продавца, так и покупателя. Так как покупатель не может увидеть то, что он покупает, ему нужно верить продавцу. А продавцу применять любые методы, маркетинговые уловки, чтобы продать свой товар. Неосязаемый характер услуг порождает затруднение в ценообразовании и продвижении ее на рынке.

2. Неотделимость производства и потребления услуги.

Услуга неразрывна со своим источником, когда товар в материальном виде существует отдельно от своего источника. Оказать услугу можно в том случае, когда производится заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это один из главных признаков, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от материального товара. Неотделимость производства и потребления услуг создает новую форму «потребительного производства». Так в этом случае покупатель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем может оценить уровень производства и уровень удовлетворения своей потребности. Этот критерий вызывает необходимость доверия потребителей к производству услуг.

Вход покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен позаботиться о том, что произвести и как. Эта задача очень важна. От того, как страховые агенты, банковские служащие, доктора, парикмахеры и адвокаты ведут себя, предлагая свои услуги, будет зависеть их успех перед клиентом и прибавит вероятность того, что он вернется вновь. Поэтому очень важно обучение и отбор персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг - это вечное последствие одновременности потребления и производства услуг, а также того, что одним из составных элементов услуги являются люди.

Для сокращения изменчивости услуг нужно найти причины данного явления. Обычно это связано со слабой квалификацией персонала, плохим обучение работников, низкой конкуренцией или ее отсутствия в данной сфере, недостаток коммуникаций и информации.

4. Недолговечность услуг.

Главная отличительная черта услуги - это ее недолговечность. Услуги нельзя сохранить для дальнейших продаж. Если объемы по услугам превосходят спрос на них, то пропадает их стоимость и доход компаний. Если спрос превышает предложение, то услуги теряют свою уникальность. Недолговечность услуг требует определенной стратегии, которая будет обеспечивать согласованность спроса и предложения:

- увеличить скорость обслуживания, это увеличит амортизацию, позволит работать с большим количество клиентов.

- в периоды, когда спрос достигает максимума, внедрение как альтернативу дополнительных услуг (чай, кофе, журналы), которые помогут разнообразить время ожидания.

- для обслуживания большего количества клиентов нужно квалифицировать персонал для совмещения функций.

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Это обобщающая категория, которая включает воспроизводство разнообразных видов услуг, которые оказываются предприятиями, организациями и физическими лицами. Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. Действительно, современный уровень развития передовых стран демонстрирует динамическое развитие производства услуг различного рода и их рынка. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития общества.

Современная сфера услуг демонстрирует динамичные темпы развития, оставаясь при этом едва ли не единственным сектором экономики с относительно низкими входными барьерами.

5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги.

Если, купив товар покупатель автоматически становится владельцем и может распоряжаться им на свое усмотрение, в том числе и перепродать его, то услуга не является собственностью покупателя, право на ее оказание остается у производителя.

Таблица 1.1 Сравнительная характеристика товаров и услуг

Материально-вещественные товары	Услуги («чистые»)
Вещь	Деятельность, процесс
Осязаемы	Неосязаемы
Производство и потребление, как правило, не совпадают во времени и в пространстве	Производство и потребление совпадают во времени и в пространстве (неотделимы от источника)
Качественно определенны	Неопределенность качества
После покупки потребление может быть отсрочено	Потребление не может быть отложено на будущее (при условии уже начавшегося производства услуги)
Могут храниться, складироваться, накапливаться	Не могут храниться, складироваться, накапливаться
Покупатели, как правило, не участвуют в процессе производства	Покупатели участвуют в процессе производства (интерактивный процесс)
Возможна перепродажа	Невозможна перепродажа
Более взаимозаменяемы	Менее взаимозаменяемы
Передается право собственности	Не передается право собственности
Большая возможность стандартизации	Меньшая возможность стандартизации

В зависимости от поставленных целей и задач, можно выделить несколько классификаций услуг. По основным мировым и международным статистическим данным принято выделять два основных подхода для классификации услуг: производственно-технологического и функционального.

При функциональном подходе главным является тот факт, чьи потребности они будут удовлетворять (человека как потребителя или производства).

Производственно-технологический подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности сервисных отраслей как собирательного вертикального структурного образования.

К сфере услуг относят:

- торговлю (оптовую и розничную);

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

- транспорт;

- связь и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

- образование, культура и искусство;

- наука и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

- услуги государственного управления.

1.2 Сфера услуг в обществе постиндустриального типа

«Знание - сила» известное всем с детства выражение. В настоящее время миром правит информация, многие ученые считают, что информационный фактор является главным в определении истории человечества в целом. По их мнению, именно информация определяет уровень культуры и степень развития общества. Именно информационные ресурсы могут ограничивать человечество в большей степени, чем физические. В основе многих цивилизаций лежат информационные сдвиги и революции. Объем информации, которой обладает цивилизация, показывает какие задачи она способна решать.

Можно выделить несколько типов информационных взрывов, которые породили цивилизационные изменения:

1) Появление языка (информация передавалась из уст в уста в виде легенд, былин и сказок). Эволюция знаний проходила очень медленно. Уровень технологического прогресса определялся информационным уровнем развития.

2) Изобретение письменности (хранение информации стало более надежным, скорость ее передачи значительно возросла). Изобретение письменности вызвало колоссальное ускорение развития технологий.

3) Книгопечатание на много увеличило информационные границы. Книгопечатание это возникновение современной цивилизации.

В конце ХХ века возникает еще одна информационная революция, основанная на использование мощных систем связи и ПК. Это означает переход от развитых индустриальных обществ к постиндустриальному обществу, обществу информационных технологий и развитой сферы услуг.

Американский социолог М. Кастель в своей работе «Информационная эпоха: экономика, общество, культура» говорит: «В последние два десятилетия в мире появилась экономика нового типа, которую я называю информациональной и глобальной, что позволяет определить ее отличительные черты и взаимосвязь между ними. Итак, информациональная - так как производительность и конкурентоспособность факторов или агентов в этой экономике (будь то фирма, регион или нация) зависят в первую очередь от их способности генерировать, обрабатывать и эффективно использовать информацию, основанную на знаниях. Глобальная - потому, что основные виды экономической деятельности, такие, как производство, потребление и циркуляция товаров и услуг, а также их составляющие (капитал, труд, сырье, управление, информация, технология, рынки) организуются в глобальном масштабе непосредственно либо с использованием разветвленной сети, связывающей экономических агентов. И наконец, информациональная и глобальная - потому что в новых исторических условиях достижение определенного уровня производительности и существование конкуренции возможны лишь внутри глобальной, взаимосвязанной сети. Глобальная сеть появилась в последней четверти ХХ в. как результат революции в области информационных технологий, предоставившей необходимую материальную базу для создания такой новой экономики. Здесь есть историческая взаимосвязь между лежащими в основе экономики знанием и информацией, их глобальной распространенностью и революцией в сфере информационных технологий, которая породила новую, отличную от ранее существовавшей экономическую систему».

Информационную экономику следует рассматривать, как определенный результат синтеза сферы услуг и промышленности. Сфера услуг занимает доминирующее положение, что позволяет применить к экономике постиндустриального общества термины «сервисная экономика» и «экономика услуг».

В современной литературе выявляют следующие отличия сервисной экономики от индустриальной.

Во-первых, в сервисной экономике предприятия нацелены в первую очередь на повышение эффекта полезности, более полного удовлетворения специфических (индивидуализированных) запросов клиентов. В индустриальной же производители стремятся максимизировать выпуск товарной продукции.

Во-вторых, в сервисной экономике понятие полезности отождествляется с характером использования товаров и с тем, насколько совершенны системы, включающие как материальный продукт, так и соответствующие услуги, а в индустриальной - только с материальной стороной продукции.

В-третьих, в сервисной экономике под качеством понимается способность производителя установить и постоянно отслеживать отношения с покупателем в целях максимизации степени удовлетворения его потребности. В индустриальной экономике под качеством понимают умение предприятия хорошо делать свое дело.

В-четвертых, в сервисной экономике меняется стиль менеджмента, отличительными особенностями становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость. В индустриальной экономике менеджмент носит в значительной мере «механический» характер, что определяется в решающей мере иерархичностью структур и их чрезмерной упорядоченностью. Современные партнеры стремятся создавать организационные структуры, которые отличались бы более развитыми горизонтальными связями, и при которой степень вертикальной интеграции отношений между их подразделениями была бы меньше. В этом случае, ориентируясь на потребности клиентов, предприятие больше внимания уделяет обеспечению взаимосвязи между стратегическими целями фирмы и мотивацией сотрудников.

В-пятых, основное внимание в сервисной экономике уделяется эффективности функционирования материально-сервисных систем, а в индустриальной - преобразованию сырья в готовую продукцию (на это нацелены основные технологии).

Различия индустриальной и сервисной экономики показаны в табл. 1.2.

Таблица 1.2 Различия индустриальной и сервисной экономики

Индустриальная	«Сервисная»
Цель
Максимизация выпуска продукции	Стремление повысить полезность (успех предприятия определяет маркетинг)
Полезность
Отождествляется с материальной продукцией	Отождествляется с характером использования и улучшением систем, объединяющих материальный продукт и услуги
Качество
Понимается как «хорошо сделанное»	Интерактивные (диалоговые и коммуникационные) связи с потребителями с целью их наибольшего удовлетворения
Основные технологии
Связаны с преобразованием сырья в готовую продукцию	Связаны с материально-сервисными системами
Стиль менеджмента
«Механический» (и даже «военизированный») - с чрезмерной упорядоченностью организации («мужское» начало)	Гибкость, «биологичность» (каждая «клетка» несет всю совокупность информации), высокая оперативность. Ключевые моменты: быстрота принятия решений, сетевая организация, открытость, свобода маневра («женское» начало)

В сервисной экономике главным фактором, определяющим успех предприятия, выступает его способность понять системы предпочтения клиента и тенденции их развития и как можно лучше удовлетворять его запросы. В научных работах последних лет интерес к исследованию факторов развития сервисной экономики возрастает. В частности, можно привести схему, предложенную Б.Н. Чернышевым, которая демонстрирует логическую взаимосвязь между указанным феноменом и необходимостью «выхода» на проблемы менеджмента и маркетинга с позиции развития сервисной экономики. Справедливости ради следует отметить, что аналогичная схема приведена К. Лавлоком.

В настоящее время можно отметить ряд черт постиндустриальной экономики:

1) качественно изменяются роль и место человека в постиндустриальном производстве;

2) модифицируются в процессе своего усложнения отношения собственности, особое значение приобретает интеллектуальная собственность и ее экономический оборот;

3) доминирующую роль в структуре новой экономики играет сфера услуг, в которой создается преобладающая часть ВВП (ВНП) и где занято уже сейчас от 60 до 75% всех работников;

4) базируясь на высокоразвитом материальном производстве, во взаимосвязи производства и потребления на первый план выдвигается потребление, фактически реализуя свободу потребительского выбора;

5) претерпевает качественные изменения организация производства. На первый план выдвигаются гибкость, сетевой принцип (сетевая логика - по Кастельсу), что предъявляет новые требования к личности работника;

6) существенно возросла роль «правил игры», т.е. роль институциональной системы, в том числе государства.

1.3 Особенности развития сферы услуг в России

Как и для многих стран мира, и для России характерно увеличение доли сферы услуг в ВВП. Долгое время отечественный сервисный сектор сильно отставал от аналогичного сектора экономики развитых стран. В советской экономике сфера услуг не занимала высокого положения, несмотря на большие достижения в области искусства, образования, здравоохранения. Это можно объяснить тем, что государство регулировало все сферы общественной жизни, а так же отсутствием полноценных рыночных отношений между покупателем и производителем услуг, низким уровнем конкуренции в данной сфере, государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (страхование, банковская сфера, внешняя торговля), а так же закрытость страны от доступа из-за рубежа.

Формирование новой системы социальных и экономических отношений способствовало развитию сферы услуг в России. Но так же нужно отметить некоторые сложности, которые препятствовали развитию сферы услуг в России в начале 90-ых годов. В эти годы значительно снизились темпы производство, уровень дохода населения, а так же волна массовых сокращений. Снизился уровень потребления платных услуг (посещение театров, музеев, кино, ресторанов, кафе). Так среднегодовой прирост в сфере платных услуг в период 1991-1995 гг. на 24,9 %.

К началу 2000-х тысячных годов криз в потреблении услуг, существовавший во время перехода от плановой экономики СССР к рыночной отношениям, был преодолен. Относительная стабилизация экономики страны так же отразилась на сфере услуг: появились тенденции к появлению новых видов услуг, совершенствование качества оказания услуг, а также повышение спроса на услуги. Данная активация сферы услуг в экономике России стала возможна благодаря некоторым факторам: устранение монополии государства на некоторые виды услуг, приватизации, создание правовой базы предпринимательской деятельности, формирование конкурентной системы, либерализации ценообразования.

Модернизация экономики России способствовала возникновению относительно новых для страны услуг, таких как консалтинговые, аудиторские, дизайнерские. За период начала рыночных реформ и до современности сфера услуг России вышла на новый уровень развития.

В новой экономической политике государство начинает обращать большее внимание на регулирование сферы услуг и отдельных отраслей данного сектора. Особое место занимают:

- законодательство в отношении ряда профессиональных услуг и т.п.;

- законы РФ «Об образовании», «О защите прав потребителей», федеральные законы «О банках и банковской деятельности», «Об аудиторской деятельности», «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;

- ограничение деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг (например, им может быть разрешено осуществление только определенного вида сервисной деятельности и/или могут быть введены жесткие стандарты, квоты, налоги и другие ограничительные меры).

В соответствии с мировыми стандартами более половины малых предприятий относятся к сфере услуг. Самым быстрым и экономичным расширением сервисной отрасли, по оценкам специалистов, является развитие малого и среднего бизнеса. Основную роль в развитии отечественной сфере услуг выполняет Федеральный закон «О развитии малого и среднего бизнеса в России».

В настоящее время на отечественном рынке успешно работают ряд международных франчайзинговых компаний: Zara, Subway, H&M, Baskin Robbins, English First. Среди российских предприятий, которые пользуются схемами франчайзингового ведения бизнеса, можно выделить «Перекресток», «Эконика-обувь», «Ароматный мир» и др. Согласно результатам исследования рынка франчайзинга в России, который был проведен компанией Deloshop, в 2007 году на российском рынке действовало около 600 франчайзинговых фирм, но некоторые из них являются такими лишь формально, потому что они не в состоянии соблюдать определенные «правила игры» и не обладают достаточной компетенцией. Однако, в России франчайзинг имеет свои перспективы в сферах торговли и общественного питания.

В развитых странах одной из основных групп потребителей сферы услуг является средний класс. Больше половины российских исследователей считает, что потребление услуг связано со стилем жизни среднего класса России. Отечественный средний класс рассматривается как группа, не имеющая тенденций к уменьшению численности или изменению потребительских способностей, что позволяет прогнозировать сохранение его активности на рынке услуг.

Распространение системы кредитования граждан является еще одним фактом, который стимулирует дальнейшее развитие сервисного сектора в России. Получаемые кредиты направляются, в том числе на оплату различных дорогостоящих услуг, достаточно востребованными являются банковские программы «Отдых в кредит», а также образовательные кредиты.

Укреплению отечественного сервисного сектора способствует не только положительные тенденции, которые имеют место в российском бизнесе, но и политика в отношении деятельности иностранных сервисных компаний на территории нашей страны. Либерализация внешней торговли, открытие российского рынка услуг, содействует активизации деятельности иностранных поставщиков различных видов услуг.

На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее быстро развивающихся секторов мировой экономики. В начале 2000-х годов в экономиках зарубежных стран сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: суммарная доля транспорта, связи, оптовой, розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, консалтинговых и социально-культурных услуг достигла 69-76% в ВВП. По темпам роста лидирует комплекс деловых услуг, как службы маркетинга и рекламы, инженерно-строительные услуги, аудиторские и бухгалтерские услуги.

За последние годы на рассматриваемые отрасли в России приходилось 23% ВВП и 37% общей численности занятых, то есть эти показателе в 2-2,5 раза ниже, чем в странах Запада. России, прежде всего, нужно преодолеть действительность тем, что государство должно поддерживать малый бизнес, который играет важную роль в сфере услуг. Нужно преодолеть сильное отставание отечественной сферы услуг по научно-техническому уровню. Например, разработка современных технических средств, для малого бизнеса, внедрение инноваций в производство. Применение маркетингаё с учетом особенностей и сервисного сектора дает колоссальный эффект, развивает производство и обновление товаров и услуг. Условием успешного экономического развития является применение маркетинга в управлении. Данные факторы позволили бы России успешно реализовать свой потенциал в сфере развития услуг.



2. Анализ сферы услуг в области банковской сферы

услуга экономика банковский

Проводимая в стране экономическая реформа открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода к рынку приобретают вопросы перспектив развития банков и других кредитных институтов в нашей стране, ее практическая реализация.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Деятельность в банковской сфере можно рассмотреть на примере акционерного банка «Девон-кредит». Акционерный банк «Девон-кредит» является акционерным обществом и осуществляет свою деятельность в Российской Федерации. Деятельность банка регулируется Центральным банком Российской Федерации в соответствии с лицензией, зарегистрированной Национальным банком РТ 22 июля 1992 г. и перерегистрированной 8 июня 2012.

В рейтинге 870 банков России АБ «Девон-кредит « занимает 92-е место по вложениям в ценные бумаги, 97-е по ликвидным активам, 159-е по размеру чистых активов. По данным на 1.01.2013 года АБ «Девон-кредит « входит в пятерку крупнейших банков и занимает 4-е место по размеру капитала, 5-ое место по размеру активов, 1-ое место по балансовой прибыли и рентабельности капитала среди крупных банков РТ.

Основные операции АБ «Девон-кредит «, оказываемые населению:

1) Кредитные операции

2) Операции с ценными бумагами

3) Операции с банковскими картами

4) Денежные переводы

5) Валютные операции

6) Приём платежей от населения

7) Индивидуальные сейфы

По итогам 2012 года Акционерный банк «Девон-кредит» сохранил присущие ему стабильность и продолжил развитие бизнеса. Этому способствовала продуманная внешняя стратегия, которой Банк неизменно придерживался в привлечении и размещении ресурсов. Денежные средства вкладывались в реальный сектор экономики Республики Татарстан и за его пределами, исходя и максимальной окупаемости вложений.

В течение 2012 года АБ «Девон-кредит»:

- провел работы по привлечению информационных систем и нормативных документов в соответствии стандарту PCI DSS;

- в ходе реализации проектов «Единая кредитная карта» и «Подари улыбку детям» в банке совместно с ООО «Ай ЭФ Эс Расчетные системы» была развернута и настроена новая система ведения счетов карт «Comfort II»

- был разработан и внедрен ряд механизмов взаимодействие систем «Comfort II» и «3Card-R»;

- во втором полугодии 2012 года был запущен проект «Единая кредитная карта Банковской группы Зенит»;

- увеличены лимиты овердрафтов с 25% до 50% от среднемесячной заработной платы подавляющего большинства клиентов;

- проведена модернизация официального сайта Банка с размещением подробной информацией о программах кредитования.

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов, увеличение спектра банковских услуг является наиболее приоритетным направлением в сфере автоматизации банковской деятельности. Очень важное конкурентное преимущество, которое Банк предоставляет своим клиентам - высокотехнологичный и стабильный механизм оказания круга базовых банковских услуг. Ежедневная и четкая работа Банка, а оказанию стандартных услуг, продемонстрированная в условиях кризиса, была особенно важна для клиентов, а также стала одним из факторов, способствующих сохранению клиентской базы в непростых для банковской системы условиях.

Политика банка по привлечению клиентов в 2013 году будет ориентирована на предприятия малого и среднего бизнеса, а также те отрасли экономики, которые показывают наиболее динамичные темпы роста: нефтедобыча, торговля, переработка сельхозпродукции.

В Банке представлены следующие системы электронного обслуживания клиентов: «Банк-клиент», «Интернет-банк», информационно справочная-система «Voice- информатор», система индивидуальной защиты информации «Девон-Виза».

Основные операции АБ «Девон-кредит», оказывающие наибольшее влияние на финансовое состояние:

1. Кредитные операции:

Кредитование юридических лиц и предпринимателей- является одной из основ и стратегий построения бизнеса АБ «Девон-кредит». В 2012 году Банк продолжал проводить взвешенную политику отраслевого размещения. Ключевыми направлениями реализации кредитных продуктов и услуг банка продолжали оставаться отрасли реального сектора экономики, включающие предприятия нефтяной, химической, пищевой промышленности и торговли.

Кредитование проводилось на следующие цели:

- финансирование производственных затрат,

- пополнение оборотных резервов,

- приобретение товарно-материальных ценностей,

- строительство зданий и сооружений,

Банк предоставляет такие стандартные программы, как:

1. Потребительский кредит.

2. Кредит на приобретение автомобиля.

В 2012 году наблюдается рост объема кредитов, предоставленных юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям на 749629 тыс. рублей. Рост данного показателя был обеспечен как за счет удовлетворения потребностей старых клиентов банка. По состоянию на 01.01.2013 общая величина ссудной задолженности составила 10181 млн. руб., увеличившись на 7,93% по отношению к началу года.

На протяжении всего года банком выдерживалась консервативная политика в области предоставления кредитов юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, при этом основной ориентир был направлен на финансово устойчивые компании, имеющие продолжительный и положительный опыт взаимоотношений с банком и достаточное и ликвидное обеспечение.

Общий объем вновь выданных кредитов юридическим лицам ы 2012 году составил более 18,9 млрд. рублей, что на 29% больше чем в 2011 году.

Следует отметить, что в 2012 году Банком также кредитовались строительные компании (1,7% - снижение 78,2%), предприятия, связанные с управлением недвижимостью(3,8% - прирост 33,1 %), предприятия, занимающиеся производством и распределением электроэнергии, газа и воды (4,58% - снижение 19,0% ), телекоммуникаций и транспортом (3,68% - снижение 36,2%), а так же предприятия прочих отраслей.

При рассмотрении вопросов о выдаче кредитов банком особое внимание уделяется факту обеспеченности кредиторов. Так по состоянию на 1.01.2013г. доля недвижимости в залоговом портфеле составила 49,6%(прирост 32%), оборудования 13,1%(снижение 11,3%), товары в обороте и ТМЦ- 6,9% (прирост 38,1%), автотранспорт -4,3 % (прирост 226%), поручительство юридических и физических лиц -15,5 %(прирост на 10%).

Говоря о перспективах развития кредитных операций, необходимо отметить, что банк будет и далее стремиться придерживаться консервативной политики, направленной на формирование наименее рискованного кредитного портфеля. Предпочтение будет отдаваться кредитованию предприятий с хорошим финансово-экономическими показателями, обладающими ликвидным обеспечением. Упор в сложившейся экономической ситуации предполагается сделать на опорных клиентов банка, имеющих продолжительную историю взаимоотношений. Также в 2013 году внимание будет направлено на поддержание качественной структуры кредитного портфеля.

3. Операции с пластиковыми картами.

АБ «Девон-Кредит» с 1996 года успешно развивает сервис банковских карт.

За это время банком эмитировано более 400 000 карт, установлено более 300 банкоматов в крупных городах Республики Татарстан, Башкортостан и Чувашии.

С 2004 года банк «Девон-Кредит» является принципиальным членом международной платежной системы VISA International и предлагает физическим лицам следующие виды карт:

1) Visa Electron,

2) Visa Classic,

3) Visa Gold.

Обладая картой Visa АБ «Девон-Кредит» Вы имеете следующие возможности:

- получать наличные с помощью более чем 1 миллиона банкоматов, оплачивать товары и услуги в 23 миллионах пунктах обслуживания в России и 170 странах мира;

- получать наличные без комиссии более чем в 300 банкоматах банка «Девон-Кредит», расположенных в крупных городах Татарстана, Чувашской Республике, Республике Башкортостан, а также в банкоматах банка «Зенит», «Липецкомбанка» (Липецке, Ельце, Грязи, Данкове), Банка ЗЕНИТ Сочи (Сочи, Анапе, Геленджике, Туапсе);

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» оплатить услуги операторов сотовой связи МТС, Билайн, Мегафон, НСС, Смартс, услуги спутникового телевидения НТВ+, кабельного и цифрового телевидения ТВТ и Диван-ТВ, доступ в интернет провайдеров ТВТ и Дом.ru, услуги телефонной связи Таттелеком, ТатАИСнефть, ВолгаТелеком;

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» пополнить электронный кошелек Qiwi, WebMoney;

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» оплатить коммунальные платежи и пользование электроэнергией;

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» подключить услугу «SMS-инфо», чтобы знать состояние своего счета. Посредством коротких текстовых сообщений на мобильный телефон Вы будете получать информацию о любых операциях с Вашим счетом - начислении и снятии средств. В случае несанкционированного доступа Вы сможете оперативно заблокировать карту. SMS-информирование сделает пользование банковской картой еще более безопасным и удобным. SMS-информирование можно подключить через банкоматы банка;

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» подключить услугу «SMS-банк», которая позволяет держателям банковских карт Visa пополнять счета абонентов сотовой связи МТС, «Билайн», «Мегафон», НСС, «СМАРТС», оплачивать услуги ОАО «Таттелеком», ТВТ-Интернет, ТВТ-Телевидение, НТВ-ПЛЮС, а также пополнять электронные кошельки «QIWI кошелек», Webmoney Transfer посредством отправки sms-сообщений с мобильного телефона. Подключение услуги осуществляется в офисах банка, а также через банкомат. Услуга доступна пользователям «SMS-инфо» и подключается бесплатно. Абонентская плата отсутствует, при оплате некоторых услуг взимается комиссия.

- с помощью банкомата АБ «Девон-Кредит» переводить деньги между картами АБ «Девон-Кредит» в течение 1 минуты; деньги будут доступны в любой стране мира, где установлен банкомат системы Visa, платежный терминал или расположен соответствующий пункт выдачи наличных. В случае снятия средств за рубежом происходит конверсия валюты банковского счета. То есть при перечислении суммы в рублях, держатель карты-получателя за рубежом получит средства, а также может оплатить товары и услуги в валюте страны пребывания. Размер перевода ограничен - не более 100 тысяч рублей в рамках одной операции. За пользование услугой взимается комиссия;

- получить кредит в форме «овердрафт», если на карточном счете закончились собственные средства. «Овердрафт» - кредит, предоставляемый по счету банковской карты Visa при недостатке средств на депозитном счете. «Овердрафт» доступен весь срок действия соответсвующего договора банковского счета либо дополнительного соглашения к нему.

На неиспользованный лимит по кредиту в форме «Овердрафт» проценты не начисляются.

Это очень удобно и позволяет держателю карты Visa «Девон-Кредит», имеющему доступ к услуге «Овердрафт», всегда иметь «запасные» деньги, не занимая у друзей и знакомых. Воспользоваться средствами, доступными по этой услуге, можно в любых банкоматах и торговых точках, принимающих карты Visa, в том числе - в любое время с помощью круглосуточных банкоматов.

Доступную по «Овердрафт» сумму можно увидеть на чеке при снятии наличных в любых банкоматах АБ «Девон-Кредит». Она указывается ниже размера остатка основных средств и в СМС-сообщениях;

Также в 2012 году Банк продолжал развивать услуги с использованием банковских карт.

Основными направлениями деятельности были:

- выпуск карт с соответсвующим пакетом документов;

- обеспечение стабильной работы, сопровождение (включая необходимое конфигурирование) программно-аппаратных комплексов центра авторизации, проведение расчетов;

- подключение новых устройств (банкоматов, терминалов) к эквалазинговой сети Банка, проведение обучения сотрудников Банка, кассиров предприятий торговли и сервиса;

- разработка, внедрение и сопровождение новых платежей и услуг для держателей кредитных карт Банка;

- внедрение работы по претензиям владельцев карт;

- мероприятия, направленные на противодействие мошенничеству;

- внедрение новых продуктов - «Единая кредитная карта» и «Подари улыбку детям».

Результатом планомерной работы банка по развитию пластикового проекта явилось следующее:

Увеличение количества пластиковых карт Visa в обращении. На 1 января 2012 года количество карт Visa составляло 372 036 шт., а на 1 января 2013 года- 409 668 шт.

Инфраструктура приема карт к обслуживанию не претерпела существенных количественных изменений:

- количество банкоматов на 1.01.2013 года составило 338 шт., на 1.01.2012 331 шт.;

- количество установленных POS-терминалов увеличилось с 1062 шт. до 1134 шт.

По итогам 2012 года произошло заметное увеличение установленных POS-терминалов, особенно с учетом постоянной оптимизацией использования оборудования, проводимой в головном офисе и филиалах. Количество и сумма операций существенно возросли.

Количество и обороты по картам в сети POS терминалов резко возросли. Очевидно, что активационная компания МПС Visa и установки мест. Кроме того, это обще рыночная тенденция - увеличения доли безналичных операций в структуре операций по картам. Держателям карт не принципиально, в POS терминале, какого банка проводить операцию - комиссия сверх суммы покупки отсутствуют.

В 3013 году планируется и далее совершенствовать технологии по приему платежей за различные услуги (коммунальные, оплата мобильной связи и др.) через банкоматы и платежные терминалы Банка.

Сегодня платежи можно осуществлять в каждом банкомате Банка, в 100% устройств. Наиболее популярным по количеству и объему операций являются платежи за услуги операторов мобильной связи.

В этих условиях необходимым является дальнейшее расширение набора услуг, доступных держателям карт в банкоматах Банка, а также более гибкое управление ими и взимаемыми тарифами.

Одной из основных проблем для финансовых институтов по всему миру остаются мошеннические операции по операциям с пластиковыми картами. Поэтому особым приоритетным направлением банка является развитие и внедрение проектов по активному противодействию мошенническим операциям:

- с целью предотвращения скимминговых атак на банкоматы Банка и компромации банковских карт в течение 2012 года была продолжена работа по установлению антискимминговых накладок на банкоматы, информационный центр продолжал работать в круглосуточном режиме работы, совершенствовался дополнительный функционал в информационной системе WEB-форма, позволяющий визуально анализировать активность во внешней сети устройств.

4. Вклады населения.

На 1 января 2013 года объем вкладов населения в рублях составил 7342 млн. рублей.

Наличное и безналичное поступление денежных средств по вкладам в валюте РФ за 2012 год имеют следующие показатели: всего за 2012 год на счета по вкладам наличным и безналичным путем поступило 8594, 5 млн. руб. (в 2011- 8007,2 млн. руб.).

Суммы безналичных списаний денежных средств со счетов по вкладам в валюте РФ по поручениям клиентов составили 3608,3 млн. руб., что составляет 45% от общего объема расходов по вкладам в валюте РФ.

Объем принятых коммунальных платежей и иных платежей населения, переводов без открытия лицевых счетов по поручениям клиентов по итогам 2012 составил 1792, 5 тыс. платежей на сумму 3289,2 млн. рублей.

В 2012с году банк «Девон-кредит» успешно продолжал осуществлять причисление страховых взносов в Государственную Корпорацию «Агентство по страхованию вкладов» с соблюдением требований федерального закона «О страховании вкладов физических лиц».

В апреле 2012 года банк повысил ставки по вкладам населения.

С 1 июня 2012 года в банке был введен новый вид вклада «Доходный»- сроокм хранения 181 день, 1 год, 2 года. Привлекательность условий данного вида вклада обеспечила за короткий срок, рост вкладов на 339 млн. рублей. Его удельный вес в объеме вкладов составил 4,6 %.

В 2013 году планируется:

- улучшение качеств клиентов посредством увеличения рабочих мест, путем ввода изменений в программные продукты;

- расширение спектра предоставляемых банковских услуг путем заключения договоров с предприятиями по примеру платежей перечислению денежных средств на счета;

- внедрение новых технологий в сфере розничных услуг;

- дальнейшее совершенствование технологий проведения предоставляемых банковских операций;

-развитие банковских платежных систем.

Также в кассах АБ «Девон-Кредит» (ОАО) можно оплатить:

1) жилищно-коммунальные услуги;

2) услуги телефонной связи;

3) штрафы ГИБДД МВД;

4) все виды налогов;

5) обучение в вузах и других учебных заведениях;

6) услуги кабельного и цифрового телевидения ТВТ;

7) установку и обслуживание охранной сигнализации,

8) осуществить гашение кредитов в пользу других кредитных учреждений;

9) оплатить иные услуги.

В изменившихся экономических условиях, в 2013 году АБ «Девон кредит» ставит перед собой целью сохранить позиции надежного и стабильного банка. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- сохранение эффективной работы Банка

- расширение спектра продаваемых услуг и совершенствования технологий проведения операций;

- расширение клиентской базы;

- дальнейшее совершенствование деятельности банка по оказанию профессиональных услуг юридическим и физическим лицам;

- решение задач по совершенствованию и развитию технологий управления информационных технологий, направленных на развитие конкурентных преимуществ Банка.

Размещено на Allbest.ru

...