Анализ производственно-хозяйтвенной деятельности предприятия на основе ООО "СтейкХаус"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное БЮДЖЕТНОЕ образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

Институт туризма и социальных технологий

Кафедра «Социально-культурный сервис»

Отчет

Об учебной и производственной практике

студента группы СКРC-401

Мавлютовой Кристины

Место практики ООО « СтейкХаус»

Руководитель практики от института Мещеряков В.Н.

Руководитель практики от предприятия Блинова А,С,

Тольятти 2014 г.



Содержание

Введение

1. Общие сведения о предприятии общественного питания ООО «СтейкХаус»

2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия

3. Анализ рынка ресторанных услуг г. Тольятти

4. Организация обслуживания на предприятии общественного питания ООО «СтейкХаус»

5. Рекомендации по стимулированию персонала предприятия общественного питания ООО «СтейкХаус»

Заключение

Список используемой литературы



Введение

В России первой половины XIX в. были распространены постоялые дворы, при которых, как правило, были рестораны. В быту их часто именовали «трактиры». Они служили и биржей для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки, и столовой для одиноких, и местом деловых свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались огромным успехом и были в большой моде. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы и ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать. Большой кабинет, называемый «русская изба», украшался расшитыми полотенцами и деревянной резьбой. Стоявший посередине стол покрывался русской скатертью и вышитыми полотенцами вместо салфеток и сервировался старинной посудой и серебром: чашки, кубки, стопы. Посетителей обслуживали половые, «белорубашечники», или «шестерки», в белых рубахах из дорогого голландского полотна.

В России существовали биржи, где в течение 5 лет мальчиков учили на «шестерок». Много лет проработавшие половые могли попасть на службу в ресторан; там они работали во фраках и назывались официантами.

Меню тогда было примерно такое: холодная белуга, осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка рыбная с расстегаями, жареный поросенок с гречневой кашей; на третье обязательно подавали гурьевскую кашу, кулебяки, пироги с разными начинками.

В настоящее время, ресторан - это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков. хозяйственный питание ресторанный стимулирование

Деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания. Российский ресторанный бизнес растет примерно на 20% в год. Внушительный объем операций, осуществляемых предприятиями общественного питания, предполагает возможным говорить о предприятиях общественного питания как важнейшей отрасли российской экономики. Предпринимательская деятельность в общественном питании характеризуется чертами, в основе которых лежит удовлетворение биологической потребности человека в пище, поэтому актуальность темы данной работы сложно переоценить.

Целью практики является практическое закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического и практического обучения в университете и применение их на предприятиях.

Задачи практики:

- дать краткую характеристику предприятия;

- проанализировать производственно-хозяйственную деятельность предприятия;

- описать организацию обслуживания на предприятии;

- разработать мотивации для персонала предприятия.

Объектом данной работы является ресторан «СтейкХаус Рибай».

Отчет состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы.

Во время прохождения практики была активно использована литература: «Как привлечь гостей в ресторан» Лазерсон И., Сокирянский Ф. - М. : Эксмо, 2011. - 288 с. - (Свой бизнес. Управление).



1. Общие сведения о предприятии общественного питания ООО «СтейкХаус»

Ресторан «СтейкХаус Рибай» находится в г. Тольятти на пересечении улиц 40 лет Победы и Льва Яшина, на втором этаже торгово-офисного здания «Велит». Ресторан «СтейкХаус Рибай» молодой ресторан, ему ещё нет и года. Ресторан работает с августа 2013 года ежедневно с 12:00 до 24:00. Однако за такое короткое время успел уверенно встать в ряды одних из лучших ресторанов г. Тольятти. Ресторан «СтейкХаус Рибай» представляет собой типичный американский паб, где готовят блюда из астралийской мраморной говядины и подают холодное импортное пиво, а также вина старого и нового света. Гости, посещая данный ресторан, окунаются в комфортную, располагающую к легкой непринуждённой беседе атмосферу американского паба с русским акцентом. Дерево приятных темных тонов, добротность обстановки, гармоничное сочетание строгости и уюта - все это «Рибай». Это не банкетный ресторан, здесь не найти ни шоу, ни танцев, ни концертов. Это место, где уважают культуру хорошего обеда, где в любой момент можно найти спокойную, располагающую к беседе обстановку, достойный сервис и, конечно, качественную мясную кухню. В ресторане, как ни в одном ином ресторане г. Тольятти о стейках знают абсолютно всё - от момента выкармливания бычков, вызревания, хранения и доставки мяса до особенностей его подачи, сочетания с другими блюдами и вином. Культура сочетания алкоголя и мясных блюд в «СтейкХаусе Рибай» - это не менее важная составляющая. К любому из блюд меню персонал посоветует гостям именно тот напиток , который грамотно подчеркнет все вкусовые оттенки и будет как нельзя лучше соответствовать настроению.

В ресторане по будням с 12:00 и до 15:00 проходят бизнес-ланчи, что очень удобно для работающего населения г. Тольятти за фиксированную цену 270р., что тоже нельзя не отнести к положительным чертам ресторана. В воскресенье и понедельник в ресторане проводятся акции: 2 фирменных бургера или 2 чизбургера по цене одного. Данные акции привлекательны для студентов и людей ниже среднего класса, так как средний чек ресторана «СтейкХаус Рибай» на данный момент составляет 2000р. Ресторан ориентирован на население среднего и высшего класса, а также людей из «одного круга». Также в ресторане каждый месяц меняются разнообразные акции, начиная с бесплатного бокала вина ко всем стейкам до бесплатной бутылки пива. Интересными акциями ресторан балует и детей до 14 лет: при заказе детского бургера бесплатно подается стакан яблочного сока и порция мороженого.

Ресторан «Рибай» может похвастаться такими фирменными блюдами, как Фирменный стейк Лонг Айленд, который поддается с фирменным перечным вареньем, Фирменный бургер, который отличается тем, что в составе присутствует оригинальный сыр, и Фирменый фасолевый суп, запоминающийся отменным вкусом баранины в сочетании с фасолью.

Ресторан «СтейкХаус Рибай» рассчитан на 150 посадочных мест. В состав здания входят: зал, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала, технические.

В состав производственных помещений входят: горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет управляющего, бухгалтерию.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.

К техническим помещениям относятся вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

Ресторан имеет световую неоновую вывеску, при входе расположены меловые доски с афишами и меню заведения.

Для создания оптимального микроклимата в ресторане имеется система кондиционирования воздуха.

Ресторан «СтейкХаус Рибай» - это современный городской ресторан с качественной кухней и уникальным персоналом, а также популярное место встречи для модной тольяттинской публики.

2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия

Организационно - правовой формой предприятия является - общество с ограниченной ответственностью (ООО «СтейкХаус»).

Данная организационно - правовая форма в настоящее время является преобладающей формой среди предприятий, считающимися средними по размеру общей площади и количеству работников. Достоинство этой формы считается факт, что участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов. Данное преимущество позволяет участникам общества не иметь больших рисков ( риск ограничивается размерами внесённых вкладов) при банкротстве предприятия, что в настоящее время является не редким среди участников рынка.

Общество является юридическим лицом, обладает правами и обязанностями, предусмотренными Гражданским Кодексом Российской Федерации.

Деятельность ресторана «СтейкХаус» регламентируется следующими документами:

10) свидетельство о регистрации в ЕГРЮЛ, МРП;

11) свидетельство о внесении записи в ЕГРЮЛ о регистрации изменений вносимых в Учредительные документы и несвязанных с изменениями в учредительные документы;

12) копия Устава и УД;

13) свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговый орган;

14) информационное письмо об учете в ЕГРПО;

15) приказ о вступлении в должность Генерального директора;

16) приказ о назначении Управляющего;

17) штатное расписание;

18) список персонала;

19) должностные инструкции, утвержденные руководством предприятия;

9) медицинские книжки (наличие оформленных мед книжек + график прохождения медицинских осмотров) ;

10) разрешение Управы на размещение объекта;

11) лицензия на реализацию алкогольной продукции;

12) сертификат соответствия на Услуги;

13) санитарно-эпидемиологическое заключение на реализацию продукции общественного питания;

14) ассортиментный перечень реализуемой продукции;

15) программы производственного контроля с заключением;

16) журнал регистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний;

17) журнал расчета дез. средств;

18) график проведения Санитарных дней;

19) договор на лабораторные исследования (протоколы ЦГСЭН: испытания продукции, смывов, сливов, анализ воды, алкогольной продукции);

20) санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы;

21) контрольный журнал проверок;

22) книга отзывов и предложений с ежегодным продлением;

23) мерная гостиризованная посуда;

24) договоры аренды (субаренды) помещения (БТИ); Копия свидетельства на право собственности от арендодателя;

25) договор на вывоз мусора;

26) договор на проведение дезинсекции, дезинфекции помещения

27) свидетельство о поверке весов;

28) договор на установку и обслуживание охранной сигнализации с УВД, с перечнем и актом приема в эксплуатацию тревожной сигнализации;

29) договор на утилизацию жировых отходов;

30) договор на утилизацию люминесцентных ламп;

31) договор на поставку дез. средств;

32) карточки регистрации контрольно-кассового аппарата в налоговом органе;

33) паспорт на контрольно-кассовый аппарат;

34) журнал учета вызовов технических специалистов;

35) договор на обслуживание контрольно-кассового аппарата;

36) наличие плана эвакуации, указатели аварийного выхода;

37) журнал инструктажа по технике безопасности и пожарной безопасности (проведение инструктажей: вводного, первичного, повторного и внепланового) ;

38) приказ ответственных лиц за противопожарное состояние;

39) приказ о назначении ответственных лиц за газовое хозяйство;

40) приказ о назначении ответственных лиц за технику безопасности;

41) приказ о назначении ответственного за электрооборудование;

42) заключение УГПС о соответствии объекта требованиям пожарной безопасности;

43) перечень установленного технологического оборудования;

44) технический отчет по заземлению электрооборудования;

45) полис страхования ответственности за нарушение санитарно-эпидем норм;

46) договор страхования имущества;

47) договор страхования ответственности арендаторов нежилых помещений, если предусмотрено в договоре аренды

48) технологические и калькуляционные карты;

49) сборники рецептур ГОСТЫ, ОСТЫ ТУ ТИ на продукцию, реализуемую на предприятии;

50) товарно-транспортные накладные на алкогольную продукцию;

51) сертификаты соответствия на сырье, получаемое от поставщиков;

52) договоры от основных поставщиков алкогольной продукции.

На предприятии имеется лицензия на право торговать алкогольной продукцией. Наличие данной лицензии на предприятии говорит о том, что организацией соблюдены все необходимые требования по продаже алкогольной продукцией, а так же о том, что это право зарегистрировано в государственном органе.

Так же на предприятии имеется санитарно-эпидемиологическое заключение на реализацию продукции общественного питания подтверждающее соблюдение гигиенических и иных нормативов. Одновременно предприятие не представляет угрозы для жизни и здоровья человека, а так же не способствует распространению опасных заболеваний.

Для безопасного функционирования ресторана Управлением ГПС МЧС РФ было выдано свидетельство о пожарной безопасности помещения, оно гарантирует соблюдение основных требований противопожарной безопасности на предприятии.

Ресторан «СтейкХаус» был зарегистрирован в 2013 году налоговой инспекции автозаводского района г.Тольятти под юридическим названием «СтейкХаус».

Бухгалтер и управляющий работают в системе «Store House». В процессе работы с посетителями обслуживающий персонал и управляющий работают в системе «R-keeper».

Административный персонал должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания. Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, организацию производства и управления предприятием общественного питания, задачи и функции его подразделений, правила и методы организации процесса обслуживания посетителей, ассортимент реализуемых услуг, основы маркетинга, экономику общественного питания, принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы.

Обслуживающий персонал должен знать: основы эстетики, этики и психологии, порядок и правила обслуживания посетителей, права и обязанности работников предприятия и режим их работы, передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей, организацию оплаты и стимулирования труда, правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда.

3. Анализ рынка ресторанных услуг г. Тольятти

Рынок ресторанных услуг г.о. Тольятти начал заполняться примерно с середины 90-х гг., немногие предприятия общественного питания, открытые в то время, дожили до сегодняшнего дня, но наш город хранит в себе память духа тех предприятий и опыт начинающих рестораторов. Сегодня существует много льготных программ, упрощенных систем налогообложения для поддержки малого и среднего бизнеса, что позволяет молодым предпринимателям разрабатывать новые проекты и открывать собственный бизнес. Безусловно, владеть собственным бизнесом, а тем более собственным рестораном или кафе требует высокого уровня знаний и самоотдачи, получить соответствующую квалификацию молодые специалисты могут на различных тренингах, курсах по бизнес-планированию, ведению собственного бизнеса, управлению приводящихся в нашем городе, близлежащих городах или недалеко расположенной столице. Так же в нашем городе осуществляется подготовка профессионалов в отрасли общественного питания.

В Поволжском Государственном Университете Сервиса кафедра «Социально-культурный сервис» ведет свое начало с сентября 1998 года. Она была образована решением Ученого Совета Поволжского технологического института сервиса (ПТИС) в связи с необходимостью осуществления подготовки специалистов по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»

Кафедра является выпускающей. Первый выпуск специалистов по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» состоялся в 2001 году. Подготовка и выпуск осуществляется по 3 специализациям: - «Художественно-рекламный сервис»; - «Гостиничный сервис». В 2010 году осуществлен первый выпуск по специализации «Ресторанный сервис».

Специфика подготовки специалистов на кафедре такова, что полученные профессиональные знания и навыки позволяют нашим выпускникам начинать свою карьеру еще задолго до окончания университета. [11]

В настоящее время вновь открывающиеся предприятия общественного питания не проходят обязательную сертификацию и присвоение ранга заведению, поэтому открывающееся заведение может назвать себя рестораном, кафе, бистро, столовой и т.д., совершенно таковой не являясь. К сожалению, такая недоработка или несовершенство законодательства пока что еще присутствует не только в нашем городе, но и во всех остальных городах России. Сегодня в городе Тольятти насчитывает примерно 47 ресторанов, 42 баров, 64 кофеин и несколько столовых.

К счастью, не так давно, в нашем городе появились зарубежные сетевые предприятия общественного питания. Первой в наш город вошла сеть американских детских ресторанов быстрого питания "MacDonalds", распространившаяся до 3 точек по городу: 2 в Автозаводском районе и 1 в Центральном районене. Следом за ней пришла сеть ресторанов быстрого питания с итальянской кухней под названием "Sbarro", пока что в нашем городе только 1 действующая точка в ТЦ "Русь на Волге".

Появление сетевых игроков на рынке ресторанных услуг г. Тольятти невозможно недооценить, ведь вместе с западной культурой сервиса иностранным бизнесом, кухней, оборудованием и идеями так же приходит и иностранный опыт. У таких сетевых гигантов общественного питания явно есть чему поучиться, помимо того, что они создают новые рабочие места, преимущественно для студентов и молодежи, они еще прививают корпоративную культуру, этику, демонстрируют пример того, что нужно во всем следовать установленным правилам, ведь условия взятой франшизы строго регламентированы и их соблюдение подвергается регулярным проверкам. Далеко не многие, открывающие свои рестораны самоучки, так же трепетно относятся ко всем установленным правилам.

К сожалению, система надзорных (высших проверяющих) органов несовершенна, в силу особенностей нашей страны и всего национального менталитета. Проверяющие органы и службы не всегда действуют в соответствии с законом, это в первую очередь тормозит естественное развитие всей сферы услуг и предпринимательства.

На сегодняшний день в г. Тольятти присутствует много видов предприятий общественного питания, они различаются по классу, кухне, тематической направленности и т.д. Без сомнения можно сказать, что за последние 5-6 лет лидером по популярности в нашем городе была японская кухня, теперь она так же полноправно присутствует в меню как итальянская, русская и европейская кухни.

Стоит отметить, что за последние несколько лет качество предоставляемых услуг общественного питания значительно улучшилось и будет улучшаться в будущем, это связано с нарастающей конкуренцией, запросами потребителей в повышении уровня жизни , так как в год открывается до нескольких десятков новых кафе, ресторанов и т.д., а так же это связано с безупречным качеством услуг вышеупомянутых сетевых ресторанов быстрого питания.

Ресторан - самый популярный вид заведений в нашем городе. Конечно это связано с доступностью цен, непринужденной атмосферой, всегда удобным месторасположением.

Преимущество ресторана в том, что из него можно сделать что угодно, оно может иметь свой ассортимент свою особенную тематику, свою особенную кухню.

Так же за последние несколько лет у нас укоренилась культура бизнес-ланчей. Время бизнес-ланчей с 12:00 до 15:00, но каждое заведение вправе устанавливать свое время, для кого-то обед наступает с 13:00 до 16:00. Бизнес-ланч каждый собственник в своем заведении интерпретирует по разному: кто-то составляет меню комплексных обедов, позволяющих за установленную сумму покушать салат, первое и второе, кто-то устанавливает скидку примерно 10-30%, в редких случаях 50% на все меню, кто-то разрабатывает специальную обеденную карту, из которой каждый гость в праве сам формировать свой обед. В любом случае, бизнес-ланч стал неотъемлемой частью буднего рабочего дня любого офисного клерка, бизнесмена или просто делового человека.

С недавнего времени во многих заведениях начали появляться завтраки, которые в ближайшем будущем получат такое же широкое распространение как и бизнес-ланчи. Пока что в нашем городе есть лишь одно дайнер кафе (от амер. diner - "завтрак") под названием Mammy Yammy, работающее с 7:45 утра, остальные заведения интерпретируют завтраки преимущественно с 10:00 до 12:00. В это в кафе приходят позавтракать в основном бизнесмены, офисные работники, не успевающие позавтракать дома, или назначившие место деловой встречи то или иное кафе.

По образцу европейских стран после завтраков в моду войдут и ужины. Но пока что в нашем городе культура ужинов в кафе еще далека от разработок. Кроме того, вечером в большинстве заведений столько отдыхающих, что приходится бронировать столики заранее.

Многие рестораны предлагают своим посетителям не только вкусно покушать, но и расслабиться, хорошо отдохнуть. Поэтому все предприятия общественного питания, можно сказать, борются за своего гостя, за то, чтобы он провел свой досуг именно у них, для этого каждое заведение выбирает свою нишу: кто-то транслирует спортивные матчи, кто-то приглашает музыкантов для вечеров живой музыки, кто-то устраивает детские праздники, а кто-то приглашает людей, организующих целую шоу-программу. Конечно, если у предприятия есть стратегия развития, то заведение каждый вечер будет "бороться" за своего клиента различными мероприятиями.

Таким образом, можно сказать, что ресторан стал весьма важным звеном в жизни среднестатистического городского жителя. Теперь ресторан это не только место, где можно быстро перекусить, но и место для вечера с семьей, для встречи с друзьями, для проведения досуга и отдыха. Ниша, которую заняли рестораны такова, что даже если случится очередная волна кризиса, им все равно есть что предложить своим клиентам.

Как и во многих городах России в нашем городе тоже проводится конкурс на звание лучшего из лучших. Ежегодно народная премия "Золотая вилка" открывает голосование с помощью мобильных телефонов или сети интернет и жители города выбирают лучшее. 16 апреля были подведены итоги конкурса и оглашены победители: в номинации лучшее заведение национальной кухни победил «Yakuza», в номинации лучший ресторан премиум-класса победил ресторан «Vesna», в номинации лучшая пиццерия - «La Fatoria», лучшая кофейня - «Кофе Бин», лучшее пивное заведение - «Швейк», лучшее концептуальное заведение -«Карл и Клара», лучшее городское кафе - «La Cuisine» и лучший ресто-бар - «Штаб квартира» [12]



4. Организация обслуживания на предприятии общественного питания ООО «СтейкХаус»

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта. [7; с. 178]

Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

· Встреча гостей при входе в зал.

· Приветствие.

· Проводите гостей к столу.

· Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант. [1; с. 32]

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде, чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

Меню может выглядеть по- разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей. [1; с. 105-106]

Организация работы администратора

Администратор выполняет следующие функции:

- встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;

- контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.;

- контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания;

- контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

- разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;

- всячески препятствует разрастанию конфликта;

- отвечает на любые претензии гостей ресторана;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;

- обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах;

- контролирует работу посудомоечной и уборщиц;

- контролирует внешний вид персонала зала;

- обучает персонал зала;

- служебное взаимодействие.

Администратор подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана. Администратору подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервисной. Администратор взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:

Администратор имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал. Администратор имеет право проверить норму выхода блюд. Администратор имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Организация работы официантов

Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.

На предприятии применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по двухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет находиться в торговом зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по два рабочих дня через двое суток.

Рабочий день официант начинает с расстановки столов в торговом зале симметрично относительно входа, танцплощадки и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфетками.

Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытый салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую.

Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер ресторана и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей.

При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду.

Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и пепельниц. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, закусочную тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй, фужер. После расстановки на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос покрытый салфеткой.

Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Труд официанта обезличен. Посетителям безразлично, кто их будет обслуживать. Важно то, чтобы были удовлетворены все их пожелания. Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Посетитель стремится получить свежие, только что приготовленное по его заказу блюдо. Официант же во многом зависит от качества работы кухни, но независимо от этого стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, т.к. это влияет на размер его зарплаты. Недовольство и раздражение посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта - забота о человеке. [7; с. 115]

Посетители надолго запоминают добрую улыбку официанта, его участливое, вежливое отношение. Умение быть приветливым, радушным - профессиональное обязанность официанта. Улыбаться людям - значит хорошо к ним относиться. Здесь вступают в действие факторы, которые можно определить, как профессиональную пригодность человека к данному виду деятельности. Особенности его характера, темперамент. Необходимо понимать социальную значимость труда официанта. Нижний уровень осознания собственной профессиональной чести отрицательно сказывается на отношении к труду и его результативности. Для гостеприимного официанта каждый человек, пришедший в ресторан, - это желанный гость, которого нужно встретить по-домашнему тепло, с приветливой улыбкой, как родного.

Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:

· давать информацию кассиру по подготовке счетов;

· вести учет расходуемых продуктов и напитков;

· вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

· точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

· предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т .д., защищены специальным паролем.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

· должников и кредиторов среди администрации;

· полный учет должностных обязанностей;

· регулирование банковскими счетами;

· всестороннюю финансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его , поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.



5. Рекомендации по стимулированию персонала предприятия общественного питания ООО «СтейкХаус»

Разработка системы материального стимулирования персонала

Для непосредственных работников ресторана - официантов, барменов - в отличие от технических сотрудников, сам оклад нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Они заинтересованы не только в получении чистого оклада, но также бонусов или премий. Поэтому существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана

Система поощрений

Начисление премий официантам за выполнение план по следующим установленным показателям : «средний чек» и «новинка меню».

Поскольку не всегда можно определить вид новинки на год вперед, поэтому просто определяем такой показатель, и планируем его на месяц или квартал

Лучший результат работы за месяц определяют показатели по качеству обслуживания, такие как опоздание, жалобы клиентов, благодарности клиентов.

Система поощрений работников ресторана

Основания для поощрения, размер поощрения за выполнение плана «средний чек»- премия в размере 15 %, за выполнения плана «новинки меню»-премия в размере 10 %. Лучший результат работы за месяц - премия в размере 20 %. Надбавка к заработной плате за выполнение наставнических функций - премия в размере 10 %.

Далее определяем систему взысканий.

Список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:

- нарушение правил обслуживания (у официантов)

- наличие претензий к качеству приготовления блюд (для поваров) и напитков (для барменов);

- нарушение правил внутреннего трудового распорядка (опоздания, использование мобильного телефона в торговом зале, курение в неположенном месте, нетрезвое состояние на рабочем месте, разговор на повышенных тонах с руководством);

- несоответствующий внешний вид

- наличие жалоб со стороны посетителей;

- за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:

- лишение премий полностью или частично;

- лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

Система депремирования.

Основания для взыскания, размер взыскания за нарушение правил обслуживания 10% от премии, за грубое общение с посетителями - 5% от премии, за нарушение правил внутреннего распорядка - 10% от премии, за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности - 5% от премии.

Процент от продаж.

Показатели и сумма заказов за месяц 2000000 тыс. руб. и выше - 1 % от общей выручки.

В целом процент, как основа расчета премии, предоставляет разнообразные возможности для мотивирования различных видов трудового поведения торгового персонала. Очень часто процент используется для расчета премии, выделяемой смене.

Премирование на основании расчета дельты между средними заказами клиента. Инструмент, довольно редко используемый в качестве стимула. Очень эффективен для мотивирования официантов на более активную работу с постоянными клиентами и на повышение уровня их обслуживания. Может сочетаться с депремированием в случае отрицательной дельты. Как правило, рассчитывается за квартал.

Система премирования персонала

Премия за профессионализм

Ресторан «СтейкХаус Рибай» ориентирован на постоянное профессиональное развитие и совершенствование персонала, поэтому целесообразно применять премию за профессионализм. Такая премия может назначаться по результатам аттестации работников ресторана.. Как правило, оценивается соответствие сотрудника формальным требованиям, предъявляемым к его должности, например, количество привлекаемых и потенциальных клиентов в работе одновременно, уровень образования, заполнение отчетности, размер среднего заказа.

Оценка происходит раз в полгода в соответствии с компетенцией - группами взаимосвязанных профессионально важных качеств. Здесь проверяется уровень развития этих качеств.

Премия за выслугу лет

Премия за выслугу лет - также достаточно распространенный способ мотивирования сотрудников. В примере премирование построено таким образом, что в первые годы работы сотрудник быстро наращивает процент надбавки. Связано это с тем, что впервые годы сотрудник приносит максимум новых идей, он активно развивается на новом месте. Вместе с тем сотрудник, проработавший менее 5 лет на одном месте, еще не «оброс» неформальными связями с коллегами и достаточно легко меняет место работы в случае более выгодного предложения. После 5 лет работы на одном месте сотрудник менее склонен менять место работы, его умения и навыки тем сильнее приспосабливаются под конкретное место работы, чем дольше он на нем работает. Такой сотрудник много сил, энергии и времени посвятил развитию и процветанию компании, поэтому после 5 лет работы надбавка за выслугу снижает темп роста, но достигает внушительного размера.

В заключение хотелось бы еще раз отметить, что при формировании системы мотивации важно рассчитывать стимулы следующим образом:

- чтобы они опирались на цели предприятия и его стратегию;

- чтобы они порождали в сотрудниках именно то поведение, которое от них ожидается;

- чтобы они были бы понятными, объективными и прозрачными;

- чтобы они были бы достижимыми, но достижимыми не без труда.

Только в случае соблюдения всех четырех критериев одновременно разработанная система мотивации будет работать и принесет ожидаемую пользу.



Заключение

В настоящее время ресторанный бизнес переживает настоящий подъём: люди стали чаще ходить в бары и кафе после работы и по выходным, встречаться там с друзьями и просто пить кофе, листая журнал. Однако также усилилась и конкуренция между заведениями. Сегодня растёт популярность развития ресторанов casual dining, с года в год их количество увеличивается. Направления этого сегмента: кофейни, рестораны национальной кухни, стейк-хаусы и пивные рестораны.

Прохождение практики на предприятии ООО «СтейкХаус» было очень полезным, так как была проделана большая работа, начиная от знакомства с основами ресторанной индустрии до получения практических умений и навыков в обслуживании гостей ресторана.

В ходе работы мы выявили основные плюсы и минусы работы ресторана «СтейкХаус Рибай», на их основе внедрили сформированный нами комплекс мероприятий для усовершенствования работы предприятия, а также программу для стимулирования работы сотрудников. Проанализировали маркетинговый рынок ресторанных услуг г.Тольятти и получили опыт аналитической и практической работы по специальности.



Список используемой литературы

1. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003. - 357 с.

2. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.

3. Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск, 2002.

4. Калашников А.П. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2005. - 300 с.

5. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ.-М.: РосКонсульт, 2002

6. Кэннон Г. Как начать ресторанный бизнес: Пер. с англ.-М.: Астрель, 2009. - 304

7. Лазерсон И., Сокирянский Ф. Как привлечь гостей в ресторан - М. : Эксмо, 2011. - 288 с. - (Свой бизнес. Управление)

8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н., Забаев Ю.В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе. - М.: ИПФ «Талер», 2001

9. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М. Альфа-М, ИНФРА-М, 2006

10. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг/Соц.-культ. сервис и туризм, экономика и упр. на предприятии, менеджмент в сфере услуг, управление персоналом. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.-255 с.

11. http://www.tolgas.ru/struktura-univercity/cathedra/kaf_socs/ist_kaf

12. http://togliatti.goldenvilka.ru

Размещено на Allbest.ru

...