Підвищення ефективності якості авіатранспортних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЯКОСТІ АВІАТРАНСПОРТНИХ ПОСЛУГ

08.07.04 - економіка транспорту i зв'язку

ЖЕРЕЙЖ ЖОРЖ ІCCA

Київ - 2002

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана в Національному авіаційному університеті Міністерства освіти i науки України.

Науковий керівник - доктор економічних наук, професор Мова Віктор Васильович - Національний авіаційний університет, професор кафедри Маркетингу та ресурсозабезпечення

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор Ященко Леонід Андрійович - Національний авіаційний університет, професор кафедри логістики і транспорту

кандидат економічних наук Петровський Олег Миколайович - Державний департамент авіаційного транспорту, начальник управління власністю

Провідна установа - Національний транспортний університет, кафедра менеджменту та підприємництва, м. Київ

Захист відбудеться 27 червня 2002 p. о 12 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.062.02 у Національному авіаційному університеті за адресою: 03058, м. Київ, проспект Космонавта Комарова 1, корпус 2, ауд. 418.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Національного авіаційного університету за адресою: 03058, м. Київ, проспект Космонавта Комарова, 1.

Автореферат розісланий ____ травня 2002 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої радикандидат економічних наук, доцент Жебка В.В.

АНОТАЦІЇ

Жерейж Жорж Ісса. Підвищення ефективності якості авіатранспортних послуг. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук по спеціальності 08.07.04 - економіка транспорту і зв'язку. - Національний авіаційний університет, Київ, 2002.

Дисертація присвячена дослідженню особливостей формування якості специфічного виду продукції - послуг і, зокрема, авіатранспортних послуг. У роботі виконаний аналітичний огляд зарубіжних і вітчизняних досліджень, присвячених проблемі якості і його ефективності, і запропонований подальший розвиток теоретичних і методичних питань формування інтегральної якості стосовно сфери послуг. Проведене дослідження особливостей послуг, зокрема авіатранспортних, дозволило виявити і систематизувати основні параметри якості авіатранспортної послуги, а також визначити відношення різних груп авіапасажирів до цих параметрів. Базою дослідження вибрана авіатранспортна система Лівана.

Проаналізовані тенденції зміни об'ємів авіаперевезень з урахуванням впливу якості послуг організацій повітряного транспорту країни на їх динаміку і на поведінку пасажирів.

Запропоновано включити до складу інтегральної якості послуги якість її споживання (використання), а до складу вартості якості - втрати споживачів і виробників послуг.

Динамічно-адаптивна модель поведінки авіапасажира, як і система стимулювання їх прихильності до послуг конкретних перевізників сприяє підвищенню ефективності якості авіатранспортних послуг.

Ключові слова: якість, параметри, авіатранспортні послуги, інтегральний показник, поведінка споживачів, ефективність якості.

повітряний транспорт послуги якість

Жерейж Жорж Исса. Повышение эффективности качества авиатранспортных услуг. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.07.04 - экономика транспорта и связи. - Национальный авиационный университет, Киев, 2002.

Диссертация посвящена исследованию особенностей формирования качества специфического вида продукции - услуг и, в частности, авиатранспортных услуг. В работе выполнен аналитический обзор зарубежных и отечественных исследований, посвященных проблеме качества и его эффективности, и предложено дальнейшее развитие теоретических и методических вопросов формирования интегрального качества применительно к сфере услуг. Проведенное исследование особенностей услуг, в т.ч. авиатранспортных, позволило выявить и систематизировать основные параметры их качества. Базой исследования выбрана авиатранспортная система Ливана.

Проанализированы тенденции изменения объемов авиаперевозок с учетом влияния качества услуг организаций воздушного транспорта страны на динамику и на поведение пассажиров.

Предложено включить в состав интегрального качества услуги качество её потребления (использования), а в состав стоимости качества - потери потребителей и производителей услуги.

Динамически - адаптивная модель поведения авиапассажира, как и система стимулирования их приверженности к услугам конкретных перевозчиков способствует повышению эффективности качества авиатранспортных услуг.

На основе анализа запросов различных групп пассажиров предложена система предоставления услуг различного уровня качества, стимулирующая приверженность авиапассажиров авиакомпании МЕА (Ливан) к своему перевозчику. Взаимная экономическая заинтересованность в интегрированной системе “АК-АП” (“авиапассажир-авиакомпания”) в увеличении объемов авиатранспортных услуг и повышении их качества способствует дальнейшему росту эффективности воздушного транспорта.

Ключевые слова: качество, параметры, авиатранспортные услуги, интегральный показатель, поведение потребителей, эффективность качества.

Jreij Georges Issa. Rise of quality effectiveness of Air Transportation Services.- Manuscript.

Dissertation on competition for the scientific degree of the candidate of economic sciences on specialty 08.07.04 - еconomics of transport and communication. - National Aviation University, Kiev, 2002.

Dissertation is devoted to research of quality forming peculiarities of specific services production appearance and, in particular, Air Transportation Services. Analytic survey of foreign and home researches, devoted to quality problem and to its effectiveness has been targeted in this work and offers further development of theoretical and methodical questions of forming integral quality services. Research in the field of services particularities including Air Transportation, allow us to elaborate and to systematize the basic quality parameters of Air Transportation services, and also to define the relation of diverse groups of Air passengers to these parameters. The research is based on Lebanees Air Transportation System.

We have analyzed the tendencies volume changes in Air Cargo in contact of the influences of services quality in organizing the Nation's Air Transport, its dynamics and passengers behavior.

We have included the quality of consumption of integral service quality in the stimulation of integral services quality. The cost of quality includes: -loss of consumers and service producers.

Dynamically adapted behavior model of Air passengers, and system for their adherence to services of specific companies is instrumental in rise of quality effectiveness of Air Transportation services.

Key words: quality, parameters, Air Transportation services, integral index, consumers conduct, quality of effectiveness.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. З подальшим розвитком ринкових відносин і посиленням конкуренції все більшу роль в економіці кожної країни набуває проблема якості, яка актуальна не тільки абсолютно для всіх товарів та послуг, але і для життя суспільства загалом.

У останні десятиріччя значно зросла транспортна складова якості життя, що відображує зростання потреби в територіальних переміщеннях, особливо на далекі відстані. Сучасний розвиток ринку послуг, в тому числі транспортних, його перетворення в ринок “споживача”, посилення конкурентної боротьби виробників послуг за кожного споживача, призвели до перегляду традиційних поглядів на роль і місце сектора послуг в світовій економіці і взаємодію виробників і споживачів в процесі надання і використання транспортних послуг.

Цей процес супроводжується як збільшенням кількості авіаційних організацій - авіакомпаній, аеропортів тощо, які гостро конкурують на ринку авіаперевезень, так і зростанням вимогливості з боку авіапасажирів до рівня якості авіатранспортних послуг і супутнього сервісу. Для правильного вибору економічної стратегії необхідно, з позицій системного підходу, виявити закономірності і взаємозв'язки цих явищ, дослідити механізми забезпечення ефективного функціонування організацій повітряного транспорту і задоволення авіапасажирів якістю існуючих авіатранспортних послуг.

Науковою базою сучасних конкурентноздатних економічних стратегій на авіаційному ринку стає, одночасно з використанням досягнень науково-технічного процесу, загальне управління якістю, як найважливіша національна програма, і вивчення поведінки споживачів, що засновані на обліку індивідуальної мотивації, персональних цінностей і особистих відносин споживачів до якості продукції або послуги.

В той же час рівень сучасних наукових досліджень у цьому напрямку не відповідає вимогам ринку авіатранспортних послуг. Необхідність вирішення цієї проблеми підтвержує актуальність наукових досліджень якості авіатранспортних послуг, що виконані в дисертаційній роботі.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота пов'язана з дослідженнями ринку авіатранспортних послуг, що проводяться за темами “Теоретичні основи та методи маркетингу торговельних підприємств”, “Організація та маркетинг систем електронної комерції” (459/33 МОН) в Київського Національного торговельно-економічного університету та Національного авіаційного університеті

Мета і задачі дослідження. Метою дослідження є розробка підходів для подальшого розвитку теоретичних основ формування якості авіатранспортних послуг для підвищення ефективності їх використання.

Основними задачами дослідження є:

визначення економічної суті категорії якості і побудова дерева якості;

виявлення особливостей специфічної категорії продукції послуг і розробка “петлі якості” послуги;

дослідження наукових підходів до визначення вартості якості;

аналіз тенденцій розвитку світового авіаційного ринку і динаміки авіаперевезень країн Середнього і Близького Сходу;

виявлення особливостей авіатранспортних послуг і класифікація параметрів їх якості;

анкетування авіапасажирів, які користуються послугами повітряного транспорту Лівану і виділення ключових етапів процесу авіаперевезення, що забезпечують інтегральну якість авіатранспортної послуги;

вивчення проблеми якості споживання і моделювання поведінки споживачів авіатранспортних послуг;

встановлення принципів взаємодії складових інтегрованої системи “Авіакомпанія - Авіапасажир” і розробка економічної стратегії “утримання своїх” авіапасажирів;

структурування системи показників ефективності якості авіатранспортних послуг.

Об'єкт і предмет дослідження. Об'єктом дослідження є якість авіатранспортних послуг як соціально-економічної категорії. Предметом дослідження є шляхи і методи забезпечення ефективності якості авіатранспортної послуги (на прикладі повітряного транспорту Лівану).

Методологія і методичні основи дослідження. Теоретичною і методологічною основою виконаного дослідження є фундаментальні положення і праці відомих вчених в сфері економіки та управління якістю, міжнародні стандарти якості та нормативні акти ІКАО - міжнародної організації цивільної авіації, а також сучасні методологічні підходи щодо формування принципів загального управління якістю та моделювання поведінки споживачів. У процесі досліджень використані праці провідних вчених у галузі якості, зокрема Глічова О.В., Деминга Є., Джурана Дж., Ісікава К., Калити П.Я., Львова Д.С., Фейгенбаума А., Харрінгтона Дж., Джеймса Ф. Енджела, Мартіна Фішбейна та інших.

В дисертації використані сучасні методи аналізу діяльності авіатранспорту, методи моделювання, графічні і графоаналітичні методи.

Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна дисертаційної роботи полягає в слідуючому.

Вперше запропонована наукова концепція формування інтегральної якості послуг шляхом включення якості індивідуального споживання як рівноправної додаткової складової єдиного комплексу характеристик.

Вперше виявлена неадекватність сприйняття якості авіатранспортної послуги пасажирами на різних станах авіатранспортного процесу.

Знайшла подальший розвиток теорія загального управління якістю в частині управління поведінкою споживачів для забезпечення ефективності і конкурентноздатності послуг.

Узагальнено специфічні параметри якості авіатранспортної послуги з урахуванням профіля відносин і емоційного їх сприйняття авіапасажирами.

Удосконалено економічний механізм стимулювання прихильності авіапасажирів до послуг авіакомпанії на основі використання адаптивної моделі їх поведінки.

Дороблена структура вартості якості шляхом перегрупування витрат з виділенням витрат на забезпечення відповідності якості, витрат невідповідності якості і збитків від недостатнього рівня якості.

Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці структури інтегральної якості авіатранспортної послуги і витрат на якість, розробленні рекомендацій по формуванню профілю відносин і моделі поведінки авіапасажирів, використанні системи одиничних, параметричних, комплексних і інтегральних оцінок рівня якості послуг, розробці економічної стратегії “утримання” пасажирів відповідно конкретних умов діяльності авіакомпанії Лівану МЕА - “Кедар-Миль”.

Особистий внесок здобувача. Матеріали, наведені в дисертаційної роботі і результати, що опубліковані в наукових працях [1, 2, 4, 5, 6, 8] за темою дисертації, отримано автором одноосібно.

У статті [3] здобувачем було розроблено загальну структуру адаптивної моделі поведінки авіапасажирів.

У матеріалах опублікованих у [7] особистий внесок здобувача - визначення впливу якості на забезпечення конкурентноздатності продукції.

Апробація результатів дослідження. Основні теоретичні положення і практичні результати дисертації висвітлювалися і отримали позитивну оцінку на 4 міжнародних науково-практичних конференціях і 2 наукових семінарах факультету економіки НАУ.

Публікації. Основні результати дисертаційних досліджень опубліковані в 8 наукових працях, у тому числі 4 в фахових спеціалізованих виданнях ВАК України загальним об'ємом 1,5 друк. арк.

Структура та обсяг роботи. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, додатків. Повний об'єм дисертації 150 сторінок комп'ютерного тексту. Список використаних літературних джерел включає 129 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ

повітряний транспорт якість

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, сформульовано мету і завдання дослідження, відображено новизну та практичне значення одержаних результатів.

У першому розділі дисертації - “Економічна сутність якості послуг” - аналізуються теоретичні основи якості як економічної категорії. У глобальному масштабі якість може вважатися узагальненою характеристикою рівня життя в суспільстві. На думку академіка О.В.Глічова в системі “якості життя” повинні поєднуватися, в раціональних для кожного етапу розвитку людства пропорціях, наступні основні елементи якості образу життя:

якість матеріальної сфери життя, яка постійно поліпшується (товари і послуги);

позитивні екологічні параметри навколишнього природного середовища (повітряний басейн, ґрунт, вода, флора і фауна);

стан (якість) здоров'я і підвищення активного довголіття людей;

якість духовного стану та рівень морально-психологічного комфорту кожного індивідуума в суспільстві;

якісний рівень освіти і культури.

Матеріальне середовище здійснює визначальний вплив на якість життя, тому найважливішою стратегічною проблемою, відповідно інтересам всього суспільства, є підвищення якості товарів і послуг.

Визначення поняття якості стосовно сфери матеріального виробництва дано Стандартом Міжнародної організації по стандартизації ISO 8402 “Словник термінів і визначень”: “Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, що додають їм здатність задовольняти зумовлені або передбачувані потреби”.

Виходячи з концепції “якості життя”, яку запропонував академік О.В. Глічов нам представляється доцільним, в даному дослідженні, інтерпретувати загальноприйняте поняття якості товарів або послуг відповідно до логіки його формування.

Об'єктами якості є продукція, процеси та системи, кожний з яких орієнтований на створення високої якості для споживача. Взаємний вплив об'єктів якості (відображення і успадкування якості) представлений на рис.1.

Якість системи	Науково-технічний рівень Організаційно-економічний рівень Якість системи управління		Якість процесу виробництва	Кваліфікація персоналу Якість обладнання Якість матеріалів Рівень прогресивності технології Ступень стандартизації		Якість продукції	Параметри якості Поліпшення якості Сертифікація якості Вартість якості		Якість процесу споживання	Якість після- продажного обслуговування Якість користування споживачем Експлуатаційні витрати коштів і часу споживача

Рис. 1. Послідовність відображення ( ) і успадкування ( ) якості

Якість і культуру споживання продукції користувачем, а також його індивідуальне сприйняття параметрів якості необхідно визнати найменш дослідженим об'єктом якості.

На сучасному етапі розвитку суспільства виявляються нові, все більш інтелектуальні потреби споживачів. У відповідь на них ринок пропонує наукоємку і психологічно складну для сприйняття продукцію, використання котрої вимагає спеціальної підготовки, індивідуальних специфічних якостей і дотримання певних норм поведінки споживача.

Потрібно також зазначити, що харизма, освіта і культура формують індивідуальні смаки і потреби кожного індивідуума, та його власні погляди. Складові параметри якості і цінності продукції, як і фінансові можливості, визначають доступний рівень якості і вартості продукції.

Враховуючи, наведені вище аргументи в даному дослідженні пропонується наступне формулювання поняття якості:

“Якість об'єкта це сукупність його властивостей, здатних задовольняти потреби і очікування конкретного споживача відповідно до його можливостей.”

Трансформація “ринку виробника” в “ринок споживача" зумовила залежність конкурентноздатності продукції від її якості, а фірм-виробників від конкурентної швидкості їх адекватної реакції на зміну потреб і очікувань споживачів в сфері поліпшення параметрів якості і формуванню прийнятної для споживачів ціни продукції. При цьому первинними є вимоги споживача до рівня якості товарів і послуг, що пропонуються на ринку, а похідним від цих вимог - забезпечення необхідної якості процесів і систем, які створюють продукцію високої якості.

Економічна сутність якості зумовлюється сукупністю споживчих властивостей продукції і їх відповідністю потребам окремих споживачів. Так чином формується індивідуальна цінність даної продукції для конкретного споживача.

Використання споживчих властивостей продукції створює її споживчу вартість або інтегральну цінність, як здатність задовольняти певну кількість можливих потреб.

Споживча вартість у вигляді одного і того ж товару багатоцільового призначення може використовуватися у різних напрямах в залежності від різноманітності його споживчих властивостей.

Економічний ефект високої якості забезпечується:

- більш низькими витратами на виробництво, реалізацію і використання сертифікованої продукції, відповідної потребам суспільства і рівню науково-технічного прогресу;

- значним сегментом ринку, який сприяє ефекту еластичності якості продукції і обсягам її виробництва відповідно потребам споживачів;

- більш високим чистим прибутком виробника від реалізації і задоволенням споживача від користування високоякісною продукцією.

Проблема якості послуг і ефективність користування ними є порівняно новою і недостатньо вивченою.

Враховуючи той факт, що немає достатньої кількості опублікованих теоретичних досліджень якості послуг, нами зроблена спроба розглянути в дисертації деякі аспекти наукового підходу до формування вимог і забезпечення реалізації параметрів якості послуг.

Передусім, потрібно звернути увагу на специфіку послуг, що відрізняє їх від інших категорій продукції.

1. Взаємозв'язок товарів і послуг в процесах їх споживання (використання). Так, використання будь-якого товару супроводжується цілим комплексом сервісних перед- і післяпродажних послуг, а надання будь-якої послуги здійснюється з використанням комплексу матеріалів, виробів тощо. Зазначимо, що при цьому якість виробу і якість послуг існують і оцінюються окремо один від одного, хоч вони і взаємопов'язані в єдиному процесі споживання.

2. Збіг за часом процесів виробництва і надання послуг, що зумовлює принципово інші, в порівнянні з товарами, підходи до виділення окремих етапів життєвого циклу послуг.

3. Безпосередня взаємодія виробника і споживача при наданні послуг. У цьому випадку стає зайвою посередницька ланка сфери реалізації, оскільки діяльність в цій сфері є сама по собі послугою.

4. Оцінка якості послуг безпосередньо конкретним споживачем відповідно до рівня його індивідуальних потреб і вимог до якості послуги. Тому нарівні з обов'язковими міжнародними стандартами завжди будуть існувати параметри якості, відповідні персональним запитам споживачів послуг (бажані для споживача стандарти).

5. Вплив на споживача послуг, умов їх надання - тимчасових, санітарно-гігієнічних, етнічних, психологічних та ін. - як найважливіших властивостей споживання послуги.

6. Узагальнений характер ефективності послуги, який об'єднує в процесі надання послуги якість її, як певної категорії продукції, якість її надання і якість її сприйняття (споживання).

7. Відмінності в поведінці споживачів послуг в залежності від індивідуальних відмінностей в особистих цінностях, знаннях, стилі життя, ресурсах, емоційному стані тощо.

8. Неможливість матеріалізованої форми надання послуги і, відповідно, її зберігання і транспортування.

Характеристики якості безпосередньо послуги, як одного з видів продукції, в тій або іншій формі властиві будь-якій категорії продукції: відчутність функціонального призначення, привабливість, доступність по ціні, часу і місцю отримання послуги, надійність, безпека та ін. Конкретні показники якості, враховуючи відсутність матеріальної суті послуги, будуть в значній мірі відрізнятися від параметрів якості товарів (виробів), як по своїй суті, так і по кількісній мірі показників. Головне, щоб ці характеристики піддавалися спостереженням і оцінці безпосередньо споживачем.

У другому розділі дисертаційної роботи - “Дослідження параметрів якості авіатранспортних послуг” - досліджуються параметри якості авіатранспортних послуг з урахуванням специфіки повітряного транспорту країн Ближнього та Середнього Сходу і, зокрема, Лівану.

Головною тенденцією на ринку авіатранспортних послуг є безумовне і стабільне зростання об'ємів світових регулярних і нерегулярних повітряних перевезень. Постійно зростаючий попит на пасажирські і вантажні повітряні перевезення, значні капіталовкладення в авіатранспортну індустрію, інвестування своєчасних науково-технічних і організаційно-технологічних змін в створенні і реалізації все більш жорстких, а іноді і абсолютно нових, параметрів якості авіатранспортних послуг і супутнього сервісу забезпечили, за останні 50 років, зростання загального об'єму авіаперевезень, в приведених тонокілометрах (ткм), в 60 разів.

За цей же період загальний світовий валовий продукт - показник світового обсягу виробництва - виріс менш ніж в 5 разів.

Ведучими авіакомпаніями Лівану, успішно конкуруючими на Ближньо-Східному ринку повітряних перевезень, є МЕА - Middle East Airlines, яка виконує пасажирські перевезення, і ТМА - Trans Mediterranean Airlines, яка здійснює вантажні перевезення.

Парк повітряних судів основних авіакомпаній Ліванської цивільної авіації є досить однорідний: в 2001 році МЕА представлена різними варіантами літаків сімейства Ербас, а ТМА літаками В707-320С, які експлуатуються вже тривалий час і літаками В747, які орендуються на умовах хайринга.

В дисертації проаналізовано специфічні особливості авіатранспортних послуг, виділяє їх в особливу категорію послуг населенню:

1. По найважливішому параметру - призначенню послуги - авіаперевезення орієнтовані не просто на переміщення в просторі пасажирів і вантажів, а на задоволення потреби особливій якості переміщення - швидкості. Це визначає і особливу категорію споживачів - осіб, для яких чинник часу, особливо при далеких перельотах або перевезеннях термінових вантажів, має першорядне значення.

2. Незважаючи на відсутність матеріалізованої форми авіатранспортної послуги, переміщення об'єкта (пасажира або вантажу) змінює його просторове положення відносно до цілі польоту, а отже змінює часові і просторові параметри існування об'єкта.

3. Авіапасажир або вантаж, зазнаючи значного перепаду тиску, швидкої зміни часових і кліматичних поясів, нестабільного температурного режиму, підвищеного космічного опромінення та через непередбачені екстремальні ситуації може погіршити свій фізичний стан. Звідси - підвищена увага і вимогливість до такого параметру якості авіатранспортної послуги, як безпека польотів і збереження об'єкта переміщення.

4. Нематеріальна авіатранспортна послуга в процесі реалізації неминуче вимагає значних матеріальних витрат на авіапаливо, підтримку авіаційної техніки в справному стані та ін.

Тому істотний вплив на якість авіатранспортних послуг має якість і рівень досконалості матеріальних об'єктів, які використовуються авіакомпаніями - повітряних суден, паливно-мастильних матеріалів тощо. Зростає значення специфічних параметрів якості цих об'єктів - надійність авіатехніки, її паливна ефективність, пасажировмісність салонів, крок крісел.

5. На відміну від послуг звичайного виду, зберігання котрих в принципі неможливе, для здійснення авіаперевезень необхідне попереднє накопичення попиту на ці послуги до раціональних економічно виправданих об'ємів завантаження рейсів, що природно впливає на часові параметри надання цієї послуги. У результаті стають важливими такі параметри якості, як доступність і своєчасність транспортної послуги.

6. Практично неможливим виявляється створення резерву (запасу) авіатранспортних послуг (черга на отримання цих послуг оформляється у вигляді листа очікування). У той же час в обов'язковому порядку створюються резерви необхідних для надання послуг по авіаційних перевезеннях ресурсів: резерв льотних екіпажів, літаків, палива тощо. Ступень їх резервування стає важливою умовою забезпечення такого параметра якості авіатранспортної послуги, як регулярність польотів.

7. Об'єктивно існує сезонна і територіальна нерівномірність попиту і надання послуг по авіаперевезенням. Якість і ефективність авіатранспортних послуг забезпечується в тому випадку, коли параметри нерівномірності попиту співпадають з можливостями його задоволення.

8. У зв'язку з узагальнюючим комплексним характерам авіатранспортної послуги, в створенні якої бере участь значна кількість різних організацій і виконавців, створюється специфічна система формування кошторису витрат, з участю контрагентів і своєрідна структура експлуатаційних витрат і собівартості авіаперевезень, калькуляційні статті якої значно відрізняються від типової, як по складу, так і по величині окремих видів витрат. Найважливіший економічний параметр якості авіатранспортної послуги - її ціна (тариф) формується не тільки під впливом ринкових законів, але і під контролем відповідних міжнародних і урядових організацій. Рівень тарифів формується по багатофакторній моделі, яка враховує показники якості і вартості об'єктів, котрі беруть участь в створенні авіатранспортної послуги.

9. З позицій економічної теорії структуру інтегральної якості авіатранспортної послуги загалом можна представити як систему, що складається з узагальнених характеристик якості основних елементів виробництва і споживання послуги (праця, засоби і об'єкти праці) і що включає в себе:

- якість повітряних судів;

- якість наземних технічних засобів і систем;

- якість експлуатації ПС і наземної техніки;

- якість передпольотного і післяпольотного обслуговування авіапасажирів, якість обслуговування на борту ПС;

- якість споживання послуг тобто інформаційна, технологічна і психологічна готовність і культура потенційних пасажирів - споживачів авіатранспортних послуг.

Для повітряного транспорту будь-якої країни існує 3 ключових чинника економічного успіху:

- задоволення авіапасажирів високою якістю авіатранспортної послуги;

- утримання збереження контингенту авіапасажирів, які користуються послугами конкретних авіаційних організацій (авіакомпаній, аеропортів, агентств тощо);

- залучення і стимулювання прихильності нових авіапасажирів, які раніше не користувалися послугами даної авіакомпанії (аеропорту).

Задоволення авіапасажирів послугою формується на основі оцінки відношення споживача до кожного параметра послуги, як об'єкта відносин, за допомогою багатофакторної моделі Фішбейна:

(1)

де А₀ - відношення до послуги;

b_і - вагомість параметра, і=1,..., n;

l_i - оцінка споживачем i-го параметра (в балах).

Експериментальна вибірка оцінок відносин авіапасажирів до якості авіатранспортної послуги по матеріалах анкетування авіапасажирів аеропорту Бейрут наведена в табл.1.

Таблиця 1- Експертні оцінки відношення авіапасажирів до основних параметрів якості авіатранспортних послуг

№ п/п	Параметр	Група авіапасажирів
		Приліт	Виліт	Трансфер
		li	ві	Оцінка відношень	li	ві	Оцінка відношень	li	ві	Оцінка відношень
1.	Швидкість	9,17	0,129	1,183	5,73	0,067	0,384	8,04	0,095	0,764
2.	Безпека	7,89	0,109	0,860	9,29	0,109	1,013	8,22	0,097	0,797
3.	Ціна	5,24	0,074	0,388	8,61	0,101	0,867	5,00	0,059	0,295
4.	Регулярність	4,80	0,068	0,326	5,92	0,070	0,414	5,61	0.066	0,370
5.	Збереження вантажу і багажу	4,0	0,055	0,224	6,48	0,076	0,492	5,00	0,059	0,295
6.	Доступність послуги	5,52	0,078	0,431	4,38	0,052	0,228	3,65	0,043	0,157
7.	Якість обслуговування вилітаючих пасажирів	3,52	0,048	0,169	7,09	0,083	0,588	3,43	0,040	0,137
8.	Якість обслуговування на борту ВР	7,83	0,108	0,846	5,54	0,065	0,360	8,65	0,102	0,882
9.	Якість обслуговування транзитних і трансферних пасажирів	1,84	0,025	0,046	3,43	0,041	0,141	10	0,118	1,180
10.	Якість обслуговування пасажирів, що прилетіли	6,47	0,089	0,576	3,90	0,046	0,179	5,26	0,069	0,362
11.	Компенсація недотримання договору перевезень	2,06	0,027	0,056	4,25	0,050	0,213	4,69	0,055	0,258
12.	Інформаційний сервіс	2,63	0,036	0,095	5,51	0,066	0,364	6,13	0,072	0,441
13.	Доставка в аеропорт і з аеропорту	4,15	0,057	0,237	4,44	0,052	0,231	1,91	0,022	0,042
14.	Сервісні послуги аеропорту	5,8	0,076	0,441	6,36	0,075	0,477	7,43	0,087	0,646
15.	Екологічна безпека	1,58	0,022	0,035	4,03	0,047	0,189	1,35	0,016	0,022
	Загальний індекс відносин	72,5	1,0	5,913	84,96	1,0	6,140	84,3	1,0	6,906

Наведені дані свідчать про необхідність врахування психологічних аспектів стану авіапасажирів на різних станах авіатранспортного процесу. Найбільш чутливими до параметрів якості послуг виявились трансферні пасажири.

У третьому розділі дисертації - “Забезпечення ефективності якості надання та споживання авіатранспортних послуг” - пропонуються напрями підвищення ефективності надання і споживання авіатранспортних послуг.

Використання авіатранспортної послуги для людини є одним з найбільш емоційних і психологічно навантажених процесів.

Таке поєднання впливу на авіапасажира детермінованих і стохастичних процесів обумовлює необхідність динамічно-адаптивного моделювання поведінки споживачів при пошуку і виборі всього комплексу послуг, пов'язаних з виконанням авіаперевезення.

Розробка моделі здійснена на основі теоретичних досліджень структури інтегральної якості авіатранспортної послуги і вивчення специфіки якості її споживання. Це визначається поведінкою авіапасажирів, емоційним і когнітивним сприйняттям послуги, відношенням до неї і до її окремих параметрів зі сторони авіапасажирів.

Дінамично-адаптивну модель поведінки авіапасажира наведено на рис.2.

Наведені у схемі сім основних блоків моделі об'єднують у систему людську та споживчу поведінку пасажирів, усвідомлення потреби в авіатранспортних послугах та мотивацію їх споживання, оцінку альтернатив та прийняття рішень про користування послугою, кінцевий результат та його індивідуальну оцінку послуги пасажирами.

Використовуючи наведені вище ідеї і результати досліджень, основна авіакомпанія Лівану МЕА розробляє економічний механізм стимулювання прихильності пасажирів до послуг, що надаються авіакомпанією. Це відбувається за рахунок створення іміджу виняткової якості самого перевезення, якості сервісного обслуговування, системи пільг і заохочень “вибраного” кола пасажирів МЕА в залежності від рівня їх відданості компанії. Вимірювання сумарної відстані (в умовних кедар-милях), яку налітав кожен пасажир на рейсах МЕА за певний період часу, фіксується на його особистому рахунку і по суті є кількісною мірою рівня прихильності і відданості компанії. Облік кваліфікаційних миль здійснюється по алгоритму:

, (2)

де: L_см - загальна величина отриманих пасажиром СМ (кедар-миль);

l_ij - дальність i-го польоту в j-ому класі салону;

_ij - кількість i-их польотів в j-ому класі салону;

n_i = 1 для одностороннього польоту або n_i = 2 для парного рейса;

k_ij - коефіцієнт перерахунку фізичних миль в кедар-милі в залежності від якості обслуговування j-го класу салону, де знаходиться пасажир під час -го польоту i-им рейсом.

Ця економічна стратегія, заснована на використанні ефекту якості наданих послуг, отримала назву системи “Кедар - Миль”.

В дисертації запропонована структура показників якості авіатранспортної послуги і її ефективності. Основними з них є інтегральній показник якості I_Е., що розраховується зіставленням сумарного корисного ефекту якості послуги Е_ек з необхідними на його забезпечення витратами виробника З_вир і витратами та збитками споживача Р_сп. До збитків споживача відноситься оцінка порушення його фізичного та морально-психологічного стану та інше.

, (3)

Цей показник орієнтований на об'єднання зусиль як перевізника так і авіапасажира для найкращого та економічно взаємовигідного використання якісних можливостей авіатранспортної послуги.

ВИСНОВКИ

1. Інтенсивному розвитку однієї з найважливіших транспортних галузей економіки - повітряного транспорту в умовах жорсткої конкуренції авіакомпаній і інших авіаційних організацій сприяло зростання потреби суспільства в швидкісних переміщеннях на новому якісному рівні.

2. Необхідність постійного поліпшення якості авіатранспортних послуг при розширенні переліку і зростанні рівня вимог споживачів до окремих параметрів якості послуг та сервісного обслуговування авіапасажирів викликала загострення проблеми ефективності не тільки надання, але і споживання послуг.

3. Інтегральна якість авіатранспортної послуги пропонується розглядати як сукупність властивостей, здатних в процесі її надання і споживання задовольняти потреби і очікування конкретного споживача відповідно до його можливостей.

4. Інтегральна вартість якості визначається як сума витрат на забезпечення відповідності послуги вимогам якості, витрат виробника на компенсацію виявленої невідповідності вимогам якості і втрат можливостей і ресурсів виробників і споживачів продукції через нереалізовану якість.

5. Авіатранспортні послуги представлені як особлива категорія послуги з специфічним набором параметрів якості, форма вияву яких властива тільки авіаційному транспорту і пов'язана з процесами формування і сприйняття цього виду послуг.

6. Запропонований в роботі комплекс з 15 параметрів якості формує образ авіатранспортної послуги, який досліджується як категорія послуг підвищеної складності, що створюється при взаємодії різноманітних виробничих, функціональних, соціальних та економічних і сервісних процесів.

7. Виявлена неадекватність сприйняття одних і тих же параметрів якості авіатранспортної послуги не тільки різними пасажирами, але і одним і тим же пасажиром в залежності від етапу авіатранспортного процесу, на якому він знаходиться на даний момент часу.

8. За результатами вивчення і оцінки аспектів поведінки авіапасажирів побудовані “профілі” відносин і емоційних відчуттів пасажирів в процесі авіаперевезення і по його завершенню, які демонструють їх задоволення або незадоволення послугою.

9. Насиченість авіаційного ринку пропозиціями послуг при обмеженому рівні попиту визначає пріоритетність стратегії “утримання” авіапасажирів - постійних замовників авіатранспортних послуг, принципи якої розроблені для Ліванської АК МЕА.

10. Найбільш ефективним як для авіапасажирів, так і для авіаційних організацій є їх спільна участь у формуванні якості авіатранспортної послуги на взаємовигідних економічних умовах в рамках єдиної комерційної соціально-політичної стратегії АК-АП (Авіакомпанія - Авіапасажир).

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Жерейж Ж. Потребительная стоимость и качество продукции. Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. пр., Випуск 5.- К.: НАУ, 2001. - С.102-107.

2. Жерейж Ж. Экономическая эффективность качества // Актуальні проблеми економіки. - 2002. - №1. -С.47-49.

3. Кулик В.А., Жерейж Ж. Моделирование поведения потребителей авиатранспортных услуг // Актуальні проблеми економіки. - 2002. - №3. -С.54-58.

4. Жерейж Ж. Качество потребления авиатранспортных услуг: ресурсы и отношения авиапассажиров // Актуальні проблеми економіки. - 2002. - №5. -С.53-56.

5. Жерейж Ж. Современные подходы к оценке стоимости качества. Доповіді Першої Всеукраїнської наукової конференції “Проблеми управління якістю”. - К.:Українська асоціація якості, МЦ “Прирост”, 2001. - С.67-72

6. Жерейж Ж. Основные тенденции развития рынка авиатранспортных услуг. Доповіді Третьої Міжнародної науково-технічної конференції “Авіа-2001”. - К.: НАУ, 2001, т.4. - С.29-32.

7. Родченко В.В., Жерейж Ж. Некоторые подходы к вопросам конкурентоспособности и качества продукции. Тези доповідей IV Міжнародної конференції “Маркетинг: теорія і практика”. - Ялта, вид-во СДУ, 2000. - С.66-67.

8. Жерейж Ж. Особенности формирования качества услуг. Матеріали V Міжнародної науково-практичної конференції “Маркетинг: теорія і практика”. - К.:КНЕУ, 2001. - С.68-69.

Размещено на Allbest.ru

...