24. Продуктивність праці:

ПП=,

де ВР - виторг від реалізації послуг;

ЧП - середня чисельність персоналу.

Даний показник відображає кількість проданих послуг, що припадає на одного працівника.

25. Трудомісткість виробництва:

Твир. = ,

де ЧП - середня чисельність персоналу;

Вр - виторг від реалізації.

Даний показник відображає процентне співвідношення на продуктивності праці в отримана реалізації.

26. Коефіцієнт ефективності обслуговування:

Кеоб. =,

де Об - кількість обслугованих клієнтів перед звітним періодом;

ЧП - середня чисельність персоналу.

Даний коефіцієнт показує ефективність обслуговування і кількість обслугованих клієнтів, які припадають на одного працівника.

Запропонована система показників на наш погляд дає можливість повною мірою оцінити ефективність функціонування готелю і його послуг, здійснити аналіз його рентабельності, а також дослідити фактори, що впливають на неї і знайти шляхи і резерви її підвищення. Застосування цих показників вимагає перебудови звітності готелю. Різноманіття показників рентабельності визначає альтернативність пошуку шляхів її підвищення. Кожний з вихідних показників розкладається у фактурну систему з різним ступенем деталізації, яка задає межі виявлення та оцінки резервів надання послуг. При аналізі рентабельності і шляхів її підвищення важливо розділити вплив зовнішніх і внутрішніх факторів. Дані показники дають уявлення про ступінь здатності готелю забезпечити акціонерів, кредиторів, позичальників наявними коштами у зв'язку з використанням наявного потенціалу.

3. Законодавче регулювання процесу надання готельних послуг

Основними нормативно-правовими актами, що визначають порядок надання готельних послуг є:

1. Про туризм: Закон України від 15.09.95 р. №324/95-ВР (зі змінами та доповненнями);

2. Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг: Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року №19;

3. Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання): Постанова Кабінету Міністрів України від 29 липня 2009 року №803

4. Про затвердження Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) та Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування: наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999 року №37.

5. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

6. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»

7. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Значне місце серед комплексу послуг, що надаються туристам, займають готельні послуги.

В Україні до 1996 р. діяли Правила користування та внутрішнього розпорядку в готельних підприємствах системи Держкомтуризма СРСР які були затверджені наказом Держкомітетом СРСР по іноземному туризму від 11.06.1987 року №146. І тільки 10.09.1996 р. наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від №77/ 44 були затверджені Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні [4].

На-сьогодні в Україні змінилися правові підходи до регулювання надання готельних послуг та була створена система нормативних актів, які регулюють цивільно-правові відносини, що виникають при здійснення цього виду господарської діяльності.

До них відносяться: Закон «Про туризм» [7], Закон «Про захист прав споживачів» [3], Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації, України від 16.03.2004 №19 (надалі Правила) [1]; Правила обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення, (проживання), затверджені Наказом Державного комітету Україну з питань, технічного регулювання та споживчої політики в редакції №207 від 03.09.2007 [6]; Типове положення про соціальний готель, затверджені наказом Міністерства праці та соціальної політики від 03.04.2006 №.98 [2]; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»; Державний стандарт України ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4527:2006 «Засоби розміщування. Терміни та визначення», ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості» та ін.

Закон «Про туризм» визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України (254к/96-ВР) прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України.

Правила виділяють такі поняття, як готель та аналогічні засоби розміщення. Відповідно до п. 2 Правил під готелем та налогічнім засоби розміщення розуміються майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному, керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання. Із такого визначення можна зробити висновок, що у готелях повинно бути не менш як 7 номерів. При цьому аналогічні засоби розміщення надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів, а готелі не обмежуються такими послугами. Як готель. так і аналогічні засоби розміщення можуть бути підприємствами будь-якої форми власності. Із таких ознак готелів досить важко визначити зміст готельних послуг. Крім цього, із визначення поняття готелю можна зробити висновок, що готельні послуги можуть надавати тільки юридичні особи. Що стосується фізичних осіб-підприємців, то вони не мають на це права. Підзаконний нормативний акт обмежив права цих суб'єктів підприємницької діяльності надавати готельні послуги.

Під готельною послугою Правила розуміють дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхові надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Основними готельними послугами є послуги із проживання та харчування, що включаються в ціну номеру. Як бачимо, Правила виділяють такі два види послуг: розміщення, та тимчасове проживання, не розкриваючи основний зміст такої послуги, як розміщення.

Трохи інше визначення поняття готельних послуг дає Закон «Про туризм». Стаття 22 Закону визначає, що за договором на готельне обслуговування одна Сторона (готель або інший суб'єкт, що надає послуги з розміщення) зобов'язується за дорученням іншої сторони (проживаючого) надати послуги по тимчасовому проживанню (ночівлі), у спеціально обладнаному жилому приміщенні (номері), виконати або організувати виконання інших визначених договором на готельне обслуговування послуг, пов'язаних з тимчасовим проживанням, а проживаючий зобовязується сплатити за ці послуги встановлену плату. До послуг, пов'язаних з тимчасовим розміщенням належать послуги з обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанного обслуговування), із збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю. Отже, як бачимо Закон не виділяє послугу, як розміщення.

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

- Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- ціну номера (місця в номері);

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

- відомості про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

- відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього.

Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем / замовником та готелем.

Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.

Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

- найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

- прізвище, ім'я та по батькові споживача;

- інформацію про номер (місце в номері), що надається;

- ціну номера (місця в номері);

- інші необхідні дані на розсуд готелю.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

Без згоди споживача / замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Отже, правові проблеми надання готельних послуг є досить складними та багатоаспектними.

Размещено на Allbest.ru