Показатели качества услуг в почтовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования, науки, молодежи и спорта Украины

Одесская национальная академия связи имени А.С. Попова

Реферат

по дисциплине «Экономика предприятия»

Показатели качества услуг в почтовой связи

Выполнили:

студентки 3 курса

группы ПЗ 3-17

Гримало Екатерина

Ефремова Оксана

Проверила:

Бабур И.П.

Одесса 2013

1. Показатели качества продукции

качество экономический потребитель

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

Семь успешных факторов качества:

фокус на потребителя;

фокус на процесс и его результаты;

управление участием/ответственностью;

непрерывное улучшение;

проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %;

проведение измерений;

постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.

Показатели качества -- это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

Показатели качества по отношению к свойствам продукции

Показатели качества по количеству отражаемых свойств

Показатели качества по методу определения

Показатели качества по стадиям определения

Показатели качества по размерности отражаемых величин

Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Какие конкретные свойства продукции характеризуют те или иные показатели качества? Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные типы показателей качества

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек -- изделие -- окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

- окружающая среда -- обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

- надежность -- совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

- психологические свойства (эмпатия) -- возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;

- коммуникабельность -- способность такого общения, чтобы потребитель понял продавца;

- доступность -- легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

В условиях конкурентной борьбы за клиента качество услуги зависит от всех подразделений предприятия: от тех, кто ее производит, обеспечивает на технологическом уровне, продвигает на рынке, продает.

2. Показатели качества в почтовой связи, их характеристика

Задача Дирекции почтовых услуг - разрабатывать, внедрять и продвигать новые почтовые услуги. Дирекция работает непосредственно с клиентами и осуществляет контроль за оказанием филиалами почтовых услуг в регионах, так как качество предоставления услуг непосредственно влияет на доходы от почтовой деятельности.

В целях качественного оказания услуг Дирекцией почтовых услуг совместно с Дирекцией по управлению качеством был проведен анализ требований и ожиданий потребителей и установлены следующие требования к услуге по письменной корреспонденции и посылкам:

- предоставление достаточного количества пунктов приема почтовых отправлений, удовлетворяющих требованиям приема партийной почты и учитывающих особенности транспортной логистики клиента. Для улучшения обслуживания физических лиц в отделениях почтовой связи был разработан показатель времени ожидания клиентом обслуживания - посетитель не должен ждать более 15 минут;

- обеспечение пересылки почтовых отправлений в соответствии с контрольными сроками;

- обеспечение контроля за прохождением регистрируемых почтовых отправлений.

- Поставлена задача обеспечить доставку не менее 90% почтовых отправлений в контрольные сроки при сохранности не ниже 99,9%.

С целью определения степени выполнения требований потребителей к услугам почтовой связи были определены следующие показатели качества услуги:

скорость доставки - прохождение почтовых отправлений в контрольные сроки;

сохранность - недопущение случаев утраты, порчи или недостачи вложений почтовых отправлений;

доступность - оптимальное приближение услуг почтовой связи к потребителям путем предоставления оптимального количества пунктов сдачи почтовых отправлений и установления оптимального режима работы;

информативность - предоставление потребителям информации о тарифах, правилах оказания услуг почтовой связи, сроках пересылки почтовых отправлений, режиме работы, а также другой необходимой информации, облегчающей доступ к услугам почтовой связи.

Дирекция почтовых услуг стремится к высоким показателям сервиса, результативности и достижению запланированных результатов за счет совершенствования качества оказания услуги.

Одно из приоритетных направлений - автоматизация производства, то есть оснащение объектов почтовой связи вычислительной техникой, а также стандартным программным обеспечением. Это создаст платформу для перехода на новый качественный уровень работы. Сейчас, когда большинство операций выполняется вручную, сильно влияние человеческого фактора и, как следствие, наблюдается большое количество ошибок и отступлений от установленного технологического процесса. Большая часть рабочего времени операторов уходит на составление сопроводительных документов к почте. Автоматизация данных операций позволит увеличить производительность труда в несколько раз и сократить количество ошибок. Таким образом, внедрение средств вычислительной техники должно повысить технологическую дисциплину и качество работы операторов.

Вторая задача - оснащение сети современным почтообрабатывающим оборудованием. Сейчас необходимо найти оборудование, отвечающее текущим потребностям предприятия. Ведь, помимо автоматизированных центров, необходимо оснащать почтообрабатывающим оборудованием магистральные сортировочные центры.

Важное место в системе показателей качества услуг почтовой связи занимает скорость пересылки, обработки и доставки международных почтовых отправлений.

В настоящее время во всем мире заметно повысились требования, которые предъявляют потребители к качеству. Ужесточение требований сопровождается осознанием необходимости постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение эффективной экономической деятельности предприятия.

Для оценки показателей качества проводятся контрольные проверки качества международной почтовой службы из конца в конец методами сплошного контроля, последовательного контроля и постоянного контроля.

Качество работы складывается из нескольких факторов:

- квалификация работников, которая зависит от организации обучения;

- производственный контроль;

- автоматизация и механизация производственных процессов;

- технологическая дисциплина.

Работа по обучению и повышению квалификации персонала ведется постоянно. Однако качество обучения не всегда находится на должном уровне. Плановые проверки эксплуатационной деятельности показывают сразу несколько общих для многих филиалов проблем. Одна из них - качество оформления принимаемых на кассах почтовых отправлений. Например, существуют четкие требования к размещению на почтовых отправлениях служебных отметок и ярлыков, однако операторы часто ставят их «куда придется», не задумываясь о том, что на последующих этапах обработки работники вынуждены тратить время на то, чтобы найти номер и отметки на почтовом отправлении. А это приводит и к увеличению сроков обработки. Поэтому на семинарах с заместителями директоров филиалов, ответственных за обучение начальников ОПС и работников массовых профессий, особый акцент делается на необходимости не только обучать работников технологическим операциям, но и объяснять им суть выполняемой работы.

Еще немаловажным фактором, влияющим на качество услуг, является механизация производственных процессов по обработке материальных потоков почты. Поэтому специалистами департамента проводятся плановые проверки эксплуатации почтообрабатывающего оборудования, которые также выявляют характерные недостатки в организации работы. По итогам проверок эксплуатационной деятельности и эксплуатации почтообрабатывающего оборудования разрабатываются планы мероприятий по устранению нарушений. Такая схема работы департамента в части проведения проверок позволяет руководителям филиалов обратить внимание на работу подчиненных объектов почтовой связи, своевременно устранять ошибки, выявляемые в других филиалах, что в итоге должно положительно отразиться на качестве предоставляемых услуг почтовой связи.

Список литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Азрилиян А.Н., Азрилиян О.М., Калашникова Е.В. и др. Большой экономический словарь: 24. 8 тыс. терминов, М: Институт новой экономики, 2003, - 1280 с.

3. Академия рынка: маркетинг (сборник) - М.: Экономика, 1993. - 576 с.

4. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. - М.: Книжный мир, 2002.

5. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. -- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -- с. 256.

6. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы /Учебник для вузов. - М.: НОРМА, 2000.-536 с.

7. Голубинская Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи. - М.: Радио и связь, 2000.

Размещено на Allbest.ru