Оцінка рівня якості туристичних послуг водного транспорту

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Одеський національний морський університет

УДК 338.48: 656.025.2

ОЦІНКА РІВНЯ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ ВОДНОГО ТРАНСПОРТУ

Спеціальність 08.07.04 „Економіка транспорту і зв'язку”

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

ТИМОЩУК ОЛЕНА МИКОЛАЇВНА

Одеса - 2006

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана на кафедрі економіки і менеджменту Київської державної академії водного транспорту імені гетьмана Петра Конашевича-Сагайдачного Міністерства освіти і науки України.

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор, заслужений діяч науки і техніки України Коба В'ячеслав Григорович, Київської державної академії водного транспорту імені гетьмана Петра Конашевича-Сагайдачного завідувач кафедри економіки і менеджменту.

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор Примачов Микола Тимофійович, Одеська національна морська академія, професор кафедри менеджменту і економіки морського транспорту;

кандидат економічних наук, доцент Герасименко Віктор Григорович, Одеський державний економічний університет, завідувач кафедри економіки і управління туризмом.

Провідна установа: Національний авіаційний університет Міністерства освіти і науки України, кафедра економіки, м.Київ.

Захист дисертації відбудеться 29 грудня 2006 р. о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 41.060.02 в Одеському національному морському університеті за адресою: 65029, м.Одеса, вул. Мечникова, 34.

З дисертацією можна ознайомитися у бібліотеці ОНМУ за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Мечникова, 34.

Автореферат розісланий 28 листопада 2006 р.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради Д 41.060.02,

кандидат економічних наук, доцент А.М.Холоденко

індустрія туризм круїзний

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Світовий досвід переконує, що за умов ринкової економіки все більшого значення набувають фактори, які обумовлюють можливість досягнення і забезпечення якості продукції та послуг як необхідної умови виживання товаровиробників, підвищення їх конкурентоспроможності і водночас критерію результативності господарської діяльності, добробуту суспільства в цілому.

Універсальність проблеми якості загальновизнана економічною наукою. Дана проблема набуває особливої актуальності в Україні у зв'язку з поглибленням ринкових відносин, загостренням конкуренції, вступу до СОТ, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості туристичних послуг водного транспорту. Якість продукції та послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства як складова внутрішньоорганізаційного менеджменту, запорука досягнення і підтримання ефективної діяльності організації. Саме тому існує необхідність постійного вдосконалення методів забезпечення, оцінки та управління якістю як універсальної економіко-організаційної категорії.

Проблема якості стала предметом активних досліджень вітчизняних вчених, починаючи з середини ХХ ст., коли підприємства на пострадянському просторі постали перед необхідністю адаптації до світового ринку, передусім в плані його вимог до якості. До таких досліджень слід віднести розробки у галузі маркетингового забезпечення якості таких вчених як Окрошко Н.Г. та Скрябіна Н.І. Активно вивчалися проблеми методології та методики обліку витрат на забезпечення рівня якості Морозовою-Герасимович Н.А., Михайловою Т.П., Коц Г.П., Джерелюк Ю.О. Ґрунтовний аналіз особливостей управління якістю внутрішньо фірмового планування здійснено Стасюк Л.Л. Дослідження в галузі соціально-кадрового забезпечення систем управління підприємствами проводилися Сімченко Н.О., Муромець Н.С., Решміділовою С.Л. Економічні аспекти статистичних методів управління якістю вивчалися Сирмаміїх І.В. Перспективними представляються аналітичні пошуки Кальцева В.Ф. в плані оцінювання економічно обґрунтованих меж підвищення якості продукції промислового призначення та Бібіка Ю.В. - при дослідженні економічних аспектів сертифікації продукції та систем управління якістю за міжнародними стандартами. Проблеми якості на транспорті активно вивчалися такими дослідниками як Буряк Р.І., Апілат О.В., Жорж Ісса Жерейж, Жигоцька Н.В. Питаннями управління якістю на водному транспорті займалися Панібратець М.А., Торський В.Г. Велику увагу проблемам якості портової продукції приділяють Чекаловець В.І., Примачов М.Т., Наврозова Ю.О. Слід відзначити внесок Кулаєва Ю.Ф. та Криворучко О.М. в дослідження питань якості в цивільній авіації та на автомобільному транспорті відповідно.

Проте цілий ряд важливих питань якості й досі або практично не розглядалися у науковій літературі, або ж тільки були позначені без їх достатнього наукового розв'язання. Це стосується проблем забезпечення якості продукції і послуг підприємств окремих галузей народного господарства, зокрема, таких як ринок круїзних послуг водного транспорту. Існує проблема у впровадженні сучасного механізму управління якістю круїзних послуг, оскільки відсутні наукові розробки, які б охоплювали весь комплекс проблем якості продукції круїзних компаній. Взагалі відсутні дослідження по оцінці та забезпеченню якості пасажирських перевезень водного транспорту, хоча ця діяльність є основною при наданні туристичних послуг круїзним флотом.

Важливість рішення зазначених проблем обумовила актуальність теми дослідження, мету і спектр задач, які розглядаються в дисертації.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота виконувалась у напрямках досліджень, які проводяться на кафедрі економіки і менеджменту Київської державної академії водного транспорту по темі: “Економічний аналіз підприємств водного транспорту” (номер держреєстрації 0104U00084), “Удосконалення системи інтеграції малого та середнього бізнесу у м. Києві” (номер держреєстрації 0106U00749), “Обґрунтування та розробка економічного механізму пільгового кредитування суб'єктів малого підприємництва м. Києва” (номер держреєстрації 0105U006737).

Мета і задачі дослідження. Мета дисертаційної роботи полягає в розробці методичних положень оцінки якості туристичних послуг водного транспорту і на цій основі розробці пропозицій по підвищенню її рівня.

Відповідно до поставленої мети були сформульовані і вирішені наступні основні задачі:

- узагальнений накопичений досвід дослідження якості та визначені особливості забезпечення якості туристичних послуг водного транспорту;

- оцінена роль та значення індустрії туризму в створенні якісного туристичного продукту;

- виявлені особливості круїзних послуг водного транспорту та класифіковані параметри її якості;

- досліджені фактори розвитку ринку туристичних послуг водного транспорту, які впливають на якість круїзних послуг;

- проведений аналіз стану ринку круїзних послуг та розроблений прогноз розвитку ринку туристичних послуг водного транспорту;

- обґрунтована система показників для розрахунку інтегрального показника якості круїзних послуг;

- визначені методичні положення по розрахунку інтегрального показника якості використання круїзного судна;

- запропонована економіко-математична модель оцінки якості круїзних суден;

- науково-обґрунтовані пропозиції щодо підвищення рівня якості туристичних послуг;

- оцінена економічна ефективність підвищення рівня якості послуг водного транспорту.

Об'єкт дослідження - процес надання туристичних послуг підприємствами водного транспорту.

Предмет дослідження - оцінка якості туристичних послуг водного транспорту.

Методи дослідження - теоретичною і методичною основою дисертаційного дослідження послужили роботи українських і закордонних вчених в області управління якістю продукції. В даній роботі використовувались статистичні та економіко-математичні методи, а також аналітичний метод, методи порівняння та моделювання, анкетування та експертний метод, методи кореляційного та регресійного аналізу, кластерного і дискримінантного аналізу.

При проведенні обчислень використовувались пакети прикладних програм, серед яких у першу чергу відзначимо пакети SPSS і Statistica, які зменшили труднощі в застосуванні зазначених методів, що полягають у складності математичного апарата, який спирається на лінійну алгебру, теорію ймовірностей і математичну статистику.

Наукова новизна результатів дисертаційного дослідження полягає у розробці теоретико-методичних положень оцінки якості туристичних послуг водного транспорту, а також обґрунтовані рекомендацій щодо їх практичного використання.

До конкретних результатів дисертаційного дослідження, отриманих особисто автором, відносяться:

вперше:

- визначено поняття якості туристичних послуг водного транспорту з врахуванням особливостей роботи пасажирського флоту;

- науково обґрунтовано і розроблено систему показників оцінки якості туристичних послуг водного транспорту;

- визначена система факторів, які впливають на якість туристичних послуг водного транспорту;

- розроблені методичні положення інтегральної оцінки якості туристичних послуг водного транспорту.

удосконалено:

- класифікацію туристичних послуг з урахуванням нових технологій їх надання;

- методику прогнозування рівня якості послуг з урахуванням конкретних особливостей підприємств по наданню туристичних послуг водного транспорту;

отримали подальший розвиток:

- методика проведення експертної оцінки рівня якості підприємств круїзного туризму;

- алгоритм обчислення коефіцієнтів якості роботи круїзного судна та інтегрального показника якості.

Практичне значення одержаних результатів. Отримані в дисертації результати дозволяють оцінювати якість туристичної послуги водного транспорту по різним групам показників для судна з метою виявлення напрямків та шляхів підвищення рівня якості; порівнювати якість обслуговування на різних пасажирських суднах; враховувати показники якості при оцінці економічної ефективності експлуатації судна; враховувати дані про якість обслуговування на судні при формуванні цін на круїзні послуги.

Розроблені в дисертації положення були використані українською акціонерною судноплавною компанією “Укррічфлот”, яка працює у сфері круїзного бізнесу, при розробці нових і удосконалені існуючих систем управління якістю туристичних послуг (акт впровадження від 20.09.2005 р.).

Окремі результати дослідження використовуються в навчальному процесі студентами Київської державної академії водного транспорту при вивченні дисциплін “Економіка транспорту”, “Маркетинг на транспорті”, “Комерційна діяльність на водному транспорті”, у курсовому і дипломному проектуванні (акт впровадження № 01/11-625 від 03.10.2006 р.).

Особистий внесок здобувача. Теоретичні обґрунтування, практичні розробки, висновки і рекомендації, які містяться в дисертаційній роботі, отримані здобувачем самостійно на основі наукового дослідження й аналізу теоретичного матеріалу й одержаних результатів.

Апробація результатів дослідження. Основні положення дисертаційної роботи й окремих її результатів доповідалися, обговорювалися і були схвалені на 5-й Міжнародній міждисциплінарній науково-практичній конференції “Сучасні проблеми науки та освіти” (2004 р. м. Алушта, Харківський національний університет, Національного технічного університету “Харківський політехнічний інститут”), наукових конференціях ОНМУ (2001-2002 рр.), наукових конференціях КДАВТ (2002-2006 рр.).

Публікації. За результатами дослідження опубліковано 6 наукових робіт, у тому числі 5 опубліковані у фахових виданнях, що входять до переліків ВАК України.

Обсяг і структура роботи. Дисертаційна робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи становить 156 стор. комп'ютерного тексту, який включає 37 таблиць,
23 рисунки та 10 додатків. Список використаних джерел включає 127 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дослідження, сформульовано мету і задачі роботи, визначено об'єкт і предмет дослідження, розкрито наукову новизну та результати, які отримані внаслідок дослідження, визначено теоретичне і практичне значення дисертаційної роботи.

У першому розділі - “Теоретичні аспекти підвищення якості туристичних послуг водного транспорту” - проаналізовано теоретичні основи якості послуг як економічної категорії, її особливості в туризмі; визначено поняття та класифікацію туристичних круїзних послуг, сформульовано поняття “якість круїзної туристичної послуги”, запропоновані основні показники якості комплексної круїзної туристичної послуги. Визначено роль індустрії туризму та її вплив на рівень якості послуг. Виконано структурний аналіз факторів, які впливають на якість круїзної туристичної послуги.

Дослідження теоретичних основ категорії якості та її відмінних особливостей в туризмі показало, що ця категорія багатогранна і в кожній конкретній ситуації відповідає визначеним цілям та задачам управління.

На основі аналізу існуючих підходів до визначення поняття “послуга”, в роботі пропонується наступне визначення поняття “круїзна туристична послуга”, яке краще відповідає сучасним уявленням щодо цього поняття та враховує розвиток світової індустрії туризму, новітніх технологій стандартів обслуговування та різноманітності складових елементів комплексної круїзної туристичної послуги. “Круїзна туристична послуга” - первинна одиниця туристського продукту, що продається та реалізується як єдине ціле, продукт праці туроператора, який надає комплекс різноманітних послуг туристу на судні і які з'єднані на підставі головної мети подорожі, що надаються на певному маршруті та в певний строк. Отже, під продукцією круїзної послуги розуміється надання послуг одночасного проживання та транспортування туристів, де каюти відповідають номерам у готелях вищого розряду; харчування враховує у приготуванні страв місцеві традиції та використовує місцеві делікатеси; існує пропозиція розважальних програм під час подорожі; маршрути прокладаються по регіонах, що користуються найбільшим попитом у туристів; стоянки плануються в місцях з великою кількістю атракцій або в місцях найбільш відомих атракцій; у портах стоянок організуються екскурсії у супроводі кваліфікованих гідів.

У роботі доведено, що якість туристичних послуг водного транспорту залежить від якості круїзу, який представляє в собі набір послуг, які реалізуються оптовому чи дрібному споживачеві. В проектуванні туристичної подорожі водного транспорту круїз має значення проектованого модуля, від якого залежить склад та зміст основних та допоміжних послуг. “Якість круїзної туристичної послуги” - поняття комплексне, в вирішенні якого потрібен системний підхід, який підтверджує необхідність класифікації послуг по найбільш характерним функціональним групам. Тому для більш глибокого сприйняття поняття “якість туристичної послуги водного транспорту” на базі системного підходу були визначені основні компоненти якості комплексної круїзної туристичної послуги, які розділяються на готельні послуги, послуги харчування, транспортні послуги, екскурсійні послуги, рекламно-інформаційні послуги та додаткові послуги, перелік яких може доповнюватися і деталізуватися.

В дисертації була визначена суть та зміст індустрії туризму як комплексної системи, що забезпечує задоволення потреб під час споживання туристичної послуги. Зростаюча роль туризму та її вплив на якість послуг в умовах ринкових перетворень та інтеграції в світовий туристичний простір знайшли відображення у збільшенні чисельності туристів в світі та валютних надходжень від туризму.

У світі круїзний ринок є найбільш швидко зростаючим сектором індустрії туризму. У наш час ринок морських та річкових круїзів - це високорозвинена, високорентабельна галузь. В Україні круїзний туризм займає скромне місце в секторі вітчизняного туризму, яке представлено в основному статтею в'їздного туризму, послугами якого користуються в основному іноземці, що здатні приносити в країну валютні надходження. В умовах розвитку світової круїзної індустрії зростають та постійно змінюються вимоги до якості послуг. Ступінь забезпеченості якості послуг залежить від можливостей та потенціалу круїзного ринку, на який впливає багато факторів.

Структурний аналіз розвитку ринку туристичних послуг водного транспорту дозволив обґрунтувати і згрупувати основні фактори, які сприяють, або стримують розвиток круїзного туризму. Проведений аналіз показав, що для воднотранспортної круїзної галузі фактори, які визначають обсяги та структуру попиту на туристичні послуги, можна систематизувати за такими групами (рис. 1).

Запропонована класифікація дозволяє визначити вплив факторів, різних за своєю природою, на стан, динаміку та формування попиту на туристичні послуги водного транспорту.

Аналіз приведених факторів дозволяє регулювати процес надання послуги з метою забезпечення необхідного рівня якості, яке є наслідком їх взаємодії. Якість стає одним з найважливіших показників подальшого розвитку круїзного туризму водного транспорту, оцінка рівня якої дасть можливість вирішувати багато задач (рис. 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Фактори, які впливають на якість круїзної туристичної послуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Задачі, які вирішує оцінка рівня якості використання круїзного судна

У другому розділі - “Розвиток туристичних послуг водного транспорту” - виконано дослідження діяльності туристичних та судноплавних компаній, які надають туристичні круїзні послуги, аналіз показників діяльності судноплавної компанії “Укррічфлот” по перевезенню туристів, розрахований прогноз розвитку цього виду послуг до 2010 року.

Аналізуючи діяльність вітчизняних круїзних компаній та вимоги до сучасного круїзного ринку, ми приходимо до висновку, що на фоні зростаючих показників кількості перевезень пасажирів круїзними компаніями (табл. 1) постає проблема оновлення існуючого круїзного флоту та його провізних спроможностей для сучасного круїзного ринку.

Таблиця 1 Динаміка перевезень туристів круїзним флотом України, пас.

Роки	Круїзні компанії	Всього
	ВАТ “УДП”	АСК “Укррічфлот”	“Червона Рута”
2000	15971	11600	4403	31374
2001	19447	12400	5180	32727
2002	17093	27200	7603	51396
2003	15694	15100	7800	38694
2004	16215	16000	8100	40315
2005	16789	16900	7950	41549

Попит на круїзні перевезення, як форми відпочинку вже переважив техніко-економічні спроможності пасажирського українського флоту. Експлуатація круїзних суден згідно сьогоденним стандартам круїзного судноплавства виявляється низько ефективною, особливо в період сезонного спаду. Транспортний пасажирський флот, що працює на Дніпрі та Дунаї, старіє фізично та морально.

Практично всі пасажирські круїзні судна були побудовані до 1990 року. Сьогодні судна серії “Дунай” та серії проекту 302 не в повній мірі відповідають вимогам зарубіжних туристів. Особливо на Дунаї традиційно пасажирським суднам висувались високі вимоги, тому що ринок був завжди насиченим суднами побудови 90-х років германських, швейцарських та голандських туроператорів. Український пасажирський флот переходить до категорії самого старішого. Судна українських судновласників мають низький в порівнянні з західними річковими пасажирськими суднами рівень комфорту та високі експлуатаційні витрати.

В зв'язку з цим за останні роки, про що свідчить динаміка показників діяльності судноплавної компанії “Укррічфлот” за період 1994-2005 рр., існує незначна тенденція до зростання кількості перевезень туристів (рис. 3). За цей період кількість перевезень суттєво не зростає, залишаючись приблизно на однаковому рівні. Динаміка фінансових показників роботи пасажирського флоту компанії вказує на стійку тенденцію до зростання прибутковості використання круїзного флоту та покращення фінансових результатів його діяльності. Аналіз фінансових показників діяльності туристичних перевезень свідчить про те, що це прибутковий вид діяльності.

Нами був розроблений прогноз кількості перевезень на ринку туристичних послуг водного транспорту. Методологія прогнозування була розроблена на основі, статистичного аналізу, який є найкращим засобом дослідження великих об'єктів.

Рис. 3. Динаміка кількості перевезень туристів суднами АСК “Укррічфлот”

Прогнозування значень досліджуваного показника здійснювалося з використанням кореляційного та регресійного аналізу, представленого на рис. 4. Методи кореляційного аналізу дозволили встановити наявність лінійного зв'язку між показниками. Наявність істотного зв'язку між показниками дозволило описати його за допомогою рівняння регресії (регресійної моделі). Після перевірки адекватності отриманого рівняння емпіричним даним, його було використано для прогнозування значень результативного показника в залежності від факторних показників. Прогнозування здійснювалось за схемою (рис. 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Схема комплексного дослідження тренд-сезонних часових рядів

Дані прогнозу (табл. 2) свідчать, що кількість туристів, які зможуть скористатися послугами водного транспорту, може зрости до 20 тис. туристів на рік. Прогнозування попиту показує, що існує стійка тенденція до його зростання (в середньому на 2,12 тис. чол. в рік) в той час як кількість перевезень має незначну тенденцію до збільшення. Це може привести до того, що в 2010 р. попит майже вдвічі перевищуватиме існуючі можливості АСК “Укррічфлот” по наданню круїзних послуг.

Таблиця 2 Прогноз обсягів перевезень туристів на 2006-2010 рр. суднами АСК “Укррічфлот”, пас.

Рік	Оптимістичний прогноз	Песимістичний прогноз	Найбільш вірогідна прогнозована кількість туристів
2006	21082	13936	17509
2007	21302	14112	17707
2008	21526	14285	17905
2009	21752	14454	18103
2010	21982	14621	18302

За даними прогнозу можна зробити висновок про те, що розвиток круїзного бізнесу має великі комерційні перспективи та вигідність, але стримуючим фактором, який гальмує розвиток українського круїзного туризму, є відсталість його матеріально-технічної бази. Збільшення туристського потоку випереджає розвиток матеріально-технічної бази туризму, попит залишається незадоволеним. Матеріально-технічна база українського круїзного туризму сьогодні не готова до суттєвого збільшення обсягів обслуговування туристів. Відсутність сучасних транспортних засобів знижує якість організації відпочинку. Треба шукати нові засоби для продовження стабілізації ринку і прибутку, вносити на ринок якісні види послуг і виробити стратегію його подальшого розвитку на якісному рівні.

Для розвитку туристичних перевезень на якісній основі треба контролювати та оцінювати якість послуг. Але на сьогодні відсутня система показників для оцінки рівня якості, що не дозволяє здійснювати контроль за дотриманням установленого рівня якості, аналізувати і планувати підвищення рівня якості за окремими показниками і в комплексі, ускладнює управління якістю.

У третьому розділі - “Методичні положення оцінки рівня якості туристичних послуг водного транспорту” розроблено систему оціночних показників якості круїзних послуг та запропоновано методику проведення експертної оцінки для обчислення рівня якості, здійснена оцінка рівня якості на круїзних суднах та критичний аналіз її рівня, вивчено вплив факторів та форму зв'язку інтегрального коефіцієнту якості послуг.

На першому етапі було проведено дослідження з метою виявлення основних напрямків та факторів, які необхідно врахувати при оцінці якості туристичних перевезень. Для цього було застосовано метод експертної оцінки та апріорного ранжування, який дозволив оцінити узгодженість думок експертів про вплив різних факторів на величину результуючого показника. Для визначення основних факторів, що впливають на формування інтегрального показника якості, використовувалися методи зниження розмірності багатовимірного простору. Схема проведення експерименту з метою визначення основних факторів, що впливають на інтегральний показник якості, наведена на рис. 5.

На основі опитування думки експертів (працівників судноплавних компаній, туристичних фірм, обслуговуючого персоналу судна та ін.) було виділено показники, що характеризують якість круїзної туристичної послуги. Для проведення опитування експертів був розроблений опитувальний лист, зміст якого дозволяє оцінити складові комплексної круїзної туристичної послуги по запропонованим запитанням. Кількість показників може доповнюватися, якщо за думкою експертів вони більш повно характеризують якість послуг туристів. Процедура проведення експертизи полягала в тому, що експерти оцінювали, наскільки круїзні туристичні послуги відповідають очікуванням споживачів, яким адресована послуга; вимогам, які забезпечують безпеку життя та здоров'я туристів; точності та своєчасності виконання послуг; комплексності послуг, можливості отримання не тільки основних послуг, але й додаткових, які створюють комфортні умови життєзабезпечення споживачів; етичності з точки зору гарантії ввічливості, доброзичливості та комунікабельності обслуговуючого персоналу круїзного судна та ін.

Серед вказаних експертами показників було виділено основні, найбільш інформативні для проведення оцінки якості. Визначені оціночні показники були розділені на чотири групи і встановлено, що якість круїзного судна можна характеризувати показниками безпеки, якістю обладнання судна, якістю обслуговування на судні та якістю обслуговування в порту. Звичайно, кожен з цих показників включає в себе велику кількість конкретних факторів, кожен з яких має певний вплив на інтегральний показник якості. В дослідженні були виділені основні з цих факторів. Щоб врахувати величину їх впливу, для оцінки кожного фактору була запропонована своя шкала (від 5 до 10 балів), співвідношення між максимальними балами в якій показує відносну величину впливу кожного показника на інтегрований коефіцієнт якості. За допомогою методів експертних оцінок, компонентного та факторного аналізу, була визначена “вага” (значимість) кожного показника і виділені основні з них, необхідні для визначення інтегрального показника якості (табл. 3). Розроблено анкету, в яку включено систему одиничних оціночних показників та шкалу для їх оцінювання (табл. 3).

Таблиця 3 Оціночні показники якості круїзних послуг

Одиничні показники безпеки	Кількість балів
1. Забезпечення безпеки посадки пасажирів на судно та їх висадки з судна.	0-10
2. Запобігання проникненню на судно злочинних елементів та доставки предметів, що створюють загрозу для життя і здоров'я пасажирів.	0-15
3. Ознайомлення пасажирів з правилами поведінки на борту судна та з їх діями в різних можливих “нештатних” ситуаціях.	0-5
4. Правове забезпечення перебування пасажирів на борту на випадок травм та каліцтв.	0-15
5. Забезпечення в портах безпеки перебування пасажирів.	0-10
6. Забезпечення безпеки стоянки судна в порту як з боку причалу, так і з боку акваторії порту, в тому числі контроль за відвідувачами та працівниками терміналу.	0-5
Якість обладнання (якість умов перебування пасажирів на судні)
1. Зручність конструкції судна.	0-10
2. Зручність місць розміщення пасажирів.	0-10
3. Наявність буфету, ресторану.	0-10
4. Наявність та зручність місць для розміщення багажу та ручної кладі.	0-5
5. Рівень шуму, вологості, вібрації.	0-5
6. Якість технічного оснащення судна.	0-10
7. Чистота і якість оформлення приміщень та кают.	0-7
8. Наявність пункту медичного обслуговування.	0-7
9. Обладнання судна сучасними засобами зв'язку	0-7
10. Наявність довідкової інформації.	0-5
Якість обслуговування на судні
1. Регулярність руху.	0-10
2. Професіоналізм адміністрації та обслуговуючого персоналу.	0-10
3. Якість побутових послуг, що надаються.	0-10
4. Якість ресторанного обслуговування.	0-10
5. Якість надання медичних послуг.	0-10
6. Якість надання інформаційних послуг.	0-10
Якість обслуговування в порту
1. Якість готельного забезпечення.	0-10
2. Якість екскурсійного забезпечення (професіоналізм гідів, екскурсоводів).	0-10
3. Якість автотранспортного обслуговування.	0-10
4. Наявність розважальних програм	0-10

На наступному етапі було здійснено визначення мінімального об'єму вибірки, необхідного для забезпечення репрезентативності анкетування, проведено опитування за запропонованою анкетою, перевірена узгодженість отриманих оцінок з використанням методу рангової кореляції, який застосовується в статистичному аналізі якісних показників. Цей метод базується на обчисленні коефіцієнта конкордації. Узгодженість експертних оцінок оцінювалася за критерієм Пірсона. За отриманими оцінками проведеного спостереження запропоновано метод обчислення коефіцієнту безпеки, коефіцієнту якості обладнання судна, коефіцієнтів якості обслуговування на судні та в порту та обґрунтовано їх практичне використання. Визначена “вага” кожного з коефіцієнтів при формуванні інтегрального показника якості. Запропоновані формули для обчислення коефіцієнтів якості в кожній з виділених 4-х груп та інтегральний показник якості враховують те, що дані величини є відносними: коефіцієнти для кожного формуючого фактора визначаються як:

,(1)

де - оцінка виставлена експертом;

- максимально можлива оцінка.

При практичному застосуванні для оцінки рівня якості ми обрали шкалу 4 рівнів, а саме: низький, задовільний, середній, високий. За допомогою методів кластерного аналізу розроблено принципи класифікації якості обслуговування за величиною запропонованих коефіцієнтів. Проведене дослідження оцінки якості по групам суден показало, що низькому рівню відповідає значення коефіцієнту до 0,32, задовільному - від 0,32 до 0,51, середньому - від 0,51 до 0,72, високому - від 0,72 до 1. Алгоритм обчислення рівня якості наведений на рис. 6.

Для вивчення впливу факторів на якість послуг була розроблена економіко-математична модель, метою якої є дослідження і встановлення форми зв'язку, що впливають на якість туристичних послуг водного транспорту.

Для кількісного виміру факторів використано як статистичні показники, так і показники, що встановлюються експертними методами. При виборі та оцінюванні показників, що впливають на якість послуг, ми застосовували статистичні методи, які використовували дані кількісного обліку, зі звітної інформації судноплавної компанії. До чинників, оцінки впливу яких на якість послуг були виміряні кількісними показниками, відносяться такі характеристики діяльності, як обсяг туристичних послуг, обсяг перевезень, прибуток. Для характеристики факторів, що не мають чітких кількісних одиниць вимірювання, застосовувався метод експертних оцінок. У наших дослідженнях за допомогою експертних методів оцінювалися якість послуг і окремі її елементи.

Результатом проведеного дослідження є визначення і встановлення форми зв'язку (побудова регресійної моделі) інтегрального показника якості (К) з набором показників (факторів), що впливають на якість туристичних послуг: - загальна кількість перевезених пасажирів за навігацію (чол.); - балансовий прибуток (тис. грн.); - прямі матеріальні витрати (тис. грн.); - витрати на покращення рівня безпеки (тис. грн.); - витрати на покращення якості обладнання судна (тис. грн.); - витрати на покращення якості обслуговування на судні (тис.грн.); - витрати на покращення якості обслуговування в порту (тис.грн.).

Вихідні дані були зібрані по трьом суднам АСК “Укррічфлот” “Т.Г.Шевченко”, “Маршал Кошевой”, “Генерал Лавриненков” за період 2003-2005 рр.

Оцінка невідомих параметрів здійснювалася за допомогою методу найменших квадратів при виконанні деяких умов, однією з яких є відсутність мультиколінеарності, тобто лінійної залежності між факторними показниками. За допомогою методу кореляційного аналізу виявлена наявність мультиколінеарності між формуючими факторами. Здійснено моделювання оцінки якості туристичних послуг з набором показників, визначених з допомогою рівняння регресії.

На підставі розрахованих характеристик регресійного рівняння після перевірки на мультиколінеарність в дисертації отримана наступна регресійна модель інтегрального коефіцієнта якості туристичних послуг (К), яка має наступний вигляд (2):

(2)

Для перевірки достовірності модель досліджувалась за допомогою методу головних компонент. Оскільки усі параметри додатні, то зі зростанням кожного фактора за інших рівних умов якість обслуговування поліпшується. Значення коефіцієнта детермінації говорить про те, що варіація факторів пояснює 87,65% варіації інтегрального показника якості.

Отримане регресійне рівняння має практичне значення для аналізу залежності якості круїзних судів від розглянутих факторів та дозволяє зробити висновок, про те, що найбільш впливають на зміну інтегрального коефіцієнта якості показники витрат на підвищення безпеки, якості обладнання судна, якості обслуговування на судні, якості обслуговування в порту.

Як свідчать проведені дослідження, побудована модель адекватна емпіричним даним, що дає можливість використовувати її для прогнозування та планування якості туристичних послуг на круїзному судні в залежності від виділених факторів. Запропоновані методичні положення побудови моделі можна використовувати для аналізу залежності рівня якості туристичних послуг на круїзному судні не тільки від виділених факторів, а і від будь-яких інших, в залежності від мети дослідження.

Практична апробація моделі була здійснена при визначені інтегрального показника якості судна після модернізації. Побудовано моделі, що описують взаємозв'язки між інтегральним показником якості та попитом, балансовим прибутком та вартістю судна.

На основі розроблених методичних положень в дисертації виконана оцінка якості пасажирського судна проекту 302, яка дозволила здійснити критичний аналіз послуг, що надаються. За результатами аналізу були розроблені шляхи підвищення якості надання туристичних послуг водного транспорту, основні з яких - це покращення засобів безпеки, поповнення круїзного ринку новими суднами, втілення сучасних вимог до конструкції та приміщень на судні, розвиток інфраструктури в портах стоянок.

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі на основі дослідження існуючих теоретичних і методичних підходів до оцінки якості продукції та послуг вирішено наукове завдання по розробці методичних положень з оцінки якості туристичних послуг водного транспорту, які дають можливість об'єктивно та обґрунтовано вирішувати задачі розвитку і підвищення ефективності туристичних перевезень.

Проведене дослідження дозволило зробити наступні висновки:

1. Розвиток і ефективність ринку туристичних послуг водного транспорту безпосередньо залежить від якості наданих послуг. Якість продукції круїзних туристичних компаній необхідно розглядати в комплексі на основі системного підходу, який визначає ознаки, за якими доцільно класифікувати послуги та розробляти показники оцінки якості.

2. Вивчено вплив різних факторів на якість туристичних послуг водного транспорту. В результаті дослідження проблем формування якості класифіковані завнішні та внутрішні фактори, вплив яких може стимулювати або знижувати попит на послуги. До перших відносяться фактори: політичні, природно-кліматичні, технологчні, культурно-історичні, соціальні, правові. До других відносяться: матерально-технічні фактори, технологічні, структурно-організаційні. Розроблена класифікація дозволила визначити їх вплив на можливість забезпечення певного рівня якості надання туристичних послуг.

3. Проведений аналіз діяльності вітчизняних круїзних судноплавних компаній виявив, що стримуючим фактором, який гальмує розвиток круїзного бізнесу в Україні, є застаріла морально і фізично матеріальна-технічна база круїзного флоту, який не відповідає міжнародним вимогам та не може задовольнити потреби туристів в повному обсязі. Звідси, стратегією подальшого розвитку круїзного водного туризму Україні є оновлення суден для перевезень на новій якісній основі.

4. Для оцінки перспектив розвитку круїзних послуг водного транспорту був розрахований прогноз обсягу пасажирських перевезень круїзними суднами АСК “Укррічфлот” до 2010 року. Прогнозний обсяг кількості перевезень може зрости до 20 тис. туристів на рік, це свідчить про перспективи цього виду економічної діяльності.

5. З огляду на відсутність системи контролю за дотриманням установленого рівня якості та неможливістю його аналізу та планування розроблені методичні положення для оцінки рівня якості надання туристичних послуг водного транспорту. Вони потрібні при оцінці вартості суден з метою покупки чи продажу, при розрахунках показників фінансово-господарської діяльності, при модернізації та проектуванні суден, оцінки якості круїзних перевезень туристів пасажирськими суднами через показники: безпеки пасажирів, якості роботи персоналу, якості обслуговування в портах та інших з метою виявлення пріоритетних напрямків та шляхів підвищення якості туристичних послуг; порівняння якості обслуговування на різних судах (використовуючи інтегральний коефіцієнт якості); врахування отриманих даних про якість обслуговування на судні під час формування цін на путівки.

6. Визначення інтегральної оцінки якості туристичних послуг водного транспорту обумовлено відповідністю до вимог, які продиктовані зручністю його подальшого використання, а саме: він є числовою мірою, яка в інтегральній формі достатньо об'єктивно виражає рівень всіх найсуттєвіших характеристик; його величина залежить від всіх основних характеристик, що можуть впливати на якість, з врахуванням їх значимості (“ваги”); його величина має свою одиницю вимірювання (найприроднішим для такого типу показників є вимірювання в долях або %); для порівняння значень інтегрального показника якості була застосована природна і зручна шкала; оскільки інтегральний показник якості може бути обчислений в основному на базі суб'єктивних даних (експертних оцінок), метод його визначення дозволяє мінімізувати можливу необ'єктивність і давати достовірний результат з необхідним рівнем надійності.

7. Для комплексного оцінювання ефективності системи управління якістю та загалом якості функціонування круїзних компаній проведений аналіз зв'язку рівня якості туристичних послуг на круїзному судні з попитом на послуги та визначена економічна оцінка цієї залежності. Розроблена економіко-математична модель якості круїзних туристичних послуг дозволяє визначити рівень якості послуг на круїзному судні в залежності від відомих значень факторів; розглянути інші фактори, які можуть впливати на формування інтегрального показника якості; визначити, який з факторів є найбільш впливовим для формування рівня якості; оцінити зміну інтегрального показника якості при зміні одного з факторів на задану величину; прогнозувати можливі зміни інтегрального показника якості в залежності від визначених факторів; будувати і досліджувати моделі, в яких показник якості виступає в ролі факторної ознаки, тобто вивчати залежність різних показників від якості. Перевагою розробленої нами моделі є те, що результативним показником виступає величина, виміряна за єдиним підходом до оцінювання всіх показників та їх взаємозв'язків, що дозволяє прогнозувати не суб'єктивну експертну оцінку показника якості, а його реальне значення.

8. За розробленими методичними положеннями по оцінці рівня якості туристичних послуг водного транспорту здійснений критичний аналіз та виявлені шляхи і заходи підвищення рівня якості використання круїзного флоту, до яких відносяться заходи по покращенню рівня безпеки, технічного стану судна, якості обслуговування на судні та в портах стоянок.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

У наукових фахових виданнях:

1. Зазірна (Тимощук) О.М. Пропозиції по удосконаленню туристичної інфраструктури в Україні // Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць. Вип. 4. - К.: КМУЦА, 2000. - С. 68-70.

2. Тимощук О.М. Пасажирські перевезення на Дунаї: Історія та сучасний стан // Водний транспорт: Збірник наукових праць, Вип. 4 - К.: КДАВТ, 2003. - С. 56-61.

3. Тимощук О.М. Розрахунок показників якості обслуговування туристів на круїзних суднах // Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць. Вип. 9. - К.: НАУ, 2004. - С. 48-53.

4. Тимощук О.М. Прогноз розвитку ринку туристичних послуг водного транспорту // Економіка і держава. - 2005. - № 1. - С. 55-59.

5. Тимощук О.М. Методичні положення по оцінці ефективності використання круїзного судна // Економіка і держава. - 2005. - № 8. - С. 32-35.

В інших виданнях:

6. Тимощук О.М. Экономические аспекты круизных перевозок // Сучасні проблеми науки та овіти: Тези доп. 5-ї Міжнародної наук.-практ.конф. - Харків: 2004. - С. 102.

АНОТАЦІЯ

Тимощук О.М. Оцінка рівня якості туристичних послуг водного транспорту. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.07.04 - економіки транспорту і зв'язку. - Одеський національний морський університет, Одеса, 2006.

Дисертація присвячена питанням оцінки якості туристичних послуг водного транспорту. З цією метою виконано структурний аналіз існуючих методів оцінки якості послуг.

Враховуючи відсутність методичних підходів до оцінки якості туристичних послуг водного транспорту, в дисертаційній роботі розроблені методичні положення і на прикладі круїзного судна представлений розрахунок оцінки якості туристичних перевезень водним транспортом.

На основі методу експертних оцінок виявлені найважливіші показники якості, які формують якість круїзної туристичної послуги.

Головним практичним підсумком проведеного дослідження є методичні положення з оцінки окремих складових якості круїзної туристичної послуги, а також інтегральної оцінки якості, які дають можливість об'єктивно визначити якість пасажирських круїзних туристичних перевезень.

Розроблена економіко-математична модель якості круїзних туристичних послуг дозволяє аналізувати залежність рівня якості від різних показників.

Ключові слова: круїзна туристична послуга, круїзні судна, показники якості, рівень якості, методичні положення.

АННОТАЦИЯ

Тимощук О.М. Оценка уровня качества туристических услуг водного транспорта. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.07.04 - экономика транспорта и связи. - Одесский национальный морской университет, Одесса, 2006.

Диссертационная работа посвящена вопросам оценки качества туристических услуг на водном транспорте. С этой целью выполнен структурный анализ существующих методов оценки качества услуг, сформулировано понятие “качество круизной туристической услуги” и определены его основные категории.

Результаты исследования в области качества услуг и имеющийся опыт их оценки позволили выявить и обосновать основные факторы, влияющие на формирование качества круизной туристической услуги.

Проведен анализ деятельности круизных компаний на рынке Украины и разработан прогноз развития этого вида услуг данные которых подтверждают необходимость развития этого вида услуг на новом качественном уровне.

Учитывая отсутствие системы определения уровня качества продукции круизных туристических услуг, в работе представлены теоретические положения по оценке уровня качества туристических услуг на водном транспорте.

В целях исследования свойств, определяющих качество туристических услуг водного транспорта, был проведен анкетный опрос с целью выявления основных направлений и факторов, влияющих на качество круизной туристической услуги. На основе опроса мнений экспертов были выделены основные показатели, которые характеризуют качество круизной продукции.

Оценочные показатели были разделены на четыре группы и установлено, что качество круизной туристической услуги можно характеризовать показателями: безопасность, качество оборудования судна, качество обслуживания на судне и качество обслуживания в портах стоянок. При помощи методов экспертных оценок, компонентного и факторного анализа была определена значимость каждого показателя и выделены основные из них, необходимые для определения интегрального показателя качества.

На основе полученных оценок проведенного наблюдения предложен метод определения коэффициента безопасности, коэффициента качества оборудования судна, коэффициента качества обслуживания на судне и в порту и обосновано их практическое применение. Предложены формулы для определения коэффициентов качества в каждой из 4-х выделенных групп и интегрального показателя качества.

Для изучения влияния различных факторов на качество круизной туристической услуги была разработана экономико-математическая модель, которая позволяет определять уровень качества туристических услуг, прогнозировать и планировать возможные изменения интегрального показателя качества в зависимости от определенных факторов, изучать зависимость различных показателей от качества.

На основе разработанных теоретических положений по оценке уровня качества использования круизного судна в диссертационной работе была осуществлена оценка качества услуг на судах украинских круизных компаний и разработаны предложения по повышению качества туристических услуг водного транспорта.

Ключевые слова: круизная туристическая услуга, круизные суда, показатели качества, уровень качества, методические положения.

SUMMARY

Tumoschuk O.N. The qualification tour service quality on water transport. - Manuscript.

This is a dissertation for competition of candidate's degree of economic sciences in speciality 08.07.04 - economy of transport and communication. - Odessa National Maritime University, Odessa, 2006.

The dissertation is devoted to the questions of the tour service quality on water transport/ In this work structural marks of the service quality are used.

Taking into account that there is no unique point of view on the qualification of tour service quality, the other analysis the tour service quality on cruise liners.

For this reason, the questionnaire took place and as a result was found qualitative indecis, which could impact on the tour service quality.

The main practical results of the investigation are the methodical recommendations according to certain compounds of the tour service qualification and integrational qualification of the quality, which could give the possibility of the objective view on the degree of quality from different data.

Key words: cruise tour service, cruise liners, qualitative index, quality degree, methodical points of view.

Размещено на Allbest.ru

...