Сфера услуг в экономической системе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сфера услуг в экономической системе

1. Сущность, особенности и роль сферы услуг в экономической системе

Сфера услуг (service) - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы - сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй - совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели… актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

- услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

- услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

2. Услуга, как продукт деятельности сервиса предприятия

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие либо потребности человека.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостатке заказов либо параллельно с ними - для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров и исполнение услуг выделились в самостоятельные сферы деятельности.

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

1. производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживания и прочее.);

2. производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Впрочем, это противопоставление материального / нематериального очень относительно: скажем, в торговле продавать можно нематериальные услуги (как это происходит, например, при покупке билета в кинотеатр), а здравоохранение невозможно без использования вполне материальной аппаратуры. Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора: например, туризм включает и транспортные услуги, и образование (экскурсионное обслуживание). Поэтому до сих пор среди специалистов нет единства по поводу того, каков же отраслевой состав сферы услуг. Например, транспорт одни причисляют к сфере услуг, а другие считают нужным рассматривать как особую сферу экономики, равнозначную сельскому хозяйству, промышленности и собственно сфере услуг.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального / нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).

Эволюция сферы услуг.

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства - возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ.

Ранее всего возникает специализация административной деятельности (вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с государственной организацией), производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники) и производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным - транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в 19-20 вв. к ним добавились немногие относительно новые виды - связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

Вплоть до середины 20 в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников (см. Табл. 1), но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли - самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с 18 в. до середины 20 в. (а в нашей стране - до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.

Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.

Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса.

В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых (см. Табл. 1). Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве.

Резкий рост сферы услуг наблюдается во второй половине 20 в. не только в развитых, но и в развивающихся странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же «третьего мира» (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, не-наукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики - производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.

Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к Интернету), то здесь страны «третьего мира» резко отстают от развитых. По словам американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на «Интернет-имущих» (тех, кто имеет доступ к современным средствам информационных коммуникаций) и «Интернет-неимущих» (тех, кто этого доступа лишен).

3. Сервисные предприятия как система

сервис экономика благо

Сервисные предприятия как система организовывают процесс предоставления услуги, отделяя в своей деятельности два направления: основное производство и внутреннее обслуживание.

Основное производство или сервисный бизнес - это деятельность, основной целью которой является предоставление конкретной услуги (набора услуг) потребителю при взаимодействии с ним или часто при его непосредственном участии. Для потребителя это направление деятельности сервисного предприятия является видимым.

Внутреннее обслуживание или вспомогательное производство-это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри сервисного предприятия услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности предприятия. В этом процессе задействованы производственный персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы основного производства и для потребителя они невидимы.

Но несмотря на то что внутреннее обслуживание (вспомогательное производство) непосредственно не имеет отношения к потребителю, от его деятельности значительно зависит уровень основного производства, а следовательно и удовлетворение потребностей потребителя.

Маркетинг в сервисной системе, кроме традиционных функций (рекламы, продажи, продвижения, распределения и исследования рынка), тесно взаимодействует с производством, предоставляя ему выходные данные о потребностях и требованиях покупателей. В свою очередь, производители услуг в процессе производства могут действовать и действуют как маркетологи.

При использовании самых разнообразных технологических процессов в каждом производственном процессе как выходной ресурс используется одна и та же самая технологическая операция - информация (про больного, вид транспорта), т.е. производство услуг основывается на информационных технологиях, к самым современным из которых относят компьютерные и телекоммуникационные технологии.

Применение информационных технологий и других технологических достижений в производство услуг улучшает процесс предоставления услуг (скорость обслуживания, разнообразие предложения, качество услуги), а также способно полностью изменить весь процесс (широкоэкранное кино) или заменить его похожими процессами (обычную почту на электронную).

«Входом» в сервисную систему как фактором производства и обслуживания являются покупатели и / или их материальные и нематериальные активы. Оказание услуги может сопровождаться разными операциями (процедурами), которые неодинаково влияют на покупателя как человека и на его активы и могут быть ощутимыми, направленными на тело покупателя и его материальные активы, и неощутимыми, направленными на сознание и мышление покупателя и его нематериальные активы. Если ощутимые действия направлены на материальные активы покупателя (ремонт автомобиля), то такие услуги требуют присутствия материального объекта, но необязательно самого покупателя при условии, если он на своем присутствии не настаивает. В этом случае контакт покупателя с персоналом сервисного предприятия будет недолгим (когда покупатель лично доставляет материальный объект сервисному предприятию и сам его забирает) или практически отсутствующим (когда по требованию покупателя сервисное предприятие само забирает у покупателя материальный объект и само доставляет обратно).

Во время предоставления услуг, которые сопровождаются неощутимыми действиями, направленными на сознание и мышление покупателя, покупатель должен присутствовать или ментально (когда контакт его с сервисным предприятием осуществляется только через полученную информацию, например, радиовещание), или физически (когда контакт покупателя с сервисным предприятием, его персоналом, который предоставляет услугу, а также другими покупателями услуги будет длительным, например концерт).

Если неощутимые действия будут направлены на неощутимые активы покупателя (финансы), то такие услуги требуют присутствие покупателя и контакта с сервисным предприятием и его персоналом во время заказа услуги.

«Выходом» из сервисной системы или конечным продуктом системы, является удовлетворенный качеством предоставленной услуги и обслуживанием покупатель и / или его растущие активы.

Учитывая неотделимость производства и потребления услуги, процессы предоставления услуги и её покупки также неотделимы.

Если рассматривать сервисное предприятие как систему, то в центре системы находится потребитель, для обслуживания которого создано сервисное предприятие, а системы доставки услуги и обслуживающий персонал - для обеспечения процесса предоставления услуг. Сервисное предприятие также осуществляет обслуживание и собственного персонала.

Размещено на Allbest.ru