Характеристика гостиничного предприятия 4* "Корстон Москва"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

РЕФЕРАТ

на тему: Характеристика гостиничного предприятия 4* "Корстон Москва"

Студент(ка)

Карлашевич А.О

Руководитель

Баранова В.В, к.э.н

Москва - 2014



Содержание

Введение

1. Требования государства к гостиницам данной категории

2. Характеристика гостиничного предприятия

3. Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

Заключение

Список использованной литературы и источников



Введение

Формирование условий для притока иностранного капитала, развитие международных связей обуславливают объективные предпосылки интенсивного развития деятельности предприятий по оказанию широкого спектра услуг в области социально - культурного сервиса и туризма. Это, безусловно, вызывает необходимость подготовки специалистов, имеющих фундаментальные знания в области туризма и индустрии гостеприимства.

В последние годы гостиничный бизнес вырос в довольно зрелый род деятельности, со своими законами и ценностями, со своей теорией и практикой. Конкуренция ужесточается с каждым годом.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. В гостиничном бизнесе, как ни в каком другом, именно уровень сервиса играет основную роль в привлечении клиентов.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. гостиница доходность управление финансирование

В Москве работает множество предприятий гостиничного бизнеса: от отелей высшей категории до гостиниц эконом - класса. Кроме того, местные турфирмы могут организовать проживание в семье, что может представлять особый интерес для иностранных гостей города.

Целью работы является получения комплексного представления о работе предприятия как о целостной системе с закреплением навыков в области организации, управления, финансирования, экономического анализа, планирования, прогнозирования Для достижения цели в работе поставлены задачи:

- ознакомиться с основными видами деятельности гостиницы «Корстор» в условиях рыночной экономики;

- изучить организационную деятельность предприятия;

- изучить функции служб предприятия;

- исследовать услуги, предоставляемые данным гостиничным предприятием.



1. Требования государства к гостиницам данной категории( 4*)

Гостиница, претендующая на получение категории «4 звезды», должна отвечать следующим требованиям.

В распоряжении гостиничного предприятия должны находиться:

1. Здания и прилегающая к нему территория

Освещаемая или светящаяся вывеска

Вход для гостей:

· Отдельный от служебного входа

· С козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

· Воздушно-тепловая завеса

· Вход в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения (при наличии ресторана (кафе, бара и прочего)

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

· Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

· Стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее часов (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)

Водоснабжение:

· Горячее и холодное

· Горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

· Установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды)

· Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

· Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

Лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения), при отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):

· Более двух этажей (требование не является обязательным для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)

· Служебный, грузовой или грузоподъемник (требование не является обязательным для коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)

· Время ожидания лифта (при наличии) -- не более 30 сек.

· Круглосуточная работа лифта (при наличии)

Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком (городской, междугородный, международный)

3. Номерной фонд

Мест в одно/двухместных номерах не менее 100%

Многокомнатные номера

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

Площадь однокомнатного одноместного номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 12 кв.м.

Площадь однокомнатного двухместного номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 15 кв.м.

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) -- в 100% номеров.

Площадь санузла не менее 3,8 кв.м.

4. Техническое оснащение

Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах

Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

Отопление

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

5.Санитарные объекты общего пользования

Туалеты: вблизи общественных помещений

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло (допускается наличие диспенсера с жидким мылом), махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

6. Общественные помещения

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

Площадь холла не менее 30 кв.м. плюс по 1 кв.м. из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 кв.м.

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (требование не является обязательным при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров)

Гардероб вблизи общественных помещений

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

Магазины и торговые киоски

7. Помещение для предоставления услуг питания

Ресторан:

· несколько залов

· банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

· ночной клуб (бар)

Кафе/бар

8. Услуги

Служба приема -- круглосуточный прием

Вручение корреспонденции гостям

Служба поиска проживающих

Швейцар

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину): круглосуточно (для всех категорий гостиниц и других средств размещения при отсутствии лифта)

Утренняя побудка (по просьбе)

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

Вечерняя подготовка номера

Смена постельного белья: ежедневно

Смена полотенец: ежедневно

Стирка и глажение:

· исполнение в течение суток

· экспресс-обслуживание.

Глажение: исполнение в течение 1 часа

Химчистка: экспресс-обслуживание

Мелкий ремонт одежды

Автомат для чистки обуви

Почтовые и телеграфные услуги

Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и так далее)

Вызов такси

Аренда (прокат) автомашины

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

Туристские услуги:

· туристская информация

· экскурсии, гиды-переводчики

Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

9. Услуги питания

Обслуживание:

· Возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

· Предоставление завтрака (7.00 -- 10.00)

· Круглосуточное предоставление услуг питания

Обслуживание в номере:

· Круглосуточно

· Меню завтрака в номере

10. Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии -- сектор»Гостиницы»

Внешний вид персонала:

· форменная одежда

· служебные значки

2. Характеристика гостиничного предприятия

· Корстон Гранд Отель (б.«Орленок»)

Москва, ул.Косыгина, 15

· Организационная структура предприятия.

Korston :

ь Отель Orlyonok Moscow

ь Korston Yoshkar-Ola

ь Казино Орленок

ь Korston Slots (игровые автоматы)

ь Korston Kazan

ь Korston Niznii Novgorod

Отделы:

ь AVK Soft - компьютерные пограммы для отеля

ь Korston HR - кадровая служба

ь Korston CB - бухгалтерия

ь Korston IT - служба починки компьютерных программ и телефонная служба

ь Korston Marketing - развлечения, реклама

ь Korston Logistics - закупка необходимого для жизнедеятельности гостей

ь Korston Security - служба охраны

ь Korstonstroy - благоустройство территории гостиницы

· Службы:

- служба управления номерным фондом (хранение информации о каждом номере, осуществление контроля за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом) СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.

- административная служба (регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы; резервирование номеров) Секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.

- служба общественного питания (обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.) Кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.

- техническая служба (сантехники, ремонтники) Починка и профилактика.

- транспортная служба (встреча и проводы гостей)

- Корстон Строй (служба дворников, служба парковки, служба химчистки и прачечной)

- служба маркетинга (служба entertainment, заказ артистов для казино)

· Характеристика номерного фонда:

количество номеров - 322

Все номера гостиницы "Корстон" отремонтированы в соответствии с "евростандартом", оборудованы кондиционерами и электронными замками. В каждом номере гостиницы по меньшей мере один телевизор, а также холодильник. Размеры стандартной кровати - 90х200 см, кровати kingsize -180х200 см. Санузлы оборудованы феном и сантехникой - импортного производства.

1/2-местный стандарт В гостинице два вида комплектации этого номера: 1. 1 большая кровать или 2 стандартные кровати, номер, общей площадью 18 кв.м. В номере - большая двухместная кровать kingsize или стандартная кровать. 2. 1 большая и 1 стандартная кровати, номер, общей площадью 18 кв.м. В номере - большая двухместная кровать kingsize и стандартная кровать. Номер идеален для семейного размещения с достаточным уровнем комфорта. В номере душ, санузел, телефон (прямая междугородняя и международная связь), телевизор, холодильник, кондиционер, радио, будильник.

Представительский двухместный Однокомнатный люкс. VIP-этаж. В номере сейф, душ, санузел, телефон (прямая междугородняя и международная связь), телевизор (обычные, кабельные и спутниковые каналы), минибар, холодильник, кондиционер, радио, будильник.

Люкс Люкс в гостинице Орленок - это однокомнатный номер, общей площадью 36 кв.м, состоящий из прихожей и большой комнаты ("студио"), санузел увеличенного размера оборудован ванной, или это двухкомнатный номер, общей площадью 36 кв.м, состоящий из прихожей, небольшой спальни и небольшой гостиной. В номере душ, сан узел, телефон (прямая междугородняя и международная связь), телевизор (обычные, кабельные и спутниковые каналы), минибар, холодильник, кондиционер, радио, будильник.

Представительский люкс (1-комн./2-комн.) Расположенный на VIP-этаже гостиницы, просторный однокомнатный или лвухкомнатный номер, общей площадью 36 кв.м. Номер оборудован интернет- портом, а также индивидуальным сейфом. Санузел увеличенного размера оборудован дополнительным телефоном. В номере сейф, душ, санузел, телефон (прямая междугородняя и международная связь), телевизор (обычные, кабельные и спутниковые каналы), минибар, холодильник, кондиционер, радио, будильник.

2х комнатные Директорские апартаменты Расположенный на VIP-этаже гостиницы, просторный двухкомнатный номер, общей площадью 54 кв.м, состоящий из небольшой спальни и большой гостиной. Помимо прочего, в номере - видео и музыкальный центр, а также интернет-порт и индивидуальный сейф. Большой санузел оборудован душем и ванной. Имеется дополнительный санузел. В номере сейф, душ, санузел, телефон (прямая междугородняя и международная связь), телевизор (обычные, кабельные и спутниковые каналы), минибар, холодильник, кондиционер, радио, будильник.

Апартаменты Президентские трехкомнатные

Расположенный на VIP-этаже гостиницы, просторный трехкомнатный номер, общей площадью 108 кв.м, состоящий из гостиной, комнаты для переговоров и большой спальни. В номере большая прихожая, маленькая кухня с минибаром. Помимо прочего, в номере - видео и музыкальный центр, а также интернет-порт и индивидуальный сейф. Большой санузел оборудован турецкой сауной, душем и ванной. Имеется дополнительный санузел.

В соответствии с данными табл. 1, можно увидеть ценовой диапазон суточный оплаты за номера в этой гостинице:

1. Цены указаны с учетом НДС - 18%. Цена включает завтрак.

2. Цена одного дополнительного места с размещением гостя на дополнительной кровати составляет 1400 рублей. Завтрак, НДС включен.

3. Дети до 12 лет в сопровождении родителей - проживание без оплаты.

4. Цены VIP-этажа включают в Посольских и Президентских Апартаментах турецкую баню.

5. При поселении вносится задаток за мини-бар - 1500 рублей.

6. Информацию о действующих ценах можно получить в Службе приема и размещения по тел. +7 (495) 938-8845\8350\8503

Порядок проживания -- Отель Корстон Москва

Заезд

C 14:00

Отъезд

До 12:00

Отмена/ предоплата

Правила отмены бронирования и предоплаты зависят от категории номера. Пожалуйста, введите даты проживания и ознакомьтесь с условиями бронирования для требуемого номера.

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей младше 2 лет на детских кроватках взимается RUB 760 с человека за ночь.

Максимальное количество дополнительных кроватей/детских кроваток в номере - 1.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время вашего проживания.

Домашние животные

Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.

3. Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

· Услуги питания

Количество предприятий питания, их типы; вместимость залов для потребителей, формы обслуживания; время функционирования;

Ресторан "480 лет до нашей эры" Ресторан на 50 мест расположен в холле гостиницы. Кухня: итальянская пиццерия. Горячие блюда от 150 руб. Часы работы: круглосуточно. Ресторан "Бонжур Кафе" Ресторан на 80 мест расположен в холле гостиницы. Кухня: французская, европейская. Горячие блюда от 100 руб. Часы работы: круглосуточно. Ресторан "Ясон" Ресторан на 70 мест расположен на балконе гостиницы. Кухня: греческая. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: круглосуточно. Ресторан "Закадыка" Ресторан на 60 мест расположен на 2 этаже гостиницы. Кухня: русская. Горячие блюда от 100 руб. Часы работы: круглосуточно. Ресторан "Хана" Ресторан на 40 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Караоке. Кухня: корейская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 11:00 - 22:00. Ресторан "Хан Янг" Ресторан на 80 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Кухня: японская, корейская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 11:00 - 02:00. Ресторан "Мойчойс" Ресторан на 100 мест расположен на 2 этаже гостиницы. Кухня: японская, корейская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 11:00 - 23:00. Ресторан "Ури" Ресторан на 60 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Кухня: корейская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 12:00 - 23:00. Ресторан "Олон" Ресторан на 56 мест расположен на 2 этаже гостиницы. Кухня: китайская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 12:00 - 23:00. Ресторан "Гая" Ресторан на 25 мест расположен на 2 этаже гостиницы. Кухня: китайская, корейская. Горячие блюда от 250 руб. Часы работы: 12:00 - 23:00. Ресторан "Кореа Плаза" Ресторан на 50 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Кухня: корейская. Горячие блюда от 200 руб. Часы работы: 10:00 - 21:00. Ресторан "Royal Famaly" Ресторан на 110 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Кухня: европейская, корейская. Горячие блюда от 200 руб. Часы работы: круглосуточно. Ресторан "Гохьян Санчен" Ресторан на 70 мест расположен на 2 этаже гостиницы. Кухня: корейская. Горячие блюда от 200 руб. Часы работы: 11:30 - 22:00. Ресторан "Тримикс" Ресторан на 65 мест расположен на 1 этаже гостиницы. Кухня: европейская, русская. Горячие блюда от 100 руб. Часы работы: 17:00 - 22:00.

Ресторан "Панорама" Ресторан на 120 мест расположен на 20 этаже гостиницы. Кухня: европейская, восточная. Горячие блюда от 200 руб. Часы работы: 11:00 - 24:00.

Ресторан “Le Buffet” Шведский стол, 640 рублей - неограниченное количество подходов, работает круглосуточно.

· Обслуживание в номерах

Room - service - доставка еды и напитков в номера за дополнительную плату

· Услуги бизнес центра

Гостиница Корстон предоставляет гостям широкий спектр бизнес-услуг и услуг по организации презентаций и конференций. К услугам гостей гостиницы Корстон, Москва - сеть бизнес-центров, организованных на каждом этаже гостиницы, предлагающих гостям типовой набор бизнес-услуг (ксерокс, факс, интернет-порты и т.д.), а также три превосходных банкетных зала на 65, 150, 120 человек. Стоимость аренды: от $300 US до $600 US /сутки. Для организации конференций предлагается специльное оборудование - проекторы, видео, микрофоны, оборудование для синхронного перевода и др. Деловым гостям гостиницы Корстон, Москва предлагаются также 4 переговорных комнаты (вместимость - до 30 человек, площадью от 28 кв.м. до 32 кв.м.). Стоимость кофебрейка от -$3 US. Ланч от -$5 US.

В распоряжении организаторов и участников мероприятий многофункциональный банкетный зал Salon de Paris (вместимостью до 250 человек), представительский зал «Elysees», и представительские залы «Elysees» I и II (вместимостью до 60 человек), 4 конференц-комнаты (вместимостью до 25 человек).

· Бытовые услуги

ь депозитный сейф на рецепции

ь парикмахерская

ь салон красоты

ь сауна

ь турецкая баня

ь солярий

ь массаж

ь химчистка

ь прачечная

· Услуги связи

ь почтовые и телеграфные услуги

ь вручение корреспонденции гостям - в распоряжении гостей свежая пресса, которую они могут взять при входе в гостиницу («Times»)

· Другие услуги

ь Банковские услуги - обмен валюты

ь Гарантированное хранение ценностей в сейфах на этажах

ь Организация встреч и проводов - транспортная служба

ь Заказ такси, парковка

ь бронирование авиа- и ж/д билетов

ь медицинские услуги - медпункт

ь спортивно-оздоровительные услуги - сауна

ь магазин



Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Гостиничному предприятию «Корстон Москва» 4* конкуренция не грозит. В своем классе это одна из самых известных и востребованных гостиниц Москвы.

В гостиничном комплексе функционирует система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются, что в свою очередь позволяет гостиничному предприятию развиваться с целью удовлетворить потребности всех своих клиентов. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Размещено на Allbest.ru

...