Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Международный

ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

(г. Архангельск)

Кафедра государственного и муниципального управления и менеджмента организации

Дисциплина: Сервисная деятельность

Контрольная работа

Тема: 1. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики. 2. Развитие сферы услуг. Региональный аспект

Студент: Артемьева Е.А.

Факультет: экономический

Специальность: Туризм

Группа: 35-ТЗ(б) Курс: 3

Шифр зачетной книжки: ТЗБ-1128485

Проверила: Ширихина Е. Ю.

Архангельск

2015 г.



Содержание

Введение

1. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

1.2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее возникновения и развития

2. Развитие сферы услуг. Региональный аспект

Заключение

Список литературы



Введение

Жизнедеятельность современного человека невозможна без товаров и услуг. Их создание, производство и распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг -- это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой -- совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Сфера услуг -- это часть экономики, которая включает в себя все виды платных услут. В экономически развитых странах в сфере услуг занято до 60% населения.

Остальными крупными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

Цель сервисной деятельности -- удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности -- повышение качества жизни городского и сельского населения.

Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель -- удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель сферы быта сводилась к удовлетворению потребностей человека.

сервисный экономический услуга социальный



1. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их работы является услуга. Услуга представляет собой продукт работы, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция -- непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги -- это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги -- это гражданин, получающий, наказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги -- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга -- это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга -- это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги -- это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги -- это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар -- продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги -- это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителям;

принятие заказа на услугу;

исполнение услуги;

контроль качества исполнения услуги;

выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном -- контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание -- это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Haпример, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Характеристика профессиональной деятельности работников сервисных организаций.

Подготовка работников для сервисных организаций осуществляется по ФГОС СПО и ВПО, направление подготовки 100100 "Сервис", специализация - «Сервис на объектах нефтегазового комплекса».

Специалисты, занимающиеся сервисной деятельностью, участвуют в процессах, обеспечивающих предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных отношений.

Объектами профессиональной деятельности специалистов такого направления являются: потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности; процессы сервиса; методы диагностики, моделирования и разработки материальных и нематериальных объектов сервиса; материальные и нематериальные системы процессов сервиса.

Работники организаций, оказывающих услуги населению, должны быть готовы к сервисной, производственно-технологической, организационно-управленческой и научной деятельности, решать задачи в соответствии с видом своей профессиональной деятельности.

В частности, в рамках профессии работники сервиса должны проводить экспертизы и/или диагностику объектов; выбирать необходимые методы и средства; обобщать необходимые варианты процесса, соответствующие запросам потребителя, разрабатывать регламенты; предоставлять услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства.

Для ведения сервисной деятельности работник должен обладать профессиональными компетенциями:

способностью к диверсификации в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;

умением выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;

готовностью к проведению экспертизы и/или диагностики объектов сервиса;

работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;

разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений;

осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной производственно-технологической и организационно-управленческой деятельности.

Производственно-технологическая деятельность работников сервисной организации включает:

выбор материалов, специального оборудования и средств с учетом процесса сервиса;

разработку процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя, контроль выполнения регламента;

внедрение и использование в профессиональной деятельности информационных систем с учетом процесса сервиса;

мониторинг и контроль качества процесса сервиса и обслуживания.

Работники, занимающиеся производственно-технологической деятельностью, должны обладать: готовностью внедрять и использовать современные информационные технологии; способностью разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг; способностью обосновывать и разрабатывать технологии процесса сервиса, выбирать ресурсы и технические средства для его реализации.

Организационно-управленческая деятельность работников сервисных организаций включает:

участие в планировании деятельности предприятия сервиса;

в организации контактной зоны для обслуживания потребителей;

в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений;

выбор оптимальных процессов сервиса, соответствующего запросам потребителя;

оценку производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса.

Работники, занимающиеся организационно-управленческой деятельностью, должны быть готовы организовать контактную зону предприятия сервиса, планировать производственно-хозяйственную деятельность предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее возникновения и развития

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 1997 г. было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии -- 60,5, в России -- 50%.

Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Оказание услуг характерно для каждой эпохи в истории человеческой цивилизации. Эта деятельность является частью культуры и включена в систему материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные потребности людей.

В древние времена массовое оказание услут было редким видом деятельности, и многие из них просто не существовали. Товарный обмен и торговля осуществлялись в основном уже готовыми результатами сельскохозяйственного или ремесленного труда.

В социальной структуре дореволюционной России существовала сервисная деятельность, включавшая в себя услуги гостиниц, постоялых дворов, ресторанов, парикмахерских, бань и услуги по извозу.

В рамках каждого вида услуг существовала модель поведения работников с четкими социальными и этическими нормами обслуживания. Сейчас эти модели называют культурой сервиса.

Слом социального строя после революции 1917 г. привел к резкому изменению социального поведения людей, в том числе их этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились принципы культуры и в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации сферы деятельности той части населения России, которая была занята в сфере услуг.

Система сервиса, сформировавшаяся в советский период, пережила становление, рост, развитие и к 80-м гг. прошлого века пришла в упадок.

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на них снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

В конце 80-х гг. прошлого века начали активно развиваться сервисные кооперативы. Эти новые сервисные организации предложили населению услуги более высокого качества. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к их услугам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;

* вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях.

В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуги.

Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция -- увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообслуживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии

Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований по стране в конце 80-х гг. XX в показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом всего на 30-40%.

Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Пользуетесь ли вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви -- 65, часов -- 60, работой химчистки -- 63, косметологов (парикмахерские и другие салоны) -- 73, фотоателье -- 80% опрошенных.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором -- бюрократической системой управления.

Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность. стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд руб., к 1995 г. объем оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказываемых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%.

Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

Сервисные организации стали уделять больше внимания индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.

Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристские услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования.

В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной массы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обеспечивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов 'и др.

Исчезновение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных транспортных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.

Появление новых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.

За последнее десятилетие потребление населением России платных услуг увеличилось.



2. Развитие сферы услуг. Региональный аспект

До последнего времени в России превалирует сложившаяся консервативная практика хозяйствования, опирающаяся на выпуск низко-технологичной продукции и крупномасштабный экспорт сырьевых ресурсов. Тогда как в современных условиях общественного развития без существенных структурных преобразований в национальной экономике и технологических прорывов наша страна обречена на отставание от лидирующих держав и не сможет обеспечить провозглашаемый социально-экономический прогресс. Академик РАН А. Аганбегян считает, что наблюдаемое в последние годы замедление темпов экономического роста в России предстаёт не временным явлением, а «долговременной реальностью» , что обуславливается сохраняющейся моделью хозяйствования.

Уже несколько лет в правительственных кругах и научном сообществе активно обсуждаются вопросы модернизации российской экономики. Очевидно, что в условиях нынешней сырьевой модели «модернизации быть не может» . Широко известная «Стратегия-2020», призванная обеспечить реализацию заявленной модернизации, подверглась серьёзной критике со стороны многих, в том числе авторитетных учёных. Большинство экспертов указывает на её декларативность и фетишизацию амбициозных целей при отсутствии реальных путей и механизмов достижения последних. Исследователями выдвигаются альтернативные варианты модернизации, различные подходы, их сочетания и комбинации. Например, А.Мартыновым обосновывается, что общенациональная стратегия развития призвана осуществляться на основе системно-институциональной парадигмы. В. Мау указывает на необходимость «комплексной модернизации» . А. Акаев концентрирует внимание на использовании стратегии «интеграционной модернизации» . Группой известных российских учёных предложен комплекс мер по осуществлению модернизации и формированию инновационной модели национальной экономики на основе «системного подхода». Имеются также различные другие разработки.

Большинство научных обоснований отечественных учёных содержат в себе ту или иную ценность и заслуживают быть учтёнными и использованными в процессе общественного консенсуса по вопросам национальной модернизации. Следует отметить, что практически во всех известных публикациях в числе системной совокупности важнейших направлений действий решающая роль отводится проблемам структурной перестройки народного хозяйства под руководством и непосредственном участии государства (в т. ч. финансовыми и имущественными ресурсами), развитию и реализации человеческого потенциала.

Авторы данной статьи солидарны с учёными, утверждающими, что модернизировать экономику России на инновационной основе возможно только на базе современной методологии науки, новой идеологии, формирования инновационного сознания, новой модели поведения человека.

В системе мер по модернизации отечественной экономики существенное значение имеют преобразования в регионах. Региональное управление сегодня должно быть стратегически ориентировано на формирование на своей территории экономики инновационного типа на основе масштабной структурной перестройки и трансформации мышления и поведения всех категорий регионального сообщества. А это сегодня немыслимо без использования системного подхода. Можно утверждать, что именно системный подход способен составить общую теоретико-методологическую основу становления и развития инновационной экономики в регионе. Наша позиция относительно инновационных преобразований в регионе опирается на научные представления о сложной взаимозависимости протекающих социально-экономических и институциональных процессов, преобладании в настоящее время многоаспектных межотраслевых, межсекторальных, интеграционных, комбинированных связей, отношений, форм, структур, явлений и тенденций.

В условиях модернизации к развитию региона с методологической точки зрения предъявляются качественно новые требования: на первое место должно выходить обеспечение системности, целостности, сбалансированности, внутренней консолидации, адаптивности и устойчивости региональной экономики, что требует научно обоснованных действий по её трансформации.

Структурная перестройка экономики в регионах инициативно в той или иной степени активности проходит в ряде субъектов РФ. Например, в Башкортостане ещё в 1999 г. были разработаны концепция и программа масштабной структурной перестройки народного хозяйства республики, направленные на переориентацию с преобладавшего сырьевого, добывающего сектора на перерабатывающие производства, способные выпускать продукцию конечного потребления. Реализация намеченных действий на системной основе дала хорошие результаты, выразившиеся в стабильном социально-экономическом росте в течение нескольких лет. Однако впоследствии организационно-структурные и экономические преобразования в РБ замедлились, что не способствовало созданию необходимых предпосылок для перехода к новой экономике.

Для успешного формирования инновационной модели развития в регионах требуются отвечающее реальным условиям институциональные и структурные преобразования, направленные на реформирование производств, привлечение инвестиций, обновление видов экономической деятельности, ведущих к изменению пропорций, соотношений секторов и отраслей, связей между ними, что в итоге способно обеспечить создание конкурентоспособных технологий, товаров, услуг. Одновременно преобразования неизбежно охватят социальную сферу, повысят значение и эффективность реализации человеческого капитала. При этом значительное влияние на процессы инновационного развития каждого региона будут оказывать его специфика, феноменальный потенциал. Следует видеть, что отличительным признаком формирования инновационной экономики в каждом конкретном регионе будет являться именно специфическое системное взаимодействие социально-экономических компонентов, факторов и ресурсов, создающее своеобразные возможности разработки, внедрения и освоения новейших технологий и наукоёмких видов продукции (товаров, услуг) в различных сферах жизнедеятельности регионального сообщества.

Важную роль в модернизации экономики региона должна сыграть региональная инновационная система, под которой понимается определённая совокупность и рациональное сочетание участников инновационных процессов (научно-исследовательских, технологических, опытно-конструкторских организаций, научных подразделений учебных заведений и предприятий, инфраструктурных звеньев, финансовых, венчурных и внедренческих структур), государственных органов, а также институциональных условий, ресурсов, организационно-экономических связей и отношений, обеспечивающих постоянное устойчивое взаимодействие этих участников в целях интенсивной и непрерывной генерации новых научных и технических разработок, их отбора, доведения до практического применения и рыночной реализации в виде конкурентоспособных технологий, товаров, услуг и их широкого распространения. Чрезвычайно важным для эффективного функционирования региональной инновационной системы является постоянное взаимодействие всех участников, а не эпизодическое и фрагментарное, что зачастую имеет место в различных регионах.

В современных условиях необходимо учитывать происходящие естественные изменения в соотношении материального производства и сферы услуг в пользу последней, ценность которой, по определению экономистов «резко возрастает. Она становится преобладающим заказчиком рабочей силы и создателем ВВП». Очевидно, что качественный уровень модернизации отечественной экономики, наряду с другими критериями, будет характеризоваться и увеличением доли услуг в ВВП страны и ВРП, что не может не предполагать дальнейшего ускоренного развития сферы услуг. И этому, конечно же, важно содействовать, а также контролировать процессы и тенденции.

В 2008 году в одной из монографий авторами обращалось внимание на необходимость включения в перечень показателей для оценки эффективности деятельности органов государственной власти субъектов РФ следующих чрезвычайно важных для регионов критериев: изменение структуры ВРП; доля инновационной продукции в общем объёме произведённой (реализованной) продукции; рост объёмов и расширение ассортимента услуг как для населения, так и для хозяйствующих субъектов (бизнеса); и др. Аналогичные предложения вносились и другими научными работниками. Однако все они остались неучтёнными. Тогда как сфера услуг требует повышенного внимания.

Сфера услуг представляет собой сегодня сложную, разветвлённую специфическую социально-экономическую систему, обладающую разнообразными свойствами, функциями, ресурсами, связями, обусловленными самой «природой» услуг, их предназначением, особенностями функционирования отраслей (отраслевых групп) и характерными чертами сервисных процессов. В нынешних условиях сфера услуг предстаёт одним из важнейших системообразующих секторов современной национальной экономики. Сфера услуг не ограничивается традиционными видами деятельности, расширяет своё присутствие в общественной жизни, глубоко интегрирована в общественное производство, переплетена своеобразными связями практически со всеми отраслями и областями функционирования народного хозяйства.

В экономической литературе имеются различные классификации услуг, в соответствии с избранными группировочными признаками, в числе которых наиболее используемыми стали следующие: по предназначению; по отраслевой принадлежности; по групповым видам услуг; по категориям потребителей; по месту производства и месту предоставления услуг; по формам обслуживания; по времени (срочности) выполнения услуг; по типу контактов поставщиков и потребителей; по характеру потребления; по формам собственности производителей (поставщиков) услуг; по источникам финансирования; по территориальной масштабности предоставления (предложения) услуг; и др.

В составе большинства промышленных, сельскохозяйственных, строительных и других компаний, как правило, имеются различные сервисные подразделения. Да и деятельность как крупных, так и средних и даже малых предприятий сферы услуг зачастую носит многоотраслевой или комбинированный характер. В сфере услуг интенсивно происходили и продолжаются процессы концентрации, укрупнения производств, диверсификации видов деятельности и услуг, обусловленные обострением конкуренции.

Наряду с традиционными бытовыми услугами (ремонт бытовой техники, телерадиоаппаратуры, часов, ремонт и изготовление одежды, обуви, мебели, металлоизделий, химчистка, косметические услуги и др.), автосервисом, транспортно-экспедиционными, туристическими, финансовыми, страховыми и юридическими услугами, всё большее использование и распространение повсеместно получают консалтинговые, маркетинговые, логистические, лизинговые, аутсорсинговые, франчайзинговые, аудиторские, дистрибъюторские, проводной и сотовой связи, биржевые, выставочно-ярмарочные, архитектурно-планировочные, рекламно-оформительские, издательские, риэлтерские, экспертные, патентные, инжиниринговые, технологические, внедренческие, компьютерного программирования, информационно-коммуникационные, электронной торговли, экологические и многие другие услуги, перечислить которые здесь не представляется возможным. (Более подробно специфика сферы услуг раскрыта в монографии).

Следует учитывать, что многие виды услуг образования, медицины, науки, культуры, жилищно-коммунального хозяйства, информационно-коммуникационного сектора и др. имеют общенациональное значение и играют важную роль в социально-экономическом развитии общества. Сфера услуг в наши дни является основным создателем новых рабочих мест. Трудно переоцененное значение сферы услуг состоит в усилении влияния её функционирования на смягчение циклических колебаний процессов общественного воспроизводства.

В последние годы всё более заметным становится, что организации сферы услуг развиваются на базе прогрессивных технологий, используют современное оборудование, применяют достижения науки и техники, сами создают и внедряют различного рода инновации. Ценным следует признать и то, что разнообразные инновации в тех или иных видах сервисной деятельности способны содействовать, активизировать и дополнять развитие инновационных процессов во всех отраслях и секторах отечественной экономики.

Таким образом, можно утверждать, что формирование инновационной экономики немыслимо без разностороннего ускоренного развития сферы услуг и содержательного инновационного наполнения её многогранного функционирования.

Развитие инновационной сферы услуг объективно находится под воздействием общих закономерностей современного общественного прогресса, но одновременно имеет свои характерные закономерности и особенности (подробно раскрытые в научной статье), которые во многом определяют специфику настоящего этапа становления и расширения инновационной деятельности в сервисных организациях. Первую закономерность можно представить следующим образом: всевозрастающий спрос населения и предпринимательского сектора на новые высокотехнологичные услуги рыночного и социального характера, а также повышение требований по качеству исполнения традиционных услуг неизбежно вызовут постоянно увеличивающийся поток разнообразных инноваций и обновление различных сторон сервисной деятельности. Вторая закономерность состоит в том, что скорость инновационного развития сферы услуг не будет отставать от инновационных преобразований в других отраслях общественного производства, поскольку усиливается взаимовлияние всех секторов современной экономики. Третья закономерность -- уровень инновационного развития сферы услуг по регионам страны и внутри регионов будет иметь определённые отличия, связанные с наличием как объективных, так и субъективных факторов.

Современное развитие сферы услуг во многом определяется разнообразными факторами регионального значения: размером территории; численностью населения; структурой и состоянием отраслей и производств народного хозяйства региона; уровнем деловой активности бизнеса и населения; наличием инфраструктурных объектов; состоянием транспортных коммуникаций; привлекательностью предпринимательского климата; платежеспособностью населения и хозяйствующих субъектов; профессионально-квалификационным уровнем трудовых ресурсов; менталитетом населения; и др. Характерной чертой большинства видов деятельности в сфере услуг является высокая степень локализации, привязка к определённой территории (региону, городу, району, городским и сельским поселениям). Поэтому размеры, размещение, виды и масштабы деятельности, формы собственности, методы работы предприятий сервиса, их роль и потенциал развития в условиях модернизации должны быть обосновано увязаны с потребностями, приоритетами и стратегией инновационных сдвигов в экономике региона. Следовательно, эти вопросы должны находиться в поле зрения региональных органов управления.

Инновационное развитие сферы услуг региона будет сопряжено с влиянием ряда внешних и внутренних факторов, среди которых наиболее существенными, по оценке авторов, являются следующие: изменяющийся спрос потребителей услуг; экономическая политика правительства страны; условия и механизмы модернизации; ход и результаты структурной перестройки; развитие научно-технического прогресса; интенсивность общенациональных инновационных преобразований; эффективность функционирования национальной и региональной инновационной системы; специфика и уровень развития тех или иных отраслевых групп услуг и видов деятельности; особенности интеграции, концентрации и комбинирования различных видов услуг по отраслевым группам, конкретным компаниям; усиление конкуренции, причём как внутрирегиональной, так и межрегиональной; финансовые возможности предприятий; наличие инновационного потенциала различных компаний; профессиональный уровень руководителей предприятий; степень компетенций работников; степень участия региональных и местных властей.

На нынешнем этапе формирования инновационного развития ключевое значение имеет существенное увеличение в организациях сферы услуг объёмов новых знаний в различных областях (экономики, финансов, технологии, социологии, психологии, информатизации, управления и др.), повышение компетенций персонала на всех уровнях, раскрытие интеллектуального потенциала специалистов. Можно утверждать, что фундаментальной базой инновационного прорыва сферы услуг будут служить: творчество, креативное мышление, развитие креативных способностей человеческих ресурсов, системная креативная деятельность. А это в свою очередь требует квалифицированного управления развитием работников сферы услуг.

Успешная деятельность предприятий сферы услуг в условиях инновационного развития должна выстраиваться на основе определённых принципов, в числе которых ключевыми по оценке авторов, являются следующие: 1) всесторонний учёт многих разнообразных факторов внешней среды; 2) оперативное и гибкое реагирование на возрастающий спрос потребителей, тотальное повышение качества услуг; 3) соответствие организационной структуры управления, организации труда и сервисных процессов специфике отраслевых видов услуг, особенностям их комбинирования, диверсификации, комплексности предоставления клиентам; 4) внутренняя согласованность взаимосвязей, функций и задач всех структурных элементов организации; 5) сбалансированность различных видов ресурсов (материальных, имущественных, финансовых, технических, информационных, человеческих и др.); 6) гармоничная совместимость стратегии развития компании с её организационной культурой и профессиональным уровнем управляющих; 7) открытость для различных видов знаний, научно-технических и организационно-управленческих нововведений; 8) стимулирование творчества и инициатив сотрудников, креативной деятельности; 9) взаимодействие с региональными и муниципальными органами управления.

В стратегических целях формирования инновационного типа развития региона следует обеспечить создание масштабной, но гибкой, динамичной и эффективно действующей системы сервиса. Представляется, что то или иное ускорение развития этой сферы будет во многом определяться как общими инновационными сдвигами в национальной экономике, так и действиями конкретных региональных и муниципальных властей по созданию соответствующих институциональных, организационных, экономических, инвестиционных и социальных условий.

Дальнейшее инновационное развитие сферы услуг будет связано с преодолением ряда экономических, финансовых, кадровых, информационных, организационных проблем, основными из которых являются следующие.

Первая -- постоянно возрастающие цены, ставки, тарифы на аренду помещений, земли, отопление, газ, воду, электроэнергию, бензин, транспортировку, сырьё и материалы, страхование имущества и т.д. Всё это неизбежно отражается на стоимости предоставляемых потребителям услуг и в определённой мере сдерживает платежеспособность спроса и сужает возможности прибыльной деятельности.

Вторая проблема -- острая нехватка собственных финансовых ресурсов на освоение новых технологий, заказ инновационных проектов (разработок), закупку новейшего оборудования, приобретение прав на объекты интеллектуальной собственности (изобретения, ноу-хау и др.). Эта проблема усугубляется недоступностью долгосрочных кредитов, высокими ставками процентов за пользование заёмными средствами и высокими рисками их своевременного возврата.

Третья проблема -- кадровая. Сфера услуг испытывает нехватку профессиональных управляющих и высококвалифицированных специалистов в области инновационного развития. Формирование компетентности и стратегического управления человеческими ресурсами в организациях сферы услуг остаётся актуальнейшей проблемой. Направления, принципы, способы и методы её решения обстоятельно представлены в нашем монографическом исследовании. Однако остаётся проблема внедрения, полноценного использования научных разработок, предложений и рекомендаций в практической деятельности предприятий сервиса.

Четвёртая проблема заключается в низком уровне информационного обеспечения предприятий сферы услуг, не позволяющем им владеть конкретными сведениями о мировых и отечественных научно-технических достижениях и инновациях, потенциально применимых в отраслевых группах услуг, а также новых технологиях и материалах, видах услуг, формах обслуживания, передовых методах управления и т.п.

Пятая проблема состоит в отсутствии каких-либо статистических данных и оценочных показателей активности и результативности инновационной деятельности в сфере услуг, как по регионам, так и в целом по стране.

Шестая проблема -- недостаточное участие региональных и муниципальных органов управления в развитии сферы услуг на своих территориях.

По сути дела, можно с высокой степенью определённости утверждать, что устранение последней проблемы за счёт активного заинтересованного содействия региональными и местными органами власти организациям сферы сервиса различных форм собственности позволит не только значительно снизить остроту всех других проблем и сложностей, но и обеспечить их частичное решение. Это касается как ставок оплаты за аренду государственных и муниципальных помещений и земельных участков, так и коммунальных платежей, подбора, подготовки и переподготовки кадров, стимулирования и поддержки предпринимательской активности, повышения эффективности функционирования региональной инновационной системы, организации современного информационного обеспечения, а также государственных (региональных) и муниципальных гарантий по кредитованию на инновационные цели.

Одним из весьма действенных направлений регионального и муниципального содействия инновационному развитию сферы услуг является совместное инвестирование перспективных проектов, прогрессивных технологий, создания новых рабочих мест, освоения новых видов услуг, имеющих важное социально-экономическое значение для территорий.

...