Управління якістю складових туристичних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ПВНЗ “ЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ”

УДК 338.486

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Управління якістю складових туристичних послуг

Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)

Палеха Ольга Юріївна

Київ-2011

Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано на кафедрі маркетингу в Європейському університеті Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, м. Київ.

Науковий керівник: кандидат економічних наук, доцент Васюткіна Наталія Володимирівна Європейський університет, доцент кафедри маркетингу.

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук, професор Туріянська Марія Михайлівна завідувач кафедри менеджменту Донецького інституту туристичного бізнесу;

кандидат економічних наук, доцент Буряк Руслан Іванович Національний університет біоресурсів і природокористування України, доцент кафедри маркетингу та міжнародної торгівлі.

Захист відбудеться «21» червня 2011 р. о 14-00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К26.063.01, у Європейському університеті за адресою: 03115, м. Київ, бульвар Академіка Вернадського, 16-в.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Європейського університету за адресою: 03115, м. Київ, вул. Депутатська, 15/17.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради к.е.н., доцент О.П. Луцій.

Загальна характеристика роботи

Актуальність. Сьогодні туризм у всьому світі є однією з найбільш високоприбуткових галузей господарювання, яка в сучасних умовах постійно й динамічно розвивається, сприяючи вирішенню цілого комплексу життєво важливих соціально-економічних проблем. Функціонування вітчизняних підприємств туристично-рекреаційного комплексу України знаходиться на етапі переходу до ринкової економіки й інтеграції зі світовим ринком. У зв'язку з цим, істотно підвищуються вимоги до рівня якості послуг, що надають суб'єкти даного ринку.

Проблема забезпечення конкурентоспроможності туристичних підприємств, тісно пов'язана з реалізацією досліджень у сфері управління якістю, забезпечення, підтримки і покращення рівня надання послуг. Ця галузь має стрижневу особливість, де забезпечення повноцінної послуги надається суміжними суб'єктами ринку. Спільна діяльність туристичних операторів, фірм з підприємствами безпосереднього обслуговування туристів, є важливою умовою якісного виробництва туристичних послуг

Проблема якості туристичних послуг стала предметом активних різноаспектних досліджень вітчизняних учених. Її вивченням займались як вітчизняні, так і зарубіжні науковці: О.В. Ареф'єва, М.Б. Біржаков, Дж. Боуен, Л.І. Воротіна, В.К. Гамов, А.П. Дурович, І.В.Зорін, В.А. Квартальнов, Ф. Котлер, В.Ф. Кифяк, О.О. Любіцева, Дж. Мейкенз, Г.Б. Мунін, Т.І. Ткаченко, М.М. Туріянська, Л.М. Шульгіна та ін.

Менш дослідженою категорією виявилась якість туристичного продукту, дослідженнями якої займались вітчизняні дослідники М.О.Жукова, В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська, О.М. Ільїна. Вищенаведені автори підходять до розуміння якості туристичної послуги з позиції її кінцевої реалізації споживачу, мірою їх задоволеності тощо. На жаль, вітчизняні дослідники не розглядають комплексно важливості процесу, який формує якість туристичного продукту.

Також ще недостатньо дослідженими залишаються процеси синергічного управління якістю кожної зі складових туристичного продукту, які в сукупності давали б результативну якість даного продукту. Існує проблема у впровадженні механізму взаємодії учасників туристичного ринку, який охоплював би весь комплекс проблем і завдань у формуванні якості туристичного продукту.

Недостатня дослідженість окреслених проблем та об'єктивна необхідність адаптації теоретичних, методичних і практичних основ управління якістю складових туристичних послуг зумовили актуальність та вибір теми дисертаційної роботи.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження є складовою науково-дослідної роботи кафедри маркетингу Європейського університету: «Менеджмент стратегічного розвитку підприємств та підприємництва невиробничої сфери» (номер державної реєстрації 0107U002009). Автором особисто розроблена модель системи управління якістю туристичного продукту, визначено механізм взаємодії суб'єктів туристичного ринку в процесі створення та реалізації туристичного продукту.

Мета і задачі дослідження. Метою роботи є узагальнення і розвиток теоретичних підходів, обґрунтування та уточнення методичних та практичних положень щодо системи управління якістю туристичних послуг.

Відповідно до поставленої мети дослідження сформовано та вирішено наступні завдання:

- систематизовано та узагальнено існуючі теоретичні підходи до сутності послуги як туристичного продукту;

- здійснено дослідження складових туристичного продукту та факторів, які мають безпосередній та опосередкований вплив на формування туристичного продукту;

- досліджено існуючі моделі управління якістю послуг, визначено пріоритетність їх застосування в туристичній сфері;

- визначено особливості формування системи взаємодії операторів туристичного ринку в процесі надання туристичних послуг;

- досліджено місце транспортного забезпечення у формуванні якості туристичного продукту;

- оцінено рівень ефективності надання туристичних послуг авіатранспортними підприємствами, виявлено невідповідність рівня якості в наданні ними послуг сучасним реаліям та вимогам ринку;

- розроблено методичні рекомендації щодо удосконалення процесного підходу до формування системи управління якістю туристичного продукту;

- обґрунтовано доцільність впровадження механізму взаємодії операторів ринку як важеля підвищення якості туристичного продукту;

- розроблено науково-методичні рекомендації щодо підвищення рівня якості авіатранспортного забезпечення туристичних послуг.

Об'єкт дослідження - процес управління якістю складових туристичних послуг.

Предмет дослідження - сукупність теоретичних, методичних та практичних питань щодо формування системи управління якістю складових туристичних послуг.

Методи дослідження. Науково-теоретичну та методологічну основу даного дослідження склали наукові праці та публікації вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління якістю туристичних послуг.

Для досягнення поставлених у дисертації завдань використовувались наступні методи: аналізу та синтезу; переходу від абстрактного до конкретного; системно-структурний аналіз; метод історизму (використання даних методів дозволило провести узагальнення, систематизацію підходів щодо розуміння сутності туристичного продукту, якості, складових якості туристичного продукту, управління якістю); економіко-статистичні методи (при проведенні розрахунків, аналітики); метод експертних оцінок (дозволив провести оцінку транспортного забезпечення в туристичному продукті та місця авіаперевезень в його структурі); метод кількісного та якісного порівняння (виявити динаміку розвитку та складові, що формують якість транспортного забезпечення туристичного продукту).

Наукова новизна одержаних результатів полягає в наступних положеннях:

вперше:

- запропоновано модель системи управління якістю туристичного продукту, яка базується на процесному підході та дозволяє комплексно синтезувати фактори, методи і підходи у сфері управління якістю послуги, а також стандартизувати процеси на основних етапах створення споживчої цінності;

удосконалено:

- механізм взаємодії операторів туристичного ринку, який, на відміну від існуючих, розкриває шляхи знаходження компромісу у їх відносинах, які базуються на взаємовигідних регламентованих стандартах, що сприяють підвищенню якості отримання споживачем туристичних послуг;

- системний підхід регулювання якості авіатранспортного забезпечення туристичної послуги, який дозволяє згідно запроваджених стандартів, що базуються на взаємовідносинах замовник-обслуговуюча компанія-турист, досягти підвищення рівня задоволеності від споживання туристичної послуги та в результаті підняти якість туристичного продукту;

– сутність поняття туристичної послуги як продукту, який на відміну від інших, через поєднання в одному явищі послуги і товару представляє собою «туристичний продукт», який включає ряд послуг, що формуються та надаються суб'єктами туристичного ринку, і націлений на задоволення потреб кінцевих споживачів;

дістало подальший розвиток:

- уточнено розуміння якості туристичного продукту як взаємодії складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході до відповідності і задоволеності очікувань конкретного споживача;

- сукупність факторів, що складають якість туристичного продукту, які, на відміну від існуючих, за специфікою розгляду впливу на формування туристичного продукту об'єднано у чотири групи: економічні, технічні, організаційні та суб'єктивні і визначено ступінь їх впливу на трьох стадіях формування туристичного продукту.

Практичне значення одержаних результатів полягає у формулюванні рекомендацій, які дозволять удосконалити процес управління якістю складових туристичних послуг. На практиці результати застосування механізму взаємодії операторів туристичного ринку дають можливість структурувати, систематизувати, ефективно організувати процес надання туристичної послуги. Використання ними регламентованих стандартів сприяє підвищенню якості послуг, які вони надають. Значимість результатів дослідження і розроблених автором теоретичних, методичних і практичних рекомендацій підтверджується їхнім використанням у діяльності підприємств: Туроператор Агенція горящих путівок «ВІТАС Лтд» (довідка №7 від 09.02.2011р.); Державне підприємство «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (довідка № 02.3-22-4 від 16.02.2011р.); Туроператор «Імпульс Плюс» (довідка №15 від 23.02.2011р.); Державіаадміністрація (довідка № 1.19-01913 від 28.02.2011р.); Асоціація лідерів турбізнесу України (АЛТУ) (довідка №576 від 15.04.2011).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є результатом самостійного дослідження. Наукові результати, що викладені в дисертації і виносяться на захист, отримані автором особисто.

Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи були оприлюднені на наукових конференціях: ХІ Всеукраїнській науково-практичній конференції «Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції» (м. Київ, Європейський університет, 14-16 травня 2008 р.); ХV Міжнародній науково-практичній конференції „Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти” (м. Київ, Європейський університет, 25-26 лютого 2010 р.); ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Маркетинг у третьому тисячолітті» (м. Донецьк, Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, 19 травня 2010); VІІ Міжнародній науково-практичній конференції „Облік, контроль і аналіз в управлінні підприємницькою діяльністю” (м. Черкаси, Черкаський державний технологічний університет, 14-16 квітня 2010 р.); Науково-практичній інтернет-конференції «Сучасний стан економічної науки: проблеми, досягнення та перспективи розвитку» (м.Тернопіль, 24 лютого 2011 р.).

Публікації за темою дисертації. За матеріалами виконаного дослідження опубліковано 11 наукових робіт, у тому числі 6 статей у наукових фахових виданнях, загальним обсягом 3,0 др. арк. та 5 тез доповідей на науково-практичних конференціях.

Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (який складає 163 найменування) і додатків. Загальний обсяг роботи становить 200 сторінок машинописного тексту, містить 43 таблиці та 41 рисунок.

Основний зміст дисертаційної роботи

У вступі обґрунтовано актуальність теми дослідження, сформульовано мету і задачі роботи, визначено об'єкт і предмет дослідження, розкрито наукову новизну та результати дослідження, визначено теоретичне і практичне значення дисертаційної роботи, наведені дані щодо їх апробації та опублікувань.

У першому розділі - «Теоретичні основи управління якістю туристичних послуг» систематизовано існуючі теоретичні підходи щодо трактувань поняття «послуга», «туристичний продукт», «якість», «якість туристичного продукту». Систематизовано та узагальнено існуючі теоретичні підходи до сутності послуги як туристичного продукту, здійснено дослідження складових туристичного продукту та факторів, які мають безпосередній, опосередкований та регульований вплив на формування туристичного продукту, досліджено існуючі моделі управління якістю послуг, визначено пріоритетність стратегій, що впливають на формування якості туристичного продукту.

За результатами опрацювання та критичного аналізу попередніх досліджень провідних вітчизняних і зарубіжних вчених у галузі туризму сформоване авторське трактування сутності поняття «туристичний продукт», згідно з яким - це товар, який включає ряд послуг, що формуються та надаються суб'єктами туристичного ринку, і націлений на задоволення потреб туристів.

Узагальнення та систематизація попередніх досліджень дозволили провести групування послуг, що формують туристичний продукт, на основні та додаткові (рис.1).

Рис.1. Складові туристичного продукту

Різні погляди науковців щодо віднесення туристичних послуг до основних та додаткових обумовили дослідження їх сутності з точки зору пріоритетності послуг і взаємозв'язків між ними у процесі формування якості туристичного продукту.

Однією з проблем визначення ефективності витрат щодо забезпечення якості послуг є виділення окремих елементів, сукупність і взаємодія яких утворюють об'єктивні передумови для формування послуги визначеної якості.

Нами проведено аналіз формування підходів щодо розуміння категорії «якість» та сучасні підходи концепції менеджменту якості. Вивчення цього питання дозволило сформувати власну думку автора згідно з якою, якість - це динамічна характеристика, яка відображає ступінь задоволеності вимог конкретного споживача сукупністю ознак та властивостей об'єкта на визначеному ринку. Менш дослідженою категорією виявилась якість туристичного продукту. До процесу надання туристичних послуг залучено багато операторів ринку, які і є основними виробниками туристичного продукту. Ми пропонуємо таке визначення поняття якість туристичного продукту: це комплекс взаємодії складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході відповідності і задоволеності очікувань конкретного споживача.

Враховуючи складність та багатоаспектність турпродукту, на його формування та якість впливає ряд факторів. Ці фактори можуть діяти як самостійно, так і у взаємозв'язку між собою в залежності від того, на якій стадії реалізації знаходиться туристичний продукт.

Автором розглянуто й детально проаналізовано вплив факторів на трьох рівнях реалізації туристичного продукту: стадії розробки - продукт за задумом, на стадії створення - продукт у реальному виконанні, на стадії просування - продукт із підкріпленням. За специфікою розгляду факторів впливу на формування туристичного продукту їх об'єднано у чотири групи: економічні, технічні, організаційні та суб'єктивні та за даним групуванням детально проаналізовано (рис.2).

Рис.2. Фактори впливу на якість туристичного продукту

В роботі систематизовано еволюційні напрямки розвитку управління якістю, проведено порівняльний аналіз різних зарубіжних шкіл з якості обслуговування, досліджено існуючі моделі оцінки якості послуг, серед яких найбільше поширення отримали моделі К. Гронруза, GAP-модель, SERVQUAL-модель, модель DTR, а також програма "таємничий покупець". Доведено, що для підвищення якості туристичного продукту, організація може скористатись однією із стратегій підвищення його якості: стратегією підвищення сподівань споживача щодо якості запропонованих послуг, яка виходить за межі очікування покупців і відома як "обслуговування-сюрприз", або стратегією якості, яка базується на досягненні досконалості в наданні послуг шляхом безперервного їх покращення.

У другому розділі - «Дослідження особливостей управління якістю туристичних послуг» досліджено механізм взаємодії учасників туристичного ринку, проаналізовано діяльність суб'єктів туристичного ринку, які створюють і вливають на формування якісного туристичного продукту, визначено стан рівня розвитку транспортного забезпечення в обслуговуванні туристів, та проведена оцінка якості надання туристичних послуг авіатранспортними компаніями.

Проведений аналіз механізму взаємодії учасників туристичного ринку (рис. 3) довів, що якість туристичного продукту формується, починаючи з туроператора, який безпосередньо взаємодіє з іншими суб'єктами-постачальниками та формує свій продукт на основі пропозиції різних учасників ринку.

Рис. 3. Механізм взаємодії учасників туристичного ринку

Проведене дослідження механізму взаємодії учасників туристичного ринку дозволило виділити характерну низку особливостей сучасного стану розвитку туризму в Україні, серед яких наступні: законодавство в галузі туризму як внутрішнього, так і виїзного, знаходиться на стадії формування, що потребує розробки відповідних нормативних актів; пріоритетним видом туризму для України залишається іноземний (в'їзний) туризм як вагомий чинник поповнення держави валютними надходженнями; зростає кількість зарубіжних туроператорів, що загострює боротьбу за українських туристів та підвищує рівень конкуренції; більшість закладів для розміщення та засобів перевезення туристів потребують модернізації, реконструкції та дотримання всіх правил обслуговування відповідно до міжнародних стандартів.

Відповідно до поставлених завдань в роботі проаналізовано діяльність туристичних підприємств на ринку. Аналіз виявив тенденції до зростання конкуренції на ринку, оскільки має місце збільшення кількості чинних ліцензій (табл.1). Також має місце загальне зменшення кількості туристів, що обслуговувались туроператорами протягом 2009 року. Спад туристичної активності спостерігається в більшій мірі українських туристів - виїзного та внутрішнього туризму у 2008-2009 рр. та в меншій іноземних туристів, що, в першу чергу, зумовлено впливом світової економічної кризи. При цьому, як довів аналіз, вимогливість туристів до якості послуг з кожним роком тенденціально зростає.

Таблиця 1. Показники туристичної діяльності України

Найменування показника	Роки
	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009
Кількість ліцензій на тур. діяльність, в т.ч.:	5 367	6 200	2 754	3 670	4 508	5 338	6 106	7 322
- туроператорів;				1 382	1 579	1 606	1 904	2 146
- турагентів.				2 288	2 929	3 732	4 202	5 176
Кількість ліцензіатів, що надавали послуги, в т.ч.:	3 134	3 864	2 519	2 828	3 052	3 833	4 631	4 829
- туроператорів;			994	1 095	1 246	1 281	1 517	1475
- турагентів.			1 525	1 733	1 806	2 552	3 114	3354
Середньообл. кількість працівників туроператорів та агентів, тис. осіб	39.7	50.3	23.5	21	21.7	22.7	23.6	22,8
Кількість обслуговуваних туристів, млн. чол.	2.265	2.857	1.890	1.826	2.206	2.864	3.041	2.290
Обсяг наданих туристичних послуг, млрд. грн.	1.4	2.1	2.1	2.8	3.8	5.5	8.05	9.39
Платежі до бюджету ліцензіатів, млн. грн	136.2	169.1	98.1	112.9	131.3	147	208,1	196,5
Ефективність роботи (кількість туристів на одного ліцензіата)	723	739	750	646	723	747	1067	797
Продуктивність праці в середньому на одного ліцензіата, тис. грн.	455	538	834	975.9	1 240	241	1 738	1 900

Враховуючи інтенсивність розвитку туристичного ринку в Україні, організація діяльності підприємств з кожним роком ускладнюється. Для підвищення ефективності діяльності і взаємодії операторів на туристичному ринку у 2008 році створено Асоціацію лідерів турбізнесу Україні (АЛТУ), що є поєднанням великих туристичних операторів, основними з яких є "Туртесс Тревел", "Проланд", "ТЕЗ Тур", "Агентство" Пан-Юкрейн", "Кандагар", "Вояж-Київ", "САМ" та інші. Частка цих операторів на ринку туристичного бізнесу становить близько 70 % у виїзному та більше 30 % у внутрішньому туризмі. Аналіз їх діяльності з виділенням основних тенденцій та суттєвих аспектів у формуванні туристичного продукту ґрунтовно досліджено в роботі.

Основним завданням Асоціації є регулювання діяльності суб'єктів туристичного ринку з метою захисту прав споживачів туристичних послуг та поліпшення якості туристичного обслуговування і підвищення професійного рівня персоналу турагента. Для підвищення якості обслуговування туристів асоціацією налагоджені відносини, врегульовані певними угодами з туристичними агенціями та страховими компаніями. Проведений нами аналіз довів, що на сьогодні відсутні відносини АЛТУ з іншими суб'єктами, які формують туристичний продукт, в тому числі з транспортними операторами ринку.

Відповідно до поставлених завдань автором проведено діагностику місця транспортного забезпечення в якості туристичного продукту. Оцінка попиту туристів на транспортні засоби показала, що авіаперевезення займають більше однієї третьої від всіх перевезень туристів, тому спільна діяльність туристичних операторів, туристичних фірм з підприємствами, що обслуговують їх споживачів є важливою умовою виробництва якісного туристичного продукту.

Аналіз виявив, що на межі послуг туристичного підприємства і транспортних авіаційних організацій, існує декілька проблем: співвідношення транспортних затрат в структурі вартості туристичної послуги складає 40-50 %, що не дозволяє туристичним підприємствам вести гнучку цінову політику під час продажу всього пакету послуг; авіатранспортні підприємства не тільки здійснюють перевезення туристів, але й забезпечують перевезення інших пасажирів, пошти, вантажів, які не мають відношення до туризму. Отже, при перевезенні туристів авіаперевізники не роблять поділу між потребами в обслуговуванні туристів та інших пасажирів.

Проведений аналіз авіагалузі за 2007-2009 роки показав, що регулярні перевезення виконували 11 українських авіакомпаній до 44 країн світу, до України регулярні польоти виконували 45 авіакомпаній з 32 країн світу. Комерційні рейси вітчизняних та іноземних перевізників обслуговували 28 українських аеропортів та аеродромів. Порівняно з 2008 роком пасажиропотоки через аеропорти України скоротилися на 16,2 %. Аналізуючи дані щодо обсягів аеропортів, слід зазначити, що 64,7 % авіапасажирів вітчизняних аеропортів обслуговано аеропортом «Бориспіль».

Рис. 4. Пасажиропотік через провідні аеропорти України

З метою визначення рівня ефективності надання транспортних туристичних послуг в роботі було проведено пошукове дослідження рівня задоволеності цими послугами кінцевого споживача в аеропорту «Бориспіль». Результати опитування довели, що споживач під якістю обслуговування його транспортною системою розуміє не тільки безпеку та якість обслуговування під час пересування, а й якість і досконалість обслуговування в аеровокзалі, охайність приміщень і місць загального користування, якість праці обслуговуючого персоналу. З метою визначення рівня задоволеності споживачів було проведено анкетування задоволеності пасажирів якістю обслуговування. Була розроблена програма дослідження та засоби її реалізації. Рівень задоволеності пасажирів якістю обслуговування вимірювався згідно з сформованими тематичними блоками: робота державних служб; реєстрація на рейс; сервіс у залах аеропорту; спеціальні сервісні послуги в аеропорту; транспортні та інформаційні послуги; послуги торгівлі; послуги кафе та барів.

Оцінювання респондентами діяльності аеропорту свідчить про збільшення середнього балу якості обслуговування в україно- та російськомовних пасажирів й, разом з тим, збільшення негативних відгуків англомовних пасажирів, що свідчить про недостатній її рівень у порівнянні з провідними аеропортами Європи. Негативні враження пасажирів про аеропорт формують відсутність зони обслуговування туристів, невисокий рівень культури обслуговуючого персоналу, незнання мов, брак інфраструктури, високі ціни, малі площі терміналу та інше (рис. 5).

Рис. 5. Діаграма Парето негативних відгуків про рівень обслуговування в аеропорту «Бориспіль»

Одним із найбільш позитивних моментів, відзначених респондентами, є ввічливість персоналу та швидкість обслуговування. Значна частина позитивних відгуків пасажирів стосується зали «Відліт», комфорту, магазинів Duty Free, чистоти приміщень аеропорту. На основі отриманих результатів досліджень нами запропоновано ряд заходів, що дозволить усунути зазначені недоліки і підвищити загальний рівень якості транспортного забезпечення туристичного продукту.

У третьому розділі «Підвищення результативності діяльності операторів туристичного ринку шляхом управління якістю послуг» розроблено модель системи управління якістю туристичного продукту, запропоновано механізм взаємодії операторів туристичного ринку, сформовано систему заходів щодо удосконалення рівня обслуговування туристів при реалізації транспортної складової туристичної послуги.

Впровадження моделі системи управління якістю, яка базується на процесному підході та комплексно синтезує фактори, методи і підходи у сфері управління якістю послуг, а також стандартизує процеси на основних етапах створення споживчої цінності (рис. 6), дозолить підвищити розвиток суб'єктів туристичного ринку. туристичний ринок авіатранспортний

Рис. 6. Модель системи управління якістю туристичного продукту

На вході обов'язково повинні бути навички ресурси (капітал), персоналу і вимоги клієнтів до виходів процесу, пакетів відпочинку, трансферу або проживання в готелі. Система виходів, у свою чергу, включає прибуток, роботу, яка його створює, і наслідки своєї діяльності, що містять як задоволення споживачів, так й інші інтереси, зокрема інтереси жителів пункту призначення.

Проміжний етап системного аналізу, що поєднує входи з виходами, пов'язаний з внутрішніми процесами, де організації перетворюють входи у виходи. Різні елементи системи взаємопов'язані, і ефективність операційної системи в її межах буде залежати від змін будь-якого з елементів, з яких вона складається. Загалом, систему можна описати як впорядковану множину компонентів, кожен компонент якої є частиною системи і відзначається впливовістю, а саме: його поведінка стримується потребами та умовами його налаштування, відповідно і вся система залежить від змін кожного компонента.

Система управління якістю дозволить досягнути постійного поліпшення процесу туристичного обслуговування на основі системного підходу до управління та отримати високу якість послуг шляхом забезпечення якості самого процесу надання послуг, а також ефективного використання кадрового, матеріально-технічного, інформаційного та фінансового потенціалу туристичного підприємства.

В якості механізму взаємодії операторів туристичного ринку слід розглядати чітко вибудувані елементи взаємовідносин, які базуються на взаємовигідних регламентованих стандартах, що сприяють підвищенню якості отримання споживачем туристичних послуг (рис.7).

Рис. 7. Механізм взаємодії операторів туристичного ринку при створенні якісного туристичного продукту

Формування системи взаємодії учасників створення туристичного продукту, буде побудоване через АЛТУ, яка виступатиме головним координатором всіх процесів, контролюючи вхід процесу, його вихід, а також безпосередньо процес створення турпродукту шляхом налагодження стандартизованих вимог до надання кожної туристичної послуги. Запропонований механізм взаємодії повинен забезпечити контроль використання матеріальних, технічних та фінансових ресурсів.

Слід зазначити, що зі зростанням ринкового потенціалу туристичної індустрії зростає і вага професійних асоціацій. Тож відповідальна влада має підтримати як саме інституційне будівництво громадських організацій, особливо на місцях, так і створити ефективні механізми державно-приватного партнерства по всій вертикалі - від столиці до кожного туристичного містечка. Для ефективного розв'язання на національному рівні багатоаспектних проблем сучасного туризму, що охоплює майже всі сфери економіки та соціально-культурного життя, запропоновано ряд заходів.

Отже, спільна діяльність туристичних операторів, фірм з підприємствами безпосереднього обслуговування туристів, є важливою умовою виробництва туристичних товарів та послуг. При цьому першочергове значення має транспорт, як одна із складових інфраструктури туризму та невід'ємна частина туристичного продукту. Інтенсивний розвиток повітряного транспорту, який займає більше однієї третини перевезень туристів, потребує узгодженості дій з операторами ринку для задоволеності потреб туристів. У зв'язку з цим суттєво підвищуються вимоги до рівня якості послуг, які вони надають.

З метою створення якісного туристичного продукту туристичному оператору необхідно контролювати процес обслуговування свого туриста на кожному етапі. Результати дослідження довели, що існують проблеми в обслуговуванні туристів в процесі транспортного забезпечення його подорожі. Тому в роботі розроблено та запропоновано до впровадження наступні заходи:

- укладання Угоди про стратегічне партнерство між аеропортом «Бориспіль» та Асоціацією лідерів туристичного бізнесу, яка дозволить організувати в аеропорту туристичну зону, призначену для представників туристичних підприємств, що відправляють туристів за кордон, та створити сприятливі умови для роботи туроператорів, підвищити якість обслуговування пасажирів чартерних і регулярних рейсів; в рамках Угоди про партнерство передбачено створення окремої зони відпочинку для туристів, яка має бути відокремлена від загального пасажиропотоку, для створення більш комфортного розміщення; наступним етапом налагодження партнерства є введення стандарту про рівень якості обслуговування туристів в аеропорту;

- створення туристичного центру в аеропорту «Бориспіль» дозволить надавати комплекс послуг для тих, що подорожують, необхідну інформацію та консультації з питань розміщення, транспортного забезпечення, організації дозвілля і ділових зустрічей.

Результати проведених економічних розрахунків показали доцільність введення туристичної зони, призначеної для представників туристичних підприємств. Розроблені відповідні нормативні документи для туристичного центру.

Запропонований комплекс дій дозволив оптимізувати процедуру обслуговування туристів і підвищити рівень якості транспортного забезпечення туристичних послуг. Автор вважає, що розвиток українського турпродукту повинен розглядатись як складний комплекс, якість якого залежить від тісної взаємодії та координації дій усіх учасників створення туристичного продукту українського турпродукту є найбільш продуктивним.

Таким чином, удосконалення туристичного продукту, підвищення його якості та конкурентоздатності можливе лише за рахунок підвищення якості усіх складових послуг, зокрема шляхом запровадження певних унормованих і стандартизованих відносин між усіма суб'єктами, які взаємодіють у процесі виробництва послуг.

Впровадження отриманих результатів у конкретних умовах підтвердили актуальність, наукову новизну і практичну цінність виконаної роботи.

Висновки

У дисертаційній роботі на основі дослідження існуючих теоретичних і методичних підходів до управління якістю туристичних послуг вирішено наукове завдання щодо розробки методичних рекомендацій щодо налагодження взаємозв'язку між учасниками створення туристичного продукту для отримання якісного результату.

Виконане наукове дослідження дозволяє сформулювати висновки і пропозиції теоретичного, методичного і прикладного характеру. Наведемо основні з них:

1. Поглиблено розуміння сутності послуги як туристичного продукту, систематизовано різні підходи щодо трактувань поняття «послуга», «туризм», «туристичний продукт». Проаналізовано види туристичних послуг та їх основні характеристики. Систематизовано багатогранність функцій, які виконує туризм та різноманітність форм його виявлення. Виділено три концептуальні підходи, які диференціюють розуміння туризму як послуги, як товару та як продукту діяльності.

2. Аналіз існуючих концептуальних підходів до туризму дав можливість стверджувати, що саме термін «туристичний продукт» найбільш повно відображає поєднання в одному явищі послуги і товару, що пропонується туристичною індустрією для задоволення потреб споживачів. Сформовано власне визначення туристичного продукту, яке найбільш повно відображає його сутність. Визначено складові туристичного продукту, які поділяються на основні, до яких можна віднести готельне забезпечення та транспортне обслуговування і додаткові, що містять широкий обсяг послуг, включаючи інформаційні, культурно-масові, оздоровчо-лікувальні, послуги харчування тощо.

3. Критичний аналіз вітчизняних досліджень з питань якості туристичного продукту дав можливість виявити прогалини у розумінні цього поняття і сформувати авторське бачення, згідно з яким якість туристичного продукту визначено як набір різних взаємодіючих складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, підпорядковуються певним регламентованим нормативам в їх діяльності і в результаті відповідають всім очікуванням туристів.

Проведений аналіз впливу факторів на якість туристичного продукту на різних стадіях його створення, що дозволило визначити найбільш впливові з них, враховуючи всі особливості діяльності туристичних підприємств.

4. Проблема забезпечення якості продукту має глобальний характер, тому критерії якості та методи управління нею мають бути унормовані, необхідно створити таку систему забезпечення якості, яка дала б можливість підприємству об'єктивно довести дієвість своєї системи якості для виконання всіх вимог споживачів.

Для оцінки якості обслуговування в туризмі визначено критерії оцінювання якості туристичного продукту, виходячи з його складових. З'ясовано, що якість засобів розміщення може розглядатись як технічна та функціональна. Якість транспортних послуг здійснюється за наявності та правильності вибору визначених ресурсів, характерними рисами яких є такі категорії, як цілісність, динамічність, комфортність, привабливість.

5. Досліджено механізм взаємодії учасників туристичного ринку, що дозволило визначити нагальні концептуальні проблеми туристичного ринку в Україні та довести, що якість туристичного продукту першочергово починає формувати туроператор, який безпосередньо взаємодіє з іншими суб'єктами-постачальниками та формує свій продукт на основі пропозиції різних учасників ринку.

6. Доведено, що Асоціація лідерів туристичного бізнесу України, яка об'єднує туристичних операторів ринку створена з метою сприяння просуванню і розвитку всіх видів туризму в Україну, гармонізації відносин між державними органами та суб'єктами туристичної діяльності, забезпечення захисту прав та представництва спільних інтересів суб'єктів туристичної діяльності в державних органах, органах місцевого самоврядування. Встановлено, що в Асоціації відсутні програми щодо взаємодії з транспортними підприємствами, які задіяні у формуванні якісного туристичного продукту і дотепер існують певні проблеми на межі взаємодії туристичного підприємства і транспортних організацій.

7. Проведений аналіз сучасного стану та місця транспортного авіаційного забезпечення у формуванні вітчизняного туристичного продукту. Встановлено, що в оцінці якості діяльності транспортного підприємства не враховуються стандарти, що оперують взаємовідносинами між постачальниками туристичних послуг і кінцевими споживачами, що є невирішеним на сьогодні питанням взаємодії між транспортним та туристичним підприємством в наданні якісної туристичної послуги в комплексі.

Дослідження рівня ефективності надання туристичних послуг транспортними компаніями в аеропорту «Бориспіль» через задоволеність кінцевого споживача даними послугами довело, що під якістю обслуговування транспортною системою споживач розуміє не тільки безпеку та якість обслуговування під час пересування, а й якість і досконалість обслуговування на вокзалі (авіаційному, залізничному чи автомобільному), охайність рекреаційних приміщень і місць загального користування, якість праці обслуговуючого персоналу. Негативні враження пасажирів про аеропорт формують невисокий рівень культури обслуговуючого персоналу, незнання мов, брак інфраструктури, високі ціни, малі площі терміналу, задуха від сигаретного диму та інше.

8. У дисертації розроблено та обґрунтовано комплексну модель системи управління якістю туристичного продукту, яка базується на процесному підході і орієнтована на визначення та задоволення туристичних потреб споживачів. На вході обов'язково повинні бути обладнання, навички персоналу, ресурси (капітал) і вимоги клієнтів до виходів процесу, пакетів відпочинку, трансферу або проживання в готелі. Система виходів, у свою чергу, включає прибуток, роботу, яка його створює, і наслідки своєї діяльності, що містять як задоволення споживачів, так й інші інтереси, зокрема інтереси жителів пункту призначення.

9. Автором удосконалено механізм взаємодії операторів туристичного ринку, який базується на системному підході регулювання якості в їх діях. Він розкриває шляхи знаходження компромісу у взаємовідносинах через побудову стандартів, що базуються на взаємовідносинах замовник-обслуговуюча компанія-турист, які дозволяють підвищити якість отримання споживачем туристичних послуг.

Список опублікованих праць за темою дисертації

Статті у наукових фахових виданнях:

1. Палеха О.Ю. Підвищення результативності діяльності туристичних компаній шляхом управління якістю інформаційного забезпечення споживачів [Текст] / О.Ю. Палеха // Економіка і управління. -К.: Видавництво Європейського університету, 2010. - Випуск 2. - С. 70-76.

2. Палеха О.Ю. Сутнісний підхід до формування туристичного продукту [Текст] / О.Ю. Палеха // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - К.: Науково-дослідний економічний інститут, 2011. - Випуск 1 (116). - С. 155-159.

3. Палеха О.Ю. Управління якістю транспортного забезпечення туристичної сфери [Текст] / О. Ю. Палеха // Економіка і управління. -К.: Видавництво Європейського університету, 2011. - Випуск 1. - С. 86-90.

4. Палеха О.Ю. Аналіз формування системи взаємодії операторів ринку в управлінні якістю туристичного продукту [Текст] / О.Ю. Палеха // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - К.: Науково-дослідний економічний інститут, 2011. - Випуск 3 (118). - С. 158-162.

5. Палеха О.Ю. Управління якістю в сфері послуг на прикладі туризму [Текст] / О. Ю. Палеха // Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 37. - К.: Національний авіаційний університет, 2011. - С. 35-39.

6. Палеха О.Ю. Моніторинг факторів впливу на якість туристичного продукту [Текст] / О. Ю. Палеха // Зовнішня торгівля: Економіка. Фінанси. Право. - К., 2011. - Випуск 6. - С. 81-85.

Матеріали наукових конференцій:

7. Палеха О.Ю. Оптимізація процесів у сфері послуг [Текст] / О. Ю. Палеха // Збірник матеріалів ХІ Всеукраїнської науково-практичної конференції «Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції»: Київ, 14-16 травня 2008 р.; У 4-х т. / Редкол.: Тимошенко І.І. (відп.ред.) та ін. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2008. - Т.1 - С.71-74.

8. Палеха О.Ю. Інформація як невід'ємна складова функціонування ринку туристичних послуг [Текст] / О. Ю. Палеха // Матеріали ХV Міжнародної науково-практичної конференції „Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти”: Київ, 25-26 лютого 2010 р. / Редкол.: Тимошенко І.І. (голова) та ін. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2010. - Т.1 - С.265-268.

9. Палеха О.Ю. Вплив вибору транспортних послуг на якість туристичного продукту [Текст] / О. Ю. Палеха // Матеріали VІІ Міжнародної науково-практичної конференції „Облік, контроль і аналіз в управлінні підприємницькою діяльністю”: Черкаси, 14-16 квітня 2010 р. : У двох томах / М-во освіти і науки України, Черкас. держ. технол. ун-т; відповід. ред. В.М.Яценко. - Черкаси: ЧДТУ, 2010. - Т.1. - С. 27-29.

10. Палеха О.Ю. Вплив якості транспортних послуг на конкурентоспроможність туристичного продукту [Текст] / О. Ю. Палеха // Матеріали ІІІ Міжнародної науково-практичної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Маркетинг у третьому тисячолітті»: Донецьк, 19 травня 2010 р. - Донецьк: Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, 2010. - Т.3, Ч.1 - С.433-435.

11. Палеха О.Ю. Взаємодія суб'єктів туристичного ринку в управлінні якістю туристичного продукту [Текст] / О. Ю. Палеха // Матеріали економічної наукової інтернет-конференція «Сучасний стан економічної науки: проблеми, досягнення та перспективи розвитку»: Тернопіль, 24 лютого 2011 р. - Тероніль, 2011. - С. 51-53.

Анотація

Палеха О.Ю. Управління якістю складових туристичних послуг. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - Економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - ПВНЗ «Європейський університет», Київ, 2011.

У дисертаційній роботі систематизовано існуючі теоретичні підходи щодо трактування понять «послуга», «туристичний продукт», «якість», «якість туристичного продукту», систематизовано та узагальнено існуючі теоретичні підходи до сутності послуги як туристичного продукту, здійснено дослідження складових туристичного продукту та факторів, які мають безпосередній, опосередкований та регульований вплив на формування туристичного продукту, досліджено існуючі моделі управління якістю послуг, визначено пріоритетність стратегій, що впливають на формування якості туристичного продукту. Досліджено механізм взаємодії учасників туристичного ринку, проаналізовано діяльність суб'єктів туристичного ринку, які створюють і впливають на формування якісного туристичного продукту, визначено стан рівня розвитку транспортного забезпечення в обслуговуванні туристів та проведена оцінка якості надання туристичних послуг авіатранспортними компаніями.

За результатами дослідження розроблено модель системи управління якістю туристичного продукту, запропоновано механізм взаємодії операторів туристичного ринку, сформовано систему заходів щодо удосконалення рівня обслуговування туристів при реалізації транспортної складової туристичної послуги.

Ключові слова: туризм, туристичний продукт, якість, управління якістю, транспортне забезпечення.

Аннотация

Палеха О.Ю. Управление качеством составляющих туристических услуг. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - Экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - ЧВУЗ «Европейский университет», Киев, 2011.

В диссертационной работе систематизированы существующие теоретические подходы к трактованию понятий «услуга», «туристический продукт», «качество», «качество туристического продукта», систематизированы и обобщены существующие теоретические аспекты сущности услуги как туристического продукта, исследованы составляющие туристического продукта и факторы, имеющих непосредственное, косвенное и регулируемое влияние на формирование туристического продукта, исследованы существующие модели управления качеством услуг, определена приоритетность стратегий, влияющих на формирование качества туристического продукта.

Анализ существующих концептуальных подходов к туризму дал возможность констатировать, что сам термин «туристический продукт» наиболее полно отражает сочетание в одном явлении услуги и товара, предлагаемого туристической индустрией для удовлетворения потребностей потребителей. Определены составляющие туристического продукта, которые делятся на основные, к которым можно отнести гостиничное обеспечение и транспортное обслуживание, и дополнительные, которые содержат широкий спектр услуг, включая информационные, культурно-массовые, оздоровительно-лечебные, услуги питания и т. д.

Критический анализ отечественных исследований по вопросу качества туристического продукта позволил выявить пробелы в трактовке данного понятия и сформировать авторское представление, согласно которому качество туристического продукта определено как набор различных взаимодействующих составляющих показателей, которые формируют целостность туристической услуги и подчиняются определенным регламентированным нормативам в их деятельности, что в результате дает возможность соответствовать всем ожиданиям туристов.

Проведенный анализ влияния факторов на качество туристического продукта на разных стадиях его создания позволил определить наиболее влиятельные из них, учитывая все особенности деятельности туристических предприятий.

Исследован механизм взаимодействия участников туристического рынка, проанализирована деятельность субъектов туристического рынка, которые создают и влияют на формирование качественного туристического продукта, определено состояние уровня развития транспортного обеспечения в обслуживании туристов и проведена оценка качества предоставления туристических услуг воздушными компаниями.

Исследование механизма взаимодействия участников туристического рынка позволило определить насущные концептуальные проблемы туристического рынка в Украине и доказать, что качество туристического продукта, в первую очередь, начинает формировать туроператор, который непосредственно взаимодействует с другими субъектами-поставщиками и формирует свой продукт на основе предложений различных участников рынка.

Согласно проведенному анализу современного состояния и места транспортного авиационного обеспечения в формировании отечественного туристического продукта установлено, что в оценке качества деятельности транспортного предприятия не учитываются стандарты, оперирующие взаимоотношениями между поставщиками туристических услуг и конечным потребителям, что является нерешенным вопросом взаимодействия между транспортным и туристическим предприятием в предоставлении качественной туристической услуги в комплексе.

Исследование уровня эффективности предоставления туристических услуг транспортными компаниями в аэропорту «Борисполь» через удовлетворенность данными услугами конечного потребителя доказало, что потребитель под качеством обслуживания его транспортной системой понимает не только безопасность и качество обслуживания во время передвижения, но и качество и совершенство обслуживания на вокзале (авиационном, железнодорожном или автомобильном), опрятность рекреационных помещений и мест общего пользования, качество труда обслуживающего персонала. Негативные впечатления пассажиров об аэропорте формируют невысокий уровень культуры обслуживающего персонала, незнание языков, нехватка инфраструктуры, высокие цены, малые площади терминала, удушье от сигаретного дыма и прочее.

По результатам исследования разработана модель системы управления качеством туристического продукта, предложен механизм взаимодействия операторов туристического рынка, сформирована система мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания туристов при реализации транспортной составляющей туристической услуги.

С целью создания туристическим оператором качественного туристического продукта и усиления контроля процесса обслуживания своих туристов на каждом этапе, в работе разработаны и предложены к внедрению следующие мероприятия: заключение Соглашения о стратегическом партнерстве между аэропортом «Борисполь» и Ассоциацией лидеров туристического бизнеса, которое позволит организовать в аэропорту туристическую зону, предназначенную для представителей туристических предприятий, которые отправляют туристов за рубеж и создать благоприятные условия для работы туроператоров, повысить качество обслуживания пассажиров чартерных и регулярных рейсов; в рамках Соглашения о партнерстве предусмотрено создание отдельной зоны отдыха для туристов, которая должна быть отделена от общего пассажиропотока для создания более комфортного размещения; следующим этапом налаживания партнерства является введение стандарта об уровне качества обслуживания туристов в аэропорту. Автором предложено создание туристического центра в аэропорту «Борисполь», что позволит предоставлять комплекс услуг для путешествующих, необходимую информацию и консультации по вопросам размещения, транспортного обеспечения, организации досуга и деловых встреч.

Ключевые слова: туризм, туристический продукт, качество, управление качеством, транспортное обеспечение.

Summary

Palekha O.Yu. Quality Management of Tourism Services Components. - Manuscript.

Тhesis for Candidate of Economic Science degree in specialty 08.00.04 - Economics and Management of Enterprises (by the types of economic activity). - European University, Kyiv, 2011.

This thesis systematizes existing theoretical approaches concerning interpretation of definitions “the service”, “the tourism product”, “the quality”, “the quality of tourism product”, systematizes and generalizes the existing theoretical approaches to the concept of the service as the tourism product, researches the components of the tourism product and the factors of direct, indirect and regulated influence on formation of tourism product, researches the existing models of services quality management, states the priority of strategies influencing formation of tourism product quality. Furthermore it researches the mechanism of interaction of tourism market participants, analyses the operation of tourism market entrepreneurs that create and influence the generation of high-quality tourist product, defines the condition of development level of transport support for tourists servicing and assesses the quality of tourism services provision by air carriers.

Following the research, the model of tourism product quality management system has been developed, the mechanism of interaction of tourism market operators has been suggested, tourists servicing level improvement system at realization of transport component of tourist service has been generated.

Keywords: tourism, tourism product, quality, quality management, transport services.

...