Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Общая характеристика предприятия
• 1.1 Описание предприятия
• 1.2 Положение предприятия на рынке услуг
• 1.3 Организационная структура предприятия
• 2. Анализ внутренней и внешней среды предприятия
• 2.1 Конкурентная стратегия предприятия
• 3. Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия

Заключение



Введение

Эффективность управленческих решений влияет на жизнь каждого индивида и чем выше уровень принимаемых решений, тем выше их ответственность перед обществом. Именно поэтому важным для общества является дать необходимые теоретические и практические знания молодым специалистам. Поэтому целью практики является закрепление теоретических знаний и приобретение практического опыта и навыков по данному направлению менеджмента на конкретном предприятии.

Для достижения поставленной цели предполагается выполнить комплексный анализ деятельности представленного предприятия по следующим направлениям:

o Представить характеристику деятельности объекта практики по таким направлениям, как история создания объекта исследования, масштаб предприятия, организационная и производственная структура управления, анализ хозяйственной деятельности;

o Характеристика функциональные подсистемы объекта практики (маркетинг, сервис, персонал, финансово-экономическое состояние, инвестиционный ресурс, коммерческие функции, особенности коммуникационного процесса;

o Провести анализ функционирования объекта практики в рыночных условиях (сущность и факторы конкурентоспособности, степень влияния на бизнес конкурентных сил, оценка факторов риска, оценка организации труда работников предприятия и их стимулирования, дисциплинарный аспект управления персоналом);

o Дать оценку проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта;

o Раскрыть содержание предложений по решению выделенной в рамках дипломного проекта проблемы.

Информационными источниками в работе выступает финансовая отчетность, правовые основы организации и управления предприятием (устав), а также штатное расписание и содержание должностных инструкции менеджеров и исполнителей предприятия, материалы внутрихозяйственной и социальной отчетности по предприятию.

Практическая ценность работы заключается в том, что предложенные меры могут служить основой для реального совершенствования деятельности аналогичных предприятий в сфере размещения, туристического и гостиничного бизнеса.

Непосредственным объектом исследования в данной работе выступает ГТК "Соната", являющийся подразделением предприятия ОАО "Главное агентство воздушных сообщений РС(Я)".

Юридический адрес: 677000, г. Якутск, ул. Орджоникидзе, 8.

Фактический (почтовый) адрес гостинично-туристического комплекса "Соната": 677000, г. Якутск, ул. Губина, д.39.

Р/С 40702810900000000681

АКБ Алмазэргиэнбанк (ОАО) г. Якутск

К/С 30101810300000000770

БИК 049805770 ИНН 1435035219

КПП 143501001 ОГРН 1021401044334

Телефон/факс (4112) 441-441

Номерной фонд - 37 номеров



1. Общая характеристика предприятия

туристический финансовый гостиница

1.1 Описание предприятия

Данный гостинично-туристический комплекс является подразделением ОАО "ГАВС", которое изначально было образовано 13 июня 1939 года. За многие годы предприятие пережило немало перемен и нововведений, включая также свое название. 7 ноября 1997 года предприятие преобразовалось в открытое акционерное общество « Главное агентство воздушных сообщений Республики Саха (Якутия)».

И затем уже в марте 2009 года было завершено строительство гостиницы "Соната" по заказу ОАО "ГАВС РС(Я)". 31 марта 2009 состоялась презентация новой гостиницы, а также находящегося в нем ресторана "Венский". Затем в октябре того же года туристический отдел ОАО "ГАВС РС(Я)" переехал в гостиницу "Соната". И гостиница была преобразована в гостинично-туристический комплекс "Соната".

Фактический (почтовый адрес) ГТК "Соната": 677000, г. Якутск, ул. Губина, д. 39.

Данное предприятие занимает прочное место среди конкурентов, со стабильным потоком клиентов, что обусловлено широким выбором услуг, местонахождением, интерьером и дизайном всего здания. Приятная обстановка, приемлемые цены, широкий выбор услуг, а самое главное вежливый и внимательный к мелочам персонал, который всегда будет на стороне Клиента. Задачей предприятия, прежде всего, является удовлетворение потребностей Клиентов и стремление превзойти их ожидания. А цель процесса обслуживания - создание долгосрочных отношений и повышение лояльности Клиентов. Сотрудники предприятия профессионально и добросовестно выполняют все договоренности, достигнутые с клиентами, и в целом, стараются смотреть на работу глазами обычного Клиента. Для контроля за качественным исполнением своих обязанностей ведется внутренний и внешний контроль:

o Внутренний контроль обеспечивается путем наблюдения за текущей работой сотрудников руководителями компании, результаты фиксируются в специально разработанных бланках, с указанием несоответствий, даты аудита.

o Внешний контроль обеспечивается всемирно-принятым способом аудита исполнения требований "Mystery shopping" ("Таинственный покупатель"), что представляет собой письменный опрос реальных клиентов после осуществления визита в нашу компанию.

Ежедневный контроль над исполнением Стандарта возлагается на руководителей отделов и подразделений.

Гостиница пользуется спросом у населения, основной контингент проживающих - гости из регионов России, улусов республики, иностранные граждане. На регулярной основе заключены договора с ООО "Глобус" и ОАО АК "Якутия", А.К. "Аэрофлот" на проживание экипажей по договорным тарифам. Информация о гостинице и возможность бронирования через интернет, размещена в таких крупных системах, как Booking, HRS, 1001 отель Oktogo.

В 2013 году гостиница стала победителем в конкурсе "Наш зеленый округ" в номинации "Лучшее благоустройство и озеленение".

1.2 Положение предприятия на рынке услуг

ГТК "Соната" оказывает следующие виды услуг:

o Предоставление номеров различных категорий

o Услуги прачечной

o Продажа различных товаров

o Интернет (Wi-Fi, кабельный)

o Бизнес-услуги (факс, ксерокс)

o Международная и междугородная связь

o Заказ авиабилетов

o Кабельное телевидение

o Автостоянка (круглосуточно)

o Room-service (с 10:00 до 22:00)

o Пользование утюгом и гладильной доской (круглосуточно)

o Фен по требованию

o Пользование медицинской аптечкой

o Вызов такси

o Камера хранения, сейф (круглосуточно)

Таблица 1 Тарифы на проживание (действуют с 01.12.14 г.)

Категория номера	№ комнаты	Цена номера в сутки, руб. (с завтраком)	Цена номера в сутки, руб. (полупансион, завтрак+ужин)
		1 гость	2 гостя	1 гость	2 гостя
1-местный "Классика" (S=13.1 кв.м.)	202,203,204,205,206,208,213,215,216,302,303,304,305,306,308,313,315	4200		4700
2-местный "Классика" (две односпальные кровати) (S=20 кв.м.)	201,207,209,210,301,307,309,310,316	4700	5600	5200	6600
2-местный "Стандарт" (две односпальные кровати) (S=24,46 кв.м.)	101	4600	5500	5100	6500
2-местный "Романтика" (одна двуспальная кровать) (S=19,7 кв.м.)	212,312	4900	5800	5400	6800
2-местный улучшенный "Мелодия" (две двуспальные кровати) (S=27,33 кв.м.)	218,318	5100	6000	5600	7000
2-местный улучшенный "Гармония" (двухкомнатный, две двуспальные кровати) (S=34,6 кв.м.)	214,314	5100	6000	5600	7000
2-местный улучшенный "Элегия" (одна двуспальная кровать) (S=34,23 кв.м.)	217,317	5500	6500	6000	7500
2-местный улучшенный "Соната" (двухкомнатный, дна двуспальная кровать) (S=42,26 кв.м.)	211,311	5900	7000	6400	8000

Примечание:

o Бесплатный Wi-Fi;

o Цены указаны с учётом НДС;

o В цену номера включён завтрак - шведский стол;

o Стоимость дополнительного завтрака - 350 рублей;

o Расчётный час - 12 местного времени;

o Ранний заезд: с 00:00 до 12:00 взимается почасовая оплата 200 рублей за один час;

o Поздний выезд: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата 200 рублей за один час;

o При выезде с 18:00 до 24:00 взимается оплата за половину суток, после 24:00 взимается оплата за полные сутки;

o При проживании менее суток оплата взимается за сутки независимо от времени заезда;

o В случае досрочного выезда при уведомлении об этом менее чем за 24 часа до выезда, возврат денежных средств за предстоящие сутки не производится;

o Дети до 3-х лет проживают бесплатно, от 3-х до 12-ти лет без пользования отдельной кроватью - 850 рублей с учетом завтрака;

o Стоимость дополнительной кровати - 1200 рублей с учетом завтрака;

o При размещении в номере двух гостей, каждый гость должен предъявить свой документ;

o Посетители могут находиться в номере с 09:00 до 23:00, нахождение посетителя в номере после 23:00 дает право гостинице выставить счет гостю за второго проживающего;

o Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей, инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

o Участники ВОВ, инвалиды II, III группы поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой 30%.

Таблица 2 Прейскурант на услуги прачечной в ГТК "Соната"

Наименование	Услуга "погладить"	Наименование	Услуга "постирать и погладить"
Сорочка/Блузка (мужская, женская)	100	Сорочка/Блузка (мужская, женская)	150
Футболка	80	Футболка	100
Брюки	200	Брюки	300
Юбка	150	Юбка	250
Пиджак	250	Пиджак	350
Свитер	100	Свитер	200
Джинсы	100	Джинсы	200
Платье	200	Платье	400
Жилет	100	Жилет	150
Галстук	50	Галстук	100
Спортивный костюм	200	Спортивный костюм	400
Носки	50	Носки	50
Нижнее белье	100	Нижнее белье	100

При выполнении заказа в течении 12 часов - наценка 50% от суммы заказа.



Таблица 3 Прайс-лист на различные товары

№	Наименование товара	Цена продажи, за 1 штуку, руб.
1	Крем массажный	200
2	Крем защитный	250
3	Крем питательный	250
4	Крем для ухода за кожей вокруг глаз	280
5	Крем омолаживающий дневной	420
6	Крем омолаживающий ночной	420
7	Шампунь	200
8	Мыло	100
9	Одноразовый станок	50
10	Магнит со свечением	200
11	Брелок с фото	150
12	Брелок (из кости мамонта)	600
13	Заколка	250
14	Кукла "Времена года"	850
15	Брелок "Рыбка"	200
16	Ручка	95
17	Брелки для сотовых	225
18	Сувенир блокнот+карандаш	280
19	Магнит (камень)	250
20	Магнит (тарелочка)	150
21	Сувенирный мамонт	650
22	Колокольчики	365
23	Набор столовых приборов	400
24	Ручки деревянные	165
25	Ключница	570
26	Кошелек	450
27	Манчаары статуэтка	900
28	Чашка Чорон	600
29	Чашка 400мл	600
30	Сувенир "Белка"	780
31	Браслет якутский	300



1.3 Организационная структура предприятия

Рисунок 1 Организационная структура ОАО "ГАВС РС (Я)"

Рисунок 2 Организационная структура ГТК "Соната"

Помимо указанных выше сотрудников, гостиничных комплекс обслуживают: электрик, а также отдел технического и внутреннего контроля. Они не были включены в организационную структуру, так как они не находятся в штате сотрудников данного комплекса, а входят в структуру ОАО "ГАВС".

Таблица 4 Должностные обязанности работников предприятия

Должность	Обязанности
Директор 1 человек	- Выполнение функции контроля за предприятием; - Найм работников, проведение должностного инструктажа, заключение договоров с ними; - Контроль за качеством выполнения обязанностей работников предприятия; - Составление и заполнение отчетности, различных договоров, указов; - Поддержание работоспособности предприятия и улучшение качества обслуживания; - Отчетность вышестоящему руководству о состоянии и работе предприятия и его сотрудников.
Начальник службы приема и размещения 1 человек	- Осуществляет контроль над бронированием гостиничных номеров, приемом и размещением клиентов в гостинице, предоставлением гостиничных услуг и расчетом за предоставленные услуги; - Контролирует работу администраторов в современной автоматизированной программе гостиничного хозяйства по системе Epitome PMS, внедренной в гостинице; - Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования; - Составлять реестры на проживание гостей от корпоративных фирм; - Ежемесячно составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты по движению продукции, реализуемой службой приема и размещения; - Проводить обучение новых сотрудников; - Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации; - Составляет графики выхода на работу, ведет табель учета рабочего времени, составляет график отпусков; - Контролирует правильность и своевременность заполнения и надлежащее хранение необходимых в работе документов; - Осуществляет контроль за загрузкой номерного фонда и его оптимальным использованием.
Администратор 5 человек	- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий; - Выполняет работу в рамках современной автоматизированной программы гостиничного хозяйства по системе Epitome PMS, внедренной в гостинице; - Ежедневно подает в ресторан информацию о количестве гостей на завтрак; - Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение; - Принимает и оформляет необходимые документы; - Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих; - Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия; - По окончанию смены составляет и сдает деньги и финансовые отчеты согласно утвержденной технологии работы.
Горничная 7 человек	- Осуществление уборки номеров после выездов и перед приездами проживающих, по просьбе самих клиентов; - Содержание коридоров в чистоте; - Замена постельного белья и уборка ванных комнат; - Слежение на чистотой и порядком в номерах.
Уборщица 1человек	- Соблюдение чистоты в холле; - Соблюдение чистоты на всем первом этаже; - Уборка административных помещений и служебных помещений.
Сантехник 1 человек	- Выполнение ремонтных работ в номерах (сантехническая часть); - Контроль и проверка состояния труб, отопления, водоснабжения; - Поддержка работоспособности систем отопления, водоснабжения.
Рабочий 1 человек	- Выполнение различной работы по ремонту (мебель, двери и .т.п.); - Поддержание территории гостиницы в чистоте; - Выполнение различных работ по переносу определенных вещей - Оказание различной помощи персоналу.
Работница прачечной 2 человека	- Стирка, сушка и глажка постельного белья; - Стирка, сушка и глажка одежды, вещей по заказу проживающих.
Заведующий хозяйством 1 человек	- Обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений гостиницы, а также контроль за исправностью оборудования (освещения, систем отопления, вентиляции и др.); - Принимает участие в разработке планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов (здания, систем водоснабжения, воздухопроводов и других сооружений), составлении смет хозяйственных расходов; - Организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль за качеством выполнения ремонтных работ; - Своевременно обеспечивает работников гостиницы канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к хозяйственно-бытовой и оргтехнике, предметами хозяйственного обихода, бытовой химией, спецодеждой, инструментами; - Контролирует процесс уборки номерного фонда и следит за качеством стирки бельевого инвентаря гостиницы и ресторана; - Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; - Руководит работами по благоустройству и уборке помещений предприятия и прилегающей территории, праздничному оформлению помещений; - Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в работе, принимает меры к их ликвидации; - Производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов; - Организует своевременный вывоз макулатуры и прочих отходов.



2. Анализ внутренней и внешней среды предприятия

2.1 Конкурентная стратегия предприятия

ГТК "Соната" благодаря своему местоположению охватывает сразу несколько областей города, это и Губинский район, также находящиеся недалеко 202 и 203 Микрорайоны, и конечно же, Центральный округ города Якутска. У предприятия нет филиалов.

Основными клиентами являются члены экипажей различных авиакомпаний, благодаря заключенному между предприятиями договору на оказание услуг.

Таблица 5 Ближайшие конкуренты ГТК "Соната"

Наименование	Местоположение, контакты	Стоимость,руб.	Общая характеристика
Гостиница "Ле-Гранд"	677000, пр. Ленина, 4. Тел.: (4112) 444-143 Сайт: www.admiral14.ru	4300-8600	Кол-во номеров 12, ресторан, бар, кафе, хранение багажа, сейф, беспл. интернет в номерах, нал. безнал. расчет
Гостиница "Лена"	677000, пр. Ленина, 8. Тел.: (4112) 42-48-11 (4112) 42-42-14 Эл. почта: lenahotel@mail.ru Сайт: lena-hotel.ru	2800-6200	Кол-во номеров 90, салон красоты, прачечная, хранение багажа, сейф, беспл. интернет в номерах, нал. безнал. расчет
Гостиница "Парус"	677000, пр. Ленина, 7. Тел.: (4112) 42-37-27 Факс: (4112) 42-53-09 Эл. почта: parus@lorp.ru	2100-4500	Кол-во номеров 15, ресторан, бар, кафе, прачечная, беспл. интернет в номерах, нал. безнал. Расчет
Гостиница "Стерх"	677000, пр. Ленина 8а Тел.: (4112) 34-27-01 (4112) 34-28-05 Факс: (4112) 42-35-07 Сайт: www.sterkh.biz Эл. почта: sterkh05@mail.ru	2840-7140	3 звезды, кол-во номеров 51, прачечная, беспл. интернет в номерах, ресторан, бар, кафе, хранение багажа, сейф, нал. расчет, оплата через банк



Среди перечисленных выше гостиниц самыми основными конкурентами являются гостиницы "Лена" и "Стерх". Гостиница "Лена" является старейшей гостиницей в городе Якутске, она была создана в сентябре 1932 года. За эти долгие годы существования и развития "Лена" прочно укрепила свои позиции на рынке гостиничных услуг, немаловажных фактором является очень удобное расположение, практически в самом центре города и само собой это сильно влияет на поток клиентов. Также гостиница предлагает широкий выбор услуг - уютное кафе с блюдами европейской и якутской кухни, прачечная, два конференц-зала, аренда оборудования для проведения мероприятий, бронирование номеров. Ко всему прочему у них удобный функциональный сайт, с приятным интерфейсом, что позволяет находить клиентов в сети. В целом можно охарактеризовать данную гостиницу как стабильное, устойчивое, известное предприятие.

В гостинице "Стерх" все обстоит не хуже.

Современная, удобная, как по месторасположению, так и отдыху, с дружелюбным персоналом и качественным обслуживанием. Разнообразие номеров, как одноместных, так и двухместных, а также номеров класса «люкс», придется по вкусу самым требовательным клиентам. Из всех гостиниц Якутска «Стерх» расположена наиболее близко к центру города, рядом найдутся и культурные достопримечательности, и магазины, и кафе, и почта. Не понадобится далеко ходить, если вы намерены посетить музей или кинотеатр - все это находится в шаговой доступности от отеля. Персонал с радостью поможет вам в решении вопросов, связанных с вызовом такси, трансфером, заказом билетов на самолет и поезд. Кроме того, в гостинице имеется банкомат, интернет, предлагаются услуги прачечной. Также к услугам гостей - рестораны и бар.

Для комфортного размещения гостей и жителей города, «Стерх» предлагает 51 номер, среди которых, как одноместные, так и двухместные номера класса стандарт, полулюкс и люкс. Ни один из них не обходится без кондиционера, холодильника, телевизора с кабельным ТВ, а также Интернета, кровати, стола, чайника и телефона. В комнате имеется сейф для хранения документов и ценностей, мини-бар, в ванной есть фен, полотенца, шампунь, гель, зубная паста и щетка, тапочки, халат.

Кроме комфортных номеров, отель предлагает гостям завтрак, обед и ужин в ресторане «Тамерлан» или кофейне «Da Vinci».

Существуют различные акции и тарифы для клиентов, услуги трансфера, аренды оборудования (ноутбук, печать, ксерокопирование).

Проставим оценки по нескольким критериям, для того, чтобы увидеть сильные и слабые стороны этих гостиниц.

Таблица 6 Конкурентная сравнительная таблица по критериям

Наименование	"Лена"	"Стерх"	"Соната"
Удобство расположения	9	9	8
Узнаваемость	10	8	6
Оценка стоимости	5	6	7
Посещаемость	8	8	6
Качество обслуживания	7	8	7
Обстановка и интерьер	7	8	6

Исходя из данной таблицы, мы видим, что гостиницы находятся примерно на одном уровне. Однако гостиницы «Стерх» и «Лена» имеют более удобное расположение и у них высокая узнаваемость. В этом пункте «Соната» имеет среднюю оценку. То есть если повысить узнаваемость предприятия, загрузка гостиницы увеличиться, сделать это можно за счет активного информационного продвижения в газетах, журналах, в сети интернет и по телевидению.

Для наглядности сравним количество услуг в этих гостиницах и составим таблицу.



Таблица 7 Конкурентная сравнительная таблица по услугам

Наименование услуг	"Лена"	"Стерх"	"Соната"
24-часовое обслуживание в номерах	+	+	+
Парковка	+	+	+
Сейф для хранения	+	+	+
Конференц-залы	+	-	-
Доступ в Интернет	+	+	+
Телефонная связь	+	+	+
Телевидение	+	+	+
Предприятия общественного питания	+	+	+
Заказ такси	+	+	+
Заказ авиа - и железнодорожных билетов	-	+	+
Камера хранения для хранения вещей	+	+	+
Банкоматы	+	+	+
Доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности	+	+	+

Исходя из данной таблицы видно, что список услуг у всех одинаков. И только гостиница Лена имеет конференц-залы для проведения мероприятий, однако нет возможности заказать авиа- и железнодорожные билеты.

Также следует составить SWOT-анализ для более детального ознакомления с предприятием. Это позволит определить основные проблемы и возможности для развития данного предприятия

Таблица 8 - SWOT-анализ

Сильные стороны предприятия	Возможности предприятия
- Постоянная подготовка и повышение квалификации персонала; - Эффективное взаимодействие различных структурных подразделений; - Четкое разделение труда, профессиональная специализация; - Традиции высокого качества обслуживания и гостеприимства; - Хороший имидж и корпоративная культура внутри предприятия; - Распределение функций, полномочий и ответственности; - На предприятии успешно развивается система контроля и безопасности персонала; - Удовлетворение запросов клиентов, качество предоставляемых услуг; - Высокий уровень сервиса; - Стабильный поток клиентов;	- Возможность оказывать услугу на уровне мировых стандартов качества; - Возможность управления ценовой политикой; - Увеличение количества клиентов;
Слабые стороны предприятия	Угрозы предприятия
- влияние сезонности на предприятие; - нахождение рядом сильных конкурентов; - слаборазвитая маркетинговая политика;	- Возможность появления новых конкурентов; - Возрастающее давление на цены у покупателей; - Нестабильная экономическая ситуация в стране; - Инфляция; - Репутация конкурентов; - Нестабильность экономики; - Угроза аварийных ситуаций; - Финансовые риски; - Падение дохода потребителей;

Наиболее актуальными проблемами ГТК "Соната" являются наличие рядом сильных конкурентов, а также слаборазвитый план маркетинга. И эта слабая сторона предприятия напрямую влияет на возможность увеличения потока клиентов. Поскольку у конкурентов доля рынка в среднем больше, чем у «Сонаты», нужно провести определенные мероприятия по захвату большей доли рынка гостиничных услуг.

Чтобы захватить большую долю рынка необходимо:

o Сделать упор на раскрутку и продвижение предприятия (вкладывать больше средств и усилий на маркетинг)

o Установить определенные тарифы и устраивать различные акции по привлечению новых клиентов

o Создать гибкую систему скидок и бонусов

o Качественно предоставлять услуги, чтобы не потерять постоянных клиентов и привлечь новых

o Создать удобный, многофункциональный сайт, с приятным интерфейсом, для привлечения клиентов через сеть

В перспективе загрузка гостиницы должна вырасти с 60% до 70-80%. Благодаря постоянным клиентам, а также заключенным договорам с авиакомпаниями и корпоративными агентами загрузка гостиницы обеспечивается на 35-45%, получается, что приток новых клиентов низок, хоть и стабилен.

Проведем PEST -анализ для того, чтобы узнать какие факторы сильнее всего влияют на предприятие.

Таблица 9 PEST-анализ

Группа факторов	Конкретный фактор	Вес группы	Вес фактора	Результирующий вес фактора
1. Политические	1. Стандарты качества отрасли 2. Налоговая политика (тарифы и льготы) 3. Вероятность развития военных действий в стране	ГП=3	ГП1=3 ГП2=4 ГП3=4	ГП1=9 ГП2=12 ГП3=12 Итого: 33
2. Экономические	1. Укрепление предприятий конкурентов 2. Инфляция 3. Сезонность 4. Уровень располагаемых доходов населения 5. Уровень безработицы, размер и условия оплаты труда 6. Курсы основных валют	ГЭ=3	ГЭ1=3 ГЭ2=4 ГЭ3=5 ГЭ4=4 ГЭ5=3 ГЭ6=4	ГЭ1=9 ГЭ2=12 ГЭ3=15 ГЭ4=12 ГЭ5=9 ГЭ6=12 Итого: 69
3. Социальные	1. Демографический фактор 2. Репутация и имидж предприятия 3. Реклама предприятия и связь с общественностью	ГС=4	ГС1=2 ГС2=4 ГС3=5	ГС1=8 ГС2=16 ГС3=20 Итого: 44
4. Технические	1. Внедрение усовершенствованных техник обслуживания клиентов в отрасли 2. Законодательство в области технологического оснащения отрасли 3. Развитие и проникновение интернета, развитие мобильных устройств	ГТ=2	ГТ1=2 ГТ2=3 ГТ3=4	ГТ1=4 ГТ2=6 ГТ3=8 Итого: 18

Исходя из проведенного анализа, мы видим, что самыми влиятельными факторами являются экономические и социальные. Политические факторы также оказывают большое влияние, но повлиять на них мы не можем.



3. Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия

Таблица 10 Доходы и расходы гостиницы «Соната»

	2012	2013	2014	2012/2013 (+/-)	12/13 (%)	2013/2014 (+/-)	13/14 (%)
ДОХОДЫ, т.р.
Проживание	27022	29086	30147	2064	7,6	1061	3,6
Дополнительные услуги	2728	2825	3609	97	3,5	784	27,7
ИТОГО:	29750	31911	33756	2161	7,2	1845	5,7
РАСХОДЫ, т.р.
Зарплата	7680,55723	8064,47077	8787,02762	383,91354	4,9	722,55685	8,9
Фонды	2057,99537	2193,28785	2460,95528	135,29248	6,5	267,66743	12,2
Проезд	243,035	259,697	283,4869	16,662	6,8	23,7899	9,1
Команд.е расходы	104,53007	207,34777	22,74163	102,8177	98,3	-184,60614	-89
Вода	73,6538	80,9948	21,230	7,341	9,9	-59,7648	-73
Взносы РГА	0	0	37,600	0	0	37,600	100
Агентские услуги/авторское право	48,33687	54,22843	128,72191	5,89156	12,1	74,49348	137,3
Турпутевки и прочее	43,7864	57,4258	21,4825	13,6394	31,1	-35,9433	-62,5
Амортизация ОС	5120,58732	5130,35786	5132,87185	9,77054	0,19	2,51399	0,04
Содержание здания	258,35653	534,55468	308,13241	276,19815	106,9	-226,42227	-42,3
Водоснабж.	310,46638	374,58872	490,78864	64,12234	20,6	116,19992	31,02
Отопление	389,64879	420,07658	549,07777	30,42779	7,8	129,00119	30,7
Электроэн	1104,35476	1342,17441	1628,88992	237,81965	21,5	286,71551	21,3
Услуги ВЦ	803,6475	793,750	766,06458	-9,8975	-1,3	-27,68542	-3,48
IP телефон	75,46753	72,44714	67,41347	-3,02039	-4,1	-5,03367	-6,9
Интернет	204,77638	249,99162	406,56667	45,21524	22,08	156,57505	62,6
Телефон	75,38075	53,04967	32,23253	-22,33108	-29,7	-20,81714	-39,2
Гелиос	108,1758	108,2034	108,20255	0,0276	0,02	-0,00085	-0,0007
Охрана	95,600	96,600	98,850	1	1,04	2,250	2,32
Тех. обсл. Охраны	214,560	214,560	214,560	0	0	0	0
Транспортные услуги	1847,6003	1200,04695	1284,900	-647,55335	-35,1	84,85305	7,07
Грузовые перевозки	12,568	7,000	20,10763	-5,568	-43,4	13,10763	187,2
Страхование	271,26589	271,27692	0	0,01103	0,004	-271,27692	-100
Программное обеспечение	253,58747	238,87374	125,19168	-14,71373	-5,9	-113,68206	-47,59
Ремонт оборудования/имущества	86,56894	147,30164	37,30085	60,7327	70,1	-110,00079	-74,67
Списание ОС в состав МПЗ	437,35897	416,29784	363,07042	-21,06113	4,9	-53,22742	-12,78
Хоз. канц. Товары	903,57896	899,03281	1317,32023	-4,54615	-0,6	418,28742	46,52
Земля	815,57893	858,64813	1035,36219	43,0692	5,2	176,71406	20,58
Прочие	270,47932	266,13261	305,51437	-4,34671	-1,7	39,38176	14,79
Реклама	18,0557	12,600	56,31695	-5,4557	-30,3	43,71695	346,9
Сувениры, напитки	336,3672	393,5748	227,88567	57,2076	17,07	-165,68913	-42,09
Санэпид.	68,34678	55,39455	108,5652	-12,95223	-19	53,17065	95,98
Спец.форма	48,37890	67,31843	20,41191	18,93953	39,1	-46,90652	-69,67

Наблюдается стабильный рост доходов гостиницы, уровень доходов в 2013 году по сравнению с предыдущим вырос на 7,2%. А в 2014 году возрос еще на 5,7% по сравнению с 2013г.

Расходы гостиницы в 2013 году, по сравнению с 2012 годом возросли на 1,8%. Увеличение наблюдается по следующим статьям расходов: зарплата на 4,9%, Командировочные расходы на 98,3%, турпутевки на 31,1%, содержание здания на 106,9%, ремонт оборудования на 70,1, водоснабжение на 20,6%, э/энергия на 21,5%, затраты на спец.форму 39,1%.

Снижение расходов произошло по следующим показателям: транспортные услуги на 35,1%, грузовые перевозки на 43,4%, санэпидстанция на 19%, телефон на 29,7%, услуги ВЦ на 1,3%, IP телефон на 4,1%, программное обеспечение на 5,9%, хоз. канцтовары на 0,6%, прочие на 1,7%, % по кредиту на 0,3%.

Уровень расходов гостиницы в 2014 году, по сравнению с 2013 г., снизился на 7,14%.Заметное снижение наблюдается по следующим статьям расходов: командировочные 89,03%, расходы на воду на 73,78%, содержание здания на 42,35,% расходы на телефон 39,24%, программное обеспечение на 47,59%, расходы на спец. одежду на 69,6%, списание % по строительству на 83,3%, списание % по кредиту на 90,2%.

Увеличение расходов произошло по следующим показателям: з/п на 8,95%, отчисления в фонды на 12,2%, расходы на проезд на 9,16%, выплаты по агентскому вознаграждению на 137,36%, водоснабжение на 31,02%, отопление 30,7%, э/энергия 21,36%, интернет на 62,63%, грузовые перевозки на 187%, хоз. и канцтовары на 46,52%, расходы за аренду земли 20,58%, прочие расходы на 14,79%, реклама на 346%, санэпидстанция на 95,98%, транспортные услуги на 7,07%.

Исходя из полученных данных, видно, что расходы предприятия колеблются от увеличения до понижения. Но в то же время доход стабильно растет. За 3 анализируемых года, доход увеличился на 13,4%, что говорит о стабильной работоспособности и уверенной позиции на рынке гостиничных услуг.



Заключение

Целью данной работы являлось изучение предприятия, его деятельности, ознакомиться с работой в этой отрасли. А также рассмотреть основные показатели, факторы, влияющие на работу гостиницы и рынок гостиничных услуг в городе.

Организационная структура гостиницы является линейной, что позволяет повысить эффективность деятельности предприятия, она имеет:

o Четкую систему взаимных связей функций и подразделений;

o Четкую систему единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

o Ясно выраженную ответственность;

o Быструю реакцию исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих;

o Согласованность действий исполнителей;

o Оперативность в принятии решений;

o Простота организационных форм и четкость взаимосвязей.

В целом можно отметить, что предприятие работает стабильно, доходы растут за счет постепенного увеличения постоянных клиентов. Имеет среднюю известность в городе, загрузка гостиницы в среднем за месяц составляет 60%, причем самая низкая отметка в январе - 42%, а самая высокая точка в ноябре - 70%. В Потенциале загрузку гостиницы можно повысить с 50-60% до 70-80%, для этого нужно активно развивать маркетинг, организовать эффективную рекламу для информационного продвижения, повысить узнаваемость и поддерживать качество обслуживания.

Размещено на Allbest.ru

...