Размещено на http://www.allbest.ru/

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ'ЯЗКУ ім. О.С. ПОПОВА

УДК 338.47: 338.24

08.00.04 - економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

ПРОЦЕСНА ОРГАНІЗАЦІЯ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛІННЯ ДІЯЛЬНІСТЮ ОПЕРАТОРІВ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ

Коваль Віктор Васильович

Одеса - 2009

Дисертацією є рукопис

Робота виконана в Одеській національній академії зв'язку ім. О.С. Попова Міністерства транспорту та зв'язку України

Науковий керівник - доктор економічних наук, професор Редькін Олександр Семенович, Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова, професор кафедри економіки підприємства та корпоративного управління

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук, доцент Плескач Валентина Леонідівна, Науково-дослідний фінансовий інститут державної науково-навчальної установи Академії фінансового управління, завідуюча відділом інформаційно-аналітичного забезпечення фінансово-економічних досліджень

кандидат економічних наук, доцент Шапошников Костянтин Сергійович, Херсонський державний університет, доцент кафедри економічної теорії

Захист відбудеться 20 лютого 2009 р. о 14.00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К 41.816.03 в Одеській національній академії зв'язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1, ауд. 222.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Одеської національної академії зв'язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1.

Автореферат розісланий 19 січня 2009 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради Г.А. Отливанська

Анотації

Коваль В.В. Процесна організація корпоративного управління діяльністю операторів телекомунікацій. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова, Одеса, 2009.

В роботі проведено розв'язання важливого наукового завдання з розробки та обґрунтування теоретичних і методичних підходів до процесної організації корпоративного управління розвитком оператора телекомунікацій.

Проведено дослідження сучасних теоретичних засад корпоративного управління з урахуванням креативності, що забезпечує гнучкість, якість надаваних послуг та результативність бізнес-процесів.

На підставі комплексного аналізу удосконалено сутність досліджуваних категорій: "бізнес-процес", "процесна організація", які дозволяють обґрунтувати доцільність впровадження методу реінжинірингу бізнес-процесів в управлінні розвитком клієнтської бази послуг інфокомунікацій. Обґрунтовано підхід до оцінювання результативності бізнес-процесів моделі eTOM операторів телекомунікацій.

В роботі обґрунтовано та запропоновано методичний підхід щодо оцінювання збалансованості стратегічної системи процесно-орієнтованого управління через використання причинно-наслідкових зв'язків стратегічних складових збалансованої системи показників та побудови структурної схеми корпоративної стратегічної карти оператора телекомунікацій.

Ключові слова: корпоративне управління, оператор телекомунікацій, бізнес-процес, збалансована стратегічна система, стратегічна карта.

Коваль В.В. Процессная организация корпоративного управления деятельностью операторов телекоммуникаций. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - Одесская национальная академия связи им. А.С. Попова, Одесса, 2009.

Диссертация посвящена решению важной научной задачи по разработке и обоснование теоретических и методических подходов к процессной организации корпоративного управления развитием оператора телекоммуникаций, оптимизации методики оценивания сбалансированности стратегической системы развития оператора телекоммуникаций через использование обоснованных автором причинно-следственных связей стратегических составляющих сбалансированной системы показателей ("Клиенты", "Персонал", "Финансы", "Бизнес-процессы").

Сформулированы подходы становления корпоративного управления в условиях перехода к информационному обществу, в рамках которых деятельность современных корпораций зависит от уровня интеллектуальной и креативной активности персонала. В процессе исследование выявлено влияние тенденций развития системы информационного обеспечения на интеллектуальный потенциал предприятий и повышение эффективности его инновационной деятельности. Применен комплексный подход к анализу основных составляющих информационного обеспечения принципов корпоративного управления операторов телекоммуникаций Украины.

На основании комплексного анализа усовершенствована сущность исследуемых категорий: "бизнес-процесс", "процессная организация", которые позволяют обосновать целесообразность внедрения метода реинжиниринга бизнес-процессов в управлении развитием клиентской базы услуг инфокоммуникаций. Усовершенствованы пути повышения эффективности корпоративного управления операторов телекоммуникаций на основе анализа ключевых бизнес-процессов концептуальной модели eTOM и подход к оцениванию результативности бизнес-процессов данной модели. корпоративний управління телекомунікація

Обоснованы пути по оптимизации системы корпоративного управления на основе процессно-ориентированного подхода и предложена бизнес-модель деятельности телекоммуникационной компании на его основе.

Исследования процессно-ориентированной модели для телекоммуникационных операторов (государственных и альтернативных), её достоинств и недостатков, позволило сделать вывод о необходимости применения такой модели в отечественной телекоммуникационной отрасли.

В работе определен уровень влияния информационных технологий на реорганизацию деятельности телекоммуникационных компаний, а также обоснована необходимость проведения реинжиниринга бизнес-процесса "Предоставление доступа к телефонной сети общего пользования" и его оценки результативности.

Использование процессно-ориентированного подхода, методов сценариев и причинно-следственных связей позволило разработать методические рекомендации оценки сбалансированности стратегической системы развития оператора телекоммуникаций.

Предложена методика стратегической оценки деятельности оператора телекоммуникаций с использованием современного инструмента - сбалансированной системы показателей, которая позволяет измерить эффективность по всем уровням организации, оценить уровень каждой составляющей, а также их общее влияние на достижение и обеспечение реализации стратегии.

Ключевые слова: корпоративное управление, оператор телекоммуникаций, бизнес-процесс, сбалансированная стратегическая система, стратегическая карта.

Koval V.V. Process organization of activity corporate management of telecommunication operators. - The Manuscript.

Dissertation for the competition of a scientific degree of the candidate of economic sciences on speciality 08.00.04 - economy and enterprises' management (for the types of economic activity). - Odessa National Academy of Telecommunications named after A.S. Popov, Odessa, 2009.

The thesis is devoted to the decision of the important scientific problem is organized in work from development and motivation theoretical and methodical approach to process-oriented organizations of corporative management development operator telecommunication.

The organized study to modern theory of corporative management with provision for creative activity that provides flexibility, quality of the rendered services and efficiency business-processes.

On the grounds of complex analysis is advanced essence under investigation category: "business-process", "process organization", which allow to motivate practicability of the introducing the method reengineering business-processes in management development client's of the base of the services. The motivated approach to estimation of efficiency business-processes to conceptual model eTOM of operator telecommunication.

In work is motivated and offered methodical approach for estimations strategic system process-oriented management through use the causal relationships of the strategic component balanced system of the factors and buildings of the structured scheme of the corporative strategic card of the operator telecommunication.

Keywords: corporate management, a telecommunication operator, business-process, balanced strategic system, a strategic card.

Загальна характеристика роботи

Актуальність теми дослідження. Розвиток інформаційно-телекомунікаційної інфраструктури країни є потужним чинником підйому національної економіки та каталізатором динаміки розвитку галузі зв'язку. Оператори телекомунікацій функціонують у жорстких конкурентних умовах, тому досягнення довгострокового ринкового успіху значною мірою залежить від удосконалення корпоративного управління з урахуванням креативності та орієнтації на задоволення потреб клієнта. Внаслідок цього, ефективним напрямом реалізації стратегічного розвитку та його основою стає процесно-орієнтований підхід до корпоративного управління, забезпечуючи субординацію інтересів членів корпорації з метою досягнення синергії, як їх взаємної діяльності, так і їх взаємовідносин із зовнішнім середовищем.

При вивченні проблем удосконалення корпоративного управління найперше заслуговують на увагу фундаментальні розробки відомих фахівців світової та вітчизняної наукових шкіл, таких як: А. Бандурін, Р. Кларко, Б. Мільнер, Д. О'Лірі, О. Редькін, М. Хессель, А. Шлейффер та інші. Питанням реалізації креативності в корпоративному управлінні з позицій інформаційного забезпечення та віртуалізації бізнес-процесів присвячені роботи вітчизняних і зарубіжних авторів: І. Ансофа, Н. Вінера, М. Витцеля, К. Ерроу, В. Іноземцева, В. Тарасова, М. Уорнера, З. Фейтмеха, Р. Хьюберта, К. Шеннона.

Теоретичні й практичні аспекти управління розвитком бізнес-процесів операторів телекомунікацій аналізувалися в дослідженнях В. Гранатурова, А. Коптелова, В. Орлова, В. Плескач, А. Савчук, К. Танащук, В. Чаадаєва.

Зазначені автори вказують на необхідність формування принципово нових бізнес-моделей в галузі зв'язку. Однак, незважаючи на значну кількість публікацій, присвячених удосконаленню корпоративного управління у сфері телекомунікацій, залишаються невирішеними питання узгодження бізнес-процесів операційної діяльності оператора телекомунікацій зі стратегічними цілями його розвитку.

Актуальність питань дослідження процесної організації корпоративного управління діяльністю операторів телекомунікацій, їх недостатня практична розробка визначили вибір теми дисертаційного дослідження, зумовили його мету і завдання.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Результати роботи використовувалися при опрацюванні науково-дослідної теми "Розроблення техніко-економічного обґрунтування по створенню єдиної цифрової телекомунікаційної мережі МВС України" (№ ДР 0106U003921), в рамках якої здобувачем виконано дослідження ефективності впровадження мультисервісної мережі послуг інфокомунікацій. Тематика роботи відповідає науковому напряму "Розробка програм економічного розвитку зв'язку України" тематичного плану наукових досліджень з економічних питань галузі зв'язку.

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є узагальнення теоретичних і методичних підходів щодо процесної організації корпоративного управління діяльністю операторів телекомунікацій та розробка й обґрунтування збалансованої стратегічної системи розвитку клієнтської бази послуг інфокомунікацій.

Досягнення зазначеної мети дослідження обумовило необхідність розв'язання наступних основних задач:

- виконати узагальнення теоретичних засад, методологічних основ формування системи корпоративного управління в умовах інфокомунікаційних змін;

- обґрунтувати необхідність та передумови переходу до процесної організації управління діяльністю операторами телекомунікацій;

- дослідити сучасні тенденції у сфері інфокомунікацій, орієнтованої на розвиток конкурентного середовища та клієнтської бази операторів телекомунікацій;

- провести аналіз особливостей та характеристик бізнес-процесів і типових моделей процесної організації управління;

- обґрунтувати підхід до оцінювання результативності бізнес-процесів оператора телекомунікацій;

- визначити стратегічні складові збалансованої системи показників оператора телекомунікацій;

- оцінити збалансованість стратегічної системи процесно-орієнтованого управління розвитком клієнтської бази послуг інфокомунікацій на прикладі ВАТ "Укртелеком";

- розробити рекомендації щодо проектування системи управління бізнес-процесами, орієнтованої на надання нових послуг інфокомунікацій.

Об'єктом дослідження є процеси функціонування корпоративних форм організації бізнесу операторів телекомунікацій.

Предметом дослідження є теоретичні засади та сучасна практика процесно-орієнтованого корпоративного управління розвитком операторів телекомунікацій в Україні.

Методи дослідження. Теоретичною основою дослідження є наукові праці вітчизняних і зарубіжних вчених, економістів, фахівців у галузі теорії управління, реінжинірингу, організації та удосконалення систем корпоративного управління на основі реалізації процесно-орієнтованого підходу.

Методологія дослідження ґрунтується на положеннях теорії управління підприємством. При досягненні мети дисертаційної роботи було використано загальнонаукові та специфічні методи, серед яких: історико-логічний (визначення історичної траєкторії розвитку корпоративного управління); статистичний (аналіз використання інформаційного забезпечення управління у сфері телекомунікацій); якісного аналізу і синтезу (дослідження характерних рис розвитку бізнес-процесів операторів телекомунікацій); метод сценаріїв та причинно-наслідкових зв'язків (розробка та обґрунтування методики оцінювання збалансованості стратегічної системи розвитку оператора телекомунікацій).

Інформаційну базу дослідження складають чинні вітчизняні законодавчі та нормативно-правові акти, нормативно-методична документація міжнародних установ та організацій у сфері телекомунікацій, дані Державного комітету статистики України, офіційні звіти Міністерства транспорту та зв'язку України, дані звітності та прогнози розвитку ВАТ "Укртелеком", фахові наукові видання.

Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна запропонованих і обґрунтованих у дисертаційній роботі основних положень, висновків та рекомендацій полягає у тому, що їх сукупність утворює розв'язання важливого наукового завдання з розробки та обґрунтування теоретичних і методичних підходів до процесної організації корпоративного управління розвитком оператора телекомунікацій. До найвагоміших результатів, що відзначаються науковою новизною й одержані автором особисто, належать:

вперше:

- обґрунтовано та запропоновано методичний підхід щодо оцінювання збалансованості стратегічної системи процесно-орієнтованого управління розвитком клієнтської бази послуг операторів телекомунікацій;

удосконалено:

- напрями підвищення ефективності корпоративного управління операторів телекомунікацій на основі аналізу ключових бізнес-процесів концептуальної моделі enhanced Telecom Operating Map (eTOM), що дозволяє забезпечити досягнення їх конкурентних переваг;

- сутність досліджуваних категорій: "бізнес-процес", "процесна організація", які дозволяють обґрунтувати доцільність впровадження методу реінжинірингу бізнес-процесів в управлінні розвитком клієнтської бази послуг інфокомунікацій;

- стратегічні складові збалансованої системи показників оператора телекомунікацій на основі побудови структурної схеми корпоративної стратегічної карти, що сприяє досягненню такої траєкторії його розвитку, яка найбільше відповідає оптимістичному сценарію за чіткої налагодженості збалансованої системи на всіх рівнях управління;

набуло подальшого розвитку:

- сучасні теоретичні засади корпоративного управління з урахуванням креативності, що забезпечує гнучкість, якість надаваних послуг та результативність бізнес-процесів;

- підхід до оцінювання результативності бізнес-процесів моделі еТОМ та побудови матриці ранжування у відповідності зі стратегічністю та важливістю бізнес-процесів операторів телекомунікацій.

Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що використання теоретичних засад та методичних рекомендацій даного дисертаційного дослідження сприятиме удосконаленню організації корпоративного управління операторами телекомунікацій, оптимізації механізму оцінювання ефективності досягнення фінансових цілей і прийняття управлінських рішень через використання обґрунтованих автором причинно-наслідкових зв'язків складових показників: "Клієнти", "Персонал", "Фінанси", "Бізнес-процеси". Сформульовані дисертантом висновки і пропозиції дозволяють забезпечити успішне упорядкування місії, цілей та показників у відповідності зі стратегією розвитку оператора телекомунікацій.

Основні результати дисертаційної роботи прийняті до використання: Одеською філією ВАТ "Укртелеком" (акт впровадження від 03.10.2008 р.), Одеським спеціальним науково-дослідним і проектно-конструкторським інститутом (акт впровадження №03-12/1238 від 23.09.2008 р.), телекомунікаційною компанією ТОВ "Альфа ТВ" (акт впровадження №243-15 від 26.09.2008 р.), Одеською національною академією зв'язку ім. О.С. Попова (акт впровадження № 01-24-125 від 07.10.2008 р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертація є одноосібно виконаним завершеним науковим дослідженням, яке відбиває авторський підхід до вирішення актуального наукового завдання розробки та обґрунтування теоретичних і методичних підходів до процесної організації корпоративного управління розвитком оператора телекомунікацій. Особистий внесок автора у наукових працях, опублікованих у співавторстві, полягає в наступному: у роботі [1] проведено аналіз факторів впливу на розвиток сучасного ринку послуг зв'язку, визначено місце інфокомунікацій в загальній структурі галузі зв'язку; у роботі [2] розкрито умови та напрями процесу консолідації управлінської інформації в корпоративному управлінні; у роботі [5] запропоновано рекомендації щодо оптимізації бізнес-процесів системи управління підприємств; у роботі [8] обґрунтовано принципи переходу до процесної організації діяльності в галузі зв'язку, визначено особливості створення мультисервісної мережі; у роботі [9] розкрито сутність та особливості розвитку електронних бірж та Інтернет-трейдинга на фондовому ринку; у роботі [10] розроблено пропозиції щодо побудови системи управління бізнес-процесами надання телекомунікаційних послуг; у роботі [11] проведено оцінку поточної ефективності інтеграції процесного підходу до системи управління підприємства; у роботі [13] проведено аналіз та оцінка інформаційних активів та їх вплив на попит послуг зв'язку; у роботі [14] запропоновано рекомендації щодо реорганізації бізнес-процесів управління фінансами операторів телекомунікацій; у роботі [16] визначено місце та роль інформаційного забезпечення корпоративного управління; у роботі [18] тема 5 "Органи управління акціонерних товариств", тема 6 "Моделі корпоративного управління", тема 14 "Ефективність корпоративного управління".

Апробація результатів дисертації. Основні положення і результати дисертаційного дослідження були представлені автором у матеріалах доповідей, повідомленнях на наукових конференціях і симпозіумах, зокрема на: Міжнародній науково-практичній конференції "Телеком - 2005" (Ростов-на-Дону, 2005); Міжнародній науково-практичній конференції "Міжнародні тенденції розвитку бухгалтерського обліку і аудиту та перспективи для України" (Київ, 2006); V Міжнародній науково-практичній конференції "Прикладні задачі математики в механіці, економіці, екології" (Севастополь, 2007); Міжнародній науково-практичній конференції "Інноваційні технології в науці, підготовці та перепідготовці фахівців" (Одеса, 2007); ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції "Стратегии качества в промышленности и образовании" (Варна, 2007); ІV Міжнародній науково-практичній конференції "Проблеми розвитку фінансової системи України в умовах євроінтеграції" (Львів, 2007); ІІ Міжнародного науково-експертного симпозіуму "Тенденції розвитку національних фінансових систем за умов глобалізації" (Київ, 2007); Всеукраїнській науково-практичній конференції "Фінансові послуги та розвиток суб'єктів господарювання" (Харків, 2008); XI Міжнародній науково-практичній конференції "Моделі забезпечення сталого розвитку світового господарства: економіка, фінанси та право" (Київ, 2008).

Публікації. За результатами дисертаційного дослідження опубліковано 18 наукових робіт загальним обсягом 14,37 д.а., з яких особисто автору належить 3,53 д.а., у тому числі: 8 статей у наукових фахових виданнях, що входять до переліку ВАК України (4 статті у співавторстві), із них у журналах - 3 та збірниках наукових праць - 5, тез доповідей - 9, навчальний посібник - 1 (у співавторстві).

Структура і обсяг дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків та списку використаних джерел. Загальний обсяг дисертації складає 221 сторінку комп'ютерного тексту. Матеріали дисертації містять 36 таблиць, що складає 21 сторінку та 33 рисунки, що складає 15 сторінок. Список використаних джерел включає 145 найменувань і викладений на 15 сторінках та 11 додатків на 18 сторінках.

Основний зміст дисертаційної роботи

У вступі обґрунтована актуальність теми дослідження, ступінь розробленості проблеми, визначені мета, методологія і завдання роботи, розкриті наукова новизна та практична значимість дослідження, наведені відомості про апробацію і впровадження результатів роботи.

У першому розділі - "Корпоративне управління: теорія та практика розвитку сфери інфокомунікацій" - проведено огляд методологічних основ формування системи корпоративного управління в умовах інфокомунікаційних змін, досліджено новітні концепції використання інформації в корпоративному управлінні та обґрунтовано передумови переходу до процесної організації управління операторами телекомунікацій.

Організаційні зміни економічних відносин і розвиток процесів інтеграції в управлінні стимулюють пошук креативних форм організації бізнесу, які продукують і використовують технологічні та організаційні новації. Головною особливістю формування корпоративної структури виступає максимально можливе удосконалення процесів, які приводять до створення послуги, - від безпосереднього виробництва до інноваційних рішень. У діяльності сучасних підприємств відбувається перехід на основі міжорганізаційних систем інформації та комунікації, а також схильності до автономних форм праці, до віртуальної форми ведення бізнесу.

Враховуючи сучасні тенденції розвитку корпоративного управління, дисертантом, на основі систематизації існуючих підходів до його становлення, доповнено ще одним, характерним, як для суспільства взагалі, так і для сучасних організацій - креативним, принципами управління якого є уніфіковані методи неекономічної мотивації та стимуляції потенціалу працівників, а також передачі відповідальності на максимально низький рівень управління.

Узагальнюючи результати проведеного теоретичного огляду, автором виділено такі сучасні теоретичні засади корпоративного управління в сфері телекомунікацій, як: урахування історичної траєкторії розвитку організації (приватизація, корпоратизація); дотримання принципів корпоративного управління; стандартизація управління корпорацією; формування інфраструктури фондового ринку; реструктуризація власності; інформатизація та віртуалізація; креативність й стратегічність.

В роботі автором систематизовано різні погляди на проблему сутності інформації в корпоративних системах, а також визначено місце та роль функції інформації та інформаційного забезпечення управління через досягнення ефективності світових стандартів та принципів корпоративного управління. Розглядаючи особливості та традиції корпоративного управління в телекомунікаційному секторі і його вплив на ринок акцій, дисертант вважає, що достатньо високий рівень оцінки якості корпоративного управління в компаніях залежить від поліпшення процесів розкриття надаваної інформації, прозорості відповідної фінансової інформації та інформації про діяльність акціонерного товариства.

Автор зауважує, що зміна підходу до управління та орієнтації системи управління на бізнес-процес компанії починається з осмислення місії й стратегічних цілей компанії (аналіз зовнішнього середовища), а ідеологія процесної організації бізнесу спрямована на обслуговування внутрішнього і зовнішнього споживача. Поступово вертикальна система поступається місцем горизонтальній, а відносини субординації замінюються на відносини координації. Здійснений автором порівняльний аналіз функціонального і процесно-орієнтованого підходів до корпоративного управління показано в табл. 1.

Таблиця 1 Порівняльний аналіз функціонального і процесно-орієнтованого підходів до корпоративного управління

Характеристики	Функціональний підхід	Процесно-орієнтований підхід
Ставлення доклієнта	Клієнт перебуває поза компанією, якість його обслуговування залежить від суб'єктивних факторів	Клієнт - головна цінність, перебуває в центрі бізнес-процесів обслуговування
Відносини між співробітниками (міжособистісні відносини)	У кожного співробітника є свої функціональні обов'язки, якість виконання яких оцінює керівник	Співробітники - єдина команда, від загальних дій яких залежить якість обслуговування споживача, як внутрішнього, так і зовнішнього
Відносини між співробітниками і керівництвом	Керівник повинен контролювати співробітників	Керівник залежить від процесу і контролює свій бізнес-процес
Система комунікацій	Відносини субординації за вертикаллю	Відносини координації за горизонталлю
Методи та стиль управління	Авторитарний, бюрократичний, в основі якого лежить централізація	Командноорієнтований, демократичний, поєднує централізацію з децентралізацією
Основи організаційної культури	Доповідь вищому керівництву, відсутність креативності	Ініціативність, креативність, групова відповідальність

Дисертантом обґрунтовано, що відповіддю вимогам сучасного ринкового успіху та його основою стає процесно-орієнтований підхід до управління операторами телекомунікацій, що продиктовано специфікою розвитку галузі зв'язку: з одного боку - перевага горизонтального управління, а з іншого - широке використання й комбінування видів діяльності. Реалізація процесно-орієнтованого підходу до існуючої системи управління повинна здійснюватися на основі реформування взаємодії структури будь-якого внутрішнього, стосовно підприємства, об'єкта або процесу до економії використовуваних ресурсів, глибини та адаптивності до змін клієнтських потреб.

В роботі визначено сутність процесно-орієнтованих методів щодо удосконалення системи корпоративного управління, що полягає в концентрації зусиль не на окремих функціях структурних підрозділів, а на наскрізних ланцюгах операцій, які проходять через структурні підрозділи і становлять бізнес-процеси.

У другому розділі - "Організаційно-економічні складові управління бізнес-процесами оператора телекомунікацій" - проаналізовано сучасні тенденції розвитку сфери інформатизації та ринку телекомунікаційних послуг, досліджено економічну сутність, основні принципи, підходи та класифікація бізнес-процесів операторів телекомунікацій у відповідності з референтною моделлю еТОМ у сфері телекомунікацій.

Процеси розширення і зміни бізнес-процесів операторів телекомунікацій пов'язані із інтенсивним розвитком мереж та значним збільшенням обсягу інфокомунікаційних послуг (від 4 до 30% за видами послуг). Дослідження сучасних тенденцій розвитку сфери інформатизації в Україні показало, що рівень забезпечення комп'ютеризації суспільства має тенденції до збільшення, але й досі залишається вкрай низьким, що й обумовлено сучасним станом використання мережі Інтернет. Зростання показників обсягу послуг по комп'ютерному зв'язку пов'язано зі збільшенням чисельності Інтернет-аудиторії (з 0,2% населення у 1998 р. до близько 8% у 2004 р. та 12% у 2008 р.) У свою чергу, на ринку телекомунікаційних послуг оператори фіксованого зв'язку отримали конкурента з боку мобільного сегмента у заміщенні в секторі голосових послуг, що викликано зменшенням голосового навантаження і зустрічними тенденціями у тарифах. Обсяг послуг зв'язку операторів усіх форм власності у 2007 р. склав 35,9 млрд. грн., з них населенню - 14,4 млрд. грн. Споживання послуг зв'язку на одного жителя України зросло на 20,2% і склало 308,6 грн.

Тенденції розвитку ринку телекомунікацій вимагають від операторів комплексної підтримки бізнес-процесів, які мають характерні особливості: телеологічні - цілеспрямовані та орієнтовані на результат роботи, а не на роботу як самоціль; орієнтовані на клієнта (компанія розглядає свою роботу з позиції клієнта та його задоволення); цілісні, що пов'язано зі здатністю звести окремі дії в одне ціле для досягнення оптимального результату.

Синтезуючи різні підходи до визначення бізнес-процесу, автором обґрунтовано дане поняття як цілеспрямована і послідовна сукупність взаємозалежних видів діяльності, що за визначеною технологією й необхідним забезпеченням перетворюють вхідні ресурси в кінцевий продукт/послугу та є цінністю для споживача.

Внаслідок того, що ефективність організації визначається структурою, яка максимально відповідає виконуваним бізнес-процесам, підпорядкована цілям існування організації, то і структура організації повинна відповідати її цілям, а підприємство повинно розглядатися як бізнес-система, що являє собою пов'язані бізнес-процеси; система управління підприємством - орієнтуватися на управління, як кожним бізнес-процесом окремо, так і всіма бізнес-процесами; система якості - спрямовуватися на забезпечення якості виконання бізнес-процесів; механізми процесної організації - забезпечувати збільшення ефективності бізнес-процесів на основі реалізації методології реінжинірингу та аутсорсінгу.

Установлено, що використання існуючих моделей управління бізнес-процесами (за видами діяльності; за результатами діяльності; за доданою вартістю для клієнта) супроводжується фрагментарністю та невідповідністю принципів і правил пов'язаних з пріоритетністю моделей на різних рівнях ієрархії управління. Аналіз моделей управління бізнес-процесами підприємств показав, що не існує стандартного переліку основних бізнес-процесів, кожне підприємство повинне розробити власний, тому що продукт, як цінність для клієнта, для кожного підприємства унікальний. Моделлю бізнес-процесів, яка максимально повно відповідає міжнародним стандартам у сфері управління операторів телекомунікацій та враховує особливості їх діяльності, є модель еТОМ. Дана модель складається із семи вертикальних процесів (блок "Стратегія, інфраструктура й продукт" та "Операційна діяльність"), що відповідають за роботу компанії, і п'ятнадцяти горизонтальних функціональних угруповань (блок "Операційна діяльність" та "Управління компанією"), які забезпечують виконання вертикальних процесів та спрямовані на досягненні стратегічних корпоративних цілей і завдань. Концептуальне впровадження структури процесів даної моделі розглядається з позицій продукту й послуги: з точки зору "продукту" - акцентований на тому, що оператор телекомунікацій пропонує своїм клієнтам; з точки зору "послуги" - акцентований на апаратних засобах й інформації, необхідних для підтримки й надання послуги клієнту.

Використовуючи цю модель, сформульовано підхід до оцінювання результативності бізнес-процесів оператора телекомунікацій на основі методології управління якістю процесів з реінжинірингом у відповідності зі стратегічністю та важливістю бізнес-процесів. Подальша оцінка й вибір бізнес-процесів пов'язана з побудовою матриці ранжування "стратегічність - результативність", розділеної на три зони: Зона 1. Найбільш стратегічно важливі процеси, які доцільно вибирати для реінжинірингу, якщо мета - досягти швидкого позитивного ефекту в роботі організації; Зона 2. Бізнес-процеси дають менше можливостей вплинути на роботу організації, але коли ресурси звільняться після реінжинірингу процесів Зони 1, покращення процесів у цій зоні значно допоможе досягненню місії оператора телекомунікацій; Зона 3. Процеси частково впливають на роботу організації (рис. 1).

Використовуючи "правило 20/80" було відокремлено 20% пріоритетних бізнес-процесів, які можуть дати до 80% результату, серед яких домінуючу позицію займає бізнес-процес "Забезпечення надання послуг" (П 6).

На основі декомпозиції даного бізнес-процесу, проведено реінжиніринг бізнес-процесу "Надання доступу до телефонної мережі загального користування" та на основі "правила 20/80" установлено, що близько 80% основного часу від повного циклу надання доступу до телефонної мережі займає субпроцес "Аналіз технічної можливості". Проведено реінжиніринг бізнес-процесу "Надання доступу до телефонної мережі загального користування" та здійснено оцінку його результативності. Основними результатами реінжинірингу, пов'язаного із забезпеченням максимальної швидкодії, безперервності та закінченості даного бізнес-процесу, є сформована команда співробітників, яка працює, використовуючи горизонтальні зв'язки, без додаткових узгоджень із керівництвом. Крім того, організаційно-економічні результати: скорочення числа фіктивних абонентів, скорочення витрат компанії на розширення парку устаткування; технічні: підвищення ефективності пошуку інформації, скорочення часу виконання процесу, усунення причин втрати нарядів; методичні: регламентація діяльності персоналу, що бере участь у процесі.

У третьому розділі - "Стратегічні засади процесно-орієнтованого корпоративного управління операторами телекомунікацій" - визначено стратегічні складові системи збалансованих показників в управлінні діяльністю операторів телекомунікацій, розроблено методику оцінки збалансованості стратегічної системи розвитку та апробовано її на ВАТ "Укртелеком", надані рекомендації щодо проектування системи управління бізнес-процесами, орієнтованої на надання нових послуг інфокомунікацій.

Аналіз традиційних моделей стратегічного управління на основі тільки фінансових показників стратегічного контролю чітко виявив дисбаланс між зростанням вартості компанії та забезпеченням довгострокового стійкого розвитку (інвестування в нематеріальні активи), низький інтерес персоналу щодо досягнення стратегічних цілей компанії і невідповідність власним цілям та складність контролю за реалізацією стратегії. Виникаючі протиріччя стали підґрунтям створення збалансованої системи показників розвитку оператора телекомунікацій.

При розробці методики оцінки збалансованості стратегічної системи розвитку на етапі визначення складових системи збалансованих показників виявлено необхідність обґрунтування категорії - "процесна організація корпоративного управління" - як система сукупності процесів, спрямованих на підвищення ефективності управління, на "вході" якої поєднуються кілька видів ресурсів, а на "виході" створюється продукт (послуга) для споживача.

Враховуючи спрямованість причинно-наслідкових зв'язків збалансованої системи показників у процесах функціонування та управління, автором обґрунтовано певне логічно-послідовне коло взаємопов'язаних складових корпоративної стратегічної карти операторів телекомунікацій та розроблено структурну схему корпоративної стратегічної карти, де кожна складова ("Клієнти", "Персонал", "Фінанси", "Бізнес-процеси") включає оптимальний склад показників для виміру рівня забезпечення й ефективного розвитку оператора, що дозволяє об'єктивно установити динаміку і взаємозв'язок тенденцій еволюції потенціалу підприємства (рис. 2).



На основі застосування структурної схеми корпоративної карти виявлено функціональну залежність формування стратегічної системи оцінки діяльності оператора телекомунікацій, що визначається стратегією (St), якій відповідають стратегічні цілі, що описуються, як кількісними, так і якісними показниками:

St = f({ K },{ П },{ Ф },{ БП }), { K },{ П },{ Ф },{ БП } [1...n], (1)

де {K},{П},{Ф},{БП} - стратегічні цілі складових ("Клієнти", "Персонал", "Фінанси", "Бізнес-процеси"); n - кількість (сукупність) показників досягнення стратегічних цілей.

Оцінка рівня реалізації тієї або іншої складової та їх загального внеску у досягнення і забезпечення реалізації стратегії ВАТ "Укртелеком" проведено на основі розрахунку підсумкового коефіцієнта збалансованості стратегічної системи управління (табл. 2).

KBSC (2)

де KBSC - підсумковий коефіцієнт, що характеризує рівень збалансованості стратегічної системи; n - кількість (сукупність) показників досягнення стратегічних цілей кожної складової збалансованої системи; Xi - поточна оцінка важливості за кожною складовою збалансованої системи; Yi - оцінка рівня реалізації місії в короткостроковому періоді; Ymax - максимально можлива оцінка рівня реалізації місії в довгостроковому періоді.

Таблиця 2 Рівень збалансованості стратегічної системи ВАТ "Укртелеком"

Складова	Інтегральна оцінка складової, %	Підсумковий коефіцієнт рівня збалансованості стратегічної системи, %
Клієнти	66,1	KBSC = 66,4
Персонал	57,9
Фінанси	74,5
Бізнес-процеси	66,2

Аналіз розрахунків показав, що в цілому по підприємству (підсумковий показник KBSC) стратегія реалізована на 66,4%. Найбільшою мірою підприємство реалізує свій потенціал у фінансовому напрямі на 74,5%, проте результати випереджальних (майбутніх) показників мають більш низькі оцінки рівня реалізації стратегії: за клієнтським напрямом - на 66,1%, за напрямом удосконалення бізнес-процесів - на 66,2%, за напрямом персоналу - 57,9%. Результати оцінено експертним шляхом на основі класифікаційних моделей, отримане значення коефіцієнта конкордації (0,86) свідчить про існування сильної узгодженості експертів.

Пропонована методика оцінки збалансованості стратегічної системи підтверджує, що використання збалансованої системи показників як інструмента реалізації стратегії вимагає змін даних показників з метою покращення діяльності підприємства та досягнення максимального ефекту від збалансованості стратегічної системи. У зв'язку з цим автором рекомендовано аналізувати, як зовнішні, так і внутрішні умови, щоб визначити відповідність сформульованих показників змінам у конкурентному середовищі та у процесно-орієнтованому корпоративному управлінні операторами зв'язку. Доведено, що застосування методики оцінювання збалансованості стратегічної системи розвитку оператора телекомунікацій надає можливість спроектувати модель релевантного середовища на основі сценаріїв розвитку подій шляхом оцінки окремих процесів чи показників при формулюванні декількох припущень щодо інтенсивності їхнього впливу на підприємство.

У роботі обґрунтовано, що важливими складовими максимізації ефективності діяльності на основі удосконалення корпоративного управління операторів телекомунікацій є процесна організація та перехід на креативну форму організації бізнесу, розвиток якої цілком залежить від організаційних та технологічних новацій. Тому автором надані рекомендації щодо проектування системи управління бізнес-процесами, орієнтованої на надання нових послуг інфокомунікацій, у відповідності до яких структура системи управління оператором представляється як динамічна конвергентна платформа управління послугами й мережею; розробку і запуск новаційних послуг доцільно починати з визначення потреб користувача і пошуку відповідності між цими потребами та бізнес-цілями оператора телекомунікацій; застосування програмного підходу в процесі створення комерційної мультисервісної мережі нових послуг інфокомунікацій дозволить оптимізувати набір послуг і структуру цін, а також, в міру зміни призначених для користувача потреб і бізнес-цілей, забезпечити необхідне управління сервісним пакетом.

Висновки

У дисертації здійснено теоретичне узагальнення і розв'язано важливе наукове завдання щодо процесної організації корпоративного управління діяльністю операторів телекомунікацій, що дає можливість сформулювати наступні принципові положення, висновки і рекомендації:

1. На основі узагальнення теоретичних засад та методологічних основ формування системи корпоративного управління в умовах інфокомунікаційних змін автором обґрунтовано, що діяльність сучасних корпорацій залежить від рівня креативної активності, що будується на базисі інтелектуального капіталу для забезпечення інвестиційної привабливості корпорації.

2. Відповіддю вимогам сучасного ринкового успіху та його основою стає процесно-орієнтований підхід до управління операторами телекомунікацій, детермінуючою характеристикою якого є задоволення потреб клієнта, який оплачує не структуру організації, а виходи бізнес-процесів (товари або послуги), які у ній відбуваються. Обґрунтовано необхідність переходу до процесної організації корпоративного управління на основі перетворення клієнта на головну цінність для оператора телекомунікацій, яка перебуває в центрі бізнес-процесів обслуговування, що продиктовано специфікою розвитку галузі зв'язку: з одного боку - перевага горизонтального управління, а з іншого - широке використання й комбінування видів діяльності.

3. В результаті аналізу сфери інфокомунікацій виявлено, що сучасними тенденціями розвитку є динамічне зростання послуг мобільного (25%) та комп'ютерного (30%) зв'язку й як наслідок заміщення ними послуг фіксованого зв'язку (4%), що викликало зменшення голосового навантаження. При цьому рівень забезпечення комп'ютеризації суспільства досі залишається вкрай низьким, що й обумовлено сучасним недостатнім рівнем використання мережі Інтернет та, в свою чергу, стримує впровадження віртуальних та креативних форм організацій бізнесу.

4. Проведене дослідження особливостей організації бізнес-процесів дозволило установити, що бізнес-процеси: телеологічні - цілеспрямовані та орієнтовані на результат роботи, а не на роботу як самоціль; орієнтовані на клієнта (компанія розглядає свою роботу з позиції клієнта та його задоволення); цілісні, що пов'язано зі здатністю звести окремі дії в одне ціле для досягнення оптимального результату.

В роботі удосконалено сутність категорії "бізнес-процес" як цілеспрямована і послідовна сукупність взаємозалежних видів діяльності, що за визначеною технологією й необхідним забезпеченням перетворюють вхідні ресурси в кінцевий продукт/послугу та є цінністю для споживача, що обумовлює необхідність застосування методу реінжинірингу бізнес-процесів в управлінні розвитком клієнтської бази послуг інфокомунікацій.

5. На основі узагальнення методології процесного опису бізнесу визначено та обґрунтовано засади процесної організації корпоративного управління операторів телекомунікацій, а саме: підприємство повинно розглядатися як бізнес-система, що являє собою пов'язані бізнес-процеси; система управління підприємством - орієнтуватися на управління, як кожним бізнес-процесом окремо, так і всіма бізнес-процесами; система якості - спрямовуватися на забезпечення якості виконання бізнес-процесів; механізми процесної організації - забезпечувати збільшення ефективності бізнес-процесів на основі реалізації методології реінжинірингу та аутсорсінгу.

6. Обґрунтовано підхід до оцінювання результативності бізнес-процесів оператора телекомунікацій на основі побудованої матриці ранжування із використанням моделі процесної організації корпоративного управління діяльністю операторів телекомунікацій eTOM. Однак використання системи показників по ключових бізнес-процесам щодо оцінювання їхньої результативності оператора неспроможні повною мірою забезпечити єдину спрямованість усієї організації на вирішення взаємодоповнюючих завдань, спрямовуючих організацію до реалізації її місії. Тому в роботі доведено доцільність впровадження збалансованої системи показників розвитку оператора як інструмента ефективної реалізації клієнто-орієнтованої стратегії.

7. Стратегічні складові системи збалансованих показників оператора телекомунікацій, що визначені на основі побудови структурної схеми корпоративної стратегічної карти із використанням удосконаленої збалансованої системи показників та розробленої методики стратегічного оцінювання процесно-орієнтованого управління надають можливість оцінити внесок кожного проведеного оператором заходу на основі відповідних показників і виявити перспективні види діяльності, потенціал яких використовується недостатньо, напрями перерозподілу ресурсів (технічні, організаційні тощо) для досягнення максимальних фінансових результатів.

8. Апробація розробленої методики на прикладі оператора телекомунікацій ВАТ "Укртелеком" підтверджує, що впровадження збалансованої стратегічної системи показників дозволяє досягти стратегічної відповідності та сфокусувати зусилля на поставлених довгострокових і короткострокових цілях, балансу між бажаними результатами та факторами їхнього досягнення.

9. Розроблено рекомендації щодо проектування системи управління бізнес-процесами, орієнтованої на надання нових послуг інфокомунікацій. Автором обґрунтовано, що основою можливості використання однієї і тієї ж мережі для продажу нових видів послуг, розширення спектра послуг і додатків стає побудова комерційної мультисервісної мережі нових послуг інфокомунікацій. З метою оптимізації набору послуг і структури цін, а також для забезпечення необхідного рівня управління сервісним пакетом автором запропоновано використання програмного підходу в процесі створення мультисервісної мережі.

Список праць, опублікованих за темою дисертації

1. Коваль В.В. Стан та перспективи використання інформаційно-комунікаційних технологій для розвитку електронного бізнесу в Україні / Л.Ф. Іщенко, В.В. Коваль // Вісник Хмельницького національного університету. - 2005. - Т. 2, № 3: Економічні науки. - С. 151 - 154. (0,15 д.а., особисто автору належить - 0,075 д.а.).

2. Коваль В.В. Консолідація даних в системі корпоративного управління /Д.О. Редькін, В.В. Коваль, О.С. Павлюченко // Економічні науки: зб. наук. праць / наук. ред. З.В. Герасимчук. - Луцьк: ЛДТУ, 2006. - № 3 (10), Ч. 3. - С. 190 - 194. (0,36 д.а., особисто автору належить - 0,12 д.а.).

3. Коваль В.В. Впровадження процесного підходу як спосіб удосконалення інформаційної системи управління / В.В. Коваль // Экономические инновации: сб. науч. работ / под ред. Б.В. Буркинского. - Одесса: ИПРЭЭД НАН Украины, 2007. - Вып. 31. - С. 95-99. (0,27 д.а.).

4. Коваль В.В. Оцінка інформаційної складової бізнес-процесів діяльності операторів телекомунікацій / В.В. Коваль // Вісник соціально-економічних досліджень: зб. наук. праць / наук. ред. М.І. Звєряков. - Одеса: ОДЕУ, 2007. -Вып. 27. - С. 159 - 163. (0,26 д.а.).

5. Коваль В.В. Інформаційний аналіз організаційних зв'язків економічної системи операторів телекомунікацій / О.С. Редькін, В.В. Коваль // Прометей: регіон. зб. наук. праць / наук. ред. О.І. Амоша. - Донецьк: ДЕГІ, 2007. - Вип. 2(23). - С. 292 - 295. (0,3 д.а., особисто автору належить - 0,15 д.а.).

6. Коваль В.В. Інформаційне забезпечення діяльністю в системі корпоративного управління підприємством / В.В. Коваль // Культура народов Причерноморья. - 2008. - № 124: Экономические науки. - С. 31 - 33. (0,19 д.а.).

7. Коваль В.В. Збалансована система показників у процесно-орієнтованому управлінні стратегією операторів телекомунікацій / В.В. Коваль // Науковий вісник. - 2008. - № 19 (75): Економічні науки. - С. 24 - 31. (0,32 д.а.).

8. Коваль В.В. Особливості проектування системи управління бізнес-процесами надання нових послуг інфокомунікацій / О.С. Редькін, В.В. Коваль // Вісник соціально-економічних досліджень: зб. наук. праць / наук. ред. М.І. Звєряков. - Одеса: ОДЕУ, 2008. - Вып. 34. - С. 148 - 153. (0,32 д.а., особисто автору належить - 0,16 д.а.).

9. Коваль В.В. Эволюция фондового рынка Украины и особенности влияния инфокоммуникаций на его развитие / Н.П. Спильная, Л.Ф. Ищенко, В.В. Коваль // Телеком 2005: труды Международной научно-практической конференции, (Ростов - на - Дону, 18-19 мая 2005 г.). - М.: СКФ МТУСИ, 2005. - С. 120 - 123. (0,16 д.а., особисто автору належить - 0,06 д.а.).

10. Коваль В.В. Ефективність впровадження системи управління бізнес-процесами операторів телекомунікацій / В.В. Коваль, О.С. Павлюченко // Управлінський облік і конкурентоспроможність бізнесу: тези доповідей міжн. наук.-практ. конф., (Київ, 30 жовтня 2006 р.). - К.: ФПБАУ, 2006. - С. 23 - 27. (0,22 д.а., особисто автору належить - 0,1 д.а.).

11. Коваль В.В. Моделювання та оцінка ефективності управління бізнес-процесами на підприємстві / С.І. Пєнова, В.В. Коваль // Прикладні завдання математики в механіці, економіці та екології: матеріали міжн. наук.-практ. конф., (Севастополь, 9-13 квітня 2007 р.). - Севастополь: СевНТУ, 2007. - С. 87 - 90. (0,18 д.а., особисто автору належить - 0,09 д.а.).

12. Коваль В.В. Управління ризиками на основі аналізу бізнес-процесів в сфері телекомунікацій / В.В. Коваль // Інноваційні технології в науці, підготовці та перепідготовці фахівців: матеріали міжн. наук.-практ. конф., (Одеса, 17-18 травня 2007 р.). - Одеса: ОІФ УДУЕФ, 2007. - С. 32 - 34. (0,14 д.а.).

13. Коваль В.В. Дослідження процесу оновлення інформаційних активів підприємств в сфері телекомунікацій / О.С. Редькін, В.В. Коваль // Стратегия качества в промышленности и образовании: материалы Международной конференции, (Варна, Болгария, 1-8 июня 2007 г.). - Т. 2. - Дніпропетровськ: Фортуна, 2007. - С. 623 - 626. (0,15 д.а., особисто автору належить - 0,075 д.а.).

14. Коваль В.В. Особливості застосування інформаційних технологій в управлінні фінансовою діяльністю у сфері телекомунікацій / О.С. Редькін, В.В. Коваль // Проблеми розвитку фінансової системи України в умовах євро інтеграції: міжн. наук.-практ. конф., (Львів, 18-19 жовтня 2007 р.). - Л.: ЛДФА, 2007. - С. 328 - 330. (0,16 д.а., особисто автору належить - 0,08 д.а.).

15. Коваль В.В. Стимулювання інвестиційної діяльності і створення нових інвестиційних можливостей у сфері телекомунікацій / В.В. Коваль // Тенденції розвитку національних фінансових систем за умов глобалізації: матеріали міжн. наук.-експертного симпозіуму, (Київ, 29 листопада 2007 р.). - К.: УДУФМТ, 2007. - С. 144 - 146. (0,1 д.а.).

...