Методология формирования новых услуг в сервисе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности

2. Классификация услуг сервиса

3. Методы формирования и предоставления новых услуг в сервисе

Список использованной литературы



Введение

Слово «сервис» (service) в переводе с английского означает «обслуживание населения». Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт. С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационный сервис;

- транспортно-коммуникационный сервис;

- социально-культурный сервис.

Сервисное направление деятельности в развитых странах в настоящее время превзошло уровень материального производства. Так в США в сфере сервиса занято 70% всего населения, а доля в ВВП составляет 72%; в Японии соответственно 60 % и 61%; в Швеции 71% и 73%.В России в сфере сервиса занято 26 млн. человек, что составляет 38% от всего трудоспособного населения, а доля его в ВВП равна 51% Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 10.

Тема данного реферата: «Сервис как услуга и методы формирования новых услуг в сервисе»

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день, в России в интересах выживания и гибкого реагирования на динамично меняющиеся рыночные условия, повышения устойчивости и адаптационной способности в удовлетворении потребительского спроса, преодоления отставания в развитии техники и технологии, в обеспечении высокого качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг предприятия должны целенаправленно проводить организационные изменения.

Противоречия данной темы заключаются в том, что с одной стороны интересы, на которые человек распространяет свое познание, охватывая все стороны жизни, все виды деятельности, могут быть очень разнообразными. А с другой стороны, они отличаются по своему содержанию, относясь к различным областям познания и деятельности.

Проблемой исследования является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. В курсовой работе затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Целью данной работы является изучение, анализ и классификация на основе различных источников услуг в сервисной деятельности.

В ходе работы ставились следующие задачи:

1. рассмотреть понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности;

2. показать существование различных классификаций услуг в сервисной деятельности;

Гипотеза исследования: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Теоретической базой исследования явились труды ученых, таких как В.К. Карнауховой, М.М. Сухорукова, А.В. Опалевой, Ж.А. Романович, С.Ф. Легориева.

1. Понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности

Приступая к анализу сервисных услуг в области ресторанного бизнеса, в первую очередь, необходимо определить, что означает понятие «сервисные услуги» и как его понимают в России.

При рассмотрении этого вопроса сразу нужно отметить, что в русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисные услуги отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова. При анализе толковых экономических словарей понятие «сервис» встретилось лишь дважды. Первое определение трактует сервис следующим образом:

Сервис (от англ. service- служба) - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997. - с. 49.

Данное определение, дает лишь приблизительное понимание сервиса и позволяет трактовать его по-разному. Например, не совсем понятно, что такое обслуживание в широком смысле этого слова.

Второе определение также не дает ясности в этом вопросе. Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна Большой экономической словарь./ Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2002.- с. 937 трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

С чем связано отсутствие четкого определения сервиса в русском языке? Это можно объяснить следующими причинами:

Во-первых, это слово взято из английского языка. Перевести его полноценно на русский язык достаточно сложно, так как в английском языке оно имеет большое количество значений.

Во-вторых, в России единого объяснения этого понятия не дают как специалисты маркетинга, так и другие специалисты в области экономики. Более того анализ литературы по маркетингу показывает, что авторы по возможности избегают описания этого понятия. А в той литературе, где встречается данная тема, сервис в основном рассматривается как услуги по доставке, монтажу, ремонту и т.п.

В - третьих, нельзя не отметить здесь и тот факт, что в настоящее время нет единого понимания сервиса и на реально работающих предприятиях, хотя многие фирмы в процессе продвижения товара акцентируют внимание потребителей на высоком уровне сервиса, который они предлагают.

Таким образом, для того, чтобы проанализировать сервисные услуги в области связи, необходимо с учетом сегодняшних представлений о сервисе сформировать определение сервисных услуг, которое можно было бы рассматривать как основу для дальнейшего исследования.

На основании проведенного анализа можно дать следующее определение сервиса:

Сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.

Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту.

Что же такое сервисные услуги?

По существу, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином «дополнительные услуги» Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 1995. - 128 с.

2. Классификация услуг сервиса

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 16:

- услуги, ориентированные на производство;

- услуги, ориентированные на общество;

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

- услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20 -25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится - 10%, на государственные услуги - 15 - 23% Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. - с. 34..

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом большое значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Не мало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досугово-рекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

- материально-бытовые услуги;

- торговля и общественное питание;

- рекреационные услуги и туризм;

- деловые услуги;

- финансово-кредитные услуги;

- социально-культурные услуги;

- коммунальные услуги;

- система связи и коммуникации;

- транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

- бытовые услуги;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские услуги и услуги средств размещения;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования;

- услуги торговли общественного питания, услуги рынков;

- прочие услуги.

В ходе рыночных преобразований качественное изменение претерпел состав производителей услуг. В 1991 г. подавляющую часть платных услуг населению оказывали предприятия государственного сектора, в 2000 г. их доля снизилась до 39,5%. Одновременно на потребительском рынке услуг значительную роль стали играть организации частной (36,0%) и других негосударственных (24,5%) форм собственности. Объемы, оказанные населению в частном секторе экономики, в основном представлены услугами, выполненными физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. В текущем году на их долю в общем объеме платных услуг населению приходится 26,6%. Особенно высока доля индивидуального предпринимательства на рынке бытовых услуг (64,3%), услуг здравоохранения (44,9%), услуг правового характера (95,2%) Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. - с. 51.

Для формирования развитой сферы услуг в РФ следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. С. 115..

сервис услуга россия

3. Методы формирования и предоставления новых услуг в сервисе

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии;

2) метод самообслуживания;

3) метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис - как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) - «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания - как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Метод поточной линии

Впервые применен компанией McDonald's. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется с соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Это является очень важным моментом. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этой фирмы существует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение обслуживаемого обслуживающему). Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако сотрудники не наделены широкими полномочиями. Системное замещение людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и сохранять клиентуру в размерах, которых не мог добиться никто из предшественников в этом бизнесе и пока не сумел никто из последователей.

Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Принципы индустриализации услуги:

- Отделить потребителя от процесса как можно дальше и применить индустриальные технологические методы в той части, в которой не участвует покупатель.

- Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

- Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу

Метод самообслуживания

является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом. По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.

Такое оборудование, как автоматические топливные насосы, банкоматы, автоматы для продажи продуктов питания и напитков, легко установить во многих местах и оно доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В кафе самообслуживания посетитель, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо. При посещении музея без экскурсовода человек может любоваться экспозициями, которые ему нравятся больше всего, сколько ему захочется. zcv 954001 w, ultra hd

Мы живем в мире свободного выбора, поэтому потребитель должен уметь ориентироваться в товарах и услугах, «считывать информацию» о предлагаемом продукте и услуге. Зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться при этом правилом AIDMA: «внимание - интерес - желание - мотив - действие - завершение - сервис». Для товара, чтобы его приобрели, важное место занимает упаковка, а для услуги - информационные рекламные материалы. Отметим также, что упаковка для товара выполняет две важные функции: привлекает именно к этому продукту и четко и доступно объясняет способ его применения, чтобы побудить потребителя сделать покупку. То же можно отнести к рекламе услуг.

Однако стратегия замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания может вызвать замешательство и недовольство клиентов. Поэтому введение ее должно сопровождаться широкомасштабной кампанией, разъясняющей клиентам выгоды и преимущества нового метода, введением, например, бесплатных телефонных линий, связывающих клиентов с сотрудниками компании, способных ответить на вопросы и помочь разрешить проблему.

Сущность метода индивидуального подхода

Состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.

Индивидуальный подход

Может быть распространен в гостиницах и магазинах. Такая система предусматривает подгонку по фигуре костюмов в отделах готовой одежды, политику возврата товара. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях. Так, например, гостиничная сеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большей приверженности к своей марке бизнес - клиентов, составила подробную структурную схему пребывания потребителей в гостинице, начиная с того момента, как они прибывают к ее входу и заканчивая получением ключей от автомобилей у служащего после выписки. Для каждого контакта был определен ожидаемый уровень обслуживания, основанный на отзывах потребителей, и разработаны системы наблюдения за качеством обслуживания. Такой информацией может воспользоваться любой служащий при обслуживании клиента с целью добиться высокого качества обслуживания конкретного клиента.

Первоначальной реакцией со стороны компаний на лучшее соответствие потребностям покупателей стало сегментирование рынков и создание отличительных особенностей своих товаров для отдельных групп покупателей. Чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, компании стали выпускать на рынок расширенные товарные линии и разрабатывать торговые марки.

К концу 20 века информационная революция начала предлагать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую кастомизацию (customization) - изготовление на заказ, "настройку" ассортимента под отдельного клиента. В рамках этой новой парадигмы началась интеграция, казалось бы, несовместимых вещей - производительности и скорости массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям. Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически "арендует" производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера можно привести компании, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 тысяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши. При этом компании сами часто не владеют ни одним питомником и ни одним транспортным средством, они только координируют поставки товаров от более 50 поставщиков, обеспечивая удобную доставку.

С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей - делаться на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапливать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг "один на один", создает возможности для персонализации общения, позволяя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель. Здесь, вам установили протез бедренного сустава сделать мрт колена.

Персонализация - процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте - это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: "Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них". В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.

Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке достигается путем личностных взаимоотношений.

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.



Список использованной литературы

1. Большой экономической словарь./ Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2002.- с. 937

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006.

3. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997.

4. Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 1995. - 128 с.

5. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998.

6. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998г.

7. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996.

8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997.

9. Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006.

10. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 1995 г.

Размещено на Allbest.ru

...