Изучения и оценка предложения на рынке гостиничных услуг города Красноярска

Для примера: характеристика на один из хостелов г. Красноярска

Хостел «Синичкин Дом» (именно так переводится название) находится в самом центре Красноярска, на проспекте Мира, недалеко от остановки «Робеспьера»[24].

В гостинице имеется три номера: двух-, шести- и восьмиспальный. Понятно, что от количества койко-мест зависит стоимость проживания. Хостел предоставляет не только бесплатный WiFi, но и даже парковку для гостей.

Люди вынужденные часто бывать в командировках, не понаслышке знакомы с неуютной пустотой гостиничных номеров и неопрятностью квартир арендуемых посуточно. Отсутствие комфортных условий пребывания в гостинице может повредить работе и испортить впечатление от поездки.

Очевидно, что приятнее всего находиться там, где условия жизни максимально близки к условиям собственного уютного дома. Комфорт, безупречная чистота и порядок разрушат стереотип о неуютности квартиры посуточно в Красноярске и гостиниц в квартирах в целом.

Если говорить о нашем городе, то это часто соответствует действительности, однако это не является непреложным правилом.

Гостиница в квартирах в Красноярске класса люкс «Будь как дома» предлагает квартиры посуточно (услуги гостиничной краткосрочной аренды квартир) напрямую от правообладателя: все апартаменты находятся под нашим полным управлением [23].

Гостиница в квартирах «Будь как дома» специализируется на размещении гостей Красноярска в квартирах повышенного уровня комфортности с посуточной тарификацией.

Все доступные для аренды апартаменты оборудованы необходимой бытовой техникой, кухонными принадлежностями и предметами мебели. Во всех апартаментах проведен капитальный ремонт, поэтому в квартиры посуточно, которые предоставляются не только приятно заселиться самому, но и пригласить гостей или деловых партнеров.

Создавая уют, освобождая гостей от бытовых проблем и доказывая, что квартиры посуточно в Красноярске могут быть местом комфортного, цивилизованного пребывания, предполагающего высокий уровень сервиса за доступные деньги гостиница «Будь как дома» лидирует на Красноярском рынке гостиниц в квартирах.

Время пребывания в гостиницах различного типа в среднем от 1 дня до одного месяца, это зависит от целей и задач самих потребителей услуг.

За счет квалифицированного управления в гостиницах города обеспечивается [ 22]:

- содержание номерного фонда, служебных и общих помещений в соответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;

- предоставление клиентам комфортных условий проживания;

- гибкая ценовая политика;

- безопасность проживания и вежливое обслуживание;

- широкий спектр платных услуг:

-кафе;

-услуги бизнес - центра;

- интернет;

- конференц-залы;

- организация экскурсий;

- салон красоты.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг соответствуют требованиям присвоенным гостиницам категорий.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Оказывая какие-либо услуги, персонал проявляет такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована.

Предприятия, оказывающие услуги, размещаются в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах всегда оформлена информация о том, как и где получить услуги, часы работы, которые удобны гостям.

2.3 Оценка степени удовлетворения потребителей, предложения на рынке гостиничных услуг г. Красноярска

В процессе анализа рынка гостиничных услуг города Красноярска проводилось интервьюирование гостей нашего города и ставилась задача получить ответы на следующие вопросы:

Какой уровень гостиниц Вы предпочитаете?

Причина, по которой Вы выбираете ту или иную гостиницу? и т.п.

Также при изучении рынка гостиничных услуг Красноярска использовалась существующая статистическая информация.

Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования по приведенной ниже анкете (Приложение ).

В интервьюировании потребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 109 человек. В результате этого, было установлено следующее:

1. Скажите, устраивает ли Вас гостиничный бизнес города Красноярска?

84% опрошенных ответили, что их устраивает гостиничный бизнес города Красноярска.

16% опрошенных, ответили, что их не устраивает гостиничный бизнес города Красноярска, потому что:

- дорого 78%;

- предпочитают жить у друзей 22%.

Если «Да» то вопросы анкеты:

2. Укажите гостиницу города Красноярска, в которой Вы любите останавливаться:

А) «Красноярск» 44 чел.(доля 38,8%)

Б) «Hilton Garden Inn» 13 чел. (доля 20 %)

В) «Октябрьская» 42 чел. (доля 31/2%)

Г) «Amaks» 10 чел. (доля 10.0%)

Наибольшим спросом обладают гостиницы « Красноярск» и « Октябрьская», потому что они имеют удобное местоположение и доступные цены (38,8% и 31/2%).

13 опрошенных предпочитают останавливаться в гостинице « Hilton Garden Inn», потому что считают ее комфортной и уютной.

10 опрошенных считают, что персонал гостиницы «Amaks» обходительный и поэтому предпочитают останавливаться там.

3. Укажите какой уровень гостиниц Вы предпочитаете:

Ответы:

А)* 25 чел.(доля 29,1%);

Б) **45 чел. (доля 31,2 %);

В) ***24 чел.(доля 27,9%).

Г) ****24 чел.(доля 29,2%).

Д) *****15чел.(доля 12,8%).

Большинство опрошенных предпочитают гостиницы уровня **, потому что у них доступные цены.

Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (*** и ****) пользуются мужчины и женщины в возрасте 30 - 40 лет, гостиницами же более низкого класса - люди более молодого и более старшего возраста.

Предпочтение в выборе «звездности» у опрошенных гостей, 31% отдано гостиницам с двумя звездами.

4.Укажите причину, по которой Вы выбираете данную гостиницу:

Ответы:

А) удовлетворяет цена - 57 чел. (доля 54,7%);

Б) удовлетворяет качество - 32 чел. (доля 22,1%);

В) удовлетворяет местоположение - 5 чел.(доля 5,8%) ;

Г) удовлетворяют прочие удобства (кондиционер, wi-fi, телевизор)-15 чел.(доля 17,4 %).

54,7 % опрошенных выбирают гостиницу по своим финансовым возможностям, другие же 22,1 % смотрят на качество.

5,8 % предпочитают удобное местоположение, а другие 17,4 % смотрят на наличие прочих удобств ( кондиционер, wi-fi, телевизор).

5. Скажите важно ли для Вас наличие ресторана или кафе при гостинице

Ответы:

А) Да- 57чел.(доля 51,2%);

Б) Нет- 18 чел. (доля 41,8%);

В) Иное- 8 чел.(доля 9,3%).

Для большинства опрошенных важно наличие ресторана или кафе при гостинице, а другие предпочитают питаться в других заведениях города Красноярска.

6. Скажите, смотрите ли Вы актуальные акции, специальные предложения, скидки гостиницы:

Ответы:

А) Да: 56 чел. (доля 65,9%);

Б) Нет 53 чел. (доля 34,1 %).

65,9 % опрошенных смотрят актуальные акции, специальные предложения и скидки гостиницы, а 34,1 % не наблюдают за ними.

7. Скажите, что может Вам испортить времяпровождение в гостинице:

Ответы:

А) Грязный номер:10 чел. (доля 5,8%).

Б) Ожидание заселения:13 чел.(доля 27,1%);

В) Неисправное оборудование: 37 чел. (доля 43,5%);

Г) Шумные соседи: 44 чел.(доля 55,9%);

Д) Невежливый персонал:5чел.(доля 2,9%).

Большинство опрошенных считает, что испортить времяпровождение им может: шумные соседи (55,9 %), неисправное оборудование ( 43,5 %), ожидание заселения ( 27,1 %), грязный номер ( 5,8 % ), невежливый персонал (2,9 %).

8.Скажите важно ли Вам чтобы персонал владел иностранными языками:

Ответы:

А) Да -55 чел. (доля 75,9%);

Б) Нет-34 чел. (доля14,1%);

В) Мне все равно-20 чел. (доля10 %).

Для большинства опрошенных владение иностранным языком у персонала является важным фактором, для других знание языка является непринципиальным .

9. Скажите, на какое количество дней Вы обычно останавливаетесь в гостинице:

Ответы:

А) 1-2 дня: 3 чел.(доля 5,8%).

Б)2-4 дня: 44 чел.(доля 22,1%);

В) 4-6 дней: 16 чел.(доля 18,6%);

Г) более 6 дней : 46 чел.(доля 53,5%).

Анализируя, полученные ответы, можно утверждать,что объём гостиничных услуг и их предложения в настоящий момент оптимальны.

Наибольшим спросом пользуются не очень дорогие гостиницы в центре Красноярска, такие как «Октябрьская» и гостиница «Красноярск» им отдано 31,2% и 38,8% .

Больше половины опрошенных гостей, приезжают в Красноярск с деловыми целями, меньшая половина - с туристскими. Процентное соотношение составило: деловые - 62% и туристские -38%.

В большинстве случаев выбор гостиницы у анкетируемых, зависит от цены и от качества, которые играют очень важную роль.

Наиболее важными гостиничными услугами 95% опрошенных гостей считают: наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора, кондиционера и телефона в номере, а также у 10 % мужчин и женщин было озвучено предложение по наличию спортзала в гостинице.

Основными недостатками гостиничного обслуживания гости указали высокие цены(45%) и не всегда вежливое обслуживание персонала (13%).

В результате проведенного анализа предложений для потребителей на рынке гостиничных услуг города Красноярска хочется отметить следующее:

1.Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, гостевых домах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства г. Красноярска.

2. Для привлечения потока потребителей гостиничных услуг, требуется развитие рекламы, организация туриндустрии (въездной туризм), а также досуга.

3. Организация и проведение различных деловых форумов и масштабных мероприятий на территории города Красноярска способствует наполняемости потребителями гостиничных объектов различного типа.

4.Квалифицированный обслуживающий персонал данного сервиса способствует качественному обслуживанию гостей краевого центра.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В данный период, в условиях жесткой конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства, есть желание выжить, и они не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры обслуживания.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий гостиничного сервиса.

В данной работе цель достигнута. Приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Изучена и дана оценка предложения на рынке гостиничных услуг города Красноярска.

В целях улучшения всей работы гостиничных предприятий хочется назвать ряд рекомендаций:

-очень важна реклама предприятий гостиничного сервиса в средствах массовой информации и на различных порталах в соц. сети, с целью привлечения потенциальных клиентов в свои гостиницы;

-при отъезде проживающих, необходимо своевременно просить заполнить анкеты и очень тщательно проводить анализ данных анкет, с целью удовлетворения спроса потребителей - по принципу «клиент всегда прав».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1.Федеральный закон от 29 июня 2015 года N 155- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс

2.Федеральный закон от 10 января 2016 N 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» // СПС КонсультантПлюс

3. Закон Pоссийской Федерации от 13 июля 2015 № 2300-I«О защите прав потребителей» // СПС КонсультантПлюс

4.Федеральный Закон от 29 декабря 2015 N 248-ФЗ «Об охране окружающей среды» // СПС КонсультантПлюс

5.Федеральный Закон от 30 декабря 2015 N 248-ФЗ «О пожарной безопасности» // СПС КонсультантПлюс

6.Федеральный Закон от 19 июля 2011 г. N 248-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» // СПС КонсультантПлюс

7. Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие // Стандарты и качество, 2014, № 10. ст. 21-24.

8.Аниканова А. В. Основные тенденции развития хостел-услуг на международном, российском / А. В. Аниканова :Молодой ученый, 2013, №5, ст. 847-849.

9. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М.: ЮНИТИ, 2011,- 456 с.

10. Ежедневная электронная газета: [http://newslab.ru/article/495320/]

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2012,-245 с.

12.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник.-3-е издание. - М.: Новое знание, 2011, - 368 с.

13.Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2012,- 787 с.

14.Лесник А.Л.,Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011,- 265с.

15.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр Академия, 2011,- 208 с.

16. Маллинз Л.,Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М.:Издательский центр Академия , 2011,- 189 с.

17.Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2012,- 271 с.

18.Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2011, - 284 с.

19. Официальный сайт гостиницы в квартирах Будь как дома[http://будь как дома. рф]

20. Официальный сайт гостиницы Октябрьская г. Красноярск [http://www.hoteloctober.ru]

21.Официальный сайт гостиницы Яхонт г. Красноярск [http://www.yahont.ru]

22. Сайт гостиничных предприятий г. Красноярск[http://www.komandirovka.ru/hotels/krasnoyarsk]

23. Сайт Красноярскстата: [http://krasstat.gks.ru/]

24. Cайт Профессиональный арендатор[http://procity.arendator.ru/krasnoyarsk_2015]

Размещено на Allbest.ru

...