Основы обеспечения качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

«Основы обеспечения качества»

Североуральск

1. Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества

В ходе длительного эволюционного развития взаимосвязей и взаимоотношений между поставщиками и потребителями сформировалось общее понимание необходимости и важности системного решения проблем в области качества. Применение и сертификация системы качества рассматривается сегодня как необходимое условие успешной деятельности и развития организаций любых форм собственности, как наиболее надежная форма гарантии соответствия качества поставляемой продукции и услуг требованиям потребителей. Предприятиям, не сертифицировавшим свою систему качества, уже сегодня практически закрыт выход на европейский рынок и рынки передовых экономически развитых стран Азии и Америки.

В зарубежной практике сертификация систем качества охватила практически все виды человеческой деятельности, начиная от оказания простейших бытовых услуг, производства и реализации промышленной и продовольственной продукции до государственного управления. В США сертифицирована система качества Федерального агентства по управлению имуществом. Сертифицированы системы качества Центрального секретариата ИСО в Женеве, компьютерная система полиции Новой Зеландии, Королевский госпиталь в Австралии. В 1993 г. в Великобритании была сертифицирована система качества районного Совета Брейнтри, охватывающая деятельность 70 различных служб от сбора мусора и оказания коммунальных услуг до организации спортивных и культурных мероприятий. По оценкам английских специалистов, именно с внедрением системы качества, реализующей принцип "представлять своим потребителям качественную продукцию. И услуги своевременно и в рамках бюджета", районный Совет Брейнтри является в настоящее время лучшим в Великобритании и входит в десятку лучших органов местного самоуправления в мире.

Благодаря усилиям Госстандарта и его подразделений, Академии проблем качества, других научно-технических объединений России работы по созданию, внедрению и сертификации систем качества на отечественных предприятиях и в организациях заметно оживились. Если за 1992 - 1996 гг. в российской системе сертификации ГОСТ Р сертификаты на системы качества были выданы лишь 12 предприятиям, то только за III квартал 1997 г. в Регистре систем качества Госстандарта России было зарегистрирована 14 организаций.

Руководство Госстандарта определило работы по созданию, развитию и сертификации систем качества предприятий и организаций различных форм собственности и видов деятельности на основе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 как приоритетное направление на 1997 - 2000 гг.

Особая роль на пропаганде и внедрении систем качества на отечественных предприятиях и в организациях принадлежит территориальным органам Госстандарта - центрам стандартизации и метрологии (ЦСМ), которые могут и должны стать главными пропагандистами и проводниками методических подходов и положений МС ИСО серии 9000 в своих регионах.

Для успешного развития работ по расширению областей применения этих стандартов в регионах России важно, чтобы органы управления всех уровней не только инициировали, поддерживали и оказывали содействие предприятиям в проведении данных работ, но и служили бы для них примерами творческого и эффективного применения международных и государственных стандартов на системы качества.

Органы управления, сертифицировавшие свои системы качества, могли бы за счет этого значительно повысить авторитет и имидж своих организаций в регионе.

В настоящее время решение о сертификации собственной системы качества приняло подавляющее большинство российских ЦСМ.

При решении проблемы выбора заявляемой области сертификации следует учитывать, что сертификация системы качества направлена на обеспечение уверенности потребителей в том, что организация, сертифицировавшая систему качества, способна стабильно поставлять продукцию или оказывать услуги, качество которых удовлетворяет потребителей. Чем шире заявляемая область аккредитации ЦСМ, тем больший эффект может быть достигнут от сертификации.

Существенное повышение эффективности функционирования системы качества может быт достигнуто путем организации квалифицированного обучения персонала ЦСМ и проведения внутренних аудитов качества.

Организация и проведение работ по подготовке систем качества ЦСМ к сертификации не самоцель, а средство достижения главных целей государственной технической политики в области стандартизации, метрологии и сертификации. Обоснованное планирование показателей качества, сроков и программы подготовки к сертификации позволит повысить качество и эффективность выполняемых работ и оказываемых услуг. Успешная сертификация системы качества поможет ЦСМ повысить результативность применения стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях и в организациях, укрепит авторитет Госстандарта в регионах России.

Главное - создание на предприятии такого социального микро- и макроклимата, когда каждый работающий (от руководителя до рабочего) считает для себя нормой систематически улучшать результаты труда (завтра работать чуть - чуть лучше, чем сегодня). Важно внушить каждому работающему веру в свои возможности, может быть даже, создать ореол исключительности каждой личности, сделать процесс самосовершенствования и процесс улучшения работы основой жизни и поведения людей, исходя из принципа: всегда можно найти лучшее решение и добиться большего.

Многие предприятия до сих пор считают: это их дело, каким образом они обеспечивают качество. Но так происходит до тех пор, пока не появляются конкуренты. И тогда одной декларации о способности стабильно обеспечивать хорошее качество своей продукции становится недостаточно. Потенциальные заказчики хотят иметь независимое и объективное подтверждение такой способности, чем, начиная с конца 80 - х годов, во всем мире является сертификация системы менеджмента качества на соответствие специальным нормам, содержащим минимальные требования к таким системам.

Интерес к сертификации систем качества постоянно возрастает. По состоянию на 31.12.97 г. только одним органом по сертификации систем качества TUV CERT (Германия) было выдано 14135 сертификатов. И это число ежегодно увеличивается на 20 - 25 %. Однако, если на долю германских фирм здесь приходится 8360 сертификатов, то российские предприятия представлены в этом списке всего 56 предприятиями, украинские - 16.

Изменить такое положение в России и других странах СНГ можно, если изменить со стороны руководителей предприятий методы руководства деятельностью в области качества, обусловленного развитием в этих странах полноценных рыночных отношений. Немаловажное значение при этом будет иметь и та промышленная политика, которую примут для себя в качестве стратегии развития правительства этих стран.

Сегодня российское правительство предлагает всем административным структурам всемерно поддерживать предприятия, внедряющие у себя стандарта ИСО серии 9000.

Обеспечение качества продукции особенно важно для пищевых производств. При внедрении и сертификации систем качества по моделям международных стандартов ИСО серии 9000 важная роль отводится технологическим процессам. Интересен в этом плане опыт внедрения на зарубежных пищевых предприятиях специальной системы обеспечения безопасности пищевых продуктов, разработанной в США с учетом требований стандартов ИСО серии 9000. Ее особенность в том, что она является системой анализа опасности по критическим точкам, гарантирующей контроль пищевых продуктов на всех стадиях производства.

Фирма, в том числе и российская, может стать качественной лишь в результате радикального реформирования своей корпоративной культуры на принципах всеобщего менеджмента качества - TQM".

Формирование корпоративной культуры на принципах TQM - это стратегическое направление развития, ведущее к качеству фирмы. Но такое развитие может быть успешным лишь в том, случае, если проектный подход к формированию на предприятии системы качества одновременно будет и комплексным.

Утверждение, что ложь и качество несовместимы, россияне обычно считают лишь красивой фразой. Тем не менее, зарубежный опыт свидетельствует, что это не так.

Работники на самом деле перестают скрывать свои ошибки, если их руководители всех уровней не только на словах, но и на деле исключают какие - либо наказания за допущенные дефекты. Это обеспечивает возможность не только значительного снижения уровня дефектности, но и успешного решения всех других задач по повышению качества выпускаемой продукции и снижению ее себестоимости.

Очевидно, что сама возможность наказания за выявленные дефекты должна быть исключена и на российских предприятиях. И если их руководители поймут объективную необходимость этого и примут соответствующее решение, а работники им поверят, то это существенно облегчит внедрение всех инструментов обеспечения качества.

Сейчас, как никогда, принципиально важно формировать на российских предприятиях такие коллективы, члены которых не боятся говорить правду, так как понимают, что это полезно не только их предприятию, но и лично им. На таких предприятиях можно и нужно создавать открытые информационные потоки, существенно повышающие эффективность работы путем вовлечения всего персонала в процесс выработки решений. Можно и нужно создавать на них и системы качества, секрет высокой эффективности которых во многом заключается в том, что благодаря их функционированию работать качественно и результативно хочется всем - от рабочего до генерального директора.

2. Единый европейский рынок и стандартизация управления качеством

К целям европейской стандартизации относятся:

· согласованность национальных стандартов в странах--участницах ЕС;

· единое принятие странами--участницами ЕС международных стандартов;

· разработка единых европейских стандартов в областях, где не приняты международные стандарты.

Вопросы стандартизации в рамках ЕС решаются равноправными европейскими организациями по стандартизации, различающимися областями деятельности:

· CEN (Comite europeen de normalisation) -- Европейский комитет по стандартизации;

· CENELEC (Comite europeen de normalisation en electro-technique) -- Европейский комитет по стандартизации в электротехнике.

Согласно бельгийскому или французскому праву европейские организации по стандартизации, как и соответствующие международные организации по стандартизации, являются гражданско-правовыми объединениями. Каждая страна имеет только одного официального представителя, который выражает интересы этой страны в области стандартизации. При согласовании на европейском уровне (особенно при принятии европейских стандартов) представители стран имеют голоса, взвешенные в соответствии с экономическим уровнем развития их стран. Предписания Совета Министров ЕС равносильны законам государств--партнеров. В него входят также по одному представителю от каждого из 18 правительств.

Внутренний европейский рынок в значительной степени функционирует на основе европейских стандартов.

Политикой европейских нормирующих комиссий является принятие за основу международных стандартов (преимущественно без изменений) при разработке европейских стандартов.

Согласно регламенту европейских комиссий европейские стандарты должны переводиться в национальные сборники стандартов стран--членов ЕС без изменений. При этом отменяются отличающиеся национальные стандарты.

3. Европейский комитет по стандартизации (CEN)

Европейский комитет по стандартизации создан в Париже 25 марта 1961 г. В 1970 г. была введена обязательная разработка европейских стандартов (EN).

Состав CEN. Членами CEN являются национальные организации по стандартизации 18 стран. Это закрытая организация. Страны--члены CEN признают приоритет международной стандартизации в рамках ISO и IEC.

Область деятельности. Работа по стандартизации в CEN основывается во многом на результатах, достигнутых в ISO, или дополняет их. Кроме европейских стандартов, CEN также рассматривает и принимает документы по гармонизации и предварительные стандарты. Документы по гармонизации являются наиболее простой формой устранения технических барьеров в торговле между этими странами. Они отличаются от европейских стандартов тем, что отражают суть административных и правовых норм, которые могут мешать развитию торговых отношений. Эти документы различаются также процедурой их принятия членами CEN. Главное их назначение -- обеспечение единообразия применения международных стандартов (ISO) в странах ЕС. Предварительные стандарты разрабатываются в случаях, когда уровень инноваций высокий, быстро изменяются технологии, возможно быстрое изменение показателей и требований, а также когда необходим длительный период для согласования и принятия стандартов. Такие стандарты имеют ограниченный срок действия -- до трех лет.

Административную работу выполняет Центральный секретариат, который находится в Брюсселе и согласно бельгийскому законодательству оформлен как научно-техническая некоммерческая организация.

Европейский комитет по стандартизации в электротехнике (CENELEC)

Европейский комитет по стандартизации в электротехнике создан в 1972 г. Члены CENELEC -- Национальные электротехнические комитеты 17 европейских государств. Все они являются одновременно членами IEC. Высший орган CENELEC -- Генеральная ассамблея, в которой представлены национальные организации по стандартизации, правительственные органы стран--членов Европейского Союза, Европейское экономическое сообщество, Европейская ассоциация свободной торговли. Функции структур, ответственных за стандартизацию, такие же, как в СЕ№ Центральный секретариат находится в Брюсселе в одном здании с СЕ Официальные языки -- английский, французский и немецкий.

Европейская и международная стандартизация. Их отличительные особенности

Наиболее высокие уровни стандартизации -- международный и европейский. Они направлены на решение глобальных задач: устранение технических барьеров в торговле; облегчение взаимного обмена передовыми технологиями; межгосударственное экономическое сотрудничество. В то же время задачи европейской стандартизации сфокусированы на достижение конкретных целей, связанных с объединением Европы. Отличительные особенности международной и европейской стандартизации представлены в табл.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента -- дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством -- ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами качества для изделий являются:

1. функциональные характеристики -- соответствие изделия назначению;

2. надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) -- показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность -- количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

1. безопасность

2. эстетические свойства (дизайн)

3. экологичность

4. наличие дополнительных услуг -- дореализационное и послереализационное обслуживание.

Основными показателями качества услуг, сточки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда -- обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность -- совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) -- возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность -- способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность -- легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции, требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Глобальный подход к испытаниям и сертификации.

Глобальный подход к сертификации и проведению испытаний был предложен в 1989 г. и усовершенствован в соответствии с новыми требованиями в 1993 г. Он основан на модульном подходе к оценке соответствия, назначении нотифицированных органов и маркировке СЕ.

Основные модули для оценки соответствия следующие:

* Внутренний контроль производства (Модуль А);

* Проведение испытаний по правилам ЕС (Модуль В);

* Соответствие типу (Модуль С);

* Обеспечение качества производства (Модуль D);

* Обеспечение качества продукции (Модуль Е);

* Проверка продукции (Модуль F);

* Проверка подразделения (Модуль G);

* Полное обеспечение качества (Модуль Н).

Модули С, D Е и F, которые относятся к стадии производства, используются совместно с Модулем В, который фокусируется на стадии проектирования. У производителей имеются различные варианты проведения процедур оценки соответствия в зависимости от стадии разработки изделия, типа используемой оценки и лица, проводящего оценку (производитель или третья сторона).

Нотифицированные органы назначаются государствами ЕС для выполнения задач по оценке соответствия, указанных в Директивах Нового подхода. Перечень этих органов публикуется в Официальном бюллетене Европейского экономического сообщества (Official Journal of the European Communities).

В общем, продукция, на которую распространяются Директивы Нового подхода, должна иметь маркировку СЕ, прежде чем она будет выпущена на рынок ЕС. Маркировка означает заявление ответственным лицом (производителем, импортером и т.д.), что:

*Продукция соответствует всем положениям и требованиям, применимым в Сообществе;

* Надлежащие процедуры оценки соответствия выполнены.

Согласно некоторым Директивам Нового подхода маркировка СЕ не требуется. Например, Директивы, касающиеся упаковки и отходов упаковки, а также судового оборудования.

В отношении игрушек производители могут выбирать между Модулем А (если они производят по европейскому стандарту) или Модулем В и С (если они не производят по европейскому стандарту). Для Модуля А они должны представить декларацию поставщика о соответствии. Для Модуля В им необходима оценка проведенная зарегистрированным органом.

сертификация качество управление стандартизация

Список литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2008. -212 с. - (Серия” Высшее образование”)

2. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.:ИНФРА - М, 2007. -207 с. - (Серия ” Вопрос - Ответ”)

3. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2006.- №1.- с.10.

4. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2008.- №3.-с.3.

5. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2007.- дек. (№50) - с.15.

6. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. //Сертификация. - 2006.- №4.- с.38.

7. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. //Стандарты и качество. - 2007.-№5.- с.53.

8. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. - Новосибирск. 2006. - 44 с.

Размещено на Allbest.ru