О роли сбытовой деятельности теплоснабжающих организаций

Размещено на http://www.allbest.ru

О РОЛИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕПЛОСНАБЖАЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

В.Г. Семенов,

При слове «сбыт» сразу появляются ассоциации из плановой экономики, когда особого искусства даже для продажи захудалого товара не требовалось, и сбыт сводился к оформлению покупки и отгрузки товара. Сегодня в большинстве коммерческих организаций чаще используется слово «продажа», которое подразумевает под собой не только действия производителя или продавца товара, а, в первую очередь, действия покупателя. Успех деятельности предприятия определяется умением найти и заинтересовать потенциального покупателя, и на это направлены усилия многочисленных служб. Отделы продаж занимаются анализом рынка, установлением доверительных контактов с покупателями, рекламой, изучением мнения потребителей и т.п. В теплоснабжающих организациях европейских стран, расположенных западнее Белоруссии, отделы продаж, часто называемые «Бюро по работе с клиентами», занимаются абсолютно тем же самым.

Причем, в частных фирмах, рассматривающих инвестиции в привлечение новых клиентов, как самые выгодные, численность этих служб может превышать 10% общей численности. Например, в Вильнюсе французская компания DALCI, эксплуатирующая по концессионному соглашению городскую ТЭЦ и тепловые сети, имея общую численность персонала 900 чел., 100 из них использует для работы с существующими потребителями, а также содержит 4 территориальных обособленных бюро и службу поиска новых клиентов. Все эти подразделения объединены общим руководством.

Критерием успешности привлечения частного сектора в централизованное теплоснабжение (ЦТ) считается улучшение системного управления обслуживанием клиентов. Это управление включает в себя достижение конкурентоспособных тарифов за счет снижения издержек и подключения новых потребителей.

Особенности рынка тепловой энергии

Потребители покупают тепловую энергию не в магазинах или оптовых базах, а непосредственно на вводе в собственное здание, т.е. рынок теплоснабжения крайне децентрализован. Суть рынка - товарно-денежные отношения при купле-продаже товара - т.е. рынок теплоснабжения должен существовать ни в офисе головной теплоснабжающей организации, а непосредственно у потребителя, где тот получает товар, измеряет его, проверяет качество.

Есть одна принципиальнейшая особенность рынка теплоснабжения - тепловая энергия, которую оплачивает потребитель, фактически является расчетной величиной и как товар не имеет критериев качества. Критерии применимы к теплоносителю, который потребитель получает на вводе в здание для нужд отопления, вентиляции и горячего водоснабжения, а часть или весь возвращает обратно в теплосеть.

Потребитель непосредственно влияя и даже определяя гидравлические режимы теплосети, т.е. имея возможность портить товар для других потребителей, не несет ответственности перед ними за нарушения в теплоснабжении. Эту ответственность принимает на себя теплоснабжающая организация.

Установив теплосчетчик, потребитель может использовать одно и то же количество энергии при разных расходах теплоносителя, отличающихся на порядок, но плата будет одна и та же. Еще хуже, когда теплосчетчика нет и платежи идут непосредственно от жителей, понятия не имеющих о количестве потребляемых Гигакаллорий, но умеющих легко организовать слив с батареи при непрогревах.

Суть централизации теплоснабжения в одном теплоснабжающем предприятии - обеспечение возможности через взаимодействие со всеми потребителями, подключенными к единой сети, обеспечить общеприемлемое качество теплоснабжения. Особенно это важно при аварийных ситуациях, когда обстоятельства требуют равного ограничения многих потребителей. Именно поэтому законодательством Российской Федерации не предусмотрено создание отдельных юридических лиц, занимающихся только сбытом тепловой энергии (см. статью В.Г. Семенов «О возможности создания обособленных сбытовых организаций в теплоснабжении», «НТ» № 7, 2004 г. - прим. авт.).

Таким образом с потребителем должны общаться и строить договорные отношения организации, не только взимающие плату за товар, но и имеющие технические и организационные возможности обеспечить качество этого товара. Лишение теплоснабжающей организации права самостоятельно вступать в договорные отношения с потребителями неизменно приводит к снижению качества теплоснабжения, конкурентоспособности ЦТ и уменьшения долговременной прибыли за счет ухода потребителей, и штрафов.

Основная суть объединения магистральных и разводящих тепловых сетей в одной организации - возможность управления всем технологическим процессом транспорта и распределения и обеспечения всех потребителей качественным товаром с соответствующими доходами от его продажи.

Сегодняшняя ситуация

В АО-энерго проблемы выделения функции сбыта решались весьма просто - через лишение теплоснабжающих организаций прав юридического лица с превращением их в структурный филиал. На заре капитализма полный контроль финансовых потоков рассматривался как гораздо более важная задача по сравнению с долговременной прибылью. В условиях неплатежей рассчитывать на прибыль особенно не приходилось, к тому же не было опыта неадминистративного контроля и попытки принятия самостоятельных решений руководителями подчиненных структур жестко пресекались. Фактически в энергоснабжении на уровне отдельных предприятий полностью сохранились административно-командные принципы руководства, свойственные социализму.

Реформа электроэнергетики призвана кардинально изменить систему экономических отношений, но не менее необходимая реформа теплоснабжения еще даже не начиналась. Во вновь создаваемых коммерческих структурах, управляющих теплосетевым хозяйством бывших АО-энерго и муниципалитетов, подразделения теплоснабжения работают по подобию цеховой структуры.

Продавец-покупатель

электроэнергетика теплоснабжение реформа конкурентоспособность

С великим трудом в Россию пришло понимание того, что потребителем (покупателем тепловой энергии и теплоносителя) в многоквартирных жилых домах должно быть юридическое лицо (см. В.Г.Семенов «О потребителе в многоквартирных домах», «НТ» № 3, 2004 г. - прим. авт.). Эта норма закреплена как основная в новом жилищном кодексе. Но в процессе длительного доказательства необходимости создания нормального рыночного покупателя, мы получили другую проблему - у нас пропал рыночный продавец.

Типовой контракт директора теплосетевого филиала предусматривает ответственность за:

· не превышение плановых затрат;

· не превышение плановых тепловых потерь;

· надежность работы сетей;

· охрану труда и технику безопасности.

Таким образом, формально директора не интересует развитие, прибыль, эффективность функционирования системы, текущие проблемы потребителей.

Руководитель, технически обеспечивающий теплоснабжение потребителей, не находится с ними в экономических отношениях. Потребители могут повлиять на него только через административное воздействие вышестоящей структуры.

Отделы, непосредственно обеспечивающие функционирование филиала, находятся в компании на более высоком уровне, т.е. филиалу не подчиняются. Руководители служб капремонта, закупок, присоединения никакой ответственности перед потребителем не несут, поэтому могут руководствоваться своими интересами, которые у них могут быть весьма разными.

У абонентской службы (сбыта, реализации) главная задача - максимальный процент сбора. Чем меньше потребителей, чем меньше штрафов, тем легче обеспечить этот процент. Взаимодействие с тысячами потребителей эти службы фактически выполнить не в состоянии. Руководство компании, даже имея самые благие намерения, вынуждено ставить общую задачу нескольким руководителям, структурно друг с другом не взаимоувязанных и имеющих разные цели. Простые задачи учета, контроля, отчетности, конечно, выполняются. Но, например, задачу повышения прибыльности теплового бизнеса при одновременном повышении надежности ставить подразделениям компании почти бесполезно. Службы объединены только административно, и общую задачу развития решать не могут. Гарантировано, что вместо программы снижения издержек будут разработаны обоснования для повышения тарифов. Основная же задача теплосетевого филиала - доказать необходимость дополнительных затрат.

Эффективность системы управления предприятием подразумевает наличие большого количества управленческих обратных связей. Необходим не просто набор отделов под конкретные функции, а система их взаимоотношений, позволяющая на как можно более низком уровне отрицать неэффективные решения.

Основной метод проверки - реакция на проблемы потребителя - должен быть главным. Потребитель, естественно, хочет, чтобы отношения с поставщиками тепловой энергии осуществлялись на его территории, т.е. там, где ему передается товар. Партнерские отношения он готов строить только с теми структурами, которые приходят к нему для решения его проблем, а не вызывают к себе для решения своих, причем по разным вопросам в разные подразделения, которые иногда находятся даже в другом городе.

Неуравновешенность отношений, несовершенство договоров и трудности судебных разбирательств вынуждают потребителей искать арбитра в лице администрации города или региона. У чиновников, естественно, тоже есть свои интересы. Партнерство со временем превращается в противостояние, где каждый надеется победить, но в итоге все проигрывают.

Конкурентоспособность и прибыльность бизнеса

Основной метод обеспечения конкурентоспособности ЦТ - конкурентоспособный тариф за счет снижения издержек и подключения новых потребителей. Эту задачу не могут решить отдельно ни экономические, ни технические службы. Необходимо настолько тесное взаимодействие, что реально оно осуществляется только под общим руководством в отдельной структуре, имеющей достаточно большие полномочия, либо право юридического лица, т.е. права на рыночные отношения с потребителем.

Никакие самые правильные указания руководства компании по повышению конкурентоспособности ЦТ, обеспечивающей и конкурентоспособность выработки электроэнергии на ТЭЦ (см. В.Г. Семенов «Об увеличении тепловой нагрузки ТЭЦ», «НТ» №1, 2004 г. - прим. авт.), невыполнимы без стройной системы мотивации руководителей и линейного персонала, без свободы предпринимательства - основной предпосылки для коммерческого успеха. Экономическая ответственность перед потребителем гораздо эффективнее любого административного воздействия.

Каждый специалист, работающий в теплоснабжении, знает варианты экономии и получения дополнительной прибыли. Необходимо эти знания сделать востребованными. Эту задачу надо решать не на уровне законодательства, а непосредственно в каждой организации, занимающейся теплоснабжением.

Отсутствие стимулов можно заменить только административным ресурсом с организацией тотального контроля. Эта цеховая модель приемлема, когда продажи осуществляются с одного или нескольких складов и функция развития продаж легко отделяется от производства. За оптовой торговлей следует розничная, в которой множество мелких и крупных предпринимателей осуществляют коммерческую деятельность на свой страх и риск, непосредственно взаимодействуя с покупателями и получая с них оплату за проданный товар.

Продажа тепла от ТЭЦ в общую сеть - это оптовая торговля, теплоснабжение потребителей - это розница, для которой неприемлемы принципы двухуровневой системы управления.

Либо надо передать полномочия вниз в тепловые сети, либо наоборот полностью сконцентрировать их наверху, ликвидировав филиал.

Передача полномочий, конечно, должна сопровождаться созданием системы мотивации первого руководителя и эффективного контроля со стороны собственника.

Проблема снижения конкурентоспособности ЦТ для многих городов России уже превратилась в проблему сегодняшнего дня. Отключение потребителей при сохранении условно постоянных затрат приводит к дальнейшей эскалации отключений. Возврат же потребителей чрезвычайно сложная многомерная задача, в решении которой основную роль играют не технические решения, не инвестиции, а имидж ЦТ и система отношений, построенная от потребителя.

Размещено на Allbest.ru