Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Слово «сервис» происходит от латинского «servus» - т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый, («сервами» называли крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, действие, функция. сервис финансовый экономический управление

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис» приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, т.к. уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевании сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.д., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг, которые она провозглашает в своей рекламной компании, соответствовали тому, что клиент реально получает. Поскольку все эти люди изначально разные, с разными ценностями, с разным понятием качества сервиса, то этим процессом нужно управлять.

Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации на все большее развертывание масштабов и спектра производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение увеличивающихся потребностей человека, повышение комфортности жизнеобитания и жизнедеятельности, освобождение людей от рутинной деятельности, связанной с обеспечением собственного быта.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до «кончиков пальцев» организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создание системы мотивации и развития персонала и многого другого.



1. Теоретическая часть

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Это деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей. За прошедшие сто лет сама сфера услуг кардинально преобразилась. В начале ХХ в. круг предоставляемых услуг был ограничен, а в общей структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги. Насчитывается более 160 видов услуг (по классификации ВТО) - от научных исследовании до ремонтных услуг, от образования до обслуживания престарелых и инвалидов, и на первый план выдвинулись отрасли, основанные на использовании сложного, интеллектуального труда.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей кафе официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

2) оценку производственных и непроизводственных затрат;

3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

1.2 Особенности формата меню и технологии формы сервиса в арт-кафе

Для успеха в ресторанном бизнесе очень важно четко определиться со стилем и концепцией бара, кафе или ресторана. В мировой ресторанной практике концептуальный или тематический ресторан, кафе или бар занимают все большее место. Ведь ресторан это не только место приема пищи, но и место отдыха и развлечений.

При имеющемся разнообразии и обилии различных объектов предприятий питания очень важно обрести свое лицо, чтобы привлечь определенную категорию населения.

При оформлении арт-кафе можно использовать все богатство фантазии, связанное с искусством, в воссоздании интерьеров с картинами разных эпох. Цветовое решение должно быть ярким и жизнерадостным.

Креативное оформление, вывеска, выполненная из соответствующих названию столовых приборов, расклеенные на стеклах многочисленные афиши - всё должно «говорить» о том, что это далеко не простое кафе.

Визитной карточкой предприятия питания называют его меню.

Меню представляет собой перечень всевозможных блюд, закусок, кулинарных изделий и напитков (как алкогольных, так и безалкогольных), предлагаемых посетителям на данный день.

Сервис (обслуживание) в арт-кафе складывается из следующих элементов:

1) встреча гостей, размещение их в зале;

2) предложение меню;

3) рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

4) досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

5) подача напитков, закусок и блюд;

Совершенствование организаций производства в арт-кафе связанно с внедрением технологий производства полуфабрикатов и кулинарной продукции высокой степени готовности на базе относительно крупных заготовочных предприятий системы общественного питания и предприятий пищевой промышленности и комплексного снабжения этой продукцией столовых, ресторанов, кафе и другие.

Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий общественного питания различных групп населения, что достигается при максимальном приближении предприятий к потребителям.

Огромную роль в продвижении арт-кафе играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

1) наличие современной материально-технической базы;

2) виды и характер предоставляемых услуг;

3) ассортимент и качество выпускаемой продукции;

4) внедрение прогрессивных форм обслуживания;

5) уровень рекламно-информационной работы;

6) профессиональное мастерство работников общественного питания.

Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособностьпредприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1) безопасность и чистота при обслуживании;

2) эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

3) наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4) знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

5) знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6) знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7) знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

8) знание основных правил сервировки стола.

Система сервиса дает представление обо всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу. Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха.

Достаточно часто посетителям приходится сталкиваться с плохим обслуживанием, с некачественной или невкусной едой в ресторанах или кафе.

Уровень обслуживания в современном арт-кафе зависит не только от его интерьера, оборудования, качества пищи, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства, и в первую очередь - от официантов. И здесь имеются значительные проблемы - в арт-кафе остро ощущается нехватка специалистов. На работу, по данным кадровых служб ресторанов, принимаются люди, не имеющие специального образования в этой области. Обучение персонала возложено на отделы кадров. Специалисты отделов кадров проводят занятия в основном по общей ориентации, для менеджеров, работающих в контакте с гостями, проводятся тренинги по телефонному этикету, технике продаж. Занятия носят не регулярный характер. Тем не менее, уже давно назрела необходимость проведения специальных тренингов для персонала арт-кафе, организации внутрифирменного обучения.

Итак, в каждом, даже самом небольшом арт-кафе можно разработать свой стиль обслуживания и подготовить специалистов, опираясь на свои приоритеты и стилевые особенности. Безусловно, такая работа направлена, прежде всего, на повышение уровня обслуживания, развитие нестандартного, творческого подхода, но, кроме того, она помогает сплочению коллектива, созданию единой команды, которая руководствуется общими целями.

Обслуживание не только повышает ценность пищи и меню, но и отличает от конкурентов. Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на его экономические показатели. Обслуживание - реальный источник прибыли, и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет повысить прибыль. Кафе более нуждается в клиентах, чем клиенты в кафе.

Итак, основа хорошего арт-кафе - удачное месторасположение, интересный интерьер и грамотная политика. Под грамотной политикой понимается стиль и позиционирование кафе, высокое качестве блюд и обслуживания.



1.3 Роль и значение арт-кафе в обслуживании клиентов

Арт-кафе - предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

Процесс обслуживания арт-кафе определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Арт-кафе выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом арт-кафе, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно-правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, то есть соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.

Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений арт-кафе, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:

1) питание,

2) изготовление кулинарной продукции,

3) ее реализация,

4) организация обслуживания, в том числе и досуга,

5) информационно-консультативные услуги,

6) прочие услуги.

Таким образом большую роль в арт-кафе играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия.



2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика арт-кафе

Арт-кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления. В некоторых кафе, работающих без обслуживания официантами, столы используют с гигиеническим покрытием без накрытия их скатертями и сервировки. На столах обязательны бумажные салфетки и специи.

Арт-кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.

Арт-кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное представление. В кафе с высоким сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

Креативное оформление, вывеска, выполненная из соответствующих названию столовых приборов, расклеенные на стеклах многочисленные афиши - всё должно «говорить» о том, что это далеко не простое кафе. Например, сам вход в арт-кафе должен напоминать театральный занавес, приоткрыв который каждый посетитель попадает в совершенно другой мир, наполненный поэзией, философией, музыкой и всем тем, что принято называть искусством.

Интерьер заведения сразу должен привлекать своим уютом и теплом. Обычные, на первый взгляд, столы и стулья должны быть украшены ярким и смелым декором, что превращает даже мебель кафе в многочисленные арт-объекты. На стенах заведения могут быть расположены не менее потрясающие вещи: работы художников, необычные фотографии, причудливые светильники и так далее.

Всего в кафе могут быть 3 зала. Два зала могут быть выполнены в формате традиционного кафе, а третий напоминает небольшой театр со своей сценой, посадочными местами для зрителей и соответствующим оборудованием. Очень часто здесь могут проводиться творческие вечера: театральные постановки, вечера поэзии, выступления артистов и музыкантов.

Классификация услуг арт-кафе могут быть следующие:

1) услуги общественного питания;

2) услуги питания арт-кафе;

3) услуги по приготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

4) услуги по организации потребления и обслуживания;

5) организация и обслуживание торжеств, семейных обедов;

6) бронирование мест в зале предприятия.

7) организация рационального комплексного питания.

8) услуги по организации досуга.

9) услуги по организации музыкального обслуживания.

10) вызов такси по желанию посетителей.

11) парковка личных автомобилей посетителя на организованную стоянку у арт-кафе.

Также фанатов настольных игр, привлекает в арт-кафе обширная и невероятно интересная игротека.Здесь можно найти такие хиты как Активити, Скраббл, Монополия, Клюдо, Манчкин. Для любителей классики - шахматы, шашки, Домино, Русское Лото, настольный хоккей, много красочных паззлов. Кроме того, в арт-кафе может присутствовать большая свободная библиотека, в которой можно брать интересующие книги или приносить свои, что тоже очень удобно.

Уровень комфортности в арт-кафе зависит не только от его материально- технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Помещение, занимаемое кафе, может располагаться на оживленной улице, в близи с учебными заведениями. Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом и парковка. Снаружи кафе имеет вывеску, что обеспечивает хороший обзор на расстоянии, а также служит хорошей рекламой кафе.

Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В кафе применяется повседневная форма обслуживания официантами. Повседневная форма обслуживания в кафе, характеризуется постоянным потоком посетителей

Таким образом, арт-кафе - это новый формат заведений для талантливых или почетающих таланты людей! Атмосфера в кафе располагает к творчеству, к общению, к знакомству. Здесь нет чужих и своих, здесь не ощущается разница в возрасте или социальном статусе. Дружеская обстановка, задушевные разговоры, игры, смех, много музыки и искусства - содержание практически любого арт-кафе.

2.2 Факторы, влияющие на технологию сервиса арт-кафе «Ремарк»

Успешная работа предприятия питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, кафе начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

Большую роль в арт-кафе играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия.

Факторы, влияющие на технологию сервиса на предприятия питания:

1) тип предприятия питания;

2) квалификация персонала;

3) особенность концепции предприятия питания.

Существенным фактором успешного управления в арт-кафе является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер.

Все сотрудники предприятия питания являются хозяевами обслуживания своих гостей. Безупречным должен быть состав официантов. Униформа признак профессионализма и ее следует носить с гордостью, она должна быть чистой, опрятной и выглядит свежо. Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он так же должен знать:

1) виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;

2) правила и очередность подачи блюд, напитков, требование к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

3) правила составления меню для банкетов, официальных и не официальных приемов;

4) особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни;

5) особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а так же отдельных посетителей;

6) характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

7) правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

8) основы психологии при обслуживании принципов профессиональной этики.

2.3 Организационная структура и трудовые ресурсы арт-кафе «Ремарк»

Определяя организационную структуру арт-кафе «Ремарк», необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления.

Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

Организационная структура управления арт-кафе «Ремарк» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирования как единого целого.

Совокупность управленческих звеньев в организационной структуре управления располагается в строгой соподчиненности и обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так же отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть.

Организационная структура управления в данном арт-кафе складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направленно, прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Руководителем высшего звена в предприятии общественного питания является владелец, который имеет непосредственный контроль над руководителем высшего звена управляющим, который в свою очередь контролирует организацию производства и обслуживания в кафе.

В его обязанности входит управление всей деятельностью заведения, непосредственный контроль над руководителями среднего звена, а так же должен обеспечить выполнение четкого снабжения кафе сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролировать работу всех участников кафе.

Главный бухгалтер, в его обязанности входит - ведение бухгалтерской отчетности, сведение годового баланса.

Заведующий кафе обязан знать основы трудового законодательства, основы организации производственных цехов и производства в целом. Быть способным четко организовывать производственную деятельность подчинённых, осуществлять рациональную организацию технологического процесса, а так же уметь пользоваться сборниками рецептур блюд, знать порядок составления меню, учет и отчетность, методику определения норм отходов и потерь сырья (продуктов). Знать основные критерии безопасности кулинарной продукции не допускать продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества химического и биологического происхождения. Знать и уметь применять в практической деятельности методы контроля качества продукции и услуг. Заведующий производством несет полную ответственность за производственную деятельность предприятия, под руководством которого осуществляется контроль за соблюдение рецептур блюд, технологии их приготовления, проверка готовой продукции, разработка рецептур новых блюд.

Заведующий производством должен обеспечивать соблюдение в кафе правил санитарии и личной гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных.

Администратор зала, занимается приёмкой товара со склада, разрешением конфликтных ситуаций в зале заведения, осуществляет контроль над официантами, кассирами, техническим персоналом.

Администратор зала организует труд официантов, формирует из них бригады; составляет графики выхода официантов, других работников зала на работу.

В свою очередь, руководитель высшего звена (управляющий) имеет прямой контроль над соответствующими руководителями среднего уровня, а те - непосредственно над определенным числом исполнителей.

2.4 Особенности стилей и форм обслуживания для арт-кафе

Существует множество стилей обслуживания в разных арт-кафе.

Самыми распространенными стилями обслуживания за столами являются французский, русский, «дворецкий», английский, а так же «семейное обслуживание» и «обслуживание в кабинетах». К другим стилям обслуживания относятся «буфет», «кафетерий», «навынос», а так же обслуживания за прилавком.

Французский стиль обслуживания. Этот стиль основан на практике проведения торжественных обедов во Франции XVI в. Французский стиль, является, пожалуй, самым сложным и самым трудоемким из всех. В соответствии с традициями весь обеденный процесс здесь разделен на три подачи: первое, второе и дополнительные блюда, или десерт. Окончательная обработка блюда выполняется непосредственно в обеденном зале, рядом с обслуживающим столиком, на сервировочной тележке, на круглом сервировочном столике на одной ножке на приставном столике.

Обслуживание с сервировочного блюда. Русский стиль, или обслуживание a la russe, в настоящее ассоциируется с подачей пищи с сервировочного блюда и применяется главным образом на банкетах. Этот стиль, возможно не столь эффективен, как французский, но позволяет делать все гораздо быстрее и не менее изящно. Вместо искусной демонстрации обеспечивается высокая скорость ее подачи, и для этого так же требуются определенные навыки. Главная цель обслуживания с сервировочного блюда состоит в том, чтобы гости получали полностью приготовленную горячую пищу, а процесс подачи к столу протекал спокойно, но быстро. Это приобретает особое значение на банкетах или в случаях, когда необходимо обслужить много людей, подавая привлекательно оформленные заказы быстро, но не жертвуя при этом индивидуальным подходом.

При этом стиле обслуживания заказ доводят до полной готовности на кухне, там же выкладывают на сервировочные блюда и украшают. Правой рукой официант расставляет пустые тарелки справа от гостя, начиная с первой женщины, которая сидит слева от гостя, затем перемещается вокруг стола по часовой стрелке. После этого официант приносит в обеденный зал сервировочное блюдо и демонстрирует его сидящим за столом гостям. Далее, удерживая блюдо левой рукой так, чтобы правой можно было раскладывать еду по тарелкам, официант останавливается слева от каждого гостя демонстрирует заказ и подает желаемую порцию, используя сервировочную ложку и вилку.

Раскладывая еду, официант перемещается вокруг стола против часовой стрелки, начиная с первой женщины, сидящей права от гостя. Заметим, что при этом стиле обслуживания официант находиться с противоположной стороны от гостя по сравнению с французским и другими стилями обслуживания.

Обслуживание в стиле «Дворецкий». Процедура обслуживания такая же, как и в русском стиле, но при этом гости, пользуясь подходящим инструментом, сами берут пишу с большого плоского блюда, которое официант держит на весу двумя руками. Начиная с женщины, которая находиться слева от гостя, дворецкий подходит слева и затем перемещается вокруг стола против часовой стрелки.

Американский стиль обслуживания. Несомненно, самым распространенным стилем является американский стиль, обычно для бистро, тратторий и ресторанов повседневного питания. Этот стиль обычно применяют, когда нужно обеспечить быстрый оборот и большой объем обслуживания. При американском стиле обслуживания, как приготовления блюд, так и раскладывания их на тарелки выполняется на кухне. Официант вносит в обеденный зал тарелку и ставит ее перед каждым гостем, находясь, справа от него. Такой подход позволяет держать две или три тарелки в левой руке, подавая правой.

К современным формам обслуживания на предприятиях питания относятся:

1) реализация скомплектованных обедов для лиц, проживающих в гостиницах, по предварительным заказам;

2) организацию залов - экспресс и столов - экспресс;

3) организацию чайного стола;

4) организацию семейных обедов;

5) проведению дегустации блюд национальных кухонь.

Такие формы обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания, увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продуктов собственного производства.

Большинство арт-кафе в дневное время отпускают посетителям блюда по ежедневно составленному меню обеденных блюд, в которые входят две три закуски, два первых, три четыре вторых и два сладких блюда. Для экономии времени клиентам предлагают варианты скомплектованных обедов. Составляют их, как правило, в двух вариантов. В скомплектованный обед входят закуска, суп, второе и сладкое блюдо. Меню обедов должно быть разнообразным по дням недели. В зале иногда специально выделяют столы для размещения скомплектованных обедов, о чем посетителей уведомляют путем объявлений при входе в зал или табличек на столах. Отпускают скомплектованные обеды по чекам, для чего при входе в зал устанавливают кассовые машины.

Сервировка столов для обедов бывает несколько упрощенной: на столы ставят пирожковые тарелки, фужеры, специи, пепельницы, кладут столовые приборы. При наличии отдельных залов они могут использоваться как залы экспресс, где реализуются скомплектованные обеды одного двух видов. На каждого официанта приходиться 4-5 четырех местных столов. Для ускорения обслуживания в таких залах обязательно должны быть холодильные шкафы. Обеденные столы сервируют подставочными и закусочными тарелками, приборами; ставят фужеры, специи, салфетки.

На каждый стол кладут меню. Официанты заранее пробивают чеки, получают холодные закуски и сладкие блюда и приносят в зал. Хлеб, часть закусок и сладких блюд, имеющихся в обоих вариантах обеда, ставят на столы при сервировке. Пока посетители едят закуску, официанты приносят супы в многопорционной посуде и разливают их на подсобном столе. В некоторых арт-кафе для подогрева первых и вторых блюд устанавливают мармитную стойку в той стороне зала, которая связана с производством. После подачи вторых блюд официанты собирают использованную посуду и рассчитываются с посетителями. На весь обед в залах затрачивается 20-25 мин.



2.5 Основные мероприятия по совершенствованию системы сервиса арт-кафе «Ремарк»

Для совершенствования организации обслуживания посетителей арт-кафе «Ремарк» предлагаются следующие мероприятия:

1) усовершенствовать систему обслуживания;

2) повысить качество обслуживания клиентов официантами;

3) установить более строгий контроль администратора над работой официантов.

Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

1) наладить дисциплину в коллективе;

2) усовершенствовать систему доставки блюд на дом, в офисы;

3) сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

При рассмотрении вопроса повышения качества обслуживания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень этих двух понятий в арт-кафе «Ремарк» не рассматривается по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом.

Управление качественным сервисом ресторана проводится как комплекс из следующих мероприятий:

1) разработка стандартов приема и обслуживания;

2) подбор персонала, соответствующего требованиям;

3) адаптация и, при необходимости, обучение персонала;

4) организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса;

5) поощрение и мотивация персонала;

6) мониторинг удовлетворенности посетителей уровнем предоставляемого сервиса;

7) при необходимости внесение изменений и корректировок в стандарты обслуживания.

Наиболее популярные сегодня форматы - кафересторансигарная и гибрид ресторана и кофейни. Идея подобных проектов проста: утром гости приходят на завтрак, затем - на ланч, вечером - на ужин и дижестив с сигарами. Считается, что люди выбирают заведения, предоставляющие полный спектр интересующих их услуг. Зачем им искать еще какое-то место, если все есть в одном?

Многие арт-кафе предлагают различные развлекательные и музыкальные программы. Также рестораторы активно используют музыкальное сопровождение с участием диджеев, особенно в проектах с ярко выраженной фэшннаправленностью и интернациональной кухней. Можно добавить вновь вошедшую в моду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется с советскими временами, но оттого еще более любима. Не менее популярны различные увеселительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственной инициативе, не дожидаясь просьб от гостей.



3. Экономическая часть

3.1 Расчет основных экономических показателей

Для того, чтобы выявить состояние ресторана «Версаль» необходимо провести анализ основных экономических показателей. Исходные данные приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1. Исходные экономические показатели ресторана «Версаль»

Показатели	2015 год	2016 год
Объем реализации услуг, работ, тыс. руб.	6830,3	7513,4
ФОТ работающих, тыс. руб.	1998	2124,6
Себестоимость продукции, услуг, тыс. руб.	5480,6	5519,05

Используя данные таблицы 3.1, проведем расчет основных экономических показателей.

1. Производительность на одного работающего, тыс. руб.:

Пр = В/N,

Где В - выручка от продажи продукции, услуг, тыс. руб.;

N - количество работающих в ресторане, чел.;

Производительность на одного работающего (за последние два года)

Пр2014 = 6830,3/12=569,2 тыс. руб.

Пр2015 = 7513,4/12 = 626,1 тыс. руб.

2. Среднемесячная заработная плата работающих, тыс. руб.:

Зп = ФОТ/(N*12),

Где ФОТ - годовой фонд оплаты труда работающих, тыс. руб.;

N - среднесписочная численность персонала, чел.;

Среднемесячная заработная плата работающих (за последние два года)

Зп2014 = 1998/(12*12)=13,9 тыс. руб.

Зп2015= 2124,6/(12*12) = 14,8тыс. руб.

3. Затраты на 1 рубль реализации продукции, руб.:

З1руб = С/В,

Где С - себестоимость продукции, услуг, тыс. руб.;

В - объем реализации услуг, работ, тыс. руб.;

Затраты на 1 рубль реализации продукции, руб. (за последние два года)

З1руб 2014 = 5480,6/6830,3 = 0,802 тыс. руб.

З1руб 2015 = 5519,05/7513,4 = 0,73 тыс. руб.

4. Прибыль ресторана «Версаль» в результате предоставления услуг общественного питания составит:

П = В - С

Прибыль ресторана «Версаль» (за последние два года)

П2014 = 6830,3-5480,6 = 1349,7 тыс. руб.

П2015 = 7513,4-5519,05 = 1994,4 тыс. руб.

5. Рентабельность реализованной продукции составит, %:

R = П/С * 100

Рентабельность реализованной продукции (за последние два года)

R2014 = 1349,7/5480,6 * 100 = 24,6 %

R2015 = 1994,4/5519,05 * 100 = 36,%



3.2 Анализ основных экономических показателей ресторана

За расчетный период (2015 - 2016г.) выручка ресторана возросла на 10%, при увеличении себестоимости продукции на 39 тыс. руб. Затраты на 1 руб. реализации продукции снизились на 0,07 коп. Так как темпы себестоимости ниже темпов выручки от реализации в 2015г., чем в 2016г., можно судить о положительной динамике развития ресторана «Версаль».

Численность персонала за 2015 - 2016гг. не изменилась. Производительность на одного работающего возросла на 9,5%, что составляет 59,6 тыс. руб. А среднемесячная заработная плата увеличилась на 0,9%, что составляет 6,3 тыс. руб. Фонт оплаты труда за 2015 - 2016гг вырос на 126,6 тыс. руб. или 6,1%.



Заключение

В условиях современной рыночной ситуации остро стоит проблема конкуренции и борьбы за клиента в сфере ресторанного бизнеса. Индустрия быстрого питания - стремительно развивающаяся отрасль современного российского бизнеса. Потребители становятся все более искушенными и требовательными, проявляют интерес к здоровой и качественной пище.

Внедрение новых технологий, разработка систем сервиса, автоматизированных систем значительно облегчает рутинную работу на предприятии, позволяет осуществлять оперативный контроль и управление, отслеживать спрос на отдельные виды товаров или услуг.

Общественное питание - одна из основных отраслей сферы обращения и выполняет социально-экономическую задачу развития нашего общества - удовлетворение культурного и материального уровня жизни населения. Решением этой основной социальной и экономической задачи является развитие розничного товарооборота. А также, главной задачей анализа хозяйственной деятельности предприятий питания является выявление, изучение и мобилизация резервов повышения качества обслуживания потребителей, эффективности работы путем устранения недостатков в хозяйствовании, достижения наилучших результатов при наименьших затратах труда и средств.

Производственно-торговая деятельность предприятий питания характеризуется, в первую очередь, показателями товарооборота и выпуска собственной продукции.

Для обеспечения необходимого уровня качества на предприятиях общественного питания нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление с привлечением системы менеджмента качества. Отсюда следует, что появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Таким образом, важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.



Список используемых источников

1. Усов В.В. Организация обслуживания в кафе. Практическое пособие - М.: Высш. шк.

2. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Учебное пособие (перераб. и испр.). - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2014.

3. Правила оформления и требования к содержанию курсовых проектов (работ) и выпускных квалификационных работ. ДГТУ. - Ростов-на-Дону, 2014.

4. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы - М.: Финансы и статистика, 2001.

5. Экономика предприятий торговли и общественного питания: Уч. пособие / под ред. Николаевой Т.И. и Егоровой Н.Р. - М.: КНОРУС, 2009.

6. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка - М.: ИТИ Технологии, 2006.

7. Интернет - ресурсы: mail.ru, yandex.ru.

8. Управление персоналом организации. Практикум: учебное пособие / А. Я. Кибанов, И. А. Баткаева, И. Е. Ворожейкин и др.; Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М,2013. - 296 с.

9. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Москва, 2012.

Размещено на Allbest.ru

...